客戶關系管理工作總結
發表時間：2025-06-06客戶關系管理工作總結（收藏10篇）。
「1」客戶關系管理工作總結
由于社會市場經濟水平的發展速度突飛猛進，市場競爭的越來越激烈，使得一些企業的發展舉步維艱。市場上出現了僧多粥少的現象。在這種情況下，客戶關系管理就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個企業要想做到這樣是很不容易的。所以，企業建立一套完善的呼叫中心系統就迫在眉睫了。
呼叫中心是客戶關系管理系統中的一個技術，它最早出現在20世紀70年代的民航業，相當于現如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發展的，呼叫中心也是一樣。經過幾代的發展，呼叫中心現如今被定義為，呼叫中心是企業利用現代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。包括：客戶服務中心、客戶關懷中心、客戶聯系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關系中心、電話營銷中心等等。
客戶管理管理簡稱CRM，涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務等方面的企業活動，而客戶服務屬于是CRM系統中最重要、最關鍵的部分。企業要能夠提供優質的客戶服務，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。
CRM建設中所面臨的挑戰之一是，企業必須從深入收集客戶數據并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設計出能滿足客戶需求的產品和服務。
呼叫中心作為企業提供與客戶聯絡、交流的工具，將發揮數據搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術和設備來完成企業對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯系，從而可以很好的拉近企業與客戶的距離。
1、能夠主動聯系客戶，搜集客戶資料。
無論哪個企業都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業就必須要創造自己的客戶。這個環節就需要呼叫中心來發揮作用了。我們都知道CRM系統按照功能來劃分可以分為三大類，即運營型CRM、協作型CRM、分析型CRM。運營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業 的市場、銷售、咨詢、服務 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導向、以客戶服務為中心的行銷環境。在這個環節中，呼叫中心發揮了很大的作用。
就自己來說，經常和朋友出去購物，選擇的超市實行會員制，當我到超市服務臺辦理會員卡時，超市的工作人員面帶微笑的說：“請出示一下您的身份證。”接過身份證以后，會拿著身份證對著電腦一陣狂敲，一張小小的會員卡就記載了我的許多信息。當我再來這超市消費時，在結賬時，出示一下會員卡，超市營業員通過掃描條行碼，就把我的所有消費信息掃進了數據庫，從而掌握了我的消費類型和消費種類，再根據我的消費頻率，從而確定是不是超市的忠誠客戶，然后，通過呼叫中心聯系客戶，讓我得到額外的價值滿足，如贈送優惠券等等，吸引我再次光臨超市。
2、能夠更進一步的了解客戶需求，從而投其所好。
在運營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統一的客戶信息中心，也就是說一個企業必然會有自己的數據庫。在協作型CRM中，企業的技術人員會與客戶進行協作，共同解決問題。在這個過程中，企業會更加深入的了解客戶真正的需求，進一步的完善客戶信息系統?？蛻糍徺I了某一產品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會通過客服電話向企業提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術知識的客戶，在與企業的技術人員交流時，會提出自己的想法。這時，企業對客戶的需求得到了更進一步的認識，所以，企業通過實行定制化營銷，從而滿足客戶需求。
3、能夠維護客戶的忠誠度。
我們都知道，尋求并獲得一個新客戶所需的成本遠遠高于留住一個老客戶所需的成本。通過前面的兩個環節，企業基本上已經掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會理解前臺發生的客戶關系，并且，會對客戶的消費情況進行分析和總結，從而歸類。在這個過程中，企業通過數據倉庫技術，對客戶的信息進行數據挖掘，掌握客戶的消費規律，從而利用呼叫中心與客戶進行互動，留住老客戶，維護客戶的忠誠度。
還拿自己來說，因為我經常在這個超市消費，并且是有周期的進行消費，超市通過數據倉庫，掌握了這條規律，從而為我制定了一系列相應的優惠策略，超出了我的價值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費，并且，我還會將這家超市介紹給我的同學朋友知道，為他們增加了新客戶。
4、能夠促使企業內部的協調統一。
企業要想達到最大盈利的目的就必須要保證企業內部的信息傳遞要統一、各部門的工作要協調，所以，這就要求企業內部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業運行成本，提高企業運行效率。
我個人的觀點是企業具有雙重的身份，既是供應商，又是客戶。所以，在實行CRM系統時，企業務必要有一套完善的呼叫中心系統。首先，“前臺”操作，捕獲數據，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數據庫，同時，提高企業內部的管理，提高客戶服務水平。其次，“后臺”分析，通過數據挖掘發現潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。
在現實中，每一家企業都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實的并沒有很多，在我身邊有很多公司企業并沒有維持很長時間的例子，我曾到過一家企業消費，從他們所雇用的服務員的態度來看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說，一個企業的維持需要依靠顧客，需要忠實的為顧客服務，忠誠的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達到公司的最大盈利。
「2」客戶關系管理工作總結
現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業發展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業開始認識到客戶關系的重要性，所以需要落實對于客戶關系的管理，并充分地在現今的發展背景之下透過對于信息技術的應用，有效地理順客戶關系。但是在很多的企業過程中，在進行客戶關系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關系管理的落實，對于企業來說是具有重要好處的。
1、關于客戶關系管理的概述
在1900年前后，很多美國企業為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對于客戶服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客戶服務系統聯合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱為CRM，因此出現了CRM這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統一的定義，但是需要將企業和客戶緊密聯系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展?？蛻絷P系管理就應為企業帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
2、客戶關系管理的功能和作用探究
2.1客戶關系管理的功能分析
客戶關系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業來說是追求經濟效益的最大化，也是企業不斷發展的一個必然需求，它能夠保證企業在持續老客戶的基礎之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大，來滿足企業不斷發展的需求。在持續老客戶的過程中，老客戶對于企業發展來說是一個基礎。有研究證明對于一個新客戶的開發的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。透過客戶關系的管理工作能夠將客戶牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關系，以此來維護客戶的忠誠度。還需要借助客戶數據資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客戶數據資料進行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業和客戶建立更加牢固的關系。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶的服務范圍，不僅僅是產品的擴大化，要透過共同的設計來帶給更加便捷的服務，拓展合作空間[1]。新客戶對于企業發展來說也至關重要，所以透過客戶關系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細地對客戶資料
進行分析，并且識別出企業需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業發展目標的客戶群。將貼合企業發展的客戶作為企業真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業發展具有重要的好處，企業在發展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業。因此企業務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業務和本企業發展的主導業務，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客戶經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因為產品導致企業盲目擴產的狀況。
2.2客戶關系管理的作用探析
客戶關系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關系穩定期相互之間的利益關系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應用能夠為企業帶來經濟效益，也能夠使企業獲得更大的發展空間。從獲取企業經濟效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關系管理，充分和企業進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業在雙贏局面之下獲得良好的經濟效益。開發新產品也是一個主要的措施，透過新產品的開發能夠使企業自身透過研發來提升各種經驗，而研發成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進行共同研發，能夠避免市場存在的盲目性，并且針對企業的研發成本來說，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客戶的持續，并且新客戶能夠不斷對客戶群體擴大化。越來越多的客戶會為產品帶來更多的創新，那么在本行業當中就能夠使企業獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場占有率也就更高。從這個角度來看，企業在同類產品當中關注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤為重要[2]。對于現有業務的最大限度地持續。雖然說每一個產品都具有生命周期，但是在產品生命周期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客戶關系的
管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶和企業之間關系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續良好的關系。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制?？蛻絷P系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續密切的聯系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠占領先機和立于不敗之地。
3、企業客戶關系管理的實施
企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確?？蛻絷P系管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對于企業客戶關系的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。
3.1對企業文化進行完善
從現今的國內企業狀況來看，現如今國內企業主要側重于企業文化，在企業內部價值和企業潛力展示方面，主要將產品作為企業發展的中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客戶關系存在必須的問題，那么為了有效維護企業和客戶之間的聯系，務必要對企業文化進行改革，就需要強調將客戶作為中心，并且將其作為落實企業文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業在進行客戶關系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關系不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關系的進一步發展產生阻礙作用。
3.2對企業制度進行完善
不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規定?？蛻絷P系管理在企業的落實過程當中，要求企業對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業在進行客戶關系管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作為對于銷售人員業績的考核。而透過對客戶關系管理的應用以后，企業遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發，也側重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯系到最后的購買和售后服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統一的服務態度，所以企業對于管理制度進行完善是十分必要的。
3.3強化知識的管理
在進行客戶關系管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業狀況來看，很多企業并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業員工來說，就應確保強化企業員工的知識管理，以便于為拉近客戶關系管理工作帶給保證。
3.4重視對客戶保密的保護
保密問題在全球范圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關系管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較為普遍，客戶對企業侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客戶對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客戶關系管理的實施相關問題進行敘述。從企業角度來看，企業與客戶關系管理的道路還很長，為有效促進企業客戶關系管理工作務必從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，并且對于業務流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發，提高對客戶關系管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。
「3」客戶關系管理工作總結
我國目前正全面建設社會主義和諧社會，而和諧的勞動關系是和諧社會的前提。然而處在經濟轉型期的中國，嚴峻的就業壓力和空前復雜的給我國的經濟社會生活帶來諸多不和諧因素。中國現階段勞動關系的特點：
（1）國有企業勞動關系基本格局由原來長期的、固化的勞動關系逐漸向靈活的勞動關系轉變。
（2）由下崗職工、失業人員和農民工組成的相對弱勢勞動群體初步形成。
（3）就業形勢日趨多樣化導致不穩定的勞動關系比重明顯上升。
（4）勞動力流動頻率加快，勞動關系短期化趨勢明顯。
（5）企業內部調整崗位、變更勞動關系的頻率明顯上升。隨著人力資源部門在企業中受到的重視程度的增加，人力資源部門的責任也越來越重，上述的問題是人力資源部門要直接面對的，所以對于我們學習人力資源專業的人來講，學好這一門課是我們必要的任務。
「4」客戶關系管理工作總結
客戶關系管理客戶心得篇1<\/h2>
今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得法典。今天的學習主題是：客戶關系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的認識。以客戶為中心，以客戶需求出發，實現客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒出息。經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
客戶關系管理客戶心得篇2<\/h2>
學習了《客戶關系管理》課程，使我了解了許多關于客戶方面的知識。 就現代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。
crm是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發生、發展，采用精確營銷的方法，通過協同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現代企業經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業的經營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業的經營者卻并不是很清楚企業該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業的核心競爭力。這些企業的經營理念、業務流程、組織結構、企業文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現在我國一些企業的發展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶關系管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發方法。第三篇企業篇，講授企業在實施客戶關系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關系管理項目實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
總而言之，21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
客戶關系管理客戶心得篇3<\/h2>
通過這次培訓使我對客戶經理的崗位有了新的認識?？蛻艚浝碇剖歉淖冦y行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發，營銷銀行產品，為客戶提供全方位的金融服務，實現客戶價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式?？蛻艚浝砭哂兄匾臉蛄鹤饔?、市場調研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領市場，占領客戶，以期實現雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應崗位轉換。
首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的’開發。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務?？蛻艚浝砼c客戶的關系不僅是業務關系，更是一種人的關系；客戶經理的服務要有創意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導下，通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關上?？蛻絷P系營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對以客戶為中心理念的認同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優越感，要真正體現銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價值，就是提升自我價值。
2、積極主動營銷、挖掘客戶源客戶關系管理學習心得體會客戶關系。
我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區經濟特點的客戶營銷策略，及時發現，積極培育優質客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現自身的發展壯大
3、加強客戶關系的維護。
客戶分類管理是客戶經理從事客戶管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。
客戶關系管理客戶心得篇4<\/h2>
crm既是一套標準制度，也是一套軟件和技術。它目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋求擴展業務所需新市場和渠道和提升用戶價值、滿足度、贏利性和忠實度。crm應用軟件將最好實踐具體化并使用了優異技術來協助各企業實現這些目標。
為了更加好理解crm使用步驟，我從網上找到了一個試用版crm系統，經過對它研究我發覺它正如老師所介紹一樣，對企業經營管理有很大幫助。
首先，我把自己定位為一個企業員工去使用它。打開軟件，我們首先看到是“今日桌面”，圖所表示：里面包含以下內容：未來一周過生日用戶、未來一周行動安排、最近用戶、最近公告、本月工作總結、最近聯系人、最近機會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業務職員作全部信息。從這些板塊中，作為員工我能夠清楚知道我這一周工作安排，了解到我需要聯系哪些用戶，和下面業務方向等方面信息。
然后，依據界面左邊導航，我能夠選擇全部模塊，從差別模塊了解到差別信息。銷售人員關注可能是企業資源、溝通服務、機會管理這三大項內容；而售后服務部門會更關心售后服務板塊；財務人員最在意肯定是費用管理那一塊；而行政部門肯定是行政辦公步驟：而作為企業高管話，這些全部板塊全部很關鍵。然而，作為任何一個職員，全部能夠從中了解到自己應該做什么，做效果怎樣，用戶需要我們做什么，我們企業現在狀況怎樣……
此外一個很關鍵功能是它查詢功能，假如上面只是可能內容，那么查詢功能會讓你了解其具體，比如作為一個員工天天應該做什么等問題。查詢功能是這個軟件特色功能，用戶能夠依據自己需求，借助查詢功能，隨心所欲設計并生成查詢菜單，滿足自己需求。
比如，我現在是一個員工身份，我期望系統能為我安排好我一天行程，隨時提醒自己。以確保用戶跟進延續性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢內容就能夠了。具體步驟以下：點左上角“查詢”按鈕，就會出現一個查詢界面，在其中輸入所要查詢內容即可，圖：
依據整個使用過程，我發覺整個軟件其實就是由幾大功能模塊組成：
企業資源
功能：今日桌面、用戶、聯系人、競爭對手
問題：杜絕撞單，資料共享。權限控制
溝通服務
功能：行動任務、聯系統計、電子郵件、手機短信
問題：填寫跟進統計，安排下次跟進，監控郵件短信
機會管理
功能：跟進機會、丟單機會、成效機會、機會明細
問題：監控機會到成交全過程，分析丟單原因
售后服務
功能：服務派遣、服務計劃、服務統計、派遣審批
問題：以派遣單為中心，作售后計劃，統計服務成本
市場管理
功能：市場活動、報名人員、參與人員、合作伙伴
問題：正確統計每次活動報名、參與人員及費用
費用管理
功能：費用申請、費用明細、費用審批
問題：網上申請、審批費用，按核實科目生產費用報表
行政辦公
功能：公告通知、工作總結。文件管理、知識問答
問題：發通知、寫總結、找文件、看圖片、尋幫助
系統報表
功能：工作匯總、用戶分析、機會分析、費用分析
問題：自動統計匯總，科學考核，領導決議關鍵參考
經過這次實踐利用，我對用戶關系管理有了更直觀理解，而且從中了解到crm具體操作步驟，理解了其工作原理。但因為資源有限，我只找到了這個試用版，并不能像在一個真正企業crm系統中那樣直觀了解，好多信息這個軟件中并不完整，對使用難度加大了。而且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很復雜凌亂，能夠看出其使用流暢性并不好。
以上便是我使用心得，比較簡單，不過收獲很多。期望有機會能真正使用這樣crm系統軟件進行工作安排活動。
客戶關系管理客戶心得篇5<\/h2>
1.crm系統的價值體現
2.crm的作用
crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
3.crm版式介紹
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那么產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的`，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理客戶心得篇6<\/h2>
客戶關系管理這個概念最初由gartnergroup提出來。對crm的定義，目前還沒有一個統一的表述，但就其功能來看，crm是通過采用信息技術，使企業市場銷售、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。
一、現代客戶關系管理產生的原因可以歸納為以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現過程需求的拉動，以及信息技術的推動。
1、客戶資源價值的重視
獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。客戶資源對企業除了市場價值，即客戶購買企業的產品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方面：成本領先優勢和規模優勢、市場價值和品牌優勢、信息價值、網絡化價值。
2、客戶價值實現過程需的拉動
與客戶發生業務關系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化，這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業經理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。
3、技術的推動
計算機、通信技術、網絡應用的飛速發展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術的發展使得信息在以下幾個方面的應用成為可能。企業的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系，根基客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360°的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售
活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。
二、綜合所有crm（客戶關系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施3個方面。其中，理念是crm成功的關鍵，它是crm實施應用的基礎和土壤；信息系統、it技術是crm成功實施的手段和方法；實施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構成crm穩固的“鐵三角”。
三、客戶關系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯網等所有的銷售渠道，能幫助企業改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內的有關客戶關系的整個生命周期。為便于快捷了解crm的全貌，本書試圖從以下幾個角度對crm進行分類梳理。
1、按目標客戶分類。并非所有的企業，都能夠執行相似的crm策略，這又相應的意味著，當同一公司的不同部門或地區機構在考慮crm實施時，可能事實上有著不同的商務需要。在企業應用中，越是高端應用，行業差異越大，客戶對行業化的要求也越高，因而，有些專門的行業解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應用解決方案。而對中低端應用，則常采用基于不同應用模型的標準產品來滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業或大型企業為目標客戶的企業級crm；以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端crm；以200人以下企業為目標客戶的中小企業crm。
2、按應用集成度分類。crm涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業業務，如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業務的處理，又要實現不同業務間的協同，同時，作為整個企業應用中的一個組成部分，crm還要充分考慮與企業的其他應用，如與財務、庫存、erp、scm等進行集成應用。從應用集成度方面可以將crm分為：cem專項應用、crm整合應用、crm企業集成應用。
3、按系統功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動的集成商業過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業務信息系統、聯絡中心管理和web集成管理。分析性crm用于對以上兩部分所產生的數據進行分析，產生客戶智能，為企業的戰略、戰術的決策提供支持，包括數據倉庫和知識倉庫建設，及依托管理信息系統的商務智能。
客戶關系管理客戶心得篇7<\/h2>
概述：
客戶關系管理的理論基礎來自于西方的市場營銷理論，最早產生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。這個學期，我們所學的是從電子商務的發展是從企業經營管理變革出發，運用相應的管理經濟學和現代信息技術等知識來講訴。我主要來談談所學的客戶管理知識對比分析企業運行現狀和發展趨勢。
我對客戶關系管理的理解
客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是crm的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。從軟件關注的重點來看，crm軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業的產品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的e盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開e盤直接進行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經常注意維護與這些客戶關系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業務量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協調，爭取把這些接觸客戶發展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。
對于企業運行的狀況可以通過客戶關系管理戰略、客戶關系管理與企業變革以及crm與erp、scm的系統整合來分析
首先，crm績效評價應該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統來反映crm如果交付業務價值是，這個可以用平衡計分卡方法來進行分析，設定了crm績效評估的指標體系之后，可采用系統工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標因素的權重。可采用調查的方法，請相關專家就評價因素的重要性進行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計算出各評價因素的均值，把結果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復這一過程，直至獲得較為合理的結果。接著對底層評價指標進行評價。 其次，在crm分類矩陣中，分別運用產品銷售戰略，服務支持戰略，客戶營銷戰略，個性化關系營銷戰略來分析企業不同的情況來制定針對企業情況的制定。
第三，crm是打造企業核心競爭力的利器，它是crm的市場擴展性，高效率的為客戶提供溢價服務，具有高盈能力的專有客戶資產。企業核心競爭力關系到企業的業務流程重組，在企業業務重組的條件下，crm環境是關鍵因素。就比如說：業務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業務明細。最好把每次的郵件內容按時間順序拷貝到同一個word文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個word文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業務明細用一個excel文檔即可，里面包括以下內容：訂貨時間、出貨時間、產品名稱、產品型號、單價、件數、總金額及備注等。
整個客戶關系管理的發展趨勢可以分為理念、技術、市場方面
crm在理念上方面的趨勢:必須把客戶關系全面提升企業關系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關系對象，客戶關系管理是以企業利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在crm中，由于現在市場競爭優勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關系管理上升到一種關系管理學范疇去，這樣才能解決客戶關系管理以偏概全的根本辦法。 crm在技術上方面的趨勢:結構化還是不那么明顯，環境的不穩定因素，crm原有產品和現有產品的環境不能分開。原有的各種分配方式已經不符合現有的各種服務，而未來的組織部分應該包括：客戶端、應用服務器和數據庫?；A結構主要是開發基于java和j2ee的。客戶化的焦點是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執行客戶化時所使用的機制，有助于企業客戶定制產品，未來的crm將要基于元數據進行開發。
crm在應用技術上的發展趨勢主要有以下7點：
1. crm各應用模塊之間將進一步加強整合。
2. 在對非結構化數據的采集和處理上將加大開發力度，電子郵件和交談內容等傳統crm
應用無法處理的非結構化數據。
3. 在技術上繼續以web為主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產品。
4. 將充分利用業務流程管理的技術，增強流程定制的靈活性。
5. 將更強調與其他應用的整合，基于可擴展標識語言技術的整合將成為業界的標準。
6. 無線移動應用仍有很大的發展空間，提供商將進一步通過聯合兼并等方式發展壯大。
7. 呼叫中心從傳統的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯絡中心，從而大幅度提
高客戶交互的處理能力。
crm在市場方面的趨勢:
1、終端crm市場將成為“主戰場”
2、crm行業解決方案將主導crm市場
3、在未來，crm發展的驅動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、web服務以及應用軟件定價模式的轉變。
4、成為電子商務的核心。
發展前景：
客戶關系管理使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。雖然,crm的理論和實踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業客戶關系管理模式的變革,crm的管理思想必將會被越來越多的經營者所理解、接受,實施客戶關系管理帶來的好處也會日益體現出來?？蛻絷P系管理的運用將會越來越成熟。
「5」客戶關系管理工作總結
面對目前競爭如此激烈的市場環境，傳統的營銷手段已經不能滿足產品的銷售和顧客的需求，必須轉變過去以商品為主的價值觀，真正樹立起以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念，并結合當前最科學有效的需求分析來優化營銷策略，真正地做到企業長足發展。
一、客戶關系管理背景
隨著我國改革開放的不斷深化，我國的市場經濟正在發生著翻天覆地的變化，市場正在呈現出一種多元化、差異化、個性化的趨勢，而要想更好地順應新時代下市場的這種需求，需要對傳統的營銷策略進行改革和優化。傳統的營銷策略已經不能滿足當今客戶的需要，優秀的產品設計、可靠的產品質量不再是銷售好的保證，而基于客戶關系管理的營銷策略正是順應時代潮流的產物，它滿足客戶的特殊需求，針對客戶的個性化需要來設計營銷手段。
二、客戶關系管理內涵及特征
1.客戶關系管理內涵
客戶關系管理是一種全新的市場管理模式，它強調市場作用下的客戶的重要性，在企業和市場相互合作營銷中，在實現企業利益和激發社會市場活力的同時，也收獲一批忠誠的顧客。因此客戶關系管理指的是在市場營銷過程中，重視顧客利益，重視與顧客的交流，了解顧客的特殊需求并竭盡所能為之滿足，這樣不僅有利于了解客戶真正的產品需求，同時還可以使企業明確市場真正的導向，將傳統的以商品為中心過渡到以顧客為中心，真正地做到客戶關系管理，這種以企業顧客核心價值觀為導向的市場營銷將是今后營銷策略大的轉變，同時為企業的生存發展指明了方向。
2.客戶關系管理的特征
(1)一對一營銷。作為一種新型市場關系管理，一對一營銷就是客戶關系管理中最根本的特征，它是企業根據市場和通過積極地和客戶進行溝通交流，了解客戶的個性化需要，并將反饋信息及時的付諸于生產中，提高產品需求的同時更好地滿足客戶的需要，為顧客提供專一的個性化服務。
(2)多元的交流方式。在企業獲取顧客相關信息過程中，溝通方式交流方式是獲取直接的信息的來源，而為了更好地照顧客戶的.利益，交流方式也是呈現出多元化的趨勢，例如通過網絡在線交流，或者通過手機客戶端的直接聯系，以及通過產品信息反饋等途徑來獲取相關信息，這種多元的溝通方式能夠為客戶提供快捷方便舒適的服務。
(3)信息資源共享。企業通過與客戶之間一對一的交流，得到的客戶個性化需求信息，這些信息并不是企業單獨部門里共享的，而是相關部門和人員都會對這些收集來的信息進行詳細的匯總和分享，這樣不僅有利于優化信息共享，而且還有利于提高部門與部門組織間的聯系，使多個部門有機地結合起來為顧客提供更加高效便捷的服務。
(4)智能化數據分析。在客戶關系管理中得到的信息會通過智能化的數據分析來提取重要數據，這些數據分析會更好地指導企業來滿足顧客的需求，并且可以通過數據分析了解顧客真正的需要是什么，這是以前所沒有的，智能化的數據分析后的結果會被儲存在一個綜合的數據庫中來方便以后查閱。
三、客戶關系管理的市場營銷策略
1.滿足客戶需求，提供個性化服務
要想真正地將企業個性化服務搞好，就需要企業服務人員充分理解個性化服務與標準化服務間的差別，首先從服務要求上來講，如果說標準化服務是針對大多數人共同的基本的需求的話，那么個性化服務便是針對獨立個體進行的滿足其差異性需求的服務，服務要求更加嚴格和特殊。其次，傳統的標準化服務更加注重人們物質方面的需求，而且這些標準化的服務僅僅是基本，不夠全面;而個性化服務除了對客人所需要的基本的物質方面的滿足外，更加注重的是對客人精神方面的需求，且服務領域更加具體。最后，個性化服務更能使人們有滿足感，更能從精神層次愉悅大眾，給大眾留下好印象甚至成為回頭客。
以上這三條個性化服務與標準化服務間的差別應該被服務人員認真理解和把握，要在心中樹立正確的個性化服務理念，根據企業文化和企業理念內涵對企業個性化服務進行設計和創新。真正樹立以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念。
2.組建高效營銷團隊，建設以客戶為導向的企業文化
構建客戶為導向的企業文化是取得營銷成功的基礎，企業需要樹立這種以顧客為核心的價值觀，同時圍繞著核心價值觀組件高效的營銷團隊。營銷團隊必然秉承著以客戶為導向的專業態度和服務理念，創造良好的溝通機制和辦公氛圍，把握顧客的要求，重視顧客的利益，這樣才能使得企業能夠長期依附于顧客做好營銷工作。
3.開展網絡數據庫營銷
網絡數據庫營銷就是網絡營銷和營銷數據庫的有效整合。而網絡營銷就是指借助網絡技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。開展網絡數據庫營銷不僅營銷成本低，而且通過網絡平臺這個工具，可以更好地使顧客了解我們的產品，并可以通過即時的在線交流，了解顧客對于產品的認識和不解，了解顧客真實的需求，因此通過網絡營銷，其顧客的數量是龐大的，因此面對如此龐大的消費群體，針對他們個性化的需求分析，建立營銷數據庫的目的就可以更加科學合理地儲存龐大的客戶數據，并通過數據庫的準確分析，及時更新顧客的需求，并針對這種需求趨勢來優化產品，提高產品的人性化設計來滿足更多客戶的需要。
與員工建立新的伙伴關系
飯店是典型的服務行業，員工是服務優勢的最重要來源。飯店制定相關的服務標準，操作規范，然后要求員工遵照執行，這是服務工作的基本思路。但是，服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務的生產和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現。飯店業的獨特性表現在：員工是飯店產品的一部分。關系營銷認為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認為，企業服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業的合作伙伴時，才能自覺地關心飯店的發展;達成員工與飯店榮辱與共，利益相關的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務中去并切實將客戶的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的伙伴關系時，員工就會在服務中自覺地傳遞飯店對顧客的關懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關系。
樹立“以客戶為中心”的思想
客戶關系管理是一種企業戰略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的.反復循環過程?？蛻魯祿焓强蛻絷P系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數據庫，是客戶關系管理的第一步?？蛻舻臄祿梢詠碓从谥醒腩A訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預知客戶的期望，切實貫徹客戶導向的經營理念，各部門協同工作，客戶關系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客戶導向型”組織
隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統的靜態平面企業管理系統越來越難以勝任對動態客戶渠道和關系的管理，信息時代的到來，給企業的經營管理模式帶來了重大的變革。為了適應這一變化，必須“進行結構思維的調整”，對企業資源和組織機構、業務流程進行全面的整合與集成，致力于開發出反應迅速的“客戶導向型”組織結構，創新管理、變革流程，將企業內部從各部門的多頭作戰，變革為團隊協助，提高企業的整體團隊合作意識;由重視企業內部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與客戶之間的關系;由重視企業利潤變革為重視客戶價值;由關注客戶群體需要變革為關注客戶個性需求;由面向理性消費的經營思路變革為面向情感的經營思路。把組織關注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業務流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統地尋求根本性的改變來達到經營管理的突破和跨越。可以肯定，經過有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現飯店范圍內的信息共享，業務流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業文化上保障了飯店客戶關系管理的實施。
實施客戶關系管理戰略
面對現代信息技術的蓬勃發展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關系是企業在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應該把加強客戶關系僅僅作為一個權宜之計，而應該把它作為一個中心任務和戰略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關系管理戰略(CRM Strategy)是從管理和戰略上明確CRM的發展目標，確定其對于組織、技術、流程和業務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規劃和戰略方向。飯店必須意識到作為一個企業戰略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰略中的長遠規劃和長遠目標是為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術支撐的。戰略目標的實現需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關系管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表;沒有飯店高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱。
老4P是指Product(產品)，Price(價格)，Place(渠道)，Promotion(促銷)。
新4P是指Product(產品)，Problem Solution(解決方案)，Process(流程)以及 Partnership(伙伴關系)。
新4P中，產品的重要性不言而喻。同時也應該更關注第二個P，關注解決方案。要想做好客戶關系，必須要知道，客戶買企業的產品，實際上是為了解決一個問題，所以一定要從這個角度考慮企業的營銷。
第三個P是流程?？蛻絷P系管理的實質是想辦法把客戶的流程融入到我們自己的系統中。
第四個P是伙伴關系。如果企業能把與客戶的關系從買賣變成一個戰略性伙伴的關系，那么銷售就不是問題了。
客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益。
一、客戶關系管理概述
(一)客戶關系管理定義
CRM是順應現代營銷學理論產生并發展起來的。現代營銷學最核心的理念是：以客戶為中心，滿足客戶的需求。CRM的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。CRM的根本來源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果?？蛻絷P系管理(CRM)從廣泛的意義上講是指：在企業的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。其核心理念是“以客戶為中心”，將客戶的需求擺在業務運營的中心，這一戰略的核心是通過得到并保持住客戶而獲得最終的收益?？蛻艉推髽I之間不再是供需矛盾對立關系，而是一種合作博弈，是學習關系。電子商務通過CRM實現了客戶和企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。
我們從上面的定義可以看出，強調客戶為中心，強調CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術。因為CRM不僅是一個系統，一個技術解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉變終將影響到CRM實施的全過程。
CRM是企業以客戶為中心的營銷管理理論和方法，是企業運用網絡技術對營銷管理的創新，主要包括：營銷思想觀念、營銷管理重點和營銷方法的創新。CRM的核心思想就是：建立為用戶提供產品或服務的組織，找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益，并增強競爭優勢?？蛻羰瞧髽I發展最重要的資源之一，因而應對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸企業銷售鏈管理。實踐經驗表明，成功實施CRM需注意四個問題：一是要明確實施策略，二是要變革業務流程，三是要選擇好合作方,四是要重視客戶工作。
(二)客戶的分類及管理
1.對潛在客戶的管理
企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業銷售人員的主要工作之一。銷售人員應根據本企業產品或服務的性質，考慮不同性別、年齡、職業、受教育程度、地區和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本企業產品或服務的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊，如親友名冊、個人名冊、團體名冊、有實力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現實客戶名冊、協作單位名冊等等。
2.對預期客戶的管理
企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。確定預期客戶的工作應由部門經理負責，部門經理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經過企業初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業的預期客戶。
在選擇預期客戶時，應避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進行交流。要積極通過信函、問卷、走訪等方式向這些客戶宣傳本企業的產品和服務，并進一步了解他們的需求。
對預期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現實客戶。部門經理要對預期客戶給予高度的關心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。有了預期客戶的資料，就可以有目標地進行訪問，針對不同類型人群的特點來進行推銷工作。初次購買是一個關鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關系的目的'照顧好第一次交易，讓產品和服務符合或超過初次購買者的期望。
3.對現實客戶的管理
對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。這項工作應由企業的最高管理者負責。當預期客戶成為初次購買者之后，就要跳開針對大眾的媒體廣告，與他們進行個性化的交流，提供滿足個性化需求的產品和服務，并讓他們了解相關信息，努力與他們建立起一種互相信任的關系。
4.對流失客戶的管理
對企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他8～10人。流失客戶應該列入預期客戶名冊。研究報告顯示，向流失客戶銷售，每4個中會有1個可能成功。因此不能忽略對這部分客戶的管理。積極與他們聯系不僅可以讓他們感受到企業對他們的關心，給他們反映問題的機會，緩解他們的不滿，阻止他們散布負面的評價，還可以了解問題出在哪里，以便及時改進，防止其他客戶繼續流失。
二、客戶關系管理現狀
1.企業客戶關系管理制度不完善
有些企業客戶管理幾乎處于一片空白。它對于訂單的爭取、跟進、售后全靠人際關系來進行，沒有相關的制度來規范。雖然這種以人際關系來主導的企業交往具有靈活多變的特性，但同時它也存在先天的弱點，那就是感性遠遠多于理智。這將會嚴重束縛企業的壯大。
2.客戶關系管理信息化落后
在客戶關系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機應用層次。例如，某公司為提高工作效率，在生產經營管理中主要運用電腦進行文字處理。首先，公司的產品設計中簡單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復雜的用手工繪制。其次，財務管理沒有用商品化的會計電算化軟件，而是用Excel軟件進行財務報表處理，用手工方法核算產品成本。再次，企業的產品計劃和加工計劃用Word等Office軟件進行制作打印，手工跟蹤訂單進度并且進行計劃匯總，同時核算出人員的工資和獎金。最后，企業還用電腦上互聯網獲取相關的信息。公司在開展信息化的工作中遇到企業信息化觀念薄弱、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤少等問題，較少考慮利用信息系統促進企業長期、健康、持續發展。
三、加強公司客戶關系管理的措施
1.完善售后服務
管理大師杜拉克認為：“目標管理最大的優點就是我們能用自我控制的管理來代替由別人統治的管理，自我控制的前提意味著更強的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”這種自我控制，完全是一種基于目標管理之下的自主改善意識，而這種自我改善的意識在精益生產方式的導入中是特別提倡的。把“為客戶”的觀念深深烙在心中。
企業建立的CRM應該借助于“客戶關系管理”的本能，給客戶提供優質的售后服務，把企業內部戰略塑造出的核心競爭力和優勢以最快的速度和最有效的方式，傳遞給客戶，使客戶能夠感知這種核心競爭力和優勢，并提高客戶的滿意度。公司模具制造完后經試模雖已達到要求，但在客戶的壓力機上試模和批量生產時，往往會碰到這樣或那樣的問題，因此公司應按客戶的要求認真做好售后服務，這是取得客戶長期信任的一個重要方面。質量、交貨期、成本和服務是決定模具企業競爭優勢的主要構成因素。其中模具的設計質量是關鍵因素，優秀的模具設計是提高模具質量、降低成本、縮短制模周期的前提。
2.開發新客戶
由于大客戶對企業的生存和發展有著至關重要的價值，因此難免為大客戶所制。開發新客戶可以豐富企業客戶層次，增強企業應變能力。因此潤祥機電應該結合自己的產品特點和優勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合自己的客戶群。產品特點和優勢是公司吸引新客戶的最大亮點。聯系客戶的心態一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸，可以采用電話和傳真相結合的方式與新客戶取得聯系，通過電話找到這家公司的具體與您的產品相對口的部門的采購經理或具體人員。
3.強化企業與客戶的互利關系
強化企業與客戶的互利關系，企業可以從兩方面著手，(1)企業時刻要想著并付諸實施為大客戶省錢。菲利浦?科特勒認為，營銷學是企業用來將人類的需求轉化為公司贏利機會的一門學科。由此，我們應該清楚：只有把自己獲取利潤的動機和行為建筑在客戶需求的基礎上，才稱得上營銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢?客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價值。如果這種需求達到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會樂意去做，反復去做;如果這種需求不能滿足或達到，他們就不會去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務商家去做。(2)以戰略規劃推動客戶工作。企業應該制定詳細的發展戰略計劃書，列明推進的時間，正式提交給大客戶管理層，使客戶方能夠對公司的整年發展計劃有全盤了解。公司此后在每個策略執行前一個月或半個月前通知大客戶管理層。由于預先知道了生產計劃，便能大大省節了溝通與回饋時間成本，為公司贏得寶貴的時間。
客戶關系管理是由當代營銷理論發展而來的一系列管理思想和實踐手段,目前還處于不斷的發展完善和逐漸成熟過程之中。由于客戶關系管理抓住了顧客和顧客需求這一企業價值實現的根本問題,因此對企業經營活動具有現實的指導意義。
針對于以上各種問題，物流企業應實施以下改善關系的策略。
3.1 調整物流企業的經營管理理念
現今的物流企業首先要做的就是要調整企業的多年來的管理理念，要轉變到以“以客戶為中心”這個理念上來。而現在，大多物流企業還沒有意識到這種理念，“以客戶為中心”這句話還僅僅是停留在表面上?，F代物流企業要學習這種理念，重視客戶的利益所在，關注客戶的需求，同時在同行業中要積極的尋找企業間的合作與共贏，加強物流企業間的溝通和交流。
3.2 提高客戶滿意度
所謂客戶滿意度，使之客戶通過對一個產品或者相關服務的可感知效果與其期望之相比較之后，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態。
作為物流企業，以客戶為中心，實現客戶滿意，是企業服務的起點和歸宿。物流客戶服務的特性使得物流企業必須考慮采用與其他行業不同的方式來提高客戶滿意度。例如說站在客戶的角度研究和設計服務體系，從源頭上消除客戶的不滿;根據客戶的'需求變化來調整業務結構。物流企業要建立快速響應機制，建立適應客戶需求的組織結構來為客戶提供優質、高效的服務。
3.3 對物流企業內部員工的管理
現代物流企業要積極培訓自己的員工，讓他們認識到企業全新的經營理念。同時現代物流企業也應該重視企業內部員工，尊重員工，培養員工對本企業的忠誠，這樣才能夠在企業經營中提高整體競爭力。
3.4 針對不同客戶需求實施不同的關系管理
目前隨著科學技術的發展，很多物流企業都能夠建立自己的信息系統。在系統的數據倉庫中，物流企業是將客戶的數據都集中放到了一起，建立了一個比較全面、系統的數據模型，物流企業可以在此基礎上進行有效的分析和歸類，這樣就可以為物流企業的客戶管理提供及時的決策信息?，F實工作中，很多企業都會把客戶按照一定的級別分類，對于優質客戶給予特殊的對待方式。物流企業要學會用系統去辨別物流企業客戶的類型，從而進行差異化的服務。比如說可以將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，優質客戶和劣質客戶。物流企業應對客戶進行有針對的區別對待，為物流企業客戶提供切合實際的物流服務。 良好的客戶關系管理是旅游企業能夠良好運營的重要條件。客戶關系管理是指透過各種方式，系統管理客戶資源并維持資源，為企業的運營發展帶給良好的基礎。 一、旅游企業客戶關系管理對企業的重要好處 做好旅游企業客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業和游客交易成本，提高旅游企業所獲得的利潤，降低企業經營風險，實現企業與客戶雙贏的局面。做好旅游企業客戶關系管理不僅僅能使旅游企業擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的游客還會幫忙宣傳推廣企業，擴大企業的知名度，提高企業的信譽度。 (一)良好的客戶關系管理能夠維持穩定的客戶資源 旅游企業應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額?？蛻糇鳛槁糜纹髽I的重要資產，旅游企業需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關系，從而實現資產的價值。 (二)降低企業交易成本 交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業的交易成本大大降低。 (三)提高企業經濟效益 相對于固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業的宣傳和推廣，能夠使旅游企業擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅游企業如果無法管理好客戶資源，則會降低企業信譽，進而降低企業的利潤。 二、旅游企業客戶關系管理中現存的問題 (一)思想觀念落后，不重視客戶關系管理 傳統觀念中客戶關系管理不受重視，只是旅游企業進行利潤統籌時的數據，管理方式隨意、單一，而非業務管理與專業技術的高效整合。旅游企業應當意識到客戶關系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務。許多旅游企業意識不到客戶關系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務，降低了企業的工作效率和經濟效益。 (二)信息化水平不高 網絡技術的迅速發展，使得傳統的旅游企業經營模式已經落后于時代。旅游企業信息化水平不高，客戶資源管理技術落后，難以實現旅游信息資源共享。旅游資源開發力度不夠，旅游企業在建立客戶關系管理模式的同時沒有充分開發旅游資源，沒有實現景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。 (三)風險控制潛力不高 市場需求是公司經營并取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業的經營戰略，降低決策風險，從而保障企業穩定運營，獲得更高的經濟效益。 三、旅游企業客戶關系管理的具體措施 (一)以客戶為中心，建立良好的客戶關系管理，帶給強大的技術支持 將旅游企業的客戶關系管理融入游客旅游全程，透過關注游客動態，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術手段的提高，加強客戶關系管理，實現各項資源無縫鏈接，增加企業能夠為客戶帶給的價值服務。同時能夠為客戶帶給升級服務，如VIP、餐飲優惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業的服務質量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業的信譽度和知名度。 (二)減少游客在旅游中付出的各項成本 旅游企業能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務，以到達節省游客的時間和手續費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業的好感度。 (三)建立提高游客退出標準機制 透過開發自己的專有產品或者服務，提高旅游產品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業不是一次性消費行業，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。 (四)引進信息化技術，系統管理客戶資源 借助計算機技術構建客戶關系管理網絡，建立專業的旅游網站，使游客在出發前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同游客的需求，實現旅游信息資源共享，實現企業與客戶雙贏。 四、結語 旅游企業作為服務性行業，其目的是為游客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業留下良好的印象，提高企業的信譽度，對企業起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業的知名度，到達提高旅游企業經濟效益的目的。
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