工作總結|禮賓部工作總結(集合十八篇)

禮賓部工作總結(集合十八篇)。

? 禮賓部工作總結

禮賓經理工作總結

作為一名禮賓經理，我在過去一年中經歷了許多豐富多彩的工作經歷。我負責管理和協調酒店的禮賓部門，確保每位賓客的入住和離店過程都得到了無微不至的關注和照顧。我有幸與一支專業、敬業的團隊合作，共同為賓客提供了獨特而難忘的體驗。以下是我對過去一年工作的總結。

作為禮賓經理，我充分理解并踐行了“客人至上”的核心價值觀。無論賓客身份如何，我始終堅持向他們提供最卓越的服務。我親自接待每位賓客，與他們建立友好的關系，并盡可能滿足他們的需求和要求。通過這種親和力和關懷，我讓每位賓客都感到賓至如歸，并增強了酒店的品牌形象。

我在團隊管理方面取得了一些重要的成就。我建立了明確的工作目標，并將其與團隊成員進行溝通和分享。我激勵團隊成員，幫助他們發現自己的潛力，并培養他們在提供服務方面的技巧和專業知識。我還定期舉行團隊會議，以確保所有成員都了解他們的角色和責任，并提供機會討論并解決問題。我的團隊團結和和諧，他們的努力工作使我們的禮賓部門成為酒店的亮點。

我對細節的關注是我成功的關鍵之一。在每位賓客到達之前，我仔細安排好他們的房間并確保所有要求已經滿足。我密切關注賓客的特殊需求，比如過敏或飲食偏好。我通過積極的溝通和協調，與其他部門合作，確保賓客的需求得到滿足并提供超出期望的服務。這種細心和關注細節的態度，讓賓客在酒店度過了愉快而舒適的時光。

我還積極參與酒店的推廣和市場活動。我與市場營銷部門合作，策劃推出了一些具有吸引力且創新的禮賓服務。我們為賓客提供個性化的體驗，比如在他們抵達時歡迎他們并幫助他們安排旅游行程。通過主動推廣禮賓服務，我們為酒店帶來了額外的曝光度和市場份額。

我將自己不斷學習和進步作為職業生涯中的重要一環。過去一年，我參加了多項專業培訓和研討會，以增加自己的知識和技能。我通過學習最新的禮賓行業趨勢和最佳實踐，保持了對行業的了解，并盡可能將這些新知識應用到實踐中。我還與同行進行交流和合作，從他們的經驗中學習并取得進步。

通過過去一年的工作總結，我深刻認識到作為一名禮賓經理，我要不斷提升自己的能力和素質。我要不斷追求卓越，并始終以客人為中心。我將繼續與我的團隊合作，與其他部門合作，并保持對行業最新動態的敏感度。通過這些努力，我相信我能夠不斷提升工作質量，滿足賓客的需求，并為酒店的成功貢獻一份力量。

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酒店禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數量，及行李房內行李數，及行李房設備的數量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協助保安：主要協助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發事件發生時協助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。。。。?！笨ê托欣钆啤?/p>

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權。

10.定期檢查柜臺的衛生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.為客人準備繩子：禮賓部柜臺內應準備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規定統一的問候語接聽電話。

14.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務。但要向客人收取郵資。(只收現金)

16.傳真要在15分鐘之內完成：客人在房間，必須在15分鐘內送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關系：機場代表要求在董事長，總經理到達機場侯機時，在機場可排休息的`地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設費。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來，若與司機發生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌(包括何處破損，無鎖)

21.裝行李時要與客人協調一致，確認行李件數及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細向客人詢問何時客人來取以及何人來齲

23.行李上蓋上行李網：團體客人行李要排列整齊，須用行李網罩上。與領隊確認好件數，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區分，并在5分鐘之內完成送行李的服務。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

26.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.

29.備用的箱子：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。如需動用，需禮賓部主管批準。

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酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。

在以后的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。xx年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。

加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。

對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。

對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理。

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。

在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門xx年的工作總結及xx年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階!

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隨著旅游業的不斷發展，禮賓經理的職務也變得越來越重要。作為一名禮賓經理，我在過去的一年中經歷了許多挑戰和成長。在這篇文章中，我將詳細介紹并總結我的工作經驗。

禮賓經理需要具備出色的溝通能力。在過去的一年中，我與來自各國的客人和員工進行了大量的溝通和交流。我學會了傾聽和理解他們的需求，并給予適當的建議和幫助。溝通不僅限于口頭表達，書面溝通也是非常重要的。我經常與客人和員工通過電子郵件和社交媒體保持聯系，確保他們的需求得到及時解決。良好的溝通能力使我能夠在與他人合作和解決問題時更加有效。

組織和時間管理是禮賓經理必須具備的重要技能。在旅館中，我需要同時處理多個任務，如安排客人的接待、解決投訴、組織員工培訓等。為了管理這些任務，我制定了詳細的計劃，并設置了優先級。我學會了如何合理安排時間，以確保不同任務的完成。另外，合理的組織使得我能夠更好地分配工作給團隊成員，并監督任務的完成情況。

另一個需要提到的是客戶服務技巧。作為禮賓經理，我的首要任務是為客人提供優質的服務體驗。我始終保持微笑并友善地對待每一位客人。我努力滿足客人的需求，并在他們遇到問題時及時解決。我深知客戶的滿意度對于旅館的聲譽和業務的發展至關重要。因此，我經常與客人進行反饋交流，以了解他們的需求和建議，并進行相應的改進。

作為禮賓經理，我還需要具備良好的團隊合作能力。在過去的一年中，我領導著一個龐大的團隊，并與他們緊密合作。我鼓勵員工積極參與工作，并且在員工有困難或問題時給予幫助。我與團隊成員建立了良好的溝通渠道，建立了信任和合作的關系。在工作中，我總是尊重每個人的觀點，并且在困難的時候給予他們鼓勵和支持。團隊的合作精神幫助我們共同完成了許多艱巨的任務。

在我的工作中，我也遇到了一些困難和挑戰。例如，在高峰期間，客人的投訴可能會增加，遇到團隊日程的安排可能會出現問題，需要處理緊急情況等等。通過和團隊合作，我學會了如何應對這些問題和壓力，并從中獲得了寶貴的經驗。

在總結過去一年的工作經驗時，我深刻體會到作為一名禮賓經理所需要具備的各種技能和能力。在未來的工作中，我將繼續不斷提高自己的溝通、組織和團隊合作能力，以更好地為客人和團隊服務。我相信，通過不斷學習和努力，我將能夠成為一名更加優秀和專業的禮賓經理。

小編認為，作為一名禮賓經理，我在過去一年中學到了許多關于溝通、組織、客戶服務和團隊合作的重要技能。我通過處理各種挑戰和困難，不斷成長和發展。我對自己的表現感到自豪，并期待著未來的工作機會。我堅信，只要我繼續努力，我將能夠在未來取得更大的成就。

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作為客務部重要分支機構，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在各級領導的關心和指導下，在其他部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務。現將禮賓部工作總結如下：

一、培訓工作

1、20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。我部門在下半年新到崗三名員工，兩名接機代表和一名禮賓員，首先對于新員工的培訓采取，新老員工一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規范性和準確性。

2、在培訓形式上我部門進行了創新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在例會中以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

二、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，接機代表四大板塊構成，員工總計11人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，三名接機代表，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2、禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

三、常規工作

1、禮賓部的工作包括行李寄存、物品轉交、郵件收發、報紙的分放、租車等，除了這些基本的業務外，還有一項重要職責就是各種各樣的信息問詢。行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，每位客人從入住到結束行程，其行李都由我部全權負責。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務的優質。

2、接機方面的工作：強化接機工作流程，結合流程對新到崗的兩名接機代表詳細系統的接

《接機方面》

3、接

《安全方面》

四、收獲

在20xx年酒店日常工作期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。五、良好經驗的總結和自身問題的改善

在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現后進行反思，及時尋求解決方案。經過幾次重大接待活動，從元旦到春節、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續加強。

在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存物品損壞和根據客人對接送機的需要而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

20xx年一路走來，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創新，相信在新的一年里，禮賓部在各位領導的帶領下回再接再厲，用我們的熱情為大廈帶來更加優質的服務和更加豐厚的收益。

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(一)常規工作

1行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時(包括主管帶班在內)總計10人，(后陸續有學員因為回校繼續學習離職而人數漸少)，而客人離店數一天最高達300多人次，如此鮮明的數字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票，安排行程等，對客人的出游全權負責.此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“fullservice”

3奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務主要由一層MPC的交通信息服務臺負責，我們則幫助客人與交通信息服務臺聯系。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期，我們積極主動的與MPC聯系，向他們匯報離店人數，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!

(二)個性化服務

1，奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設置接待臺，引導客人入住，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。

2，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要先前往BICC注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務客人，我部先后派出數名員工在BICC“駐地堅守”。除了單純的行李服務，這些員工還要負責對客人的信息確認，幫助解決疑難，為其聯絡班車，并時刻與酒店內部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運會的接待高峰期，我們的員工在BICC連續奮戰幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!

20xx年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們XX年工作總結：

一．培訓工作

XX年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規范性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

二．人員管理

1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2，禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

3，禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

三．常規工作

1．行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時（包括主管領班在內）總計9人，而客人離店數一天最高達100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權負責.此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是

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(一)禮賓部簡介：

禮賓部(Concierge)是屬于房務部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(Reception)，賓客服務臺(Guest Service Desk)以及客車服務處(Limousine)一起同屬于大堂的相關一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質量的，標準化的以及個性化的服務…其服務的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現之一。

管理者感言

在北京長安大飯店工作了整整的八年，從一個酒店代表升為禮賓部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艱辛。見證了北京長安大飯店整整八年發展的風雨歷程…確實很不容易…

余飛：禮賓部主管

禮賓部的主要職能：

1.送收行李-為酒店的住客送收行李。

2.開關車門-為客人開關車門及裝卸行李。

3.保存行李-為客人保存行李。

4.開門服務-為客人提供開門及迎送的禮儀服務。

5.收發各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業大廈、商鋪、酒店內部職員收發郵件、報紙、留言、物品等：

6.代客寄信-代客寄信等

7.咨詢服務-提供咨詢和有關資料服務

8.輪椅服務-為傷病、殘疾人士提供輪椅

9.電梯服務-為重要可人的入住和離店安排電梯

10.找尋服務-在酒店范圍內為客人提供尋人服務

11.嬰兒車服務-為酒店住客提供出租嬰兒車服務

12.旅游服務-與各旅行社聯系，為酒店住客提供廣州游和省內外旅游服務

13.外出服務-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務

禮賓部的主要職員：

禮賓部主管：目前北京長安大飯店的禮賓部主管為余飛，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有領班，員工工作質量的監督。(余飛)

禮賓部領班：禮賓部共有2個領班,其主要工作為負責禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質量的監督。(郭靜、胡小軍)

Bell boy：主要由具有比較豐富工作經驗的員工組成，其主要職能為提取行李，行李寄存，外出，咨詢等服務。由于Bell boy是大堂內唯一能夠上房服務的工種，所以與客人接觸的機會十分的頻繁，每個月往往會有不匪的小費收入。每當酒店的班車出發或是尋人時，Bellboy總會手執提示牌提示顧客。

信使：長安大飯店信使是由員工輪流負責，主要負責信件，郵遞，報紙，雜志，通知的內部快遞工作。

Doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務的最后一站。主要職能是拉車門服務，交通疏導工作，咨詢服務，出租車服務以及酒店升降旗等，必要時可以提供上房服務。其中Doorman主要由酒店的實習生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費收入。

禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹

工作室：

主要包括柜臺接待處，員工休息區(俗稱梯底)，內倉(包含主管工作室)，貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務部，客車服務部相通，以實現各單位之間的溝通與合作。

工作范圍：行李員的工作環境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報紙報表和客人留言包裹等物品，則會到達酒店的各個部門和不同樓層。其中大堂以及整個酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。

主要的工作用具：

1、行李車：供行李轉運使用

2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。

3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機目的地以及出發地。

4、咨詢手冊：主要包括地圖，中酒介紹，CITY TALK，THAT’S GZ等，供客人閱讀。

5、柜臺及電腦查詢系統：供柜臺領班辦公使用。

6、繩子：供出租車站維持秩序使用。

(二)實習基本概況

作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到北京長安大酒店實習期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。

? 禮賓部工作總結

忙忙碌碌中時間過的很快，轉眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領導及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現將工作情況總結如下：

一、規范各崗位服務用語，提高對客服務，做到以客為尊。

舒適整潔安靜的休息環境，良好的服務禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛生整潔是每位來名門的客人所關注的重點，所以我們要求服務人員必須做到一客一換常客兩日一換，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質量的合格率，每天我們都會對客房進行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規模小，人手少，但我們的服務不打折扣，親切的服務用語，專業的服務技能，可口的飯菜質量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務會讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務細節，客人的一個眼神，一個動作我們就要能知道客人的所需。

二、節約創收，杜絕浪費。

客房的一次性用品消耗很多，本著節約就是創利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。

居強員工的節約節能意識，主要有以下幾點：1、回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創收的物品。2、收拾房間關閉不需要的一切開關，空調。定時開關樓梯口，衛生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

在保證衛生安全的前提下，我們也可以對餐廳食品進行回收，二次利用我想著這一年的創收也是可觀的。

三、設備的維修，家具的保養。

客房的家電使用率是很多，在設備的保養上，客房嚴格執行保養規定，家具地板家電需要隨時發現隨時維修，不能維修的要及時通知工程部。家具地板我們也會不定期的進行保養上蠟，地毯可做到發現一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數，還能保持整體衛生。

回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態度上也迷失過方向，走了一點彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯誤，進一步提高服務品質，優化服務流程，制造新的服務亮點，為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會協助各個領導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發現問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區域衛生嚴格把關，合理安排計劃衛生，以身做則，監督服務人員做好服務，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。

? 禮賓部工作總結

新的一年就要到了，在此對本年的總體工作也做一個總結

個人工作情況綜述：

做每月禮賓崗位的排班與考勤，與大堂副理于剛進行每周一次的崗位培訓，修訂并補充了周邊餐飲、娛樂、旅游的問詢資料對各個損壞物品的報損，設施設備的維護和保養

崗位工作情況綜述：

禮賓編制10人，現根據工作需要及經營狀況，在編4人，由禮賓人員調至前臺1人，離職1人；

由于新員工較多，本年培訓主要以應知應會、工作流程、崗位職責，問詢知識為主；自行車全年盈利210元：

投遞報紙36766份，郵件包裹611份；出租車輛進出酒店756輛；

行李存取936件次，散客運送行李1045件次，團隊運送行李569件次；

麻將出租500副次；本年工作總結來年工作展望

本年度禮賓崗位沿襲以前的工作制度，穩步進行中。新同事的加入注入了新鮮的血液。同時由于老員工流失，以及在國慶和而后的旺季酒店營業客滿時人手的不足，暴露出現階段禮賓崗位新老交替，老員工工作積極性不夠，新員工遇到隨機事件處理經驗不夠的問題。在培訓中加大了對工作基礎知識的培訓，如應知應會問訊。

新的一年中，對于現在崗位情況，首先定期做基礎知識培訓，讓員工對工作業務熟悉透徹，才能應對突發事件自如。其次強調工作紀律，多與同事溝通，提高大家的工作積極性。希望新的一年禮賓做的更好，大家工作的更好。

? 禮賓部工作總結

時間就像一支箭，不知不覺已經過去了一年多。畢竟我在xx禮賓部工作了一年零四個月。在這里，從我開始進入禮賓部的那天起，我就想我必須珍惜這份來之不易的工作。我的三位導師，無論是周國才、楊亮，還是現在的陳建偉，都已經離開了，在工作上給了我很大的幫助！ ，用實際行動教會了我如何成為一名合格的禮賓員。我想從心底向他們表達我的感激之情。沒有他們的幫助和指導，我不會有今天的成就。

一年多來，我的變化很大，也可以只是人生的一瞥。但一年后的今天，在逐步提高客戶服務技能的同時，我的技能也得到了豐富，不僅是業務知識，還有語言溝通能力。很多東西你學不來。我明白了我為什么而活，如何活，人生的境界得到了升華。同時，X經理也經常跟我說話，告訴我如何處理工作的細節，更重要的是教我如何處理更多的人。也給了曾經迷茫的我一個燈塔。生活在這個群體里，我覺得自己很幸福，很幸福。

為了加強部門的知識水平，在陳主任的帶領下，我們開展了微笑服務月活動，主要從客戶服務、業務水平、課余時間來記住酒店什么應該知道和理解，上班前檢查。禮賓部的每一位員工都能自覺上學，業務水平和客服態度都有很大提升！它已經向我們解釋了：只要每個人都有堅持不懈的毅力，就可以改變自己，提高自己。所以我相信我們都會在未來繼續下去。隨后，部門開展了實習生“一帶一”活動，旨在通過老員工的模范帶頭作用，讓實習生快速成長，結果如我們所料。實習生現在扎根于禮賓部并發揮核心作用。同時，我本人也積極參加了酒店多項旨在促進員工提高基本素質的活動，如技能大賽、第一世界酒店首屆K歌王。我們系在k歌女王海選等方面取得了非常好的成績。在做好工作的同時，我的主管也完全信任我。在做好工作的同時，我提高了靈活性、溝通技巧和人際交往能力。另外，平時經常參加部門組織的一些小活動（xxxx）。每個人都玩得很開心，同事之間的關系也得到了加強。

在明年的工作中，我將繼續保持良好的勢頭，秉承禮賓部20xxx年的優良傳統，把學業進行到底，自強不息，永不落伍。工作中，作為領班，我會盡量配合主管開展工作，凡事想得超前，凡事先行，樹立我應有的榜樣。與大家一起營造健康和諧的競技氛圍，讓大家一起學習、共同進步。

所以明年，我會要求自己從更高的角度把工作做到最好，用最嚴格的標準來規范自己，讓自己的技能水平和業務知識更上一層樓。到時候，努力參加金鑰匙訓練，加入這個光榮的大家庭。對于今年20xx的星級評價，我也獻身于博客的力量。

做一行，愛一行，在平凡的崗位上做不平凡的事！也希望xx越來越好！

? 禮賓部工作總結

物業禮賓就要對過去一年認真的去總結，同時在新的一年不斷的提高和完善自己。下面是由小編為大家整理的“物業禮賓年終工作總結 ”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業禮賓年終工作總結 （一）<\/h2>

隨著元旦的臨近，20xx年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻，我將對我過去一年的工作做以下總結回顧，過去的一年是繁忙、欣喜的一年。

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力

也充分表現出我們的工作是一直受到部門和物業的重視，特別是經理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應手，我再次感謝部門的各位領導、同仁給予我和我崗的幫助和支持。

二、用心做好禮賓部的工作

禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本質是不簡單，迎送客人，提、拉、運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務的性質對于我們來說，并不是簡單或是復雜，而是我們是否用心去做？當我們開門迎送客人時，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其進行修理或擦拭等，這些服務其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠也做不好，也不會給可以滿意，更何況驚喜。

三、禮賓部逐漸形成團隊意識

通過我們的每周培訓，使員工意識到我們是物業的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發現問題及時反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發現事情，主動解決問題的風氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜。

四、真誠服務創造佳績

我們以用心極致和真誠的服務來打動客人，來營造我們物業的客戶群，來穩定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，給予客人的或許只有一個微笑，但是正是這么一個微笑已經使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多?；蛟S我們還有更多的不足，值得學習、借鑒的地方，我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務的精髓。

新的一年是充滿希望、挑戰的一年我將為了我們的希望和榮譽而奮斗，進取。在全面配合部門完成物業領導給予我們任務的同時，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。

1、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務，讓所有客人在我們這里得到最好的服務

2、組織引導員工學習金鑰匙理念，加強員工的服務意識、團結協作意識，使工作更加細微化，讓每一位員工真正感受到服務給我們帶來的人生觀、價值觀

3、加強培訓學習，開展豐富的培訓活動，使用新的培訓方式，通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務技巧。聯系一些相關物業的同仁進行交流、探討，查找自己的不足之處

4、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機感，心中要有營銷意識，推銷物業的產品，加大物業的營業額。并且讓員工在營銷過程中學會服務設計，積極將自己的服務設計展現給客人，使顧客在享受我們服務的同時，更加體會到我們物業用心極致對客服務

以上是我在過去一年的工作總結，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領導、同仁給予指正，我會虛心學習。再次感謝領導對于我們禮賓部工作的支持。

物業禮賓年終工作總結 （二）<\/h2>

光陰似箭，一年多光陰就已經在不知不覺間走完了。一算來，我已經在xx禮賓部工作了一年零四個月。在這里，我從開始進入禮賓部的那天起，我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管，不管是已經離開的周國才、楊亮，還是現在的陳建偉等，都在工作上給了我很大的幫助！，用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對我的幫助和指導，就沒有我xxx的今天。

一年多時間，改變了我很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天，在逐漸提升對客服務技巧的同時，豐富了自己的本領，不僅僅在業務知識上有了長足的進步，更在語言交際能力方面得到了提高，學到了以前在書本上學不到的很多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時，x經理還經常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細節，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中，我覺得我非常的幸福和快樂。

為了強化部門的知識水平，在陳主管的帶領下，我們開展了微笑服務月活動，主要是從對客服務，業務水平，抽空余時間熟記酒店應知應會，上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學，對自己的業務水平，對客服務的態度，都有很大的提高！它已經向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己，提高自己。所以我相信，以后我們大家一定會再繼續的。后來部門又開展了針對實習生的“一帶一”活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使實習生能夠快速的成長起來，果也正如我們所預期的一樣達到了應有的效果。現在實習生們已經扎根于禮賓部中并發揮著核心的作用。同時，我本人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質的多項活動，如技能大賽、第一屆第一世界大酒店k歌王。k歌后選拔賽等，我部們取得了很好的成績。在作好自己本職工作的同時，主管也對我充分信任，在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關系的處理。另外，在平時也經常參加部門組織的一些小活動（xxxx）等等，大家玩的開心，也使同事之間的關系得到了增強。

在明年的工作中，我會繼續保持良好的勢頭，堅持禮賓部20xxx年來的優良傳統，將學習進行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一名領班，會努力配合主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍，使大家一起學習進步。

因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，做事以最嚴格來規范自己，使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。屆時，爭取參加金鑰匙培訓，加入這個光榮的大家庭。為20xx今年的評星也獻出自己的為博之力。

干一行，愛一行，在自己平凡的崗位上干出不平凡的事跡來！也希望xx會越來越好！

物業禮賓年終工作總結 （三）<\/h2>

20xx年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為xx的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們20xx年工作總結：

一、培訓工作

20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規范性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運?；ňW

行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

二、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2、禮賓部員工總計xx人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

3、禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。

作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

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三、常規工作

1、行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，x月xx日——x月xx日xxx接待了xx節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時（包括主管領班在內）總計x人，而客人離店數一天最高達xxx多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？xx哪里好玩等等，每當此課件下載[]時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權負責.此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“fullservice”。

3、馬術節期間，客人的租車外出事務主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯系。尤其是馬術節離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。

四、榮譽與收獲

在20xx年xx日常工作與馬術節接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術節圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經驗的總結和自身問題的改善

在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現后進行反思，及時尋求解決方案。

經過幾次重大接待活動，從元旦到春節、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服[]務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續加強。

在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

20xx年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經理xx容及經理助理xx的帶領下還會再接再厲，用我們的熱情為xx帶來更加優質的服務和更加豐厚的利潤。

? 禮賓部工作總結

今冬得第一場大雪悄然而至,昭示著新年已經離我們不遠了。轉眼間，一年的光陰就已經在不知不覺間走完了它的旅程。一算來，我已經在酒店禮賓部工作了一年零五個月了。當初剛剛離開大學校園，滿懷熱情的我走進了xx大酒店，有幸成為了這個大家庭的一員。在這里，我從當初一無所知的愣頭青成長為現在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管，不管是已經離開的xxx、xxx，還是現在的xx、xx、xx，亦或是離職的xx、xx等等，都從言行上給我樹立了榜樣，用實際行動教會了我該如何溶入到酒店這個大家庭中，如何成為禮賓部中一名合格的員工。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們的耐心教導，就沒有我的今天。

一年的時間，可以改變很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對客服務技巧的同時，豐富了自己的本領，不僅僅在業務知識上有了長足的進步，更在意識于交際能力方面得到了提高，學到了以前在書本上學不到的很多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時，x經理還經常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細節，更重要的是教會了我很多做人的道理，給曾經迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中，叫我怎么能不努力，怎么能不進步。

為了強化部門的知識水平，在x主管的帶領下，我們開展了自我增值活動，主要是從學習英語單詞開始，自己購書，抽空余時間背誦然后上班之前檢查。雖然這不屬于酒店要求掌握的知識范疇之內，但禮賓部的每個員工都能夠自覺的加入，這就是一個好的開始。即使現在由于種種原因沒有能夠繼續進行下去，但是它已經向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己，提高自己。所以我相信，以后我們大家一定會再繼續的。后來部門又開展了針對新員工的“一帶一”活動，意在通過老員工的.模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長起來，結果也正如我們所預期的一樣達到了應有的效果?，F在新員工們已經扎根于禮賓部中并發揮著核心的作用。同時，我個人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質的多項活動，如英語津貼、技能大賽等，并且取得了不錯的成績。在作好自己本職工作的同時，主管也對我充分信任，交給我許多其他的工作，如編寫每月武漢大事記以及參與前廳部板報的設計和布置工作，在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關系的處理。另外，在平時也經常參加部門組織的一些小活動，不僅健康了身心，也使同事之間的關系得到了增強。

但人無完人，缺點也不言而喻。在明年的工作中，我會繼續保持良好的勢頭，堅持禮賓部多年來的優良傳統，將學習進行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一個老員工，會努力配合三位主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應該有的表率作用。和大家共同營造一個健康積極向上的競爭氛圍，使大家一起進步。

x經理曾經對我說過：作一個員工應該從領班的角度來思考和要求自己，而領班應該從主管的角度來思考和要求自己，從而以次類推。因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，努力向主管看齊，做事以最嚴格來規范自己，使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。屆時，爭取參加金鑰匙培訓，加入這個光榮的大家庭。

? 禮賓部工作總結

2*年以來，我們財務科在支公司的正確領導下，在上級財務部門的業務指導下，以年初支公司提出的工作思路為指導，以提高企業效益為核心，以增強企業綜合競爭力為目標，以成本管理和資金管理為重點，全面落實預算管理，強基礎，抓規范，實現了全年業務制度規范化，經營管理科學化，企業效益最大化，有力地推動了支公司財務管理水平的進一步提高，充分發揮了財務管理在企業管理中的核心作用。現將20xx年財務工作開展情況匯報

一、主要指標完成情況。

固定費用——1—9月份累計完成##。5，完成進度計劃的117。2，同比增長27。4，增加支出2312627。8。

2、三項費用——1—9月份累計完成##。完成進度計劃的136。同比降低10。

酒店自籌備階段陸續有新員工加入，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習，我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內容包括奧運知識，禮儀知識，服務技能，安全知識，培訓方式主要分為兩種，教學式”通過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“服務人員等不同角色，演練在實際環境中可能發生的服務案例，在實例中學習解決方法，培訓后期。

3、內部利潤——1—9月份完成—##。1x元，較計劃進度—828。4x元增虧252。7x元。

酒店試營業，雖然還沒有正式的客人入住，備戰奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數月時間，我們抓緊了對酒店內部環境及對周邊環境的熟悉，一遍遍走訪一層MPC及B1，背誦各個區域的地理分布及營業時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“

二、以資金管理為契機，不斷增強全員的預算管理意識。

隨著企業精細化管理水平的不斷強化，及時出臺了支公司《固定費用管理辦法》、《資金預算管理辦法》等一系列相關制度，從而使每項工作有計劃、有落實、有監督、有考核。在費用控制方面，一是采取定額包干的方式，將手機費、電話費、班站所辦公費、車輛油料費、維修費、線路巡視費等定額控制，二是采取預算審批的方式，對定額以外的費用，沒有審批發生的費用，在現金預算方面，為提高現金預算的準確性，在實際支付時做到，沒有現金預算項目的不予支付，超預算支付標準的不予支付，中國電力資料網從而提高了現金預算意識。在職工借款還款方面。

禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管，七名行李員（帶班除外），殘奧會后期，兩名行李員學員因為合同到期，回校繼續學習離職。智運會后期，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有。

三、以培訓為動力，不斷提高財會人員的業務水平。

財務會計工作的側重點和基本點也在改變，因此財務會計工作不能停留在簡單的算賬、報賬等會計核算上，應不斷更新知識，不斷提高理論水平。結合本行業財務工作的特點，認真總結經驗、查找不足，保證財務基礎工作的準確、及時、完整。

禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領一個班次輪流上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。

分公司一直把人員培訓視為企業發展，財務管理工作同樣迫切需要素質較高的會計從業人員，結合支公司學分制考核，年初就制定了培訓計劃，有步驟有目的的進行培訓。并且于5月份開始每周三全員定時參加分公司財務處舉辦的新會計準則培訓，在6月份、9月份還分別參加了省公司和國網公司舉辦的新會計準則培訓班，進一步了解了公司的各項管理制度，懂得了企業財會人員的工作要求。

行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內）總計10人，（后陸續有學員因為回校繼續學習離職而人數漸少），而客人離店數一天最高達300多人次，如此鮮明的數字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

四、以考核為手段，促進財務基礎管理水平的提高。

隨著企業管理的進一步深入，財務的管理職能逐漸增強。今年，支公司為加大責任制考核力度，保證責任制的貫徹落實，制定了雙文明考核辦法，細化了各項指標和日常工作的考核。 在此基礎上，我們也加大了財務基礎工作建設，從粘貼票據、裝訂憑證、簽齊全、印章保管等最基礎的工作抓起，認真審核原始票據，細化財務報賬流程。按照分公司有關通知精神，我們又成立了資金風險安全檢查領導組，詳細制定了《資金管理辦法》、《貨幣資金管理辦法》、《工資資金管理辦法》、《工程資金管理辦法》等，將內控與內審相結合，每月都進行自查、自檢工作，逐步完善了支公司的財務管理體系。

? 禮賓部工作總結

物業禮賓員是物業管理團隊中的一員，負責提供高質量的客戶服務和禮儀接待。他們在物業管理中起到了至關重要的角色，與住戶和訪客進行良好的溝通和協調工作，體現了物業管理的專業性和品質。

物業禮賓員在工作中需要具備多項技能和素質。他們需要具備良好的溝通和表達能力。物業禮賓員需要與不同背景、需求和情緒的住戶和訪客進行有效的交流，并能夠清晰地傳遞信息和解決問題。他們需要具備卓越的人際交往能力。他們必須以友善、耐心和專業的態度對待每一個人，并解決各種可能出現的困難和糾紛。他們還需要具備一定的危機處理和應變能力，以應對突發情況和突發事件。

工作中，物業禮賓員承擔了多項重要的職責。他們負責接待來訪客人和住戶。無論是新住戶入住、訪客來訪還是業主大會等活動，物業禮賓員都要接待并引導他們。每天的工作中，禮賓員需要認真記錄訪客的信息，并確保他們的安全和便利。他們負責維護物業的秩序和安全。例如，定期巡邏檢查各個樓層的安全設施是否完好、消防通道是否暢通等，確保住戶和訪客的安全和舒適。在突發情況下，物業禮賓員要迅速反應并組織疏散和安全措施。另外，他們還負責為住戶和訪客提供相應的信息和服務，例如提供物業設施的使用指南、安排外賣送餐等。

在實施這些職責的過程中，物業禮賓員需要時刻保持良好的工作態度和團隊合作精神。他們需要以積極主動的姿態出現在工作現場，靈活應對各種情況。與物業管理團隊的其他成員進行良好的溝通和協作，共同解決問題。他們還需要具備一定的專業知識和技能。例如，了解物業管理規章制度和政策，熟悉物業設施的使用和維護方法等。

物業禮賓員的工作是保障物業管理的重要組成部分。他們通過良好的溝通和接待能力，建立了住戶和訪客對物業服務的信任和滿意度。他們的工作無論是對于住戶的居住環境安全和舒適，還是對于物業管理的整體形象和品質，都起到了至關重要的作用。物業禮賓員作為物業管理團隊的一員，需要時刻保持良好的工作狀態和睿智的處事能力，為住戶和訪客提供高效、優質的服務。

? 禮賓部工作總結

近期，我作為售樓部的禮賓工作人員，參與了一個項目的銷售工作。通過這段時間的工作體會和總結，我認為禮賓工作對于一個售樓部的銷售和服務至關重要。下面我將對我所負責的工作總結進行詳細講述，并提出下一階段的工作計劃。

首先，我們需要重視客戶的到訪和接待工作，確保他們能夠在售樓部得到專業的服務和良好的體驗。我在此次項目中負責接待顧客，給他們提供必要的信息，并引導他們參觀樣板房。為了提高接待服務質量，我在工作中注重以下幾點：第一，態度要熱情友好，微笑迎接每一位顧客。第二，要耐心傾聽客戶的需求和疑問，并盡力解答。如果遇到問題無法回答，要及時匯報給相關部門，確?？蛻舻男枨竽軌虻玫綕M足。第三，要善于與客戶進行溝通和互動，了解他們的真實需求，提供專業的建議和解決方案。通過這樣的接待工作，我能夠更好地幫助客戶選擇適合他們的房屋，提高了業務的完成率。

其次，為了提高項目的形象和知名度，我們需要優化展示和陳設。在售樓部中，展示樣板房是吸引客戶注意力和展示項目特點的關鍵環節。而在此次項目中，我主要負責對樣板房的布置和設計。通過對市場的調研和了解客戶的喜好，我成功地改進了展示樣板房的布置方案。將房屋特點以及房間布局合理地呈現給客戶。例如，在布置客廳時，我選擇了現代簡約的風格，并且在家具和裝飾品的選擇上注重時尚感，以吸引年輕購房者的目光。通過這樣的布置和設計，客戶能夠更好地感受到房屋的潛在價值，加深對項目的認知和興趣。

除此之外，售樓部的禮儀規范和服務標準也是我工作中的重要內容。在項目前期，我參加了禮儀培訓和相關知識的學習，為客戶提供專業、熟練的服務。我始終保持嶄新的職業形象，穿著整潔、得體，并與客戶保持適當的交流。在工作中，我注重細節，比如為客戶提供舒適的座椅，保持工作區域的整潔，確保所有展示物品的擺放有序。通過這樣的努力，我得到了許多客戶的贊揚和積極的反饋，增加了公司的聲譽和形象。

針對下一階段的工作計劃，我有以下幾點安排：

首先，繼續提高我的業務能力。我計劃參加更多的培訓，學習相關的知識和技巧，提高自己在接待和銷售方面的能力。同時，我還將關注市場的發展動態，了解客戶的需求和喜好，以便更好地滿足他們的期望。

其次，進一步優化展示和陳設。我將繼續進行市場調研，關注時尚潮流和設計趨勢，及時對樣板房的布置進行改進。同時，我也將與設計團隊緊密合作，尋找更好的裝飾和設計方案，以提高項目的吸引力和競爭力。

最后，與團隊合作，共同努力提高銷售和服務質量。我將積極與其他部門合作，保持良好的溝通和協作，共同為客戶提供更好的服務。我相信通過我們團隊的共同努力，我們能夠取得更好的銷售業績和客戶滿意度。

總而言之，售樓部的禮賓工作對于項目銷售和形象提升至關重要。通過我在這次項目中的經驗總結，我深刻認識到禮賓工作的重要性，并且制定了下一階段的工作計劃。我相信只有不斷提高自己的業務能力，優化展示和陳設，并與團隊共同合作，我們才能更好地服務客戶，推動項目的銷售發展。

? 禮賓部工作總結

一、

物業禮賓員是一個關鍵的職位，他們在物業管理中扮演著重要的角色。他們負責接待來訪者、提供相關服務，并確保住宅和商業綜合體的順利運行。物業禮賓員需要具備良好的溝通技巧、積極主動的工作態度以及豐富的專業知識。以下是本人在擔任物業禮賓員期間的工作總結。

二、工作職責

作為一個物業禮賓員，我的主要職責包括接待來訪者，提供必要的幫助和引導，解答他們的問題，處理投訴和疑慮。另外，我還負責管理物業設施的使用和維護，確保其良好運行。我還負責協調和安排重要活動，如會議、慶祝活動等，并協助住戶和商家解決各種問題。

三、服務態度和技巧

在與來訪者和住戶的接觸中，我始終保持積極友好的態度。我盡力滿足他們的需求，積極回應他們的問題和疑慮，并及時提供解決方案。我注重細節，關注細微之處，因為這些細節常常能讓來訪者和住戶感受到我們的關懷和專注。我還定期接受培訓，提高自己的專業技能和知識水平，以更好地滿足客戶的需求。

四、協調與溝通

作為物業管理團隊的一員，協調和溝通是非常重要的。我與其他部門的同事保持密切聯系，及時交流工作進展和問題，確保問題得到有效解決。我還與住戶和商家保持定期的溝通，了解他們的需求和意見，并盡力提供滿意的解決方案。我善于傾聽并運用非語言溝通技巧，從而更好地與各方建立良好的合作關系。

五、團隊合作

作為物業管理團隊的一員，團隊合作是不可或缺的。我與同事之間建立了緊密的工作關系，相互支持和協助。我們共同努力，為住戶和商家提供更好的服務和體驗。在團隊合作中，我充分發揮自己的專業優勢，與其他團隊成員緊密合作，共同解決問題和提高工作效率。

六、工作成果

在擔任物業禮賓員期間，我取得了一些突出的工作成果。我成功組織了一系列重要的慶祝活動，獲得了住戶和商家的好評。我改進了接待流程和服務標準，提高了來訪者和住戶的滿意度。我積極參與物業設施的維護和管理，確保其良好運行。

七、自我總結與展望

通過擔任物業禮賓員，我深刻體驗到了服務行業的重要性和挑戰性。我在工作中不斷學習和進步，不斷提高自己的專業素養和溝通能力。在未來，我將繼續努力，加強自身的專業知識和技能，為物業管理團隊提供更好的服務和支持。

作為一名物業禮賓員，我充分發揮了良好的溝通技巧和積極主動的工作態度。我注重細節，關注顧客需求，并與其他團隊成員緊密合作，提供高質量的服務。我為能夠取得一些突出的工作成果感到自豪，并將繼續努力進一步提高自己的專業素養，為物業管理團隊做出更大的貢獻。

? 禮賓部工作總結

禮賓工作總結工作總結

? ? ? ?光陰似箭，一年多光陰就已經在不知不覺間走完了。一算來，我已經在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這里，我從開始進入禮賓部的那天起，我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管，不管是已經離開的___、__，還是現在的___等，都在工作上給了我很大的幫助!用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。

我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對我的幫助和指導，就沒有我__的今天。

一年多時間，改變了我很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的今天，在逐漸提升對客服務技巧的同時，豐富了自己的本領，不僅僅在業務知識上有了長足的進步，更在語言交際能力方面得到了提高，學到了以前在書本上學不到的很多東西。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時，郭經理還經常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細節，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中，我覺得我非常的幸福和快樂。

為了強化部門的知識水平，在陳主管的帶領下，我們開展微笑服務月活動，主要是從對客服務，業務水平，抽空余時間熟記酒店應知應會,上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學，對自己的業務水平，對客服務的態度,都有很大的提高!它已經向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己，提高自己。所以我相信，以后我們大家一定會再繼續的。后來部門又開展了針對實習生的“一帶一”活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使實習生能夠快速的成長起來，結果也正如我們所預期的一樣達到了應有的效果?，F在實習生們已經扎根于禮賓部中并發揮著核心的作用。同時，我本人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質的多項活動，如技能大賽，我部們取得了很好的成績。在作好自己本職工作的同時，主管也對我充分信任，在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關系的處理。另外，在平時也經常參加部門組織的一些小活動等等，大家玩的開心，也使同事之間的關系得到了增強。

在明年的工作中，我會繼續保持良好的勢頭，堅持禮賓部_年來的優良傳統，將學習進行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為一名領班，會努力配合主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我應該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍，使大家一起學習進步。

因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，做事以最嚴格來規范自己，使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。屆時，爭取參加金鑰匙培訓，加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻出自己的為博之力。

禮賓工作總結工作總結

隨著元旦的臨近，20xx年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時刻，我將對我過去一年的工作做以下總結回顧，過去的一年是繁忙、欣喜的一年。

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力

也充分表現出我們的工作是一直受到部門和物業的重視，特別是經理給予我們很大的幫助，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應手，我再次感謝部門的各位領導、同仁給予我和我崗的幫助和支持。

二、用心做好禮賓部的工作

禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實他真正的本質是不簡單，迎送客人，提、拉、運送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正服務的性質對于我們來說，并不是簡單或是復雜，而是我們是否用心去做？當我們開門迎送客人時，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運送行李，我們要隨時檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其進行修理或擦拭等，這些服務其實很簡單，但是如果不用心去做我們永遠也做不好，也不會給可以滿意，更何況驚喜。

　　三、禮賓部逐漸形成團隊意識

通過我們的每周培訓，使員工意識到我們是物業的一員“只有店興，才有我榮”，使自己在工作中時刻保持大局觀，不以自我為中心，發現問題及時反饋，積極配合其他部門或崗位開展工作，形成自己主動發現事情，主動解決問題的風氣，把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時，又給客人增添了少許驚喜。

四、真誠服務創造佳績

我們以用心極致和真誠的服務來打動客人，來營造我們物業的客戶群，來穩定我們的客戶群。我們在每天的迎來送往中，給予客人的或許只有一個微笑，但是正是這么一個微笑已經使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻是很多?；蛟S我們還有更多的不足，值得學習、借鑒的地方，我們肯定會更加努力去探討、研究禮賓部服務的精髓。

新的一年是充滿希望、挑戰的一年我將為了我們的希望和榮譽而奮斗，進取。在全面配合部門完成物業領導給予我們任務的同時，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。

1、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學知識運用到實際工作中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務，讓所有客人在我們這里得到最好的服務

2、組織引導員工學習金鑰匙理念，加強員工的服務意識、團結協作意識，使工作更加細微化，讓每一位員工真正感受到服務給我們帶來的人生觀、價值觀

3、加強培訓學習，開展豐富的培訓活動，使用新的培訓方式，通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服務技巧。聯系一些相關物業的同仁進行交流、探討，查找自己的不足之處

4、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機感，心中要有營銷意識，推銷物業的產品，加大物業的營業額。并且讓員工在營銷過程中學會服務設計，積極將自己的服務設計展現給客人，使顧客在享受我們服務的同時，更加體會到我們物業用心極致對客服務

以上是我在過去一年的工作總結，及對新一年的工作打算，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領導、同仁給予指正，我會虛心學習。再次感謝領導對于我們禮賓部工作的支持。

禮賓工作總結工作總結

禮賓部作為前廳重要分支機構，承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接面客服務最多的部門之一，自__年,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理__的關心和指導下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務，現將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結如下：

一、前期培訓，做好“戰斗”準備

1、酒店自籌備階段陸續有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習，另一方面，我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內容包括奧運知識，禮儀知識，服務技能，安全知識，英語口語等。培訓方式主要分為兩種，一是“教學式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“roleplay”，大家分別客串客人，服務人員等不同角色，演練在實際環境中可能發生的服務案例，在實例中學習解決方法，提升服務水平。培訓后期，前廳馬經理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練，培養大家的溝通意識與集體意識。

2、五月份，酒店試營業，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數月時間，我們抓緊了對酒店內部環境及對周邊環境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個區域的地理分布及營業時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內部環境設施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二、人員管理

1、禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管，兩名帶班(均為行李員)，兩名禮賓員，七名行李員(帶班除外)，四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學員因為合同到期，回校繼續學習離職。智運會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工(一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童)其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

2、禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領一個班次輪流上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細，毫不遺漏。

四、榮譽與收獲

兩個奧運及智運接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業以來的第一封表揚信，智運會期間行李員__也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束，禮賓部榮獲企業先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!

五、物品的增加預算

兩個奧運及智運會的接待結束后，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經準備齊全，且損耗較少，明年開業只需加強保養與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業酌情增加數量，其他幾項已經全部消耗完畢，需要重新配置!

? 禮賓部工作總結

酒店為客人提供服務的兩個媒介，一個是硬件，一個就是人，酒店的工作人員。這點往往容易被管理者忽略，尤其在中國這個不重視人性的國度。即使是像喜來登這種由喜達屋集團完善制度體系管理的酒店，其本身并沒有企業文化所引導的那樣，讓人向往和期待。員工通道的墻上寫著的那些宣傳企業活力與精神的標語，淪為了形勢，相信這是中國大多數企業的面對的悲劇。我想，大量的采用實習生而不是正式員工，加上酒店本身的高人員流動率，使得貫徹企業文化變的無比艱難。

繼續上個話題，如果酒店員工真如員工守則上要求的那樣對待客人，加上自己的些許熱情，那是多么完美的一種體驗。事實上卻是，員工們都是帶著怨氣而懈怠的應付著工作，有的人真的忙，但忙的不甘心;有的人并不忙，卻感到無比的疲憊。這一切的一切，都要酒店顧客來承擔損失，他們可是付了那么高的費用來享受傳說中的五星級酒店待遇啊!另一個角度說，為什么員工會這樣?守則寫了員工就會遵守么?員工不是機器，不是靠輸入了指令就會按程序不差錯運轉的。員工懈怠工作，大不了被領導辭了，我換工作還不行么?你領導能拿我怎樣?于是領導招來新一批人，還是懈怠工作，再辭了。治標不治本吶，現代管理絕不再是制定合理有效的制度體系了，而是如何讓人和看似完美的制度和諧的結合。

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