年度述職報告|天貓客服年度工作計劃（精選20篇）
發表時間：2022-10-20天貓客服年度工作計劃（精選20篇）。
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一、用積極主動的態度來迎接客人
去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作，我將用積極主動的態度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“積極”這個詞了。在去年年終總結的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉變自己的位置來對待認真工作！
二、用耐心包容的態度來幫助客人
在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現你的請求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐心和包容的態度去對待他們，幫助他們的時候，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續無私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產品。
三、用友善和平的態度來維系客人
去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結底還是因為我位置沒有轉換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點，要用友善和平的態度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里光顧！只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的！
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20__年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結：
一、提升服務品質
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20__年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經理業務技能及專業化水平的提升
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
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一個會員更新，萬象更新。新的一年即將開始。根據客服部現狀，特制定XXX年客服部工作計劃。
一、持續學習和培訓。 加強員工自身素質隊伍建設，提高管理水平。狠心管理，扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于負責客戶服務部門的重要性，它不僅負責領導醫生的管理。還需要管理會診中心，所以新員工除了要完成醫院交辦的任務外，還要在科室培訓半個月。熟悉《員工手冊》、《員工培訓資料》、《部門及崗位規章制度》、《保密制度》等，考核合格后方可正式上崗。
﹙2﹚部門負責人加強對班子成員的監督管理，每天不定期檢查各部門值班人員情況，落實并提出批評。規定各科室組長每1小時對2樓門診部的隊員、大廳、走廊等進行檢查，及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工進行一系列技能培訓。時間安排如下：
一月：客服部全體人員進行檢測，要求各科室人員精通并熟記院內各科室情況以及門診?？漆t生的情況。
2月：強化客服中心員工服務理念，學習“用心服務，用愛關愛”實現精彩服務，將我院服務再上新臺階！學習“與客戶溝通”技巧，加強員工與患者的溝通技巧。
3月和4月：對科室團隊成員進行強化營銷管理，“醫院內部”知識講座舉辦“營銷”活動，讓客服人員加深對營銷基本概念的理解。隨后開展了“營銷實戰技巧講座”，讓客服人員更好、更正確地運用營銷技巧。 p>
5月和6月：對隊員進行禮儀培訓和禮儀測試，要正確引導員工的言行舉止，樹立良好的醫院品牌形象。
二是在院領導的帶領下，做好上級部門交辦的工作，確保2009年不發生重大糾紛和事故，減少投訴的發生。
﹙1﹚做好客戶回訪，了解客戶需求，不斷改進工作，做好每一個細節，實現和滿足客戶的需求和成長。請加強規劃部與咨詢中心的溝通。
﹙2﹚做好門診各科室的協調工作，多與醫生溝通，減少科室間的矛盾沖突，實現和平共處。一起成長。
﹙3﹚做好住院部與患者的溝通，減少患者與醫務人員的誤會，減少投訴的發生，努力把醫院的服務做得更好！
﹙4﹚根據員工身體狀況，可要求醫院領導對所有員工進行軍訓。您可以向醫院安全部門要求培訓。
建議： 1、醫院對所有員工進行5S管理培訓。 2、開展戶外拓展培訓，增強員工綜合素質！
20xx年即將結束，我們將滿懷信心迎接20xx年。新的一年意味著新的機遇和新的挑戰。今天的花比過去好，明天的花有望更紅。我科堅信，在醫院領導的英明決策和運營規劃下，醫院的明天會更好。
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不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx電話客服中心的一員?；仡?0xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我的是機遇和挑戰。在20xx年里，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、完成外呼任務。
在進行每天的外xx，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。
熟練掌握一口清，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，保持良好心態。
堅持把簡單的事做好就是不簡單的態度。在工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。
要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
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根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作總結和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下20xx年下半年計劃和措施：
一、下半年工作計劃：
1、x月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。
2、x月份開始催繳多層20xx年度物業服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門服務質量評定會，規范客服人員服務，豐富、充實專業知識，為小區業主提供更優質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。
7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。
8、領導交辦的其他工作。
二、具體改進措施：
（一）上半年年物業費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單；
上半年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。
針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理；
我部門現在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。
對于下半年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
上半年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。上半年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。
下半年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用溫婉的態度解決問題。
（二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。
下半年我部要做好員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。
部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
（三）客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行為。
下半年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。
上半年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好下半年全部工作。
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近年來，隨著電子商務行業的飛速發展，天貓成為了我國最大的電商平臺之一。為了保障用戶購物體驗，天貓客服工作顯得尤為重要。為了確?？头ぷ鞯靡皂樌麑嵤熵埧头块T建立了一套規范的客服工作計劃。本篇文章就將詳細闡述天貓客服工作計劃的內容和工作安排。一、團隊組成
天貓客服敬業團隊總共由9名客服組成。其中，8名客服均為全職人員，負責處理所有客戶反饋。此外，還有1名兼職客服人員，專門負責處理一些業務能力較低的客戶及客戶的投訴與疑問。
二、工作職責
天貓客服敬業團隊的工作職責主要包括：
1. 快速響應用戶反饋
盡可能快速有效地解決用戶提出的問題、疑慮和反饋，保障用戶購物體驗。
2. 提供專業的服務支持
為用戶提供全方位的售前、售中及售后服務支持，讓用戶感受到天貓的溫暖和親切。
3. 處理用戶投訴
處理用戶投訴，及時解決客戶的問題，建立良好的客戶關系，保證客戶持續的滿意度。
4. 通過客戶反饋促進產品改進
對用戶反饋的問題進行歸納和總結、分析分類，把有價值的反饋推送到產品部門，促進產品持續優化。
三、工作安排
天貓客服敬業團隊根據工作強度和客戶反饋，為客服工作制定了詳細的工作安排。
1. 工作時間
天貓客服敬業團隊的工作時間按照一周7天制定。 全職客服人員按照5天制度，每天工作八個小時，周一至周五。兼職客服人員則根據實際情況進行調整。
2. 工作流程
天貓客服敬業團隊的工作流程主要包括4個環節：
（1）接待和響應階段
當客戶提出疑問時，客服人員會在第一時間內反饋客戶，詢問問題并收集相關信息。
（2）分析和解決階段
根據客戶提出的問題，客服人員會進行分析并制定相應的解決方案。
（3）解決和反饋階段
當客服人員根據制定的方案進行解決時，同時需要及時反饋解決結果給到客戶。
（4）跟進階段
跟進客戶的問題，確保問題解決后沒有后續問題發生。
3. 工作指標
天貓客服敬業團隊的工作指標主要分為兩部分：客戶服務指標和客戶滿意度指標。其具體細節如下：
（1）客戶服務指標
客戶服務指標包括接聽率、滿意度和平均響應時間。其中：
接聽率：客服人員必須在規定時間內接聽電話或回復消息。
滿意度：客戶服務的滿意度達到90%以上。
平均響應時間：客服人員必須在規定時間內響應用戶反饋信息。
（2）客戶滿意度指標
客戶滿意度由客戶體驗和客戶評價兩個因素組成?？蛻趔w驗要求客戶在購物過程中的滿意度可以達到90%以上，客戶評價包括用戶反饋和客戶建議。
總體而言，天貓客服敬業團隊的工作計劃非常詳細、具體、生動豐富。其主要目的是為了建立良好的客戶關系，提高用戶的滿意度和購物體驗。在這樣的工作計劃的支持下，未來天貓的客服服務一定會更加出色、更加優秀。
? 天貓客服年度工作計劃
新的一年即將開始。根據客服部的現狀，
專門制定了20XX年客服部的工作計劃。
1.不斷學習，加強員工自身素質隊伍建設，提高管理水平。做好所有的工作。
﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不僅負責對醫生的管理。還需要管理咨詢工作，所以除了完成醫院交給的任務外，新員工還需要在各個部門進行培訓。熟悉
我院制定的文明用語。
2﹚每天不定期對門診大廳、住院大廳、走廊等進行巡查，了解和處理新事物，及時開展工作。
2、在院領導的帶領下，做好各項工作，確保不發生重大糾紛和事故，減少投訴的發生。
﹙1﹚做好客戶回訪，了解客戶需求，不斷改進工作，做好每一個細節，滿足和滿足客戶需求。加強與患者及其家屬的溝通。
﹙2﹚做好門診和住院科室的協調工作，多與醫生溝通，減少科室之間的矛盾沖突，實現和平共處。一起成長。
﹙3﹚做好住院部與患者的溝通，減少患者與醫護人員的誤會，減少投訴的發生，努力把醫院的服務做得更好！
（四）繼續做好（建立優質服務監管體系），對全院11個“聽箱”每周進行1～3次開箱檢查，及時了解患者及其家屬的聲音、意見和建議。讓我院的優質服務工作更好。
（5）繼續與鄉鎮衛生院保持友好聯系，及時了解外界對我院醫療水平、服務質量、醫德的評價。
（6）繼續與社會監督員保持聯系，認真聽取他們對我院醫療水平、服務質量、醫德醫風、醫風的意見和建議。以便及時發現和解決問題。
（七）收集院內好人好事，及時宣傳、表揚，提高院正氣。
（八）繼續做好戒煙工作，創建無煙醫院。
（九）配合研究所領導開展“爭做文明人，共建生態城市”的文明創建活動。
(10)及時回應和處理患者家屬的服務投訴，努力讓患者家屬更加滿意，減少醫療糾紛的發生。
20XX年即將結束，我們將滿懷信心迎接20XX年。新的一年意味著新的機遇和新的挑戰?？蛻舨繄孕?，在醫院領導的英明決策和運營規劃下，醫院的明天會更好！
由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。以下是我的計劃： 一、建立客戶服務中心網上溝通渠道 現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。 二、建立客服平臺 （一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。 （二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以由人力資源部行使）。 （三）搞好客服前臺服務。 1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。 2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。 3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4、24小時服務電話。 （四）協調處理顧客投訴。 （五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。 （六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。 （七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。 三、機構建設 （一）成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。 （二）人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。 四、經費預算 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xx元∕月，全年公務經費xx元。 客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后xx區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“xx小區”的模式。 實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。 一、工作目標 1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。 3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。 4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。 5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。 6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。 7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。 二、自我方面目標 1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。 2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。 3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。 4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。 5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。 目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。 最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！ 有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?/p>
我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。 （一）創建“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意， （二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退） （三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。 （四）每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定，應即時反應給相關的制作部門（責任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。 以上，是我對xx年下半年的客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。 作為一家提供優質客戶服務的公司，電話客服部門是我們企業的重要組成部分。電話客服的工作直接關系到公司形象和客戶滿意度，因此，我們需要制定一份詳細具體且生動的電話客服年度工作計劃，以確保我們能夠持續提供高質量的客戶服務。 一、培訓與發展 電話客服的工作并不簡單，它需要豐富的知識和技能。因此，我們將重視員工培訓和發展，以提高客服人員的專業水平和服務質量。 1.1 入職培訓：為新員工提供全面的入職培訓，包括公司文化、服務標準、產品知識等內容，并經過考核后才能正式上崗。 1.2 專業技能培訓：定期組織員工參加相關培訓課程，提升電話溝通技巧、解決問題的能力、客戶關系管理等專業知識。 1.3 績效評估與反饋：定期進行績效評估和客戶滿意度調查，根據員工表現提供具體的反饋和改進意見，促進員工個人發展。 二、技術支持與設備更新 電話客服工作離不開良好的技術支持和設備設施的更新。我們將不斷提升服務質量和效率，確保客服團隊的工作環境達到最佳狀態。 2.1 技術支持：與技術部門緊密合作，及時解決電話系統故障、網絡問題等，確保電話客服的正常運作。 2.2 系統升級：定期進行電話系統升級，提升通話質量和穩定性，減少故障率。 2.3 設備更新：根據需求和技術發展趨勢，及時更新和升級電話設備，提供更加便捷和高效的客戶服務。 三、服務質量管理 提供優質的客戶服務是我們的核心價值觀。為了達到這一目標，我們將采取一系列措施進行服務質量管理。 3.1 客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，了解客戶對電話客服的評價和需求，及時改進服務。 3.2 監聽和錄音：對電話客服進行隨機監聽和錄音，及時發現問題和提供培訓，確保服務質量。 3.3 團隊分享會：定期舉行團隊分享會，讓員工分享工作中的成功經驗和有效的解決方案，促進團隊合作和學習。 四、客戶關系管理 建立良好的客戶關系對于提高客戶滿意度和保持客戶忠誠度至關重要。因此，我們將注重客戶關系管理，提供個性化和專業的服務。 4.1 客戶分類與歸檔：根據客戶特點和需求進行分類和歸檔，為不同客戶提供個性化的服務。 4.2 客戶回訪：定期對重要客戶進行回訪，并記錄客戶反饋和建議，及時解決問題并提供滿意的解決方案。 4.3 客戶投訴處理：建立客戶投訴處理機制，對客戶投訴進行及時響應和解決，保障客戶權益。 五、團隊建設與激勵 一個團結和高效的團隊是提供優質客戶服務的關鍵。因此，我們將注重團隊建設和激勵，激發員工的積極性和創造力。 5.1 團隊活動：定期組織團隊建設活動，增強員工之間的溝通和合作，增強團隊凝聚力。 5.2績效獎勵：設立績效獎勵機制，根據績效評估結果給予優秀員工相應的獎勵和認可。 5.3 心理支持：關注員工心理健康，定期進行員工心理輔導和培訓，提供必要的心理支持。 通過以上詳細具體生動的電話客服年度工作計劃，我們將能夠建立高效的客服團隊，提供優質的客戶服務。不斷完善自身的專業知識和技能，改進服務質量和客戶體驗，我們相信，我們的客戶滿意度和品牌形象將得到持續的提升。 經過幾年的客服工作，我已深入了解客戶服務就是解決客戶在使用產品的過程中所存在的所有問題，急客戶之所急，永遠站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務著所有客戶，為更好的展開下一年的工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定出客服部年度工作計劃： 一、指導思想 以公司下發的《____文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。 2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。 3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。 三、要求 1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。 3、其它事宜由公司另行通知。 時光如梭，轉眼間20-年度工作即將結束，自入職-項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客戶服務部圍繞-收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了-服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高?，F將本年度工作總結如下。 本年度-收費1220000元(截止到20-年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度-費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協調處理大型-保修維修10件，業主基本滿意;接待業主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。 一、本年度部門工作表現好的方面 (一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。 自加入-項目客戶服務部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。 (二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了-收費水平。 本年度-費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年-費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客戶服務部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方法，并確保每周六、日全部客戶服務員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意,促進業主交費意愿。收費工作是-服務水平的體現，-服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高-收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的處理了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因-無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客戶服務部難度最大的工作，員工收費一直主動性不高，且會附帶條件的加班收費。 (三)嚴抓客戶服務員服務素質和水平，塑造了優良的服務形象。 客戶服務部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客戶服務員的服務水平和服務素質直接影響著客戶服務部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客戶服務員保持優良的服務形象，加強了客戶服務員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客戶服務員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。 (四)圓滿完成了二期入住工作，為客戶服務部總體工作奠定了基礎。 6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客戶服務員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客戶服務員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了優良的客戶服務形象。 (五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。 客戶服務部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件?？蛻舴諈f調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了優良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。 (一)員工業務水平和服務素質偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客戶服務員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。 (二)-收費績效增長水平不高。 從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方法、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響。 (四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方法、方法欠妥 三、20-年工作計劃要點 20-年我部重點工作為進一步提高-費收費水平，在xx基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。 (一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。 (二)進一步提高-收費水平，確保收費率達到80%左右。 (三)加強部門培訓工作，確?？蛻舴諉T業務水平有顯著提高。 (四)完善客戶服務制度和流程，部門基本實現制度化管理。 (五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 回顧xx，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客戶服務部全體職工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。 一、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以_年第四季度——_年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供 一、指導思想 以公司下發的《****文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。 回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。 3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。 三、要求 1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。 3、其它事宜由公司另行通知。 一、為什么要寫工作計劃： 1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式： 一、消極式的工作（救火式的工作：災難和錯誤已經發生后再趕快處理） 二、積極式的工作（防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。 2、計劃能力是各級干部管理水平的體現。個人的發展要講長遠的職業規劃，對于一個不斷發展壯大，人員不斷增加的企業和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業小的時候，還可以不用寫計劃。因為企業的問題并不多，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也就多了，溝通也變得更困難了，領導精力這時也顯得非常有限。計劃的.重要性便體現出來了。 二、怎樣寫好工作計劃： 怎樣才能做出一分良好的工作呢？總結當時會議上大家的發言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素： ( ( ( ( 三、怎樣保證工作計劃得到執行： 寫出工作計劃來的目的就是要執行。執行可不是人們通常所認為的“我的方案已經拿出來了，執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力，或者無法執行跟方案其實有很大關系，如果一開始，我們不了解現實情況，沒有去做足夠的調查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。 另外，工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調整，不能為了計劃而計劃。最后，修訂后的工作計劃應該有企業領導審核與簽字，并負責跟蹤執行和檢查。 時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。 作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值，一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。 首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一，其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。 一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點： 一、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業 1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”，工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。 2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生，同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。 3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。 三、微笑服務——客服基本素質之一 當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。 微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑，我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。 與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質 客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質： 1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。 2. 有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。 3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4. 頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。 5.外表整潔大方，言行舉止得體。 6. 工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。 二、處理顧客投訴與抱怨 1. 建立客戶意見表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。 2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。 3. 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面 1. 耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。 2. 態度好一點 態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。 3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 4. 語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。 5. 層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。 6. 辦法多一點 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。 四、平息顧客的不滿 1. 認真聽取顧客的每一句話 2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題 3. 收集事故信息，以找出最恰當的解決方案 4. 提出有效的解決辦法 5. 詢問顧客的意見 6. 跟蹤服務 7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題 以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。 客服的年度工作計劃范文 新的一年，新的機遇、新的挑戰擺在我的面前，現做計劃如下： 一、規劃工作計劃目標 潛在需求)。 2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 3.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的`出游動向。 二、活動落實 對于公司推出的銷售活動要嚴格執行業務推廣和品牌宣傳，根據市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業知識和促銷技巧的培訓。 三、代理商的管理和維護 針對現有代理商和正在開發的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據公司**年的銷售目標，渠道網點普及還會大量增加，要求業務部門積極開展。 四、公司發展存在問題解決方案 1.加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。 2.對活動內容作到環環相扣，責權分明，責任到人。 選對作好活動的代理。 4.強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。 隨著電子商務的迅速發展，天貓作為中國最大的電商平臺之一，客服工作顯得尤為重要。為了提供更好的客戶服務，天貓客服部門制定了一份詳細具體且生動的年度工作計劃。 我們將致力于提高服務質量?？头F隊將定期進行培訓，學習如何更好地與客戶溝通，并提供專業的解決方案。我們將建立一個全天候的在線客服平臺，確?？蛻綦S時可以得到回復。在網站上，我們將建立一個常見問題解答的知識庫，幫助客戶更快地找到答案。我們還將建立一個反饋系統，以便客戶可以隨時向我們提供意見和建議。 我們將加強客戶關系管理。我們將通過合理的資源調配，確保每個客戶都可以得到及時的服務。我們將根據客戶需求的不同，建立不同的服務等級，為重要客戶提供更為個性化的服務。我們還將定期組織客戶見面會和活動，促進與客戶的面對面交流，進一步加深我們之間的合作關系。 除了提高服務質量和加強客戶關系管理外，我們還將積極開展市場調研和競爭分析工作。我們將定期調查客戶滿意度，并對調查結果進行分析和總結。我們還將密切關注競爭對手的動態，及時調整我們的策略和服務，以保持我們的市場領先地位。我們將通過與其他部門的合作，收集市場信息，分析消費者需求，并根據反饋結果進行產品和服務的優化。 我們還將加大投訴處理力度。我們將建立一個投訴管理系統，對每個投訴進行詳細記錄，并盡快解決問題。我們將制定一套統一的投訴處理流程，并加強監督和督促。我們將積極與其他部門合作，確保投訴能夠得到有效解決，并對重復性問題進行深入分析和改進。 我們將注重團隊建設。我們將加強團隊溝通和協作能力的培養，提高團隊的整體素質。我們將鼓勵員工提出建設性意見和創新想法，以促進團隊的發展和成長。我們還將定期組織團隊建設活動，增加互動和交流的機會，提高團隊凝聚力和歸屬感。 通過制定這份詳細具體且生動的年度工作計劃，天貓客服部門將全力以赴，提供更好的客戶服務。我們將不斷提高服務質量，加強客戶關系管理，積極開展市場調研和競爭分析，加大投訴處理力度，注重團隊建設。相信在全體員工的共同努力下，天貓客服部門將取得更為卓越的成績，為廣大客戶提供更加專業和優質的服務。 一、明確指導思想 以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。 顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的`服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。 二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： I. 鞏固并維護現有客戶關系。 II. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標I可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標II可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。 20__年客服部年度工作計劃二 總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃如下： 一、指導思想 以公司下發的《________文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。 2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。 3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。 三、要求 1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。 3、其它事宜由公司另行通知。 我也算是咱們xx商場客服部的老員工了，在這里，我見證了咱們商場的開業和壯大，所以我對咱們商場的感情還是蠻深厚的。眼看著新一年的工作已經開始了，我自然也得規劃一下客服部的工作目標和工作方向才行，從往年的客服工作經驗來看，我發覺客服部在許多方面依然有著進步的空間，為了更好地開展好商場客服部的客服工作，我將客服部接下來的工作任務規劃如下： 首先，我們會加強自己在客服工作這一方面的學習，在平日的工作中，我們要面對的就是廣大的消費者，為大家提供我們力所能及的幫助，這就要求我們必須對咱們商場的各項業務都熟悉或者了解，不然一旦別人來詢問一些問題或者出了一些麻煩后，我們要是無法給別人準確的答復的話，那么必然是會影響到自己的工作和商場的形象，所以我門得跟隨著商場的發展共同進步，主動地去了解更多和商場有詳細的事物，這除了可以通過參加一些培訓來做到之外，也可以在閑暇時多花費一些時間自主的學習，總之，我們應時刻讓自己保持好謙遜學習的態度，努力地探索經驗教訓。 把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專業知識，還得對客人們保持好態度，雖然我們每天要面對數百上千的客人，但是我們依然得用最好的態度去面對每一位需要幫助的客人，盡管這個過程可能會比較勞累，但是既然我們選擇了客服這一行，那自然就要背負起服務人民的責任才行，為大家提供更多更好的幫助不就是我們當初工作的初心嘛？在面對客人們的質疑和職責時，我們也要沉住氣，用我們的言行去打動客人才是比較好的方式。在工作的時候，我們也要化被動為主動才行，如果我們只是一味的等待著客人們來主動尋求我們的幫助，那么我們必然就沒法幫助更多的人，所以當我們發現哪里的需要人手幫助時，我們就應該主動地出擊，提供相應的援助。 客服部現在的人手還是有點不足的，沒法去處理商場內這么多的事情，所以在接下來的工作中，我們會招收更多的員工，并把客服的經驗傳授給這些新員工，讓他們早日能承擔起自己的職責，我們也會多多組織一些培訓會，讓大家更好地了解客服的工作，希望大家能一同出力，為商場的建設貢獻出屬于自己的力量！ 天貓是中國最大的綜合性電商平臺之一，每年都有大量的客戶咨詢、退換貨等需求。為了提高客戶滿意度，天貓客服部門制定了一份年度工作計劃，以確保高質量的服務。本文將詳細介紹這份工作計劃，并針對其中的幾個重點進行解析。 第一部分：總體目標 天貓客服部門的總體目標是提供優質的客戶服務，以提高顧客滿意度和忠誠度。通過高標準的日常服務和個性化的解決方案，客服部門將為顧客在購買和售后過程中提供全程支持。 第二部分：服務質量提升 天貓客服部門將加強員工培訓，提高服務質量。這包括對新員工進行系統培訓、模擬訓練以及定期知識分享會。將從客戶反饋中持續改進并優化服務流程，提高響應速度和問題解決率。 第三部分：個性化解決方案 為了提高滿意度，客服將提供個性化的解決方案。根據客戶的需求和問題，客服人員將分析并提供最佳解決方案?？头€將積極推薦相關產品和促銷活動，以滿足客戶的購物需求。 第四部分：技術支持 隨著科技的發展，天貓客服將加強技術支持。客服部門將引入自動化服務，包括自助查詢、智能回復等功能，以提高服務效率?？头€將持續改進線上系統，確保信息的準確和及時性。 第五部分：合作與團隊建設 天貓客服部門將與其他部門密切合作，共同提高整體運營效率?？头⒍ㄆ谂c商家溝通，了解他們的需求和問題，并協助解決?？头F隊也將加強內部溝通與合作，在解決問題和提供解決方案時形成高效的工作模式。 天貓客服部門將定期評估工作計劃的執行情況，并及時調整。同時，將通過顧客滿意度調查和市場競爭情報分析，了解顧客需求的變化和市場趨勢，以更好地制定下一年的工作計劃。 通過這份年度工作計劃，天貓客服部門將努力提供全程支持，為顧客提供優質的購物體驗，進一步鞏固和拓展其作為中國最大電商平臺的地位。? 天貓客服年度工作計劃
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