在平凡的崗位上也能實現生命的價值！

尊敬的各位領導、姐妹們:

大家好，我叫***x。是******xx家政服務****的一名家政服務員，非常感謝縣婦聯的領導們能給我這樣一個機會，站在這里和大家一起分享我當家政服務員的點點滴滴。剛開始站在這里，我很緊張。

老實說，我以前從沒和這么多人談過。有說得不對的地方，請大家原諒。下面，我簡單說說我從事家政服務業的經過和干家政服務員的幾點感想和體會。

打破傳統觀念勇敢邁出第一步

***x年，我從紡織業下崗，后來在一家醫藥公司做醫藥推廣，為100多名老人服務。***x年10月，女兒從學校里給我帶回來一封信，內容是《致廣大學生媽媽的一封信》，信上說縣婦聯將為廣大下崗、失業、待業女性和閑置婦女姐妹們，提供月嫂、保潔、病人護理、居家養老服務等家政技能培訓，并提供相應的就業崗位。那時，我在家閑著，專門給孩子做飯，收入微薄。

看到這封信，我心里泛起了波瀾，既想去參加培訓又被世俗的觀念所束縛：家政服務員不就是別人家的“保姆”、“傭人”嗎？這種“低人一等”的工作，如果自己去干，親朋好友會怎么看，街坊鄰居會怎么說我呢？

我心里很掙扎，但想去學習的這件事卻沒有被我忘下。后來，從電視上我又看到月嫂這個行業是個朝陽產業，很多年輕人生孩子都會找月嫂，月嫂的工資還很高呢，金牌月嫂一個月都能拿到8000元。這個數字一下子吸引了我。 我女兒即將上大學。 有很多花錢的地方。 最好去上學。 學習沒有害處。

孩子考上大學時，總是要找點事做。于是我到縣婦聯辦公室填寫了申請表并提交了相關材料?？h婦聯的工作人員很熱情的接待了我，讓我感受到了“娘家人”的溫暖。

***x年11月，我參加了縣婦聯舉辦的第一期養老和家政服務培訓班，當時我們報名參加培訓的一共32人，這其中有農村婦女、有在工廠上班的女工還有下崗失業人員，也有即將當奶奶或姥姥的為了照顧自己的孩子來參加學習培訓的。開幕式上，縣婦聯李主席熱情洋溢地致辭，說我的心是溫暖的。李主席說，你們是縣婦聯家政服務培訓班的第一批學員，只要大家認真學，加上自己的不懈努力，一定能成為這個行業的佼佼者，成為金牌月嫂、金牌家政服務員。

它既能增加家庭收入，又能提高家庭地位，實現自身價值和社會價值的雙重統一。給我們上課的老師都是縣婦聯領導們經過多方協調邀請到的***x市陽光大姐的專業培訓老師。雖然只有短短七天的培訓時間，但是培訓內容豐富，信息量大，使我大開眼界，增長了見識，當時光筆記我就記了滿滿一本子。

當天的課學完后，晚上就拿回家自己慢慢咂摸、體會，遇到不懂的問題或是自己不理解的地方，我就用筆畫下來，第二天向老師請教，有時也忍不住打**詢問老師一些課堂上沒講過的知識，老師們總是熱情地、不厭其煩地給我講解。我記得第一天老師給我們上課的時候，他說不是每個人都適合做月嫂的工作。對于這個問題，我反復思考，問自己，我能做好嗎？

我能行嗎？我適合干月嫂嗎？我曾經對自己心存疑慮，但當我想到老師告訴我的成功案例時，我自信地告訴自己你可以做到。

選擇一個行業就堅持把它做好

人生，每天都是起點。干一行，就要精一行。我深知干好月嫂這個職業光有熱情是不夠的，還必須要有健康的身體、過硬的心理素質、專業的業務素養和良好的道德品質，能隨時處理在客戶家中遇到的各種問題。

七天的培訓結束后，我又報名參加了緊跟其后的崗前實習培訓，可以說，縣婦聯的領導們是真心實意地想為我們這些下崗女工謀份職業。崗前實習培訓安排在縣婦幼保健院產科，為期一周。首先，我在嬰兒游泳和洗澡間練習了三天，然后跟著醫生和**病房轉了兩天。

我非常珍惜這次實習的機會，心里想：這次家政服務培訓是免費的，實習也是免費的，不用自己花一分錢就能學到一技之長，這是多好的事啊，我可得抓住這次機會。剛開始，我只是在嬰兒游泳室看。首先，我看到了工作人員是怎么做到的。我慢慢地理解和學習。

看了幾眼后，帶班的老師安排我給孩子洗澡。因為我很久沒接觸過這么小的寶寶了，抱著寶寶的時候感覺很緊張。老師就鼓勵我，沒事的，只要小心、仔細，看著別讓寶寶嗆水，多和寶寶交流交流，小寶寶就會很愿意洗澡的。

按照老師給我的方法，我很快掌握了動作要領，一點也不緊張。隨后，我又學習了給小寶寶做撫觸和按摩。雖然培訓班上老師講過這方面的內容，而且還給我們拿去了**嬰兒練手，但真正摸到小寶寶又是不一樣的體驗。

我在做撫觸的時候，總是小心翼翼的，生怕傷到寶寶。通過不斷的做、不斷的總結，我給寶寶做撫觸的時候，手里已經很有數了，力度恰到好處，還得到了帶班老師的表揚，這更堅定了我做好這份工作的信心和決心。最后兩天，跟著醫生在病房查房的時候，我學會了新生兒黃疸的識別、臍部護理、如何正確喂奶、如何觀察寶寶的生理變化、怎樣才能更好的護理好寶寶等知識。

從婦保院實習結束之后，為了能掌握更多的知識，我和同期的學員劉月華一起到***x陽光大姐又進行了更全面系統的學習。家政服務員、月嫂加上面點師的培訓一共是二十多天，雖然每天都要趕公交車去學習，但我們并沒有覺得累，我們倆最終都堅持了下來，順利的拿到了考試合格證和上崗證。在學習面點制作的時候，老師教的花樣很多，基本上市場上賣的花樣都能夠學到，為了盡快掌握花樣面點的制作，每天學完之后，晚上我就自己在家練習。

閨女放學之后，我就拿給閨女試，閨女剛開始吃的時候總是皺眉頭，但隨著我不斷地練習，閨女終于對我豎起了大拇指頭，花樣面點我越做越精，就算今后不干月嫂了，我也可以憑著這門技藝到蛋糕房哪的謀份職業。女兒考上大學后，我心中的一塊大石頭終于掉到了地上。這時候有時間了，我考慮到現在人們都對飲食很挑剔，對做飯的水平要求很高，為了能更好地滿足客戶的各種需求，我又去飯店學習了一個月的炒菜，自己的廚藝有了很大提高。

誠信是美德，是干好家政的基礎

說實話，家政這份職業就是個良心活，如果你想糊弄客戶，客戶也不是傻子，肯定是能感覺得到的，這份工作就會干不長久。反之，如果是真心實意、把客戶當成自己的親人對待，客戶也會拿你當自己人看待。在工作中，我總是把雇主的信任作為做好家政的標準。

有時和同行們一起交流起來，我也是不斷地提醒著剛從事家政工作的姐妹們：“該是我們的，一分不少地領取，不是我們的，絕不貪圖小便宜。做人誠實是我們做好家政的基礎”。

***x年8月份，我接到了從事育兒嫂職業的第一份工作。在張店龍源社區照顧一個8個月大的樂樂寶寶。樂樂的父母都是高級知識分子。這個家庭每天都充滿溫暖和愛。

因為樂樂的奶奶需要回家兩個月以備不時之需，我被安排照顧樂樂。樂樂只有八個月。他不會爬。他就躺在床上蕩來蕩去。剛進來的時候，我心里一直在打鼓，怕照顧不好孩子。

樂樂一直是由奶奶照看的，和奶奶很親，但還好不是那種認人很厲害的寶寶。第一天我先熟悉了一下環境，第二天我就開始教樂樂怎樣爬行，因為爬行是嬰兒成長過程中很重要的一課，可以促進大腦的發育和身體協調能力。我先拿他一只小手向前，另一只小手跟上，隨后腿跟著往前挪。

樂樂很聰明。第四天，她可以慢慢爬一段距離。全家都很高興。樂樂的奶奶在熟悉了寶寶之后，第五天就回家了。孩子的父母平時上班，一天出去，家里只有我和樂樂兩個人。

孩子的媽媽還是放心地把家里的鑰匙交給了我，并說：“李姐，我信得過你。”這對我來說，是莫大的鼓舞，我心里默念道：

我們必須不辜負家人對我的信任。每天，樂樂和我都在家。早上喂樂樂后，我們會出去一個小時，回家后再加輔食和牛奶。然后樂樂玩了一會兒。我忙著給樂樂洗衣服和做午飯。

下午，哄著睡午覺。醒來后，我們玩游戲。我給他講故事讓他咯咯笑。我每天坐公交車往返于桓臺和張店之間，很享受。這樣，兩個月就要過去了。

在這段時間里，樂樂學會了爬，學會了扶沙發和搬家。孩子沒有生病，沒有被撞傷。他又白又胖，非常討人喜歡。一家人都很高興，臨走的時候，樂樂媽媽對我說：“李姐，謝謝你這段時間對樂樂的照顧。

剛開始我找育兒嫂找了很長時間，人家都不樂意來，說只有育兒嫂和孩子在家，家里沒有監護人，出了問題自己負不了責任。遇到你負責的阿姨不容易，她為我解決了很多困難?！蔽沂莻€很簡單的人，我說：

“我也沒有想那么多，只知道實心實意帶孩子，對我來說有沒有監護人都一樣”。最后一天到了下班的點，我告訴樂樂說我以后不再來了，樂樂摟著我的脖子，拉著我的衣服不讓我走，我心里酸酸的。我拿著東西出了家門后，沒有以前回家時的高興勁兒了，低著頭心里很難受地往前走著。

走到一半的時候，我聽見有人叫我，一回頭樂樂奶奶抱著樂樂一直在追我，我的眼淚當時就嘩啦嘩啦的流下來了，樂樂奶奶說:“小李，我回老家時還請你來照看樂樂?！?/p>

給雇主帶來溫暖是我最大的價值

在工作中我始終堅持“客戶至上，服務第一”的工作理念，本著干一行、愛一行、專一行的原則，用一顆誠心、一顆愛心、一顆耐心、一顆恒心干好這份工作。正如***x家政倡導的那樣“一人來工作，溫暖兩個家”、“熱心奉獻、情暖萬家”。我工作的對象基本上是新生兒或嬰兒，照看十分辛苦。

但我始終是勤勤懇懇，任勞任怨，把客戶家當成是自己的家，真心誠意地服務客戶，用自己的誠心和愛心，贏得了客戶的信賴和支持。

現在的年輕人和婆婆處的關系一般都很微妙，作為月嫂經常會遇到這方面的問題。產婦和婆婆之間有矛盾，往往就一些瑣事達不成一致意見，月嫂夾在中間很為難。我就遇到過這樣一家雇主，我處理這類問題的原則是大事化小，小事化了，盡量兩邊做工作，以有利于自己工作開展為準則。

我在干24小時住家月嫂時服務過一戶家庭，孩子叫甜甜。這家婆婆很能干，就是干活的時候嘴也跟著說個沒完。第一天進家甜甜媽媽就說:

“李姐，以后早飯你做?！币郧岸际沁@家婆婆做，孩子媽媽這樣一說，我就猜想婆媳之間應該不是很和諧。我欣然答應，但婆婆不高興，偷偷抹眼淚。

我跟婆婆說:“您兒媳婦是心疼您，怕累著您，既然您家花錢雇我來了，我就得好好干啊，您看您多有福氣?。　边@樣說著，婆婆心里好受多了。

后來，找了個適當的機會，我又和孩子媽媽說:“你看你婆婆多好啊，七十多了，還忙里忙外的，你婆婆也不容易，相互理解才能家和萬事興啊！”這樣大家都沒有氣了，我的工作也好干多了。

當我的努力能給家庭帶來溫暖與安寧時，我總是感到很滿足。

從事月嫂工作以來，客戶對我的反饋意見都是優秀，這不但肯定了我的工作能力更給了我追求更高水平、更好發展的動力。不久前，***x家政公司安排我去澳大利亞照顧兩個孩子，一個兩歲，另一個四歲半。當時我心里有些發怵，去國外？

生活不熟悉，我不懂英語，怎么辦？可是一想到客戶對我的評價，想到自己可以在更高層次上追求更好的發展，我義無反顧的接了這一單?，F在，護照已經簽發，簽證正在辦理中。

如果簽證辦下來之后，我就可以到國外去當育兒嫂了。當時約定先簽三個月的合同，一年能拿到10萬元。這是我在中國好幾年沒掙到的錢?，F在我的收入比我在紡織廠時高得多。

老公也很支持我干這份工作，女兒還鼓勵我早日當上金牌月嫂呢。我服務過的家庭也經常保持**聯系，我和產婦成了很好的朋友，她們有什么問題喜歡打**咨詢我，還說想念我的廚藝，很想吃我做的飯。通過這份工作，我變得越來越自信，穿衣品味越來越高，精神面貌也越來越好。

現在我正在學習簡單的英語對話，為將來出國做準備。如果不是干家政服務員這份工作，我想出國對我來說就是一個遙不可及的夢想，感謝縣婦聯能給我們下崗失業女工提供這么好的機會。在這里，我也呼吁更多的下崗失業姐妹走出家門，參加婦聯的家政服務培訓。

我相信，“三百六十行，行行出狀元”。讓我們用勤勞的雙手和愛心默默的為客戶打造美好的生活空間，在家政這個朝陽產業中，我們一定能夠闖出一片屬于自己的天空。

謝謝大家！

? 飯店優秀服務員演講稿 ?

xxxx年，我從xxxx紡織品有限公司下崗，隨后在一家醫藥公司做過醫藥推廣，服務過失業、待業女性和閑置婦女姐妹們，提供月嫂、保潔、病人護理、居家養老服務等家政技能培訓，并提供相應的就業崗位。當時，我賦閑在家，專門給孩子做飯，沒有什么收入。看到這封信，我心里泛起了波瀾，既想去參加培訓又被世俗的觀念所束縛：家政服務員不就是別人家的“保姆”、“傭人”嗎?這種“低人一等”的工作，如果自己去干，親朋好友會怎么看，街坊鄰居會怎么說我呢?我心里很掙扎，但想去學習的這件事卻沒有被我忘下。后來，從電視上我又看到月嫂這個行業是個朝陽產業，很多年輕人生孩子都會找月嫂，月嫂的工資還很高呢，金牌月嫂一個月都能拿到提交了相關材料?？h婦聯的工作人員很熱情的接待了我，讓我感受到了“娘家人”的溫暖。

xxxx年有在工廠上班的女工還有下崗失業人員，也有即將當奶奶或姥姥的為了照顧自己的孩子來參加學習培訓的。開班儀式上，縣婦聯李主席一番熱情洋溢的講話，說的我心里暖烘烘的。李主席說，你們是縣婦聯家政服務培訓班的第一批學員，只要大家認真學，加上自己的不懈努力，一定能成為這個行業的佼佼者，成為金牌月嫂、金牌家政服務員。既能為自己的家庭增加收入，也提高了自己在家庭中的地位，實現自身價值和社會價值的雙重統一。給我們上課的老師都是縣婦聯領導們經過多方協調邀請到的xxxx市陽光大姐的專業培訓老師。雖然只有短短七天的培訓時間，但是培訓內容豐富，信息量大，使我大開眼界，增長了見識，當時光筆記我就記了滿滿一本子。當天的課學完后，晚上就拿回家自己慢慢咂摸、體會，遇到不懂的問題或是自己不理解的地方，我就用筆畫下來，第二天向老師請教，有時也忍不住打電話詢問老師一些課堂上沒講過的知識，老師們總是熱情地、不厭其煩地給我講解。我記得，第一天老師給我們上課的時候，就說到并不是每一個人都適合干月嫂這個職業。對于這個問題，我反復思考過，也不斷的問自己，我能干好嗎?我能行嗎?我適合干月嫂嗎?我曾經對自己產生過懷疑，但我一想到老師講的那些成功的案例，我又信心百倍地告訴自己，你行，你可以的。

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一、工作態度：

1、按餐飲操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開餐飲。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、雜工、洗碗工崗位職責

雜工洗碗工在廚師長的領導下，負責所有餐具的清洗工作，和協助初加工人員對蔬菜原料進行初加工。

1、按要求對蔬菜原料進行初加工

2、分類存放餐具防止污染。

3、清洗各類餐具做到，“一刮、二涮、三洗、四沖、五消毒。

4、餐具清洗后立即分類放入指定區域，發現破損立即撿出。

5、負責所用各類櫥、柜、器具的衛生，搞好承擔區域的環境衛生。

6、負責主食米飯的制作。

7、完成廚師長交派的'其他工作

三、加工切配廚師崗位職責

加工切配廚師在加工切配領班的領導下，負責各類原料的初加工，各菜品的切配裝盤和盤飾工作。

1、接受領班分配的工作，按操作標準進行初加工和切配。

2、對原料進行揀剔、洗滌、除盡爛葉、泥沙、皮、筋、瓤、籽、等。

3、按要求對水產、禽、畜進行宰殺，拆卸削剔分檔取料提高原料的利用率。

4、注意下腳料的綜合利用，降低菜品成本。

5、負責向冰箱內存取原料，確保食品原料的質量。

6、保養所使用的冰箱、用具等使之處于良好的工作狀態。

7、負責各自區域衛生，按領班分派進行衛生清理工作，保持各類用具和設備清潔。

8、所有用具清理干凈后在規定位置列放整齊。

9、完成領班交派的其它任務。

10、向領班報到后方可離崗。

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尊敬的領導、各位同事：

大家好，我是前廳部的__，非常榮幸，我能有這個機會站在這里同大家交流，今天我演講的題目是——《盡我所能，用心服務，讓星光更加閃爍》。

這次星評能夠順利的通過，我的心情和大家一樣激動。從酒店籌劃至今，經歷了無數個日日夜夜，所有月亮灣人祈盼的就是這一刻的星光燦爛。

在___酒店工作的這些日子里，我看到的是領導和同事們的那種不辭勞苦、熱心互助、一絲不茍、不計個人得失、兢兢業業的工作態度，這所有的一切無不對我產生巨大的影響。在沐浴星光的同時，我也時常問自己，我要以怎么的實際行動才能為星評添光彩呢，我想我所能做到的就是盡我所能，用心服務。

那么要怎么才能做好用心服務，我認為有以下幾點：首先，必須不斷提高自身的素質。個人的良好素質是通過我們的知識、我們的工作、我們的待人接物、我們豐富的個人內涵等方面綜合體現的。我到月亮灣大酒店的工作時間不長，但我一直很努力的學習各種專業知識，前臺的接待，總機的接線，商務中心的預訂，希望每一位來酒店的顧客朋友能夠享受到最快速最便捷的服務。

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用心服務的第二點就是感動顧客朋友。

讓顧客朋友在我們酒店這個環境中能感到愜意，安全和關愛。讓顧客朋友在我們酒店沒有陌生感和距離感。那么感動顧客朋友，需要注重細節服務，有時僅僅一句親切的問候，一個燦爛笑容，就足以感動顧客朋友了。

用心服務的第三點，我認為也是最重要的一點，走進客戶的心。

優質的服務其實是心與心的交流。走進客戶的心，從顧客朋友的真正的需求出發，想顧客朋友所想，急顧客朋友所急，真心誠意為顧客朋友服務。有時只是為了讓顧客朋友有一個愉樂的心情，為了讓顧客朋友得到足夠的面子，不與顧客朋友爭吵，我們甚至要承受著巨大的委屈。哪怕我們得理，我們也讓他三分。我在前臺工作的時候，就遇到過這樣一件事，它給我帶來了苦澀，但它也給我帶來了甜美，它給我留下了非常深刻的印象。

那一天我上晚班，大約晚上九點多鐘有一位先生下榻本酒店，看著他一臉的疲憊，我以最快的速度幫他辦好了入住手續?？墒沁^了十多分鐘，這位先生怒氣沖沖地來到前臺，他將手中的房卡，往前臺上一扔，“你這是什么卡，連門都打不開?！薄皩Σ黄穑壬蔽乙贿呎f一邊拿起房卡，放入門鎖系統中查詢，一切都正常啊，我再次確認無誤。我想一定是顧客朋友用卡不當，所以當我把卡遞給這位先生的時候，我特地的用手筆畫一下，“先生，您好，這房卡的磁片要朝上的。”

“你什么意思?”還不等我說完，他就打斷了我的話，“我住了這么多的酒店，難道連門都不會開嘛?！薄澳銈兙频暝趺锤愕模乙粋€培訓生當班，你到底會不會刷卡啊?！边@時，我覺得自己特別的委屈，好想對他說，我并沒有刷錯卡呀，你要不信，我可以讓服務員跟你上樓層對質，看看到底誰錯了?？墒强吹侥俏幌壬敲醇?，誰對誰錯并不重要，就是我實話實說好了，也一定到發生一些不愉快的事。

我只是微笑對他說：“先生真的對不起，給您添麻煩了，我讓客房服務員在12樓的電梯口等您，要有什么事，您可以直接找她處理，您看這樣行嗎?”也許是我的誠懇的態度打動了他，他壓住了火，只是說：“好好，讓服務員動作快一點。你看看現在都幾點了，我明天還要很早起床呢?！蔽伊⒖掏ㄖ諉T辦理此事。事后，我才從服務員那兒知道，原來這位顧客朋友用1202的房卡去開了1220的房門。聽到這里的時候，我心中的所有委屈、疑慮都釋然了。

但是事情就這么湊巧，第二天這位先生很早退房，而且又是在我手上退房。這位先生非常有心，他在辦理完所有的退房手續后，離開前臺，當他走到門邊時，他又回頭，特地走到我的身邊，誠肯的對我說，他一共說了兩句話，我一直記憶猶新。第一句是“小姑娘你真的很不錯，”第二句是“有你這樣的培訓生是你們酒店的驕傲?！蔽抑肋@位先生的話有點過了，但當他著重說“培訓生”三個字的時候，我明白他的所要表達的意思。

其實我們承受的委屈，有時能得到顧客朋友的理解，事后還能夠得到表揚，但更多時候只能是在我們心中默默地承受著。

但在我們承愛委屈給顧客朋友帶來快樂的同時，都會在顧客朋友心中留下非常深刻的印象，他們會在經意或不經意間把這些感動傳遞給他人，在無行當中就會給我們的服務作了一個免費宣傳，會為我們的酒店做一個免費的推廣，那么我們酒店最終能夠得到什么呢?我們會得到一批最忠實的客戶，而酒店也將會得到非常豐碩的利潤回報。

我在___酒店工作的時間不長，只有短短的兩個多月，也許我對服務的理解還不夠透徹，但這確確實實是我在工作中的真實體驗。我希望在不久的將來，能在___大酒店這個溫暖和諧的大家庭里，不斷的積累業務知識，不斷地在服務中提升自我，更好地做到盡我所能，用心服務，讓酒店的星光更加燦爛。

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服務的三環節是指一個服務員一天工作的程序分別是：

二、市中接待工作(11：00-13：30，5：00-20：30從客人進門到客人出門這段時間)

(一)、個人準備：

1、儀容儀表：頭發、口紅、胡須、首飾、指甲、工服、工牌、領帶(結)、工襪、工鞋等(具體參照禮貌培訓)。

3、身體：

B、注意不要感冒;

C要把體內排空，不能一上班就上廁所。

(二)、環境準備：

1、空氣(清新度、氣味、溫度、濕度);

2、布局(所有物品按規定要求擺放);

4、蒼蠅(房間發現一個扣5元，公共區域發現兩個扣5元) 。

天：天花板→燈及燈罩→排風口→空調口→蜘蛛網;

地：地角線→地面衛生→桌下衛生→椅子腿→桌子腿→垃圾簍;

人(中)：傳菜口→門→操作臺(傢俬柜及里面的物品物料)→暖水瓶→桌面餐具→椅套、椅子→壁燈→壁畫→窗臺→玻璃→窗簾→窗紗→壁燈→衣架→花草→電視及相應的電器設備。要求不留下死角，懂得“100-1=0”的道理。

第一類：服務工具：1、四小件(筆、酒啟、小筆記本、打火機)2、茶單3、酒水單4、托盤5、茶壺、茶墊6、香巾托、香巾夾7、骨頭夾8、一次性手套9、一次性筷子10、打包盒11、打包袋;12、牙簽13、BB椅，兒童餐具14、長柄湯勺，長柄漏勺15、老人背靠墊16、披肩17、手機套18、衣套19、暖水瓶(飲水機)20、擦眼鏡的布;

第二類：備用餐具(桌面餐具)：骨碟(一備二)、湯碗(備二)、茶杯(備二)、小勺(備二)、筷子(備二)、酒杯(備二)、煙盅(一倍);

第三類：衛生工具：小紅桶、洗碗盆、鋼絲球、杯刷、牙刷、擦地抹布、擦操作臺的抹布、洗潔精、去污粉、84消毒液、蒼蠅拍。要求物品齊全，干凈衛生，擺放規范。

記住：做好了開市前的準備工作，就等于整天的工作完成了一半。而它又是和收市整理工作成為一體的。收市重在做，而開市前重在查。它們都是為侍中接待工作服務的,最終的目的是為顧客提供一個優質、滿意的服務。

市中接待工作(即服務程序)是指客人從進門到出門這段時間里受到的服務流程和次序。分：席前服務、席中服務和席后服務。

1、席前服務是指客人從進停車場到開始喝第一口酒或吃第一口菜的服務;

2、席中服務是指客人從吃第一口菜或喝第一口酒到上果盤(或上完面食);

3、席后服務是指從上果盤到把客人送出大門或送上車并揮手道別。

用圖表示是：

注：

2、規范服務;大方得體;

3、快速服務;熟練穩重;

4、有聲服務;充滿活力;

6第一時間獲得并使用客人的姓氏。

7、要為客人的就餐提供最大方便，把客人需要的東西以第一速度上到桌上或客人面前，把用不上的東西以最快的速度撤下來;

8、臺面、地面隨時隨地要保持整潔，無雜物，無油跡，給客人以舒適感;菜品擺放要均勻、要合理搭配，如葷素、顏色等;

9、我所做的一切都是為了方便客人;我所做的一切都是為了服務客人;

10、雖然每個餐廳都有自己的服務原則，但是不要被程序性的東西所困擾，記住規定是死的，人是活的，餐飲服務要做到井然有序又靈活多變。它沒有唯一正確的方法，實際上只有三種方法：對的、錯的和最好的。

A、對的方法就是遵守已經建立的管理原則;

A、錯的方法就是沒有特殊理由就漠視餐廳制度;

B、最好的方法就是根據唯一不可預知的情況做出讓顧客超期待滿意;

例如，通常服務員被指示從右邊清除弄臟的碗碟：這是正確的。錯誤的方法就是從左邊清除碗碟。從另一方面講，如果兩個客人靠在一起正在交談，清除弄臟碗碟但又不會打斷談話的唯一方法就是從左邊，這就是最好的。

有的服務程序可以調動。但有的調動后不好。如香巾不能在斟茶后;斟茶不能在整理餐具后(除了提前做好)。

在實際操作過程中，席前服務都是兩個人，幫助的人負責出門拿香巾、拿茶葉、拿酒水，而負責服務的人最好是從頭到尾不要離開客人半步。

1、電話在3聲之內接起;

2、點菜5分鐘之內完成;給同一客人推銷同一個菜品不能超過2次;

3、客人點完菜后10分鐘之內上第一道熱菜。

4、席前服務控制在10分鐘之內;

5、拿酒水不能超過3分鐘;

6、大廳：從傳菜員托盤上把菜上到桌面，讓傳菜員等待時間不能超過30秒;

7、香巾每餐至少換(洗)1次，一次性的香巾不需要更換;

8、煙盅中超過2個煙頭必須更換，超過2個煙頭或有很多明顯菜漬或雜物時視為不禮貌;

9、骨碟在骨頭有1/3時更換，超過2/3時視為服務不及時;

10、斟茶、斟酒：一般情況下，喝一半斟一半，喝完及時斟上。如果出現客人喊服務員斟酒則是服務不及時;

11、服務員因故要離開房間時，要把酒、茶斟滿，湯加滿，菜擺好，骨碟、煙盅換好，再把茶壺斟滿開水，把酒開兩瓶，都放在桌上，并對客人說明離開的原因和時間，方可離開。

12、服務員每次離開房間的時間不能超過3分鐘，總共不能超過10分鐘，最好是從頭至尾不要離開房間。一個人看兩個房間時例外。

注：為避免服務員離開房間而造成服務質量下降，很多酒店都按裝了內線電話，酒吧臺有專人送酒，有專人清洗前廳的餐具，每個樓層加一個機動人員。

1、登記：把客人送走后，回來第一件事就是到營業臺的筆記本登記(登記項目有：房間號、人數、消費金額、送客時間、送客人);第二件事才是回房間。注意收臺前要確認客人不會再回來吃飯。

2、安全、節約：回房間的第一件事就是先關門，再關吊燈、射燈、電視機、排風、空調、香巾柜等所有電用品的電源，并拔掉電源插座，節約用電。同時開窗通風，檢查地面是否有煙頭。

3、形象：再擺椅子：大廳要求恢復到開市狀，廳房把椅子撤到墻邊，注意不要靠墻，要求與墻相距5—10厘米，以防把墻紙擦壞。

4、衛生：做衛生時要遵循先外后里、先整體后細節的原則，應先擦廳房外地角線，傳菜口然后做房間里面的衛生、清掃地面。

(1)可回收的與不可回收的要分開：把可再利用的菜、牙簽、餐巾紙包裝袋等收好，交到相應部門。

(2) 易洗的與不易洗的要分開：如藤器、木器、臺布、口布等，并及時送走香巾、臺布、口布、臺裙等要洗之物，并以臟換新。送和換時都要注意臺布、臺裙是否是好的，有沒有被客人燒一個洞。如果有燒洞是要陪錢的，這就要求我們服務中要特別留心，及時添加和更換煙盅。

(3) 前廳與后廚的餐具要分開：收餐具時要分類碼放，把廚房餐具和前廳餐具分開，先收骨碟、瓷碗、湯碗、瓷羹等小餐具。前廳餐具登記好數量由服務員用臉盆送到洗碗間專門清洗前廳餐具的人員，并做好交接，廚房餐具由傳菜員送往洗碗間。在送鍋時要先把湯汁倒在指定的桶內，酒瓶要按白酒瓶、啤酒瓶、紙箱等分類擺放。

(5) 易碎的與不易碎的要分開。

7、擺臺：把酒精爐擦干凈，及時添加酒精;領回餐具，擦干凈，按標準要求進行擺臺。

8、清理地面：首先將地面先清掃一次，確保無垃圾、無碎屑后，再將拖把用中性清潔劑清洗后拖地面，用清水涮凈拖把扎干后再拖一遍，最后用干拖布拖干。

9、整個過程控制在30分鐘內，在收臺前不能休息，要一鼓作氣，整理完畢，找領班檢查，準備下班或去幫其他同事。

? 飯店優秀服務員演講稿 ?

尊敬的領導：

您好！

我是飯店來了幾年的服務員，名字是xx。我現在又來向老板您來辭職了。怎么說又，相信您自己心里也明白，我早在兩個月前就跟您說過要辭職的事情了，但是你拒絕了我，我感到很為難。我知道我們飯店現在正缺人手，但是我不想把我的事情一拖再拖，畢竟你多多少少也要考慮到我們這些做員工的感受，我覺得您也可以乘著這次機會好好的為我們飯店多增添一點人手，把我們飯店越做越大。也許是因為上次我只進行了口頭上的表達，沒能說太清楚，所以我這次又特意正式給您寫了一份誠懇的辭職報告，希望您能用心的把它看完。

我辭職的原因上次也跟你說了，主要有兩點。其實這兩點也可以當作一點，但是我想分開來寫，老板您更容易看明白。

一點是我覺得在飯店沒有什么發展前途。您看我已經來飯店四年了，還只是一個小小的服務員，您說我沒能力吧，我多多少少四年處理客戶各種緊急事件的經驗還是有，這四年里我的表現您也不是沒有看見。每天總是第一個趕到飯店，也是最后一個離開飯店的人。一天里我總是忙的團團轉，連休息的時間都少有。熱情周到的服務于每一位客戶，體貼細心的對待每一位同事。積極上進，努力拼搏，就是我這幾年工作的宗旨。而且每次飯店哪里缺人手，叫我去幫忙的時候，我也是立馬就答應了的。因為我始終相信老板有一天會看到我的努力，看到我的付出，但是這幾年一次競升的機會也沒給過我。讓我有點失望，我知道飯店里面也不大，沒什么好爭來爭去的，但是我現在畢竟都已經結婚生子了，卻還是個服務員，說出去也不好聽。

再一個就是我的老婆，她是一個事業心很強的人，也是一個工作狂，有時候工作起來簡直可是說是廢寢忘食。所以根本沒有時間來管我和我的兒子，我自己倒可以照顧我自己，只是我的兒子一直是托付給我母親照顧的，但是前一些日子我母親去到了我大哥那邊，所以我兒子無人看管。我和我老婆就商量總的有個人辭職回家照顧兒子?？紤]到我服務員的工資根本沒有辦法支撐一家人的生活開銷，而且現在她在她的公司里也正做的風生水起。所以只能由我辭職回家照顧孩子，雖然說一個大人人在家照顧孩子說出去也不太好聽，但是為了我家人，我也沒有辦法。而且我相信這只是暫時的，等我兒子大了點，他就可以住學校，我那時再出來找工作也不遲。

這已經是我第二次向您辭職了，希望您這次不要再拒絕和為難我了。

此致

敬禮！

辭職人：xx

20xx年xx月xx日

? 飯店優秀服務員演講稿 ?

古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜?！倍虝河蛛y忘的實踐旅程就像白駒過隙般，轉眼即逝?；厥走@般酸甜苦辣的日子，內心充滿著激動，同時也有著無限的感慨。

機緣巧合之下，我抱著希冀的心態來到了萊歐咖啡廳，但是這里殘酷的現實環境一再打擊著入世太淺的我。我的工作是服務員。很多人肯定瞧不起這個職務，認為這個行業沒有什么技術活，端菜倒茶的個個都可以干好，其實不是。開始的時候，我也是這么想的，覺得很簡單而不是很想做，因此忙的時候沒辦法幫到同事，受到了很多的嘲諷，于是決定靜下心來學習做好每件事。起初我很不適應，事情多而瑣碎，不僅要耐心，而且要細心，和顧客打交道一定要微笑，不管受什么委屈在客人面前都要保持一張笑臉，這也使得我的心里強大了很多。我們服務員什么都能干，擺臺、折口布、上菜這些所謂的必須做的本職工作外，還得知道每道菜的名字、特點，酒水的名字、度數，此外還要管理好自己所分配的餐具，保持自己所管轄區域的衛生清潔。記得剛下第一張單的時候，心里緊張得無法形容，等順利服務完客人的時候，我的心情真的非常復雜，只記得當時就徑直走進廁所，還拼命確認自己是否出差錯。我的工作量很大，在這里每天的時間都是非常緊的，尤其是客人的高峰期，忙的昏天暗地，恨自己沒有哪吒的三頭六臂，同一時間會有好多事情，這就會讓我忘記剛剛客人要求的東西，對這些我沒有關照好的顧客表示歉意后，飛速取來他們需要的東西。在這里我懂得了許多，以前只是嘴上說說，現在真的感受到賺錢的不容易。

在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學習讓自己獨立自強。沒有了父親和母親的關懷，沒有了老師和同學的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，從這次實習中我深深的體會到沒有自己辦不成的事，只有自己不去做，認認真真的學習，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活！我想我付出了我應該付出的，同時也收獲了我應該收獲的東西。

一、我知道了社會需要的是有實干的人，而不是高傲的人

“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的人早已淡出了人們的視線，大學生絕大多數都只知道事物的理論知識，而很少將其運用到實際。所以需要社會實踐去鍛煉自我。然而最讓企業家頭疼的也是大學生暑期工。就我而言，在萊歐咖啡工作的前期，一直有一種惜才的感覺，認為這些臟活累活不應該讓一個大學生去做。但是我又不得不承認萊歐咖啡其他員工做的我確實做不出來，我一度苦惱，最終釋然。社會需要的是有實干精神的人，而不是只會夸夸其談的大學生，最重要的是去體會，去感悟。體會父母的不易，感悟社會的競爭。只要是自己所能承受的，就應該把握所有的機會，正確去衡量自己，充分運用自己所學會的知識，以便更好地適應社會這個龐大的體系。

二，我學會了如何與不同人物交流

無論是在家里，還是在學校，都有人包容著你，遷就著你。但是走出社會，沒有了這些包容與遷就，我們就要學會如何去包容和遷就別人。而懂得如何與別人交流就顯得尤為重要了，不管你信不信，反正我是信了。在萊歐的這些日子里，我發現這里的人千奇百怪，牛鬼蛇神，不勝枚舉。但是如何把握好與別人的關系，如何讓別人去尊敬你，如何使自己融入進去而不被同化。其實答案很簡單----尊重！尊重他人說的話，理解別人偏激的行為，能讓你

脫穎而出。而在這次的主動交流當中，雖然碰壁無數，但我同時也收獲了很多難得的友誼，有得有失，人生一大樂事。

三、認識來源于實踐

一切認識都來源于實踐。實踐是認識的來源說明了親身實踐的必要性和重要性，但是并不排斥學習間接經驗的必要性。實踐的發展不斷促進人類認識能力的發展。實踐的不斷發展，不斷提出新的問題，促使人們去解決這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認識能力也就不斷地改善和提高!馬克思主義哲學強調實踐對認識的決定作用，認識對實踐具有巨大的反作用。認識對實踐的反作用主要表現在認識和理論對實踐具有指導作用。認識在實踐的基礎上產生，但是認識一經產生就具有相對獨立性，可以對實踐進行指導。實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不盡要學好學校里所學到的知識，還要從生活的實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自己，才能在如今的競爭社會中多有一分優勢。

四、自強自立

俗話說：在家千日好，出門事事難！”意思就是說:在家里的時候，有自己的父母照顧、關心、呵護，那肯定就是日子過得無憂無慮了。但是，只要你去到外面工作的時候，不管你遇到什么困難，挫折都是靠自己一個人去解決，在這兩個多月里，讓我學會了自強自立！凡事都要靠自己！現在就算父母不在我的身邊，我都能夠自己獨立！

五、質量是管理的核心

一個好的管理者能使自己的企業在強手如林的商場競爭中立于不敗之地，首先要明確質量的好壞是經營成敗的關鍵，在日常管理中把質量真正當成企業的生命線?？Х葟d日常管理的中心工作是服務質量，只有在質量觀念上牢牢扎了根，咖啡廳才能留住顧客，長久發展下去。它一方面要具有物質上的適用性，例如設備齊全、菜品優質，另一方面還要營造精神上的適用性，輕松的氣氛、舒適優雅的環境、服務熱情周到等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，就越差。

兩個月時間眨眼間過去，很快就結束了我的實習歷程，回首竟有些留戀，顧經理的教誨指導，領班們溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。實習為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了實習任務。

總之，通過這次社會的實踐，我學會了自立，懂得了團隊在工作中的作用，為以后的工作和學習提供了寶貴的經驗和教訓，我會依次為起點，以后更加勤奮學習，鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實力！

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