大客戶銷售專員工作總結

大客戶銷售專員工作總結（集錦14篇）。

? 大客戶銷售專員工作總結 ?

職責:

1、建立工程項目投標規范及標書制作標準，完成工程投標書的制作及輸出，促進項目的'成交;

2、完善招投標資質文件的收集，為項目的中標提供可靠依據;

3、協助客戶初次溝通、接待工作，包括：參觀產品、工廠、介紹工程案例等，推動與客戶建立合作關系;

4、提供價格咨詢服務，協助維護價格管理，確保市場價格規范有序;

5、協助大客戶經理跟進產品交付、回款、客服等工作， 全面掌控項目進度，確保訂單按時按質交付;

6、為客戶提供高效全方位的優質服務，及時響應并推動解決客戶投訴，提升客戶滿意度;

7、執行大客戶風險控制策略，及時發現應急突發事件，確保大客戶業務有序開展，降低運營及財務風險;

8、管理合同檔案，保證檔案完整、無誤。

任職資格:

1、性別不限，24-35歲;

2、大專及以上學歷，國際貿易、市場營銷、商務英語等相關專業;

3、具備2年及以上知名建材品牌出口經驗，熟悉瓷磚、衛浴產品以及國際業務操作;

4、英語六級以上，熟練運用辦公軟件，熟悉國際貿易慣例和各國文化、投標及標書制作;

5、善于溝通和管理，遇事沉著冷靜，處事公平果斷，眼光長遠獨到。

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職責：

1、負責銷售任務的'計劃、實施、落實;

2、拜訪客戶、促成合作、簽訂合約，具備挖掘客戶真實需求的能力，推薦雙贏解決方案;

3、負責業務資訊的收集工作;

4、負責配合團隊人員達成考核目標;

5、維護現有客戶資源。

任職要求：

1、大專及以上學歷，生物科技、生物工程、應用化學、食品科學等相關專業優先;

2、熱愛銷售工作，勇于開拓市場，對食品有獨到的見解;

3、第三方檢測認證銷售經驗優先;

4、優秀應屆生亦可。

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職責

1、執行公司南京市場營銷、外聯戰略計劃;

2、南京市場重點客戶的跟進和計劃執行，并對市場整體策略提供建議;

3、策劃執行公司南京實體展示店的營銷活動，協調處理各方面的關系;

4、提供南京市場開拓方面的公關支持，協助接待公司重要來賓;

5、建立和維護南京市場關系數據庫、公關文檔。

任職資格

1、大專以上學歷，公關、新聞傳播學、市場營銷等相關專業優先;

2、形象氣質佳，兩年以上大、中型企業市場推廣或銷售工作經驗;

3、對政府、企事業單位公共關系的建立與維護有較為深刻的理解;

4、具有實體店銷售推廣、展會支持、新聞發布會活動等工作經驗;

5、熱愛體育行業，喜歡體育運動，主動積極，充滿正能量，具有較強的組織能力、協調能力和資源整合能力;

6、思維敏捷、善于溝通，親和力強，形象氣質佳，具有良好的工作態度和職業素養。

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職責：

1 、負責公司所代理的各網站廣告資源的銷售；

2、熟悉市場活動、廣告推廣的運作模式，有豐富的信息流廣告銷售經驗者優先；

3、準確了解客戶網絡推廣的需求，對客戶進行專業而全面的`售前、售中及售后服務；

4、有很強的自我學習和適應能力，能快速融入新環境并在高強壓力下工作。

崗位要求：

1、熟悉移動互聯網廣告基礎知識，了解移動互聯網廣告基本業務流程；

2、大專以上學歷；1年以上互聯網廣告銷售經驗；

3、良好的溝通能力及協作能力，具有獨立的項目統籌能力及商務溝通能力；

4、具備一定的文案策劃能力，熟練使用各種辦公軟件；

5、能夠在壓力下開展工作，善于學習和思考。

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在xx年的工作中，雖然取得了一些成績，這也是我們營業室全體同志共同努力的結果，自己在工作中也還存在一些不足之處：

1、在柜面服務上抓的不是很得力，還跟不上形勢的需要，還需要進一步提高。

2、在員工管理中考慮、處理某些問題時不夠周到。

3、本人的綜合素質有待提高，業務水平不夠全面，管理能力仍需加強。

針對自己的不足，在今后的工作中注意抓重點環節和薄弱環節，如人員交流、服務水平提高等問題，繼續做好高效質優客戶的維護工作，同時做好新業務的營銷，充分發掘市場潛力，開發新客戶，和營業室的全體同事一起，使各項工作都能發揮龍頭作用，創建服務優質，文明和諧的營業室。

我的述職結束，不當之處，請大家批評指正，謝謝大家!

20xx年對我來說，是加強學習，克服困難，開拓業務，快速健康成長的一年，這一年對我的職業生涯的塑造意義重大。我從事綜合柜員工資崗也已整整兩年，從21團支行調至焉耆分理處，接觸到了主出納以及交換業務。在領導的帶領與指導下，我學到了很多業務知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領導在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點，但是領導仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進而能夠更有針對性的學習、改進，并不斷進步。

現將工作情況述職如下：YS575.cOM

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動地學習農行的各項操作規程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學到了很多書本以外的專業知識與技能，也更加深刻地體會到團隊精神、溝通與協調的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財富。在工作方面，我有強烈的事業心和責任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認真落實領導分配的每一項工作與任務。日常我時時刻刻注意市場動態，在把握客觀環境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶。

其次，在技能方面，我個人也能夠積極投入，訓練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態，以一名合格的農行員工的標準嚴格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓練業務技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業發出一份光，一份熱。

對我個人而言，點鈔技能已經基本達標，但是ABIS與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點一滴的時間加緊練習，因為我知道，作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到農行這個大家庭中，積極面對工作，與大家團結協作，相互幫助。在實際工作中，無論從事哪個行業，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團結一致，才能提高工作效率，創造出更多非凡的業績。

第四，服務方面。銀行做為服務行業，除了出售自己的有形產品外，更重要是出售其無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現，由此可見，服務是銀行最基本的問題。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，農行的服務處處體現著“客戶第一”的理念。在農行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。銀行就像生活，偶然發生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情;客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到。

做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉服務意識，切實為不同的客戶提供最有效、質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。還要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于VIp客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務。

最后，談談我的不足之處：由于崗位限制與個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點。在領導的指導和同事們的幫助下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多;朋友越多，發展業務的機會才越多。因此，今后我會積極認真踐行營銷技巧，抓住每一個發展業務的機會，做好日常營銷工作。

忙忙碌碌中已經進入20xx年的尾聲，本人進入公司工作已經六年了，能成為聯通公司的一員我感到光榮與自豪，回顧這一年來的工作，對我來說還是收獲頗多的。當然這些離不開公司領導及各位同事的支持與幫助。正是通過部門領導的正確指引和公司同事的熱心幫助，使我迅速掌握了各項業務流程，提升了服務能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了較大的改變。通過不斷的學習和自我鍛煉，逐步樹立起了創新服務、營造公司品牌的企業理念。在日常工作和學習中，能夠和大家打成一片，虛心求教、熱心助人，和領導及同事相處得愉快融洽。在思想上，全心全意為用戶著想，努力做到服務第一，甘當一顆螺絲釘，為公司的前進與發展奉獻自己的一份微薄之力?，F將20xx年這一年來的工作情況總結如下：

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1、獨立完成客戶的拜訪及產品銷售；

2、負責大客戶開拓，建立穩定的客戶關系，維護現有客戶資源；

3、撰寫大客戶調研報告及客戶解決方案；

4、分析大客戶的消費心理，制定行之有效的銷售策略；

5、進行商務談判，參與銷售合同具體條款的制定及合同簽訂；

6、完成上級下達的銷售回款與工作目標，按計劃及要求拜訪客戶，及時走訪客戶、無縫跟進項目，維護良好的.客情關系。

任職要求：

1、大專以上學歷，5年以上銷售工作經驗；

2、溝通能力強、能從容應對高層談判；

3、有地產、建筑及土地資源整合行業經驗優先考慮；

4、注重效率，能適應高強度、有激情、有強烈的團隊協作意識；

5、具備較強的市場開拓、客戶溝通能力，較強的溝通技巧和團隊管理能力；

6、具有的行業資源背景和一定的客戶資源，具備敏銳的觀察力、分析判斷能力；

8、能夠承受較大的工作壓力和銷售業績要求。

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職責：

1、負責客戶資料分類歸檔，及時跟進客戶的游戲動向及體驗感受；

2、與客戶保持良好溝通，及時收集和反饋客戶信息，積極協調和統籌公司內外資源，不斷提升客戶滿意度；

3、為用戶提供細致周到的關懷服務、建議搜集、新功能體驗提醒；

4、負責對流失客戶的及時跟進回訪及反饋。

崗位要求：

1、大專及以上學歷；

2、具備優秀的'溝通技巧、表達技巧，普通話標準流利，聲音甜美；

3、富有開拓精神和良好的團隊合作意識，有很強的學習和溝通能力；

4、能承受壓力，樂于接受挑戰的優秀應屆生亦可。

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作為一名銷售內勤專員，我深感責任重大，使命光榮。在過去的一年里，我兢兢業業，努力工作，積極配合銷售團隊，取得了一定的成績。以下是我的銷售內勤專員工作

一、工作內容

作為銷售內勤專員，我的主要工作內容包括但不限于：處理客戶來訪、來電、來信等信息咨詢；協助銷售團隊完成銷售計劃和目標；跟進客戶訂單，協調內外部資源確保訂單按時交付；協助銷售人員進行市場調研和競爭分析等工作。在工作中，我要求自己要細心、耐心、有條理，確保每一個細節都不漏掉，為銷售工作的順利進行提供無微不至的支持。

二、突出工作亮點

1.協助銷售團隊完成銷售計劃和目標：根據公司銷售計劃，我積極配合銷售團隊，跟進客戶訂單，及時溝通協調，保證訂單的順利執行。在過去的一年里，我成功完成了多個重要訂單的跟蹤工作，為公司的銷售目標的達成提供了有力支持。

2.處理客戶來訪、來電、來信等信息咨詢：作為銷售內勤專員，我時刻保持著良好的服務意識和溝通能力，能夠耐心細致地回答客戶的各種問題，并及時向銷售人員傳達客戶的需求和意見。通過這些工作，我成功地維護了客戶關系，提升了客戶滿意度。

3.協助銷售人員進行市場調研和競爭分析：我不僅僅是一個銷售內勤人員，還是銷售團隊的智囊團成員。我積極參與市場調研和競爭分析工作，為銷售人員提供數據支持和決策建議。通過我的努力，銷售團隊在市場中有了更清晰的定位和更有力的競爭優勢。

三、改進建議

在過去的工作中，我發現自己還存在一些不足之處，需要不斷改進和提高。我需要加強業務知識的學習和積累，提高自己對產品和市場的了解程度，以更好地為銷售團隊提供支持。我需要提高綜合能力和溝通能力，不僅要熟練掌握辦公軟件的使用，還要提高團隊協作和溝通能力，更好地與銷售人員和客戶進行有效的溝通和協調。我要不斷提升自己的執行力和抗壓能力，保持工作的高效率和高效果。

作為一名銷售內勤專員，我將繼續不斷努力，提高自己的工作能力和素質，為公司的銷售目標的順利實現貢獻自己的力量。相信在未來的工作中，我會取得更大的成績，為公司的發展和壯大貢獻自己的一份力量。感謝公司對我的信任和支持，我會不負眾望，繼續努力前行！

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大客戶管理中心****年工作總結 大客戶管理中心****年工作總結 ********年， 大客戶管理中心及全市各大客戶服務部門嚴格按照 省、 市公司年度個人大客戶營銷服務工作要求和年度 KPI 考核要 求，認真落實各項大客戶基礎服務和日常管理工作，通過進一步 改進大客戶服務模式，加強大客戶服務宣傳力度，嚴格把控服務 過程，努力營造服務熱點，發掘服務亮點，著力提升大客戶滿意 度，確保了各項大客戶穩定、服務指標的順利完成，進一步提升 了大客戶服務品牌的知名度和客戶感知度。

一、****年個人大客戶群體情況 ****年被界定為 VIP 客戶的總數為 76385 戶，較 07 年增加 4044 戶，增幅達 5.59%。其中鉆石卡 821 戶、金卡 4113 戶、銀 卡 25165 戶、全球通會員客戶 46286 戶。銀卡以上個人大客戶占 39%的比例，普通 VIP 卡占到 61%的比例。****年**個人大客戶 絕對數量排全省第四。

二、個人大客戶主要指標完成情況 1、KPI 指標 **年我中心作為第一責任部門所掛靠的市公司 KPI 指標主 要包括中高端客戶保有率和全球通客戶滿意度兩項。其中

中高端客戶保有率考核 07 年底被省公司統一拍照的中高端 客戶群體（即 07 年四季度每月消費在 120 元以上的客戶） ，在** 年的穩定保有情況，其具體計算公式為：1中高端客戶保有率 = 1 ? （考核年度拍照中高端客 戶流失數 ） 100 % × 上年拍照中高端客戶數其中， 考核年度拍照中高端客戶流失數是指****年年底在該 集合中的離網客戶數和在網客戶中累計三個月（含）以上 ARPU 低于 50 元的客戶數。

**年，省公司對此項指標的基本目標考核值為 77%，挑戰值 為 83%。截止到 12 月份，我分公司中高端客戶保有率為 98.82%， 高于年度考核挑戰值 14.57%。

全球通客戶滿意度屬客戶滿意度考核的重要部分， 占客戶滿 意度 20%的比例。該項指標對我中心的 KPI 考核要求是，基本目 標值為“全球通滿意度排全省前六名” ，挑戰目標值為“滿意度 達到 82%或較 07 年改善 3 個百分點或滿意度排全省前四名” 。從 已經掌握的情況看， 我分公司全球通客戶滿意度完成年度 KPI 考 核要求，其中個人大客戶滿意度得滿分。

2、綜合考評指標 在年度 KPI 考核中，我中心還有一項服務過程考核，即年度 個人大客戶營銷服務工作競賽考核。由于涉及的競賽項目較多 （包括基礎工作、大客戶穩定效果、俱樂部建設等） ，本項指標 同時也屬我中心的綜合考評指標。

截止到 12 月份，我分公司個人大客戶在網率為 99.95%，高 于 2007 年 0.01 個百分點，排名全省第二，其中鉆、金、銀、會 員四個級別的客戶在網率均超額完成省公司競賽指標。

中高端客 戶保有率達到 98.82%，高于 2007 年 7.42 個百分點，超過省公2司競賽指標 12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機提醒到 位率、感動服務到位率、俱樂部活動參與率均逐月完成省公司競 賽指標。各項基礎服務與管理工作也達到了省公司的考核要求。

三、 ****年個人大客戶營銷服務重點工作及亮點工作開展情 況

（一）大客戶營銷服務管理工作 ****年，我中心在個人大客戶管理工作方面做了大量的工 作，主要體現在規章制度的建立健全，工作流程的規范，以及考 核模式的持續完善。

一方面， 中心加強了對個人大客戶基礎服務工作的管理和考 核，制定了《個人大客戶營銷服務月績效考核辦法》 ，將各項基 礎服務工作納入各單位的月績效考核?？己藘热莞采w了日常監 控、不輕易停機提醒、主動聯系、親情服務、客戶投訴、大客戶 滿意度等所有大客戶經理的日常工作項目， 且在考核方式上盡可 能采取清單查詢、錄音回訪等普查方式，達到全面掌握大客戶經 理工作過程和工作效果的目的。

一方面，我中心重視對一線大客戶工作的指導。中心管理人 員分別掛靠幾個一線單位， 各單位的大客戶工作效果與管理人員 的績效掛鉤考核。同時，每季度必須開展對全市個人大客戶工作 的現場調研和指導，現場解決他們的疑問和困難，督促重點工作 的落實。

另一方面，我們不斷完善大客戶工作流程，制定了大客戶經3理和大客戶主管的工作規范，對各類大客戶業務、服務內容明確 了要求和標準，使大客戶工作重點更突出，一線操作更順暢。

（二）全球通 VIP 俱樂部建設 近兩年來，在市公司的重視和支持下，我中心在全球通 VIP 俱樂部建設工作上取得了重大突破，在先后完成車友俱樂部建 設、火車站貴賓廳改建工程后，**年又組建了全球通 VIP 健康俱 樂部，俱樂部服務模式逐步由虛擬形式過渡到實體形式，給客戶 帶來了更為直觀的感受。

1、健康俱樂部建設 圍繞關注健康這一社會熱點，省公司于 07 年提出了建設全 球通 VIP 健康俱樂部的工作思路。對此，我公司開展了大量調研 工作。

從調研的情況看， 大部分服務行業以在醫院開設 “綠色通道” 的方式來實現，但在實際操作過程中，由于醫院的行業特殊性， “綠色通道”的服務兌現率不高，客戶感知也不明顯。為此，我 們充分借鑒 06 年建設全球通 VIP 車友俱樂部的成功經驗，制定 了以建設實體俱樂部為基礎的建設模式。同時，通過積極協商， 與**專業實力最強，客戶口碑最好的第一人民醫院達成了協議， 由醫院免費提供實體俱樂部的場地，并負責土建工程，我分公司 負責裝修及人員配備，從而有效地節約了成本投入。

在俱樂部功能及服務項目的設置上， 我們從客戶的實際需求 出發，突出了貴賓候診、專人導診、優先辦理就醫手續、預約床4位、 專家坐診等幾項重點服務項目， 同時， 還增加了如優惠保健、 健康知識講座、健康檔案等增值服務。為確保服務承諾的有效兌 現， 大客戶管理中心與第一人民醫院 VIP 客戶服務部共同制定了 具體的操作流程， 很好地實現了從客戶進門到辦理就醫的一條龍 服務。

****年 6 月 30 日，全球通 VIP 健康俱樂部正式開業，目前 暫對移動鉆石卡、金卡和重要客戶開放，客戶需扣減一定的積分 享受相應的服務。截止到 12 月份，健康俱樂部已接待客戶 692 人次，俱樂部的服務宣傳正在逐步擴大。

2、車友俱樂部建設 ****年，我中心進一步加強車友俱樂部規范管理，針對俱樂 部運作兩年來遇到的困難和問題，先后調整了《俱樂部服務流 程》 、修訂了《俱樂部會費傭金管理考核辦法》 、完善了《俱樂部 會員手冊》 、加強了對聯盟單位的聯系和維護工作。

在俱樂部活動組織上， 我中心堅持每季度組織一次活動的要 求，全年共組織會員自駕游活動三次，**年 12 月 31 日，還于五 嶺社區戶外組織共同開展了“有你有我——迎新年會員聯歡活 動” 。據統計，**年全年參與俱樂部活動的會員人數達到近 2000 人次，得到了會員們的廣泛好評。

3、火車站貴賓廳建設 火車站貴賓廳建設 ****年，火車站貴賓廳在年初的冰雪災害中發揮了突出作 用。在持續斷水斷電十余天里，為給滯留在火車站的 VIP 客戶提5供方便，我中心對火車站貴賓廳臨時增派服務人員，確保 24 小 時服務，在貴賓廳內增設坐席，即使是非 VIP 客戶，也優先老人 和小孩進入貴賓廳休息。另外，我們全天提供熱水，盡可能多的 布放插座免費供客戶手機充電，安排售卡臺席保證客戶通信暢 通。同時，我中心積極與火車站相關部門銜接，及時了解車輛信 息，引導 VIP 客戶優先上車。貴賓廳的知名度和美譽度得到了明 顯提高。

****年火車站貴賓廳月均接待 VIP 客戶 2200 人次，是全省 接待人數最多的火車站貴賓廳。同年，火車站貴賓廳被評為省級 巾幗文明崗，目前正在積極申報國家級巾幗文明崗。

（三）大客戶回饋活動 開展大客戶回饋活動是大客戶服務、穩定工作的重要組成， ****年，我中心連續第三年在全市范圍內開展以“關愛到家”為 主題的`親情回饋活動，向 VIP 客戶贈送保險和體檢，借此進一步 提升客戶感知度和滿意度， 同時也為客戶資料的進一步收集和完 善提供幫助。**年，我中心還開展了對鉆金卡客戶寄送郵政“幸 運封”活動，組織全市大客戶參加“做移動大客戶，賞歲末大片” 活動，凸現 VIP 差異化服務優勢。

另一方面，各縣（市）分公司和城南/城北營業部也根據自 身的實際情況，分階段開展各種形式的虛擬社區活動，如登山活 動、釣魚比賽、游藝活動等。我公司為了使各單位組織的活動效 果能夠盡可能放大， 下發了相關的指導意見， 統一全市活動冠名，6對活動主題進行統一宣傳，達到有效整合各單位資源，進一步提 高活動宣傳效果的目的。

同時， 我中心對 VIP 客戶群體進行細分， 針對五大類 VIP 客戶群體特點，分別制定了 12 項指導性活動方 案，以拓寬各單位活動組織的形式和思路。

（四）中高端客戶穩定捆綁工作 ****年四季度， 省公司界定我分公司需捆綁穩定的中高端客 戶 104628 戶，要求到季度末，有效捆綁到位率達到 30%。為了 落實省公司的要求，我分公司先后推出了“預存話費送話費” 、 “家庭計劃”和“終端捆綁” （含一元購機和六折購機）三項具 體的捆綁政策，并將捆綁工作效果納入四季度業務發展競賽考 核，制定了基本目標值 40%，挑戰目標值 60%的考核指標。

在各類營銷措施的推廣過程中，我中心作為牽頭部門，一方 面不斷加強宣傳力度，采取短信群發、戶外廣告、媒體宣傳等方 式進行市場預熱，要求對目標客戶的外呼到位率達到 100%，并 分階段對未辦理捆綁業務的客戶進行二次宣傳；一方面，我中心 持續加大考核力度， 不僅將中高端客戶捆綁到位率納入四季度業 務發展競賽，而且納入 12 月份單位績效考核，與**年度個人大 客戶營銷服務年度競賽成績掛鉤考核，同時，我中心組織開展了 全市中高端客戶穩定工作短期競賽，實行重獎重罰，對未完成任 務且排名全市后五名的單位， 要求單位一把手向公司總經理進行 說明；一方面，我中心出臺中高端客戶捆綁工作激勵辦法，對攬 銷捆綁業務的員工進行獎勵，調動一線員工，特別是大客戶經理7的積極性，集中力量實施中高端客戶的有效捆綁；一方面，我中 心堅持日通報制度，每天將捆綁到位情況進行統計分析，通過郵 件和彩信及時下發給各單位一把手和市場部主任， 將好的經驗做 法及時向全市通報，鼓勵先進，鞭策后進。

截止到四季度末，通過“預存話費送話費”“家庭計劃”和 、 “終端捆綁”三項政策捆綁中高端客戶 43204 戶，捆綁到位率達 到 41.29%。

四、問題與建議

（一）全球通會員客戶服務模式尚需進一步完善 從 2006 年起，我分公司根據省公司的要求，調整了全球通 會員客戶服務模式，組建了外呼服務隊伍，形成了以電話經理外 呼服務為主，大客戶經理應急服務為輔的服務模式。該服務模式 實施后，對合理控制全球通會員客戶期望值起到了一定的作用， 但由于服務方式的改變，也帶來了服務傳遞不暢、關系維護和日 常監控不到位等問題，影響了客戶感知和穩定效果。同時，由于 外呼經理歸口市公司管理， 會員客戶的相關考核無法有效的落地 到歸屬單位，大客戶經理對會員客戶服務的意識逐漸淡薄，甚至 部分單位的大客戶管理人員都對會員客戶的服務工作存在推脫 現象。

考慮到會員客戶的數量龐大，其在網、保有以及滿意度情況 的好壞將直接影響整個 VIP 客戶群體的考核指標。

一方面要控制 客戶期望值，一方面又要顧及考核指標，因此，我們建議將會員8客戶重新沉淀到一線單位，各單位分別組建外呼經理隊伍，從而 達到服務的前移，管理與考核的有效落地。

（二）大客戶經理隊伍穩定情況不理想 通過全市大客戶經理隊伍的調查摸底，從隊伍結構上來看， 呈現明顯的年輕化趨勢。截止到目前為止，從事大客戶工作不到 1 年的占 25.71%，1-2 年的占 57.14%。06 年到**年間，大客戶 經理流失 34 人，流失率達到 48.57%， 總體上來說，**個人大客戶隊伍工作經驗不足，社會閱歷淺 已成為當前個人大客戶團隊中的主要問題。同時，由于多種原因 造成大客戶經理流失情況日益嚴重，影響了服務的延續性，在多 次客戶調查中，客戶對客戶經理頻繁變換的不滿日趨強烈。

我中心從一線調查的情況看，工作壓力大、薪酬相對偏低等 是大客戶經理辭職的主要原因。目前，個人大客戶經理的工作過 程主要圍繞基礎服務工作開展，每天的工作內容包括系統監控、 不輕易停機提醒、生日親情服務、主動聯系客戶、接待客戶辦理 業務、上門拜訪等，臨時性的工作目前主要包括大客戶活動的組 織、本單位業務宣傳推廣等突發性的工作。整體而言，大客戶經 理的日常工作比較忙碌， 每天正常的上班時間都要花在基礎服務 工作上，而下班后又必須時刻處理客戶的臨時性需求。

而從薪酬待遇上看，我市的大客戶經理基本上是勞務聘用 工，薪酬由基本工資+績效獎金構成。在月績效成績得滿分的前 提下，6 級的大客戶經理每月的實發工資在 800 元左右，5 級的9可以達到 900 多元。盡管客戶經理清楚除此之外，自己還享受了 保險和其他福利待遇，但直觀上仍認為待遇較低，相對于本地其 他行業，自己的薪酬待遇并沒有什么優勢。同時，盡管營業員的 工資待遇雖然比大客戶經理低一級， 但每月的數據業務傭金多達 上千元，而營業員的工作強度和工作壓力明顯小于大客戶經理， 在薪酬上有如此的差距讓他們感到不平衡。

從我們現場調查的情 況看，這一現象具有一定的代表性。而且還形成了大客戶經理愿 意去做營業員，營業員不愿意來做大客戶經理這一反?，F象。

為此， 我中心建議圍繞既能有效提升大客戶的穩定效果和滿 意度，又能提高大客戶經理工作積極性的目的，合理提高大客戶 經理的薪酬待遇，對大客戶經理隊伍的穩定提供有力的保障。

五、20**年大客戶營銷服務工作思路

（一）打造中高端客戶穩定工作體系 20**年，我中心將嚴格按照省、市公司的要求，進一步加大 對中高端客戶市場的穩定工作力度，著力建立起一套針對性強、 長效性的中高端客戶穩定工作體系?？傮w思路為“基礎服務要保 基礎服務要保 障，捆綁措施要跟上，優勢服務要凸顯，穩定績效要關聯，系統 捆綁措施要跟上，優勢服務要凸顯，穩定績效要關聯， 監控要到位” 監控要到位 ，針對中高端客戶的群體特點和需求，采取共性或 個性化的營銷服務措施，實現長期捆綁。

1、基礎服務是保障 作為 VIP 客戶共性化的需求，各類基礎服務項目的有效實 施，是確保優質客戶穩定的先決條件。10（1）建立起大客戶不輕易停機保障機制 進一步加強對大客戶的話費監控工作， 嚴格落實不輕易停機 提醒服務，保障大客戶經理二次確認后停機的工作流程。通過多 種渠道兌現不輕易停機服務承諾。

（2）深入開展大客戶貼心服務 從**年四季度起，貫穿**年全年，我中心將進一步加強對大 客戶的聯系走訪頻次，要求對鉆、金卡客戶每月兩次以上的電話 聯系， 一次以上的上門拜訪， 銀卡客戶每月一次以上的電話聯系， 每季度一次以上的上門拜訪，進一步走近客戶的日常生活和工 作，了解客戶近期的消費及穩定狀況，特別是競爭對手的挖搶方 式和效果，針對性開展穩定服務工作。

（3）實施全員保中高端客戶穩定工作 在公司內部開展 “只因有我——20**年**移動中高端客戶全 員守護行動” ，將本次活動納入公司企業文化建設內容，通過印 制呼吁書、在辦公場所發布平面廣告等方式進行內部傳播，號召 公司員工擔任“客戶關懷顧問” ，承包一定數量的中高端客戶， 充分調動員工的責任意識，和客戶建立牢固的情感聯系，并做好 各類捆綁政策的推廣工作， 對目標客戶實行情感與業務的雙重捆 綁。

2、捆綁措施要跟上 20**年， 我中心將在認真總結**年四季度中高端客戶穩定效 果的基礎上，進一步豐富和完善了中高端客戶捆綁手段。

11“ （1）話費類捆綁政策

預存話費送禮”活動 話費類捆綁政策

預存話費送禮” 延續**年四季度預存話費送話費活動， 利用已經營造起來的 宣傳效果，用成本補貼替代收入消耗，豐富反饋的形式，吸引更 多的中高端客戶參與。

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“ （2）產品類捆綁政策

家庭計劃” 產品類捆綁政策

家庭計劃” 進一步調整和完善“家庭計劃”業務辦理流程，簡化多證件 辦理的業務門檻， 增加對客戶一次性預存一年業務功能使用費贈 送兩個月功能費的優惠政策，提高“家庭計劃”的吸引力。

“ （3）終端類捆綁政策

一元購機” 終端類捆綁政策

一元購機” 繼續對鉆金卡客戶提供“一元購機”政策，同時根據競爭對 手的終端營銷政策，進一步豐富高端機型，重點覆蓋到被競爭對 手搶挖的中高端客戶。

3、優勢服務要凸顯 圍繞集團公司、省公司對大客戶服務規范的總體要求，我中 心將以頂級貴賓服務、專屬私人助理、品味優雅人生等 10 項內 容為基礎，重新調整和規范目前的 VIP 客戶服務項目，突出火車 站貴賓廳綠色通道、車友俱樂部、健康俱樂部、虛擬社區活動等 一些競爭對手沒有的獨一無二買不到的服務， 一些高價值客戶離 不開的服務，著力培養了一批服務依賴性較強的中高端客戶。

4、穩定績效要關聯 針對大客戶經理階段性工作任務重，工作重心不突出等問 題，我中心將全面實施對大客戶經理的減壓工程，將大客戶經理12的工作重心調整到服務與穩定工作中。

進一步規范大客戶經理工 作流程，明確日常工作的規定動作，將中高端客戶有效捆綁到位 率、大客戶在網率、保有率、收入保持率等納入大客戶經理績效 考核體系，加大對穩定效果的考核權重，并出臺相應的捆綁政策 推廣激勵辦法，提高一線員工工作積極性。

5、系統監控要到位

（1）建立大客戶離網、消費預警機制 建立大客戶離網、 進一步規范大客戶日常監控工作操作行為，優化監控的時 段、系統操作的步驟、客戶異常狀況的判斷標準，以及跟蹤處理 的工作流程。及時掌握預離網客戶的動態和形成原因，針對性采 取挽留措施。并嚴格執行鉆金卡客戶離網分公司經理問責制度。

（2）完善系統監控功能 重點完善經營分析系統中客戶監控功能的開發需求， 通過合 理設置條件，實現系統自動對大客戶進行屬性、費用、行為等的 分析判斷，及時向大客戶經理提供預警信息，提高客戶經理工作 效率。

（二）爭取大客戶服務規范及流程統一全省試點項目 省公司計劃在**年實施全省大客戶服務規范及流程的統一， 在與省客服部幾次溝通后，我中心將爭取這一試點項目，并借助 試點的實施，總結經驗，創新思路，進一步完善個人大客戶基礎 服務工作流程，健全監督考核制度，探索全運營時期高端客戶穩 定措施，帶動**大客戶工作的持續提升。13（三）持續建設全球通 VIP 俱樂部 20**年，我中心將在現有火車站貴賓廳、車友俱樂部、健康 俱樂部基礎上，進一步加大建設力度，持續打造全球通 VIP 俱樂 部服務品牌。

一方面，將采取與中移鼎訊合作的方式，向 VIP 客戶提供優 惠購機、維修、手機美容、租機備機等一系列涉及終端的服務項 目，建設全球通 VIP 手機俱樂部。

另一方面，積極響應省公司要求，建設全球通 VIP 高爾夫俱 樂部，并結合本地實際情況，分階段實施俱樂部內部服務功能完 善和引入外部延伸服務，打造 20**年俱樂部建設亮點工程。一路走過：10316 個客戶參加，預存款 9238200 移動十年巨獻之預存話費送話費，25350 個客戶參加，預存 款 13176100 元 移動好禮迎金秋，129 個客戶，預存款 114200 元 連續 4 個月在省集團客戶、 中高端客戶月度激勵考核競賽中 獲獎勵，唯一兩個連續四個月獲獎的單位之一14

? 大客戶銷售專員工作總結 ?