前期物業客服工作總結

前期物業客服工作總結(集合16篇)。

?? 前期物業客服工作總結 ??

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

我們積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

?? 前期物業客服工作總結 ??

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作二月結束了。在我看來，這是短暫而又漫長的一個月。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、 業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;

2、 接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、 函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;

3、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的______;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20____年這全新的一個月里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、 加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、 加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

6、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

7、 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

?? 前期物業客服工作總結 ??

時光如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

?? 前期物業客服工作總結 ??

物業客服是物業管理行業中非常關鍵的一項工作，它直接與業主之間的溝通和物業服務的質量聯系在一起。對于客服人員而言，他們的工作總結往往是他們自我總結和發現問題的有效手段。在此，我將詳細介紹物業客服的季度工作總結。

在這個季度里，我們的物業客服中心共接收了超過300個來電，其中包括業主的投訴、咨詢和建議等。我們認真聽取業主的意見，盡我們的最大努力解決他們的問題。針對投訴類的來電，我們已經完善了自身的溝通技巧，提高了解決問題的能力。為了更好地服務業主，我們還定期開展業主滿意度調查，這是改善服務水平的重要手段。

除此之外，我們在這個季度還針對常見問題進行了全面的分析和研究。我們梳理了物業管理工作中的常見疑難問題，并針對性地開展培訓。這樣不僅能夠為客服人員提供更多的知識，也能完善我們的服務手段，幫助我們更好地為業主提供更全面的服務。

在這個季度，我們更加注重業主的搬遷和入住服務，因為這是業主和物業公司之間最初的接觸。我們不僅僅盡可能地為物業公司爭取最好的口碑，并且幫助業主解決提前入住、裝修、繳費等方面的問題，讓業主感到我們是真正關心他們的需求。

在這個季度的客服工作中，我們另一個非常重要的任務是不斷完善各項客服工作流程。我們從里到外地調整流程，每一項服務都需要層層審核和確認，保障業主身份和信息安全。在采納了同行業一流的實踐后，我們更深度地探究了各種管理流程的優化渠道和路線。我們開展并找到系統化的客服管理軟件，升級了信息化服務手段，對物業公司的客服工作進行了全面的提升。

物管客服是一項底層但關鍵的工作，做好客服工作關乎物業公司的口碑、業主的滿意度和物管公司的發展。在季度總結中，我們不僅僅是簡單地總結客服的工作量，在其中更加關注的是體會業主的需求以及自身的優缺點，將業主的需求作為推進物業公司工作的動力，以便為業主提供更優質的服務水平。

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1、熟悉掌握業主的基本情況;建立工作臺帳，掌握小區動態，及時收取、催交各項應收費用;并負責對外包服務過程進行監督管理;

2、對共用設施設備進行日常管理，每日巡查小區房屋單元門、樓道通道、修施工現場以及其他公共部位一次;

3、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，告知業主裝修事項。發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門;

4、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。熟悉物業管理條例和分管小區情況。 積極完成本職工作和領導交辦事項;

5、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務;負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況。

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作為物業保安客服，每天需要處理各種各樣的工作，在這一年的工作中，我積累了很多經驗，并且我也意識到了一些需要改進的地方。本文將從幾個方面來總結我的物業保安客服工作。

一、服務態度

我認為服務態度是客服工作中最重要的一個方面，因為我們的工作很大程度上是為了滿足業主或租戶的需求。在這一年的工作中，我時刻保持著愉快的心態，笑容永遠掛在臉上，盡力做到一切從業主或租戶的角度出發。當他們有任何問題或需求時，我總是第一時間向他們提供幫助。我深知，只有用真心和耐心對待業主或租戶，才能贏得他們的信任和滿意。

二、溝通能力

作為客服人員，溝通能力也是非常重要的，因為我們需要與業主或租戶打交道，在交流溝通中要準確地理解他們的需求。在這一年的工作中，我不斷地練習我的溝通能力，包括傾聽、表達和理解。我發現，在與業主或租戶溝通中，只有細心且準確地理解他們的問題，才能給予最恰當的回應。而在表達時，盡量用簡單易懂的語言，讓業主或租戶容易理解。

三、多任務處理

作為物業保安客服，工作內容繁雜，包括接聽來電、處理業主或租戶的投訴和需求、管理保安等等。在這一年的工作中，我學會了如何高效地處理多任務。我用便簽記錄下每個任務，再根據緊急程度來安排處理順序。當任務繁重時，我不會放棄，而是調整自己的心態，端正態度，耐心解決各種問題。

四、提高工作效率

效率是提高工作質量的關鍵。在這一年的工作中，我不斷探索提高工作效率的方法。例如，在處理來電時，我先簡單詢問業主或租戶姓名、房號、問題等信息，再進行必要的記錄，這樣可以節省時間和提高效率，讓業主或租戶盡快得到解決。同時，我也注重處理問題時的細節和流程，減少重復勞動和錯誤發生。

五、合作精神

在工作中，合作精神也非常重要，因為我們需要與其他同事共同完成工作任務。在這一年的工作中，我盡量與同事和睦相處，積極參與團隊活動，共同為物業保安服務做出貢獻。在處理問題時，我會主動尋求同事的幫助和意見，緊密合作，提高處理問題的效率和質量。

在完成一年的物業保安客服工作后，我認為自己已經取得了很大的進步。同時，我也深深意識到，提高物業保安客服的質量需要持續不斷的努力，我會繼續努力，不斷提高自己的服務水平。

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對于一個剛剛踏入房地產中介市場的新人來說，也是一個充滿挑戰，機遇與壓力并重的開始的一年，前期銷售工作計劃報告。因此，為了我要調整工作心態、增強責任意識、服務意識，充分認識并做好廠房中介的工作熟悉公司的規章制度和基本業務工作。作為一位新員工，本人通過對此業務的接觸，使我對公司的業務有了更好地了解，但距離還差得很遠。這對于業務員來講是一大缺陷，希望公司以后有時間能定期為新員工組織學習和培訓，以便于工作起來更加得心順手......以業務學習為主,分利用這段時間補充相關業務知識，認真學習公司得規章制度，與公司人員充分認識合作以期找到新的盤源和了解鎮區工業廠房情況;通過上網，電話，陌生人拜訪多種方式聯系客戶，加緊聯絡客戶感情，到以期組成一個強大的客戶群體。,,,,,,,,在對業務有了一定了解熟悉得情況下，我會努力爭取盡快開單，從而正式轉正成為我們公司的員工,,,,,,二、制訂學習計劃，工作計劃《前期銷售工作計劃報告》。 做房地產市場中介是需要根據市場不停的變化局面，不斷調整經營思路的工作，學習對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。工業知識、營銷知識、部門管理等相關廠房的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰不殆(在這方面還希望公司給與我們業務人員支持)。

三、加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。 積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力,,,以上，是我對的一些設想，可能還很不成熟，希望領導指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。展望2019，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業務，也力爭贏的機會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善廠房部門的工作。相信自己會完成新的任務，能迎接新的挑戰

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時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞xx前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近x年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：

一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入xx客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準。

(一)加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象?？头渴欠罩行牡臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年xx月以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成xx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。20xx年xx月中旬，xx園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。

(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

二)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到xx%以上。

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到xx%以上。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx，我將在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

?? 前期物業客服工作總結 ??

長溝流月去無聲，暮雨朝云年暗換。流光如時間似箭，不覺間來到花園 物業客服部已兩年多了20xx年對付 物業客服部來說，可以說是繼承成長爭創優質辦事的一年，賡續改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我團隊，打造堅實果敢的團隊精神是不懈的追求。這之中，客服部的工作獲得公司領導的關心和鼎力支持，各項工作制度賡續獲得完善和落實，客戶至上，誠信為人，居心服務”理念在司理的提倡下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回首這一年來的工作，有得有失?，F將一年來的個人如下：

一.深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。

在 年初步完善的各項規章制度的根基上，年依據領導提出“一年打根基，二年上條理，三年創優秀”的指示精神，賡續學習和控制物業治理相關律例、辦事收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的基礎環境。20xx年致力于經心全意進步團隊共同協作意識，在公司領導的率領下朝著辦事創優的目標賡續進發，并取得了廣大業主的普遍支持理解和積極地確定贊揚。

二.深刻了解控制園區整體工程基礎環境，理論聯系實際，積極介入學習與培訓。

自 年7月開始交房以來，園區整體一期工程已竣工23棟，共計1158戶住宅，共60單元。二期工程已竣工__棟，共計__戶住宅，共__單元。總體上已收樓__棟，解決入住__戶，此中具備解決入住條件共__戶，未解決入住手續為__戶。閑置房屋共計__戶，此中空置房__戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備解決入住條件未解決入住__戶。

自覺接收品質部的培訓與稽核，控制客服部基礎作業法度模范，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力圖工作認真過細，對業主家維修事項積極與施工單位聯系，同時實時反饋回訪業主。

三.落實客服助理崗位職責，實時完成對客戶的辦事及領導交給的其他工作任務。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發明設備設施及處置懲罰隱患154起，矯正違規、違反裝修治理規定，在日檢責任區底細況時下發整改看護58份，此中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自篡改設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等環境。

2.負責跟進園區防水報修維修處置懲罰工作，現場漏水環境查觀并作整理記錄，看護施工單位維修處置懲罰各種滲水、漏水共計83戶，此中維修產生損失并要求規復及補償客戶已上報部門司理逐級上報妥善處置懲罰辦理。

3.責任區域內土建水暖報修聯系處置懲罰工作隨時與施工單位溝通，處置懲罰率達到98%以上，別的為業主在裝修歷程中自留隱患造成，已做好業主溝通說明處置懲罰工作。

4.負責園區護欄及護欄玻璃問題處置懲罰維修結果跟進工作，已多次聯系施工方維修未果，至今仍有__戶業主家相關問題未獲得妥善處置懲罰。

5.為進步立異優質辦事給廣大業主帶來更舒適溫馨的棲身生活情況，積極開展20xx―20xx年B區物業辦事費用收取工作(延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處于理賠期，不盤算在內)，B5已到期__戶，現已催繳收取__戶，B2已到期__戶，現已繳納__戶。此中未繳納業主除棲身外地未裝修空置現住房需繼承做催繳說明工作，還有部分業主對前期工程維修遺留問題有貳言，現階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處置懲罰施工遺留問題，達到業主滿意確保物業辦事費用的順利收取。

四、革故鼎新賡續晉升自身素養，進步辦事品質。

業主的滿意便是物業辦事的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，晉升自身心理素質。對付社會工作經驗不富厚的我而言，工作中難免遇到各類各樣的阻礙和艱苦，但在領導和同事的贊助和關心和包涵下，尤其是丁司理的悉心教育下，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來許多。

工作生活中體會到了細節的緊張性。細節因“小”而常被疏忽，常使人認為繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻切記領導強調的“辦事細化，從細節中產生回報與效益”。

20xx年是我賡續探索，也是自我追尋的一年，在將來20xx年全新的一年里，我要盡力改正曩昔一年工作中的缺點，賡續晉升、增強以下幾方面：

1.繼承增強學習物業治理的基礎條例，了解控制相關司法律例。

2.增強文案、表格數據等基礎工作技能，熟悉了解相關物業治理案例解析。

3.進一步改良自我性格，進步工作耐心度，加倍注重細節，增強工作責任心和培養工作積極性。

4.多與領導、同事溝通學習，取長補短，晉升才能，跟上公司前進方式。

?? 前期物業客服工作總結 ??

__月，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了__月初既定的各項目標及計劃。

截止到__年__月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用_發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

轉眼間20__年就來到了我們的眼前，反思自己在過去工作中的情況，上一年來，我有不少的收獲，也的更好的完成了自己的工作任務。但與其他更加優秀的同事相比起來，我的成績和服務方面其實都還差了一大截。

反思這些不足，我也在現在進一步的認識到了自己，以及自身作為客服的工作任務。身為___物業的客服，我在工作中的不足和問題，都直接的影響著業主們對我們___物業的看法!為此，我在這里對自己20__年來的工作做總結如下，希望自己能在今后的工作中更進一步的要求自己，改進自己：

一、接待和接聽工作

作為客服，接待和接聽是我們最為重要的兩個職能。在接待工作上，我通過在服務上的積極的培養和鍛煉，讓自己在工作上能做的更好，為業主帶來更好的服務。一年來，在每次的接待上我都保持大方得體的禮儀姿態，保持微笑服務，讓業主能感受到在被接待時能感受到全方位的關注和照顧。

其次是接聽上，這也是我們最常見的工作了。每每有物業上的問題，業主們總是會第一時間打給物業客服。為此，客服前臺的電話總是經常響著的。

在電話的接聽上，我也嚴格的遵守工作的要求和紀律。嚴格的確定每次回答的問題，不輕易的給業主許下不在能力范圍內的承諾，并且全程要保持良好的語氣和心態，不搶話，不對業主說不好的話。這些，都是我們工作的最基本的要求，也是我一直在積極保持的工作要求。

二、及時做好物業工作的處理和記錄

在得知了業主的問題后，我們就要第一時間做好記錄，并向業主取得詳細的信息和情況后，及時通知維修隊的師傅去修理或勘察。

在這些工作中，我總是嚴格的做好詢問與記錄，確保自己能掌握業主的問題，并及時的做好通知。在維修時，我及時的跟進維修進度，并在維修結束后及時的資訊業主，了解后續的情況，并確保修繕順利，再做好記錄。

三、個人不足

在一年來，盡管我一直以來都嚴格的完成自身的工作，但卻依舊偶遇許多不足的問題。其中，尤其我的耐性方面。盡管在起初的工作中都好，但卻總容易耐不住性子。20__年里，盡管我努力沒給物業的服務丟臉，但我也感覺自己的工作因此受到了不少影響。也許這就是我的與其他同事的差距。

如今，既然20__年已經過去，那我就在這新的一年里以全新的態度去面對自己的工作，為___物業做出更多的貢獻!

輾轉了一年，盡管時間慢慢流逝，但我卻始終堅守在自己的客服崗位上。作為一名___物業的客服人員，在2020年這一年的工作上，我以認真、真誠、勤勉、細心的工作態度，認真的完成了自己一年來的工作任務。在工作中，我會負責的處理好每一個來電或來訪業主的問題，并盡自己所能，向業主展現我們___物業人的專業服務!讓業主滿意，放心!

回顧這一年的工作，我們也面臨著許多的困難和危機。因為年初的許多問題，導致沒能及時的處理業主的問題，甚至造成了物業問題大量的堆砌。不僅給業主帶來了不便，也讓我們的工作開展困難。但好在，業主們都非常善解人意，在了解了情況后表示能理解我們的難處。這也許就是我們在平時的努力中所累積的信任吧!但為了不辜負這份信任，我們也很盡可能快的進行了工作，并為業主們排憂解難。如今，這是我對這一年來自身工作的總結報告：

一、做好服務，接待有禮

在接待和接聽的工作中，我能嚴格的按照工作的要求去執行工作。不僅在業主到來的時候能熱情的招待，也能在接聽業主來電的時候保持優良的儀態，認真聽取業主問題，并第一時間處理解決。

作為一名客服，我能在工作中非常深刻的感受到儀態的重要性，就像我們經理說的：“坐端正了打電話和歪七扭八的坐著打電話，做出的效果是完全不同的!就算你聽不出來，對面的業主也聽的非常清楚!”為此，在工作方面，無論周圍有沒有業主，有沒有其他同事，我在工作中都會保持最良好的儀態，這不僅僅是一種行為上的堅持，更是一種做好這份工作的信念!

二、認真解決問題，關心后續情況

每次業主給我們打電話，十有_是因為出了問題。畢竟也不會有人閑的去找客服聊天嘛。而在每次聽取了業主的問題時，我都會一邊記錄，一邊嘗試給業主提出意見。在安撫好業主的情緒之后，也會及時的將問題反饋給維修師傅，讓他們能盡快解決業主的麻煩。

此外，在后續收到了問題解決的信息之后，我也會在隔一小段時間后打電話資訊業主現在的情況，確保維修正常，并沒有后續問題。保證業主能感受到我們全方位的關心和服務。

三、自我反思，認真改進

此外，在這次的總結中，我也記起了自己在工作中的不足!當時，因該是因為工作非常的忙碌，柜臺這邊也擁擠著很多業主要處理問題。但因為我的疏忽，沒能注意到一直在等待的一位業主，甚至不小心跳過了她去處理其他的事情，結果讓業主等待了很久，還因此生氣。對此，我感到很慚愧。但在今后的工作中，我一定會更加仔細，更加小心，再不會讓這樣的錯誤發生!

2020年已經過去了，盡管辛苦，但我們也都取得了與之相當的回報。在今后的一年里我會更加努力為___物業的業主們服務，發揚我們___物業的服務形象!為___物業的發展貢獻力量!

轉瞬間20__年在我們忙碌的工作中已經成為過往?；厥?0__年，物業公司客服部可以說是進一步發展的一年，是精益求精完善各項治理性能的一年。在這一年中物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助。經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺?，現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此客服部根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際積極開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部門職員的培訓工作。培訓工作是根據一周以來在工作當中碰到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的理解更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、__區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標積極開展__、__區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——__區首次進戶抄水表收費工作。

六、__區底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年成功地引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份完成了__、__的收樓工作;同時又完成了部分__區回遷樓(__單元)收樓工作。

八、組織開展募捐活動

在得知__的消息后物業公司領導立即決定在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區__門及__區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希望。在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進取，我們一定能圓滿完成公司下達的各項工作指標。

在物業工作這么多年，其實對這份工作的感觸已經算是很深了，但是這一年之中，我的感受又有了一些不同了，我想這應該也是成長的節奏吧。今年一年又匆匆忙忙的離我而去了，對于這一年的日子而言，我除了積累的能量之外，另外也要不斷的回顧過去，找到真正屬于自己的、適合自己的工作方式，將這份工作推向一個更高潮!

一、思想上的進步和改變

在客服這份工作上我已經做了四年了，其實這四年以來，每一年我都會有一些成長，這些成長是非常的微妙的，有時候自己都沒有意識到，但是它便是已經存在了。當有時候我們沉下心來去想一想過去的自己的時候，才會發現原來你已經進步了這么多了。這一年，我也在各項忙碌之中改變著自己。以前覺得工作就是支撐著生活的一部分，現在我認為這份事業很大一部分都是在展示著我的價值，所以我對這份工作的態度越來越明確了，我就是要做到最好，我要超越，我要盡最大的能力展示自己的價值。

二、行動上的增強和提高

客服是一份很需要耐力的工作，這一年剛開始其實算是比較艱難的了，我們客服部在這個階段中也能算得上是公司的主要動力了，物業在年初的時候是最為繁忙的階段，加上今年又比較特殊，所以物業也加大了力度去管理，我們客服人員也主要是進行一個說明和調解的作用。很多業主平時其實都是比較囂張跋扈的，所以我們處理起來，實則上也是比較吃虧的，但這是我的工作，我必須不斷的進步，才能有機會收獲一片藍天。在這一年里，我的行動力敏捷了不少，自己成長起來之后也發現一切都不會那么艱難，認真的走下去，就會有機會沖向成功。

三、向未來眺望，改善不足

這一年有收獲的地方，也有不足的地方，其實生活和工作都是這樣的，有收獲也會有失誤，其實只要用一個好的態度去面對這二者，接下來的路就會更加順利和自然了。在這一年，不足之處有幾處，一是自己的細心還不夠，需要繼續加強。二是自己沒有管理經驗，也是該去學一下了。三是在團隊協作方面還有缺陷，接下來需要繼續加油。這一年雖然已經過去了，但是在我心里，它成為了我進步的痕跡，也給我一些力量，讓我支撐著往前走，向著更遠大的目標去出發!

?? 前期物業客服工作總結 ??

自今年2月份主持尚城物業管理處以來，努力適應新的工作環境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報如下：

一、自覺加強學習，努力適應工作

根據本項目的特點，對綜合管理的職責任務進行調整，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了本項目工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、主要經驗和收獲

在尚成項目工作以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲;

(1)只有下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態

(3)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好

(4)通過收費工作，對業主普遍的需求和想法有所了解。想業主所想急業主所急，力求把工作做得更好。

三、下步的打算

針對上半年工作中存在的不足，為了做好下半年的工作，主要做好以下幾個方面：

(1)積極做好與百商公司、業主之間的協調，進一步理順關系;

(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效率;

(3)抓好小區清潔維護工作;

(4)提高收費率

(5)完成創優任務

(6)狠抓團隊建設

在下半年里，將努力提高工作質量和效率，進一步提高自身的素質，尋找差距，克服不足，在今后的工作中取得更大的進步。

?? 前期物業客服工作總結 ??

回首xxXX年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

xxXX年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成xxXX年工作再上一個新的臺階，現將xxXX年工作總結如下：

一、xxXX年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區收樓、入住、收費情況

述職報告之家編輯們的行業洞察來源:
• 物業客服工作總結?|?前期工作總結?|?客服工作總結?|?工作總結客服?|?前期物業客服工作總結?|?前期物業客服工作總結

由于小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此xxXX年度我部共辦理：應交房xx戶;實際交房xx戶(其中包括車位xx戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到xx月xx日止，小區已達到交房條件為xx戶，累計交房為xx戶，交房面積xx.xx㎡，交房率為xx%;截止到xx月xx日止，小區入住客戶累計xx戶(，其中已裝修入住的xx戶，未裝修入住的xx戶，包括店面)，入住面積：xx.xx㎡，入住率為xx%;

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約xx份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到xxXX年xx月xx日止，全年應收管理費xx元(其中已裝修入住xx元、正在裝修xx元、未裝修入住xx元、未售出租xx元、裝修未入住xx元、未入住xx元、未交房反租xx元)，實收金額為xx元(其中續交物業費xx元，業主交房一次性收取物業費xx元，店面物業費xx元);其中全年累計優惠xx.6元(未入住按xx%收取，在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到xxXX年xx月xx日止，累計欠物業費xx元(其中已裝修入住的欠費xx元，未入住欠費xx元)。

收費率情況：①已入住應收費戶數xx戶，已收費戶數xx戶，收費率為xx%;②正在裝修應收費戶數xx戶，已收費戶數xx戶，收費率為xx%;③未入住應收費戶數xx戶，已收費戶數xx戶，收費率為xx.5%;④店面應收費戶數xx戶，已收費戶數xx戶，收費率為xx%;

有償便民服務收費共計xx元(其中家政xx元，水電維修xx元，中介疏通xx元)，支出xx元(為員工服務加班工資);

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計xx件;已完成xx件處理率xx%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計xx件，全部完成，處理率xx%。

本年度，共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等xx次，約xx份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區文化類在重陽節舉辦了為xx歲以上老年人免費體檢活動。

除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下：

截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計xx戶;

累計辦理移動網絡接入共計xx戶;

車位出租辦理共計xx個：其中c區xx個、B區6個;

為客戶辦理門禁卡xx個;

收取廣告費全年累記為xx元;

③、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到xxXX年xx月xx日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪xx戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，后勤保障xx起，安全及車輛秩序xx起，保潔綠化xx起;截止到xxXX年xx月xx日共發放業主滿意度調查表xx份(全部入戶調查)，調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為xx%，其中別墅區域滿意度為xx%，Ac區滿意度為xx%，B區滿意度為xx%，Dc區滿意度為xx%;

2、后勤保障方面(原工程部)

①xxXX年度共完成xx項零維修工作;其中水電的有xx件，已處理xx件，處理率為xx%;土建的有xx件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等)，已處理xx件處理率xx.2%，智能化的有xx件，已處理xx件，處理率xx.4%;電梯xx件，全部處理，處理率為xx%;

②因小區路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共xx盞;其中路燈xx盞，草坪燈xx盞;

③原多層單元內各層都裝有插座，業主借機用其為電動車充電，經發現后為控制用電，統一更換面板共xx塊;

④每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態;更換過期及壓力不夠的滅火器共xx瓶，更換消防水袋共xx條;

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理，具體工作如下：

一年來，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛生大掃除xx套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共xx扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分，以個人清掃xx個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作;

②小區綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，共計用工時為xx個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。

③根據工作中積累的經驗，不斷創新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節約一定的人員及資源成本;創造出更為專業化的保潔綠化服務體系;

二、工作中存在的不足

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位;

3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠;

5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽;

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄;

7、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

8、考核制度還不健全，執行不力。

9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。

xx、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

xx、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

?? 前期物業客服工作總結 ??

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20xx年我們的工作計劃是：

一、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

三、推行《xx服務規范》、《xx規范用語》，提高員工素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。

?? 前期物業客服工作總結 ??

自今年11月份入職和風物業滿是領域服務中心以來，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已能勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐

鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：

一、規范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。

3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。

4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

二、規范服務。

1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護。

建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要經驗和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保

持好的工作狀態;

(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;

(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足

(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;

(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，最大程度為公司節省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。

綜上所述，，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓，不斷的進取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們和風物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業主的內心而努力、奮斗!和風物業，“加油!!!”。

?? 前期物業客服工作總結 ??

各位領導同事們：

大家下午好，時光飛逝，我來到安華物業公司已經一年多了，在這個集體當中我感覺到很充實，在以前沒有的自信也通過各級領導的關心幫助下以及同事的關懷當中慢慢樹立起了自信，改變了以前的不足和為人處事的方法，所以在此我要感謝我們的領導，感謝公司上下對我們先春園的認可，和對我個人的人認可，我是非常幸運的能夠來到安華來發展，更幸運的是我能夠作為先春園管理處的一名管理員，在這個集體當中我享受到了一切的快樂，雖然也有辛苦也有累，但是我們像一家人一樣并肩一起走過了那些日子，我今天能夠站在這里不是我一個人的光榮，而是我們整個先春園通過努力得來的，在此我要感謝我的同事們，我的光榮屬于先春園的每一個人。

今天領導叫我談談我服務的經驗和收費的技巧，我感覺我沒有什么資格來說，因為我畢竟才剛到公司工作一年多，我今天只能談談在這一年多在工作當中得到的體會。

一、作為一名優秀的物業管理員應該具有一定的專業知識，在業主心里樹立較高的威信，我記得那是在剛辦入住的時候我帶領業主去驗房，在剛剛驗到塑鋼窗的時候，業主就問我：“小劉你們的塑鋼窗里有沒有鋼條啊，”我說有，他就告訴我那是不可能的，我們通過了一番交談以后沒有任何答案，最后只能通過把塑鋼紗窗弄壞來說明問題，真的我當時心理是很有根的，因為不管是在書上還是在我前期和工程驗房的時候都和工程的工作人員作過實驗所以我很有把握，當他把塑鋼紗窗能開的時候里面就是有，通過這以下業主知道了我們物業不是沒有專業知識的，不但沒有損壞公司的名義也樹立了我的威信。

二、作為一名優秀的物業管理員應該具有靈活的頭腦，處事不急不燥以“穩”來克制業主的急燥情緒最終達到解決問題的目的，我記得在我收費的時候有一家就是因為紗窗不合適他就是不交物業費，我當時很生氣我就想和他解釋說那是工程的問題，可是我一想到了空房，我就滿口答應了業主，在和工程協調好的情況下我去他家量好尺寸，在空房里給業主卸下了一扇紗窗給他安上了，通過這次協調我給業主留下了很好的印象，那他交物業費那就是很平長的事情了。

三、作為一名優秀的物也管理員應該有一顆較強的責任心，要拿業主的事當作自己的事來辦不要以說謊話和各種理由來推辭業主，只要答應業主的問題一定要為業主處理好，如果不能處理一定不要輕易答應他們如果答應了應該主動向業主說明問題叫業主能夠給予諒解。比如：業主來報修各樣的問題你應該主動的上前來詢問業主有什么事情，我就遇到這么一件事我的業主他家的下水堵了明明知道就是使用問題，可我還是為他主動的聯系為他通下水，其實這是一件在平常不過的一件事了可是他對物業的想法就是物業真的很負責，我們用真情的服務換來他的肯定，我覺的這樣做是很質的。不過我們遇到不能解決的時候我們應該主動的叫業主給予我們諒解，而不是推著不管。在我收費去的第一家是7—1—101，他們家的問題真的特別的大，因為他是一樓是獨立下水，但是出現的問題就在這，二樓以上的下水管要通過他家，就是這根下水管的地下漏水，給他家的地面鋪的磚，有8塊都已經起股了，他家的衛生間根本就沒有辦法進人，可是在這種情況下我還是把他家的物業費收到了，因為在他家漏的時候我是第一個到達現場的，雖然到現在還是沒有解決，但是在他家漏水的時候我明知道不是我們的問題，可是我還是為他積極的協調為他做工作，連他自己都說你們物業夠辛苦的了我沒有什么理由去不交。

四、以多入戶走訪來拉近和業主之間的關系，利用入戶的時間來檢查組團里的衛生，大家就該問我了查衛生，因為當我沒接觸到物業的時候我聽別人說談論物業的時候總是把衛生放到第一位所以衛生相當重要，我在入戶的時候經常是手里拿著布隨時檢查他們保潔做的如何，如果我發現有在我看來不是很滿意的情況下我就會主動的找到管保潔的負責人要求給我換人，我們先春園的環境還和其他的項目不一樣因為我們的保潔不是由我們公司來做的所以我們更應該及時的去檢查發現一個問題解決一個，不要為我們的工作埋下苦果。

五、要成為一個優秀的管理員語言是一種很重要的工作技巧，往往一件事有許多種說話的方式方法來解釋，當然了采用那種說話方法了，我把那俗話見人說人話見鬼說鬼話改成（見人說人話見不是人的也就更要說人話）因為我們做物業的就是服務與人，所以不要講鬼話在這方面我很有體會，在剛來到先春園的時候我不懂那時候碰了好多丁子，和業主剛說幾句話就打起來的事數不清，但是現在好了我通過主任的教導我現在說話有了大的提高，大家是在先春園呆過的都知道先春園沒有存車場，我們經常要處理這樣的事，大伙都知道先春園那地方不是好人呆的地方就是好人在那也要學壞，我記得有一次9—3—403的電動車沒了他進辦公室就是胡罵說沒有存車場，這是我就把他叫到我的辦公室和他耐心的交流把沒有存車場的事從頭到尾說了一邊他就不生氣了，但是他的物業費一分錢都沒差，我是這樣想的你不要管用什么方法把錢收到那是目的，他喜歡聽好的你就捧他呀，最好他是老師的說他是教授，他是大娘的說他是姐姐，他的屋子本來裝的不好你就說哎呀你們家的裝修好的不行了，說好聽話誰都會。所以我說對人說話一定要講究方法。

六、不管你想作為那一個企業的一名優秀的管理人員形象是相當重要的，尤其是從事物業管理工作的更應該注重自身形象。因為我們是服務行業，我們服務的對象就是人，剛剛接觸業主的時候，往往你的形象好點就會有一種親和力，當然說了形象好不只是說長的怎么好，要是都要長的好的那劉德華就不去唱歌了來干物業不就得了嗎，但是你總要利索吧，當然我不是說我自己長的像劉德華啊，但是我覺得自己還很利索，這點我很重視所以。我每次到業主家之前我都要整理整理衣服，我覺的這點是很必要，你要利索一點，不但對你自己的形象會很有幫助，對別人也是一種最起碼的尊重吧，有一點我要提醒大家，因為現在業主不清楚你物業到底是個什么職業，不用說業主了在坐的如果不干物業有幾個知道物業是干什么的，在南方物業是白領啊，你怎么叫業主看出來你是白領，形象很重要，你要是很不注意自己的形象，天天頭也不洗衣服也不洗，跟個收廢品的一樣，那業主就該說了“哦物業就是和原來的房管站”，到那時你該怎么辦啊，不要和人家提物業費了，人家看你就想吐，當然了在坐的沒有這樣的人啊，我只是說這點很重要可沒有人身攻擊的意思啊，

七、要做一名合格的物業人才必須要有不怕艱難不怕苦的精神，我覺的這一點在收費的時候就更能體現出來了，我就是碰到這么一家他是10—1—501他白天沒有人，但是他晚上吧我去他家吧對講電話里說話就是不開門，我心里這個氣哦，我一想你不不開門嗎！下次我還就不按你的門鈴我自己拿對講的鑰匙我自己上去，我不叫你知道，我記得很清楚那是10月6號因為那天是我的生日我就想把他的物業費收到做我的生日禮物，所以那天晚上我就拿著對講門的鑰匙我就上去了，當他一給我開門的時候嚇了他一跳，他很驚訝一時說不出話，但當時我就說了一句話他也樂了，我說大哥啊你還真難找啊就知道賺錢，你在不交你兄弟就要下崗了，我感覺說這么一句就是緩解以下尷尬的氣憤，給他來的臺階下，我也好說來得目的，和他聊了幾句沒有用的然后和他開始說正事，剛開始的時候他說不給，我一看不好啊他要不交，我心理想我好不容易進來一次我一定要把他收到手，然后我和他開始云山霧罩的聊，最后我聊了一個晚上啊，真的整整一個晚上啊，聊到最后他和我說了一句話，我也樂了“小劉你拿面子局我”我就想你愛說什么說什么，反正我就是要把你拿下來的，最后還是把錢給我了，我出了他家回到物業的路上我心理這個美哦，終于把他拿下了，我自己也拿到了我想要的禮物。

八、要作為一名合格的人才必須要這個行業的相關法律和法規的知識，而物業呢現在我們也有了關于我們自己的法律法規，我在這放面就吃過虧，再剛開始來到物業的時候，業主來到物業說把自行車沒了我不會解釋但是還不愿意叫別人知道，所以就裝著對業主什么都懂，和人談物業法，就全露餡了嘍，就是一個簡單的不能在簡單的問題都答不上來比如人家問你，你的保安是管什么的，要是現在我就會解釋我的保安是來協助公安部門來對小區進行管理，對不起您的個人財產丟失我物業不復責任，因為我當時不知道啊就給人胡亂解釋把事情做的很被動，來導致與業主的關系搞不好。所以我們必須要熟知我們的法律法規做到基本不要叫我們的服務者來質問住我們吧，我覺得這點也是很重要的。

通過一年在安華的工作和收費當中我感覺到了作為一名物業管理人員的辛苦和勞累，可是我覺的如果我們付出了辛苦和勞累，我們的業主不會叫我們任何從是物業管理的人失望的，可能大家都要問我你為什么收費收到這樣，是不是有什么秘訣？其實我和大家一樣我在沒到安華的時候我也什么都沒干過，但是我到了以后我會去認真的學，真的我不騙大家，我剛開始學的時候也是看那些老的員工怎么解釋自己把它學下來在加上我自己的想法就變成現在我干事情的理論了，可以告訴大家我是一個很苯的孩子，因為在我的腦海里就有著這么一句話我既然干了我就要把他干會，干懂，干好，干到最優秀，我在安華的一年多的時間里在我的心理只有謝總的話一直在提醒著我“不管干什么事情要用心用頭腦去做，提高個人的作戰能力，提高個人的素質。你的回報總有一天會和你的付出成為正比”20xx的工作已經結束了，我要懇請領導們繼續對我們先春園工作給予支持和幫助，我們明年會爭取更大的進步，爭取讓領導們滿意，謝謝

?? 前期物業客服工作總結 ??

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

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