述職范文|客戶服務培訓總結（合集14篇）
發表時間：2021-12-27客戶服務培訓總結（合集14篇）。
? 客戶服務培訓總結 ?
客戶服務經理在公司中扮演著至關重要的角色，他們負責管理團隊，確?？蛻魸M意度，解決問題，提高銷售業績等。為了提升客戶服務經理的能力和素質，公司通常會安排培訓課程。下面就是一次客戶服務經理培訓
本次培訓總長度為三天，共分為三個模塊：提高溝通技巧、解決問題和團隊管理。首先是提高溝通技巧的模塊。在這個模塊中，我們學習了如何有效地與客戶溝通，包括傾聽，表達清晰的意見和建議，以及有效地解決矛盾和爭執。我們進行了角色扮演和實際案例分析，讓我們更加深入地理解了良好的溝通對于客戶服務的重要性。
在第二個模塊中，我們學習了解決問題的方法?？蛻舴战浝斫洺Ｃ媾R各種各樣的問題，包括客戶投訴、產品質量問題等。我們學習了如何快速定位并解決問題的根源，如何有效地和團隊合作解決問題，如何避免問題升級等。我們也進行了案例分析和角色扮演，加深了我們對問題解決的理解和應用能力。
最后一個模塊是團隊管理。客戶服務經理通常需要管理一支團隊來確?？蛻舴盏捻樌M行。在這個模塊中，我們學習了如何建立高效的團隊，包括設定明確的目標和任務分配、激勵團隊成員、處理團隊內部沖突等。我們還學習了如何根據團隊成員的特點和能力來進行有效的管理，以及如何提高團隊的協作效率。
通過這三天的培訓，我深刻地認識到了客戶服務經理的重要性和挑戰性，也提升了自己的溝通技巧、問題解決能力和團隊管理水平。我將會積極地應用培訓中學到的知識和技巧，為公司的客戶服務工作做出更大的貢獻。
這次客戶服務經理培訓對于我個人和公司來說都是一次非常寶貴的經驗。我相信通過不斷學習和提升，我能夠成為一名更加優秀的客戶服務經理，帶領團隊取得更好的業績和口碑。感謝公司給予我這次學習的機會，我會珍惜并努力付出。
? 客戶服務培訓總結 ?
物業公司客服員的服務規范
物業管理是門新興的行業，從業人員參差不齊，特別是客服員對一個物業公司更是至關重要，因為這個崗位對業主的接觸是最多的，也是體現一家物業公司專業化的最佳窗口。為了規范他們的工作，對客服員的工作培訓是必不可少的。、一、言行舉止的要點
（1)言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。
（2)禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3)接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4)接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5)上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業××部門×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。
二、客戶服務中心辦公環境要求
1、辦公環境體現了公司的工作狀態和管理水平，應呈現并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協調為準則；對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。
2、辦公區域內不可有私人性質的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調整陳設；對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴禁在辦公區域閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，保持辦公區域公務狀態的肅靜。
三、客戶服務中心服務內容
接待業主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業主辦理入住手續；受理業主報修；物業管理費及代收代辦費用的收?。粯I主的裝修手續辦理及管理；走回訪；社區文化活動的組織。
四、客戶服務工作程序與標準
1、業主入住接待
（1）為業主辦理入住服務規程 ①驗明客戶資料：
業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約； 業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規定或協議。③ 發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖 ④收取費用：物業管理費。⑤ 房屋驗收及整改：
維修部專業人員攜帶相關器具指導業主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；
查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；
質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作；
維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收；
驗收合格請業主（住戶）在“業主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。
⑥房屋托管：簽訂《托管協議》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待
（1）來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。
（2）來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（3）報修接待：
① 仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。
②根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。
③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。
④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。
（4）交納物業管理費及代收代辦費用接待：
①核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。
②收費：收取費用，開具收費票據。
③上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。
④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。
3、業主裝修接待
（1）驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
（2）備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。
（3）發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
（4）收費：裝修垃圾清運費。
（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。
（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。
4、投訴接待
（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。
（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。（6）投訴處理內部工作程序：
① 按“客服中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。② 各“客服中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。
③ 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
④對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。
（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。
（3）在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。
（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區文化活動
（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。
（2）宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。
（3）文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。
（5）現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。
（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
（7）備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務、委托服務
1、將便民服務項目向業主、住戶公告。
2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。
3、根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。
服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。
說一千道一萬，總之一句話，要想做好一名優秀的物業公司的客服員：就要做到“五勤”（即腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腳勤）和“五愛”（即愛物業、愛崗位、愛服務、愛信譽、愛業主），并且在工作中不斷的自覺學習，不斷的去提升自我，提高自己的綜合素質，這樣就能游刃有余的處理工作中的各種問題，工作起來也會更加的得心應手。
江南春曉敖寶紅 2012年7月25日
? 客戶服務培訓總結 ?
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關系已經是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當的時機去建議客戶，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就是已所不欲，勿施于人，這是我們對客戶服務的禁忌。
? 客戶服務培訓總結 ?
在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優勢,更多的是因為其隨之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務，確實是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展一定是未來電子渠道的主流，因為網絡已經成為一種生活方式，上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優點，未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。掌上營業廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現“以指代步”;短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業務比較全面。
可以說中國移動發展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現些細節問題，比如短信營業廳：建議短信發送的中間環節可省去，還有就是短信發送不能進行覆蓋操作，短信發送的上行號碼過于復雜，能否進行統一規劃。網上營業廳：許多的業務都不能辦理，比如彩鈴業務，而且各個營業廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳：移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化，做為國有企業的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業務提供網絡支撐，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優質、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性;而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難 倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和 服務對象而言的，基本的制度應該包括：
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更 新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。
有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業務知識考核等都可以納入考核。
? 客戶服務培訓總結 ?
1、想在客人之前！
2、絕不輕意說不！
3、尊重顧客的獨特性！
4、賓客至上，服務第一！
5、文明禮貌，熱情周到！
6、齊心協力，共創佳績！
7、努力用心，為您服務！
8、為您，我們會做得更好！
9、您的需要就是我們的任務！
10、追求卓越，服務盡善盡美！
11、微笑多一點，談話輕一點！
12、性格小一點，度量大一點！
13、理由少一點，做事多一點！
14、頭腦活一點，效力高一點！
15、要改變命運，首先改變自己！
16、你使用放心，我們努力用心！
17、向專業邁進，樹酒店服務先鋒。
18、我服裝整齊，因為是專業服務！
19、我樂于助人，由于客人是友人！
20、有志者事竟成，我行動我定能！
21、不要等待機會，而要創造機會！
22、你的始終滿意是我的執著追求！
23、你只管用，剩下的我們來解決！
24、愿我的服務質量和你隨時相伴！
25、我面帶笑顏，由于我酷愛工作！
26、我淡妝裝扮，因為是基礎禮貌！
27、服務三通：通情、通氣、通報！
28、以客為尊，卓越服務，力爭第一！
29、給您帶來方便，我們承諾永不變。
30、此時無聲勝有聲，請勿高聲喧嘩。
31、團結奮進、開拓創新、拼搏向上！
32、我們經常被模仿，但是從未被超越！
33、吃降生界的出色，做出人生的大餐。
34、追求客戶滿意，是我們最大的責任！
35、我們以一百分的努力，換您十分滿意！
36、團結高效斗爭發展集于一體尋求出色！
37、沒有艱辛的汗水，就沒有成功的淚水！
38、售后服務是，產品的最后一道質量關！
39、為了你更好的使用，我們在不懈努力！
40、盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能！
41、微笑象冬天般溫暖，服務象夏天般火熱。
42、維護客戶的利益，堅持誠信服務的原則！
43、把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。
44、做事先做人，銷售先銷己，掙錢先奪心。
45、心態要祥和，銷售傳福音，服務獻愛心。
46、吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。
47、爭氣不生氣，行動先心動，助人實助己。
48、成功靠朋友，成長靠對手，成就靠團隊。
49、創意是金錢，策劃顯業績，思考才致富。
50、知道是知識，做到才智慧，多做少多說。
51、積極激勵我，多勞多收獲，汗水育成果。
52、夢想聚團隊，團隊鑄夢想，激情快樂人。
53、以技術的改進和創新促進采購成本的改善！
54、不美中不足的產品，但有百分之百的服務！
55、以周到的服務，贏得廣大客戶的信任和滿意！
56、本周破零，笑口常開，重諾守信，受益無窮！
57、一點一滴，盡心盡力；XX酒店，至善至美。
58、賓客至上，服務第一，團結高效，永爭一流。
? 客戶服務培訓總結 ?
客戶操作分享培訓總結
近日，我們公司舉辦了一次客戶操作分享培訓，旨在提升員工對客戶服務的理解和執行能力。在這次培訓中，我們邀請了行業內的專家來進行講解，并結合公司實際案例進行分析和討論。通過這次培訓，不僅讓我們對客戶服務有了更深入的認識，也使我們更加有信心和能力去應對各種客戶問題和挑戰。
我們講解了客戶服務的重要性?？蛻羰枪镜难}，沒有客戶就沒有公司存在的必要。提供優質的客戶服務是公司生存和發展的關鍵。在這個競爭激烈的市場環境中，唯有通過不斷提升客戶滿意度，才能贏得客戶的信任和長期合作?？蛻舴詹粌H僅是簡單地解決問題，更需要主動溝通、關注客戶需求，為客戶提供更多的幫助和支持。
我們介紹了一些客戶服務的技巧和方法。比如，在與客戶溝通時要有耐心和耐心，要認真傾聽客戶的需求和意見，不能隨意打斷或置之不理。要善于表達自己，清晰準確地回答客戶的問題，避免引起誤解或不滿。還要靈活運用各種工具和資源，及時解決客戶的問題，提升客戶的體驗和滿意度。
我們結合公司實際案例進行了討論和分享。通過分析和討論一些真實的客戶案例，我們深入了解了客戶在購買和使用過程中遇到的問題和痛點，也找到了解決問題的有效方法和策略。我們分享了成功的經驗和失敗的教訓，讓大家能夠借鑒他人之長、補足自己之短，共同提升客戶服務的水平和能力。
通過這次客戶操作分享培訓，我們不僅僅是增加了對客戶服務的認識和理解，更重要的是提升了我們的執行能力和實戰能力。我們相信，只有不斷學習和不斷改進，才能更好地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴和尊重。我們會將這次培訓的收獲和成果運用到實踐中，不斷提升自己，為客戶創造更大的價值和意義。讓我們一起努力，為客戶服務而努力！
? 客戶服務培訓總結 ?
一.課程簡介
如今的企業高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業良好的運轉，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產品的市場占有率和企業的品牌知名度。重視客戶服務的海爾、忽視了售后服務的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務如此重要的有力見證。
此課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內容?？梢允箍蛻舴杖藛T全面掌握服務禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創造價值。
二.課程收益
1.使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義。并掌
握現今客戶最期望企業提供的三種服務類型。
2.使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準
確而感到反感。讓得體舉止來體現客戶服務人員的專業程度。
3.通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒
的好壞而影響到客戶對客戶服務產生不滿。4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關系。
三.課程大綱：
卓越客戶服務禮儀與技巧 課程時長：2天（6小時/天）
培訓對象：客戶服務人員、一線服務人員、客戶主管
第一部分：建立卓越的客戶服務意識
一.區分客戶服務、優秀客戶服務、卓越客戶服務的不同
1.何為客戶服務？ 2.何為優秀的客戶服務？ 3.何為卓越的客戶服務？
案例分享：中國光大電子銀行
分組討論：建立你所在行業的三環模型
二.認識客戶服務的兩大誤區
1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情 a 樹立正確服務意識 b 樹立服務團隊意識
2.客戶服務的價值就是在于解決投訴
三.顧客最需要的三種服務 A情感服務 B細節服務 C售后服務
第二部分：客戶服務禮儀
一.客戶服務人員的形象禮儀 1.男性客服的形象禮儀 a 男性儀容修飾 b 男士西裝穿著原則 2.女性客服形象禮儀
a 女性客服發型與妝容要求 b 女性套裙著裝原則
二.客戶服務人員的行為禮儀 1.客服人員的標準站姿 2.客服人員的標準坐姿 3.手勢禮儀—指示、遞接 4.微笑—溫暖客戶的心 5.眼神—正視你的客戶
三.客戶接待禮儀 1.如何迎接客戶？ 2.客戶引導 3.握手禮儀 4.名片禮儀 5.送客禮儀 第三部分：自我提升—情緒管理
一.什么是情緒？
二.為什么情緒有好與壞？
三.我們為什么要學會管理情緒？ 四.控制情緒的五種方法
第四部分：自我提升—溝通技巧
一.有效溝通的三個關鍵要素
二.提問的技巧 1.開放式提問 2.封閉式提問 3.SPIN提問法
三.反饋技巧
1.語言反饋的三個技巧 2.非語言反饋
四.聽的技巧 1.做好準備 2.排除內外干擾 3.截取重點
五.表達的技巧 1.使用正面的語言 2.基于客戶的利益表達 3.使用對方的語言 4.“量化”你的贊美 第五部分：客戶投訴處理
一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？ 二.為什么要妥善處理客戶投訴？ 1.不滿的客戶會散播的不滿 2.抓住培養忠實客戶的良機 3.你的職責所在
三.處理客戶投訴的黃金五步驟
? 客戶服務培訓總結 ?
1.顧客從來不是我們爭論或智慧的對象
2.不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶
3.客戶是我們的合作伙伴，而不是外人
4.顧客生氣是很自然的，他們有理由互相交流
5.沒有熱情，你能打動誰！
6.擴大客戶利益
7.顧客接觸是下一個競爭戰場
8.你在聽客戶說話嗎？
9.要讓顧客滿意，首先要滿足細節
10.創造性地滿足客戶需求
11.真誠服務客戶第一
12.意想不到的服務經常轉移
13.你的消費=我100%的誠信
14.服務第一是我們永恒的主題
15.清潔和裝飾，代表企業形象
16.顧客的微笑是我們不懈的追求
17.為用戶焦慮，想想用戶怎么想
18.追求品質卓越，彰顯企業精髓
19.投訴處理的很快，客戶很滿意，很開心
20.計劃好的:計劃好的，準備好的。
? 客戶服務培訓總結 ?
教學目的 通過學習，了解客戶服務的基本概念和內涵，掌握客戶的基本需求，熟悉 客戶服務的程序和客戶服務的方法。教學方法
該課程屬于“專業崗位為中心、能力實訓為中心和問題引導為中心”的課程范型，應采用啟 發式教學、案例教學、敘述教學、情景模擬教學、角色扮演教學、實訓法教學的方法組織教學。
教學重點 客戶服務的基本要素； 與客戶溝通的方式方法與技巧 客戶服務的程序； 案例分析 教學難點 客戶服務的程序； 案例分析； 技能訓練。教學時數
理論教學 2.0 課時 實訓教學 2.0 課時
教學內容 客戶服務概念
1、客戶服務的基本要素（1）客戶的概念 客戶是指任何接受產品或服務和可能接受產品或服務的個人與群體。（2）如何識別客戶
外部客戶、內部客戶。(3)客戶類型(3)客戶類型 ? 忠誠的客戶 知道自己需要的客戶 偶然路過的客戶 他人陪伴的客戶 尋求信息的客戶（4）什么是服務 指用以交易并滿足他人需要、本身無形、不發生所有權轉移的活動。特點：
利他性、交易性、無形性、不發生所有權的變化。（5）什么是客戶服務。什么是客戶服務。指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適 的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提高的活 動過程.(6)客戶服務的類型(6)客戶服務的類型 流通服務 生產和生活服務 精神和素質服務 公共服務(7)尋找合適的客戶(7)尋找合適的客戶 不是任何人都是你的客戶。通過行為判定合適的客戶 剔除不合適的客戶
通過價格篩選合適的客戶 吸引合適的客戶 為合適的客戶提供額外增值服務
2、了解客戶的需求（1）客戶對服務的期望與感知 指客戶心目中服務應達到和可達到的水平及客戶對服務的感覺、認知和評 價（2）了解客戶的需要 關注客戶的需求；為客戶提供需要。
3、如何與客戶溝通（1）對待客戶的態度 熱情的歡迎 以微笑待客 以愉快的聲音待客 以積極的身體語言待客 使用得體的書面語言（2）與客戶溝通的方式 書面溝通 口頭溝通 非語言溝通 客戶服務程序
1、各種客戶服務的方式（1）面對面的服務（2）郵購服務：電話、商務信函、傳真
（3）電子服務方式：企業網站；電子郵件；網上服務。（4）快遞服務：特快專遞；包裹速遞。
2、客戶服務程序（1）客戶服務活動 包含客戶在購買前、購買中、購買后的客戶體驗全部過程。（2）客戶服務程序 填寫訂貨單→收據→抵押品→售后服務協議→簡單的運送鏈→信息反饋 3．投訴程序 正確地對待和處理客戶的抱怨和投訴。建立客戶投訴程序 熱情接待→耐
心聆聽→ 誠懇答復→以禮相送 4．安全程序 制定安全程序和相應的保密制度、防火防盜等安全保衛措施，以保證企業 和客戶及員工的安全。技能訓練 【訓練目標】 訓練目標】 通過訓練，使學生掌握怎樣去了解客戶的需求以及怎樣與客戶溝通的 技巧，并熟知為客戶服務的流程。
一、案例分析 美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的 20 支玫瑰送到她家 的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此 信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以 您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。
我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到 榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。請讓我們了解怎樣更好地為您服務。您真誠的霍華德·佩雷斯(經理簽名)
1、遇到這種情況你會怎樣處理？ 遇到這種情況你會怎樣處理？
2、案例中采用的處理方式是否恰當？ 案例中采用的處理方式是否恰當？
二、模擬情景訓練 某公司銷售部張經理要與環球公司的李總簽價值 100 萬元的訂貨單，約定 4 月 24 日在藍天賓館 205 號會議廳舉行，要求秘書小楊馬上用電子郵件 把相關信息發給環球公司李總的秘書王新，請演示小楊處理這件事的過程。
三、綜合訓練 有一位客戶，所購產品除了一些問題，他開頭是這樣說的：“喂，叫你 們老板來聽電話，你們這些混蛋到底會不會做生意。”秘書應如何應對。
四、問題討論 1.什么是客戶服務? 為什么？ 為什么？
2.客戶服務的基本類型有哪些? 3.客戶的需要包括哪些? 4.如何與客戶溝通? 5.客戶服務程序包括哪些內容?
? 客戶服務培訓總結 ?
在這一年里，我認真完成了客戶服務工作，積極提高服務水平，更好地為客戶服務。我也對這一年的工作做了總結，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日后改進或者繼續優化。
一、工作方面我很認真的為客戶服務。我禮貌地回答客戶的問題，幫助他們解決保險相關的問題。有些難的地方我處理不好，會主動咨詢同事或者幫他們轉專業客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識不太確定，但下班后會去。遇到一些態度不那么友好的客戶，我也會盡心盡力的回答問題，不會受他們情緒的'影響。我知道很多時候他們只是因為這件事發脾氣，而不是針對我個人。我也要專業的去做自己應該說的話，安撫客戶的情緒，盡可能的幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了很多問題，得到了客戶的一片好評。
第二，個人成長在學習保險知識方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的經驗是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什么，不知道什么。只有當我有豐富的經驗時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓和會議，努力提高自己在保險方面的知識和經驗。作為客戶，專業的保險知識可以讓客戶放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我幫他們解決問題。從今年開始，我讀了很多書，對公司的一些保險業務更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續學習。
一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進步。公司里競爭也很大。再說大家學習都很努力，我也不能落后。在未來的工作中，我會繼續努力提升自己，為客戶做好事。
? 客戶服務培訓總結 ?
昨日，我們參加了由省公司組織的VIp客戶經理技能提升的培訓，此次培訓由來自深圳的羅老師主講。復旦MBA畢業的羅老師，有著豐富的通訊技術授課經驗，分別給各個地區的移動、聯通和銀行金融類多家單位講解培訓。
課程內容從20xx年底我們開始做移動電話展開，當時花了1100億從聯通公司手中購入CDMA，以及4000萬用戶。但其中真正有效的用戶只有2600多萬。到20xx年8月底，天翼用戶達到7993萬，距20xx年底1億目標還有一定差距。這首先給VIp客戶經理很好的警示，在接下來的四季度我們有艱巨的任務和目標需要完成。
在日常與客戶交流，提升客戶對我們的信任時，需要注意的細節以及技巧。首先，讓我們了解運營商VIp客戶經理的三階段及發展過程，包括四大轉變;其次，是分析VIp客戶經理在日常工作中存在的誤區，以及根據這些誤區提出的服營一體話的“三明治法則”，即服務—營銷—服務;再次，根據客戶的心理，引出客戶滿意服務理念，全面分析了正確理解“客戶永遠是對的”這句話;另外，提出銷售的“黃金三律”，對如何進行有效提問作出了具體的分析，并對客戶異議分類提出了四個注意點;最后，提出了常見交易五種促成法，即問題排除法、選擇法、例證法、假設成交法及最后機會成本法，并舉例說明。
羅老師的授課方式，讓我覺得一天的培訓既充實又愉快。根據羅老師的講授，我覺得以下幾點需要在以后的工作中注意，以提高工作效率，促進與客戶更好的溝通。第一，將回訪時間精確化，這樣減少了客戶繁忙中的打擾，減少客戶的抱怨情緒;第二，在電話營銷時寫腳本，有利于事半功倍;第三，適當的讓客戶幫些力所能及的小忙，滿足用戶的社會需求，并記住用戶的服務軌跡，有利于拉進與客戶的距離，讓客戶產生好感;第三，在上門服務時攜帶“重要客戶意見收集表”，不但有利于改善我們的工作，而且能在用戶激動、憤怒時緩和用戶的情緒。
以上就是我的培訓心得。希望以后還有這樣的培訓機會，讓我提高業務水平和能力，在工作中有更好的發揮和表現。
? 客戶服務培訓總結 ?
一、流程圖示
客戶服務管理流程項目銷售部客戶服務部提交老項目經驗教訓轉化成果案例庫（客服-設計）設計管理部項目工程部物業公司分管領導總經理進行方案設計進行施工圖設計設計階段參與圖紙內審編制公司客戶服務規范和標準審核審批營銷階段組織策劃客戶活動配合銷售階段客戶活動提交老項目經驗教訓轉化成果案例庫（客服-質量）組織項目施工主持工地開放日活動配合客戶開放日相關活動配合客戶開放日相關活動參與物業驗收移交組織物業驗收移交組織產品交付前質量檢查工作施工及交驗階段進行工程整改工程整改驗收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會入住階段填寫客戶服務部案例庫客戶投訴處理其他事務客戶滿意度調查客戶服務工作總結編制項目經驗教訓轉化成果案例庫（客服）編制客戶滿意度提升計劃總結提升階段計劃實施，完善客戶服務規范和標準
二、工作程序 2.1客戶服務體系建立
客戶服務部負責公司客戶服務體系建設，主要包括：制定客戶服務標準、規范客戶服務主要環節的工作流程和如何應用客戶信息、資料等內容?？蛻舴阵w系經公司總經理審批后，下發至銷售管理部、項目部執行，并對項目銷售人員（無論是否為銷售代理公司）進行培訓?？蛻舴阵w系應每年修訂一次，由客戶服務部組織，修訂內容由總經理審批后執行。
2.2客戶服務體系策劃
1)客戶服務案例庫建設：客戶服務部負責客戶服務部案例庫建設與維護，客戶服務部在受理客戶訴求過程中發現的問題應及時取證留存（填寫問題說明、拍攝照片），并分析相關經驗教訓，明晰責任部門。在新項目中，由客戶服務部負責提供老項目經驗教訓成果轉化案例庫中案例于相關部門作為其工作的輸入，客戶服務部應該在相關部門工作結束或成果輸出時，參與對工作結果或成果的審核，確定相關問題已經規避。2)設計階段
a)由客戶服務部負責提交老項目經驗教訓成果轉化案例庫中相關案例于設計管理部，此項工作為客戶服務前端輸入，充分利用本公司老項目及行業內積累的經驗教訓，導入客戶需求，更好地在方案設計階段通過向設計管理部提出問題，前置解決有效提升客戶滿意度。①.總體規劃、公共設施和景觀綠化； ②.建筑主體及戶內；
③.居住性能、影響居住的設備布點； ④.工程質量類。
b)施工圖設計之前，由客戶服務部根據以往案例向設計管理部提出由于設計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析建議。客戶服務部參與施工圖內審，提出本專業審核意見。
3)營銷階段客戶服務
a)客戶活動配合：銷售管理部和項目銷售部為促進銷售或提高客戶滿意度所組織的各項活動，客戶服務部應進行配合，為入住后客戶服務進行預熱。b)施工現場工地開放日活動
①.根據項目營銷節點的需求、項目進展的實際情況等，項目銷售部可適時決定并組織“施工現場工地開放日”活動。一般情況下，待樓盤內粉刷已完成的情況才向客戶開放，例外情況需公司副總以上批示后，才能夠向客戶開放。因不同樓棟的施工進度會有差異，此集中開放日側重點不應集中于項目施工進度的展示，而應側重于施工現場有序管理和施工質量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對產品質量的信心，消除質量疑慮。
②.活動前，需項目部提前做好開放路徑的安全防護、衛生及質量缺陷處理工作。客戶服務部對客戶反映出的重點訴求進行跟蹤處理。
③.樓盤開放日帶客戶看房時，在客戶進入工地前須向客戶進行安全及注意事項的提示，小孩要勸告不得進入工地現場。并事前策劃好客戶行走道路、相應施工場地做好安全防護措施，工作人員和客戶進入工地時要佩帶安全帽。
4)施工及內部驗收階段
a)客戶服務部、銷售管理部、項目銷售部對裝修樣板房進行查驗，銷售部就裝修樣板房的風格、質量、效果等方面進行查驗，看是否滿足促銷需要，并對在銷售過程中向客戶作出的承諾是否有出入，是否與合同中規定的交房標準有差異等提出建議；客戶服務部就客戶關心的問題，及裝修樣板房的改動部分從客戶的角度提出建議。
b)在項目移交前1個月，客戶服務部參與物業移交驗收（有條件，客戶服務部可單獨組織產品交付前質量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問題，及我們在過去項目中結果的經驗教訓，便于項目部及時整改。對不能整改的問題要清晰的傳達客戶的聲音，對涉及法規、合約和設計缺陷的問題要征求法務人員或律師的意見。
5)簽約后交付前的客戶管理
a)客戶服務部可不定期通報項目重點節點進展信息，通報節點應包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報形式及時間主要有：短信（次日）、項目論壇（次日）、客戶會會刊（當月）、信函（只限工地開放及交付節點）；
②.短信及網絡內容參考如下：項目進展信息：業主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續關注！
b)客戶服務部通過網站、論壇、會員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。6)交房階段
客戶服務部依據《交房管理作業指引》組織交房工作，對交房過程中的客戶訴求進行匯總整理，并進行跟蹤處理。7)入住階段
a)工程質量維保詳見《工程維修工作指引》。
b)客戶服務部在客戶集中入住3個月后組織客戶居住回訪，并形成回訪表和回訪報告，反饋至相關部門，改進產品及服務質量，相關要求參見《客戶回訪工作指引》。
c)由客戶服務部組織召開客戶懇談會?？蛻舴詹刻崆按_定與會客戶的名單，會議地點、時間、與會工作人員，并通知與會客戶?？蛻舴詹控撠煖蕚鋾h現場，現場處理或者記錄客戶問題、建議，并形成會議記錄報領導和相關部門。各個負責部門在會后對會議精神進行落實，逐一回復客戶，最后由客戶服務部對檢查結果進行檢查或者抽查。
d)客戶服務部及物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動等各項老客戶活動，促進與客戶之間的溝通及聯系。
8)其他事務
a)客戶投訴：由客戶服務部負責按《客戶投訴處理作業指引》進行具體操作。b)客戶滿意度調查：由客戶服務部負責按《客戶滿意度調查作業指引》組織客戶滿意度調查活動。
2.3客戶會管理
1)客戶服務部負責建立公司客戶會的管理制度和要求，編制《客戶會會員手冊》，會員手冊需明確會員權益、積分計劃、會員守則等。
2)客戶服務部建立客戶會會員庫，每月月底統計新入會會員情況，即時對客戶會會員庫進行更新。3)會員活動組織
a)每年初客戶服務部組織策劃推廣部制定客戶會會員活動計劃，計劃需包含活動主題、時間、客戶群體、活動類別等。
b)按計劃組織和開展活動，每次活動策劃推廣部配合制定活動實施方案，并指定專人負責跟進協調。
c)活動結束后，客戶服務部應對該次活動進行總結和評估。
d)對于指定有積分贈送的活動，應在活動結束后一周內為會員贈送積分。
2.4客戶/客戶會會員檔案管理
1)交房準備工作開展前一個月內，銷售管理部和客戶服務部辦理客戶信息檔案移交手續?？蛻舴詹繎獧z查客戶房號、聯系電話、通訊地址是否完備。
2)業主房屋產權證辦理完畢后14天內，銷售管理部提供產權證號予客戶服務部對客戶信息檔案進行內容完備。
3)物業公司、片區銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統傳遞到客戶服務部?？蛻舴詹扛鶕鞣N渠道收集到得客戶變更信息，需核實客戶身份（如身份證號、聯系電話、房號等）無誤后方可對客戶信息檔案進行變更。4)建立健全客戶檔案制度
a)建立客戶檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶服務部人員調檔查閱，必須由客戶服務部檔案管理人員統一進行登記。
b)嚴格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準，不允許外借。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規范進行管理。
2.5客戶服務工作總結
1)由客戶服務部匯集各階段客戶回訪、客戶投訴中客戶反映的問題，及設計和工程質量瑕疵編寫案例形成案例庫。
2)客戶服務部針對各個項目進行客戶服務工作總結，形成總結報告報主管領導和總經理審核/審批。
3)客戶服務部應根據客戶滿意度調查報告，制定公司客戶滿意度提升計劃，并跟進和監督實施。
? 客戶服務培訓總結 ?
人只有在不斷的總結中才能成長進步，下面就是小編給大家帶來的物業客戶服務部個人工作總結范文，歡迎大家閱讀參考!
物業客戶服務部個人工作總結(一)
回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：
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- 客戶服務安全培訓總結?|?客戶服務工作總結?|?大學生假期打工心得合集四篇?|?培訓服務協議合同?|?客戶服務培訓總結?|?客戶服務培訓總結
一、客戶服務部日常工作
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。
工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。
2、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學習，提高業務水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
物業客戶服務部個人工作總結(二)
忙碌的XX年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規范管家服務
自XX、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
1、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx市住宅區物業管理條例》、《xx工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計劃是：
1、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高xx年入住率。
2、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
3、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。
時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。
物業客戶服務部個人工作總結(三)
時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就可以加入xx這個可愛而優秀的團隊，xx的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!
物業客戶服務部個人工作總結(四)
時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
我這一年來的主要工作內容：
1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得xx房屋與xx房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;
工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置是我自己做的第一個，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
? 客戶服務培訓總結 ?
客戶服務操作流程
目的：規范和統一門店的客戶服務標準，使其成為我司品牌的一個部分。
一、取消訂單
1、及時了解客人要求取消訂單的原因，進行詳細記錄。
2、如果顧客所提原因能夠得到妥善解決，可以向顧客提出相應建議以幫助其解決問題，使顧客收回取消訂單的要求。
3、如顧客堅持要求取消訂單，可予以受理。但遵循如下原則：（1）、所有非顧客定制的產品訂單，可以在下單48小時內無償取消。
（2）、下單48小時后取消訂單需支付不少于銷售價格10%的退單費。
（3）、特殊訂單不可取消。
4、有接待人員填寫取消訂單申請單，同時請客人出具銷售訂單、收據或發票等相關憑據。
5、將取消訂單申請單交由顧客簽字確認。
6、取消訂單申請單經總經理簽字批準后，需立即通知服務中心。
7、將經審批的申請單送財務備案。
8、通知顧客來領取退款。
二、產品維修
1、顧客提出的維修要求后，接待人員應填寫“家具維修通知單”（見附錄1）。
2、填寫完畢后，保留原件，同時傳至服務中心，服務中心街道通知單后應于1日內與客戶取得聯系，與其約定登門維修或判定的日期。
3、維修人員判斷完家具的維修狀況，填寫“家具維修通知單”并將其轉到門店，店長簽字確認后，給財務和服務中心各一份，店面留原件，服務中心在得到店長確認當天講解具體解決方案告知顧客。
4、任何人、對于任何維修方法的決定，應首先根據我司商品保修及維修規定進行判斷。
5、服務中心按配件準備程序準備相關配件，根據顧客的不同要求，進行相關的處理。
6、服務中心在接到顧客物品維修要求到給顧客具體答復，全部所需時間應在72小時內，如是產品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客真誠道歉。
7、如顧客的產品需運回服務中心進行維修，服務中心需與顧客取得聯系，約定一個合理的日期將產品運回進行維修。
8、如顧客要求自行將產品送回服務中心，服務中心在為因產品維修給其造成的不便向其道歉的同時，需對顧客的理解和配合表示感謝，同時確認具體的接受日期和詳細時間。
9、產品維修完畢后，服務中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產品送回顧客家中。
10、服務中心詳細填寫“顧客產品維修記錄”。
11、在產品送回顧客家中后的24小時內，服務中心客服人員需再次與顧客取得聯系，征詢其滿意程度并詳細填寫“產品維修顧客意見反饋表”。
三、顧客退貨、換貨程序
1、及時了解客人要求退貨、換貨的原因，進行詳細記錄。
2、如是產品質量問題，可先建議由維修人員進行實地的檢測和維修。
3、如需維修人員進行實地檢測，服務中心需與顧客取得聯系，確認合適的拜訪時間。
4、如是產品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客誠懇道歉。如因顧客使用或維護不當引起的維修需求，需根據公司收費標準收取相應費用。
5、如因產品本身質量問題而導致的客人堅持要求退貨或者換貨，可予以受理，但對于處理品、特賣品除外。
6、如非產品本身質量問題而產生的退貨、換貨要求，則遵循以下原則：
（1）、于所有特殊定制的商品：
所有已下單的定制商品應在生產之前付清全款，并且不予以退貨、更換。
（2）于所有“買方自取型”產品：在購貨之日起7天內，顧客應持已付款的提貨單和購貨票據，在商品的原包裝尚未打開的情況下，我方可給予退貨。（3）、所有其他類型的訂單：
未提貨之前：所有的常規訂單可以在定購之后48小時之內，無償取消；48小時之后取消常規訂單，要收取訂單金額的10%作為退單費。
送貨或提貨之后：如果商品完好，可憑所有原始票據在7日之內予以退貨，7天之后，不可退貨。
7、作為“處理品”售出的商品為最終銷售行為，不可退貨、賒欠、換貨或取消訂單。不屬于“質量保證書”或者法定的質量保證之列。
8、店長填寫退貨、換貨申請單，同時客人須出具收據或發票、提貨單及收貨單。
9、將退貨、換貨申請單交由顧客簽字確認后，檢驗貨物并確認。
10、退貨、換貨申請單需自營部負責人簽字方可生效。
11、將經審批后的申請單送交財務備案。
12、引領顧客辦理款項的事宜。
四、售后跟蹤服務：
1、產品銷售后24小時內打電話與顧客取得聯系，征詢顧客對于店面環境、購物過程、人員的態度及服務、產品及其安裝、送貨服務等方面的意見和建議，確認顧客的滿意程度，須填寫顧客滿意度調查表。
2、在于顧客簽訂訂單后的7天內，向顧客寄出一封答謝信。
3、答謝信寄出的第7天，再次與顧客取得聯系，征詢相關的意見和建議。
4、送貨或人員返回后，服務中心需通知該顧客的相關家居顧問與顧客聯系了解送貨情況的反饋。
5、將反饋的信息詳細記入“顧客滿意度調查表”。
6、對顧客的咨詢問題及疑難進行詳細解答，并視情況根據顧客的需要采取相關措施，對無法解答的問題需與上級領導請示。
7、每周一應將“顧客滿意度調查表”整理匯總，以表格的形式提供給公司總部。
五、顧客投訴處理程序（軟性投訴）
軟性投訴是指顧客提出的除產品以外的投訴，例如對服務的不滿、認為環境不好等感受及心理反應，是無形的、不具體、無實物依據的一種情緒化反饋。
1、對待任何一位顧客的投訴都要認真耐心的聽取，表現出高度的禮節、重視和關注。
2、注意傾聽顧客意見的具體內容（發生的時間、地點、經過、涉及人員或部門）并作詳細記錄。如是面談，要將顧客請到遠離其他顧客的相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄；
3、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。
4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。
5、與有關部門聯系，對顧客投訴的事情進行處理。
6、對一時不能解決的問題，向顧客解釋清楚，并把采取的措施及實施時間和步驟詳細的告訴顧客并取得顧客認同。
7、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯系，不能無把握、無根據的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。
8、要隨時將事情處理的程度告知顧客，使其知道我方一直在重視并跟辦其投訴。
9、將顧客投訴意見及時反饋于公司，是問題得到及時的解決，杜絕相關問題的再次出現。
10、將此顧客做特別記錄，以便此顧客在此進店時，提供針對性服務，避免再次投訴。
11、將顧客意見及處理過程詳細記錄在“顧客投訴記錄”上，供店面相關人員查閱，同時監督補救措施的實施。
12、對任何軟性投訴，應在15分鐘之內做出反應，在30分鐘之內予以核對，以保證問題得到迅速的解決。
六、顧客投訴處理程序（硬性投訴）
硬性投訴是指顧客針對產品提出的投訴，產品的具體出現問題可以清楚的看到，清晰可辨。
1、注意傾聽顧客意見的具體內容并作詳細記錄，如是面談，要將顧客帶到遠離其他顧客并相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄。
2、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。
3、在傾聽過程中要了解顧客投訴的心態。
4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。在未弄清楚之前，別急于認錯如顧客有關產品的投訴是由于個人使用、保養不當等自身原因造成的，而非我方的責任，我方需禮貌耐心的向其解釋說明，并可為其提供有效地建議及幫助，如需維修，則要視情況根據公司收費標準收取相關的費用。
5、如確為產品與我方提供的《質量保證書》所注標準不符，或產品自身有質量問題，則需向顧客誠懇致歉，并將投訴信息反饋至公司，要求相關部門及時調查并提交解決方案。
6、在接到顧客投訴的1小時內，需對顧客的所有要求做出及時反應，在3小時后，需向顧客作出第二反應，同時根據所得信息判斷最后解決時間。并始終與顧客保持聯系，及時將進度告知顧客。
7、如顧客的投訴是針對我們有些不夠嚴密的業務細則，要及時上報，取得領導的支持，給予顧客滿意的答復。
8、如需維修人員進行實地檢測的，服務中心要與顧客取得聯系，確認合適的拜訪時間。
9、取得檢測結果后，再次與顧客約定一個合理的日期，由維修人員上門為顧客的產品進行服務。
10、如顧客的產品需運回進行維修，需與顧客聯系約定一個合理的日期將產品運回。
11、維修完畢后，服務中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產品送回顧客家中，同時為以上事宜給顧客造成的不便再次致以誠懇歉意。
12、服務中心需將服務報告提交自營總部。杜絕相關問題的再次出現。
13、在投訴處理后24小時內再次與顧客取得聯系，征詢其滿意程度，并填寫“顧客投訴記錄”。
14、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯系，不能無把握、無根據的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。
15、將顧客意見做特別備注，以便更好的為顧客提供針對性服務。
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