工作總結|賓館年終工作總結(匯總20篇)
發表時間：2018-09-12賓館年終工作總結(匯總20篇)。
★ 賓館年終工作總結
近幾年，隨著旅游業的不斷發展，賓館成為人們出門旅行和商務活動的首選住宿地。作為賓館的前臺工作之一，收銀工作是賓館運營中不可或缺的一環，起著保障賓客結賬順暢的重要作用。在過去的一段時間里，我擔任賓館收銀員的職位，積累了一些經驗，通過總結和反思，我想分享一些關于賓館收銀工作的心得。
正確處理賓客的結賬事項是賓館收銀工作的核心。每個賓客的結賬需求都可能不同，有些賓客可能需要結算住宿費用，還有一些可能需要結算額外的消費，比如餐費、酒水費等。作為收銀員，我們需要經常與賓客進行溝通，了解他們的需求，并提供專業的結賬服務。當遇到因系統故障、賬單錯誤等導致賓客不滿的情況時，我們必須保持冷靜，并盡快解決問題，以確保賓客滿意度。
嚴格遵守賓館的財務管理制度是賓館收銀工作的基本要求。賓館的資金流動相對較大，因此對于收銀員而言，管理好賓館的現金和刷卡交易變得尤為重要。在收銀過程中，我們必須保證現金和交易金額的準確性，及時核對并存儲發票和結賬單據，做到賬目清晰明了。在日常工作中，我經常與財務人員保持緊密的合作，及時反饋和處理收銀過程中的異常情況，確保財務管理的規范性和準確性。
維護良好的服務態度和形象對于賓館收銀工作至關重要。作為賓館前臺的一員，我們是賓客在賓館的第一接觸點，所以我們的服務形象必須給予賓客好的第一印象。在收銀工作中，我始終保持親切、禮貌和耐心的態度，盡量幫助賓客解決問題，為他們提供便利。同時，我也注重自己的儀容儀表，保持干凈整潔的形象。這樣做不僅能提高賓客的滿意度，也能為賓館樹立良好的形象，增強客單價提升和顧客留存率。
持續學習和進修是賓館收銀工作的必備能力。隨著時間的推移，賓館行業也在不斷變化。在這個快節奏的時代，我們需要不斷學習最新的收銀技術和系統操作知識，為賓客提供更高效、更便利的結賬服務。我經常通過參加專業培訓班、學習最新的收銀軟件等方式來更新自己的知識和技能。通過持續學習，我能夠不斷提升自己的專業水平，為賓客提供更好的服務體驗。
小編認為，賓館收銀工作是一項綜合能力較強的工作，需要我們具備良好的溝通能力、準確的財務管理能力、優質的服務態度和持續學習的能力。通過不斷的總結和反思，我相信自己的收銀工作能夠有所提升，為賓客提供更好的服務體驗，為賓館的發展做出貢獻。
★ 賓館年終工作總結
總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，通過它可以全面地、系統地了解以往的學習和工作情況，讓我們一起來學習寫總結吧。以下小編在這給大家整理了一些最新賓館年終工作總結，希望對大家有幫助！
最新賓館年終工作總結1
光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y和經驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展。20__年即將過去，20__年即將來臨。新的一年意味著新的起點，新的機遇和新的挑戰，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，努力打開一個工作新局面，更好地完成工作，揚長避短。
不知不覺間，來到京西已經快兩年了。在工作中，經歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足?；仡欉^去的一年，現將工作總結如下：
1.學習并掌握自身業務，才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業務理論知識，才能夠高標準，高質量的完成本職工作。一切工作，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質，使自己在面臨困難和質疑時永遠處于主動。
2.明確態度，牢記使命
我本著“勤問，勤學，勤練”的態度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業務素養，更取決于他的政治素養，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業業，踏踏實實，才能不辜負領導的期望，做出傲人成績實現自我價值。
3.思想政治表現，品德素質修養及職業道德
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙.書籍.雜志的學習政治理論;遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真完成上級領導交代的各項任務，做好本職工作，積極為賓館增收節支，節能降耗。
4.團結互助，熱愛集體
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上，思想統一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
以上是我個人年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我將重點提高一下幾點：
1.提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水;
2.工作要注意實效，注重結果，一切工作圍繞目標去完成;
3.提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;
4.把握一切機會，提高業務技能，加強平時只是總結工作;
5.精細化工作方式的思考和實踐。
最新賓館年終工作總結2
董事長、各位同事大家好!
20__年即將度過，我們將充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現在，酒店在集團領導的關心與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升酒店知名度為重點，狠抓經營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創業期走向第二階段的成長期，在酒店創收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
(一)、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎勵激制、全員營銷等相關經營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為479.74萬元，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%，年均房價299元/間/夜。開業以來，共簽署協議551份，目前有效簽單協議客戶單位182家，使酒店有了初步穩定的客源，為酒店的來年銷售穩步發展提供了良好的基礎，并于20__年10月份突破200萬的營收目標。
(二)、管理制度創利。規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列的規章制度。開業之初由于個別部門的規章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結合實際情況，不斷進行調整，通過與最佳西方人員的
培訓交流、實地模擬操作、并借鑒金源酒店的管理及服務理念，使酒店規章制度不斷健全和完善。規章制度的建立加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環境衛生等很多方面提高了一個層次。目前，酒店已制定下發了各部門的崗位職責，建立了各部門的標準規范流程,對每一個員工的崗、責、目標都有了明確的標準，對超越或者違反做出了相關的處罰規定，做到了每項工作、每個工作環節都有章可循、有規可依。 酒店主抓八大工作
(一)營銷工作
由于開業初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點，在加大自身宣傳力度的同時，也在積極尋找客源。銷售部通過協議單位、旅行社、會議、網絡媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩定客源已拓展到市、區，一些政府及大型企業的領都給予了較高的評價，經過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待、<關關雎鳩》開機儀式、閩商大會、世界小姐華東地區大賽、與開發區管委會聯辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開機儀式、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用。
(二)餐飲工作
餐飲部每月下達計劃任務的改革舉措已經于10月份正式推行，在一定的費用和毛利率標準下，一方面給餐廳管理者、服務員
最新賓館年終工作總結3
時光飛逝，轉眼迎來了桃源大酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠?，F將我們的學習情況總結如下： 嚴格管理制度，完善管理程序
酒店的規章制度需要結合酒店的實際，結合經營過程中不斷的調整修訂，與酒店經營管理實際相吻合，并切實起到規范酒店的運行作用。這是酒店正規化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規范人員行為、協調各方關系，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證?，F在酒店管理制度已基本完善，這對發展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
臨沂酒店管理人督導培訓
12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時代光華講師邵得春主講的酒店經理人實務督導講座(相當于供電規范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。
酒店之現狀
目前桃源酒店經過幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優勢。在現今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現在“人治”管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發生，酒店規章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發展。
面客部門的服務質量的待優化，從客人投訴和反饋中發現，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現客人說一說，動一動的現象發生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質量。
廚房片面追求利潤“殺客”現象仍很嚴重，加上廚房內部管理比較松散，員工偷吃偷拿現象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。
__年的工作設想
__年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以“利潤”為酒店命脈，經營創收、管理創利、服務創優、安全創穩為理念，結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰，為圓滿完成__年桃源大酒店經營任務，我們必須做好以下幾個方面：
一、以效益為目標、抓好銷售工作：
銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
二、以質量為前提，抓好餐飲工作
餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經理品菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務較差的廚師要及時調換。
三、分工到位，抓好客房工作
為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表進行規范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現“嚴、細、實”的工作作風。
四、認真做好財務核算, 努力增效節支
財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現, 保障了酒店生產經營的正常運行。
五、以降耗為核心，抓好維保工作。
在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗要求;采購把關、采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為，對較大采購計劃，都要事先得到領導審批，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
最新賓館年終工作總結4
尊敬的董事長及賓館的同仁們，大家晚上好，20__年即將結束，我們將迎來20__年新年的到來。我是賓館的副總，在賓館負責工程部及營銷部。下面我給大家做20__年全年的工作總結及20__年工作計劃，具體如下：
一、20__年工作總結
1、賓館客房改造
工程部上半年配合外裝修隊伍將賓館5至10樓的客房進行了全面翻新改造，更換了墻紙、地面、床靠、床頭燈，增加了門鈴。配合電信部門將原寬帶網線進行了整改，由電信提供了五臺交換機，這樣提高了上網速度，減少了故障。
2、新建了洗衣房
由于賓館布草在外洗滌無法確保洗滌質量，所以賓館決定在地下室新建了一個100多平米的洗衣房。由工程部配合廠家安裝了洗滌設備，及水電配套工程，并分派了專人每天對洗衣服室設備進行檢查和維護。目前洗衣房運行良好，而且洗滌效果令人非常滿意。
3、設施設備的保養及維護
賓館的主要設備有：空調設備，水泵電機、發電機組、電梯機房、洗衣機房、配電機房、監控設備、酒管設備，有線電視等。這些維護工作基本上都是值班電工在做，他們每天要解決客房的維護維修工作，還要對這些設備進行每日保養，值班電工是三個人倒班，沒有休息，每月每人還要跟班40余小時，如遇設備出故障還要加班搶修。原來開業的時候，值班電工是6個人，現在只有他們三個人，盡管如此，他們對待工作仍然毫無懈怠、認真負責，在這里我非常感謝他們對我的工作支持，希望他們能夠繼續保持這種能吃苦耐勞的精神。針對往年電梯機房設備故障較多，今年工程部在機房增加了制冷空調和橋箱空調，使電梯故障率明顯降低。
4、節能降耗
賓館運行成本最大的開支就是能耗，一年單是空調運行費用就接近100萬。20__-20__年費用149萬元/全年，08-09年90萬元/全年，20__年78.8萬元/全年，節能降耗對企業的發展起到至關重要作用。目前，能源產品價格漲得很快，去年標準無煙煤的價格為1100元/噸，而今年的煤價是1300多元/噸，一年我們賓館就要消耗200多噸，針對這種情況，工程部制定了相關節能方案。冬季鍋爐采暖加熱管容易堵灰，所以每周都必須對鍋爐管道、煙道進行清理，讓鍋爐產生最大的能效，根據不同的氣溫合理調節空調溫度，確保達到空調效果。
利用峰谷電價合理安排洗衣房洗滌的烘燙時間，降低用電量，地下室水池增加浮球閥門，防止跑冒滴漏。同時也要做好空調管道保溫，盡可能的使用節能產品。
5、安全工作
工程部在今年的工作中非常注重安全生產，在平時，工作有計劃有步驟地對賓館的設施設備進行維護保養，嚴格按照操作規程維護，杜絕野蠻操作，避免了賓館20__年度重大設備安全事故的發生，保障了賓館正常運行。
6、營銷工作
跟進團隊入住及會議跟進，及時了解銷售市場情況和入住客人對賓館提出的意見和建議，并加以解決、改進。每周總結營銷工作情況，及下周的工作部署。增加了對協議客戶訂房入住短消息的服務及節日祝福，走訪及電話拜訪客戶，同時做好發展新客戶的工作。
二、20__年工作計劃
1、明年年初將對11-18樓客房進行翻新改造做出相關計劃和設計方案。
2、加大節能措施，我認為賓館的水電、能源還有一定的節能空間，天然氣明年將進入我市，如何科學安全合理的使用天然氣，工程部將要多了解市場、多學習，進一步完善節能增效工作。
3、將安全生產放在首位，推行制度化管理，將原有的工作流程進一步優化完善。
4、制定健全的營銷工作流程，加大賓館營銷宣傳力度，及時掌握市場信息，將營銷工作進行質的改變。
以上是我20__年的總結及對20__年的工作計劃。我相信在鄧董事長的領導下，大家團結一心，再接再厲，讓和大家一步一步走向輝煌燦爛的明天。新的一年來臨之際，我預祝大家新年快樂!工作順利!
最新賓館年終工作總結5
__年工程部的工作，在賓館領導的關心、各部門的配合和部門全體員工的努力下，圓滿的完成了賓館各項工作和領導臨時交辦的各項事臨時任務，確保了賓館各種設備的安全運行，保證了水、電、氣的正常供給，為賓館的正常營業提供了保障。為總結經驗，查找不足，推動明年部門工作再上臺階，更好地完成賓館下達的各項任務，下面我對我們__年的工作做一個總結。
一、部門管理工作
1，落實了班前例會和月度總結會。俗話說：“沒有規矩，不成方圓”。跟以賓館的各項規章制度和部門的崗位職責為依據，加強對部門的管理。堅持每天召開部門班前例會和月總結，總結前段時間的工作和布置近期的工作任務。
2，落實了重要設備巡查制度。針對賓館重要設備如空調、熱水、電梯、配電房無專人值班的現狀，我們實施了定時巡查制度，要求設備運行正常的情況下，一天不少于三次的巡查，如果遇到設備運行不正常，要求每個一小時進行一次巡查，直至設備運行正常。通過巡查發現問題，我們在夏季共計更換了斷路器3只，熱水機組的感溫探頭若干等，將潛在安全的隱患消滅在萌芽狀態。
3，落實設備保養計劃。我們今年將賓館的設備全部按規定做了保養計劃，除了空調、熱水、電梯外包以外，其他的設備保養全部有工程部自己完成。通過保養我們也發現了很多的設備運行故障，并及時的進行了整改。比如老配電房的低壓柜有一只電容和接觸器由于長時間使用，已經老化，我們進行了及時的更換。另外新裝的變壓器由于缺少排風設施，夏季配電房的溫度已經超過常規溫度，因此我們每天在下午都會將柜門打開通風，保證設備的安全運行。
4，落實部門《積分考核制度》，對有突出表現的員工進行鼓勵，對工作有失誤的員工進行處罰，充分調動員工的工作積極性和主動性，收到良好的效果。
5，落實了《工程部人員責任區域的劃分》。將賓館的整體劃分成三塊，每個月將區域內的燈光和墻紙等規定到具體責任人，領班加強督查，提高了員工的責任心。
6，經常組織培訓，提高員工的業務技能，__年，我們分別進行了《電工基礎》、《重要接待操作流程》、《部門值班流程》、《音響設備使用注意事項》、《led操作規范》、《數字電視基本維修技能》、《消防和監控設備維修技能》等一系列的業務培訓，提高了員工的服務技能和水平。
二、完成的主要工作
__年少賓館運行的第三年，由于空調和熱水機組的不穩定，給我們的工作增添了許多不確定因素，通過加強內部管理，充分發揮部門領班的作用，發揮每個員工的特長和積極性，保質保量地完成了賓館領導下達的每項任務和維修工作。
1，全年完成維修約6427次，平均每天17.6次。
2，完成了led電子顯示屏的安裝和使用的培訓工作。
3，順利完成了4月份政協會議的重要接待工作。
4，完成了廚房蒸箱“油改氣”的改造工作。
5，完成商務樓熱水控制柜的重新安裝工作。
6，完成了會議室、宴會廳走廊、點菜間、豪包走廊的燈光改造。
7，完成了洗碗機水泵的技改工作，為賓館節約費用約2800元。
8，在集團和賓館領導的支持下，完成了電視由模擬信號向數字信號的轉換工作。
9，完成天寧廳和綜合部辦公室頂上漏水的補漏工作。
10，完成了廚房部分電氣線路的改造工程。
11，完成了員工宿舍、廚房、消控中心、水云間通道、下坡等處的監控布線和探頭安裝工程。
12，完成了廚房地面的防滑改造工程。
13，協助綜合部完成了員工宿舍的搬遷工作。
14，完成了主樓樓頂和后面室外鐵件的防銹處理。
15，兩次完成了對會芳軒會議桌椅等拆裝工作。積累了一定的工作經驗。
三、工程部經理經常利用例會強調的就是安全及工作注意事項
為了確保賓館設備的安全正常運行，就要提高員工的專業技術水平和突發性事故的應變能力。準確判斷迅速排除各種設備故障，保證了賓館的設備正常運行。
四、在節約能源、降低能耗方面。
按照賓館對工程部提出的新要求，要工程部轉變為利潤部門。我工程部在總經理與各部門的支持下，首先對賓館的水、電、空調等設備設施那些是可以立即改進的，那些是無法改進的，在以后的改造中要考慮的，都要進行分析和排查，做出了節能方案和措施。
1，加強了對空調的管理檢查維修力度，今年夏季加大了對空調過清網的清洗，提高制冷效果，同時我部門還根據氣溫、客情、靈活控制空調的開與關的時間，把空調溫度設置在26度以上。
2，對功率較大的機電設備，加強巡查確保電機、水泵處于良好的運行狀態，杜絕跑、冒、漏的現象。
3，餐廳和大廳筒燈照明開關改為分片控制。把白天不需要亮的改為單獨控制。
4，太陽能吸熱板每月清洗兩次，加強吸熱量，減少因熱水不足而開爐燒水次數，今年五月，工程部對太陽能的回水管道進行改造，減少熱水在管道損耗，充分的利用太陽能熱水。與去年同期時間相比用油費減少3萬塊錢。
5，今年星評復審中要求賓館整改維修幾項工程，工程部承擔此項工程，為賓館節省開支幾萬元。
6，賓館實行了工程部運行設備日報表制度，每天對水、電等設備運行監測統計與客房出租率進行結合分析，出現異常當即查找原因，強化節能意識。
一年來，我們工程部的全體同志盡心盡力地為賓館做了大量的工作，不論份內的還是份外的都能積極主動去做，但是有些工作與領導要求的還有一定的差距。我們決心在今后的工作中一定認真總結一年來工作中存在的差距，進一步提高每位員工的思想素質及個人的技能，為我們賓館再上一層樓，為三級賓館做出最大的貢獻。
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一年來，工程部全體員工緊密團結、互相配合，做了大量工作。XX年3-5月，飯店對餐飲部大廳及前廳部進行改造期間，工程部即要保證正常維修工作，又要抽出時間和精力去配合裝修工程；飯店對供水系統冷熱管線及鍋爐進行更新改造時，有許多工作是在后半夜完成的，但第二天他們依然堅持出勤，克服了人員少，任務重的困難，為整個飯店的正常運轉提供了有力保障。工程部人員都能以大局為重，積極完成各項工作，其中范世強同志是飯店員工中年齡最大的，但他工作積極主動，經常往返于酒店、別墅和酒業之間，出色地完成了園林修剪、滅蟲、花草種植等工作，在完成本職工作之余他還積極配合洗地毯、打蠟、發電等工作，勤勤懇懇，毫無怨言，努力地用行動為飯店發揮著自己的余熱；鍋爐工郭成貴同志，已連續在本飯店工作了四年多，兢兢業業，認真負責，每年4-10月的7個月的時間里，他每天除了吃飯和上廁所以外，其余的時間都是在鍋爐房中渡過的，他們是我們身邊的典型，是我們應該學習的榜樣和模范。
飯店8個部門的原材料采購任務繁重，而采購部只有馬玉明一名同志，他一年365天不辭辛苦，起早貪黑，風雨不誤。為了把好進貨關，他橫向比較貨比三家，同時與一些供應商建立長期合作關系，并定期進行市場考察工作，這樣，既保證質量又節約了資金，避免了采購成本浪費。
財務工作是飯店經營中一項非常重要的環節，為此，財務部員工沒有因為工作的枯燥和單一而放任自流，而是認真做好財務分析、盤點、核算等瑣碎工作，并且確保了每一個財務數據和資料的準確、真實、完整和可靠，使酒店領導能夠及時了解飯店的經營情況，針對收入及成本確定資金流向。同時他們還積極做著應收帳款的結帳工作，并抽出專人配合營銷部上門清帳，確保了飯店的收入及時變現,從而為飯店生產經營的正常運行提供了保障。
管家部負責整個飯店煙、酒、調料、一次性用品及布草等物品的保管。盤點及制作統計報表等工作。在進行盤點過程中，對于損壞或丟失物品現象，對當事人進行罰款，不留情面，確保了酒店的利益。保管員姜宏偉、曹君杰同志負責庫房保管工作，面對種類繁多的物品他們時常工作15、6個小時，但他們認真負責，從不叫苦叫累，更沒有從他們手上流失過一件物品。員工食堂除了負責整個飯店180多人的三餐之外，還要負責餐廳水豆腐和豆漿的制作，食堂只有三名員工，她們每天早起晚歸，經常每天工作17、8個小時，為員工精心調制菜肴。在工作當中，管家部員工團結協作、攜手并進、精打細算、杜絕浪費，把壞掉的炊具修補之后繼續使用；每年都要自己腌漬酸菜及小菜等，為飯店節約了大比費用，對于她們的貢獻，飯店領導和員工向你們表示感謝！
辦公室去年較好地完成了內、外部文件收發存檔、招聘、員工登記、勞資，統計報表、消防檢查、外聯等繁雜工作，其中人員招聘是辦公室工作的重中之重，服務行業流動性大，能否招到較高素質的人員并及時到位，也是飯店能夠正常運轉的保證，為此，辦公室利用報紙宣傳或到人才市場組織招聘等形式，按照飯店要求嚴格把關，把招聘到的優秀管理和基層服務人員充實到各空缺崗位，基本保證了各部門的需要。
在各崗位的`服務接待過程中，拾金不昧現象時有發生：客房部員工付彥梅、張新穎、王輝等員工曾多次拾到手機、手表、金項鏈等貴重物品，餐飲部員工王玉美、于海靜曾拾到用餐客人失落的手機、夾包等貴重物品，洗浴部員工趙麗紅拾到現金5萬元、周新玲撿到筆記本電腦一臺等，通過聯系及時返還給失主，他們用高尚的情操贏得了顧客的尊重。我們的員工用高尚的風格豎起了富都飯店在社會上的誠信大旗，在此，我向你們表示衷心的敬意，同時希望各部門員工能向他們學習，掀起一股學先進，爭先進的浪潮，為我們的誠信事業添磚加瓦。
（二）堅持以人為本，強化服務意識，構建和諧管理思路
市場競爭的法則告訴我們：優勝劣汰，適者生存，可以說，企業的競爭本質在于以人為本，是企業掌控和駕馭人才能力的競爭。富都飯店在以往的經營管理中，堅持以人為本，賓客至上的服務理念，重視打造兩個核心市場，即外部客源市場及內部員工市場。為突出人性化服務，飯店重點抓了員工隊伍建設：員工是財富、員工是上帝，只有一流的員工隊伍才會提供一流的服務，酒店的核心是贏得顧客創造效益，而顧客的滿意度和忠誠度是由飯店的基礎設施和員工的服務意識、服務心態、服務技能，即服務質量決定的，飯店的服務價值是由員工創造的，所以員工是飯店價值的最終體現者，為此，飯店領導時時、事事關心員工的工作和生活：對生病的員工噓寒問暖，員工過生日，飯店給做生日蛋糕并端上熱氣騰騰的長壽面做為祝賀等等，這讓員工感受到了富都飯店的溫暖。
加強對員工進行卓有成效的技能培訓和考核，通過定期或抽查等質檢形式對員工的服務質量進行監督，確保了服務的高質量。飯店的規章制度為企業的正常運作和發展提供保障，而在規章制度允許的合理范圍內，我們著意推行“人性化管理”，領導用真心實意及身體力行去打動員工，而員工則用他們的智慧和熱情去感動顧客，層層推進人性化的管理和服務努力構建和諧管理新思路。我們把飯店的制度管理和情感管理有機的融合在一起，在這種溫馨和諧的管理環境下，我們的員工隊伍更加團結、更加高效、更加積極。加強員工職業道德和勞動紀律教育，職業道德是塑造飯店整體形象、加強企業文明建設的有效途徑，只有加強員工的職業道德教育，才能調動員工的積極性、主動性，才能讓每個員工在思想作風上、業務技能上、工作態度上有所提高。贏取人心是企業管理的最高智慧，古人說：“世上無難事，只怕有心人”，慧能法師傳法時也強調“直指人心，見性我佛”，蒙牛集團總裁牛根生更是說過：“這個世界不是有錢人的，也不是有權人的，而是有心人的”。人是企業最有活力，最有潛力，最有生產力的組成部分，經營企業就是經營人心，是最具有價值的經營，繼資本、信息、知識之后，消費者不在成為市場的關鍵驅動要素，企業發展戰略制定第一步到最后一步都是為了贏得消費者的厚愛，使之成為企業的忠實顧客，得人心者得天下。人心齊，泰山移；人心散，事業完。一個團隊有沒有向心力、凝聚力、戰斗力，關鍵取決于領導有沒有吸引力、號召力和影響力，取決于他的胸懷和氣度，是否有容人之量，有用人之心。所以，各部門領導要以此為鑒，著重于員工隊伍的團隊建設。
回顧過去，雖然我們取得了驕人的成績，取得了經濟和社會效益的雙豐收，但是，我們也應該看到問題和不足，加以總結，并在今后的工作中予以解決。
★ 賓館年終工作總結
尊敬的各位領導、各位同事：
大家好！20xx年轉眼即逝，不知不覺，我在xxxxx又度過了一年?；仡欉@一年來的工作，我在xxxxx及各位同事的關心與幫助下，按照xxxx的要求，較順利地完成了自己的本職工作。首先感謝各位領導對我的鞭策，讓我不斷進步，漸漸成熟，還要感謝各位同事對我工作的支持及配合，正是有了你們，我才能正常的完成基地領導交給的任務。根據我日常的工作內容，現就賓館前廳部的工作情況及辦公室個人的工作情況向各位領導及同事們進行匯報，不當之處，請大家提出寶貴意見：
一、加強自身學習，不斷完善自我。
自去年遞交了入黨申請書以來，我一直努力學習黨的相關方針、政策，不斷提高自己的政治理論水平，增強自己的責任感和使命感。還致力于自身素質的完善與學習，時時嚴格要求自己，待人正直，工正處事。此外，為了豐富自己的業務知識，經常利用閑暇的時間，大量閱讀管理方面的資料書籍，給自己不斷地沖電。通過加強自身學習，來提高自己的綜合能力。
二、注重各部門溝通協調，順利完成接待工作。
今年在大家的共同努力下較順利的完成了鐵人三項國家隊，舉重協會工作小組會議，全國摩托艇聚會，全國摩托艇錦標賽，全國體育基金會工作會議、總局體科所休假等接待工作。而在每次的接待中我們前廳部都不敢有一絲怠慢，雖然經常加班加點，有時還因人員緊缺到其他部門協助工作，即使這樣面對超負荷的工作大家都沒有一句怨言，還以更加飽滿的精神狀態投入到接待中，并做好內外協調溝通工作，使我們前廳部真正起到了承上啟下的橋梁作用。
而我自己除了參與前廳的接待工作外，同時把工作中發現的問題進行記錄，及時做出相應的改進方案。為了確保接待的有序進行，遇大型接待都會全程進行跟蹤，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。
三、建章立制，規范管理。
去年為了嚴格規范部門員工的日常操作，制定了一系列的管理制度。但通過一年的學習實踐發現，部分規章制度仍不夠合理，因此今年年初首要任務就是修訂完善原有的規章制度，使之更加適應當前的工作形態。其次，堅持每日開班前會，檢查督導本部門員工的儀容儀表、組織紀律、禮貌用語及工作效率，及時糾正問題，并總結經驗，布置新工作。切實做到會前計劃，會后總結，力爭將工作做得更好，并隨時關注部門員工的思想動態，盡量滿足員工的合理需求。
四、加強業務培訓，強化員工節約意識。
今年的培訓重點是崗上實際操作培訓，在認真對待每一批接待任務的同時，我不斷穿插相應的收銀流程及賓客住客登記系統的培訓，時刻為基地日后對外營業做好準備。
而為了增強員工“開源節流、增收節支”意識，不僅在部門內部培訓與會議中提出，更是切實落實到實處。號召員工節約每一度電，每一滴水，對賓館前廳的燈具及空調進行了嚴格管理，杜絕了浪費能源的現象；用好每一張紙，每一支筆，用過期報表來打印文件草稿。通過這一系列的節能措施，為基地的成本控制做出了我們應有的貢獻。
此外，我在辦公室的工作也是千頭萬緒，除了管理通啟草擬下發、工作計劃匯總、質檢報告下發、辦理證照的資料準備、接待匯總統計、報表核對等實質性工作外，還有人事管理（招聘、考勤、勞資、保障、福利等）、內部協調、文件批轉、檔案管理、會議安排等工作。另外，今年為了規范車輛使用，根據上級領導要求，進行了車輛以及油卡的使用登記管理。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，我不斷強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，基本做到了事事有著落。
五、存在的不足及明年的工作設想
一年里，無論是部門還是個人雖然取得了一定成績，但這也是在基地領導的正確領導下，其他部門同事的幫助下，共同努力完成的。同時我也深知，這樣的成績離領導和同事們的期盼還有較大差距，如：部門員工在服務的靈活性和主動性上還有待加強；部門的管理工作不夠細致，對員工的專業化、系統化培訓力度仍不夠；自身在工作中遇到一些難題，還不夠冷靜分析等問題存在。這都需要我和我的部門在今后的工作中加以克服的。明年我們部門將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，注重員工的服務細節，并嚴格執行實名登記制，進一步做好安全穩定工作。同時自己也將進一步增強責任意識，向其它的同事學習，不斷總結經驗，在帶領著前廳部全體員工以新的精神面貌和實際行動為客人提供最優質服務的同時做好辦公室文秘工作。謝謝大家！
★ 賓館年終工作總結
十年樹木，百年樹人。"一年前，我以學生的身份踏入社會。走進了全國最頂級的酒店里學習和接觸更多的東西。轉眼間，一年的時間就這樣過去了，有過喜悅，有過興奮，有過苦惱，有過憂郁，有過懷疑，使得我從一個初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店。
第一、初步的收獲
記得我們經過短期培訓后，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容，然后就把我們分配到各個崗位，我則被分到了獨一處，待熟悉了本部門的概況后就跟著同事們開始學習了，曾經在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了，不過我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收獲！
我第一次做客情就是婚宴，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來同事和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”！要勤快，腦子動得快一點也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心！也許在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的！
第二、餐廳的全面學習
在獨一廚的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來認識到自己的父母，上了學，認識老師、同學，而現在的我到了白天鵝賓館又認識了同事、領導以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認識的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，我想你也許就是一位優秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。
酒店里要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級酒店的服務員該怎么面對客人的不同要求。在餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業發展前景。現在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應該積極地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。在實習的過程中，看著那些被動的人被領導看不起，就像酒店里或者一些大型企業里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合于實習，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領導的重視，而且也沒有多大的出息。當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
第三、實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了十個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。
通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了文秘工作應支持仔細認真的工作態度，要有一種平和的心態和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現。
我知道工作是一項熱情的事業，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實習中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。
實習期間，我從末出現無故缺勤。我勤奮好學。 謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態，培養了我執著的敬業精神和勤奮踏實的工作作風。也培養了我的耐心和素質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，責任心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做最好。
★ 賓館年終工作總結
一年來，工程部全體員工緊密團結、互相配合，做了大量工作。XX年3-5月，飯店對餐飲部大廳及前廳部進行改造期間，工程部即要保證正常維修工作，又要抽出時間和精力去配合裝修工程；飯店對供水系統冷熱管線及鍋爐進行更新改造時，有許多工作是在后半夜完成的，但第二天他們依然堅持出勤，克服了人員少，任務重的困難，為整個飯店的正常運轉提供了有力保障。工程部人員都能以大局為重，積極完成各項工作，其中范世強同志是飯店員工中年齡最大的，但他工作積極主動，經常往返于酒店、別墅和酒業之間，出色地完成了園林修剪、滅蟲、花草種植等工作，在完成本職工作之余他還積極配合洗地毯、打蠟、發電等工作，勤勤懇懇，毫無怨言，努力地用行動為飯店發揮著自己的余熱；鍋爐工郭成貴同志，已連續在本飯店工作了四年多，兢兢業業，認真負責，每年4-10月的7個月的時間里，他每天除了吃飯和上廁所以外，其余的時間都是在鍋爐房中渡過的，他們是我們身邊的典型，是我們應該學習的榜樣和模范。
飯店8個部門的原材料采購任務繁重，而采購部只有馬玉明一名同志，他一年365天不辭辛苦，起早貪黑，風雨不誤。為了把好進貨關，他橫向比較貨比三家，同時與一些供應商建立長期合作關系，并定期進行市場考察工作，這樣，既保證質量又節約了資金，避免了采購成本浪費。
財務工作是飯店經營中一項非常重要的環節，為此，財務部員工沒有因為工作的枯燥和單一而放任自流，而是認真做好財務分析、盤點、核算等瑣碎工作，并且確保了每一個財務數據和資料的準確、真實、完整和可靠，使酒店領導能夠及時了解飯店的經營情況，針對收入及成本確定資金流向。同時他們還積極做著應收帳款的結帳工作，并抽出專人配合營銷部上門清帳，確保了飯店的收入及時變現,從而為飯店生產經營的正常運行提供了保障。
管家部負責整個飯店煙、酒、調料、一次性用品及布草等物品的保管。盤點及制作統計報表等工作。在進行盤點過程中，對于損壞或丟失物品現象，對當事人進行罰款，不留情面，確保了酒店的利益。保管員姜宏偉、曹君杰同志負責庫房保管工作，面對種類繁多的物品他們時常工作15、6個小時，但他們認真負責，從不叫苦叫累，更沒有從他們手上流失過一件物品。員工食堂除了負責整個飯店180多人的三餐之外，還要負責餐廳水豆腐和豆漿的制作，食堂只有三名員工，她們每天早起晚歸，經常每天工作17、8個小時，為員工精心調制菜肴。在工作當中，管家部員工團結協作、攜手并進、精打細算、杜絕浪費，把壞掉的炊具修補之后繼續使用；每年都要自己腌漬酸菜及小菜等，為飯店節約了大比費用，對于她們的貢獻，飯店領導和員工向你們表示感謝！
辦公室去年較好地完成了內、外部文件收發存檔、招聘、員工登記、勞資，統計報表、消防檢查、外聯等繁雜工作，其中人員招聘是辦公室工作的重中之重，服務行業流動性大，能否招到較高素質的人員并及時到位，也是飯店能夠正常運轉的保證，為此，辦公室利用報紙宣傳或到人才市場組織招聘等形式，按照飯店要求嚴格把關，把招聘到的優秀管理和基層服務人員充實到各空缺崗位，基本保證了各部門的需要。
在各崗位的服務接待過程中，拾金不昧現象時有發生：客房部員工付彥梅、張新穎、王輝等員工曾多次拾到手機、手表、金項鏈等貴重物品，餐飲部員工王玉美、于海靜曾拾到用餐客人失落的手機、夾包等貴重物品，洗浴部員工趙麗紅拾到現金5萬元、周新玲撿到筆記本電腦一臺等，通過聯系及時返還給失主，他們用高尚的情操贏得了顧客的尊重。我們的員工用高尚的風格豎起了富都飯店在社會上的誠信大旗，在此，我向你們表示衷心的敬意，同時希望各部門員工能向他們學習，掀起一股學先進，爭先進的浪潮，為我們的誠信事業添磚加瓦。
（二）堅持以人為本，強化服務意識，構建和諧管理思路
市場競爭的法則告訴我們：優勝劣汰，適者生存，可以說，企業的競爭本質在于以人為本，是企業掌控和駕馭人才能力的競爭。富都飯店在以往的經營管理中，堅持以人為本，賓客至上的服務理念，重視打造兩個核心市場，即外部客源市場及內部員工市場。為突出人性化服務，飯店重點抓了員工隊伍建設：員工是財富、員工是上帝，只有一流的員工隊伍才會提供一流的服務，酒店的核心是贏得顧客創造效益，而顧客的滿意度和忠誠度是由飯店的基礎設施和員工的服務意識、服務心態、服務技能，即服務質量決定的，飯店的.服務價值是由員工創造的，所以員工是飯店價值的最終體現者，為此，飯店領導時時、事事關心員工的工作和生活：對生病的員工噓寒問暖，員工過生日，飯店給做生日蛋糕并端上熱氣騰騰的長壽面做為祝賀等等，這讓員工感受到了富都飯店的溫暖。
加強對員工進行卓有成效的技能培訓和考核，通過定期或抽查等質檢形式對員工的服務質量進行監督，確保了服務的高質量。飯店的規章制度為企業的正常運作和發展提供保障，而在規章制度允許的合理范圍內，我們著意推行“人性化管理”，領導用真心實意及身體力行去打動員工，而員工則用他們的智慧和熱情去感動顧客，層層推進人性化的管理和服務努力構建和諧管理新思路。我們把飯店的制度管理和情感管理有機的融合在一起，在這種溫馨和諧的管理環境下，我們的員工隊伍更加團結、更加高效、更加積極。加強員工職業道德和勞動紀律教育，職業道德是塑造飯店整體形象、加強企業文明建設的有效途徑，只有加強員工的職業道德教育，才能調動員工的積極性、主動性，才能讓每個員工在思想作風上、業務技能上、工作態度上有所提高。贏取人心是企業管理的最高智慧，古人說：“世上無難事，只怕有心人”，慧能法師傳法時也強調“直指人心，見性我佛”，蒙牛集團總裁牛根生更是說過：“這個世界不是有錢人的，也不是有權人的，而是有心人的”。人是企業最有活力，最有潛力，最有生產力的組成部分，經營企業就是經營人心，是最具有價值的經營，繼資本、信息、知識之后，消費者不在成為市場的關鍵驅動要素，企業發展戰略制定第一步到最后一步都是為了贏得消費者的厚愛，使之成為企業的忠實顧客，得人心者得天下。人心齊，泰山移；人心散，事業完。一個團隊有沒有向心力、凝聚力、戰斗力，關鍵取決于領導有沒有吸引力、號召力和影響力，取決于他的胸懷和氣度，是否有容人之量，有用人之心。所以，各部門領導要以此為鑒，著重于員工隊伍的團隊建設。
回顧過去，雖然我們取得了驕人的成績，取得了經濟和社會效益的雙豐收，但是，我們也應該看到問題和不足，加以總結，并在今后的工作中予以解決。
★ 賓館年終工作總結
轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將20xx年度工作情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的.提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
★ 賓館年終工作總結
回顧過去的一年，我部在酒店領導關心下，各部門的配合下，我們在加強酒店的安全防范管理，完善種類制度，安全巡邏檢查、創服務品牌、組織學習等做了一定的工作。
一、進一步健全和完善安全防范體系
1、組織落實
自從10月x日接手保安部以來，根據酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會?，F人員有變動，重新調整了防火委員會，總經理擔任防火委員會主任，副總經理擔任副主任，各部門經理任委員。按照“誰主管，誰負責”的原則，落實了三級安全管理目標責任書。
2、制度落實
為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發事件保衛工作程序、消防重點部位檔案等。同時落實了公安局、派出所規定的客人資料登記制度，做到認真登記，及時上傳。
3、宣傳教育落實
為了使消防、安全工作深入人心，增強員工的消防安全意識，我們采取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓，今年以來我部共培訓員工怎么樣使用滅火機150人次，消防安全知識考試170人次，觀看消防安全影像資料140人次，同時將消防安全常識發放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災的基本措施和撲救火災的基本方法，提高預防火災的警惕性。
二、落實安全檢查，確保酒店安全
為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經理、我部門每周一、三、五每次晨會強調安全防范的指示精神，布置安全防范的內容，加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地，時間長，任務重，我們落實重點防范，加強巡邏檢查次數，在裝修有幾個月中我們派保安專人現場進行監護，同時落實動火審批制度，做到不審批不準動火，沒有操作證，不準動火，真正地把安全工作落實到實處。
接手以來，落實安全巡邏檢查200余次，每半月組織安全大檢查4次，同時安全檢查發現不安全因素13起（例：1、滅火機過期失效。2、廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件。）等情況。針對查出來的問題，我們都已下達了整改通知書，責令其限期整改，除部分滅火器未年審外，其余均整改完畢。
三、樹服務品牌，抓學習、管理
1、組織學習
作為一個酒店，抓服務質量，首先是抓人，要抓自身建設，抓好員工的思想，素質。只有這樣才能夠使員工真正懂得服務的目的。我們落實每月4次全體保安會議。充分利用會議與員工交流，剖解正反案例，灌輸我們酒店為客人服務的宗旨。同時在會議時比較好的員工及時進行表揚，對表現不好的員工進行嚴肅批評，同時對員工要進行要加強鐵的紀律教育，尤其是我們大門崗的員工，接觸人多面廣，更加要做到這一點，例如：在今年x月x日那天，我們的領班孔維龍在大門崗看見一位客人亂停車，把汽車停在進口處，擋住了去后院的路，就去跟這位司機講，不要停在這里，影響其它車輛進出，他一定要停在這里，再次跟他講時，他不但不聽，反而罵人，并動手打了我們領班兩拳，踢了一腳，我們領班始終沒有還手，后被拉開。當時對面移動公司的人看了也非常生氣，對我們主管講，你為什么不幫你們員工打這位司機。從這件事看，正因為我們經常開會學習，強調鐵的紀律，使得我們從主管到員工都能做到這一點，能夠做到忍字。
為此在全體保安會議上大力表揚了領班孔維龍，同時剖解了這起案例：如果當時還手，心情得到平衡，但是損失會更大，會直接影響我們大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽。甚至會對我們保安產生不好的看法，正因為我們有這樣的保安，主要是酒店領導在平時教育，培養的結果。
2、人性化管理
加強對員工的管理，是我們部門要經常做的。如何加強員工進行管理，是我們部門更應關注的，對員工我們采取人性化管理只有這樣，才能夠發揮出員工更好的積極性，在今后的工作中他們才能用敬業來報答企業。
四、服務質量
1、大門崗服務
大門崗是我們酒店為客人服務的最前沿，他的服務質量好壞，關系到住宿客人第一感覺，為此為了保證我們的服務質量，我們從以下二個方面落實：
第一、經常性組織員工開會學習，培養員工對企業要有敬業精神，只有這樣服務質量才會到家。
第二、服務質量，大門崗停車場保安服務，做到客人車輛來去時，指揮車輛服務，指路服務。尤其是是在天寒地凍，日曬雨淋，他們始終站在服務最前沿，為客人服務。
20xx年的工作打算
新的一年，保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路，突出“變化”二字，樹立保安部新形象。 全年工作的整體思路：
1、與各部門簽訂20xx年度消防安全責任書；使人人肩上有擔子人人心里裝安全確保酒店安全萬無一失。
2、完善各項規章制度，保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運轉，確保酒店消防安全，做到萬無一失，堅持以防為主，防消結合。工作中不斷完善和遵守各項規章制度，用制度管理人，成立安全巡查小組，定期對酒店及周圍各種場所進行巡查，發現安全隱患，及時協同其它部門進行整改，杜絕一切安全事故的發生。
3、與人力資源部配合對新入職員工進行崗前消防安全培訓考核，對于考核不合格的堅決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓。
4、開展學習讀書活動，建設學習型組織。針對部門員工平時不太注重理論學習，制定詳細的學習計劃，改變這種不學習的習慣，多發一些酒店資料，或者寫學習心得的形式，督促和鼓勵部門員工的學習，特別是酒店業務知識的學習。做到月、季、年有檢查，有成果，有提高。全面提高部門員工的素質。
5、崗位采取輪崗制。對部門各個崗位，（立崗、停車指揮、消防監控、保安）進行兩個月一輪崗，改變過去那種固定崗位的模式，做到每一個人都熟悉和勝任各個崗位的工作，一專多能，全面發展。
6、加強內部考核，采取末位淘汰制。樹形象，統一制服（配齊皮帶、肩章、帽徽等），部門員工一律上班著裝，以新的面貌展示。結合人資部制定的考核標準，對每一位部門員工進行考核，采取末位淘汰。如連續三個月考核分最低，作下崗處理。人員的補充采用招聘高素質的退伍軍人。
7、整頓保安宿舍。向宿舍管理學習，把好的宿舍管理經驗學過來，做到擺放整齊，條塊分明，，帶動酒店整個宿舍的管理，力爭上一個臺階。
8、平時多注意員工的想法，經常進行交流，關心、愛護員工。對個別比較差的員工進行個別談心，幫助，找出存在的問題，激勵他們在新的一年在服務質量方面要有一個飛躍的提高。
★ 賓館年終工作總結
轉眼間，來到東莞這個陌生的城市已經有了十七天了。從十九號正式上班開始，也有十二天了。也說不出心里有什么滋味，感覺就像是打翻了五味瓶，什么味都有。
我記得當我們在十一月十二號下午三點多鐘踏上武昌開往深圳的k555次列車的時候，心里是很激動的。因為我們踏入了社會，要經歷社會的洗禮。
實習之前，我們都充滿了憧憬，憧憬著我們的實習酒店的工作環境，憧憬著我們會在哪個部門工作，憧憬著我們的未來。然而，憧憬是美好的，現實是殘酷的。當我們真正的走上工作崗位的時候，我們的激情就慢慢的被打磨殆盡。
剛來到歐亞國際酒店的時候，感覺還不錯。酒店還蠻好，環境也不錯。住宿和伙食都還不錯。員工的臉上時常掛著笑容。感覺還蠻好的。
從十四號開始，經過三天簡單的培訓，然后休息了一天。我們在十八號那天分崗位了。根據我們自己的意愿以及部門的需要分崗位。我被分在了中餐廳傳菜部。做傳菜員。
十九號上班的第一天，我們八點半準時到傳菜部報到。報到之后，領班就帶著我們幾個實習生參觀廚房、皇朝軒中餐廳以及所有的vip包房。讓我們熟悉一下，我們將要工作的環境。他還仔細的在紙上把廚房的布局、vip包房的位置以及皇朝軒中餐廳所有的臺號都給我們標出來，讓我們把這些都好好的記下來。領班還教我們認識點心房里的點心，認識配料。最后他把哪些點心需要配什么配料，哪些菜需要配什么配料都寫到了紙上。寫了三份，我們三個實習生一人一份。當時，我們就感覺，這個領班，人挺好的，對我們很照顧，給我們的幫助也很多。那天上午，他把作為一個傳菜員需要掌握的東西，都告訴了我們，讓我們記下來。當時，我們就一個感覺，傳菜也有這么多東西要學呀，要記得東西好多呀：各種各樣的點心、廚房的布局、點心與配料的搭配，菜與配料的搭配、各種各樣的配料等等。
剛開始做的時候，我們都把領班寫給我們的那張紙放在口袋里，送點心或者是傳菜的時候，都拿出來看一下或者是向老員工問一下，看是否需要加什么配料。現在十二天下來，我們也都慢慢的熟悉了。
剛開始上班的時候，就一個感覺“累”。每盤菜的分量不多，只是那個盤子都是瓷的，又特別大，每個都特別重。湯碗就更嚇人，一個湯碗加上湯，有二十多斤，端著特別重。第一天上班后，感覺胳膊都要斷了，腿也軟了，腳也磨出了泡。晚上下班回到寢室，就只想睡覺。上班的頭三天，都有這樣的感覺，還不適應嘛。三天過后，這種感覺就好了一些，因為慢慢的適應了?，F在十二天過去了，已經慢慢的習慣了。除了每天感覺有些累，其它的都還好。估計還要一些時間去適應吧。每天都做著同一件事，時間久了，確實感覺有些枯燥。
不過在傳菜部，感覺那里的同事都還蠻好。我們剛來，還不熟悉，他們對我們都還挺照顧。我們遇到什么問題，他們都及時的給予我們幫助。傳菜的時候，他們都拿那些大的，重的，把那些小的，輕的留給我們。我記得有一次，我去端一碗湯，一個比我還要瘦小的同事把我推開，把湯端走了。當時，我心里真的很感動。真的很感謝那些同事，謝謝他們給我們的幫助和照顧。其實，和這樣的同事在一起工作，也是很幸運、很幸福的事。我們也沒有什么好抱怨的了。因為抱怨解決不了任何問題，只會讓自己增加更多的煩惱。短短的十幾天，我們就成為了朋友，成為了兄弟。現在，我們所要做的，就是努力工作，累，大家一起承擔；快樂，大家一起分享。
★ 賓館年終工作總結
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面:
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、xx年傳菜全年離職人數23人，xx年傳菜全年離職人數4人，xx年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
★ 賓館年終工作總結
即將過去的xxxx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發展。
開源節流，增收節支是每個企業不矢的追求。在部門領導的帶領下，我們積極響應酒店的號召，開展節約節支活動，控制好成本。為節約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用，當HSE房入住，當SALES要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創收做出前臺應有的貢獻，也盡自己的一點微薄之力。
在前臺主管，領班以及同事的熱心幫助下，我的業務技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團才能取得長足的發展。
在部門領導的培訓幫助下，我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價？如何向有預定的客人推薦更好的房型？等等。在這里我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是UG。以此爭取更高的入住率。
在這一年里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做。
2、遇到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理問題。
3、在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。
新的一年即將開始，我將在飯店領導的帶領下，踏踏實實，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質，提高服務質量，改正那些不足之處，做一位優秀的前臺接待。爭取在集團這個優秀的平臺上取得更好的發展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
★ 賓館年終工作總結
一年的工作就要結束了，這是一個很好的一年，在這一年里，我們賓館的工作和業績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我們一定要努力創新，繼續在今年的基礎上，加大努力，爭創更好的業績!
通過對賓館全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年賓館及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、四星標準，客戶反饋，賓館仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是賓館質檢或部門自查所發現的。用四星級賓館的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上賓館領導班子的議事日程。
1、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，賓館各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質量。
2、設施設備不盡完善。
3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在賓館尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發生。
二、科學決策，齊心協力，賓館年創四點業績
賓館總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，賓館總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、服務創優。賓館通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“賓館員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
2、安全創穩定。賓館通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在賓館總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和賓館忙而不亂的安全穩定。賓館保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
3、經營創收。賓館通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關經營措施，增加了營業收入。賓館全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。賓館客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級賓館的平均值。
4、管理創利。賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。賓館全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占賓館總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
三、與時俱進，提升發展，賓館突顯改觀
賓館總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十八屆四中全會精神。結合賓館經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個賓館范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。賓館總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。賓館的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對賓館的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成賓館經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;賓館每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為賓館的窗口形象增添了光彩。
四、品牌管理，賓館主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，賓館召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了賓館管理工作更規范地開展。同時，賓館引進國內外先進賓館成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，賓館及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證賓館基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據賓館要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將賓館相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從賓館相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合賓館電器使用規定起)。
(二)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。賓館銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級賓館的2倍多。賓館總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，賓館果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。賓館下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占賓館總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本賓館市場定位為商務型特色賓館，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行賓館“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使賓館上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
(三)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是賓館的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于賓館及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。賓館要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合賓館，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了賓館和上級領導的基本肯定和表揚。
(四)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照賓館年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在賓館組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。賓館與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。賓館會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。賓館分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
(五)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(六)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織賓館內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對賓館應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據賓館總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響賓館及部門工作。
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2、員工招聘。根據賓館經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
(八)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，賓館總經理辦公會專題研究決定，在賓館及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著賓館各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對賓館供暖設備進行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進賓館“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是賓館全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
新的一年我們一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要開拓創新，將我們的賓館做大做強，沒有最好，只有更好。以同行類優秀賓館為參考，努力追趕，實現我們賓館業績的最大提升!
★ 賓館年終工作總結
現在是 xx 年 12 月，是時候回顧歷史，展望未來了。整個xx年，一切都是那么平靜、平淡、平凡，而在這極其平凡的一年，我們又是如何安然度過xx的呢？
既然管理是重點，那我們來說說銷售吧xx年。年初定下的銷售任務是全年銷售900萬，任務分到每個月。僅3月份，銷售額與去年同期相比有所下降，其余月份均略高于去年同期（包括去年同期）。分支）。就任務完成而言，只剩下一兩個月的時間了。大多數月份都超出了計劃，并獲得了獎金的超額部分。所以到現在為止，900萬的銷售計劃已經完成了，還要看比去年同期多出的部分能達到的數據。單看12月份的預訂情況，銷量似乎并不樂觀。為此，經理特地召集我們召開了一次鼓舞士氣的會議，讓我們再接再厲，站在最后一班，爭取銷量最大化。
除了管理工作，培訓和管理工作也穿插進行，月結會和培訓工作也有條不紊。由于今年表現不佳，公安系統的培訓也增加了不少。不僅是上海派提供的安全培訓，前臺登記的要求也越來越嚴格。我們的前臺工作人員積極參與并努力提高他們的專業素質。
當然，xx年發生了很多變化。首先，從站立服務到坐服務的變化是最大的變化。酒店里有很多老顧客。每當他們來到酒店時，他們常說的一些話是“喲，桌子換了，很好，更時尚了”。 “非常好，更直觀，也更舒服。”感覺很好，作為服務人員，我們更加感謝領導發自內心的關心，更加舒適的辦公環境也讓同事們心情愉快地努力工作。二是前臺還安裝了壁掛電視，反復播放北大風光片、酒店介紹片、賓客登記要求、賓客溫馨提示。房間里的客人不僅打發了時間，還充分感受到了酒店的熱情和周到。此外，酒店還響應國家政策，調整了大家的工資，從xx年下半年開始返還，給了員工很大的安慰，也有了更多努力的動力。此外，商務中心已租給首都旅行社經銷店并重新開放。不僅恢復了原商務中心的服務項目，還增加了額外的旅游項目，為酒店客人帶來越來越周到的服務。
為順利開展xx年工作，酒店已于今年年底對部分客房的裝修進行了預算，主要為五層標間和三層-樓層標準間更換壁紙，以及大堂。酒店正門增加了擋風裝置，增加了大堂的溫度和舒適度。此外，前臺還安裝了小型復印機，保證外賓證件的復印功能，滿足海淀分局外事戶籍的基本要求。這些都是酒店硬件設施的改進。在軟件方面，銷售部還積極與藝龍、中航信等大型網站進行溝通，簽訂協議，增加在線預訂渠道。相關知識，準確了解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質和業務技能，從而更體貼、更周到、更精通客戶服務，從而增加酒店的回頭客。看似老調重彈，但就像日復一日，年復一年，酒店一直在完善客房的硬件設施，我們的員工也一直在努力提高服務客戶的能力。只有這樣，資源酒店只有在競爭日益激烈的時代，酒店才能擁有更美好、更輝煌的明天。
★ 賓館年終工作總結
一、賓館所轄區內盜竊案件明顯減少。
今年上半年，所轄區內的盜竊案件較往年有了明顯的減少，主要歸功于以下幾點因素：
1、賓館領導對安全工作相當重視，出資兩萬余元為賓館改裝了閉錄監控系統，并花費四千多元為保安人員配備了新的對講機，完善了硬件設施，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。
2、保安部在人員編制上也進行了調整，增加了保安員，保安人員由原來的十三人增加到現在的十五人，保證每個班次至少有兩個保安員在崗。對保安人員進行了崗位業務培訓，明確各崗位的崗位職責，加強了保安人員的工作責任心和責任感，對辦賓館內各樓層和周邊所轄區加大了巡查力度，嚴格了陌生人員進出賓館的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機。
3、積極配合和協助公安人員，發揮自身的硬件優勢，為偵破物業所轄區內發生的盜竊案件提供有利的線索，為公安部門能夠早日破案盡了自己應盡的義務。
二、消防設施設備運行正常，未發生一起消防安全事故。
消防部門對賓館的消防安全也極為重視，把賓館列為“消防安全重點單位”，定期對賓館的`消防工作進行檢查指導。上半年消防部門對大廈進行了一次全方面的消防檢查，針對賓館內存在的問題和消防安全隱患提出了消防整改意見，并下發了整改意見書。
部門接到整改意見書后，針對意見書上所提出的如消防防火門未按要求長期處于關閉狀態、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮、有個別消防安全通道堆有雜物問題，組織部門相關人員進行了一次全面徹底的檢查、維修、清理，清理了消防安全通道上堆放的雜物,更換了一批閉門器和指示燈的燈管，按照消防整改意見書的要求進行了有效的整改，并在之后的消防安全整改復查中一次通過了復查，受到了消防部門的好評。
同時，部門以這次消防安全檢查為契機，吸取教訓經驗，定期組織人員對消防設施設備進行檢查、維修、保養，使消防設施設備長期處于良好狀態，保證關鍵時刻不卡殼，確保賓館人員生命和財產安全。
三、機械設備運行正常，上半年無重大機械事故。
上半年，賓館內各種消防設備均處于良好的運行狀態之下。賓館內消防設備種類多，技術難度大，操作復雜，這就要求操作人員自身要有全面過硬的技術本領，對此，部門從人員招聘開始把關，嚴格挑選，要求應聘人員必須持有從業資格證書，對賓館內消防設備必須能夠熟練的進行操作。
同時，部門要求設備操作人員每天對賓館內消防設備至少進行不少于兩次的巡查，每周對所有設備進行一次檢查保養，對長期不使用的設備每周要試運行一次，發現問題及時解決，對解決不了的問題要及時向上級匯報，保證在最短的時間內讓設備恢復運行，確保所有設備設施時刻處于最佳的運行狀態。
四、上半年未發生一起人員工傷事故。
上半年，部門對賓館人員的人身安全也非常重視，不斷的完善規章制度，強化制度的落實，是預防安全隱患，確保員工自身安全的重要因素之一。任何管理工作首先是人的工作，人的工作的核心是思想教育，安全工作更不能例外。做好員工的防范教育已成為安全工作的重要課題。防范教育搞好了員工的防范意識就能得到提高，就可以在日常安全防范工作中筑起一道牢固的屏障。所以我們始終把防范教育工作擺在安全工作的重要位置。
★ 賓館年終工作總結
總監室按照賓館的統一部署，在陳總的直接領導下，按部就班地完成了全年的工作任務?？偨Y一年來的工作主要有以下幾方面：
一、改進監察方式，以人性化的監察手段不斷提升總監室的監察質量和職能作用。
1、堅持執行日、周、月檢制度。為了實施有效監察，總監室20xx年繼續執行日、周、月檢的制度，每天無論陰晴冷雨都到賓館各處檢查巡視，全年共發現問題895個，有力地督促了各部門的管理。
2、充分發揮總監室的協調職能，潤滑部門之間的關系，促進各部門及賓館整體工作協調發展。一年來，共為賓館及各部門協調問題67個，使賓館及各部門的工作得以順利進行。
3、改進監察方式，實施人性化監察。為提升總監室的監察層面和監察力度，在陳總的組織下，總監室對監察方式進行了深入地探索，以人性化的監察方式取代原來強制性的監察。改進后的監察方式更加尊重員工，尊重部門工作，減少在開展監察中產生的一些不必要的摩擦，消除了個別部門，個別員工的對立情緒，推動了監察工作順利開展。
4、能夠針對在監察中發現的問題及時地給各部門和賓館提合理化建議，以促進賓館整體工作不斷推向前進。
5、利用“監察紅綠燈”電子顯示屏及時通報監察中發現的問題及值得表揚的事跡，使之真正起到鼓勵先進，鞭策后進，促進管理的作用。全年共播放監察通報103條。
二、最大限度地發揮設備調度臺的作用，保證賓館設備設施正常運轉，為賓館設備議長及固定資產的添置嚴把關，把好關。
1、報修運轉順暢，信息傳達及時準確，保證了設備設施維修及時到位。今年，調度臺加強了工作的主動性，不僅僅是將使用部門的報修項目傳給動維公司調度臺，而且還跟蹤維修情況，發現有未完成的維修項目及時溝通協調，有力地保障了使用部門的使用。
2、改進了報修運轉程序，將原來由維修部門每日向總監室報送維修單改為由動維公司每日報送，使之更便于總監室調度臺掌握維修進度和維修進展情況，極大地提高了維修完成率。
3、制定了《設備設施保養單》、《地面清洗、打蠟工作單》，使總監室對動維公司的設備設施保養情況及管家部的理石、地毯清洗保養情況有了更加詳細地了解和掌握，同時也起到了促進動維公司和管家部及時實施保養的作用。
4、會同成本控制中心制定了《動維公司設備設施維修監督成控管理辦法》、《管家部理石打蠟、地毯清洗監督成控管理辦法》和《南湖賓館設備設施維修保養流程表》。
5、嚴格規范設備設施申購、報廢審批程序，通過積極走訪市場，網上查閱信息，詢價等方式，嚴格控制設備申購價格，為賓館節約每一分資金把好關。
6、組織相關部門做好每一次工程的驗收工作，為賓館的發展負責，為員工的切實利益負責。
三、做好值班運轉的相關安排，保證賓館值班運轉工作正常有序。
1、開展早查，夜查。為保證賓館夜間值班秩序總監室開展不定期的早查和夜查，全年共進行早查、夜查62次。對在早查和夜查中發現的問題及時予以通報，要求各部門加強管理，保證了賓館夜間值班工作的正常運行。
2、提高工作的主動性，建立提醒制度。工作中注重人性化和服務意識，每日下班前提醒當日駐店經理晚上值班事宜，收到了較好地效果。
3、提前對節假日值班進行安排，并實施監察。每逢節日都提前對總經理值班、白班駐店經理值班等事項進行詳細安排，假期間對值班簽到、簽退情況及各部位值班情況進行監察，極大地規范了節假日期間各部位的工作。
4、定期抽查部門經理在崗在位情況，并進行匯總，上報總經理。
5、對員工考勤情況進行不定期抽查，將有關情況及時與部門經理溝通，保證員工的考勤工作。
6、值班表等離子顯示系統安裝完畢后，總監室負責日常使用，每天都向各部門核對次日值班人員，并制卡在辦公樓一樓的等離子電視上播放，讓員工對當日各崗位值班人員一目了然。
四、發揮團委在調動青年團員、廣大員工中的積極作用，開展各項活動，并配合黨委做好相關事宜。
1、“五、四”期間，組織賓館各部門員工舉辦了籃球賽，使員工在鍛煉、娛樂的同時，增進了友誼，加深了了解。
2、在賓館組織的春游、篝火晚會等活動中發揮團的作用，調動團委和廣大團員的積極性，積極參與到這些活動的組織、策劃、籌備和實施過程中去。
3、組織員工發揮自己的特長，參加省管局組織的書畫展，并獲得了較好的成績。
五、組織、計劃、實施服務承諾活動和“南湖之星”評選活動。
1、年初制定并下發了《南湖賓館20xx年服務承諾實施方案》，要求各部門學習，并按照方案的要求踐行服務承諾。并監察各部門的學習、落實情況，及時收集信息、案例，進行宣傳、報道。
2、我館服務承諾活動取得了顯著成績，餐飲宴會部被省管局評為服務承諾活動先進單位；李桂杰被評為服務承諾活動先進個人。通過開展服務承諾活動，各部門及廣大員工增強了服務意識，勇于改進服務方式，提升了賓館的整體接待服務水平。
3、繼續開展“南湖之星”評選活動。全年賓館共有233人被評為南湖之星，其中獲得四星17人，三星14人，二星44人，一星158人。
六、當好領導的參謀和助手，全力配合主管副總及
其它副總的工作。
1、堅持每半月出一期《監察簡報》，剖析在監察中發現的問題，促使各部門改進管理。截止，共編寫了17期《監察簡報》。
2、年初在沈大棚副總經理的帶領下，結合賓館實際重新修訂了《員工手冊》。
3、每月為輪值副總做賓館工作小結及下月工作安排的相關材料。
4、按照陳總的要求參與《科學飲食，營養配餐知識手冊》的編寫、校對、印刷工作。
5、做好各副總安排的總結、計劃、方案等文字材料的編寫工作，全年文字量在20萬字以上。
以上簡要地重述了一下總監室20xx年所做的主要工作，在完成這些工作的過程中，總監室的全體員工付出了艱辛的努力，他們不畏嚴寒酷暑，風霜雨雪，堅持每日在賓館各處檢查；他們不畏冷言風語，流長蜚短，敢于發現問題，處理問題。一年來，部門員工之間互相支持，互相包容，使部門工作得到了順利開展。
然而，我們在工作中還存在著一定的不足，主要體現在以下幾方面：
1、創新意識不夠。工作中比較保守，沒有足夠的創新意識，使得工作缺乏沖擊力。
2、學習氣氛不濃。雖然在賓館的組織下學習了《沒有任何借口》、《人性的弱點》、《企業前沿問題》等書籍，但總監室作為行使總經理監察職能的部門，需了解最新管理理念，最新賓館酒店業動態，最前沿的企業經營管理知識，同時因日常需處理大量的文字材料，需學習和借鑒成功案例的經驗和模式，因此，要不斷加強學習，吸納。
以上這些不足是總監室在今后的工作中要不斷改進和加以完善的，最為重要的是總監室要在明年的工作中加強學習，一方面要提高員工的自身素質，另一方面也為更好地開展監察工作吸取更先進的理念和經驗。
★ 賓館年終工作總結
時光荏苒，來到酒店已經快一年了。過去的一年，我是在部門領導和同事的關心和幫助下成長起來的。得到了進一步的改善。收銀工作是一項需要細心、認真工作的工作，是酒店的重要崗位。我們酒店需要處理餐廳預訂和餐廳收銀員的工作。雖然工作很忙，但是很充實。接下來，我對一年來的工作進行總結：
1.不斷加強自身的學習，提高自身的專業素質。作為一名合格的收銀員，要及時關注貨物的變化，了解工作內容，不斷豐富自己的專業知識，及時準確地解決客戶的問題。遇到搬不動的地方，要積極謙虛地向老同志請教，要通過自己不斷的努力，努力把工作做好。
2.兢兢業業，不斷增強每個人的能力和素質。單位現實行七項標準管理辦法，這是一種先進的管理理念。酒店在七標的推動下也取得了長足的進步，但還需要進一步的消化和理解，努力領悟七標精神，不斷推進自身業務。個人能力和素質，與酒店共同進步。
3、嚴于律己，遵守單位規章制度。在平時的工作中，我可以嚴格要求自己按照國外酒店的規定，做到不早退不遲到，嚴格執行財務制度，按職責辦事。
4.團結同志，服從管理，樂于助人。作為員工，積極配合酒店各項活動，認真完成工作，團結戰友，當身邊的戰友遇到困難需要幫助時，一定要盡力幫助。
5、注意言行，樹立員工文明、健康、良好的形象。作為直接面對客人的人，要時刻保持良好的工作態度，熱情對待客人，了解客人的需求，為客人創造良好的環境，維護酒店形象，為客人提供最滿意的服務。
雖然進步了，但還是有很多不足。明年，我會再接再厲，向先進同志學習，不斷提升自己。
1.不斷加強學習，提高自身文化素質。 Maxima 系統最近剛剛更新。我要努力盡快熟悉，不斷提高自己的業務水平，向精通業務的同志學習，努力工作，失誤少，零失誤。
2、貫徹落實酒店七常推廣，努力領會七常的內涵，力求先進，完善自我，為酒店多做貢獻。
3、嚴格要求自己，認真貫徹落實財務制度，多提指導和匯報，多問多學，工作中多溝通，改進工作。
這一年我在單位學到了很多知識和技能。明年，我將繼續保持優勢，克服短板，不斷進步，為酒店的建設和發展貢獻力量。自己微薄的力量。
★ 賓館年終工作總結
在市局領導和董事會領導的關心和支持下，****酒店自4月16日正式開業以來，已經走過了8個多月不平凡的創業歷程?；厥?0xx ，酒店全體員工克服了剛起步、經驗不足等困難，經歷了各種大型會議和重要貴賓接待的考驗，逐步從創業走向成熟，實現了喜人的結果。在經營模式上，初步實現了從探索式管理向專業化管理的轉變，在管理機制上，實現了從人經理到系統經理的轉變，在經營效率上，實現了從規模效益到效益的轉變。已經實現了利潤收益。 8個多月時間，共接待客人，創造營業收入1萬元，實現凈利潤1萬元（不含對外承包收入）。為此，酒店做了大量工作，總結如下：
1、認真做好各項準備工作，確保酒店準時開業。
從20xx年2月21日市局黨組決定建酒店到4月16日正式開業，只有短短的40多天。當酒店一無所有時，員工需要招募和儲存物資。需要采購，需要建立各種規章制度和工作流程。面對各方面的大量籌備工作，再加上籌備人員經驗不足，可以說時間緊、任務重、人手少。酒店能不能準時開門，是酒店領導心中的一塊石頭，但他們毫不猶豫地達成了共識。市局黨組的決定是命令。無論時間多緊，任務多繁重，都必須堅決按時完成。為此，酒店領導積極開動腦筋想辦法，認真研究了解籌備方案，帶領幾名臨時招聘人員加班加點，夜以繼日地工作。
首先，成立籌備領導小組，先后召開四次小組會議，研究制定籌備工作計劃；研究制定采購計劃；研究制定臨時員工的招聘和培訓計劃；制定員工臨時聘用工資標準
；制定本期工作重點和工作思路。這些工作分階段制定了時間表，并逐日落實，確保酒店按時開業，受到省市局領導的好評。
二是成立了項目采購領導小組，專門負責項目采購計劃的實施。在董事會的支持和幫助下，在短短十多天的時間里，與政府監管、財務規劃等相關部門的同志一起，2000多個品種的集采籌備工作進行了十三個類別。按照廉政規定 對需要政府采購并報管控辦審批的大宗商品，要嚴格按照規定進行招標采購，并及時組織人員到位。
三是按時完成人員招聘工作。員工招聘是酒店籌備工作的重頭戲。能否招聘到高素質的員工并及時提供，是酒店能否準時開業的關鍵。這也是酒店未來的關鍵。順利發展的保障。為此，我們認真做好了以下工作： 1、充分利用報刊、廣播、電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多人了解凱萊賓館的招聘情況； 2、成立征兵工作組，認真了解應聘人員 3、組織體檢，確保征兵身體健康，避免傳染性患者入境； 4、對新入職人員進行軍訓，主要目的是加強員工的整體健康觀念和組織紀律，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。 5、組織新進人員到省凱萊賓館進行正規的崗前業務培訓。經過22天的實踐，新入職人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時30多天，共招聘培訓各類員工110余人，為酒店開業奠定了良好的人才基礎。
二是制定各項規章制度，逐步完善內部管理。
規章制度是加強酒店管理的重要保障。為此，酒店高度重視此項工作，及時制定了各部門崗位職責、工作服務程序等一系列規章制度。開業之初，由于酒店缺乏專業的質量管理人員，個別部門的規章制度不是很實用，工作存在漏洞，部分部門規章制度沒有得到落實。完善，所以酒店是
結合工作運營中的實際情況，不斷調整，與“上凱來酒店”、“空域酒店”、“景府酒店”等同行交流學習，吸取經驗，取長補短，補漏洞，使酒店各項規章制度不斷完善和完善。酒店財務部首先制定了一套可行的財務制度，完善和完善了酒店財務部各崗位人員的工作職責，使整個酒店的財務、供應、倉儲、使用等工作在有條不紊，按蘋果派的順序。他們還根據酒店會計的實際需要，通過不斷的討論、修訂和反復的實際應用，建立了一整套適合酒店財務會計和管理需要的電算化財務會計系統。為了讓酒店的每一位員工更容易詳細了解酒店的規章制度，酒店編制了《****酒店員工手冊》，分發給每一位進店的員工，所以他們可以按照規則行事并始終使用規則和法規來約束您的行為并明確您的權利和義務。為使酒店管理水平再上新臺階，12月，酒店特聘高薪專業管理人員，對酒店進行全面改革，引入早期例會制度、質量檢查考核方法、經理考勤和簽到。制度、部門工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了很好的“以制度管人”的作用。使酒店全體員工的精神面貌、行為舉止、衛生等諸多方面都提升到了一個更高的水平。
目前，酒店已制定發布各類責任、規定、方法、程序等規章制度40余項，違反者將受到相應處罰。做到了每一項工作、每一個工作環節都有章可循。
三、加強人員素質培訓，努力提高服務質量。
培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎工作。酒店成立之初，第一批員工大多沒有酒店工作經驗，缺乏高層次的管理人才。此外，酒店是一個人員流動性強的行業，尤其??是餐飲服務員，素質很高。合格人才難找，低素質人才難以滿足酒店上層需求。在實踐中，酒店領導意識到，加強對人員的培訓和教育，是提高酒店服務質量的關鍵，也是推動酒店發展的關鍵。
發展。為此，在酒店開業之初，對入伍的員工進行了軍事化、規范化的培訓和系統的理論教學，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實踐，并取得了培訓證書。這對酒店開業后能夠迅速收購三星涉外酒店起到了一定的作用。在正常工作中，各部門經常根據自己的工作特點，組織內部培訓、考核和技術競賽，如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工也很重視對轉移幫助和指導，實施“一對一”培訓，對新員工的快速掌握起到了很好的作用。酒店還采取“走出去”、“引進來”的方式，派酒店管理人員到國內學習，并邀請省內專業管理人員來酒店指導培訓。這些措施不僅極大地調動了員工的積極性，也進一步提高了酒店的整體管理水平和服務質量。
服務質量是酒店進行有效市場競爭的根本保證。為提高酒店服務質量，酒店成立了質檢組，對酒店服務質量進行全面監督檢查，制定了衛生檢測標準、服務術語等一系列質量檢測標準，并印發分發到各個部門。質檢部門將按照這些標準進行監督檢查，發現問題及時通知整改。通常酒店注重向員工介紹新的服務理念，提倡個性化、家庭式的服務。 7、8月開展優質服務月活動，在酒店大堂懸掛橫幅，請客戶對酒店服務質量提出寶貴意見，并開展了季度星級和優秀服務員評比活動. ??“質量第一”的理念也激發了員工的積極性。 20xx年，酒店授予26個季度星級、優秀服務員和先進工作者。在員工中，弘揚了刻苦學習、業務調研、規范服務的良好氛圍。
四是加大宣傳營銷力度，積極尋找和培育客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店良好形象。
提高酒店的美譽度，培養自己的固定客源，是酒店生存和發展的基本前提。酒店剛開業時，由于經驗不足，對自身宣傳不夠重視，開業后客房部連續數月處于低迷期，客房收入很不理想，徘徊在6萬到7萬左右元/月。酒店很快意識到了這一點，及時成立了營銷部，加大了自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調研，詳細分析城市競爭情況，與多家單位簽訂固定協議。此外，注意利用媒體宣傳自己，播放電視廣告，制作廣告招牌，制作宣傳冊宣傳餐廳，印發菜品介紹等一系列宣傳措施。繼“5月1日國慶黃金周”、“宋都文化節”、“古觀音廟大會”、“省農林大會”、“河南大學慶典”、“《同歌》劇組招待會”之后， “菊花節”期間，接待了全國15家衛視記者和河南省6期出口退稅培訓班，歷時一個月。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗，而且對開來酒店也起到了很好的宣傳作用，為提高酒店知名度、樹立城市美好形象做出了貢獻。
酒店開業后，根據管理長遠發展的需要，酒店迅速向相關部門提交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，并積極改進酒店硬件設施使用本次活動。同時，按照三星級標準，加強軟件建設，使酒店開業僅18天就通過了三星級涉外酒店的考核評價，掛牌儀式隆重舉行。于5月16日舉行，極大地提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經營渠道。 9月，酒店開展全員銷售活動，制定了一套全員銷售激勵方案，使酒店呈現人人關心銷售、人人參與銷售的良好局面。酒店也克服了酒店接待規模有限的缺點，制定了聯合戰略。多次與同檔次、規模最大的酒店合作，共同接待大型會議和團隊，既增加了酒店的效益，也加強了酒店與酒店的關系。同業之間的交流，體現了酒店的合作精神。自酒店開業以來，已有50多家客戶與酒店簽訂了固定協議，使酒店擁有了穩定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障。 ％以上。
為了讓酒店不局限于城市這片小區域，讓外人了解酒店，酒店還積極派人參加了由上海市旅游局。工作人員帶來了300多份文件，在上海分發了一份
★ 賓館年終工作總結
轉眼20xx年就要結束了，這一年使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。
經朋友介紹，我按期來到賓館工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，賓館共間房，相對來說客房間數還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的，前廳部是整個的賓館的核心，也應該是賓館的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個賓館的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取賓館的信息，所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解。
總結起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于賓館的利益。
3、前臺業務知識的培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面：在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？是對客人不尊重，是降低了個人素質和賓館帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的`相關景點及最新信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對旅游景點等有一定的掌握，還要我們對多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。
一、20xx年工作總結
回顧xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把xx年工作總結如下。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績;
⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響;
⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;
⑶培訓工作缺乏系統性，在20xx年注意改進;
3、個人優勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環境;
⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;
⑶具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;
⑷工作細致性較強，善于從細節處開展工作，對工作大有進益;
4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏;
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。
二、20xx年工作計劃
展望充滿挑戰的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。
★ 賓館年終工作總結
1、敬業愛崗，遵守公司一切規章制度，服從上級主管合理工作安排，不得敷衍。
2、工作要以身作責，團結關心同事，凡以積極、熱情主動，有得以個人感情處理賓館任何物件。
3、工作時必須著統一工服，統一佩戴工牌，并且著淡妝上崗。
4、工作時間不得擅離崗位，嚴禁外出，接打電話，看書報、會客、聊天、上網、聽mp3、以及帶小孩上班。
5、未經公司批準，不得將任何帳薄，報表等文件出示他人，否則會由此給公司造成的損失自負。
6、除公務需要，不得用公司電話在線接聽拔打私人電話。
7、嚴格執行雙休日，節假日以及春節前的高峰銷售時，不允許排休的制度。
8、每月必須參加一月一次的盤點工作，并且按規范填寫報表。
10、服務員不允許私自處理客人遺留的東西，統一由收銀員和領班接待，嚴禁與顧客發生爭執。
11、動熱情參與公司的一切活動，積極學習不斷提升專業水平接待顧客按銷售，服務七步曲流程為標準。
12、嚴格遵守公司上、下班時間，簽到、點名制度，不得遲到、早退、曠工，所有在崗職員要嚴格按照賓館的規章制度執行，特殊情況酌情處理。
13、根據住客率以及人員變動情況要排的加班，必須服從安排。
員工簽名：
★ 賓館年終工作總結
在過去的一段時間里，我有幸在一家知名賓館擔任收銀員的職位。通過這次工作經歷，我收獲了許多寶貴的經驗和教訓。下面是我對這段時間的賓館收銀工作的總結，希望能夠分享給大家。
作為賓館收銀員，我必須具備良好的數學能力和注意細節的能力。每天，我要處理大量的賬單和支付信息，需要準確無誤地進行結算。因此，我經常參加數學培訓并練習快速計算。我還通過反復檢查賬單和確認信息的方式，確保沒有出現任何錯誤。
良好的溝通能力也是賓館收銀員的必備素質之一。與客人的互動是我工作的重要部分。在進行結賬時，我要與客人友好溝通，了解他們的需求，并根據他們的要求提供不同的支付方式。有時，客人可能會有一些特殊的需求，如提供發票或分期付款。我會盡力滿足客人的需求，并解答他們提出的問題。
另外，良好的時間管理和壓力承受能力也是成功的賓館收銀員所需的關鍵技能。特別是在旅游旺季或活動期間，賓館的客流量會大大增加。在這種情況下，我需要快速、高效地處理結賬并保持冷靜。為了應對這種壓力，我學會了合理安排工作時間，合理分配工作量，并在高峰期保持平穩的心態。
技術的應用也是提高收銀工作效率的重要方式。我深知計算機技術的重要性，我熟練地使用賓館管理系統和財務軟件，以便更高效地完成結算工作。通過技術的運用，我能夠更快速地查詢客人的賬戶信息、進行交易記錄和生成報表。
在這段時間里，我還學習到了團隊合作的重要性。在賓館這個大家庭中，收銀工作與其他部門的工作相互關聯。與前臺、客房服務員和餐飲部門的密切合作，有助于提高服務質量和客戶滿意度。因此，我積極與其他員工進行溝通，協調工作，確保整個團隊的無縫合作。
我還通過與客人的互動學到了服務意識的重要性。每個客人都希望得到溫暖、友好的服務。作為收銀員，我時刻保持微笑，并盡力提供周到的服務?？焖?、準確、親切的服務是賓館收銀員的核心競爭力。
作為賓館收銀員的工作需要我們具備數學能力、注意細節、良好的溝通能力、時間管理能力、良好的壓力承受能力、技術運用能力、團隊合作精神和服務意識。通過這段時間的經歷，我對賓館收銀工作有了更深入的了解，并不斷提升自己的能力，希望未來可以在這個領域取得更大的成就。
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