測序服務意識培訓總結（熱門十三篇）

發表時間：2018-01-25

測序服務意識培訓總結（熱門十三篇）。

? 測序服務意識培訓總結

在實施GMP中，硬件、軟件和人員是三大要素。其中硬件是基礎，軟件是保證，人員是主導。領導重視與否，人員素質高低直接影響GMP的實施。正因為如此，早在20xx年初，在公司領導高度重視下，公司成立了GMP認證小組，全面負責全公司硬件的改造、軟件的建設、人員的培訓工作，并將GMP認證工作列為公司頭等大事，上至公司董事長、總經理，下至清潔工都來關心GMP，支持GMP，并主動執行GMP，使GMP認證小組的'工作得到順利展開。一年多來，公司在硬件改造、軟件建設、人員培訓等各方面工作得到了全面發展。

一、高起點、高標準地建設與改造硬件設施

公司嚴格按照符合國家標準要求的空氣潔凈度建立生產廠房，各車間有獨立的空調凈化系統。不同級別的地面用不同顏色區分，且不同級別員工工作服也采用不同顏色。地面采用環氧樹脂耐磨涂料，無顆粒物脫落，耐清洗和消毒，墻和地面的交界處為弧形設置，易于清潔，防止積塵。人員通道與物流通道分開，防止交叉污染。公司針對原提取車間與制劑車間同在一棟樓，且公司整體布局不夠合理的現實情況，果斷投資1000多萬元，新建了中藥提取大樓及公用工程、酒精庫等基礎設施。在新廠房建設上，采用新廠房新要求，高起點規劃，高標準建設。在生產規模、工藝布局及設施等方面都進行充分考慮，不僅解決原生產中存在的不合理之處，而且還增加了三十萬級潔凈生產區。在舊廠房改造上，也采用老廠房新要求，先后按GMP標準裝修了包裝車間、檢驗中心、萬級微生物檢驗室、陽性對照室。對原有三十萬級制劑車間的布局、設備設施等不符合GMP要求的地方也進行了修改。針對原公司倉庫比較分散不夠合理的情況，改造過程中，也進行了相對集中，并新增加了中藥材庫與原輔料陰涼庫，各庫均設置了不合格品區，成品庫增設了退貨區，整個倉庫布置更加合理。設備改造上，提取車間廢除了原有落后生產設備，引進了全套中藥提取濃縮設備，用二級反滲透制備純化水代替了原有的’離子交換制備純化水。

二、全體動員進行GMP軟件管理工作，以GMP管理帶動其它各項管理工作。

在軟件建設上，針對硬件的改變，重新制訂和修改了一系列管理制度，并最終形成包括人員、設備、衛生、物料、生產、質量、藥品標準、驗證等方面共1025份文件，其中技術標準類100份，管理標準類352份，操作標準類433份，操作記錄類XX0份。在軟件制定上，不片面追求數量，而是每一份軟件都針對公司實際情況而定，增加了軟件的可操作性、可執行性。

公司建立了一支優秀的GMP管理隊伍，與車間員工協作進行軟件管理工作。從藥品生產的最初環節原料采購、進廠檢驗、藥品生產，到成品檢驗、成品儲存、成品銷售、售后跟蹤；大到整個過程用到的任何儀器設備的操作、任何崗位應遵守的操作規范、藥品生產的衛生要求，小到一個人的更衣程序、甚至廁所的清潔方法都按GMP法規原則結合本廠實際制定形成標準操作規范，經過有關車間、部門審核、同意、領導批準后執行?！耙磺猩a操作必須按寫的做，一切生產情況必須按做的記錄。”藥品生產崗位現場都必須存放相關的SOP，每批藥品都建立批生產記錄、批檢驗記錄并保留到該批藥品銷售后兩年，便于售后追蹤。每個文件的形成都遵守起草、修改、審核、定稿、批準、執行、發放、改版、回收、替換的有序的程序，在這一程序的執行過程中，文件的起草、修改由相關的生產人員、熟悉藥品法規的人員協作進行，這樣，經常會發現實際操作與要求不符的地方，那么我們就認真的研究原因，尋找解決的辦法，通過不斷學習，不斷改進，提高了生產操作的規范性。

三、以人為本，建設高素質的人才隊伍

在人員方面，一方面引進高素質人才隊伍，調整人才結構，全公司共有各類技術人員42人，占全體員工總數的27%。一方面加強員工隊伍的培訓教育，公司專門成立了培訓部，在培訓方面投入了足夠的人力、物力和財力，編制了GMP培訓教材，同時把一大批高級管理人員送出去，參加多種形式的GMP管理，藥品生產質量管理學習班，把國內知名專家請進來，在全公司進行GMP封閉培訓。所有員工均需經過多次培訓，考核合格后方發放上崗證。通過培訓使員工理論水平有較大提高，質量意識大大增強，實際操作技能更加規范。逐步形成了一個能完全保證生產穩定、合格、優質的藥品生產體系。

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《服務意識與服務禮儀》

課程背景：

服務水平的提升不單單是個人能力的提升，而是要在團隊通力配合的基礎上，大家群策群力想辦法、解決問題，最終呈現出整個團隊的服務水平達到客戶滿意度。在服務行業的滿意度調查中，關注點比較集中的考核項之一是服務人員的服務能力。集中表現為大部分服務人員缺乏服務主動性，不熱情，態度不積極，服務不規范，在主動、熱情、真誠招呼客戶等方面均存在很多不規范的表現，另外缺乏及時發現問題并糾正問題的意識，缺乏帶動整體服務水平提升的方法，這些方面嚴重影響了客戶滿意度的提升，急需通過有針對性的培訓快速改進。

課程收益：

1、通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。

2、通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

3、通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程特色：

通過示范、訓練與實戰模擬，讓服務人員從意識、形象、態度、語言、服務技巧等方面進行規范的學習，更好的表達對客戶的尊重與友好，發自內心的熱忱地為客戶提供高效、主動、周到的服務，從而表現出服務人員良好風度與素養。把企業服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接，強化以客戶為中心的全新的商業服務理念。

授課對象：服務人員

課程大綱：

第一講：打造你的服務魅力—服務的心態

1、世界上沒有一個人不在為他人服務

2、禮儀要表達的精髓是什么

第二講：打造你的服務魅力—職業形象重要性

1、服務人員的工作行為意味著什么

2、服務人員應有的職業意識

3、服務禮儀對工作產生的影響

第三講：打造你的服務魅力—儀容儀表禮儀

1、服務人員儀容的要求

2、服務人員的妝容尺度

3、首飾佩帶的要求與禁忌

4、什么是完美的微笑與表情

5、男士、女士著裝禁忌

第四講：打造你的服務魅力—儀態禮儀訓練

1、服務站姿訓練

2、端莊坐姿訓練

3、優雅行姿與蹲姿

4、標準服務手勢、表情訓練

第五講：打造你的服務魅力—語言規范禮儀

1、服務語言規范的基本要求

2、聲音運用規范

3、常用禮貌用語

第六講：打造你的服務魅力—現場接待禮儀

1、現場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

第七講：打造你的服務魅力—客戶投訴處理

1、換個角度看投訴

2、投訴處理的原則

3、投訴處理的步驟

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揚州稅務進修學院舉辦，此次培訓共計帶著責任，帶是省局黨組的期望，來源搜一百范文圓滿完成各項學習任務。

一、學習情況

這次學習主要是熟悉業務知識，明確納稅服務政策走向，熟悉納稅服務制度，通過培訓幫助學員能夠更好地理解“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的理念，為構建和完善我省納稅服務體系打下堅實基礎，因此，在課程安排上，省局領導與學院進行了周密安排和部署。

一是學習內容全面。七天來，我們學習了地稅新政策解讀，辦稅服務廳工作研究，納稅服務制度研究，稅收征管流程與規范，納稅人權益維護，可持續的納稅服務，當前宏觀經濟形勢分析，瑞典納稅遵從策略研究等方面的知識，這些具有前瞻性與現實指導意義的課程為十二五時期納稅服務的可持續發展指明了方向，全體學員一致表示，學有所獲，受益匪淺。

二是培訓方法獨特。學院老師采用了講授式、案例式、研討式、情境模擬式、實訓式等教學模式，緊密聯系了地稅工作實際，把最新的納稅服務理論知識傳授給全體學員，使我們深刻認識到強化納稅服務是踐行科學發展觀，建設服務型政府，堅持為國聚財，為民執法，建設和諧社會的需要。同時，老師們淵博的知識，睿智的思想、幽默的談吐都給我們留下深刻印象。

三是學習成果頗豐。在納稅服務處各位領導的精心組織、班委成員的周密安排，全體學員的共同努力下，本期培訓共出學習簡報二期，每人撰寫學習心得體會一篇，班級學習小結一篇。每一堂課，學員們都認真做好了學習筆記，勇躍發言，獲得老師一致好評。

二、生活情況

七天的生活，學院為我們安排了可口的飯菜，為了讓大家安心學習，生活舒心，省局也幾次為全體學員改善生活。在班委的組織下，我們的課余時間過得豐富多彩，早上大家在瘦西湖鍛煉身體，傍晚在操場散步，晚上在圖書室看書，校園小徑留下了我們的足跡，美麗的湖畔留下了我們的歡聲笑語。

三、紀律情況

開班第一天，班主任徐教授為我們介紹了揚州及學院的概況，對全體學員提出了總體要求，要求我們實現身份、任務、生活三個轉變，樹立學員、紀律、安全、大局、節約五個意識;省納稅服務處陳處長也對全體學員提出了殷切期望，要求全體學員珍惜機會，開拓創新，為全省納稅服務工作勇謀新篇。七天的學習時間雖然很緊湊，學習任務比較重，但全體學員謹遵領導教誨，嚴格遵守學院規章制度，沒有遲到、早退、違規違紀現象，自覺與學院簽訂廉潔自律承諾書，以暫新的面貌、良好的姿態展現了地稅風采。

四、收獲與體會

一是加強了溝通，增進了友誼。

溝通是架構成功的橋梁。全班51名學員分別來自不同的地市州，職務有高有低，但是通過七天的學習，互相之間沒有了距離感，大家在一起互相交流，相互學習，共同探討工作中的難題，有困難互幫互助，就象一個大家庭，充分顯現了團隊精神和大局意識。

二是增長了見識，開闊了視野。

為全面提高學員的綜合素質，拓寬學員對經濟社會發展的服務和支撐作用，學院創造條件，采取授課與考察、參觀學習相結合的模式，組織我們到泰州去考察學習，增進我們與外界交流和溝通，使培訓收到實效。通過這次實地考察，使我們從另一個視角開闊了視野，增長了見識，在實踐中積累了工作經驗。

三是提升了能力，增長了才干。

七位教授一位外籍專家分別用經濟學、政治學、哲學、法學等理論觀點為我們詮釋了納稅服務工作是稅收工作的核心和靈魂，我們不僅要在理念上有轉變，更重要的是要換位思考，在稅收業務上進行重構。宋教授對地稅新政策進行了解讀，讓我們如沐春風；黃教授對納稅服務制度進行了闡述，讓大家耳目一新；潘教授講解的可持續的納稅服務和徐教授分析的當前宏觀經濟形勢等等，讓我們有醒醐灌頂之感，這些新知識、新政策、最前沿的政治熱點為我們開啟了心靈的一扇窗，使我們這些指導及從事納稅服務工作的同志不再感到迷茫和無從，通過學習，我們的業務知識有了量的積累，理論水平有了質的飛躍，復合能力有了很大提高。

學習是一個政黨生命力永不干涸的源泉。在十八大召開之際，省局黨組高瞻遠矚舉辦這期納稅服務人員業務知識高級研修班，是推行服務興稅的重要舉措。對全體學員來說是一次思想的碰撞，是一次文化的盛宴，更是我們提神、醒腦、益智的好機會，也是更好地推動地稅事業發展的源動力，同學們一致表示回去后要立足本職，把所學精髓運用到工作中，做到學有相長，學以致用，為地稅事業的跨越式發展作貢獻。

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在領導的大力安排和重視下，我行于20xx年8月14日對新員工舉行了為期一周的培訓。在此次培訓過程中，我們對服務禮儀、從業素質進行了重點學習，包括見面禮儀、電話禮儀、辦公禮儀、會議接待以及服務態度，并且通過組織對多家同業銀行的調研，我真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。此次培訓得到了大家的高度評價和認可。

一、細節、素質、習慣。細節是個人素質的真實體現，素質是一系列良好的習慣。細節不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓，細節決定成敗。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節是一種心理品性，它是靠日積月累培養出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護正是需要每一位員工做好每一個細節，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節中，我們對每位客戶的一個小小的關注，帶給我們的也許是巨額利潤。

二、微笑服務，禮貌用語常掛嘴邊。微笑，是服務的靈魂。它作為無言服務，對客人會起到積極情緒的誘導作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。有句話叫“服務創特色，微笑暖人心?！蔽⑿υ诜招袠I中起著不可忽視的作用，它可以留住客戶，也可以為企業創造利潤。雖然我們每天要接待上百個客戶，但是對客戶而言，他是第一次來辦理業務，不管我們有多么疲勞，給客戶一個微笑，他會感到一種自身的優越，會感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺，那么下一次他還會來這里辦理業務。微笑不需要付出代價，卻能產生許多；它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。

“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現了我們服務的專業化和規范化。當電話鈴響較長時，接起來說聲“對不起，讓您久等了?！?；當客戶報計劃時，確認一下“請問，您是要報10萬元計劃嗎？”；當下雨的時候，說一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”；當客戶不多的時候，適當的贊美如“您今天很漂亮”，這些不超過10個字的話，拉近了與客戶之間的距離，讓客戶感到溫馨，那么下次他還會選擇我們華豐來辦業務。

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20xx年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實干，營業額突破560萬元，是歷的成績，并且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷?，F將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

一、經營情況

20xx年中心接待賓客x人次，營業收入為x萬元，營業成本為x萬元，核定營業費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發，減去歷11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經支出但尚未取得發票的水電費5.3萬元，中心20xx年實際盈利應為40.7萬元，成績是可喜的。

1、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業相比，盡管客房A型間、B型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍采取“低價位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶。客房、游泳等年收入為343萬元，經營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

2、作為支柱產業的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。

3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x% ，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。

二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。

理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每周一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。

《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領導面前從容講話，不能畏縮不前。

《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理核實審批，財務部門制定資金計劃，最后總經理審批。采購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要征得多位師傅的意見并認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。

《衛生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛生區域認真檢查，不留死角?？头坎砍闪⒘诵l生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每周進行一次巡回檢查，每月進行一次大規模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手里，獎罰分明。

餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前1小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發現問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。

《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。xx年xx月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經營與服務提供有力的保證。

其次，我們在開源節流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是：

1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，盡量減少浪費。

2、對空調、照明、燃煤方面加強了控制并對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節約能源、降低費用。

3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，限度地減少經營費用。

4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。

等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務質量，加大管理力度，增收節支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。

三、以求實的態度育人，員工精神造了中心形象。

一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經理到部門經理，沒有節假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當地取費部門不卑不亢、有情有節地拒理力爭……這都給工作在一線的服務員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅游、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。

員工馬潤花因突發性腦積水壓迫視網神經導致視力模糊，需要手術治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經理無私地派出自己的車，擠出空閑時間，數次去車站、跑外地，并幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結良緣，前些日子才有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉的親戚、當地村里人，無不為我中心領導有方、愛護員工贊不絕口。

作為賓館飯店性質的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務員流動性較為普遍，中心積極采取健康、穩健的辦法，在改善生活環境與提高工資福利的基礎上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網上QQ群交流、外出學習旅游等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結地工作在我們這個和睦的大家庭里。

員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜肴精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現重復的菜肴?？禈凡砍厮疂崈羟宄?，為了迎接第二天的會議，服務員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。

還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走后把裝有數萬元現金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務員打掃衛生發現后及時交回吧臺，根據證件交還了失主。客房服務員整床時拾到了手機，康樂部員工在包廂發現了客人丟失的皮包等等，都及時聯系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。

總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。

四、搞好后勤保障，服務一線工作。

1、20xx年尾，中心配合施工隊對帳，監理簽證，審計復核，在建工程的決算審計圓滿結束。

2、配合療養區管委會幾項收費項目的核定，所有衛生費，排污設施費等按規定合理交納并驗收合格，在同行業中受到了表彰。

3、工商執照年檢、電費規費許可證變更、醫療執業證復核、消防設施合格證等全部如期檢驗合格。

4、稅務部應提的稅金已提交并足額交納。

5、勞動保障及勞動監察部門，xx年在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執行及相關文書正在辦理交涉中。

6、全體正式工、師傅、服務員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯歡，表演節目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心為新一年的工作發奮圖強。

綜上所述，中心xx年工作取得了較好的成績，為08年的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。

1、職工的政治思想教育與理論學習、素質培養要更進一步提高。

2、新老服務員的交替工作，新服務員上崗要加強規范，如普通話、行為等要達標。

3、原材料與勞動成本上要更細、更深地精打細算，盡量減少浪費，節約開支。

4、除現有的電業系統、移動公司、兄弟稅務系統等大客戶外，要進一步拓展客源。

5、在餐飲上再加大力度、增強創新意識，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。

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服務在我的印象中正如x部長所講到的，也是大家都一致認為的。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。當通過進一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實質。

要想做好服務工作，要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務。當為旅客服務時，更多的時融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務”產生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和的快樂。

也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如x部長所講到的，沒有在機場解決不了的問題。

為什么有的時間工作沒有做到位呢？旅客不滿意呢？服務意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發自人心的位旅客提供服務，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是的安慰，一種服務過后的成就感、滿足感。

通過培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務過程中，充分理解旅客的`需求、理解旅客的想法和心態。樹立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務意識帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優質服務帶來的無限快樂，讓他們產生流連忘返的美妙感覺。

用心靈制造感動，在工作中享受快樂，這正是服務的境界。

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“窗口”是代表著一個單位的外部形象，加強文明“窗口”建設，做好窗口服務工作就顯得尤其重要。近年來，我們國土窗口在加強隊伍正規化建設，樹立窗口良好形象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但仍有群眾不滿意的問題存在。本人作為從事國土窗口工作的一員，對如何做好國土窗口服務工作談幾點工作體會。

首先要有責任心。

我們評價一個人工作好壞關鍵看他有沒有高度的責任心。責任心來自于責任感，理論上說就是認同感，就我們國土而言就是要對國土事業充滿熱情，對革命工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本質工作。

黨提出了“立黨為公，執政為民”的思想，就是要求我們全面革新執法理念，牢固樹立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，堅決克服特權思想，切實增強誠實守信、優質服務、高效愛民，服務大局的思想意識，為建設“和諧社會”貢獻力量。

其次要誠心。

我們在工作時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要我們這樣做，我相信即使事情辦不成群眾也會理解的。

再次要耐心。

做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養耐心平時要注重基本功的訓練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強自身素質的訓練，學會修身養性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。

還有要細心。

在窗口服務工作中應養成細心的工作習慣，培養細心的習慣須從小處入手。在受理材料時要仔細核對、做好登記;在回答問題時要多問幾句，想好了再解答，不能信口開河，不負責任。此外，培養細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向領導請示，多向同事請教，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為民服務。

窗口服務工作不是一朝一夕的事情，它是國土工作一項長期的任務，必須做到持之以恒，始終如一，才能取得實效。否則就會違背諾言，失信于民。

? 測序服務意識培訓總結

在實施GMP中，硬件、軟件和人員是三大要素。其中硬件是基礎，軟件是保證，人員是主導。領導重視與否，人員素質高低直接影響GMP的實施。正因為如此，早在2003年初，在公司領導高度重視下，公司成立了GMP認證小組，全面負責全公司硬件的改造、軟件的建設、人員的培訓工作，并將GMP認證工作列為公司頭等大事，上至公司董事長、總經理，下至清潔工都來關心GMP，支持GMP，并主動執行GMP，使GMP認證小組的工作得到順利展開。一年多來，公司在硬件改造、軟件建設、人員培訓等各方面工作得到了全面發展。

一、高起點、高標準地建設與改造硬件設施

在舊廠房改造上，也采用老廠房新要求，先后按GMP標準裝修了包裝車間、檢驗中心、萬級微生物檢驗室、陽性對照室。對原有三十萬級制劑車間的布局、設備設施等不符合GMP要求的地方也進行了修改。針對原公司倉庫比較分散不夠合理的情況，改造過程中，也進行了相對集中，并新增加了中藥材庫與原輔料陰涼庫，各庫均設置了不合格品區，成品庫增設了退貨區，整個倉庫布置更加合理。設備改造上，提取車間廢除了原有落后生產設備，引進了全套中藥提取濃縮設備，用二級反滲透制備純化水代替了原有的離子交換制備純化水。

二、全體動員進行GMP軟件管理工作，以GMP管理帶動其它各項管理工作。

在軟件建設上，針對硬件的改變，重新制訂和修改了一系列管理制度，并最終形成包括人員、設備、衛生、物料、生產、質量、藥品標準、驗證等方面共1025份文件，其中技術標準類100份，管理標準類352份，操作標準類433份，操作記錄類xx0份。在軟件制定上，不片面追求數量，而是每一份軟件都針對公司實際情況而定，增加了軟件的可操作性、可執行性。

藥品生產崗位現場都必須存放相關的SOP，每批藥品都建立批生產記錄、批檢驗記錄并保留到該批藥品銷售后兩年，便于售后追蹤。每個文件的形成都遵守起草、修改、審核、定稿、批準、執行、發放、改版、回收、替換的有序的程序，在這一程序的執行過程中，文件的起草、修改由相關的生產人員、熟悉藥品法規的人員協作進行，這樣，經常會發現實際操作與要求不符的地方，那么我們就認真的研究原因，尋找解決的辦法，通過不斷學習，不斷改進，提高了生產操作的規范性。

三、以人為本，建設高素質的人才隊伍

? 測序服務意識培訓總結

20xx年10月22日至10月28日，有幸參加了基層營銷服務人員培訓班的學習，感到非常難得。在一周的學習中，經過各位專家、教授言傳身教，先后學習了“保健養生與健康管理”、“集約化改革、供電監管形勢對供電服務提出的新要求”、“營銷服務風險防范與應急服務”、“個人形象塑造及職業禮儀”、“服務溝通與壓力緩解”、“普通與語言藝術”等理論知識，并與各位同事交流了經驗，收獲匪淺，感受頗深。

一、學會有效溝通與傾聽。

作為一線工作人員，從營銷角度來講，最必要的是學會有效的溝通技巧，從而更好的服務于客戶。通過培訓，我進一步認識到在人際溝通中首先本著尊重、真誠的態度對待對方。其次，是學會用心傾聽，表達認同感和同理心，提升別人的價值感，發現客戶需求，從而有效的處理客戶投訴。

二、從容應對壓力與挫折。

工作中難免會遇到各種挫折，在接待客戶投訴時，冷靜聽客戶訴說，哪怕他措辭激烈，我們也不要激動，不要和客戶發生爭執。學會換位思考，不與對方一般見識，停止抱怨，善待自己；常懷感恩之心，改變認知、改變信念，減少壓力來源，積極對待人生。

三、儀表、禮儀是現象，展現的確實服務人員的綜合素質。

端正的態度，優雅的舉止，親切語言會創造一個親切、文雅健康向上的和善環境，同時也實現著我們的責任心和服務價值，端莊得體的禮儀會使顧客消怒解怨，會化解一些矛盾，所有這些，都是我們服務窗口人員依靠綜合素質的提高來實現的。

在今后的工作中，我要做到學以致用，努力把學到的理論知識運用到實踐中去，在思想提升的同時，更獲得行動的提升。

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? 測序服務意識培訓總結

客戶服務意識與服務技巧提升實戰

課程背景

美國營銷管理教父科特勒說：“對待客戶應該像對待一個你真心喜歡的戀人，好的客戶服務實際就是一則成功的戀愛經?！?/p>

在商品同質化、競爭白熱化的市場經濟環境中，商源的酒類產品除了要在產品質量、價格競爭力方面下功夫外，更要塑造一種優質、增值的服務來持續滿足客戶和消費者的需求。因此、營銷管理者和市場推廣者的服務意識、理念、服務品質、服務技巧直接決定了客戶的認可度與滿意度。

商源產品是一個“顧客導向”型的消費類型，員工與顧客接觸的每一時段都應該讓顧客受到重視和關注，每一個接觸點都成為是否抓住客戶和力爭客戶滿意的關鍵時刻，因此要打造一種最具震憾力與影響力的服務贏銷理念與行為模式，需要中高層營銷管理經理將先進的客戶服務理念、管理模式和服務技巧融入腦海中，并傳授給一線的客戶服務人員，使其有效提升客戶服務意識，保持一種“以客戶為中心”的態度；理解客戶對服務的觀點，以養成時刻站在客戶立場上思考問題的習慣；學習運用一種有效的服務技巧指導自己的行為；理解服務工作中團隊合作的重要性；提高處理投訴問題的應變能力，本課程培訓師基于在商源充分調研的基礎上，采用實戰互動的教學方法，以確保達到提升服務意識、傳播服務理念、提升服務水準的目標！

◆ 課程目標

1提升學員以客戶為中心的全面服務意識與品質；

2使學員牢牢樹立為顧客提供增值服務以贏取市場的正確觀念；

3提高學員的人際素質與各項服務技能，通過傳、幫、帶的方式灌輸到一線終端人員，從面提升商源的服務品質和服務形象，提升公司銷售和利潤。

◆ 課程對象

公司銷售副總、銷售經理、市場推廣經理等中層以上營銷管理者

◆ 課程時間

二天，12小時

◆ 授課方式

理論講授 + 案例分析 + 情景模擬 + 小組分享討論 + 講師熱點點評

◆課程提要

第一模塊：樹立優質客戶服務意識：“增值服務---服務增值”

1.優質客戶服務的優勢與重要性認知

2.因服務不良造成的客戶流失給公司所帶來的損失剖析

3.客戶,公司和我們自己之間的關系剖析

4.如何成為一個全員客戶服務者

5.如何通過客戶服務，贏得對方與你的合作與配合？

案例分析：上海老鳳祥銀樓導購王娟的增值服務理念分享

第二模塊：客戶服務的不同層次與衡量標準—建立服務標準

1.客戶服務的不同層次(五大層次)

2.什么是客戶服務的最高層次

3..什么是差勁的客戶服務

4.尋找差距與不足的源頭

5.判定客戶服務優劣的標準

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服務品質

第三模塊：客戶服務理念、行為與禮儀

1.對客戶的正確性認知

2．如何理解通過服務客戶使公司贏利的厲害關系

3.哪些語言、行為是不符合客戶服務要求的4.公司內外產生客戶服務問題的“關鍵時刻”

5.必須建立的客戶服務禮儀規范要點

案例：某酒樓品牌啤酒終端導購林小姐一句話損失500元的過錯分析第四模塊由態度,性格及溝通方式決定的客戶服務偏好

1.客戶服務偏好是提供優秀客戶服務的前提

2.樹立客戶服務的積極態度

3.確認客戶的性格特征

4.確認自己及客戶的溝通方式

5.MBTI客戶服務三維方法

案例分析：溝通傳遞方式

游戲：數字接龍

第五模塊：如何實現客戶滿意—并超越客戶期望值

1.5個超越客戶期望值模型

2.如何在不增加額外成本的前提下實現超越客戶期望值

3.客戶服務中實現滿意度的流程

4.如何滿足客戶需要的六大實用方法

5.成功客戶服務，超越客戶期望值的決定性因素

案例：為什么寫字樓某IT公司80名員工不再購買快食林快餐店的午餐？第六模塊：關鍵客戶服務技巧分享

1.客戶服務中的八大積極態度

2.客戶服務中的優質溝通技能

3.客戶服務過程中的危楊處理方法剖析

4.五大高效的客戶投訴處理與方法

5.四招實用的客戶關系維持、鞏固與固化方法

案例：某品牌廚具導購王小姐在客戶服務中與顧客發生爭執應不應該？情景模擬：王小姐應如何做是正確的？

? 測序服務意識培訓總結

近期公司為了提升服務質量，組織了一期以“服務提升培訓”為主題的培訓活動。本次培訓旨在加強員工的服務意識、溝通技巧和高效應對客戶問題的能力。通過培訓，我們的服務團隊得到了有效的提升，下面將詳細介紹本次培訓的具體內容和取得的成果。

培訓的第一部分主要是關于服務意識的培養。我們通過討論和案例分析，深入探討了如何從內心意識上重視服務工作。培訓中，我們與同事分享了服務給我們個人和公司帶來的積極影響，明確了服務的價值和意義。通過此部分培訓，我們認識到每個員工都是公司形象的代表，提高了服務的責任感，激發了對客戶的熱情。

第二部分的內容主要是溝通技巧的培訓。培訓中，我們了解了溝通的重要性以及如何通過積極的溝通與客戶建立良好的關系。我們學習了主動傾聽的技巧，如何確?？蛻舻男枨蟊怀浞掷斫夂蜐M足。同時，培訓還加強了我們的問題解決能力，通過角色扮演等活動，我們學會了如何妥善應對客戶的投訴和問題，提升了客戶滿意度。

在培訓的我們學習了一些高效應對客戶問題的策略。我們了解到，客戶問題的解決必須快速、準確和周到。我們學習了適應性思維和創新思維，通過這些方法，我們能夠更好地應對復雜的客戶問題，快速找到解決方案。培訓中，我們還學習了如何從客戶的角度思考問題，提供個性化的解決方案，有效提升了解決問題的能力。

通過這次培訓，我們的服務團隊獲益良多，取得了顯著的成果。我們對于服務意識有了更深刻的理解，明確了服務的重要性，激發了團隊成員的工作熱情和積極性。在溝通技巧方面，我們掌握了更豐富、更高效的溝通技巧，能夠更好地理解客戶需求以及與客戶進行有效的溝通。通過培訓，我們提升了解決問題的能力，能夠更快速、準確地應對客戶問題，提升了客戶滿意度。

總體來說，這次以“服務提升培訓”為主題的培訓活動是非常成功的。培訓內容全面、系統，切合實際問題，給我們帶來了諸多收獲。我們相信，在不久的將來，我們的服務團隊將能夠更好地為客戶提供優質的服務，為公司贏得更多的客戶和市場份額。同時，我們也期待未來能夠有更多的類似培訓機會，進一步提升我們的服務水平。

? 測序服務意識培訓總結

隨著現代社會的不斷發展，服務行業在社會中扮演著越來越重要的角色。為了提高員工的服務水平，增強企業的競爭力，我們組織了一次服務禮儀培訓。通過這次培訓，我們不僅學到了很多實用的服務禮儀知識，還對服務行業有了更深入的認識。

在培訓中，我們學習了如何接待客戶、如何溝通交流、如何提供優質服務等禮儀知識。講師通過講解和示范，讓我們更加直觀地了解了服務禮儀的`具體操作和實踐。此外，我們還進行了模擬演練和互動問答環節，這使得我們對所學知識有了更深刻的理解和掌握。

通過這次培訓，我們認識到了服務禮儀在工作中的重要性。良好的服務禮儀不僅能夠提升客戶滿意度，還能夠增強企業的形象和品牌價值。同時，我們也意識到了自己在服務禮儀方面的不足之處，需要不斷學習和提高自己的服務水平。

在今后的工作中，我們將不斷運用所學知識，提高自己的服務水平，為客戶提供更加優質、高效的服務。同時，我們也將不斷反思和總結自己的不足之處，積極尋求改進和提升的方法。

總之，這次服務禮儀培訓對我們來說是一次非常有價值的經歷。通過培訓，我們不僅學到了很多實用的知識，還對服務行業有了更深入的認識和理解。相信在未來的工作中，我們將不斷成長和進步，為客戶提供更加優質的服務。

? 測序服務意識培訓總結

作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶服務知識框架，增強了客戶服務意識，學習到了更多的客戶服務技巧，從而對自己的職業目標更加有了信心。培訓中有幾點印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內容：

1、在工作當中戰勝困難，不斷進步，最終實現自己的目標。新穎和完善的客戶服務是企業的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。

2、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復。

3、注意調節自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現我自身價值的來臨，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。

4、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

5、注意傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當的重要。

總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實現用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓機會，相信在以后的工作當中，我們會做得更好。

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