酒店業工作總結（集錦十篇）

發表時間：2024-07-12

酒店業工作總結（集錦十篇）。

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中國酒店業發展現狀及趨勢

伴隨著全球經濟發展放緩和國內市場變化，2016年是中國酒店業風起云涌的一年。在這樣的背景條件下，探究酒店的發展現狀和趨勢，思考在未來變革中如何生存和發展是酒店人面臨的任務。

一、當前酒店業發展現狀

縱觀中國的酒店行業，共享經濟下的Airbnb強勢來襲；酒店集團間的聯姻與平臺聯盟共謀發展；云PMS、APP、微信、支付寶等技術變革改變著酒店業的運營服務模式；經濟型酒店的收益下滑與中檔酒店品牌的投資熱潮??

與此同時，酒店新常態、合并與收購、互聯網+、戰略聯盟、跨界合作、分享經濟、酒店資產證券化等熱詞成為業界關注和討論的熱點。酒店市場要通過變革和創新應對新常態下的增長減緩、結構調整以及動力轉變等局面，首先要適應環境的快速變化，了解和判斷行業走勢，把握未來幾年的行業熱點，用以指導構建能夠快速決策、快速執行的戰略模式。

在這一系列行業現象的背后，其實是在新時代背景下，互聯網已經成為各類產業的底層架構，這意味著不會再有純粹的互聯網行業、傳統行業的存在了。因為所有的行業、所有的企業都將互聯網化。

酒店服務業，已經從管理模式走向經營模式。

二、影響酒店集團發展的主要因素

在這樣的背景環境中，制約酒店發展的因素逐漸凸顯：

（一）技術發展所產生的信息變化，將影響決策以及對決策執行的監控。大數據的巨大潛力將對酒店及其管理者控制人力資源及公司運作的能力產生根本性的影響；

（二）酒店的組織和運作程序將隨著全球性變化而變化，在一個越來越全球化的市場上，科技智能、綠色環保、體驗和分享等因素，正成為客人選擇酒店的重要依據。

（三）酒店收益管理也將隨著現代酒店系統的發展而變化。從數據羅列、簡單分析過度到對市場進行精確的細分，并采用多種價格以滿足每個細分市場的價格敏感性，開發產品價值鏈，持續地重新評估機會，科學地進行決策。

（四）因為需要高度熟練和專業化的勞工隊伍，未來酒店業勞動力的形象將大不相同，酒店業將不得不在許多國家可雇用人員不斷縮減的情況下，通過有效的競爭來獲取高素質的人才。

（五）人力資源的管理將隨勞動力和信息技術的變化而被迫做出調整。最引人注目的是，“人力”行業將不得不在招收、培訓以及留住人才方面付出更多的時間和金錢。

（六）新的領導方式和企業文化將出現，管理的核心更為可能的是信息管理和戰略眼光的運用。

三、酒店業未來發展趨勢

（一）全球酒店業經營進入下降周期，中國酒店業經營進入調整期

過去10年間，全球五星級酒店的每間客房平均收入年均增長率不超過2%，若考慮通貨膨脹率，可以說是負增長狀態。國內市場同樣經歷寒冬，2014年全國12803家占94.02%的星級酒店虧損59.21億元，成為有史以來最大虧損年。2015年全球將新增酒店2,400家，客房供應增加542,207間。其中中國的新增酒店最多，達到460家，占總量的19%；提供客房增量140,952間，占總量的25%。這兩個數字遠遠高于其他國家和地區。酒店數量的急劇增加，必將使中國酒店間的競爭更加白熱化。2016年中國酒店業總體仍舊處于低谷，部分城市會有好轉現象，但上升通道和下降通道取決于各地不一的供求關系。

（二）酒店跨界合作模糊相關產品和服務之間的界限，生活方式酒店獲得更大發展空間。

共生共融已成為互聯網時代的常態，而跨界融合也成為當前酒店企業創新經營的一條路徑。酒店與其他行業的跨界合作越來越多，方式也越來越多樣。在互聯網時代里，無論是產品形式還是服務方式的創新，從生活方式上探索客戶的真正需求，才能成為客戶的心頭好。

（三）智慧酒店有進一步表現，人工成本和能耗預計有所降低

智慧酒店從互聯網時代進入移動互聯網時代，一項關鍵性的因素就是網絡覆蓋，尤其是WIFI覆蓋。當前酒店業，智慧化發展模型千差萬別，有酒店獨自發展的，如華住集團自己研發的自助入住系統，使入住由3分鐘變成25秒；也有緊密牽手社交媒體發展的，如街町酒店的“自助選房、微信開門、微信客服、微信支付”生態閉環；更有抱團發展的，如由開元領銜的六大集團聯盟。行業之間的跨界、聯動與融合成為趨勢。

（四）伴隨著公民收入提高和旅游熱情上升，中國度假酒店建設出現新高潮

中國旅游研究院數據顯示，2015年旅游業實現平穩增長，國內旅游人次40億，全年旅游總收入約3.9萬億元。據各省統計數據，十一黃金周六個省份旅游總收入均超過200億元，全國人民旅游熱情一片高漲。如何挖掘客戶需求，是中國度假酒店持續需要關注的重點。

(五)OTA加速布局在線度假領域，預訂系統重組是大勢所趨

目前攜程作為OTA平臺領軍者，不斷進行大平臺布局，從機票、酒店、度假進行平臺化開發，推出景區酒店自由行方式推動度假業務發展。收購Travelfusion后，又加速布局海外市場，在海外拓展當地資源，搶占出境游市場；而首旅酒店已與阿里、石基實行戰略合作，針對酒店PMS進行開發，布局酒店O2O。面對利益空間不斷壓縮的困境，在線領域預訂系統重組或是趨勢。

（六）酒店管理模式選擇方向多元化，逐步與國際接軌，本土品牌影響力持續放大

高星級酒店在中國發展的黃金十年，也是國際品牌在中國開疆擴土的黃金十年。伴隨著國內房地產政策的收緊，開發商對引進高端品牌之后的酒店投資回報有了更理性的審視。于是，越來越多的開發商開始試探委托管理之外的其他模式，中國酒店市場環境的逐步成熟，也使得品牌集團開始考慮開放特許經營、策略聯盟模式的可行性。

國內酒店集團自然也不甘落后，以萬達、綠地為首的房企在跟大牌酒店管理公司合作多年后終于出徒，強勢推出自主品牌并已拓展到海外。本土酒店已經能夠打出令人驕傲的國際品牌，實現全球化擴張。

（七）旅游飯店業向住宿業過渡，飯店業態趨向多元化

行業新常態下，酒店市場需求發生了很大變化。需求結構的調整、消費主體的變化、消費訴求的升級、互聯網滲透到消費習慣和消費方式的方方面面等趨勢，都使得飯店業態多元化成為新常態下的必然要求。新一代的消費人群對個性化產品和服務的需求，催生了傳統星級之外的業態，短租公寓和客棧民宿風頭正勁，未來的酒店可能只有一間客房，也可能是酒店+。

（八）并購整合聯盟繼續升溫，國內即將迎來產生國際性大公司的機會

2014年，如家、錦江、華住、鉑濤、格林豪泰和首旅，分列國內酒店行業排名前六位。2015年，攜程、去哪兒、藝龍經過烽火硝煙，三家整合在一起，讓酒店人目瞪口呆。錦江收購鉑濤、首旅私有化如家，四大巨頭之間紛紛“合縱連橫”，國內酒店業大有進入寡頭競爭時代之勢。

融合之外還有聯合。面對外資酒店在品牌方面的強勢，無論是國資酒店還是民資酒店，均紛紛采取了與其聯合的方式，錦江與喜達屋、鉑濤與希爾頓、華住與雅高近年來紛紛“聯姻”。2015年，“酒店聯盟”也成為一種新趨勢。在中國經濟步入“新常態”的大背景下，以及在首旅、錦江帶頭效應下，未來酒店行業尋求合作，進行資源整合的趨勢將進一步增強，連鎖酒店抱團合作將成為潮流，2016年，并購整合聯盟潮將繼續興起，這是酒店行業發展的一大趨勢。相比國內集團之間的并購，萬達、綠地、海航等已經把觸角伸到海外多個城市和地區的企業，同樣值得期待。

（九）住宿業分享經濟影響和覆蓋的范圍持續擴大，非標住宿規范發展

國務院辦公廳2015年11月19日以國辦發〔2015〕85號發出《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》，提出“積極發展客棧民宿、短租公寓、長租公寓等細分業態”，將這些業態定性為生活性服務業，為民宿客棧、短租公寓等非標住宿經營模式提供了法律支撐，同時也規范了其經營模式。需求多元化和

消費訴求的升級將為分享經濟的進一步發展培育了土壤，傳統酒店集團也有可能會進入這個領域。

（十）產業鏈整合、一體化服務

華住萬店聯盟，打造全產業鏈整合覆蓋。

華住推出統一標識”HWorld”，目標成為國內最大的旅游度假、商務出行領域綜合服務商，打造一個多樣化、個性化的酒店自我獨立發展平臺。在未來幾年中，華住計劃將采用“精選+優選”的方式，聯合國內3000家三、四星級優選酒店和1000家高品質精選酒店，與旗下6000家直營和特許店一同建立覆蓋超過10000家酒店的“萬店聯盟”，打造中國酒店業大圈層。圖遠商貿“酒店設計、施工、供材一體化”，打造酒店營建一站式服務平臺。

雅投資旗下子公司圖遠商貿，將酒店選址、投資、設計、施工到材料供應都整合到了前端，不但可以營建自己的酒店，而且可以做酒店投資、設計、施工、材料等等與酒店相關的配套服務的對外輸出。目前有海爾電器、格力電器、家具、衛浴、涂料、地板等代理品牌100多項，協議生產廠家幾十家，后續還將開發酒店供應鏈平臺，致力于酒店營建板塊的產業鏈整合，打造酒店營建的一站式服務平臺。

總之，未來酒店的發展跌宕起伏，傳統行業不復存在，在信息化時代中突出品牌特色、打造產品品質、順勢而變才能在激烈的競爭中勝出。

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英語酒店業面試自我介紹范文推薦

面試中英文自我介紹范文：酒店業面試自我介紹

"When I left college, I wanted to go into hotel and catering work so I took up a position as a receptionist to learn some front of house skills.

Working for a chain of hotels opened up opportunities and I was accepted as a junior manager after 2 years and was promoted to Front of House Manager after another year. I then moved to a more prestigious hotel within the group as Assistant Manager reporting to the General Manager and was there for 2 years gaining really good experience in budgeting and financial management, planning, organising and directing all hotel services, including front-of-house: reception, concierge, reservations, food and beverage operations and housekeeping.

I held full responsibility for staff management and motivation, food control and sales, wine and liquor stocks, including the planning and coordinating of menus, being very experienced and capable of advising customers on menu and wine choice. I am also acknowledged as being very good at meeting and greeting customers and organising table reservations.

After another 2 years I accepted a position as Deputy Manager of a privately owned, 400 year old converted Yorkshire farmhouse set in 80 acres on the edge of the Yorkshire Wolds specialising in the highest levels of customer care and personal service with 14 guest bedrooms, 3 self catering cottages, conference and event facilities for up to 85 guests and a Farmhouse Restaurant & Bar for up to 55 guests.

I have been fully accountable for the business performance of restaurants which involved analysing and planning restaurant sales levels and maintaining profitability and preparing regular reports for management. I have organised rotas for all departments i.e. Housekeeping, Reception Weddings and Events and the Restaurant which covers breakfasts, lunches, conferences and dinners. I have also instigated and implemented a direct marketing strategy to increase sales leading to significant improvements in the Restaurant business; I maximised sales revenues through up-selling and planning of marketing programmes.

So, when I saw your advert for the General Manager's position I was really excited as I had just started to think about looking for a similar role and I am confident of having the Hotel and Catering management skills and experience that you require. As I mentioned, I am extensively experienced in the trade, which includes front of house, restaurants, bar and functions management. With my excellent organizational ability and interpersonal skills I run operations efficiently and profitably, and provide the highest levels of customer service, in fact I was 2010 winner in the Real Welcome category of the Welcome to Yorkshire Tourism Awards."

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是組織實訓的最高層次。此處“素質"是指個體能否正確地思維。素質高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質高的員工可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現目標有效地、主動地學習知識和技能；而素質低的員工，即使已經掌握了知識和技能，但可能不用。

這三個層次的實訓內容，究竟選擇哪個，應視不同受訓者的具體情況決定。一般來說，酒店管理者偏向于技能實訓與素質實訓，而一般職員則傾向于知識實訓和技能實訓，它最終是由受訓者的“職能”與預期的“職務”之問的差異所決定的。

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職責描述：

1.代表公司參與酒店的經營管理,督促和協助酒店按既定的經營計劃和預算開展經營業務、貫徹公司的各項指標,保障酒店良好、安全的經營環境;

2.履行業主的各項權利,與管理公司形成良好的配合,保障酒店的正常運營;

3.協助公司對管理公司的年度經營計劃進行審核,并監督執行過程;

4.協助管理公司處理外部事宜,為酒店創造良好的經營環境;

5.深入酒店各項經營管理,完成經營過程中業主的各項審批工作,開源節流,避免酒店管理方的工作漏洞;

6.維護好酒店資產,加強酒店資產管理,確保酒店資產的完整性;

7.了解當地酒店的發展狀況及競爭酒店動態,反饋給公司或酒店管理方研究,確保酒店正確的經營方向;

8.及時傳達公司的相關決定以及上報管理方需要公司決策事宜;

9.完成公司交代的各項接待任務。

任職要求：

1.酒店管理、旅游管理或財務等相關專業,本科及以上學歷,英語良好。

2.良好的溝通協調能力、判斷決策能力、商務談判能力、公關和危機管理能力。

3.熟悉和酒店經營相關的法律、法規和政策。

4.具備良好的職業操守和敬業精神。

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同仁們，下午好！

舊歲已經過去，新年已經到來。在這辭舊迎新之際，我們在這里召開大維裝飾20xx年度總結會議及20xx年設計部優秀員工表彰大會。難忘的20xx已經過去，新的一年已經到來，回顧過去的20xx年是成功的一年，奮斗的一年，也是經驗與教訓并學的一年，在這一年里，市場有壓力、有阻力，但我們通過全體干部職工的共同努力，依然取得了一定的成績?，F將本年度的工作情況作如下總結。

回顧一年來的工作，我們主要從以下幾個方面加強管理總結過去一年的工作，我們在取得一定成績的同時還存在著很多的問題，還有很多的問題有待我們去調整和解決。營銷成本增加，稅收的增加，以及其他管理費用的增加使得今年增產不增收益；員工個人行為與公司經營管理理念之間還存在很大差距，經營思想方面：有些員工的觀念還沒有改變過來，員工的責任感和主管性不夠強，各部門人員素質的參差不齊、人才的缺乏、以及少數員工的服務不到位、跟單不及時，使浪費和流失了很多的客戶資源。特別是極少數員工的炒單行為，更是嚴重地損害了公司的利益，執行力不夠或執行不到位使得公司的很多制度變成了壹張廢紙，甚至嚴重影響了公司的管理形象。

所以說，明年我們要加強管理、苦練內功，加強對員工的培訓，提高員工的綜合能力，加強制度的執行力，從嚴打擊倒賣私單、倒賣客戶信息、炒單、賣單以及私自收取設計費、嚴厲制止、拉幫接派不團結的行為。并且責任落實到部門，從部門經理、主管抓起，員工有上述行為的部門經理、主管負有領導連帶責任，部門經理，除給予相應的處罰以外還要給予行政處分。公司的管理模式、經營模式、營銷模式與市場規律不太相符。受金融風暴和樓市危機的影響，明年的裝修市場更是不容樂觀，調整經營方式創新營銷模式勢在必行。并且給我們裝修行業帶來很大的危機，這些都是解決中低收入家庭的住房，而這些家庭目前并不是我們所定位的客戶。還有政府將強制開發精裝修房，精裝修的樓盤也在逐漸占據我們的市場。如果我們還是原有這種模式經營下去，我們下一步勢必很困難。

競爭是殘酷的，給別人機會，就是不給自己機會。沒有機會就要自己想辦法創造機會。競爭勇者勝！一切成功都是準備出來的。無論你的知識怎么樣，無論你的基礎怎么樣，當你經過充分準備以后，就會產生無比的自信，當你準備而別人不準備時，成功的天平就會向你傾斜。給客戶體現出尊敬感。工作表要隨身攜帶，隨時查看。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作。嚴格遵守公司的規章制度、工作規范和流程，對拉單過程中的經驗和教訓也能夠很好的考慮和分析，并能虛心接受領導在工作上的指導建議，不斷努力學習提高自己。工作中有時也存在問題，相信在以后的工作中學會彌補這些不足，努力提高業務技能，完善自我。為公司的發展盡自己的'綿薄之力！

經營模式是否要改變？營銷模式是否要創新？值得我們要認真的考慮。

我們的營銷模式也要創新。我們可以打破傳統的經營模式。我們可以通過市場營銷與工地營銷、現場營銷相結合。工地營銷是指工程施工人員、包括一線工人在內的現場營銷，工地營銷是指我們市場部的業務員，設計師和工程部的施工人員緊密配合，在樓盤、小區的施工現場利用我們的現場施工優勢聯合起來做營銷，來促進簽單，這也是我們在新的一年提倡的全員營銷策略的一部分。所有設計師、所有員工、所有部門經理都要懂得營銷，由部門經理、主管帶隊走出公司到小區，酒店，茶社搞營銷，甚至到客戶的單位、家里去服務上門。關系營銷：我們還要進一步深化關系營銷和網絡營銷。我前面提過口碑營銷是所有營銷當中最有效的營銷，口碑營銷要求我們在注重質量和形象的同時，更要注重服務意識，關系營銷

要求我們必須建立客戶關系，注重客戶感受，注重新老客戶的溝通。老客戶的回訪溝通，新客戶的宣傳溝通，通過我們的服務，通過我們與客戶的溝通理解，來建立我們與客戶之間良好的關系，讓客戶給我們推薦更多的客戶。如今的市場誰關注客戶，誰注重客戶的感受，誰就能贏得市場。所以說我們一定要真正地把服務做到客戶的心中去，并不是你說得多而做得少，哪怕是客戶一點點的要求和投訴，我們都要認真地做好，這就是關系營銷和口碑營銷的要領。

網絡營銷：今后的時代一定是互聯網的時代，一定會走進網絡營銷時代，并且要求我們注重網絡營銷。我們今年也同各大網絡進行了全年的合作，可是我認為我們這種合作還不能完全稱之為網絡營銷，只能算是在網絡上做活動的宣傳與品牌的宣傳推廣，而沒有真正的做到網上談客戶及網上簽單。明年我們還將繼續與網絡合作，安排專業人員進行網上營銷和談客戶，我們明年將安排網絡公司的專業人員上門對員工進行網絡營銷專業的培訓。讓我們所有的業務員要懂得網絡營銷，通過我們員工與客戶的溝通，讓我們的客戶群更加了解我們大維工程管理及企業文化，從而對我們大家更有信心。（我們營銷目的就是為了要讓客戶對我們產生信心）來爭取明年的網絡簽單客戶上一個新的臺階。

在工程管理方面。我們離規范化、科學化、高準標準還有較大的距離。一方面：工程質量提升不夠大，還沒有全面達到優良標準。工藝及材料創新不夠，工地的施工成本普遍偏高。另一方面：現場文明施工形象不夠好，還沒有處于領先地位，新老項目經理及一線工人整體水平參差不齊，管理人員的綜合素質偏低，責任心不強，制度執行力度不到位等等。 10年工作展望20xx年我們還將注重企業文化建設，加強民主管理，積極拓展市場，始終把思想作風建設放在第一位。

我們將繼續提倡“誠信、情感、責任和程序”的人字管理理念，主張“以人文本、誠信經營，”引導廣大員工“以企業為家，共同發展?！比耸巧a力中最活躍的因素，也是企業發展的源泉和根本所在，只有公司所有員工都把聰明才智充分發揮出來，并應用到公司的管理與生產經營中去，公司才能快速地發展，只有公司為員工提供更好的工作環境，更寬廣的舞臺，員工的人生價值才能夠得以施展和實現。因此我們要依靠員工促進企業發展，就要培育先進的企業文化來引導員工，把“誠信、情感、責任和程序”貫穿于整個工作中，發揮才智，敬業愛崗，求真務實、規范操作，通過宣傳、培訓以及制度建設強化管理，推行“服務、設計、質量、環保、安全”五位一體的標準化操作流程，促進工程施工在安全、質量、工期等方面全面兌現對業主的承諾，為公司樹立良好的信譽和口碑，為共同事業的發展打下堅實的基礎”，

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一、引言

業代是企業中的關鍵職位之一，他們負責聯系客戶，銷售公司的產品，提高品牌知名度和市場占有率。業代的工作需要有對客戶的溝通技巧、對市場的洞察力和銷售的能力，同時也要有刻苦耐勞的精神和勇氣去克服挫折。本文將對業代轉正工作進行總結，包括業代工作的難點和優勢、團隊合作和個人成長、業績評估和提高等方面。

二、難點和優勢

業代的工作是一項比較苦且有挑戰的工作。他們需要每天承擔著巨大的銷售壓力，必須在有限的時間內完成銷售任務。同時，業代也需要在與客戶溝通中表現出高超的口才和較強的談判能力。在拜訪客戶時，業代還需要應對各種客戶類型，包括容易溝通的客戶、困難應對的客戶和要求較高的客戶等。這些都屬于業代工作的難點。

然而，業代工作的優勢也不容忽視。業代可以通過與客戶溝通的過程不斷完善自己的口才和談判能力；通過工作中的接觸客戶增加知識面，學習潛在客戶的需求和行業基本知識；并通過工作實踐不斷了解市場，關注行業發展對企業的影響。

三、團隊合作與個人成長

在團隊合作中，業代需要與其他銷售人員合作共同完成公司的銷售目標。業代需要根據公司的營銷策略，制定自己的銷售計劃；并和團隊配合完成相應的銷售任務。同時，在工作中，業代也需要與其他部門如生產部門、技術部門、售后部門等進行合作，以保證客戶得到優質的產品和服務。

在個人成長方面，業代可以通過工作學習和發展自己的優勢，積累經驗和提高專業技術水平。通過不斷學習和實踐，業代可以提高自己的銷售技巧、人際交往能力和談判技巧，以及對于行業和市場的了解和把握。

四、業績評估與提高

業績評估是衡量業代工作成果的重要指標。一般來說，業績評估包括以下幾個方面：銷售目標、產品銷售費用、市場份額等。在工作中，業代要努力提升自己的銷售業績，完成月度和季度的銷售目標；同時，業代還要合理控制產品銷售費用，保證公司獲得盈利。在提升市場份額的過程中，業代要不斷優化銷售模式，增加宣傳力度，從而吸引更多的潛在客戶。

在完善業績的同時，業代還要不斷提高自己的專業技能和團隊協作能力。為了實現自己的職業發展目標，業代可以積極參加各種培訓和學習活動，豐富自己的知識庫，增強自己團隊交流的能力。

五、結論

業代的工作雖然有一定難度，但它也是一項十分重要的職業。業代需要不斷提升自己的銷售技巧與口才能力，拓寬自己的知識面與認知領域；他們還需要不斷學習和探索新的市場和交流機會，以適應市場變化和滿足客戶需求?？傊?，業代的轉正工作總結不僅關乎自身發展，也影響著公司的發展和市場的前途。

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酒店服務失誤是指顧客認為酒店的服務或產品不符合其需求標準,以及顧客認定為不滿意的酒店服務行為。酒店服務補救是指當酒店服務失誤發生后,酒店服務提供者對因此遭受損失的賓客所采取的反應和行動。服務補救是酒店滿足顧客期望的第二次機會。服務補救成功與否對酒店賓客的滿意度和忠誠度、酒店的聲譽和口碑以及賓客重購率有非常重要的影響。

對服務補救的研究始于上世紀80 年代,Etzel和Silveman 在分析如何獲得顧客高忠誠度時使用了補救( recovery) 這一說法。著名服務管理專家格羅魯斯給服務補救下的定義是:當服務失誤發生后,服務提供者針對顧客的抱怨行為所采取的行動和反應,也可稱之為顧客抱怨處理。Tax 和Brown 將服務補救進一步定義為:服務補救是一種管理過程,它首先要發現服務失誤,分析失誤原因,然后在定量分析的基礎上,對服務失誤進行評估并采取適當的管理措施予以解決。Bell和Zemke (1987)認為,有效的服務補救措施不應僅僅被看作“損失的控制”,更是公司的一個戰略重點。獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的6倍。Hart,Heskett與Sasser(1990)三位學者認為,服務失誤是服務業的重要事件,即使最好的服務公司也避免不了服務失誤的發生,而服務補救即是企業用來解決顧客抱怨,并通過抱怨處理建立對企業信賴的策略。

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3.1調查對象的人口學特征

3.1.1性別結構

在此次被調查的顧客中男性占到了73%,女性為27%。因為所調查的酒店為商務型的星級酒店,酒店的顧客主要源自于商務型的顧客,而這部分顧客中往往以男性為主。因此調查對象性別比率應與住客的性別比率相似,即男性為本次調查的主要對象。

3.1.2年齡結構

本次調查對象的年齡分五塊,其中65歲以上的占3%,45-64歲占12.5%,25-44歲占58.5%,15-24歲占21.5%,14歲以下占4.5%。一般在星級的商務型酒店中,老人與小孩的比例是相對較少的`,大部分的客人都是出于中年階段,這個時期的人們處于事業的活動期,出差比較頻繁,特別是25-44這個年齡段。

3.1.3文化結構

調查結果顯示高中以下48.5%,大專本科50.5%,研究生及以上1%。年齡的不同文化結構也是不同的,25-44這個年齡段分兩塊25-34大專學歷占主要,35-44高中以下學歷的占主要,15-24也同樣需要分兩部分,總的來說高中學歷以下與大專本科學歷是相當的,本科以上學歷的就相對較少。

3.2調查對象對服務失誤的認知分析

本次調查在服務失誤方面主要按照酒店的自身因素展開,對酒店整體、餐飲部、前廳部、客房部這幾個大部門結合其他小部門和服務人員進行細分。通過本次調查發現,調查對象中有38%是對酒店服務表示滿意的,有62%對酒店的服務多多少少存在著一些不滿的情緒。由此可以說明,雖然該酒店是高星級酒店,但是顧客的滿意度并不高,以下即是本次的調查結果。

3.2.1餐飲部服務失誤分析

餐飲服務為酒店業的關鍵,在顧客心中占有十足的地位。結果顯示其主要的失誤主要體現在食物多樣性不足和上菜速度慢。所調查的酒店對于中國特色的菜肴做的比較到位的,菜色還是較有選擇性,然更新速度較慢。酒店的西餐廳也就是自助餐廳,提供的食物也只是最簡單的西式菜肴配上中式菜肴,還有一些簡單的飲料和水果。

另一個失誤,上菜速度慢。等待使時間變長,等待使人煩躁。當你坐在餐桌前,卻還要花時間去等待服務員的“蝸牛式”上菜的時候,原本不餓的肚子也會讓你覺得饑餓萬分,那原本饑餓的肚子就會讓你在等待中抓狂。了解這一心理,在上菜時就必須講究一個速度?？焖俚厣喜藭尶腿擞X得菜肴的豐盛,也會讓人感受到服務的殷勤與對客人的尊敬。

3.2.2前廳部

酒店前廳部是酒店整個業務的中心部位。調查結果顯示酒店前廳部服務的主要失誤是在登記速度慢、登記錯誤與語言障礙,但影響最大的卻是重復賣房。

其中,抱怨最多的就是登記速度,這個和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的時間永遠顯得特別漫長。關鍵還是一個效率問題,員工工作不夠熟練或態度不夠認真都會導致登記速度的延長。語言障礙,說明酒店里員工的外語水平并不高,即便是五星級酒店,外語水平仍欠火候。語言障礙同樣也是引起登記錯誤的一個相關因素。登記速度慢、登記錯誤、語言障礙這三項直接體現了一個酒店的員工素質,很多人認為酒店是不需要高學歷的,其實這也從側面反映了高學歷高素質對酒店管理的重要性。

重復賣房是指當一住客未將房間退掉時,酒店又將該房間賣給了另外一位客人。重復賣房往往會得罪任何一方的住客,可是從上面的統計可以看出,該前廳部門重復賣房的概率是有點高的,這直接體現了該酒店最嚴重的缺陷。

3.2.3客房部

客房部是除了餐飲部之外酒店的另一個大部門,其員工數量龐大,功能多樣,所以管理上面有一定的復雜性。從統計資料來看,設施設備的故障最顯著,其他失誤所占比例相當。設施設備的故障原因很多。首先是因為酒店設備的保養不善,在遇到故障時沒有及時修理就進行再次使用;其次是管理不當,沒有及時發現設施設備的故障,因此造成了忽略;還有就是新安裝的設備沒有進行很好的檢查而投入使用;設施設備的使用說明不當而造成客人的誤解等。設施設備的故障會導致顧客對酒店的檔次產生懷疑,容易引起投訴。

3.2.4服務人員失誤分析

對服務人員的投訴主要是主動性和規范性方面。一個服務員的服務主不主動這要看一個服務員的服務素質高不高,很顯然,該酒店的服務員的服務素質并比高,意識并不強烈。

3.3調查對象對服務補救的認知分析

提出補救一欄中可以看出,酒店的補救自主性仍有待提高,只有67.71%是酒店方主動提出補救措施。一般情況下如酒店能主動快速地彌補顧客的失誤損失,往往會事半功倍,若等到顧客自己提出補救,那會是顧客覺得酒店方并不從根本上承認自己的錯誤,而是出于被迫,這樣即使酒店方按照顧客的意愿對其進行彌補,仍然很難使顧客徹底滿意。

按照顧客抱怨所希望達到的補救目的來看,一種是可以得到物質上的優惠,另一種就是得到精神方面的安慰,所以酒店方要了解顧客的需求,采取正確的補救方式。

? 酒店業工作總結

20xx年xxxx縣農業工作圍繞現代農業這個中心，進一步調整農業結構，優化農業產業布局，推進農業產業化經營，取得一定成效：全年完成糧食播種面積18.3萬畝，總產7.35萬噸；水果；12.85萬畝，產量6.2萬噸；茶葉3萬畝，產量0.2萬噸；蔬菜20萬畝，產量30.76萬噸；食用菌1億筒，鮮品6.7萬噸；肉蛋奶總產量19416噸，水產品產量5019噸。農業總產值29.21億元，比增4.2%，農民人均純收入10370元,比增12%。

一、糧食總產平穩增長。一是落實強農惠農政策，共發放各類糧食生產補貼1376.95萬元；完成水稻保險14.61萬畝，投保率達100%，充分調動農民種糧積極性，確保完成糧食播種任務。二是開展“五新服務促春耕”活動，成立春耕技術服務隊，采取包片、進村入戶方式，把科技帶到田間地頭。三是加強農田基本建設項目，完成1300畝標準農田項目建設，改善灌溉面積760畝；改善防澇面積50畝；增加機耕面積180畝。四是落實糧食高產創建工作，全縣建立2個萬畝高產示范片、3個千畝優質稻示范基地；推廣再生稻2.5萬畝，超級稻6.1萬畝，優質稻13.3萬畝。500畝再生稻示范片再生季產量700多斤，實現兩季畝產超噸糧。

二、經作基礎進一步鞏固。一是繼續實施水果品種的調優工作，新植果樹1200畝；充分發揮橄欖協會、橄欖專業合作社的作用，開展優質品種的選育、推廣和甜橄欖地理標志產品的申報工作，建設檀香橄欖、甜橄欖標準化示范基地800畝，新增甜橄欖5000畝，形成閩江兩岸鮮食橄欖萬畝產業帶；通過建立橄欖交易市場、開展銷售宣傳等，橄欖交易價格得到增長。二是圍繞打造省會綠色食品供應基地目標，擴大特色菜、精細菜和高山反季節蔬菜生產規模，推進優勢農產品向優勢產區集中，引進推廣蔬菜名特優新品種14個，推廣番茄標準化生產技術5000畝，建成50個蔬菜生產信息監測點。三是挖掘茶葉產業潛力，大力推廣高山無公害茶葉栽培，加快標準化生態茶園、清潔加工、可追溯體系建設，解決提升種植技術、加工工藝、品牌推廣等問題，麒麟山茶葉獲得了綠色產品認證，成為我縣第一個綠色茶葉。四是實施國家農產品初加工項目建設，建成21個冷藏保鮮庫，用于食用菌、蔬菜、水果的采后保存，減少產品損失率，提高經濟效益。

三、畜禽、水產養殖業平穩發展。嚴格執行畜牧、水產布局規劃和控制養殖總量，促進健康、生態養殖業發展。制定出臺了《xxxx縣畜禽養殖規?？刂茖嵤┓桨福?0xx-2015年）》、《xxxx縣畜禽養殖污染整治實施方案》，禁養區內的144家養殖場將全部搬遷拆除，同時，加強禁養區外規模養殖場的綜合治理，落實減排措施，有三家養殖企業完成全過程污染治理工程。重點扶持大型養殖企業改造提升和特色養殖基地建設，積極發展草食性動物，以遠方牧業、雄江明民、大龍灣養羊專業合作社等企業為龍頭，建立集養殖、加工、銷售于一體的現代畜牧業。認真抓好重大動物疫病強制免疫工作，春、秋季動物重大疫病防控績效總評列全市第一名。漁業方面，落實水產養殖水域長效管理，推廣高密度養殖；充分利用安仁溪、昌溪、嶺里、勝利、陶洋、浪蕩洋、三溪和東洋水庫等豐富的水面資源，發展水庫精細化養殖，形成了水產多元化養殖格局。

四、農村經營管理更加規范。進一步推進村集體財務管理制度化、規范化建設，舉辦農村財務管理培訓班2期；借助農村財務計算機網絡監管平臺，對村級財務貨幣資金、財務公開等進行監控，糾正不規范行為12起。完善規范農村土地承包管理，及時解決土地承包遺留問題，全縣完成土地流轉1.45萬畝，在103個行政村開展村級公益事業一事一議籌資籌勞，獲財政獎補資金875萬元。

五、農業公共服務能力進一步提升。一是實施基層農技推廣體系改革和建設，初步建立起了農業技術推廣、動植物疫病防控、農產品質量安全監管的“三位一體”新型農業公共服務體系。二是創新農民科技教育工作，新建農民田間學校3所，在xxxx電視臺開辟《農業之窗》專欄，在中國同方知網開通農民網上書屋。開展“五新技術入戶”活動，共接受群眾咨詢1500多人次，發放宣傳材料及宣傳小冊子3000多份。三是健全農作物病蟲測報體系，成立4個統防統治專業隊，實現了農業社會化服務的新突破。四是加大農業行政執法力度，針對種子、農資、飼料、獸藥等全年共檢查經營門店283個次，立案查處11起，罰沒款1.5萬元。五是規范農民專業合作社發展，截止年底，農民專業合作社達到181家，比去年增加94家，成員4000多人，出資總額超過5億元。六是強化農產品質量安全監管工作，增設縣農產品質量監管站，各鄉鎮配備了農藥殘留速測儀，建成了縣、鄉鎮農產品質量安全監測網絡，全年共抽檢1400份樣品，水果樣品合格率100%，蔬菜樣品合格率98%；此外還檢測“瘦肉精”1800例、萊克多巴胺1800例，合格率均達100%。加強“三品一標”工作，組織全縣22家企業49個品種的農產品申報國家無公害和綠色產品，可望在明年6月份獲批，到時全縣主要農產品的無公害綠色產品的覆蓋率將達到60%以上。

六、努力推進現代農業建設。一是認真開展調研，對全縣的自然資源、農業企業現狀進行調查摸底，初步形成了以南、北、

中三個片區推進的發展規劃，全縣確定了5家現代農業建設的重點企業。二是積極推動縣委、縣政府出臺《xxxx縣關于推進現代農業發展的意見》，審議稿已經縣長辦公會議研究通過，待常委會研究后實施。三是選派技術人員參加市局組織的都市現代農業生產與管理培訓班，為今后都市現代農業發展提供技術貯備。四是實施農民創業示范基地建設。創業基地以食用菌為主導產業，項目總投資4720多萬元，新建標準化示范區、質量安全追溯示范基地、產業技術體系示范基地各1個；新增專業合作社3家，新增注冊資金2200萬元；新建鋼架菇棚設施53280平方米，增設水簾風機、移動制冷、微噴等設施；新建菌包生產線4條，年供應菌袋20xx多萬袋；新建冷藏保鮮庫 20xx多立方米，容納鮮菇250噸；新增原輔料經營店2家、食用菌銷售網點1家，營銷人員5人；引進香菇微波烘干包裝生產線1條，達到全國領先水平；引進液體菌種深層發酵設備和液體菌種袋栽技術達到全國同行先進水平，現代化食用菌產業示范基地初具規模。

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七、政風行風建設常抓不懈。一是加強廉政建設，嚴格執行黨風廉政建設責任制,組織干部職工認真學習、貫徹落實規定。認真抓好政務公開，嚴格執行政府采購和項目工程招標規定。二是落實績效管理，制定《xxxx縣農業局“四個萬家”主題實踐活動方案》，要求每個領導負責掛鉤一個社區或村；每個單位負責人、高級職稱人員負責培育創建一個示范片（場）；每個單位負責舉辦一個課題以上培訓班；每個干部負責掛鉤推廣一項“五新”技術或聯系一個點。

一年來，我縣農業工作雖然取得了一定成績，但還存在一些困難和問題：種糧比較效益偏低，特色產業不多，畜牧漁業發展和節能減排、水流域保持等工作統籌協調任務重；傳統分散的畜禽養殖仍居較高比例，動物防疫工作難度大；農村土地流轉困難，農民組織化程度還偏低等。

20xx年工作思路

20xx年主要工作目標：計劃糧食播種18.3萬畝，總產7.35萬噸；水果13.5萬畝，產量7萬噸；蔬菜25萬畝,產量36萬噸；食用菌栽培1.1億筒，鮮品7.5萬噸；茶葉3萬畝，總產0.2萬噸；水產品0.56萬噸、肉蛋奶1.8萬噸。

主要工作措施：

一、鞏固一個基礎。即鞏固農業生產這個基礎，實現糧食、經作、養殖業的全面發展。

一是穩定糧食產量，提高糧食品質。圍繞糧食高產創建項目，以提高糧食綜合生產能力為重點，繼續實施糧食高產創建項目，開展全國新增千億斤糧食生產能力建設，加快改造中低產田，優化品種結構，抓好高產創建，加強科技培訓和技術指導，攻單產、促總產、提品質，實現糧食總產7.35萬噸，確保完成上級下達的糧食生產任務。

二是做強特色產業，提升產業效益。以發展芋頭、番茄、高山反季節蔬菜為重點，把我縣建成福州市名副其實的綠色食品供應基地。重點推進省級農民創業示范基地建設，進一步擴大示范基地的輻射帶動作用，在東橋、桔林、下祝等鄉鎮各建立擁有標準菇房、集中連片、面積較大、按產業標準進行生產的食用菌基地，以工廠化栽培、珍稀食用菌為重點，使全縣年食用菌栽培量保持1億袋以上，力爭達到1.1億袋，全面提升全縣食用菌產業現代化水平。以甜橄欖、紅肉蜜柚和下祝水蜜桃為重點，積極發展特色水果，做好名優鮮食橄欖的高接換種、推廣工作，以品種優勢換取產品優勢，同時培植和扶持水果深加工企業和完善橄欖交易市場。

三是堅持綠色養殖，發展生態養殖。以遠方牧業為龍頭，大力發展肉牛養殖業，力爭實現塔爾肉牛存欄20xx頭；以金沙大龍灣、上蓮興隆專業合作社、池園舜天養殖場為龍頭，形成三個存欄千頭以上的山羊養殖基地；以合龍橋農業開發有限公司為龍頭，不斷壯大肉鴨養殖及當地特產香糟鴨加工；以雄江明民科技有限公司、同一食品有限公司為龍頭，大力發展肉蛋雞生態養殖及現代化加工；以xxxx寶峰魚樂漁有限公司、xxxx金水灣生態農業有限公司為龍頭，推進庫區精養和休閑農業發展，力爭新增兩個水鄉漁村示范基地。開展畜禽養殖污染整治，力爭按規定時限完成禁養區內豬場的關停和拆除，完成禁養區外豬場污染整治。

二、確保兩個安全

一是確保農產品質量安全。爭取國家立項，建設縣農產品質量檢測中心，全年開展農藥殘留樣品檢測1000份以上，積極推進“三品”認證和標準化示范基地建設；進一步深化和完善產地檢疫和定點屠宰檢疫，加大市場監管力度，確保畜產品產地受檢率、屠宰檢疫率、病害肉無害化處理率全部達到國家規定的標準。加大農業執法，確保農業投入品安全。

二是確保農業生產安全。主要抓好動植物檢疫、防控工作，充分發揮縣、鄉、村三級動物防疫體系和疫病防控實驗室的作用，強化動物疫情預警監測和疫病防控，保證物質供應和應急儲備，確保畜禽建檔率、掛標率、免疫率全部達到100%。建立健全縣、鄉、村植保網絡體系，完善和擴大統防統治隊伍，抓好農作物病蟲草鼠害預警預報、應急防治管理，嚴格植物檢疫。加強漁業生產安全管理，認真排查漁船安全隱患并整改，積極開展“打非治違”專項行動。新建沼氣池200戶，同時，決不放松已建沼氣的安全使用和管理，大力推廣“畜—沼—菜（果）”模式，提高沼氣綜合利用水平。

三、落實三項措施

一是落實各項強農惠農政策。切實做好種糧直補、能繁母豬補貼、漁船油補、水稻種植保險、發展現代農業等各項強農惠農政策的宣傳和落實；認真落實農村經管、減負工作，不斷創新經營體制。

二是做好農技推廣與服務。抓好農業五新技術的推廣，重點抓好農業示范片點建設，創新農業技術培訓，努力擴大農民培訓的范圍和層次，以更好地適應現代農業發展需求。

三是抓好隊伍建設與管理。繼續實施基層農技推廣補助項目，進一步穩定基層農技隊伍，不斷改善農技推廣工作條件，創新基層農技隊伍管理體制。

四、發展四大農業。

一是大力發展設施農業。鼓勵用鋼架大棚、溫控智能大棚來取代傳統的竹木大棚和自然方式的生產。重點在東橋農民創業示范基地建設規?；瘶藴驶脚?、專業化菌包生產線、食用菌良種繁育供應中心和食用菌產品精深加工區，全面提升食用菌產業設施化水平。以福州佳家樂農業開發有限公司為龍頭，建設現代鋼架大棚無土栽培基地，培育現代高科技農業新亮點。

二是大力發展特色農業。不斷發展壯大食用菌、橄欖等名優水果、蔬菜等農業主導產業。食用菌產業，重點是鞏固生產基地，提升生產水平，培植和發展壯大菌種生產、食用菌精深加工和物流企業，延伸完善食用菌產業鏈。通過高接換種，擴大甜橄欖等優良品種的種植比例，推廣運用科學藏貯技術手段，完善橄欖交易市場。蔬菜產業，重點要打好品牌，形成xxxx西紅柿、xxxx芋頭和xxxx高山反季節蔬菜等幾大拳頭產品，提高市場的知名度和占有率。

三是大力發展生態農業。以實施水流域長態化管理為重點，大力推廣水產精養技術；以實施畜禽養殖污染整治為突破口，合理布局全縣畜禽養殖業，推廣山地養殖、生態養殖技術，同時大力推廣沼氣池建設及沼氣綜合利用技術；以創建省級生態縣建設為契機，鼓勵企業開展“三品一標”建設，提高全縣農產品“三品一標”的比重。

四是大力發展休閑農業。根據全縣現代農業發展現狀和本縣自然資源特點，按南部、中部、北部三個片區規劃休閑農業線路，南部片區重點發展傳統特色農業，主要企業有福建綠嘉生態農業發展有限公司、福建七疊豪業生態農業有限公司等；中部片區主要以綠色生態農業為主，主要企業有xxxx金山嶺農業生態發展有限公司、xxxx雄江明民農業科技有限公司、福建xxxx雄峰金銀花專業合作社等；北部片區重點發展現代設施農業，主要企業為xxxx東橋食用菌省級農民創業示范基地、xxxx久源橄欖專業合作社、xxxx麒麟山茶葉有限公司、xxxx金水灣生態農業有限公司。