個人述職報告|話務員個人述職報告（錦集十三篇）

發表時間：2020-11-01

話務員個人述職報告（錦集十三篇）。

話務員個人述職報告【一】

大家好，我是xx，以下是我的述職報告：

一、提供一站式服務形象

不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

二、提高工作效率

有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流

呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶

提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業都已經做得很好了。留，創造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

話務員個人述職報告【二】

尊敬的領導：

寒冬已至，遙想春來春去，不斷搭載著人們對未來的向往與期盼。然而，在天道酷寒的東北，一群可親可敬的電話接線員依舊為人服務，為人服務的背后，是他們不畏寒冷，全心全意為人服務的堅定信念。我，一名電話接線員，在工作一年多的時間里，并未忘記我最初加入這個行業的初衷。

第一，為人服務，盡力而為

“您好，這里是客服中心，請問有什么可以幫您解決的問題？”電話鈴音未斷，我已熟練地收獲了滿意的電話結果。在日復一日的工作中，一切以“為人服務”為本質，以“盡力而為”為原則，而這，卻是我的職業選擇。每個外部電話，網絡投訴往往帶著信任或者不信任，所以服務態度、語音表達、問題解決方案都必須心中有數。

第二，信息核實，不偏不倚

電話接線員我們的核心工作就是解決客戶的問題，客戶的問題并不一定真實。比如，即使您玩游戲輸了，但您并不愿意承認輸。所以，電話接線員需要有較強的邏輯思維能力，以及信息查找能力。在工作中，我們提供的答案必須要確鑿無疑，給客戶帶來最終的解決方案。

第三，舒適的工作環境，和諧的團隊氛圍

舒適和和諧，是有效耕耘的基礎。在工作時間內，為了讓工作達到最佳效果，我們需要一個舒適的工作環境，包括氛圍、空氣、音樂等等。然而，不僅是工作環境，一個和諧的團隊氛圍，溝通，相互支持，讓我們更有效率、更積極地完成工作。

在電話接線員這個特殊的職業領域中，在日常的工作生活中，我們遇到很多場景并不僅僅是完美的。但我始終堅信，只要堅持做好自己的事情、對得起自己的工作，客戶的口碑就是最好的考核。作為電話接線員，我們需要懂得把工作中的創意、熱情、有效的關注和有效的解決方案，融入到不同的工作環境中。這是我的重心，是我的方向。

在這里，我再次向您報告，我承認自己不完美，但我相信不完美就是完美，因為我已經在不斷地前進，我的工作將繼續成為團隊里最有價值的存在?？鬃釉f：“上養人，下養己?！蔽覍⒃谖业墓ぷ髦校粩嘞蛏橡B人，同樣的，也將注重自我修煉，好好地“下養己”。

感謝您一直以來的指導！

電話接線員 XXX 敬上

話務員個人述職報告【三】

114話務員述職報告

尊敬的領導：

我是114話務員，首先感謝公司給我這個機會為公司做出自己的貢獻。在這里，我要向公司匯報自己這段時間的工作情況。

一、工作概況

作為114話務員，我主要從事客戶電話咨詢、投訴及解決問題，對客戶的訴求進行回復以達到客戶的滿意度。來電核實客戶信息、提供準確的服務信息；并按照客戶的需求進行處理，同時快速且準確地輸入和處理相關信息。

二、工作收獲

通過工作實踐，我學會了如何把握真正意圖并將其轉化為企業需求，加上堅定的態度和良好的談判技巧，我大部分的電話客服能夠很好地完成。其中，最大的收獲就是培養了我“溝通能力”、了解市場需求以及信任客戶的能力。在過去的一年里，我養成了一個良好的溝通及解決問題的能力，而且我也積累了了很多的溝通技巧，例如：表達清晰，耐心聆聽，善于啟發和引導，實事求是并給更多有效的幫助，理解并尊重對方，情商高于智商等。

三、工作難點

一方面，我平時工作盡量讓自己在繁忙中多學會一些新東西。但是，難免會出現較為棘手的問題，如需耐心排查解決，就會導致處理問題速率降低，這時會影響客戶的體驗，我會不斷努力找到解決問題的方法，加快自己的處理速度。

四、工作建議

1.如何提高服務水平。

1）耐心細致，表達清晰，尊重對方，熱情接待，積極主動。

2）學習專業知識，跟隨市場變化，及時掌握客戶的需求。

3）建立客戶檔案管理，及時收集客戶的意見反饋，優化服務流程。

2.降低出錯率和加快處理速度。

1）注意傾聽客戶的需求和要求。

2）了解新的市場知識和品牌，避免犯錯，讓客戶體驗到更好的服務。

3）優化手機應用程序，減少冗余操作，精簡數據錄入。

總之，我會一直加強自己的服務技能和專業知識，不斷提升自己的工作水平和綜合素質。希望公司領導能夠給我更多的支持和幫助，讓我能夠在未來的工作中更好地發揮自己的能力和潛力。

此致

敬禮！

114話務員

20XX年XX月XX日

話務員個人述職報告【四】

剛剛結束了大一一年的大學生活和學習，面臨著一個艷陽高照振奮人心的暑假，我懷著新奇和期待的心情準備迎接這次的暑期社會實踐。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對大學的懵懂憧憬，到接受大學生活的種種挑戰，再到適應了大學生活并探求屬于自己的大學方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫失望，也有豁然開朗，我們在經歷著自己的豐富的人生，就像是雛鳥在學習飛向湛藍的天空。我經歷著也在思考著，有一個念頭從來沒有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學生必須要有我們對人生合適的追求，一個合理的理想，可以遠大也可以渺小但卻必須務實，也必須有意義。我們進入大學接受更高等的教育就要讓我們學有所用，而不是一心只讀圣賢書，與這個社會脫離了聯系，我們的知識只會變成一潭死水，毫無價值。大學就是這樣一個平臺，我們既要在這里懂得如何學習，更要學會如何與這個社會打交道。我想，各個高校都對學生有這方面的要求也是出于這個原因。我感到新奇，因為我19年的人生將要第一次融入這個熟悉又陌生的社會；也很期待，我希望可以多少學到一些與從前完全不一樣的東西；當然心里也有些忐忑，畢竟將要面對完全陌生的環境。

懷著這樣復雜的心情，我開始找社會實踐的項目。開始我想要到一些快餐廳或飯店做服務員傳菜員之類的工作，與人接觸得多可以鍛煉交流能力，也能見到社會各階層的人多了解這個社會上的人和事。但是去了挺多地方面試都因為我能工作的時間太少（已經回到北京不

久就要正式上課了）而被拒絕，于是我想到了兼職。但是對于兼職大家說法各異，我也并不了解，有同學說要到中介公司去建檔交會員費，但也不一定就能給安排，也有的同學說有些中介還是可信的。所以就到了網上看招聘的信息，發現有一個到展會聚會當小時工的工作還比較合適，時間也能合得來。與同學商量以后就跟負責人聯系了，他讓我們到學校不遠的一個地方面試。原來這也是家中介公司，里面人氣還挺旺，看樣子也都是些大學生，稚氣未脫的臉孔還讓我們感覺很親切。找到負責人后簡單交流了一番竟然發現他是我們鄰校北師大的學長校友，這也就使談話輕松了起來。最后結合我們的時間安排，我們決定到一家報社去當話務員。工作隔天開始，共持續一周。我們回到學校整裝待發準備開始我們的實踐了。

第一天，我們現在萬壽路的地鐵口集合，由負責人帶我們去報社。到了那里的會議室，報社方面的一個負責人過來給我們進行了簡單的培訓說明，讓我們初步了解了一下我們工作的性質和目的。這家報社是網絡世界報社，在9月23日將要在北京萬豪酒店舉辦一個網絡年會暨“第十屆以太網世界大會”，規模不小，屆時邀請北京業界人士參加。目標是到會800人，承辦方要求至少到會400人，才資助這次的活動，所以就招聘了我們這些話務員電話邀請。之后又給我們每人發了一張e-mail聯系表，一張傳真號碼登記表，還有我們每天工作量統計表，以及幾張聯系人列表，看到那表上密密麻麻的聯系人，才好像掀開了我們接下來5天工作的面紗。

開始工作以后才對報社負責人說的那些話有感觸，他說我們也常

常接到一些調查或推銷業務的電話，會不耐煩是很正常的，雖然這次是邀請業界人士參會，但也會不可避免的被一些業務繁忙對會議不感興趣的人反感，什么惡劣的態度都會有，什么不好的語氣也都會有，甚至是一些威脅的話都可能有，所以必須要淡然淡然再淡然，不論電話那頭是怎樣的情況，記住有禮貌，聲音和氣，把會議信息耐心地告訴對方，把需要重發邀請函的人的郵箱耐心核對并登記在表。時刻記住自己的目的是邀請別人參會，其他的包括個人情緒都一律忽略就好。

我們這次邀請的大部分都是通信及計算機行業公司單位的總裁，經理或是工程師等等身兼重職的人物，其中很多公司都是聞名遐邇的，譬如IBM，聯想，惠普，移動等等。與他們電話聯系，常常會有在開會，在忙，不感興趣，與工作沒有聯系這樣的回復，太忙沒有時間或是到時會出差的更是占了大部分。所以為了800人的到會人數，包括我們在內的話務員在一周內要打上上萬通電話，這種緊張的氛圍是與我們事先想的不一樣的。

但是還好，我和同學的適應能力還不錯，一天下來我們多少都找到了感覺，也學會抓住那短短通話時間，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會議亮點，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤，大部分人對于禮貌熱情說話的人都會保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結果離我們邀請的目的近了許多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會來參會，什么樣的語氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下，

這樣，對于第一種人就可以不用耽誤太多時間，工作的效率就會高很多。

雖然這份工作很枯燥：我們每天都重復同一段話上百遍；也不輕松：坐著但是一直不停打電話，幾個小時下來嗓子有些受不了；還會經常被人在電話里很不客氣地對待，但我們都從中學到了很多，方寸之間的電話聯系著各色人等，我們在短短通話的細微之處尋到了很多心得體會，也算是挑戰了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說完我們的話，禮貌地結束對話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。

這份工作看似簡單也有學問，我們從前就像是逛在大街上，街的旁邊有很多的店鋪房間，我們這次進入了一個房間才看到了很多細節，很多以前不可能理解的事現在也都明白了。我還要在以后多多經歷，進入不同的房間去觀看社會的不同角。

這次的社會實踐雖然不長，但我覺得我已經達到了我的目的，初步接觸了這個社會，也體會到了掙錢的辛苦和朝九晚五忙碌而充實規律的生活，我完滿結束了這次的實踐。

話務員個人述職報告【五】

尊敬的領導和同事們：

大家好！我是XX市城市管理局話務員，今天我非常榮幸向大家述職報告，向大家展示我工作期間所做的工作和經驗。

作為一名城管話務員，我的職責是負責接聽市民的來電，了解他們的困難和問題，并且提供相應的幫助和解決方案。在這半年多的工作中，我積極履行職責，努力為市民提供優質高效的服務。

我認真對待每一位撥打電話的市民。在接聽電話的時候，我始終保持耐心和友好的態度，認真傾聽市民的訴求，了解他們的問題。無論是噪音污染、違規建筑還是市容整治等問題，我都會認真記錄并進行及時的反饋和處理，確保市民的問題能夠得到妥善解決。

我時刻保持高效的工作狀態。意識到話務員的工作具有一定的緊迫性和責任感，我時刻調整自己的心態，提高工作效率。當有大量來電時，我能夠迅速反應并處理，且保證電話記錄的準確性。同時，我善于利用市民來電的信息，及時將其反饋給相關部門，協助他們解決實際問題。

我積極學習和提升自己的業務能力。在工作之余，我善于利用網絡資源和相關書籍，不斷學習城管相關法律法規和政策規定。通過增加對城市管理的了解，我能夠更好地為市民提供準確的指導和答復，避免因為對政策不熟悉導致的錯誤信息。

在工作中，我曾經遇到過一些困難和挑戰，但我并沒有輕易放棄。我以積極的態度面對困難，努力尋找解決問題的方法。同時，我也善于與同事進行溝通和交流，分享經驗和解決方案。這些經歷讓我更加成熟和自信，也讓我在工作中取得了一定的成果。

在這半年多的工作中，我共接聽電話XXXX個，解答市民咨詢問題XXXX個。我積極參與市容整治行動，協助相關部門處理了大量的違規建筑、垃圾傾倒等問題。同時，通過電話回訪調查，了解市民對工作的滿意度，并將反饋的問題及時匯總給各級領導，以期改進的工作。

在未來的工作中，我將繼續努力，積極提高自己的專業素養和工作能力。通過不斷學習和實踐，提高自己的服務意識和解決問題的能力，為市民提供更加優質的服務。同時，我也將借鑒同事們的經驗，與他們共同成長和進步，為建設的城市貢獻力量。

感謝領導和同事們對我的支持和關心，也感謝市民對工作的理解和支持。我相信，在領導的帶領下，團隊一定能夠取得更加出色的成績，為建設美好的XX城市貢獻自己的力量。

話務員個人述職報告【六】

尊敬的領導：

我是114電話客服中心的一名話務員，非常榮幸能夠在這里向您述職報告。

過去一年，我和我的團隊在客服服務方面取得了一些進展。我認為這主要得益于我們不斷提高自身的素質和服務水平，以及積極探索更加有效的客服方式和工具。下面是我對過去一年的工作總結和思考。

一、個人素質和能力的提升

作為一名電話客服人員，我深知對技能和素質要求很高。過去一年，我主要進行了以下方面的提升：

1.語言表達能力：通過模仿優秀的同事，我學會了更好地運用語音語調、表情和口吻等，讓客戶感受到我的真誠和專業。我也學會了更清晰和禮貌地表達，例如更加優雅地使用感謝和致歉等詞匯。

2.咨詢技能：我認為我們在處理客戶問題時，首要的任務是了解客戶要求和難點。因此，我更注重傾聽和理解，并且學習提問技巧，以便更好地挖掘客戶需求和期望，為客戶提供更好的解決方案。

3.學習產品知識：我不僅熟悉公司的各種服務和功能，而且積極了解相關行業信息和市場趨勢，以便更好地解決客戶問題和提供建議。

4.工具使用能力：隨著客服技術的發展，我們使用的工具也越來越多，例如呼叫中心、客戶關系管理軟件和智能應答機器人等。我不僅要求自己掌握這些工具的使用技巧，而且嘗試利用技術提高工作效率和客戶滿意度。

二、團隊合作和服務提升

過去一年，我所在的團隊也取得了一些進展。我們提高客服質量和效率的措施主要如下：

1.更好的團隊溝通和協作：我們實行了更加頻繁和有效的團隊會議和工作討論，以便更好地分享經驗和知識。我們也建立了內部團隊群，方便及時溝通和合作。

2.更加個性化和針對性的服務：我們通過分析客戶的行為和需求，提供更加個性化和有針對性的服務，例如定期推送符合客戶興趣的資訊和消息，或設計更加符合客戶心理的價位和優惠方案。

3.智能化客服工具和渠道的應用：我們在呼叫中心、智能電話等方面不斷嘗試智能化工具和應用，提高服務質量和效率。我們也加強和其他部門的協作，例如人工智能開發團隊，以便更好地利用技術推進客服創新。

三、對未來工作的思考和計劃

對于未來工作，我打算在以下方面繼續努力和發展：

1.更系統地學習和整理問題解決流程和策略，為客戶提供更有針對性和實效性的解決方案。

2.進一步提高外語能力和跨文化溝通能力，以便更好地為全球客戶提供服務。

3.主動尋找和探索新的技術和工具，以便更好地提高工作效率和客戶滿意度。

4.加強個人品牌和影響力，在行業內建立起一定的聲譽和人脈。

總之，我深信客戶服務是我們工作的核心，而我們作為客服人員，除了提高個人素質和工作效率外，也要不斷探索和應用新的工具和技術，以便更好地提高服務質量和客戶滿意度。我相信在未來的工作中，我們的團隊能夠不斷創新和進步，為客戶提供更優質的服務。謝謝您對我的關注和指導。

話務員個人述職報告【七】

尊敬的領導：

我是某家電信公司的一名話務員，我在這里向您匯報我的工作情況。作為客服人員，我一直堅持以客戶為中心的服務宗旨，不斷提高自己的服務質量和能力。

在我的工作中，我遇到了很多的挑戰和問題，但是我堅持做好自己的本職工作，以顧客的需求為出發點，全力以赴為客戶提供貼心的服務。

在您的領導下，我取得了很好的工作業績。我能用我們公司最尖端的設備處理各種客戶業務，為他們解決各種問題并提供解決方案。我具有良好的溝通和人際交往能力，可以很好地傾聽客戶的需求和建議，幫助他們解決各種問題。我認真對待工作，謙虛聆聽，向他人尋求幫助，不斷改進自己的服務技能，為客戶提供最好的支持。

在工作中，我經常遇到一些困難和挑戰，但我很有耐性和解決問題的能力。我會盡力解決客戶所遇到的問題，確保他們可以得到合理的解決方案。同時，我還會和客戶建立起長期良好的關系，不斷挖掘客戶潛在需求，積極推薦和升級我們公司的產品服務。

通過我的努力，我得到了客戶的好評和肯定。我會繼續不斷學習和提高，為客戶提供更好的服務。我會積極參加公司提供的培訓，不斷拓展自己的知識和技能，做好本職工作，在這個電信興旺發展的時代，為公司的前途和發展做出更大的貢獻。

謝謝您閱讀我的述職報告，并提供寶貴的反饋意見和建議。謝謝！

話務員個人述職報告【八】

話務員的述職報告范例【三篇】

一、遵紀守例，以制度助發展

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務必遵守好每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。這不但僅有利于工作，有利于自身的提升和發展，更讓我能盡快適合新環境、新工作的氛圍。

二、語言規范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。所以，在電話中要做到語氣平和，語調簡單，用詞規范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。三、學無止境，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有持續地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有持續學習，掌握專業僅僅，才能補充不足，從容應對各種各樣的挑戰。只有持續學習，才會有扎實的理*底，才會有潛力去辨別事物的真偽，提升自身修養，成為一名優秀話務員，為企業做出更多的貢獻。

三、凝聚力量，以團結助奮進

團結就是力量，這句話至今是很多企業里的座右銘。團結，一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一齊分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，這個個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態，因為我接觸出租車行業的時間不長，以前2年的社區工作讓我擁有了較強的應變潛力，但是不夠重視日常規范，在以后的工作中還需進一步端正態度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應答，讓我明白信息中心服務不但僅僅是在行動上表現出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態度，以及優質的服務。不要以打工者的心態來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業共成長，這就會成就了自己的一番事業。

【篇2】

我叫陳一文，畢業于湖南第一師范中文專業。2013年10月至12月，我在長沙移動公司任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和理解?，F就將我的感想及對客服工作的理解作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

3.作為客服，需要必須的技能素質：

(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不但僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，ZUI期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且ZUI有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

【篇3】

不知不覺在**公司**線的**工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這個點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到*法律法規問題不懂時自己會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要即時分派，否則區專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到ZUI后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這個點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這個點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，ZUI重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作ZUI深刻的體會。

【述職報告之家】寶藏內容挖掘:

話務員述職報告?|?話務員年度述職報告?|?話務員年終個人總結?|?話務員實習報告?|?話務員個人述職報告?|?話務員個人述職報告

話務員個人述職報告【九】

幾乎所有的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍?？墒钦l又知道10086客服客服的艱辛，因為就業的壓力，經過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086客服話務中心中的一員，經過這幾個月的經歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經歷……

可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務，每天最少接100多個電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應當的?？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務”時，聽到的.回應卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情。

我想說的是：

一、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的，請您不要把10086客服想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業務要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

二、10086客服掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三、10086客服掙的很少罰得很多?。?！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務態度不好要扣錢，業務回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086客服很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應該用在中國移動上面。

六、最后請大家打完10086客服后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086客服對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086客服自動臺可以辦理的業務，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網站辦理，不要麻煩前臺的話務員。并且請您在月底提前幾天辦業務、更改套餐，不要在月底最后一天辦業務，我們的壓力真的很大！

(2)請您在詢問完業務后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖！如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻！

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務員，我們是人，不是你們的發泄工具?。。?！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養的，希望你們能理解，支持我們的工作。

最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務！”，也告訴那些沒事撥打10086客服說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！

話務員個人述職報告【十】

尊敬的領導：

我是公司114客服中心的一名話務員，很榮幸能夠在這里向您報告我的工作情況。

首先，我要感謝公司對客服服務的重視和培訓的支持。在公司培訓的兩個月中，我學習了各種客服知識和技巧，包括電話接聽、短信回復、郵件處理等。通過模擬練習和實際操作，我掌握了一定的應對技巧，能夠更好地和客戶交流和解決問題。

在崗位上，我認真履行職責，按照公司要求優質服務客戶。在接電話過程中，我嚴格按照問題分類，對于簡單的問題，我能夠快速解決，并且對于復雜的問題，我會仔細詢問客戶詳細情況，并保證在規定時間內回復客戶。同時，我還會為客戶制定個性化的解決方案，并建議客戶注意事項，以便他們更好地使用服務。

此外，我對自己的表現也有所反思和總結。我不斷地調整自己的思路和方法，嘗試改進自己的計劃和安排，在客服服務中不斷提升自己的能力和水平。我的表現已經受到公司主管和客戶的好評，也得到了同事的認可和支持。

對于未來，我會繼續努力，培養更多更好的客服技巧，提高客戶服務水平，盡量解決客戶問題，并不斷反思和完善個人的工作能力。同時，我也會把公司的利益放在首位，不斷拓展自己的職業發展，帶領團隊更好地為公司服務。

最后，我再次感謝公司的支持和培訓，并向領導保證，我一定會做出更好的表現，為公司創造更大的價值。

敬禮！

以上為114話務員的述職報告，如有疏漏，望領導諒解。

話務員個人述職報告【十一】

尊敬的公司領導：

我是公司呼叫中心的一名話務員，在這里回顧過去的時間，我感到非常榮幸并且感慨頗多。隨著生活的變動，我們呼叫中心也不斷面臨各種困難和挑戰，但是我和我的同事們始終堅守自己的職責使得業務不斷發展壯大。在此，我將向公司領導總結我的工作成果，并報告我們呼叫中心的運行情況。

一、工作成果

作為一名話務員，聽從公司的安排，我每天都按照公司的流程，按時進入崗位并認真接聽客戶的電話，為客戶提供專業的服務并促進銷售業績的增長。在這個過程中，我克服了很多困難，也積累了不少經驗。

我認為一個好的話務員應該以客戶為中心，在解決客戶的問題的同時創造銷售機會，這樣既能滿足客戶的需求又可以增加公司的收益。除此之外，我還通過積極學習，掌握了一些專業知識和處理技能。在應對客戶訴求和解決問題時，我沉著冷靜，有效地處理了各種突發情況，贏得了客戶的贊譽和信賴。

二、呼叫中心的運營情況

呼叫中心的運營情況是一個復雜而又繁雜的系統性問題，在這里我簡單介紹一下我們的運營情況。

1. 招聘與培訓

我們的招聘和培訓工作十分重要，它涉及到我們呼叫中心的專業水平和發展前景，為了更好地服務客戶，我們對新員工進行嚴格的招聘和培訓，確保了公司人員結構和質量的合理性。

2. 技術的升級和維護

我們呼叫中心的技術不斷更新和升級，不斷改進和提高服務質量。同時，我們對官方網站、售后日志等多個系統進行了定期的維護和清理，保證了呼叫中心的良好運作。

3. 工作規范

在我們呼叫中心的日常運營中，公司依照行業標準制定了一系列的工作規范。我們嚴格執行，確保工作的高效和規范性，同時也保證了客戶的利益。

三、回顧與展望

在我走過的四年里，我十分感慨，見證了公司從起步到發展的不斷壯大。同時也意識到呼叫中心的工作是一個不斷創新和進步的過程，我們需要繼續保持團結協作的精神，不斷學習和掌握新的技能和知識。而如果我們能夠不斷追求進步和創新，將我和我的同事們的專業技能不斷提升，不僅是我們呼叫中心的榮譽，更是給公司和客戶帶來更多更好的服務。

四、結束語

感謝公司領導對我們呼叫中心的重視和支持。在今后的工作中，我們將不放松，不斷努力，為公司和客戶服務，做出更多更好的業績和成就。謝謝！

話務員個人述職報告【十二】

尊敬的領導：

我是某市城市管理執法局的話務員，為了讓您更好地了解我的工作情況，現在向您匯報一下。

我在這里的主要工作是負責接聽電話，處理咨詢和投訴信息，協調并指揮執法隊員處理違法、違規事件。經過多年的工作實踐，我認為話務員是城管工作的重要組成部分，效率的高低和管理者對話務員的重視程度直接相關。

日常工作中，我們主要接收來自社會各界的電話，包括群眾舉報、咨詢、投訴、求助等信息。有些來電涉及緊急情況，我們需要立即向執法人員通知，并協調指揮他們現場處置。而對于一些常規的案件，比如街頭小販、亂搭建、垃圾亂堆傾倒等，我們會先進行核實調查，再指揮執法隊員進行現場處置。在處理過程中，我們需要注意語言表達的準確性和禮貌性，維護良好的工作形象和形象。

另外，我們也要對來電進行分類和記錄，在電話錄音中做出詳細和準確的記錄，以便后續的工作調查和統計。同時，我們還要積極與其他部門協作配合，共同維護城市的公共秩序。

這里我想提出一些個人的見解和建議：首先，在日常工作中，我們要根據不同的情況，采用不同的語言風格，應對來電，既要具有一定的應變能力，還要注意表達的情感色彩。其次，在處理來電時，要維護服務意識，盡量為市民解決問題，同時也要與市民保持溝通，為他們提供更好的服務。

總之，作為城管話務員，我們承擔著重要的城市管理工作職責，需要不斷提高自身素質和專業技能，發揮自己的主觀能動性，為城市管理事業做出更大的貢獻。在今后的工作中，我會更加努力地工作，積極面對挑戰，不斷提升自己的能力和水平，服務公眾，維護城市管理秩序。

謹上述。

話務員個人述職報告【十三】

尊敬的領導和同事們：

大家好！我是城管話務員xxx，今天非常榮幸向大家述職報告。在過去的一年里，我在城管隊伍中擔任話務員這一崗位，與市民溝通交流，解決問題，受到了許多市民的好評和認可?，F在，我將向大家介紹一下我過去一年的工作情況以及未來的工作規劃。

在過去的一年里，我在城管隊伍中擔任話務員這一崗位。我的主要工作內容是接聽市民的投訴電話，協助解決各類城市管理問題，負責城市環境整治工作的統籌協調。在這一年里，我兢兢業業，不辭辛勞，努力為廣大市民提供優質的服務。每天，我都會接到數以百計的電話，涉及到的問題各種各樣，有的是垃圾亂堆放的投訴，有的是違規擺攤的情況，有的是街道環境臟亂差等等。面對這些問題，我總是盡全力協助市民解決，并向相關部門反映情況，協調解決問題。

在這一年的工作中，我遇到了許多困難和挑戰。有些市民對我們的工作不理解，在電話中態度不好，甚至不停地辱罵我們。有些問題因為牽涉面廣，需要多方協調解決，耗費了大量的時間和精力。但我始終堅持以市民滿意度為出發點，盡最大努力解決問題，提高服務質量。

在未來的工作中，我將繼續秉承“服務為民，責任在肩”的宗旨，繼續為廣大市民提供優質的服務。我將進一步提高自己的業務水平，不斷學習新知識，提高解決問題的能力。我將加強與相關部門的溝通與協作，形成合力，更好地解決城市管理問題。我還將積極運用信息化技術，提高工作效率，為廣大市民提供更加便捷的服務。

在這里，我要感謝領導和同事們對我的支持和幫助，讓我能夠在這一年里順利完成工作。我也要感謝廣大市民的理解和支持，是你們的信任和鼓勵，讓我有了繼續努力的動力。

我相信，在領導和同事們的幫助下，在廣大市民的支持下，我一定會在未來的工作中取得更好的成績，為城市管理事業做出更大的貢獻！

城管話務員xxx敬上

推薦閱讀: