移動客服工作總結(匯總13篇)
發表時間：2017-11-16移動客服工作總結(匯總13篇)。
? 移動客服工作總結
篇1：移動客服工作年度總結<\/h2>
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。
20__年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，吸取經驗教訓，取長補短，做得更好!
篇2：移動客服工作心得<\/h2>
時光飛逝，轉眼間到移動公司工作有了一段時間，感受頗多，收獲頗多。新環境，新領導，新崗位，對我來說是一個良好的發民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到營業廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執著和敬業。正是在他們的啟發和感染下，我開始認真學習業務知識，扎扎實實地苦練服務技巧。業務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持，關心和幫助。使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發展概況及企業文化，了解公司的規章制度，熟悉了公司一些相關的業務知識以有系統的基本操作……
在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優質的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在營業廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要，永遠站和第一位，服務態度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優質，高效的服務。
對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務態度挺不錯！”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作……那就是“以誠待人，務實求實！”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續發揮自己的優點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續注意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。
篇3：移動客服工作心得<\/h2>
一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質。
今年以來，全省上下深入貫徹“函件業務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數據庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“20xxxxx年全省函件業務發展工作思路”、“如何推廣數據庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。
為提高大客戶的服務技巧，使商函業務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業人員進行培訓，提高了全體從業人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務。
今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項目的營銷策劃工作。
今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變為以方案營銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業贏得業務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗?！稏|南汽車數據庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。
福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業有限公司制作26。25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業務創收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿公司就數據庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業拜年卡業務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發賀卡型企業金卡7萬枚，創收38。5萬元。廈門局通過方案營銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業的數據庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進行客戶B的業務宣傳，又對客戶B的用戶進行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業競爭的前提下實現雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節假日巴黎天都會利用移動公司的數據郵寄優惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成營銷活動的成功。一年來，省局本著“統談分簽”的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經得以落實，產生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數據庫信息進行汽車產品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優質服務的同時，也為郵政企業帶來較好的經濟效益。
篇4：客服工作職責<\/h2>
1.嚴格遵守廠部各項規章制度，著裝整齊，儀表端莊,精神飽滿。
2.堅守崗位，熱情服務,百問不厭，愛崗敬業，履行自己的職責，按時收繳水費，執行首問負責制。
3.嚴格遵守財務制度，經常查對外來托收，并及時處理有關事項。做到勤查勤問往來匯單，當日收取的現金，一定要當日存入指定銀行，嚴禁將現金帶回家中或挪作私用。
4.做好增值稅等各類發票領用管理,及時做好新增戶的表卡錄入工作，做好用水性質變更情況記錄，按時打印匯總各類報表。確保水費的及時收繳和各項工作的正常開展。
5.及時辦理用戶接水事宜，接到用戶要求接水申請報告，經廠領導同意批準后，居民戶接水3日內、單位及集中用戶10日內組織相關人員勘測、設計聯系落實。竣工后及時辦理發證、立戶手續，不得習難用戶。
6.對水費難收的單位，個人要做到細致工作;對個別難收的用戶及時向有關部門和廠部反映。
7.做好來人、來訪、來電的接待和登記工作，并及時與相關部門聯系落實。
8.按廠財經管理有關規定，及時準確辦理指定財務賬戶。
篇5：客服工作職責精選參考<\/h2>
1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目
3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私
4、耐心服務，善待顧客
篇6：客服工作職責精選參考<\/h2>
1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;
2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作;
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策;
5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;
6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;
篇7：客服工作職責<\/h2>
1.處理游戲相關客戶服務操作。
2.建立并維護良好的對外客服形象。
3.對其他部門的相關業務工作提供支持與協助。
篇8：客服工作職責<\/h2>
1.負責客服團隊的指導和管理工作。
2.處理游戲相關客戶服務操作。
3.建立并維護良好的對外客服形象。
4.負責與其他部門的溝通、配合和協調。
篇9：客服工作職責<\/h2>
1.負責制定、完善用戶投訴的閉環管理流程及有效運轉。
2.負責處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復和回訪。
3.負責及時分析影響用戶投訴的主要因素，協助制定有效解決方案。
4.負責制定質檢管理、綜合管理的工作標準及監督考核。
5.為系統建設提出業務需求。
6.協助完成信息采編和員工培訓工作。
7.完成領導交辦的其他事項。
篇10：客服工作職責<\/h2>
1.負責處理顧客退換貨。
2.提供便民服務及為顧客開具發票。
3.接聽電話，應使用禮貌用語，熱心地為來電人提供信息。
4.處理顧客遺留商品，進行登記后，及時反饋給相關部門。
5.店內播音工作及播音設施管理。
6.負責處理顧客投訴。
7.負責促銷贈品的管理及發放工作。
8.負責顧客存、取包業務。
9.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。
10.賣場快訊的追蹤、分發。
11.負責店內顧客導購工作。
12.顧客建議及意見的收集反饋工作。
篇11：客服工作職責<\/h2>
1.規劃、指導、協調部門各項工作,組織管理下屬人員完成本職工作，協調與其他部門的工作銜接。
2.審核和發出對廠家的儀器或試劑訂單，對公司各種文件資料進行整理、搜集、分類和歸柯。
3.綜合協調本部門與其他部門溝通與合作事宜，保持本部門與相關職能部門流暢的內部溝通渠道。
4.協調銷售部對重點銷售項目進行跟進，對銷售部招投標以及與銷售有關的工作提供支持。
5.協調公司與廠商穩健發展的合作關系，保證試劑訂單和外貿業務的順利開展。
6.標書的審核,銷售合同的制定。
7.對下屬的管理：下屬有能力和按照時間表工作;下屬能夠理解公司的發展方向、部門的目標和自己的角色;員工能夠了解上司對自己的期望;下屬能夠了解自己的工作表現以及在哪些方面需要改進;下屬擁有勝任工作的知識和技能。
篇12：客服工作職責<\/h2>
負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答;
負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;
負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;
負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報;
完成上級安排的其他工作任務。
第六條 崗位規范
客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;
接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;
熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題;
客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情;
客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司;
客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長匯報，并每月上報工作總結;
嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。
工作內容與工作流程
目的：
明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。
第一條 電話客服
被動接聽
1.工作目的及內容
負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。
2.接入電話處理流程圖
3.工作細則
u 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問;
u 分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等;
u 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日;
u 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。
4.接入電話內容操作程序請參考如下內容
u 您好!三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎?請問您貴姓?
u 請問*先生/*小姐目前在哪個城區?若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。
主動回訪
1.工作目的及內容
定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續費使用并積極宣傳我們的產品。
2.打出電話處理流程圖
3.工作細則
u 電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份;
u 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號;
u 詢問客戶是否方便接聽電話;
u 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案;
u 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話;
u 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋;
u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案;
u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話;
u 進入回訪問題：。
4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容
u 您好!請問您是*先生/*小姐嗎?
u 這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在方便接聽電話嗎?
u 您曾經在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有跟進結果了，***。
u 請問您對這個問題是否已經清楚了?
u 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見!
u 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。
第二條 來賓客服
1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客戶疑問;
2.工作細則
u 熱情問好，并引入演示區;
u 根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行;
u 客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作;
u 退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入了解產品。
第三條 崗位分工
可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。
客服禮儀
電話禮儀
1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”;
2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事;
3.適當記錄細節;
4.撥通前先打好腹稿;
5.迅速切入主題;
6.使用電話敬語;
7.等對方掛斷后再掛電話;
8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄;
9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。
篇13： 客服工作職責<\/h2>
崗位職責與規范
目的：
使客服代證明確自我的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在必須的制度和規范下順利完成。
第一條服務宗旨
服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。
第二條服務對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。
勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及資料以提高效率。
服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條客服人員的素質要求
經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑;
職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習潛力強，快速理解新產品知識;
交際潛力：語言表達潛力強，對人明白何時、何地、應對何種狀況、適合用何種語言表達，懂得必須的關系處理，具有必須的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;
應變潛力：頭腦靈活，現場應變潛力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題;
窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度;
工作態度：態度熱情，用心主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
篇14： 客服工作職責<\/h2>
負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答;
負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;
負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;
負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報;
完成上級安排的其他工作任務。
第六條崗位規范
客服代表要時刻持續良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、職責心強;
接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自我的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;
熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細狀況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題;
客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情;
客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司;
客服代表根據每一天的工作狀況，把客戶反饋的不一樣狀況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶狀況需向部門組長匯報，并每月上報工作總結;
嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時光不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。
負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
負責進行有效的客戶管理和溝通
負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況
負責發展維護良好的客戶關系
負責組織公司產品的售后服務工作
建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
篇15： 客服工作職責<\/h2>
不管是電子行業，金融行業，網絡公司等，為提升服務的質量，都少不了客服專員一職。行業不一樣，他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業客服專員崗位職責匯集，可供參考。
（一）某金融行業公司的客服專員崗位職責：
1、理解客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶帶給完整準確的方案及信息，解決客戶問題，帶給高質量服務;
4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，帶給流程改善依據;
6、一站式解決客戶需求，為客戶帶給全套咨詢和購卡服務。
（二）某網絡公司的客服專員崗位職責：
1、透過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;
2、回復電話咨詢和網絡咨詢;
3、理解電話訂單和網絡訂單，處理訂單;
4、回訪和維護客戶，服務訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。
（三）某電子商務公司的客服專員崗位職責：
1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求
2、負責銀行訂單管理;
3、負責與公司產品部的溝通;
4、配合部門經理完成相應的工作。
（四）某導航公司的客服專員崗位職責：
1、負責監控管理平臺日常監控管理。
2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。
3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶GPS車載設備、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調
（五）某網店的客服專員崗位職責：
1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;
2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;
3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;
4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;
篇16： 客服工作職責<\/h2>
1)負責受理和妥善處理顧客投訴，調節顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求；
2)負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作；
3)負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作；
4)負責客戶域名注冊、通用網址注冊的管理工作；
5)分公司的FTP申請和下發后的管理；客戶企業郵箱的開通；
6)公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數據庫的錄入；客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣；
7)負責組織公司產品的滿意度調查的分析，并將統計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理；
8)對公司服務過程中所出現的問題，及時協調相關部門予以解決，并構成有效記錄；
9)對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現場服務；
10）負責銷售服務的電話回訪工作和協助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。
篇17： 客服工作職責<\/h2>
1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目
3、嚴格按公司規定履行自我的職責，不能夠公循私
4、耐心服務，善待顧客
主要工作：
1、每一天營業開始時，迎接顧客
2、理解貼合會員資格的單位或個人的辦卡申請
3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存／取包
6、負責促銷商品的贈品發放
7、為大件家電購買者檢測、試機
8、理解顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發
輔助工作：
1、所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生
2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品
4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告
5、避免讓顧客在公共場所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品
7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否貼合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，務必仔細核對其清單上的資料并簽字確認
篇18： 客服工作職責<\/h2>
工作目的：負責公司工程制作、維護，雜志發放，大型活動組織實施等工作職職責務
1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養工作，并定期檢查，做好詳細記錄，并對有關問題及時反饋和處理。
2、做好市場材料價格的調研，協助做好各項目的預決算，降低成本。
3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作，并負責檢查和整改。
5、對風行今日雜志的發行及時到位，并有效投放、查補。
6、對客戶資料進行搜集，做好客戶檔案月報表，為其它部門帶給相關資料。
7、配合其它部門做好各項工作。
業績標準
1、工作完成質量和效率。
2、主動性和執行力。
3、工作態度。
篇19： 客服工作職責<\/h2>
客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不一樣類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售等等職責。
一、客戶資料管理
1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項十分重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3。資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務潛力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不一樣類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢，還能夠發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、信息業務等
回訪流程:從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，透過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪資料:
1。詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的推薦和意見;
3。友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時光不宜過長，資料不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，構成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1。為顧客投訴帶給便利的渠道;
2。對投訴進行迅速有效的處理;
3。對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價平
3、速度快
4、認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自我的需求、
愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業務潛力，掌握必須的業務技巧。
篇20： 客服工作職責<\/h2>
一、客戶資料管理
1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項十分重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3。資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務潛力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不一樣類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢，還能夠發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、信息業務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，透過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪資料：
1。詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的推薦和意見；
3。友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時光不宜過長，資料不宜過多。
回訪規范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
務必保證會員客戶的100%的回訪；
務必保證回訪信息的完整記錄；
務必保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時光）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時光理解了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什么推薦嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改善哪方面的工作
結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫忙，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
【不滿意/一般】：十分多謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改善的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，構成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1。為顧客投訴帶給便利的渠道；
2。對投訴進行迅速有效的處理；
3。對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自我的需求、
愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關資料，如投訴人、投訴時光、投訴資料等。
了解客戶投訴的資料后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即能夠婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的職責部門，并請顧客給予必須時光展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的職責人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提來源理方案。
根據實際狀況進行部門研討提出不一樣相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選取最佳解決方案，并及時作出批示。
5、實施處理方案
對直接職責者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客理解解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改善對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規范操作。
與顧客不發生沖突的技巧：
1。不爭論；不惡言；不動怒；
2。不輕易承諾，不失言；
3。不推卸職責；
4。不提高說話音調。
5。杜絕跟顧客說“不行、不明白、不能夠等”
6。不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客必須的自主權。請顧客參與共同選取最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業務潛力，掌握必須的業務技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；
2、有感情；
3、熱誠的態度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自我的公司，證明自我的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決定，引導客戶的思維；應對客戶的拒絕不要立刻退縮，放下；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產品的技巧
1、應對“碰壁”的心態要好；
2、理解、贊美、認同客戶的意見；
3、要學會回避問題；
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發客戶購買欲望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；
時光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經告一段落了，相信大家這段時間以來的收獲肯定不少吧，讓我們好好總結下，并記錄在工作總結里。但是卻發現不知道該寫些什么，以下是小編收集整理的售后客服工作總結范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。售后二線客服工作總結 篇1我也是要過了這幾個月了試用期了，而今轉正，也是... 