述職范文|客戶服務安全培訓總結(范本15篇)
發表時間：2024-06-26客戶服務安全培訓總結(范本15篇)。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
客戶服務經理在公司中扮演著至關重要的角色，他們負責管理團隊，確?？蛻魸M意度，解決問題，提高銷售業績等。為了提升客戶服務經理的能力和素質，公司通常會安排培訓課程。下面就是一次客戶服務經理培訓
本次培訓總長度為三天，共分為三個模塊：提高溝通技巧、解決問題和團隊管理。首先是提高溝通技巧的模塊。在這個模塊中，我們學習了如何有效地與客戶溝通，包括傾聽，表達清晰的意見和建議，以及有效地解決矛盾和爭執。我們進行了角色扮演和實際案例分析，讓我們更加深入地理解了良好的溝通對于客戶服務的重要性。
在第二個模塊中，我們學習了解決問題的方法。客戶服務經理經常面臨各種各樣的問題，包括客戶投訴、產品質量問題等。我們學習了如何快速定位并解決問題的根源，如何有效地和團隊合作解決問題，如何避免問題升級等。我們也進行了案例分析和角色扮演，加深了我們對問題解決的理解和應用能力。
最后一個模塊是團隊管理。客戶服務經理通常需要管理一支團隊來確保客戶服務的順利進行。在這個模塊中，我們學習了如何建立高效的團隊，包括設定明確的目標和任務分配、激勵團隊成員、處理團隊內部沖突等。我們還學習了如何根據團隊成員的特點和能力來進行有效的管理，以及如何提高團隊的協作效率。
通過這三天的培訓，我深刻地認識到了客戶服務經理的重要性和挑戰性，也提升了自己的溝通技巧、問題解決能力和團隊管理水平。我將會積極地應用培訓中學到的知識和技巧，為公司的客戶服務工作做出更大的貢獻。
這次客戶服務經理培訓對于我個人和公司來說都是一次非常寶貴的經驗。我相信通過不斷學習和提升，我能夠成為一名更加優秀的客戶服務經理，帶領團隊取得更好的業績和口碑。感謝公司給予我這次學習的機會，我會珍惜并努力付出。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
時光飛逝，時間的年輪即將在20xx年末刻上最后一個牙印。回顧過去一年的工作歷程，在公司領導和同事的支持和幫助下，通過自己的努力，基本完成了自己的工作，同時也取得了一定的進步?，F在我就我的工作做如下總結報告。
第一，工作的收獲
1.制作客戶檔案表格，管理客戶檔案。
在服務期間，由于頻繁使用客戶信息，對客戶進行建檔尤為重要。在此期間，針對南區客戶信息，根據客戶終端醫院所在區域(根據客戶本人姓名、電話、辦公電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、發票接受人、發票接受人地址、發票接受人電話、客戶制作的產品、客戶制作的終端醫院，南區126家客戶進行了歸檔管理)制作了《納百特南區客戶聯系表》，為客戶本人制作。
2.掌握客戶服務部的工作流程。
我在客服工作期間，剛接觸客服工作的時候不知所措。通過自己的努力和實踐，以及時間的推移，我逐漸熟練掌握了工作流程。期間不僅掌握了客服工作流程，還及時與客服主管討論解決工作中發現的問題，解決不了的問題及時向上級部門匯報。
3.熟悉基本的客戶信息。
服務期間，在客戶服務的過程中，通過與客戶的溝通，初步了解了客戶的信息，清楚地知道了部分客戶產品的月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發現客戶信息的變化，捕捉到一定的客戶需求，并將這些信息及時反饋給銷售部門。
4.他們的綜合素質可以提高。
在服務期間，通過回答客戶的問題，反饋客戶需要的信息，解決客戶的需求，為客戶服務。期間，我反復否定和反思自己的工作效率和作為客服人員的心態。
客服人員的工作極其繁瑣無序。當一件事情進行到一半時，經常會忘記該做什么。為了避免類似的情況，有必要做一個工作備忘錄，讓客服工作有條不紊。這種工作習慣有利于一個人工作效率的提高。在客服過程中，客服人員需要經常滿足客戶需求。但是，由于一些客觀條件的限制，有時很難滿足所有客戶的需求。這就要求我們不要輕易承諾，承諾的事情一定要及時有效的解決。注重解決事情的時效性，大大增強了自己的責任感。
因為客服人員的工作涉及到公司的很多部門，所以有些失誤或錯誤或多或少會是人為因素造成的。要勇于承認錯誤，及時有效的改正，最大限度的止損，讓錯誤止于自己，而不是和同事抱怨。勇于承擔責任，不太在意個人心理得失，對自己心理素質的提高有很大幫助。
二.工作中的缺點
1.缺乏溝通技巧
在服務期間，與客戶溝通時，有時無法準確傳達客戶需要的信息，無法有效安撫客戶的情緒。
2.缺乏專業知識
在服務期間，我發現自己對醫藥營銷有了很好的了解。
少了，客戶稍微專業一點的醫療產品信息咨詢就會很難回答。
3.缺乏主動性
在服務期間，客服部作為一個與客戶近距離接觸的平臺，作為一個客服人員，本可以大規模的了解到客戶所在醫院的詳細情況，以及客戶所需要的產品。但由于缺乏主動性，客服部只是對客戶做了一些初步的了解，并沒有深入。
三.對來年工作的展望
1.提高溝通能力，平時多觀察多思考，多向有經驗的人學習。
2.加強專業知識的學習，了解產品知識，學習醫藥營銷的理念。
3.提高主動性，充分了解南區的客戶信息，并在一定程度上掌握北區的客戶信息，從而更好地為客戶和公司服務。
總結:由于我是20xx年12月加入xx的，所以我在xx的`工作時間將是一年。在這一年的時間里，從一開始初入社會的不成熟認知，到現在對公司的全面了解，從始至終，我都覺得納博特的人文素養和工作環境對一個童心未泯的人影響很深。希望以后能跟隨著xx的腳步，一起學習，一起進步，一起成長。
飄動的雪花帶來了冬天的信息，也送走了富足而忙碌的20xx年。時間過得真快！轉眼20xx年已經無聲無息的過去了！一年來，在公司領導和同事的全力支持和贊助下，客服工作進展順利。
簡要總結如下:
20xx對我來說是非常值得紀念的一年。我的工作內容沒有太大變化，重點還是放在與客戶的溝通和資料的收集上。但是在工作思路和措施上做了一些調整，感覺到了壓力，同時也為自己的工作成績感到高興。
在部門經理的帶領下，各項工作逐漸走向正規，圓滿完成了計劃的維修任務。作為一名客服人員，今年我把重點放在了行動與溝通的結合上。安裝維護結束后，我進行了電話跟蹤回訪，認真聽取客戶的意見和建議，并實時為客戶建立電子檔案。每個月都有公司發來的溫馨勵志短信，提升了公司的服務形象，深受客戶好評?？头ぷ麟m然比較瑣碎，但是在這個過程中，通過對其他公司程序的普遍收集和學習，工作水平和服務水準都得到了不可避免的提高。
在三包配件嚴格審核控制和月度有效核算結束時，本年度三包配件總額控制在20000元以內，低于去年。在大家的配合和努力下，收費總額有所增長，順利實現了年初制定的經濟目標。在與客戶溝通、制作文化墻、有效應用網絡信息平臺的過程中，磨練了自己的語言溝通能力和文字表達能力，同時也充分意識到自己知識的不足，需要提升自己。在業務能力方面，通過兩年多的禮貌學習，對一些產品和配件有了很好的了解，很多還不是很清楚。在以后的工作中，要好好學習，禮貌要求。
當然，20xx年的工作已經步入正軌，也取得了一定的成績，但還是存在一些不足，主要是缺乏積極的態度，缺乏對客戶的學習和關愛，與有經驗的同事相比存在不可避免的差距，業務能力沒有本質的進步。在今后的工作中，我會認真總結經驗，克服不足，努力做得更好。
20xx年是我職業生涯的一年。通過海北培訓和拓展訓練，我對團隊有了更清晰的認識，對自己的分析也更加準確。時間總是循環往復，但歲月卻沉淀下來。在20xx年，我將以最大的努力和激情投入到新一年的工作中，爭取在知識水平上有一個超越現有的進步。同時，我會盡力提高潛在成本，做出更大刀闊斧的改進。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
作為一名剛參加工作不久的新職員，在這段時間里，漸漸開始對窗口服務有了更深刻的認識，隨著工作的順利開展和不斷的深入實踐，我開始能從容應對窗口服務這塊工作，并且在工作的過程中總結出了兩點心得體會。
一、要切實認清自己的職責，提升服務意識。
窗口是服務群眾的主流平臺，窗口服務是聯系交通部門與群眾之間的感情紐帶，是展示交通部門工作形象與服務水平的前沿陣地。窗口工作人員的言行舉止，代表的是整個交通部門的形象。每個工作人員都要端正思想，明確職責，樹立不斷提升服務水平的理念，真心實意為群眾辦事，若窗口人員在工作中態度冷漠，言詞不當，就會嚴重損害交通部門在群眾心中的形象，群眾也會對服務不滿，不利于各項工作的順利開展。只有樹立正確的服務觀念，將真心服務轉化到工作實際過程中，才會進一步拉近與群眾之間的關系，提升交通部門的形象。
二、接待群眾是一門藝術，良好的職業道德必不可少。
日常窗口服務中，一個微笑、一句問候的話語都會讓前來辦事的群眾感到溫暖，而作為窗口服務人員，單純的微笑和禮貌還是遠遠不夠的，不同群眾就有不同的特征，如果能根據年齡結構，知識層面等采取相應的服務策略，這就上升到接待的藝術層面了，必然能大大提升服務水平。講究服務的藝術，在接待的過程中就必須放下機械的程序，不管來辦事的群眾是誰，都要以禮相待，同時還要學會尊重人，學會換位思考，千萬不要一副高高在上的形象。要真心實意地為群眾排憂解難。在窗口接待中必然會遇到各種各樣的人，工作人員一定要做到用心辦理，仔細詢問，耐心解釋。真誠傾聽對方的話語也是服務藝術和職業道德的一項重要標準。
沒有良好的思想認識和服務意識，窗口形象就不可能讓群眾滿意。如果工作人員能夠將用心服務、以人為本的工作理念融入到工作當中，提升服務水平，創新工作方法，把全心全意為人民服務的理念根植于心中，就一定能更好的增進與群眾之間的感情，創建出讓群眾滿意的窗口。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
不知不覺就到了輪崗實習的終點，客戶服務中心是我實習的最后一站。中心下設綜合部、生技部、服務部、市場部、監察部、營業部、金雀山供電所等15個部室，擔負著臨沂市三區九縣的用電業務管理及城區供用電服務工作。
客戶服務中心在各級領導和上級有關部門的關心指導下，在廣大客戶的厚愛支持下，自覺秉承“努力超越、追求卓越”的企業精神，始終堅持“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，按照“一強三優”、“三抓一創”的要求，強化管理，創新服務，在各項工作中屢創佳績。 銀電聯網、信息服務、客戶報修服務、電量遠程集抄、負荷管理、配變集抄與供電電子商務及網上客戶服務中心等系統，構筑起現代科技平臺，管理與服務的現代化水平得到進一步提升。
客戶服務中心堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，大力加強行風建設，全面引進社會監督，將“彩虹工程”納入常態運行。同時認真踐行“用心服務、自覺自愿”的服務理念，創新服務機制，積極推行“一臺清”、首問負責制、細微服務、親情服務等個性化服務模式，不斷豐富服務內涵，努力提升服務品質，全力打造服務品牌，連續數年榮獲全市行風測評第一名，樹立起“桃源彩虹”供電服務品牌的鮮明形象。
客戶服務中心作為公司對外服務的一個窗口，每天的工作量都很大，工作日程安排的特別緊湊，員工的工作節奏都很快。我剛到中心報到就被分到了彩虹工程部進行工作實習，直接跟隨師傅們到了工程現場。
客戶中心彩虹工程部現有職工施工資質。并承擔城區用電單位的故障搶修處理工作。彩虹工程部始終堅持“優質、方便、規范、真誠”的服務方針。全面實施“平安工程”，不斷提升施工工藝和質量。贏得了社會和客戶的贊譽。05年被公司評為“先進班組”。跟隨師傅們到現場的經歷告訴我，彩虹工程部是絕對對得起這些榮譽的。彩虹工程部的員工們具有飽滿的熱情和不屈不撓的斗志，深入工程現場，給人的感覺是火熱的。在這樣的氛圍中工作，渾身部自覺的就會生出許多的力氣。
在彩虹工程部的一周實習中，我每天都跟隨師傅們下現場。鋪設電纜一次，給兩高壓用戶安裝了兩臺變壓器。這些現場實習讓我受益頗多，通過實習我基本掌握了從用戶申請到完成送電的整個過程。在此同時，我也見識了電纜鋪設、電盤接線以及變壓器安裝的.一些細節問題。這些問題的發現也解決了我以前在學習中的一些疑問，雖然整個實習過程感覺身體很累，也在這個過程中病了，但是我還是堅持把實習進行到底了，因為我感覺在這樣的實習中真的學到了很多東西！
結束了在工程部的鍛煉，我們來到了計量部繼續進行最后一周的實習?？蛻糁行挠嬃坎恐饕茌牽蛻糁行母吖└哂嬘脩簦ê冸娬静糠郑┘埃案邏汗╇娪脩粲嬃垦b置送電前驗收檢查、加封，投運，并負責裝表及工作單存檔；配合公司各項變電站工程項目的方案審查、表計選型、電能表及互感器安裝、現場測試工作。近年來，我們計量部在各級領導的關懷支持及各部室、供電所的相互配合下，認真貫徹執行上級計量工作方針、政策和法規，在ISO現場計量裝置的安裝、防竊電管理以及計量工作單等臺帳資料管理，在上級主管部門的多次檢查中，受到上級領導的好評。
計量部郭經理給了我們很大的幫助，在外出人員用車非常緊張的情況下盡力給我們創造機會跟隨師傅們到現場去。目前計量部的主要工作就是給用戶換表以及安裝電量采集終端。以前在學校的時候，只是從理論上了解了遠程抄表的一些常識，而在實習的過程中實實在在的接觸到了成品。我不得不感嘆現在技術轉化的速度，越來越多的新技術不斷的應用到了電力系統中。
跟隨師傅們天天大街小巷的跑，每天都會換回一摞摞的舊表，覺得很有成就感。隨著天氣越來越冷，這個工作也變得越來越辛苦。這幾天正是大風天氣，在外邊裝表真的很部容易，風一起，塵土飛揚，眼睛都睜不開。裝完表后往臉上一摸，一層厚厚的土。我問過劉克偉師傅，問他辛不辛苦，他說已經習慣了，這樣的天氣還不算什么，等到了下雪的時候就更難辦了……
幾次跟劉師傅下去基本都是一整天，中午不回單位，在外面簡單吃完飯后接著干，中間一點休息的時間也沒有。外面的人是很理解我們電力職工的艱辛的，我以前也不知曉，而這次實習讓我深切的體會到了“人民電力為人民”幾個字的重量！
感謝彩虹部 郭老師，感謝計量部郭經理、鄒老師、劉師傅、李老師以及那些還叫不上名字的各位老師的幫助。在客戶服務中心的實習是愉快和充實的，非常幸運這份愉快和充實從變電隊實習的第一站延續到了這最后一站！
? 客戶服務安全培訓總結 ?
20xx年中心針對新的管理的模式，不斷調整和適應新的營銷形勢，引導職工在端正思想和規范工作思路的同時，樹立信心，在工作管理和經營管理方面取得新的進步。一年來，中心各項經營指標在全體員工不懈的努力下都得到了完成。
下面從幾個方面闡述今年的工作。
一、經營工作
1—10份經營指標：
售電量：22167。17萬kwh（其中有損，12622。02，無損，4280。87，工業園，5264。28）；線損率：4。49%；售電均價：有損634。02元/kkwh，無損713。05元/kkwh。
（一）電費回收。
電費的回收是落實經營目標的終極目的，保證當月電費的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當月未應收電費全部結零。
（二）增供擴容。
保持銳志進取，努力拓展電力營銷業務，多渠道、全方位服務電力市場，是增供擴銷的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。當年新增專變用戶60戶，容量kva。
（三）線損。
線損是保障各項經濟指標完成的重要參數，設備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數得以實現的重要手段。XX年填補虧空后綜合線損率順利完成公司下達的年度指標，8。1%。
（四）用電普查與反竊電管理。
用電普查的目的是理順和掌握轄區內各類用電戶的情況，并及時糾正用電不規范行為和規范用電秩序。定期或不定期對轄區內不同的用電性質的`單位和個體分類巡視檢查。今年結合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區內所有低壓進行了普查，近40000戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進行清理登記。
（五）工程資料及基礎資料。
低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎資料的翔實準確是保證該系統初始化的重要依據。低壓配變臺區圖的繪制和修正工作在本月底無條件執行完成。分管主任和營業班專責負責監督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個臺區。
（六）優質服務與行風建設。
客戶中心是一個服務性很強的窗口，服務質量的好壞，關系到廣大群眾的切身利益，關系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內接到投訴后必須記錄清楚，給予回復。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。20xx年基本完成工作目標。
二、安全生產工作
1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1—10月共發現線路設備缺陷1031項，安排檢修237項，處缺率23%。
2、工作票：20xx年1—10月份共執行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發人進行聯責考核，有效提高工作票合格率。1—10月工作票合格率98%。
3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現場較多。1—10月份工作票415張，稽查現場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。
４、安全教育與安全培訓：中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1—10月份中心共組織開展安全日活動10次，班組自行組織開展安全日活動86次。從數量來看，班組安全日活動次數雖達到要求，但活動內容不豐富，質量較差。
５、電力設施保護：1—10月份共發生外力破壞事故5起，上報違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯系護線員7次，發放宣傳資料8次。從中心目前電力設施保護工作來看，還未達到公司要求。從安裝警示牌、聯系護線員、發放宣傳資料等工作開展的次數足以說明問題。
６、工器具管理：中心已按照標準要求將工器具統一集中管理，但1—10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。
７、技術監督工作：1—10月份輸配電線路共開展技術監督工作31次。完成臺區預防性實驗42臺；公變負荷測試128臺；紅外測溫117次（處）；測負荷237臺次。1—10月份共投運新變壓器23臺。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
為用戶焦慮，想用戶所想
追求品質卓越，彰顯企業精髓
投訴處理的很快，客戶很滿意，很開心
計劃好的:計劃好的，準備好的。
有序:分清主次，保持有序。
能力:思路清晰，執行得當。
禮貌:使用文明的語言，禮貌待人。
敢于承擔責任:重視錯誤，勇于承擔責任。
說話算數:說話算數，信守承諾。
負責:自查、復查、改進。
愛整潔:著裝整潔，保持崗位整潔。
沒有措施的管理是空談，沒有計劃的工作是空談。
你想，我想，而且很難提高產量
以一流的質量贏得市場信任
以優質服務贏得客戶滿意
以持續改進謀求企業發展
以卓越的管理打造企業品牌
? 客戶服務安全培訓總結 ?
客戶服務培訓心得篇1<\/h2>
我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。
專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。
語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度!抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶;在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創包商銀行一流的客戶服務!
客戶服務培訓心得篇2<\/h2>
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經理為其提供滿意的產品或服務，即深入細致分析客戶信息，推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經理模板培訓，我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內容：
一、樹立以服務為主題的觀念
服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產品，用戶更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言，高水準服務不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經理自身擺正位置，建立“關懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅動因素
使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客戶的要求很快承諾降低產品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的'是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客戶重要程度細分
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。
四、客戶需求研究，超出客戶預期
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
客戶服務培訓心得篇3<\/h2>
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三全球通客戶目標市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
五投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
x年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客戶服務培訓心得篇4<\/h2>
“135”工作法，是一個主線，三個主體，五個步驟。三個主體包括了客戶、市場、品牌。作為一名客戶經理，我認為應該用“三心”服務來對待三個主體。“三心”服務是耐心服務、細心服務、恒心服務。
對待客戶應該有耐心。客戶經理是客戶與公司交流的橋梁，是客戶了解公司的窗口。與客戶交流的過程中，客戶接受程度和理解程度存在著差異。在經營中客戶也存在著各種不同的顧慮。作為一名客戶經理，必須要有耐心。當我們面對客戶咨詢和疑問時，要有一張笑臉，讓自己的心放平靜些，說話的口氣柔和些，客戶才能把經營情況和平時所遇到的問題告訴你。在跟客戶交流中，要用耐心來獲得客戶的信任。
對待市場應該有細心。卷煙市場是變化的，客戶在進行客戶拜訪時，要從客戶的存庫和市場行情看到卷煙市場的變化。這需要我們的細心觀察和分析。
對待品牌應該有恒心。20xx年全行業要繼續圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰略任務，以培育品牌為重點。當前全國的各類名優品牌在進行“532”“461”的整合。市場上的各類品牌都在努力的爭取市場份額，客戶經理應該尊重市場，讓市場去選擇品牌。各類品牌的新品上市和拆零上柜都需要我們有恒心。我們要持之以恒的態度面對品牌培育工作。
客戶服務培訓心得篇5<\/h2>
今天下午，我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課-由黃經理主講。
服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。
從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對于服務企業來說，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法:
1、解決問題;當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如:有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當工程人員第一時間出現在業主家并讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。
2、細節人性化;z小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業里的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衛生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業服務"。
3、服務快捷;業主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如:有業主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業主的利益著想，那就會讓業主得到滿意的服務;那么，z將是個和諧的小區。
客戶服務培訓心得篇6<\/h2>
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步......
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關系已經是行不通的，就如我們汽車美容顧客服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話會使顧客產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有個顧客開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫顧客處理問題，才找適當的時機去建議顧客，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待顧客，不要以自己的主觀意識，不考慮顧客的感受來強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對顧客服務的禁忌。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。
一、物業宣傳工作
（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。
二、貫徹總公司“質量年”要求。
擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。
三、協助能源中心狠抓水電節約。
擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
四、質量管理
（一）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（二）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。
（三）堅持每月1—2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。
（四）每周到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。
五、培訓工作
（一）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
（二）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。
（三）對新版的《gb/t19001——20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
六、文件修訂
按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
七、物業溝通
（一）間周向客戶電話征求意見一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。
（三）保持客戶服務聯系24小時暢通，隨時處理顧客求助。
（四）認真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。
在XX年xx月xx日，我來到xx，到現在為這已經兩個多月了。
這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。
剛來的時候，覺得這里的工作節奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實際上手來做是，真的一點都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。
總結：多像前輩們學習的請教，一步一步穩扎穩打的開始一步，因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨后才會有總后的成功
看到那些訂單時，上面的訂單數量都是很龐大的數字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數字是第一次接受，因為我從上學到畢業基本都是在做設計，很少接觸到這么龐大數字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數量了。
總結：細心的看好每一份訂單，每一份訂單的數量，多次核對，確認沒有問題在進行下一步
在每一份的訂單里，會有不同品種的小訂單，在每一個品種里，又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰里還是其他，基本都會在兩家以上的供應商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果會很嚴重
總結：在眾多的訂單中，需找相同的規律，實時做好相應的記錄，合理安排每個訂單的供應商
我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽不明白自己表達的意思，有些時候表達的很啰嗦，但是這里的人總是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道
總結：把想知道的和要告訴別人的內容，提前組織到語言，要簡練，要有條理的，表達給對方
每一次發貨時，有些單據總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但是他們總是會提醒我，應該給他們什么的單據
總結：收集好所有有關的信息，整理好，一次到位的發給庫房
從我XX年xx月xx日來到xx到現在，我發現自己在各個方面都有質的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
1、提高維修服務質量，提升客戶滿意程度。
2、革除馬虎之心，提高維修品質。
3、堅持以質取勝，提高競爭實力。
4、客戶滿意，客戶至上。
5、服務到家到位是質量的生命線。
6、堅持以質取勝，提高競爭實力。
7、今日的品質，明日的市場。
8、客戶滿意，客戶至上。
9、你思考，我思考，服務提升難不倒。
10、顧客滿意是我們的目標，修理到位是我們的職責。
11、顧客原則——顧客滿意是軍地汽修永恒的追求。
12、落實各級安全責任，提高安全管理水平。
13、不怕千日緊，只怕一日松。
14、驕傲自滿是事故的導火線，謙虛謹慎是安全的鋪路石。
15、落實安全規章制度，強化安全防范措施。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
1.前臺接待:當客戶第一次來到開口英語時,我們的前臺客服人員會記錄下客戶的個人信息,并隨后安排專業的課程顧問與客戶會面。
2.課程介紹:課程顧問會向客戶詳細介紹我們的學習方法、流程、特點和注意事項,并通過機測確定客戶的英語水平。根據客戶的需求來確定學習起點和目標,幫客戶制定大致的課程計劃。
3．課程展示：課程顧問根據客戶的測試級別和報名意愿來確定推薦相應班級的教師用試聽資料給客戶介紹學習方式和學習流程。
4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報名或有其他顧慮，再作繼續跟進或放棄對待。
5．入學安排：在前臺學員辦理好入學手續后，發放教材、練習和學習用品。并任課教師介紹如何運用這些材料。然后根據大致的課程計劃,教師幫學員再制定詳細的學習要求和學習計劃，并進行期初錄像，建立個人學習檔案。
6.人機預習:一名專門的助教為學員上入學的第一課,教授學員如何進行課程預習和單詞背誦要求,為學沒在隨后的應用課程打下基礎。如客戶無基礎，則需要進行一至二周的單詞集訓。
7.課程學習:當學員完成預習后,進入團隊競賽學習階段。我們結合激情朗讀、互動交流、音樂賞析、英文影視、個人演講和角色扮演等形式, 用團隊競賽方式輕松的掌握和應用英語，助教負責點到表和升級鑒定表的填寫，并在每月初根據情況向學員建議。
8.課后拓展:老師將給學員安排練習和朗讀任務,并要求平時多聽唱英文歌曲和重復三次以上觀看英文影視劇。
9.額外選修:學校開設有激情口語、環球英語和商務英語, 學員可以根據需要進行選修。通過組合課程,使學員在短期內就達到所期望的學習目標,起到事半功倍的果效。
10.社交活動:我們還開設英語角來提高學員的口語,通過歌唱、讀報和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經常組織英語主題派對:如郊游、聚餐、購物和運動等活動, 讓學員在輕松愉樂的氛圍中結朋識友,為學員將來的生活和事業積累寶貴的人脈財富。
11.進度管理: 為了維護學員的學習態度,我們的工作人員高度關注學員的學習動態。教師每月底對升級表和點到表的情況，結合助教的意見，對學員的學習成效和學習計劃表進行比較。并和學員每月中旬進行溝通指導來調整和落實學習計劃,幫助學員從不良的學習狀態恢復的積極的學習態勢,讓學員提前實現成功學好英語的愿望。
12.升級考核：根據學員平時的學習表現，在進行匯報演出和結合期末考核后，決定學員的升留級安排。
13.終身服務:在校學員或已畢業老學員均能從學校得到學習幫助和信息支持,我們通過定期組織學員聚集,讓大家彼此聯絡感情并促成學員間在學習和工作中互幫互助,把開口英語的團隊精神持續在我們中間。
開口英語學習流程：
1.前臺接待（填表和分析,課程介紹和筆測口試定級,展示和促成）-2.(報名及入學安排,學習計劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機預習)-3.課程學習（課前預習,課堂學習,課后通關）-4.課后拓展（課后作業,讀寫拓展,影視欣賞）-5.實踐應用（激情演講,角色扮演,社交活動）-6.社交活動（英語角,英語活動,日常應用）-7.過程管理（月評估表,溝通,調整,再跟進落實或調整）-期終錄像，通關升級/初三高三學生2月后期專項強化，沖刺復習和測試（學生成績統計：入學成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，后期成績）
我們倡導在整個學習過程中運用開口英語獨創的三速大聲多變身形朗讀法進行英語學習，使你不但能大膽運用口語，而且能提升你的綜合表現能力。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
近期，我有幸參加了一場為期兩周的客戶服務經理培訓課程。這次培訓給我留下了深刻的印象，并在我的職業發展中起到了極為重要的作用。在這篇文章中，我將詳細分享我參加培訓的經歷和所獲得的知識，并總結我從中獲益的幾個重要方面。
這次培訓給提供了全面的客戶服務知識和技能。課程包括了客戶心理學、溝通技巧、問題解決和管理技巧等內容。通過系統的理論學習和實踐操作，學會了如何與客戶建立良好的關系，如何傾聽并滿足客戶需求，以及如何有效地處理客戶投訴和問題。這些知識不僅讓更加了解客戶的需求和期望，還使能夠更好地應對各種挑戰和困難。
培訓課程還注重了實踐操作的培養。通過模擬場景演練、角色扮演和案例分析等方式，將理論知識與實際操作相結合。這樣的學習方式讓能夠在真實的場景中鍛煉自己的技能，并及時獲得反饋和指導。我記得在一次角色扮演中，我扮演了一個憤怒的客戶，而我的同事則扮演了客戶服務經理。通過這個練習，我深刻地體會到了客戶在遇到問題和困難時的情緒和需要。這種實踐操作的經歷不僅提高了的應變能力，也加強了團隊協作和溝通的能力。
培訓課程還注重了團隊合作和互動學習。分為小組進行各種項目和任務，以便合作解決問題并分享經驗。每周末，還會進行小組討論，分享自己的學習心得和問題。這些互動學習的機會，讓我從不同的角度思考問題并結識了很多志同道合的同事。通過與他們的深入交流，我學到了很多新的觀點和思維方式。
這次培訓也組織了一次實地考察和交流活動，去了一家客戶服務卓越的企業進行考察。在那里，親眼目睹了他們的卓越服務和管理實踐。向他們請教了一系列問題，并從他們身上汲取了豐富的經驗和智慧。這次實地考察不僅拓寬了的眼界，也激發了追求卓越的動力。
通過這次培訓，我不僅獲得了全面的客戶服務知識和技能，還提高了自己的應變能力和團隊合作能力。我還結識了很多優秀的同事，并從他們身上學習到了很多實踐經驗。這次培訓讓我有機會在一個安全和支持的環境中學習和成長，為我未來的職業道路打下了堅實的基礎。
這次客戶服務經理培訓對我來說是一次寶貴的經歷，我將永遠銘記于心。我相信通過不斷地學習和實踐，我將能夠成為一名優秀的客戶服務經理，并為企業的發展做出更大的貢獻。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
20xx年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實干，營業額突破560萬元，是歷的成績，并且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷?，F將中心一年來工作情況簡要歸納如下：
一、經營情況
20xx年中心接待賓客x人次，營業收入為x萬元，營業成本為x萬元，核定營業費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發，減去歷11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經支出但尚未取得發票的水電費5.3萬元，中心20xx年實際盈利應為40.7萬元，成績是可喜的。
1、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業相比，盡管客房A型間、B型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍采取“低價位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶。客房、游泳等年收入為343萬元，經營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。
2、作為支柱產業的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。
3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x% ，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。
二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。
理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每周一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。
《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領導面前從容講話，不能畏縮不前。
《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理核實審批，財務部門制定資金計劃，最后總經理審批。采購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要征得多位師傅的意見并認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。
《衛生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛生區域認真檢查，不留死角?？头坎砍闪⒘诵l生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每周進行一次巡回檢查，每月進行一次大規模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手里，獎罰分明。
餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前1小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發現問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。
《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。xx年xx月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經營與服務提供有力的保證。
其次，我們在開源節流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是：
1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，盡量減少浪費。
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2、對空調、照明、燃煤方面加強了控制并對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節約能源、降低費用。
3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，限度地減少經營費用。
4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。
等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務質量，加大管理力度，增收節支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。
三、以求實的態度育人，員工精神造了中心形象。
一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經理到部門經理，沒有節假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當地取費部門不卑不亢、有情有節地拒理力爭……這都給工作在一線的服務員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。
xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅游、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。
員工馬潤花因突發性腦積水壓迫視網神經導致視力模糊，需要手術治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經理無私地派出自己的車，擠出空閑時間，數次去車站、跑外地，并幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結良緣，前些日子才有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉的親戚、當地村里人，無不為我中心領導有方、愛護員工贊不絕口。
作為賓館飯店性質的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務員流動性較為普遍，中心積極采取健康、穩健的辦法，在改善生活環境與提高工資福利的基礎上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網上QQ群交流、外出學習旅游等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結地工作在我們這個和睦的大家庭里。
員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜肴精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現重復的菜肴?？禈凡砍厮疂崈羟宄?，為了迎接第二天的會議，服務員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。
還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走后把裝有數萬元現金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務員打掃衛生發現后及時交回吧臺，根據證件交還了失主。客房服務員整床時拾到了手機，康樂部員工在包廂發現了客人丟失的皮包等等，都及時聯系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。
總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。
四、搞好后勤保障，服務一線工作。
1、20xx年尾，中心配合施工隊對帳，監理簽證，審計復核，在建工程的決算審計圓滿結束。
2、配合療養區管委會幾項收費項目的核定，所有衛生費，排污設施費等按規定合理交納并驗收合格，在同行業中受到了表彰。
3、工商執照年檢、電費規費許可證變更、醫療執業證復核、消防設施合格證等全部如期檢驗合格。
4、稅務部應提的稅金已提交并足額交納。
5、勞動保障及勞動監察部門，xx年在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執行及相關文書正在辦理交涉中。
6、全體正式工、師傅、服務員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯歡，表演節目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心為新一年的工作發奮圖強。
綜上所述，中心xx年工作取得了較好的成績，為08年的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。
1、職工的政治思想教育與理論學習、素質培養要更進一步提高。
2、新老服務員的交替工作，新服務員上崗要加強規范，如普通話、行為等要達標。
3、原材料與勞動成本上要更細、更深地精打細算，盡量減少浪費，節約開支。
4、除現有的電業系統、移動公司、兄弟稅務系統等大客戶外，要進一步拓展客源。
5、在餐飲上再加大力度、增強創新意識，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
物業公司客服員的服務規范
物業管理是門新興的行業，從業人員參差不齊，特別是客服員對一個物業公司更是至關重要，因為這個崗位對業主的接觸是最多的，也是體現一家物業公司專業化的最佳窗口。為了規范他們的工作，對客服員的工作培訓是必不可少的。、一、言行舉止的要點
（1)言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。
（2)禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3)接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4)接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5)上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業××部門×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。
二、客戶服務中心辦公環境要求
1、辦公環境體現了公司的工作狀態和管理水平，應呈現并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協調為準則；對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。
2、辦公區域內不可有私人性質的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調整陳設；對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴禁在辦公區域閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，保持辦公區域公務狀態的肅靜。
三、客戶服務中心服務內容
接待業主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業主辦理入住手續；受理業主報修；物業管理費及代收代辦費用的收取；業主的裝修手續辦理及管理；走回訪；社區文化活動的組織。
四、客戶服務工作程序與標準
1、業主入住接待
（1）為業主辦理入住服務規程 ①驗明客戶資料：
業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約； 業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規定或協議。③ 發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖 ④收取費用：物業管理費。⑤ 房屋驗收及整改：
維修部專業人員攜帶相關器具指導業主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；
查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；
質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作；
維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收；
驗收合格請業主（住戶）在“業主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。
⑥房屋托管：簽訂《托管協議》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待
（1）來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。
（2）來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（3）報修接待：
① 仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。
②根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。
③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。
④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。
（4）交納物業管理費及代收代辦費用接待：
①核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。
②收費：收取費用，開具收費票據。
③上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。
④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。
3、業主裝修接待
（1）驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
（2）備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。
（3）發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
（4）收費：裝修垃圾清運費。
（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。
（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。
4、投訴接待
（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。
（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。（6）投訴處理內部工作程序：
① 按“客服中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。② 各“客服中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。
③ 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
④對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。
（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。
（3）在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。
（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區文化活動
（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。
（2）宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。
（3）文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。
（5）現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。
（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
（7）備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務、委托服務
1、將便民服務項目向業主、住戶公告。
2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。
3、根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。
服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。
說一千道一萬，總之一句話，要想做好一名優秀的物業公司的客服員：就要做到“五勤”（即腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腳勤）和“五愛”（即愛物業、愛崗位、愛服務、愛信譽、愛業主），并且在工作中不斷的自覺學習，不斷的去提升自我，提高自己的綜合素質，這樣就能游刃有余的處理工作中的各種問題，工作起來也會更加的得心應手。
江南春曉敖寶紅 2012年7月25日
? 客戶服務安全培訓總結 ?
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務態度，或者是處理人際關系已經是行不通的，就如我們汽車美容顧客服務一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話會使顧客產生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有個顧客開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇!有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫顧客處理問題，才找適當的時機去建議顧客，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待顧客，不要以自己的主觀意識，不考慮顧客的感受來強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對顧客服務的禁忌。
? 客戶服務安全培訓總結 ?
時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。
第三,要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科。上網光纖或adsl，也在大客戶內部發展了一些基于vpn技術的組網業務。我部門先后與申達集團、人民醫院等單位簽定了寬帶團購協議，順利地完成了甲種寬帶指標。
組網方面，經過我局努力，于XX年8月，與cj簽定了7條長途2m數字電路的租用協議。于XX年12月，與zsy簽定了全省25條2m數字電路的租用協議。上述兩個項目均為省公司授權，我部門具體操作，這兩個項目的成功簽約為我局爭了光、添了彩。
3、服務工作是保存量、促增量、激新量的基礎，是第三條主線。
保存量方面，XX年經過大客戶經理的優質服務，拆除了三輝時裝有限公司的聯通專線；在hl集團，與移動公司經過多個回合的較量，成功地將移動的專線拆除，整體挽回了長話流失，反搶案例不勝枚舉，最終確保了大客戶流失率為1.09％，低于3％的省控指標。
促增量方面，我們進一步加大了拆機并網，拆adsl裝光纖的力度。
激新量方面，我們通過對新客戶的跟蹤，在第一時間為新客戶提供服務，從而形成了良好的第一印象，不斷為中國電信培植忠實的新客戶。今年，我們成功簽約的新客戶有brf、wlt、ly等等，其中，brf11月份的通信費已超過6萬元。
二、堅持兩個理念
1、對內堅持以人為本的理念。工作都是人干出來的，工作的好壞和人的能力和意愿是密切相關的。XX年，我們堅持對客戶經理進行定期培訓，提高他們的綜合工作能力，讓人才升值。同時，通過有效激勵等手段，讓客戶經理對干事業有強烈的愿望。今年我們制定了績效考核辦法，簽訂了業績合同，建立客戶經理責任制。在實施過程中，我們拉開了分配差距，讓客戶經理感到干好干壞不一樣，從而真正起到激勵作用。
2、對外堅持用戶至上，用心服務的理念。
隨著城市的發展，城區不少單位要搬遷，同時提出要全網移機，客戶經理要花大量的精力做協調工作，因為基本上沒有產品量的增量，就很難將工作成果體現到績效上去，但如果服務不好，這些單位的移機很可能變成拆機，改用其他運營商的電話了。這種情況下，尤其要堅持用戶至上，用心服務的理念，以大局為重，想用戶所想，急用戶所急，及時周到地幫用戶解決好通信問題。123
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