述職范文|客戶回訪方案(熱門十六篇)

客戶回訪方案(熱門十六篇)。

? 客戶回訪方案

客戶關懷方案是企業為了提升客戶體驗、增加客戶黏性、促進客戶滿意度而制定的一系列管理和營銷策略。一個成功的客戶關懷方案可以有效地增加客戶忠誠度，增強企業競爭力。在本文中，我將介紹客戶關懷方案的重要性、設計和執行的步驟，并分享一些常用的客戶關懷策略。

首先，客戶關懷方案對企業的重要性不言而喻?？蛻羰瞧髽I最寶貴的財富，是企業賴以生存和發展的基石。通過建立一個全面的客戶關懷方案，企業可以深入了解客戶的需求和偏好，提供個性化的產品和服務，使客戶在市場競爭中選擇留在企業身邊。此外，客戶關懷方案還可以增加客戶的忠誠度和滿意度，從而提高客戶的再購買率和推薦率，為企業帶來更多的業務和口碑影響力。

設計和執行客戶關懷方案需要遵循一系列步驟。首先，企業需要明確自己的目標，確定客戶關懷的核心價值和目的。例如，是增加客戶忠誠度還是提升客戶滿意度，還是增加客戶的購買頻率等。其次，企業需要通過市場調研和數據分析，對客戶進行細分和分類，了解不同客戶群體的需求和特點。然后，企業可以根據不同的客戶群體，設計相應的客戶關懷方案，包括客戶接觸點、關懷活動和關懷工具等。最后，企業需要定期評估和調整客戶關懷方案，根據客戶反饋和市場變化進行改進和優化。

在實施客戶關懷方案時，企業可以采取多種策略。首先，企業可以通過定期發送個性化的電子郵件和短信，向客戶提供產品新聞、優惠券和促銷信息，以增強客戶的參與和共鳴感。其次，企業可以建立一個專業的客戶服務團隊，通過電話、在線聊天和社交媒體等渠道，及時回答客戶的問題和解決客戶的疑慮。此外，企業還可以開展客戶滿意度調查，收集客戶的反饋和建議，從而改進產品和服務。最后，企業可以通過客戶優惠和獎勵計劃，為忠實的客戶提供獨特的福利和特權，激勵其繼續選擇企業作為合作伙伴。

綜上所述，客戶關懷方案是企業提升客戶忠誠度和滿意度的關鍵策略之一。通過深入了解客戶需求，設計個性化的關懷方案，企業可以增加客戶黏性，提高客戶滿意度，從而獲得更多的業務機會。然而，客戶關懷方案并非一勞永逸，需要企業不斷改進和優化。只有持續關注和滿足客戶的需求，企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并贏得客戶的信任和支持。

? 客戶回訪方案

1目的

為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。

2適用范圍

本規定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

3職責

3.1客服人員根據詢盤統計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

3.2客服人員根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。 3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4流程

4.1調取客戶資料

(1)客服人員根據公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。

(2)客服人員或客戶服務人員根據客戶資料確定《客戶檔案》。

4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務人員根據《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業務人員各類意見和建議;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數據支撐。

(2)回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料

1)客服人員根據《詢盤統計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯系方式、詢盤內容等)、客戶服務的相關記錄等。

2)確定回訪主體內容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發生爭執。

4.3實施回訪(1)回訪的方法

優先采用電話通訊方式回訪?；卦L方式優先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

(3)回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

1)按時根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發現問題，及時與公司領導溝通。

4.5資料保存和使用

(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

(2)銷售部門根據《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內追蹤工單落實結果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

客戶回訪是企業或者產品和服務進行的滿意調查、客戶消費行為調查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度

一、目的

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現服務與銷售的專業度。同時體現公司對客戶的重視與關注。進一步提升品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統計發給銷售經理核定。

4、工作人員每周一統計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經理。內容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳細、屬實、標注時間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

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為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產的品牌，同時體現公司對客戶的重視與關注。

3.1對業主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進行收集。

3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。

3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業維修、服務、質量回訪，客戶的.滿意度回訪。

4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。

4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應告知具體時間給予回復（重視客戶）。

4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務部應作記錄重點處理。

4.4對客戶反映的問題做到”事事有回音"回訪率達90%---100%。

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一、回訪談話對象：市聯社新任科級領導干部和市直屬公司正副經理、直管基層社理監會正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話，

二、工作程序：

(一)第一次回訪談話。在任期滿半年時進行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應工作的情況。由監察室牽頭，組成考察組，采取個別座談的方式對新任干部進行考察。主要了解干部適應新的領導崗位和新的工作環境情況，與班子其他成員團結配合情況，調動干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據座談了解和平時掌握的情況進行綜合分析，在肯定工作成績的同時，找出干部存在的缺點和不足，形成書面材料。三是向市聯社黨組匯報。形成有針對性的書面反饋意見，結合實際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨面談的`形式，將形成的反饋意見及時反饋給回訪談話對象，對干部的缺點和不足，采取既嚴肅又寬容的態度，方法上更多采取先揚后抑的做法，以客觀分析和積極引導為主，堅持耐心與誠心、鼓勵與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認識自身存在的缺點和不足，明確下步努力方向，

五是限期整改。被談話對象根據反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報交局監察室存檔。

(二)第二次回訪談話。需進行回訪談話的干部在新任職滿一年時，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進行全面考察了解，重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責、黨風廉政建設職責和廉潔自律的情況。對適應工作比較快，工作業績比較突出的，及時給予表揚;對出現的苗頭性問題，或有惰性思想、進取心不足的，及時進行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差;對暴露問題或不適宜擔任領導工作的，建議市聯社黨組及時按有關程序進行調整。

三、建立回訪檔案。根據回訪談話情況，填寫《新任科級領導(企業領導)干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領導(企業領導)干部回訪談話檔案，內容包括談話時間、人員，新任職領導干部半年、一年工作實績、主要表現和特點、主要缺點和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

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為進一步開展民心工程，深入基層，聯系困難群眾，切實幫助困難戶解決生產和生活上的困難，積極開展“三幫扶”活動暨“1+1”牽手結對千戶家庭幫扶活動，結合社區實際，特制定本工作方案。

一、工作目標

依托社區婦聯，建立社區困難家庭檔案，進一步弘揚中華民族扶貧濟困、互敬互愛的優良傳統，牢固樹立黨的全心全意為人民服務宗旨,使貧困戶及時得到救助，逐步渡過難關，擺脫貧困，真正走上共同富裕的道路。

二、活動對象

（一）扶持對象：五保戶、殘疾戶、低保戶、低收入困難戶等困難家庭。

（二）幫扶人員：社區主任、婦聯專干、巾幗志愿者等。通過完善對困難家庭的幫扶機制，創新扶貧幫困形式，進一步加大對弱勢群體的幫扶力度，努力為困難群眾辦實事、解難事、做好事，從而使貧困戶逐年減少，最終消滅貧困戶。

三、工作內容

發揮社區婦聯的先鋒模范作用，按照注重實效的原則，根據困難群眾的具體情況，對困難家庭實行“一幫一”結對幫扶。

（一）愛心捐助。組織志愿者深入結對家庭，了解其生活面臨的實際困難，針對其實際需求開展各種形式的捐助活動，盡力幫助他們解決實際困難，渡過生活難關，讓他們切身感受到黨的溫暖。

（二）親情陪伴。對無勞動能力、無生活處理能力的特困家庭，參與幫扶的社區干部及志愿者要每年家訪至少四次，具體為：深入做好困難群眾的思想工作，引導他們樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，傾聽他們的心聲和意愿，為他們做好心理健康咨詢服務，積極引導受助對象調整心態。

（三）就業指導。社區婦聯及志愿者要充分利用“春風行動”、“創業促就業活動”等活動載體，手機就業信息，提供就業指導、創造就業崗位，幫助有就業愿望的貧困婦女創業就業。

（四）貧困助學。對子女讀書難的特困家庭，參與幫扶的社區干部要采取建立長期助學計劃，在每年兩個學期開學前上門家訪，了解其子女讀書情況，并協調相關職能部門落實困難家庭的助學措施，使其順利完成學業，增強其家庭的脫貧能力。

（五）創業幫扶。為有創業愿望的貧困婦女實施免費的創業培訓，通過開展“家政服務工程”、“吉林大姐勞務輸出”，為困難婦女提供小額創業貸款服務等，幫扶他們通過創業實現就業。

（六）法律維權。組織社區婦聯干部深入了解結對貧困婦女的利益訴求，對其關心的就業政策、社會保障、權益維護等方面的問題提供力所能及的幫助。對在志愿服務過程中一時無法解決的問題，志愿者要做好記錄，及時上報，協調相關部門予以解決。

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一.售后總體目標.

“優化管理，穩步發展?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決辦法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二.售后經營發展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現客戶贊譽度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶贊譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20XX年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度;B.提高理賠單車產值，C強化客戶贊譽度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎?；緦崿F續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續?；顒?，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20XX.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20XX.2-20xx.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關于SA的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。

? 客戶回訪方案

客服部電話回訪制度

這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際狀況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情;

2、透過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度;

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;

4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設;

5、培育忠誠客戶。

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪后的資料、數據分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息

三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：

每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪資料：

1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。

2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

回訪工作納入每月考核：獎懲分明

具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態;持續良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

(1)對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

(2)對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!

? 客戶回訪方案

六、月餅銷售的優惠政策：

1、方式一即“月月升”的銷售模式，逐月上升的折扣：即8月定購折、9月定購折、10月不打折;(備注：此方案與團購優惠不同時使用)

方式二團購優惠政策：10盒以上9折，50盒以上折，100盒以上折;(此團購優惠不與其它優惠同時

2、酒店月餅按各部門銷售任務完成后，對需要出具發票的單位，一律不打折，按原價出售，酒店按月餅售價的100%回收。

3、月餅銷售工作完成后，各簽單經手人配合收回銷售款項交財務部，根據款項收回速度11月中旬完成核算工作。

七、銷售協議的簽定：

1、銷售人員根據顧客需要的月餅種類與顧客簽定月餅預訂單，同時要求顧客支付30%的預付訂金;各部門簽定的訂貨協議書，應在當日將訂單上交財務部，以便及時統計和下單訂購月餅及包裝。

八、月餅的領?。?/p>

1、顧客領取月餅的地點在唐人街大廳，具體由財務部派人根據月餅領取單派發;

2、財務、銷售應可按顧客到場領取的先后次序發貨，同時做好統計工作，不夠的餅盒及時采購。

九、獎懲制度：

各部門領取指標后，再由各部門經理根據實際情況分到個人，銷售任務完成后，按照提成進行獎勵。未完成月餅銷售指標的，按未完成部分的2%扣除月工資(基數以月餅售價的平均價格計算)，對超額完成銷售任務的前三名，酒店根據總體銷售情況再另外獎勵。

十、資料的存檔：

1、銷售部將月餅圖片、圖冊、各部門協議書等存檔;

2、各部門將客人簽定的協議書保管，中秋節后進行拜訪致謝，資料存檔。

? 客戶回訪方案

老客戶回訪訓練經典說明

一、背景介紹 業 務 員深壽羅湖營業區的熊艷玲 客 戶牛姐45歲業務員熊艷玲的老客戶某公司中層干部本人曾購買過10萬的重疾險10萬的意外傷害2萬的意外醫療和六檔的住院安心。

二、銷售流程圖 準備事宜 1.工具準備齊全 a 7項工具 b 保全資料 c 客戶服務節資料 2.資料填寫完備 A.《胡總一封信》上填寫客戶全名 B.《家庭保單年檢卡》上填寫客戶已有的保單資料 C.《我的服務承諾》上填寫除個人簽名和建議保額之外的內容 3.理清拜訪流程、提高拜訪效率

三、客戶回訪經典說明 1.名單整理、工具準備 ——哪些客戶有加保能力 ——尋找客戶加保需求點 名單整理、工具準備 電話約訪 建立輕松良好關系 公司近況介紹 保單年檢卡的使用 閱讀感謝信 需求分析面談 回訪面談 轉介紹、轉增員 服務承諾書的使用 家庭收入增加、人口增加、責任增加、風險增加的客戶加保可能較大。人和家庭不同時期的主要責任 2.電話約訪 與老客戶取得聯系客戶服務節電話約訪 業牛姐您好我是平安的熊艷玲。是這樣的現在是我們公司一年一度的客戶服務節為了與客戶共同分享這個特別的日子為了感謝您對平安的信任和支持更好地維護您的權益公司要求我們代理人對現有的客戶進行大回訪。主要是向您介紹一下我們公司最近的發展狀況和我過去一年在平安的成長。另外我們老總還給每一位客戶寫了一封信。當然還有其它相關信息也需要同您溝通?？傊@次的拜訪可能會花上半個小時左右的時間。所以我今天打電話給您就是想跟您預約一下。您周五上午10點還是周六下午2點哪個時間比較方便呢?6?7?6?7 與老客戶取得聯系營銷十周年電話約訪 業您好牛姐我是平安的熊艷玲今年是平安個人營銷十周年紀念而您是公司的老客戶我這里有總經理的一封感謝函要親自送到您手上并希望能當面聽聽您的指教以便將來能更好地為您服務。您周五上午10點還是周六下午2點哪個時間比較方便呢?6?7?6?7 客不用不用。業我們公司非常重視這個活動而且有客戶服務的工作人員會隨機抽查我們是否做了這個服務相信您也不希望我受到公司的批評。您周五上午10點還是周六下午2點哪個時間比較方便呢?6?7?6?7 與老客戶取得聯系萬能壽險電話約訪 業牛姐您好我是平安的熊艷玲。是這樣的最近我們有一個與國外相媲美的“萬能”產品推出來了我第一個就想起了您您周五上午10點還是周六下午2點哪個時間比較方便呢?6?7?6?7 與老客戶取得聯系平安上市電話約訪 業牛姐您好我是平安的熊艷玲。您知道平安在香港上市

了嗎平安的股票代碼是2318也就是“一生要發”呀我這里有些平安上市的數據和資料想和您探討探討您看哪個時間比較方便周五上午10點還是周六下午2點?6?7?6?7 電話約訪的三個理由 客戶服務節 營銷十周年紀念 萬能壽險的推出 3.道明來意建立輕松良好關系 業牛姐 客哦是艷玲來快請進 業聽說您高升了今天特地來恭喜您 客哪里來請坐。業好的您辦公室的裝飾真是越來越有品味了。客哪里哪里太客氣了 業牛姐很感謝您給我這個時間。今年是我們公司成立16周年為了感謝您對平安的信任與支持更好地維護您的利益公司要求我們代理人對現有的客戶進行大回訪。主要是向您匯報一下我們公司最近的發展狀況和我過去一年在平安的收獲。同時我們老總還給每一位客戶寫了一封感謝信?？忘c頭反應。4.閱讀感謝信 業牛姐這就是我們老總給您的感謝信。按公司要求我把這封感謝信讀給您聽非常感謝您一直以來對平安的支持和信任此次特別舉辦的“老客戶回訪”服務活動將有壽險顧問專程上門與您一起對您的保險狀況進行一次普查。希望透過本次活動能為您提供專業、系統的需求分析讓您及您的家人擁有更加完善的家庭保險保障使您的生活錦上添花。2003年我司共受理保險理賠案件3383件同比增長23理賠金額達2579萬元同比增長15。但我們在處理理賠案件的過程中遺憾的發現由于個別客戶購買的保險保障不全面導致出險后未能獲得足夠的賠付使家庭未能得到充足的保險保障。盡管每個家庭都會因為自身的需求不同而對保險的選擇有所不同但從保障的角度出發專家認為在考慮一個家庭最基本的保障問題的同時選擇購買保險的順序應該依次是意外、醫療費用、重大疾病、養老儲蓄、孩子的教育費用以及投資理財等等。作為一位老客戶隨著您家庭責任的變化新的保險產品及理財投資渠道的增多我們建議您重新回顧一下自己和家庭的保障計劃及投資結1.用于說明主要“拜訪目的” 2.公司簡介與理賠記錄 3.個人保障的先后順序 4.請客戶填寫“寶貴意見” 5.最后將回執撕下交回公司以示任務完成 構?！白屆總€家庭擁有平安”是我們不變的追求理念。我們衷心希望本次活動能為您及您的家人提供切實的幫助。祝您及您的家人平安幸福

5.公司近況介紹 業其實參加一份人壽保險計劃是一個比較長遠的計劃所以了解投保公司最新的狀況很重要。不如現在讓我為您重點介紹一下平安公司目前的實力和背景。有針對性介紹公司牛姐這是我們公司的最新簡介一會我會留下來給你仔細看的。6.保單年檢卡的使用 業現在是客戶服務節正如我們老總給您的那封信里所講的我今天來主要是為您提供家庭保單的體檢服務。從你購買保險到現在也有一段時間了不知道您還記不記得你保單的具體內容比如說你知道你住院醫療的最高賠付嗎/醫療報銷的定點醫院有哪些/是不是您家里的每個人的保障狀況您都清楚呢 客記不太清楚了 業那好我來為您做一個家庭保單年檢讓您及您的家人清楚自己目前擁有的保險保障。不知道您有沒有在其他公司買了保險 客沒有我只在你這兒買了保險。業您看您原來有的是重大疾病保障10萬元意外傷害10萬元意外醫療2萬元和住院安心六檔。具體的保障是?6?7?6?7。您買這個保險的時候還是1997年底。這么多年過去了您及您家庭的收支有了很大的變化。在原有的基礎上到底需要多少保額的保險我們自己恐怕也不清楚。正好我們公司最近引進了一套非?？茖W的財務管理工具。借助這個工具我們可以大致算出您還需不需要保險如果需要是多少您不介意的話我現在就跟您分析?6?7?6?7 客不介意 7.需求分析 業牛姐這里是一個一般人的家庭收入分配圖大概4050是用于衣食住行等基本生活費用支出 不知道你目前 取出《家庭保單年檢卡》陳述客戶已有的保險保障。審理客戶的家庭保障再通過《保單健康檢查表計算出客戶的保障缺口。1.實力雄厚6項業務范圍、總資產、保費收入、機構分布 2.股東、員工客戶數量、愿景、公益事業 3.財務穩健信用等級、財務預算、4.不良資產比例、資產利潤率、5.管理規范國際化舉措 6.服務優良三A服務體系、各種榮譽 每個月的基本生活費用是多少錢呢 客大概是4000元左右吧 業另外一般人還會用15—20來交稅。除此之外還會用一部分收入作為個人投資包括股票、住房、古玩、商鋪等。牛姐你現在的房子每月要不要供款呢 客每月要供款2000元。業不知道要供款多少年呢 客還有10年。業那就是說您還要供款給銀行是20001210240000元是不是呢 客是的。業一般人的收入里還會每個月存起來一點不知道每個月會存多少錢呢 客大約是4000-5000元吧 業那到現在為止您存了多少錢 客差不多20萬吧。業一般人最重要的是會用收入的10—15來做一個家庭的保障計劃。一個好的家庭保障計劃會給您帶來以下優點。業牛姐您現在45歲 你有沒有想過什么時候退休呢 客預計55歲退休吧。業人生的旅程會有多長我們大家都無法預測不過我很相信牛姐未來的收入會隨著您的經驗和學問一起增加但到您55歲退休的時候您的收入可能會大幅減少甚至為零。其實我們辛辛苦苦工作了這么多年都希望退休之后可以安享晚年。而退

休之后的收入主要來自三方面首先就是自己的退休金和儲蓄第二就是兒女給錢您花第三是社會養老保險。牛姐我相信您也同意社會養老保險是不夠維持您的生活水準的?，F在生活指數這么高我們的兒女照顧自己的家庭已很不容易何況以后還要供養我們所以退休時有筆自己可以支配的錢來安享晚年就很重要?，F在年輕有工作能力沒有錢不要緊但年紀大了又沒有錢生活就會很困難。一個好的保障計劃基本上可以把年輕時候的錢一點一點存起來到年紀大的時候自己可以拿來用我相信您也希望退休之后自己有筆錢可以做您想做的事。日常開支衣食住行各種投資稅儲蓄保障計劃日常開支衣食住行各種投資稅儲蓄保障計劃退休金30歲60歲收入可能會大幅減少退休金30歲60歲收入可能會大幅減少 五發子彈根據客戶不同的需求來進行 本次特安排了“養老金這塊的內容。業牛姐如果一個計劃能夠提供以上的養老金您覺得對您來講是否有用呢 客當然有用 業牛姐在日常開支的情況下不知道您每個月還可以存多少錢來參加這個計劃呢 客1000元吧 業牛姐我現我會根據這幾個資料給您設計一個最適合您的計劃?6?7 8.服務承諾書的使用 業牛姐非常感謝您對我工作的配合和支持今天我對您回訪服務就基本結束了。這是我的服務承諾書它是我們保險服務人員對客戶未來服務的一份承諾里面我把所有有關您的保單利益和本次服務的記錄都填寫在內您目前最需要的是保障養老儲蓄請您收好我將一如既往的為您提供優質服務 9.轉介紹、轉增員 業牛姐不知道今天我為您提供的服務您滿意嗎 客不錯你是個非常專業的代理人。業謝謝您對我的肯定就像先前提過的像我們這種專業的工作最需要口碑相傳與客戶的推薦。因此如果您對我的服務感到滿意能否請您推薦您的朋友給我認識讓我也能有機會為他們提供相同的服務 您看這里指著空白地方公司規定介紹12個人您幫我介紹3個就好了。業我們正在努力地把平安建立成為國際一流的金融服務集團.要實現這樣的目標肯定還需更多像您這樣的客戶的支持。所以您看看您身邊還有哪些朋友需要我們的專業服務。我這里有一個工具可以幫助您發現哪些?6?7?6?7您看這里指著空白地方公司規定介紹12個人您幫我介紹3個就好了。業目前我已擁有一支十幾個人合作默契的營銷小團隊我們這個團隊也計劃繼續增強人脈發展組織。雖然壓力很大但我信心十足其原因之一是我擁有許多像您這樣的好朋 在“建議保額”一欄里標明并獲得客戶認可當著客戶的面親筆簽上自己的名字。以個人專業服務的名義提出轉介紹。轉介紹工具為

《方向性尋找準主顧》 以公司發展目標的名義提出轉介紹。轉介紹工具為《方向性尋找準主顧》 以個人發展的名義提出轉介紹增員名單。增員轉介紹工具為《方向性尋找準主顧》 友、老客戶是您們給予了我更多的勇氣與信心。真的非常感謝您。所以我很想在人力資源上得到您更多的幫助懇請您留心身邊的朋友是否有對現在工作不滿意的或者是現有工作不能充分施展才華的或者是勇于挑戰潛能希望白手創業的?？傊仙鲜銮闆r的一旦被公司錄用您將成為公司的“伯樂會員”您可免費參加公司舉辦的各種高附加值講座包括健康、理財、子女教育、公關禮儀、企業文化等方面的講座。您看這里指著空白地方公司規定介紹10個您給我介紹3個就好了。業非常感謝您對我公司和我工作的配合正是象您這樣客戶的支持和理解我公司才不斷發展壯大、我才得以不斷成長今后我將一如既往的為您提供優質服務。客我一直對你的服務很滿意 業正如我們剛才在需求分析后確定的我將在后天4點準時來向您解釋我為您量身定做的養老投資計劃屆時我們需要30分鐘的時間您看您能不能提前安排一下。客應該沒問題。業再一次感謝您的支持與配合我們后天見 客再見 拜訪結束后感謝語約定下次建議書說明拜訪時間。

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