客戶服務工作總結（經典十五篇）_客戶服務工作總結

客戶服務工作總結（經典十五篇）。

?一?客戶服務工作總結

?二?客戶服務工作總結

隨著市場競爭的加劇，客戶服務的重要性正日益突出。一家企業要獲得長期成功，必須將客戶置于首要位置，提供出色的客戶服務。制定一份詳細的客戶服務工作計劃是至關重要的。

第一步是研究客戶。了解客戶的需求和期望是實施有效客戶服務的基礎。我們可以通過市場調研、客戶問卷調查等方式來了解客戶的需求。同時，我們還應該從過去的客戶記錄中分析客戶的喜好和偏好。

第二步是培訓員工。客戶服務在很大程度上取決于員工的專業素養和服務態度。我們應該為員工提供必要的培訓，使他們能夠了解不同客戶的需求，學習掌握與客戶交流的技巧，并提高解決問題的能力。培訓內容可以包括產品知識、客戶關系管理、溝通技巧等。

第三步是建立有效的客戶反饋體系?？蛻舴答亴τ诟倪M服務質量至關重要。我們應該建立一個渠道，讓客戶可以隨時提出對服務的反饋意見和建議，同時，我們還應該及時回復客戶的反饋，并采取相應的措施來解決客戶的問題。我們還可以定期進行客戶滿意度調查，以了解客戶對我們服務的整體評價。

第四步是創建一個高效的客戶服務團隊?？蛻舴請F隊的成員應該擁有專業知識和良好的溝通能力。團隊成員之間應該相互配合，共同為客戶提供一致且優質的服務。團隊的領導者應該具備良好的領導才能，能夠激勵團隊成員并解決團隊中出現的問題。

第五步是制定客戶服務目標與指標。我們應該為客戶服務設定明確的目標，并制定相應的指標來評估服務質量。常見的客戶服務指標包括客戶滿意度、客戶投訴率、客戶流失率等。通過不斷監測和分析這些指標，我們可以及時發現問題并采取相應的措施來改進服務。

第六步是持續改進?？蛻舴帐且粋€不斷優化的過程。我們應該經常對客戶服務工作進行評估，找出存在的問題，并及時調整工作計劃。同時，我們還可以借鑒其他企業的成功經驗，學習他們的優點，改進我們的服務。

制定一份詳細的客戶服務工作計劃是提高客戶滿意度和促進企業發展的關鍵。通過研究客戶、培訓員工、建立反饋體系、創建服務團隊、制定目標與指標以及持續改進，我們可以提供出色的客戶服務，樹立良好的企業形象，并在市場競爭中取得成功。

?三?客戶服務工作總結

20xx年上半年，納稅服務科圍繞市局黨組確定的全市地稅工作指導思想和“一個確保，三個強化，五個提高”工作目標，以改善和提高納稅服務基礎設施建設、建立和完善納稅服務各項規章制度、提升地稅系統納稅服務總體質量為工作中心，重點實現“四個一”工程：納稅服務四大平臺實現服務一體化；為有困難的企業辦一件實事；納稅服務總結出一條好的經驗；舉辦一次有意義的納稅服務宣傳活動。現將上半年工作匯報如下：

一、上半年主要工作

（一）加強全系統納稅服務廳建設，規范納稅服務管理。一是根據國家稅務總局和省局的要求，對全市納稅服務大廳標識進行統一更換。于三月份開始對全市8個縣區局、32個稅務分局（所）進行走訪，針對新換大廳標識的尺寸以及擺放位置現場測量，并將有關資料及時準確地上報省局相關部門。

二是結合去年目標管理考核工作的實際，在征求了基層相關部門之后，對目標管理考核中涉及辦稅窗口納稅服務方面條文進行了修整和認定。

三是去本溪學習辦稅服務大廳建設先進經驗，并于4月份開始對各縣區納稅服務大廳進行了走訪和調研，對基層納稅服務工作存在的問題進行了總結和綜合，并對大廳的建設提出了可行性建議。

四是對鐵嶺縣新臺子分局辦稅大廳建設提出改進建議，為迎接全省征管工作會議奠定了基礎。

（二）改進和加強12366納稅服務熱線的管理

一是圍繞省局12366熱線坐席人員稅收業務知識競賽，重點開展好12366熱線人員稅收業務知識的培訓與學習，提高實際工作水平，培養獨立解答業務問題的能力，逐步降低對熱線專家的依賴性。

二是制定和實行12366熱線首問負責制。對納稅人提出

的問題不能夠現場解答的，由接線人員記錄好問題，并負責督促和催辦，保證納稅人在1日內得到滿意的答復。

三是加強與其他市局熱線的交流與信息共享，利用網絡資源與其他市局熱線進行問題交流，討論解答方式，擴大問題面，有效提高了熱線解答問題效率。

截至6月末，熱線共接聽各類咨詢建議513條，其中涉及發票類115條；所得稅類80條；稅務登記類42條；營業稅類65條；房產、契稅類83條等等。有效答復率達到了100%。

（三）稅務短信平臺建設方面

根據省局工作會議精神，市局對稅務短信服務工作進行了及時的調整。本著降低稅收工作成本以及提高短信服務宣傳面的原則。一是參照其他市局，并經過與經銷商反復磋商，將短信服務費用由去年省局擬訂的每月每戶10元擬降低到每月每戶1.2元。二是將短信服務的戶數由去年擬訂的3000戶擬提高到5000戶。三是按照省局統一要求，稅收短信服務費用擬訂由稅務機關統一支付，不再收取納稅人服務費用，真正體現了納稅服務方面納稅人、服務納稅人的基本原則。目前，該項工作正在開展之中，待局黨組審批后，預計8月份正式啟動。

（四）網站建設方面

一是繼續調整和改進網站各項設置及功能。上半年對網站主頁進行了相關調整，使頁面更加美觀實用；在市局網站開設了縣區局網頁，為縣區局提供了宣傳展示平臺；與辦公室合作，開設了行業新聞欄目，以視頻方式宣傳地稅各項工作成果。

二是提高網站宣傳力度，擴大網站的點擊率。通過互聯網、報紙以及基層納稅服務大廳窗口宣傳地稅網站。目前，鐵嶺地稅網站已經在百度等國內大型搜索網站中實現了中文查詢功能。

三是加強網站管理維護，提高網站實際應用水平。配合稅收宣傳月活動，在網站開設稅收宣傳專欄，發布各類宣傳

信息40余條；通過網上12366接受各類咨詢建議5件并全部給予答復。

截止到目前，網站共添加維護各類信息3722條，平均日維護20條以上，網站點擊率超過1萬人次，達到10187人次。

工作中存在的主要問題：

一是對納稅服務工作的專業學習仍需加強，提高指導納稅服務工作的能力迫在眉睫；

二是由于基層稅務部門沒有設立專門的納稅服務機構，市局納稅服務部門與基層工作聯系有待加強，對基層納稅服務工作指導力度有待提高；

三是調查研究工作仍需加強，應切實掌握現階段納稅人需求以及稅務機關納稅服務工作中存在的問題并給予及時的解決。

二、下半年主要措施

一是繼續完善各項規章制度。

二是規范納稅服務四個平臺，整合現有資源，打造一體化服務。實現各個平臺的優勢互補、信息共享，達到一體化服務。

三、于8月份開始開展鐵嶺市“明星企業稅收服務行”活動，協調業務科室對鐵嶺百強企業進行走訪調查、稅收服務、征求意見等一系列活動，重點開展“四個一”活動，即：深入了解企業狀況，為企業發展提出一個好點子；為企業解決一件實際難題；讓企業對地稅部門稅收服務提出一條建議；形成一篇高質量的納稅服務調研報告。

四是加強納稅服務管理。制定基層納稅服務工作指導意見，開展基層辦稅大廳以及稅收管理人員的服務評比工作；開展好納稅服務培訓和學習，舉辦一期納稅服務講座；在加強基層納稅服務管理工作上總結出一條可行的成功的經驗。

?四?客戶服務工作總結

今年來，在市委、市政府的正確領導和上級主管部門的精心指導下，我局緊緊圍繞“建設大市場，發展大貿易，搞活大流通”這一主題，按照“建好一個班子，激活兩個市場，打好三場硬仗，鞏固四項成果，推進五項工作”的工作思路，大力發展現代流通和新型業態，進一步促進內外貿易融合，各項工作都取得明顯成效，現將一年來的工作總結如下。

一、指標完成情況

(一)1-11月完成社會消費品零售總額56億元，為年計劃70.4億元的80%，同比增長15.6%(名列婁底各縣市區前列)。

(二)實現生豬定點屠宰148607頭，其中城區屠宰數量為96431頭，鄉鎮屠宰52176頭，同比增長107%;實現病害豬無害化處理968頭。

(三)完成進出口總額220萬美元，為年計劃1060萬美元的20.1%,同比下降 75.8%。出現這種狀況的主要原因是我市出口企業五江集團已于3月將進出口業務轉往長沙，不再歸口我市統計，該公司今年的實際出口額為1100萬美元，如果該公司未轉出則今年我市外貿進出口任務能超額完成。

(四)完成外派勞務人員353人，為年計劃340人的103.8%，同比增長1倍;新簽合同額514萬美元，同比增長48.1%，但新增1家境外投資企業(100萬美元投資額)和10個承接產業轉移項目(8萬美元加工貿易額)的任務都沒完成。

二、主要工作回顧

(一)網點建設工作邁上新臺階

1.市場改造工作如期完成

今年來，我們參照XX縣、新化、冷水江等兄弟縣市的先進經驗，按照《XX市城區農貿市場建設改造標準》制訂了《城區農貿市場標準化改造方案》。通過多次匯報，該項工作得到了政府主要領導的高度重視，被列為政府的重點工作之一。今年8月，由市財政安排專項資金正式啟動了藍田、三角坪兩大城區農貿市場的標準化改造工程，歷時3個多月共計耗資600余萬元先后對藍田市場的西邊12個門面、鞋帽區、食雜區、木材區、一至三樓公廁、垃圾站、北邊公路路面以及三角坪市場的負一樓農貿區、交通橋下停車場、雙江老區等區域進行了改造。通過改造，有效改善了市場的經營環境，特別是將三角坪市場負一層農貿區原有的215個農貿攤位整合為122個后，讓通道更寬了、設施更齊了、環境更優了、經營更便了。另外，我們還組織專人對城區的農貿市場網點布局進行了深入調研，并形成了專題調研報告上報市政府，針對新建城西農貿市場的培育和發展問題組織開發商、市場服務中心以及個體戶代表召開了多次分析會，現已形成初步方案。

2.重點建設項目如期推進

一是組織專人圍繞再生資源體系建設項目、湘中農產品冷鏈物流園項目赴汩羅、深圳等地進行實地考察，起草了《XX市再生資源網點規劃》報政府審批，并多次與婁底響當當再生資源回收有限公司等企業對接，初步擬定了XX市再生資源回收市場、湘中農產品冷鏈物流園項目的建設方案，并就項目選址、項目可研、招商引資等方面開展了一系列工作。二是進一步培育了湘中報廢汽車拆解有限公司，促使該公司于年初獲得了省商務廳的資質認定，并于上半年正式營運。三是對XX市機電設備物流園等重點項目繼續開展了指導協調工作，幫助項目主體解決了征地、拆遷、農企等方面的矛盾，目前XX市機電設備物流園項目已投資到位8000余萬元，其中今年到位6000余萬元。四是圍繞城市綜合體、城東農貿市場、XX市摩托車市場、XX市糧油飼料物流園以及大型油庫等項目的建設開展了調研，目前正在積極與開發商對接，其中城東農貿市場建設項目正在申請世行貸款。

3.《XX市城市商業網點規劃》順利通過專家評審

今年上半年，我們會同市規劃部門進一步完善了《XX市城市商業網點規劃》，并從長沙、婁底請來專家對該規劃進行集中評審。目前，該規劃已順利通過專家評審，正在向政府報批。該規劃正式出臺后，將成為我市商業網點規劃建設的規范性文件。

4.“萬村千鄉市場工程”建設工作有效規范

今年來，我們嚴格按照上級要求確定了福康祥超市、天客超市兩家承辦企業，并通過政策扶持、業務指導等辦法指導承辦企業合理布局發展了數十家農家加盟店，這些農家店遍布全市20個鄉鎮(辦事處)，且基本達到了店面整潔規范、標識統一醒目、商品齊全、價格合理、配送及時的要求，從而進一步完善了農村流通網點建設，降低了農村商品的物流成本，讓農民能在家門口更方便、更實惠地采購商品。

(二)市場調控工作實現新突破

我們嚴格按照上級主管部門的要求，進一步加大了市場監測調控工作力度。一是加強領導，先后成立了“XX市生活必需品市場供應協調小組”和“XX市社會消費品零售業發展調度統計工作領導小組”，制訂并頒布了《XX市生活必需品市場供應應急管理辦法》。二是適時監測，進一步完善樣本企業的周報監測制度，做好市場運行的日常監測工作，并及時對市場運行情況進行分析，做到了每月有總結，每季有分析報告。三是嚴格要求，全面推行企業“一套表”制度，通過舉辦業務培訓班、強化日常監管，有效規范了企業信息的采集上報工作。四是深入基層，會同統計、工商、稅務等部門廣泛發動企業和個體戶主動上報經營數據，積極做好社會消費品零售總額入統工作。五是積極學習，安排人員參加了全省市場運行調控工作及應急管理培訓會議。通過學習和交流，既了解了上級主管部門在市場運行調控方面的工作要求，又汲取了兄弟縣市的先進經驗。今年來，我們在督促原有企業做好數據上報工作的基礎上，分三批新增入統企業23家，其中限上企業15家、個體戶8家，全市入統企業現已達到80家，入統企業數排名婁底五縣市區第一位。

(三)行業監管工作打開新局面

1.監管基礎全面夯實

為了進一步規范行業監管，今年我們對全市商貿流通業開展了普查工作，針對餐飲住宿(賓館酒店)業、商貿物流業、舊貨流通業、特色商業街區、大型零售企業、美容美發、足浴洗浴業以及城市工業危險源等分門別類建立了臺帳，并圍繞單用途商業預付卡的發放使用工作開展了調查。特別是完成餐飲住宿業的調查后，我們會同市旅游局撰寫了專題調研報告，對城區餐飲住宿業當前的接待能力、現存問題進行了深入分析，圍繞如何在短時期內提高接待能力提出了一系列建設性意見供政府參考，為切實做好第十二屆城運會的接待工作掌握了第一手資料。

2.行政審批嚴格有序

我們先后制訂出臺了《XX市生豬定點屠宰資格清理審核工作實施方案》、《XX市小型屠宰場設置規劃》、《XX市酒類流通秩序專項整治行動工作方案》等一系列文件，如期完成了成品油經營網點年檢年審工作和城鄉4家屠宰企業的資格審核清理工作，另行規劃了9家鄉鎮屠宰場，年內共辦理酒類零售備案登記證36個、辦理酒類批發許可證17個、發放《隨附單》57本，批準申報了茅塘剛陽、龍塘雙興、橋頭河方興等3個成品油經營網點，停業整頓違規加油站6家。

3.日常監管嚴厲細致

在行業安全監管方面，我們與2個下屬二級機構、9個商貿企業簽訂了《安全生產目標責任書》，修訂并印發了《安全生產目標管理考核辦法和考核細則》，完善了《商務系統公共安全應急救援預案》、《安全生產工作責任制》等有關安全制度，先后組織開展了安全月活動、城市工業災害防治活動、“百日安全無事故”活動和春冬兩季安全隱患排查活動，共發出隱患整改通知書4份，消除隱患6處。

在定點屠宰監管方面，我們 組織全市4家生豬屠宰企業的從業人員進行了培訓，嚴格實行了持證上崗，進一步規范了日常管理，要求屠宰企業及時報送生豬定點屠宰周報表、月報表、年報表及無害化處理月報表，并制訂《XX市生豬定點屠宰場目標管理考核辦法》對定點屠宰場實行動態管理，監督和指導屠宰企業嚴格按照相關規定開展日常經營行為。同時嚴把生豬來源關，全面落實好檢疫檢測制度，將生豬屠宰環節“瘦肉精”等違禁藥物抽樣檢測比例從5%調到10%，全年做到了屠宰檢疫率達到100%，動物耳標回收率達到100%。

在酒類市場監管方面，我們在搞好資質認定，嚴格做好經營企業備案許可工作的基礎上，于10月份組織開展了酒類流通秩序專項整治行動，以企業名稱、地址、法人代表有無變更，是否執行《隨附單》制度等情況為重點，對全市所有酒類批發企業和大型酒類零售商進行全面的清查整治，清退了20xx年6月前登記的酒類批發企業13個。

在專項工作監管方面，我們進一步強化了“家電下鄉”監管和家電以舊換新復查工作。對全市“家電下鄉”備案網點的經營行為開展了為期近2個月的專項檢查，并于7至10月配合市紀委等部門做好了違規資金追繳工作，會同財政局對以往的“家電以舊換新”業務開展了全面復查，做好了補貼資金的后續審核發放工作。

(四)商務執法工作摘得新成果

今年7月17日，在市政府的高度重視和關心下，XX市商務綜合執法大隊正式掛牌成立。為了搞好商務綜合執法工作，我們在去年的基礎上進一步規范了執法程序和執法行為，加大了執法力度，以成品油、酒類流通、生豬定點屠宰、報廢汽車回收等領域為重點全面開展行政執法工作，既保證了嚴格執法又維護了正常的市場經營秩序。

?五?客戶服務工作總結

20xx年，后勤服務中心黨支部在局黨委和紀委的正確領導下，認真貫徹落實水利廳紀檢監察工作會議精神，圍繞XX年年局黨委提出的的工作思路，周密結合本單位工作實際，加強黨員干部和重要崗位工作人員以“管理商業賄賂”為重要內容，提高黨員、干部和重點崗位人員廉潔自律意識，加大從源頭上防范和治理腐敗，為圓滿實現今年的廉政建設義務制內容奠定了堅實基礎?，F將后勤服務中央黨支部一年來發展廉政建設工作情況簡要匯報如下：

一、全面進步黨員、干部和重點崗位人員的廉政意識

廉政建設的關鍵在人員素質，中心黨支部保持把黨員、干部和重點崗位人員黨風廉政教育作為廉政工作的主要責任，常抓不懈。每月組織黨員、干部和重點崗位人員當真學習上級安排的有關廉政學習資料。發展XX年年黨風廉政宣傳教育月活動的學習和履行;創辦了一期黨風廉政建設宣傳板報;組織全體黨員上警示教育課1次;組織學習貫徹中紀委《嚴格禁止利用職務上的便利謀取分歧法利益的若干規定》。通過學習和參加一系列的廉政運動，黨員、干部和重點崗位人員進一步從思想高度和政治意識上加強了拒腐防變的才干，進一步深刻了意識，強化了廉潔自律意識。

二、充分發揮宣揚教導，盡力從源頭管理糜爛景象

一個單位或一個局部的黨風廉政建設搞得好與壞，癥結在領導，關鍵在源頭教育。為做好支部的廉潔教育工作，中央黨支部時常教育黨員、干部和重點崗位人員談心、談話。要求他們做到：

1、作為一名黨員和重點崗位人員，首先在大事大非問題面前不能含糊，政治方向上不能動搖，樹破正確的世界觀、人生觀和價值觀，全面提高自身思維素質和道德修養。

2、要始終加強實際素養，適應新局面的要求，面對金錢美色能掌握住自己，心不為名利所動，志不為美色所喪，搖動空想信念，守住自己的精力家園。

3、要在生活作風上控制住小節，作為一名黨員跟在重點崗位工作的人員必須樹立浩然正氣，也必須高度重視生涯小事，切實把握住生活小節，努力使自己成為合格的廣大職工信得過的一名重點崗位工作的人員。

4、準確對待和接受民眾監視，將干部監督作為一種警戒、一面鏡子，常常想一想，照一照，檢查一下自己有什么不足和弊病，及時加以改正。

5、我們手中的權利是黨委賦予的，黨委信任咱們，我們必需百分之百的用于為全部職工服務，決不能用于謀私和謀取小團體好處。嚴厲要求本人，給職工建立良好的典范。

三、以廉政建設任務制為重點，抓好各科室和重點崗位人員廉明工作。

1、后勤服務中央年初與各科室辨別簽署了XX年年反腐倡廉責任書，嚴格按照責任書內容，進行對各科室負責人考察，并在寬大職工國民當中進行民心懂得，民主測評，發現問題，及時矯正。

2、黨支部安排支委每季度與各科室負責人和重點崗位職員進行談話，要經常對各科室負責人跟重點崗位人員加強教誨、理解思維動態，及時敲警鐘，及時提懇求，讓他們算好“四筆帳”，首先是政治賬;第二是經濟賬;第三是家庭張;第四是人身帳。渴望牢固樹破正確的人生觀、權力觀、價值觀。

回憶XX年年黨風廉政建設工作，取得了一定的成績，作了大量的工作，收到了較為明顯的成果，但在不同程度上也存在一些問題。如個別黨員宗旨觀點不夠強，勤政廉政意識還不夠，工作有拖拖拉拉，松松垮垮氣象;由于各崗位業務工作繁忙，支部組織學習有時難以集中等，這些問題有待當前在工作中加以克服。

四、以黨的十七大精神引導今后的廉政工作

黨的十七大對增強黨風廉政建設和反腐朽斗爭提出了清楚的請求，強調黨風正則干群和、干群和則社會穩，這是黨核心從全面建設小康社會，構建社會主義協調社會的策略高度提出的重大義務，要害是要抓好貫徹落實。

從當初起到今后的一個時期，要求支部全體黨員、重點崗位工作人員，認真學習貫徹、落實十七大精神，咱們要以十七大精神為指針，堅持良好的工作風格，堅持辦事公正，處處為人師表，當好模范，為廣大職工把好后勤服務的廉政關口。真正做到為民、求實、清廉，為構建和諧漢江做出踴躍貢獻。

?六?客戶服務工作總結

在這一年里，我認真完成了客戶服務工作，積極提高服務水平，更好地為客戶服務。我也對這一年的工作做了總結，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日后改進或者繼續優化。

一、工作方面我很認真的為客戶服務。我禮貌地回答客戶的問題，幫助他們解決保險相關的問題。有些難的地方我處理不好，會主動咨詢同事或者幫他們轉專業客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識不太確定，但下班后會去。遇到一些態度不那么友好的客戶，我也會盡心盡力的回答問題，不會受他們情緒的'影響。我知道很多時候他們只是因為這件事發脾氣，而不是針對我個人。我也要專業的去做自己應該說的話，安撫客戶的情緒，盡可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了很多問題，得到了客戶的一片好評。

第二，個人成長在學習保險知識方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的經驗是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什么，不知道什么。只有當我有豐富的經驗時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓和會議，努力提高自己在保險方面的知識和經驗。作為客戶，專業的保險知識可以讓客戶放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我幫他們解決問題。從今年開始，我讀了很多書，對公司的一些保險業務更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續學習。

一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進步。公司里競爭也很大。再說大家學習都很努力，我也不能落后。在未來的工作中，我會繼續努力提升自己，為客戶做好事。

?七?客戶服務工作總結

為貫徹落實學院關于開展創建"和諧型校園"的總體布署，后勤處根據本處的職責范圍和工作特點，從學校和廣大師生員工的實際需要出發，于10月10日—11月15日開展了"優質服務月"活動。

這次活動以"服務在后勤，滿意在后勤，奉獻在后勤"，"您的滿意就是我們最大的心愿"為口號，通過開展一系列的優質服務活動，進一步強化"全心全意為學校教學，科研和廣大師生員工服務"的宗旨，增強后勤員工的服務意識，提高后勤服務的科學管理水平；進一步加強后勤各服務窗口與廣大師生員工之間的溝通和理解，達到"轉變服務觀念，改進服務質量，提高隊伍素質，改善服務形象，提高服務效益"的目的。

各中心科室緊緊圍繞"服務"這一主旋律，擴大服務范圍，改善服務態度，增加服務項目，兌現服務承諾等，使"優質服務月"活動有計劃，有步驟，有組織的進行，優質服務活動取得了良好效果。

本次活動主要有六個方面的內容。

1。后勤各實體職工實行了掛牌上崗。各部門共制作上崗證200多個，以利于更好接受廣大師生的監督，進一步增強了后勤職工的自我約束意識。

2。開展了"推廣文明敬語，文明用語，消滅服務忌語"活動。制定了后勤"服務窗口十條文明要求"常用文明用語29句，服務禁語28例。規范了各窗口單位的服務語言，提高了各服務窗口的文明程度。

3。對各服務窗口，環境，面貌進行了綜合整治。加強了職工著裝及儀表儀態的要求和工作環境的布置等工作。全處職工的精神面貌和工作環境有了較大改觀。

4，提出并貫徹落實了"后勤服務承諾十八條"，收到了較好的效果。工作的及時率和到位率有了明顯的提高。

5，給學院提出了關于建設"節約型校園"的若干意見，向全校師生員工發出了"建設節約型校園倡議書"。各部門職工都在各自的工作崗位上，結合自已的工作情況，為從現在做起，從自身做起，開展了各項節約活動。

6，各部門都根據后勤處總的活動方案，結合本部門的工作實際，制定了自已的活動方案。開展了一系列卓有成效的活動。

（一）學生公寓管理中心開展了文明值班，為學生設立服務箱，樓管員為學生縫補衣裳等服務項目，通過召開學生座談會，發放問卷調查表等形式，廣泛征求學生對搞好學生公寓的建議和意見，及時調整和改進公寓管理和服務工作。

（二）綜合辦公室全體職工著裝整齊，環保工人實行掛牌服務。校園環境做到每天清掃，生活垃圾做到日產日清。主動給部分職能處室擺放了新鮮花木，并利用業余時間給予養護管理。保障了校運會和學院一些大型接待活動的擺花需要。教室管理辦公室做到每天為上課老師備好開水，保證任課教師的隨時飲水，給上課教室的講臺上準備好粉筆，板擦等必要用品。通信站為校園宿舍職工開通了adsl寬帶業務，及時為部門調整和新干部上崗配備了新電話。

（三）醫療服務中心召開專題會議，就"優質服務月"活動進行思想發動。引導醫務人員積極主動地投入到"優質服務月"活動當中。實行掛牌上崗，規范服務；公布了"醫療服務中心服務承諾"，增加了門診免收掛號費，各項檢查費，理療費，輸液費優惠10%等優惠服務項目。與天津天士力制藥股份有限公司聯合在我學院開展了"關愛教師健康"贈藥活動。成立檢查小組，加強了醫療質量的檢查，在醫護人員中開展醫療質量，落實各項規章制度的大討論，促進醫療質量，服務態度的提高，滿足病人的需求。

（四）飲食服務中心努力為師生員工營造一個溫馨的就餐環境和氛圍，通過大屏幕宣傳優質服務月；使用文明禮貌用語，熱情周到服務。全體炊管人員一律統一著裝，掛牌服務。召開由學生代表參加的伙食工作座談會，在餐廳設立意見簿和意見箱；推出流動售飯車售飯；提高飯菜質量，增加花色品種，嚴格成本核算，使飯菜真正做到物價相符。增加服務項目，每天中餐和晚餐為學生提供免費湯。

（五）動力修繕中心按照后勤處的活動方案要求，對動修中心的活動開展進行了動員和布署。統一配備了工作服，實行掛牌上崗，繼續實行上下班打卡制度。認真履行承諾的維修時限和保證，提高了維修的到位率。結合本部門的工作實際，及時對供暖設備和供暖管道進行了普查，普查率達到80%以上；積極與市供熱辦公室和華電供熱公司取得聯系落實汽源，確保了冬季正常供暖。認真落實后勤處關于建設節約型校園的要求，從點滴做起，在節水節電上下功夫。利用雙休日對所有教室的門窗，桌椅，燈具，插座進行了徹底的檢修。

（六）車管服務中心為響應后勤處開展的"優質服務月"活動，全體職工認真落實規章制度和崗位職責，自覺遵章守紀，確保做到安全行車。

加強了車輛內外的保潔，做到座艙無異味，后備廂無雜物，為用車人提供良好的乘車環境。全體職工注重了著裝整齊，舉止端莊，語言文明，耐心細致，主動同乘客打招呼，幫乘客打開車門，安放行李，對行動不便的乘客給予必要的幫助，做到了服務周到，細致，優良。

（七）醫保辦把全心全意為廣大師生員工服務的宗旨，充分體現在日常的工作中去，熱心接待每一個咨詢來訪者。及時和相關部門取得聯系，認真辦好學院職工人員增減變化的醫保手續。優質服務月中重點完成了126名職工的37種慢性病長期用藥報銷的申報工作。為81名職工發放了37種慢性病門診證。

（八）文印室及時把"優質服務月"的各項要求落實到工作中去。克服因基建施工出入不暢的困難，實行了電話預邀，主動取稿送貨的工作模式，不論大活小活，一樣認真對待，大大方便了學院內外各用戶。認真執行保密制度，學院各種類型的考試卷印刷，都能夠做到一絲不茍，不出任何差錯。

?八?客戶服務工作總結

個人信息

yjbys

國籍： 中國

目前所在地： 廣州 民族： 漢族

戶口所在地： 湖北 身材： 158 cm　 kg

婚姻狀況： 未婚 年齡： 21 歲

培訓認證： 誠信徽章：

求職意向及工作經歷

人才類型： 應屆畢業生

應聘職位： 市場/營銷：銷售、客服及技術支持：客戶服務類

工作年限： 0 職稱： 無職稱

求職類型： 全職 可到職日期： 隨時

月薪要求： 1500--2000 希望工作地區： 廣州

個人工作經歷：

公司名稱： 起止年月：2009-07 ～ 2009-09襄樊五二五化工有限公司

公司性質： 所屬行業：

擔任職務： 實習會計

工作描述： 在此期間，實際操作了會計工作的流程，掌握了會計電算化等作帳方法。

離職原因：

教育背景

畢業院校： 武漢商貿職業學院

最高學歷： 大專 畢業日期： 2010-07-01

所學專業一： 會計 所學專業二：

受教育培訓經歷：

起始年月 終止年月 學校(機構) 專　業 獲得證書 證書編號

2004-09 2007-06 石首市文匯高中 文科 畢業證

2007-09 2010-07 武漢商貿職業學院 會計 `

語言能力

外語： 英語　一般

國語水平： 優秀 粵語水平： 一般

工作能力及其他專長

能熟練使用各類辦公軟件，善于與人溝通。

?

?九?客戶服務工作總結

一、指標完成情況

1、由于客戶調查仍在持續開展中，暫未有第三方客戶滿意度得分。

2、截止到10月31日，我局互聯網業務辦理比例為99.55%，達到滿分值。

3、截止到10月31日，我局共發生3宗重復投訴，其中2宗為主網清賠類，1宗為供電安全。目前已向市局申請剔除主網清賠類重復投訴。剔除后，重復投訴考核達到滿分值。

4、截止到10月31日，我局未發生12398投訴，并列全市第一。

5、截止到10月31日，我局共發生17宗投訴，暫列全市第四。

二、工作回顧

1、著力抓好客戶訴求管控，加大各業務的全過程監控，持續提升業務規范和辦理效率，深入推進客戶全方位服務體系建設，不斷提高服務品質。制定《供電局2019年客戶服務改進工作行動方案》，圍繞“一個目標，六大維度，十項舉措，三十條改進措施”，持續提升客戶滿意度。截止2019年11月，供電局未產生12398投訴。產生95598投訴17宗，同比下降32%。同時積極推廣互聯網統一服務平臺，目前互聯網業務辦理比例達99.55%，客戶足不出戶即可辦理大部分用電業務。

2、拓展供電安全宣傳覆蓋面，開展用電安全與服務宣傳活動。2019年，我局共開展主題為“您的非常滿意，我們的無限動力”宣傳活動14場，宣傳我局便民措施以及快速搶修復電正能量，提升企業良好服務形象，持續提升客戶滿意度。以及結合百姓宣講”進學校、進社區、進企業、進大客戶、進農村、進貧困戶、進施工隊”活動，宣傳用電安全知識，提高客戶對用電安全認知，同時大力宣傳我局服務理念和便民措施。

3、深入挖掘客戶需求，注重客戶關系維護。制定《供電局2019年客戶走訪方案》，傾聽客戶心聲，及時了解客戶需求，找出客戶服務工作的短板，制定客戶服務整改措施。2019年共走訪工商業業客戶8265戶，居民客戶42625戶，共解決問題100多條次，有效提升客戶滿意度。

4、加強客戶訴求臺賬管理，減少客戶投訴。梳理轄區內客戶投訴風險點，及時傳遞客戶訴求，解決客戶訴求。通過現場走訪、電話訪問、用電檢查、派發名片等形式收集客戶問題，定期更新和通報客戶訴求臺賬解決情況，著力解決存量問題，避免客戶重復投訴和越級投訴。

三、下一步工作計劃

1、打造“黨建+服務”品牌。持續加強黨建與業務融合，以黨建工作引領業務發展，以業績成果檢驗黨建成效，推動黨建和業務“雙提升”。充分發揮黨員服務隊作用，常態化開展為民服務十項措施，加強用戶感知。統一協調，實行聯動，為客戶提供更加快捷優質的服務。結合扶貧攻堅工作，開展用電安全、節能宣傳以及其他社會公益性活動等，為其提供力所能及的生活幫助、人文關懷及心理疏導等服務。主動融入群眾中解決問題，當好群眾用電的客戶經理，杜絕出現有責投訴，扛起黨員身邊“零投訴”的責任旗幟。

2、持續優化推進零距離供電網格化服務措施穩步落地,繼續完善以客戶為中心的服務機制。以客戶走訪接觸和臺區巡維建立的問題臺賬為抓手，著力挖掘客戶需求和問題。關口前移，建立客戶抱怨臺賬，及時處理避免投訴升級。堅持行之有效措施的常態化執行，收到客戶首次來電后迅速溝通響應，按照營銷類、生產類、基建類實行歸口部門督辦制，做好投訴處置。壓實訴求處置到位標準，“從嚴動真”落實問責機制。嚴抓問題升級和重復投訴，齊抓共管減少投訴發生。至上而下，強化責任擔當。繼續通過提升全員服務意識、強化業務管控、注重專業協同、嚴肅考核問責，提高客戶問題處置效率。加強部門聯動，落實客戶問題管控體系和協同處理機制。做好“協同問題”的跟進監控，加快項目立項建設，全面解決存量客戶問題。加強不合理訴求的報備工作。針對客戶抱怨，提前做好有可能越級投訴的風險管控。

3、加強客戶服務指標提升，以客戶需求為導向，持續加強供電服務管理，推進營業廳建設，創造良好營業服務環境。不斷豐富服務手段，優化服務流程，創新服務舉措，做到“讓政府放心，讓社會滿意”，為我縣經濟社會發展提供強有力的電力服務保障。

?十?客戶服務工作總結

回顧物業公司客服部這20年，可以說是各項管理職能進一步發展和不斷完善的一年。其中物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他部門的大力協助。經過一年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實?！耙詷I務為導向”的服務理念深深烙印在每一位客服人員的心中。

回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務工作總結如下:

一、深化公司各項規章制度和客服部各項制度的執行。

在20xx年初步完善的各種規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實。為此，客服部根據公司的發展狀況，加深了對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律法規的出臺和完善，客服部也及時調整了客服工作的相關制度，以便更好地適應新的形勢。

二、理論聯系實際，積極開展客服人員培訓。

利用客服部每周五的例會，加強對客服部員工的培訓。培訓以過去一周工作中遇到的實際問題為主線，做到理論與實踐相結合，讓每個客服人員對“服務理念”有了更深刻的理解。

三、日常維修服務的處理

根據周末工作量統計，“日接待”以各種形式達到十余次。根據維修服務的不同內容積極派遣工人，力爭在最短的時間內解決問題。同時，根據維修服務完成情況及時回訪。

四、xx小區物業費收繳情況

根據公司年初下達的收費指標，積極開展xx、xx小區的物業費收繳工作。最后在物業經理、秘書等部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收取

如期完成了xx小區居民用水抄表季度收費，同時完成了公司下達的新任務——XX小區首次居民用水抄表收費。

六、xx區底層商戶招聘工作

制定底層商戶出租方案，下半年成功引進“超市、藥店”項目。

七、一些建筑物的收回

X月，xx、xx收樓工作完成；同時，xx區部分回遷樓(XX——1、2號機組)已經完成。

八、節日期間公園的裝飾

在各種節日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(一個吸引年輕人注意力的節日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區xx門和xx區大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。

九、業主座談會

春節前夕，組織了一年一度的業主座談會。受邀業主在會上積極發言，充分肯定了物業公司的服務工作，并提出了合理化建議。

總之，在20xx年工作的基礎上，我們對20xx年充滿信心和希望。在新的一年里，我們堅信，只要我們努力工作，埋頭苦干，積極探索，勇于進取，就一定能“盡力”完成公司下達的各項工作指標。

?十一?客戶服務工作總結

新的一年，我們將繼續把“文化惠民”工作做到更實更細更廣，以滿足轄區群眾日益增長的文化精神需求，促進街道文體事業的發展。

一、文化方面：

（一）1—2月，配合XX區委、區政府開展第四屆中國（禪城）嶺南年俗歡樂節活動，把春節打造成為全民狂歡的文化盛會并形成年俗文化品牌，我們將結合石灣特色打造石灣鎮街道“第四屆”嶺南年俗歡樂節，以促進石灣本土文化與嶺南文化的交流與融合，豐富廣大群眾的春節文娛生活，為片區群眾提供更為優質的'文化服務。

（二）計劃4—11月舉辦“送戲進村居”系列活動，豐富群眾的文化生活。

（三）加強各文化藝術協會的發展。各文化藝術協會（音樂、舞蹈、曲藝、攝影、書畫、太極、乒乓球等）每個季度舉辦一次技能培訓班，或是與其他團隊開展交流活動。通過開展活動，提高會員的水平，增強凝聚力。

（四）繼續完善“農家書屋”、“十分鐘文化圈站點”的建設。

（五）結合“我們的節日”，聯合社區、村居舉辦各種具有文化特色的群眾文化活動，共享節日的快樂。

（六）繼續做好公益電影的播放工作。

（七）積極做好人才培訓、挖掘計劃。通過組織人員參加省市區各獎項評選活動，促進街道文化事業的提高和發展。具體工作計劃如下：

1、5月，提前做好參加區青少年暑期系列活動的學生組織工作；

2、6月，開始收集作品參加XX市百花獎評比；

3、8月，組織好外來務工人員參加XX區外來務工人員文化藝術節；

4、繼續開展書法進校園活動。

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• 客戶服務工作總結?|?商貿服務工作總結?|?后勤服務工作總結?|?培訓服務工作總結?|?客戶服務工作總結?|?客戶服務工作總結

二、體育方面：

（一）繼續完善和健全轄區內公共體育設施建設。

1、對轄區內體育健身設施建立常態化管理機制，及時維護健身器材，確保居民健身安全。

2、對轄區內的健身器材摸底調查，查漏補缺。

（二）制定并組織實施全街群眾體育活動計劃，指導轄區群眾開展體育活動。

1、針對明年“十分鐘文化圈”展示，有針對性地開展太極木蘭協會的健身操套路培訓。

2、舉辦各類群眾喜聞樂見的健身培訓。

3、10月，進行國民體質測試。

（三）發動社會力量，舉辦群眾體育競技活動。

1、繼續舉辦第三屆“石灣陶藝大師杯”乒乓球團體邀請賽。

2、舉辦羽毛球、籃球比賽。

?十二?客戶服務工作總結

?十三?客戶服務工作總結

在過去的一段時間里，我有幸擔任商務服務工作的職位，全身心地投入到這個崗位中。通過這段經歷，我對商務服務工作的重要性有了更深刻的理解，并獲得了一些寶貴的經驗。在這篇文章中，我將詳細介紹我的工作職責、取得的成績以及遇到的挑戰。

我要說明一下商務服務工作的核心職責。作為一名商務服務人員，我負責與客戶進行溝通和談判，處理訂單和合同，并處理各種問題和投訴。我必須深入了解客戶的需求，并通過及時高效的溝通與協調，確保業務順利進行。我還需要與公司內部的各個部門保持緊密合作，例如銷售、物流和質量部門，以確?？蛻舻臐M意度，并監督訂單的執行過程。

通過這段時間的努力，我取得了一些令人滿意的成績。我與客戶建立了良好的合作關系，并在溝通和談判中取得了積極的進展。通過準確理解客戶需求，我成功地處理了一些復雜的訂單和合同，確保了順利的交付和滿意的結果。我還與公司內部的各個部門保持了良好的合作關系，共同解決了一系列問題和挑戰，并確保了訂單的及時交付和客戶的滿意度。

在實施商務服務工作的過程中，我也遇到了一些挑戰?？蛻舻男枨笄Р钊f別，有時候需要我在短時間內做出決策并處理問題。這要求我必須具備較強的應變能力和決策能力。同時，在處理訂單和合同時，有時會出現一些技術性和法律性的問題，需要我積極與相關部門溝通，在保證合法合規的前提下解決問題。另外，時常需要我承受工作壓力和時間壓力，需要我保持積極的心態和高效的工作能力。

為了解決這些挑戰，我采取了一系列有效的措施。我加強了自己的學習和培訓，不斷提升自己的專業技能和知識水平。比如，我參加了一些行業研討會和培訓課程，學習了解決問題和決策的方法和技巧。我積極與公司內部的各個部門建立起了良好的合作關系，構建了一個高效的團隊合作機制。我們互相支持和幫助，共同解決了一系列的問題，并取得了良好的成績。我還學會了合理安排時間，保持積極的心態，通過適度的休息和放松，來提高自己的工作效率。

在總結這段經歷之后，我認識到商務服務工作的重要性和挑戰性。作為商務服務人員，我們不僅僅是一名普通的銷售員，更是客戶和公司之間的橋梁和紐帶。我們需要具備廣泛的知識和技能，能夠應對各種復雜的情況和問題。我們需要緊密合作，團結一心，共同努力，才能取得良好的業績和滿意的結果。

我要感謝公司給予我這個機會，讓我能夠在商務服務工作中得到鍛煉和成長。我相信，通過不斷學習和提升自己的能力，我將能夠在未來的工作中取得更好的成績，并為公司的發展貢獻力量。

?十四?客戶服務工作總結

(一) 乙方違反本合同約定，經甲方催告后，乙方在限期內沒有改正的，甲方有權單方解除本合同。

(二) 因乙方違約，甲方采取合理補救措施所產生的損失和費用由乙方承擔。造成甲方聲譽損失的，甲方有權要求乙方賠償損失或要求乙方按照合同價款的百分之二十支付違約金。

(三) 甲方違約造成乙方損失的，應當足額賠償。

爭議的解決在本協議履行中，如雙方發生爭議，應盡量通過協商解決，協商不成的，協商不成的，按下列第(一)種方式解決：

提交廣州仲裁委員會仲裁; 依法向人民法院起訴;

本協議一式與本合同具備同等效力。除合同中特別約定條款之外，本合同有效期為 ，其它未盡事宜，由協議雙方另行協商確定。

鑒于：

甲方擬聘請乙方完成“人才尋訪服務委托登記表”所述服務事項，乙方同意提供該等服務。經友好協商，根據相關法律的規定，雙方達成如下合同(“本合同”)：

甲方聘請乙方擔任人力資源顧問，協助甲方完成以下事宜(“服務事項”)：

1.1 乙方為甲方提供獵頭人才訪尋服務，主要包括：

1.1.1 訪尋、甄選符合甲方崗位要求的人才候選人;

1.1.2 代表甲方與所甄選的人才候選人進行聯系接觸;

1.1.3 及時向甲方推薦人才候選人和匯報人才甄選的進展情況;

1.1.4 按甲方的建議，統籌安排和協調本次高級人才訪尋的全過程;

1.1.5 協助甲方對人才候選人進行面試;

1.1.6 協助甲方確定的人才人選與原單位的離職和進入甲方崗位;

1.1.7 提供人才入職后的跟蹤訪問服務;

2.1 甲方同意向乙方提供如下的文件資料：在乙方執行訪尋人才事項過程中所需的商業情況及必要的文件資料。這些文件資料是指：在人才訪尋過程中必須履行的手續中所需的一些文件資料，這些必須履行的手續都已經過乙方及甲方的同意。

2.2 乙方所需的文件資料內容為附件“人才尋訪服務委托登記表”中由甲方登記并蓋章確認的信息。

3.1 甲方保證安排專人配合乙方開展委托項目的服務;

3.2 甲方保證乙方為甲方服務過程中提供的所有文件資料和人才信息不轉送或泄露給其他單位;

3.3 乙方保證按甲方要求在委托有效期內完成1.1中1.1.1—1.1.7所示的服務事項;

3.4 乙方保證將甲方提供的聘用要求，如實轉告給適合的人才候選人，保證符合聘用要求應聘者了解自己的工作環境和地點;

3.5 乙方承諾在人選被甲方錄用之日起 壹 年內，不得主動將乙方的員工作為候選人推薦給其他公司。

對于乙方為甲方提供的服務收費標準及付款方式，雙方都同意遵守以下條款：

4.1 乙方為甲方提供本合同第1.1條款所述的事項服務，對于事項服務，甲方將會以擬聘崗位前期委托服務費( +后續服務傭金 的支付方式支付給乙方服務合同款。后續服務傭金以簽訂的上崗合同為準

具體支付方式為：

(1)根據雙方當事人的充分溝通，服務合同簽定三個工作日甲方向乙方預付尋訪委托(大寫)給乙方，作為乙方尋訪人才的前期部分費用支出。

(2)剩余費用支付方式：甲方每確定一個乙方為甲方推薦的候選人，此候選人與甲方簽定用工協議后的五個自然日內，甲方將后續服務傭金用全部付清 (大寫)， 共計 個崗位，若甲方每逾期支付一個崗位的傭金，則按顧問費總額和逾期天數每天回收5‰滯納金

4.2 雙方都同意，若甲方對乙方推薦人選的實際錄用多于委托招聘人數，按實際所聘人員人數每人年薪20%的標準追加服務費。

4.3 雙方都同意，若甲方聘用乙方推薦的人選在試用期兩個月內離開甲方單位，甲方已付上崗服務費，此時將就此職位繼續提供新人選，并不再重復收取上崗費。

4.4雙方都同意，在乙方為甲方提供服務的過程中，如果甲方是通過乙方獲取的人選信息而繞過乙方私下與人才候選人聯系并確定聘請意向，則甲方應向乙方支付該人選符合崗位年薪20%標準的服務費。

4.5 甲方同意，擬招聘崗位服務合同結束，乙方向甲方推薦的其它人選自面試之日起一年內任何時間被甲方聘用，甲方將按所聘人選年薪的 支付推薦費用給乙方。

5.1甲乙雙方約定，簽署此合同之日起的 三個月 年內為合同有效期(與“人才訪尋服務委托登記表”中委托期限時間相同)

5.2 如因乙方的重大過失或者故意，嚴重影響甲方聘用人才活動的順利進行，給甲方造成損失的，乙方應對甲方承擔相應的賠償責任。但在乙方承擔賠償責任的情況下，乙方承擔的賠償責任應限于乙方根據本合同已經向甲方收取的服務費用。

5.3 此服務合同按雙方單位蓋章、代表簽字簽署日期開始生效。本合同一式兩份，由合同簽署雙方各執一份，具同等法律效力。

5.4 如法庭決定此合同中的任何一個條款規定無效或不合適，本合同的其它所有條款不應受影響，都應正常地發揮它的法律作用。

5.5 此服務合同與人才訪尋服務委托登記表是甲方與乙方就此次人才訪尋事項的唯一有效文件，乙方與甲方間就此事的所有其它討論、商談都不發生法律效用，它們都將被此合同的條款所取代。如簽署此合同者中任何一方撤消或其它原因不存在，此合同中的所有條款、規定所得到的任何利益將由此簽署者的資產執行者，或管理者，或接受者，或繼承者，或被贈者處理。

6 服務費用及服務費用支付方式：

6.2 服務費由北京數字英才科技有限公司收取，并在收款后提供發票;

6.3 自本合同簽訂之日起5個工作日內，甲方須向乙方支付全部合同款，甲方應該在協議約定期限內用支票、現金或轉帳方式支付數字英才網合同款;如甲方采用轉帳方式向乙方支付服務費用，可支付到乙方下面帳戶：

公司：

匯款后請把匯款憑證傳真給乙方，乙方確認后即時為甲方提供服務。

甲方如在合同簽訂后及乙方提供服務前因自身原因取消服務，須向乙方支付合同金額的 %作為違約金;

?十五?客戶服務工作總結

根據年初護理工作計劃，優質護理工作繼續在科室深入進行，在服務過程中，以患者滿意為總體目標，本著“以病人為中心，以滿意為核心，以質量為重心”的服務理念，提高了細節服務意識。在醫療安全方面，注重?？萍寄艿呐嘤?，加強危重病人管理，夯實基礎護理，使患者的安全得到保證，做到了讓社會滿意、醫院滿意、患者滿意，現總結如下。

一、組織培訓學習開展優質護理實施方案

1、組織科室護理人員參加醫院及科室組織的護士禮儀培訓，以提升護理服務質量的培訓，強化培訓內容，在培養護士日常禮儀的基礎上，抓好護士的職業形象，組織學習護患溝通技巧，做到來有應聲，問有答聲，操作有問候聲，出院有送聲，規范科室常用護理操作用語，鼓勵科室護患溝通服務標兵進行言傳身教，將禮儀服務運用于護理工作的各個環節。2、組織全科護士學習護理部下發的“20xx年優質護理服務工作方案”和《住院患者基礎護理服務項目試行》，學習優質護理服務病房評價標準，對照實施標準，落實各項具體措施。

二、彈性排班，合理調配人力

1、科室根據人員結構，結合工作需要實行彈性排班，護士進行分層使用，充分調動了護士的積極性，病人的治療護理有計劃執行，提高了安全意識。

2、在核定實際工作量的基礎上，保障晨晚間護理人數，確保晨晚間護理，保證責任班護士的力量，保證護理工作的安全。

3、實行值班輪換制，每兩周調換白班、夜班組人員一次，做到人人參與生活護理。

三、簡化護理工作流程

1、實行了搶救車封存，避免護士重復多次檢查。

2、制定了各班工作流程，使護士工作有據可循。

3、將補液病人的補液瓶（下一組）統一放置于治療車上，推車進行巡視，減少護士頻繁來回進治療室取液次數，增加了護士停留于病房的時間，執行床邊服務，做到有陪無護。

4、使用移動工作站系統，取消床尾卡，使用床頭卡，為護士巡視查看、核對病人信息、護士長檢查提供了方便，保證了護理安全。

四、創新工作模式，實施全程護理

1、實行小組護士負責，護理組長技術把關工作模式。科室結合護士分層管理，患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分組，護理患者實行小組負責制，構建護理組長責任護士工作模式。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。責任護士能夠從細微處關注患者，按照病人需要提供個性化護理。護理組長不僅分管病人還負責對本小組護士工作給予監督管理，體現新老搭配，分層使用。

2、轉變護理觀念，落實基礎護理。護士長定時跟班監控基礎護理環節質量，使護士認識到基礎護理工作在治療疾病中的重要性，主動把應做的基礎護理工作承擔起來，注重細節，執行護理工作周計劃，周二為患者剪指（趾）甲、周三洗頭、周四擦浴，晚間為每位患者發放洗腳水，使晨晚間護理質量得到了落實。在做基礎護理的同時融入健康教育，轉變護士重專業、輕基礎、重技術、輕服務的觀念，使護理工作真正做到“三貼近”，收到“三滿意”效果。

3、倡導人性化服務，為病人提供舒適護理?？剖覟榱祟A防術后護理并發癥，對高齡、消瘦、術后患者及時提供氣墊床預防壓瘡；對術后不能下床活動患者，每日進行氣壓治療預防下肢深靜脈血栓；在醫院的支持下，科室制作了相關疾病知識宣傳欄并將之掛在走廊，使患者可以直觀了解。

4、增添服務設施，營造家的氛圍。在醫院的.大力支持下，改善了病人住院環境。在廁所及過道安裝扶手，放置防跌倒等警示標示，在病房張貼“預防跌倒十知道”宣傳卡，保障住院病人安全；科室也制作了便民袋及便民盒等，使病人住院像在家一樣舒適方便。

5、簡化書寫文書，增加臨“床”時間。醫院為減輕護理工作，保證護理安全，安裝實施了移動護理工作站系統，采取電子護理表格化的書寫，大大減少了護士用于記錄的時間，使護士有更多時間為患者提供直接護理服務，把時間還給護士，把護士還給病人，確保優質護理軟環境的達標。

6、終末消毒處理。實行責任護士—衛生員—責任護士聯動措施，及時對出院患者床位進行終末消毒，為迎接新住院患者提供良好的就醫環境。

五、廣泛征求意見，切實改進工作

開展優質護理服務活動以來，科室每月對活動情況進行小結，查找活動中存在的問題，進行原因分析，提出整改措施。每月召開一次工休會，由護士用多媒體方式講解一種疾病知識，普及宣教，同時對患者及家屬廣泛征求意見建議，了解患者的感受，及時解答，加強與患者的溝通。科室對質量好、服務好的護理人員給予表揚和獎勵，對服務遭到投訴的及時查處并積極整改，不斷的改進了工作，護士長堅持每天數次不定期巡視病房，了解病人的需要，意見及建議，及時改進工作。

六、加強安全管理，強化質量意識

1、組織護理人員認真學習各項規章制度，落實患者跌倒、墜床、壓瘡等意外事件的預防措施。為住院患者佩戴腕帶，做到了患者身份的有效識別。將病房潛在的安全隱患進行標識、張貼、口頭宣傳、交待各種注意事項，從而杜絕了各種不必要的安全隱患及醫療糾紛的發生。

2、加強藥品管理，尤其高危及毒麻限劇類藥的管理，有登記有去向，并對個別藥物用后不良反應進行觀察并制定防范流程。毒麻、急救藥品器械做到了“四定五?！?，搶救藥械完好率達100%。

3、利用晨會及業務學習時間組織護理人員進行護理缺陷案例討論，為大家敲響警鐘，提高護理安全意識。

七、存在的不足

通過優質護理服務的開展，科室雖然取得了一定的成績，但距離患者的要求還存在一定差距，主要表現在以下幾個方面：

（一）低年資護理人員的溝通技能不足，專業技術能力不足；

（二）部分工作人員觀念未完全轉變，工作主動性差，未做到主動服務及感動服務；

（三）責任護士健康教育水平參差不齊；

（四）病房無微波爐，無法為患者的食物加熱；

（五）護理文質量待進一步提高，以危重護理記錄為突出問題。針對以上問題，我們將在新的一年里做好計劃，加強低年資護理人員溝通技能培訓，努力提高溝通交流的能力和解決問題的能力。下大力抓好護理文書的質量，同時加強思想教育，轉變觀念，把被動服務變為主動服務、感動服務，提高患者的滿意度，提高患者的住院體驗。盡可能改善現有的住院環境，為患者提高一個舒適、安全的住院環境。

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