乘務員服務感動事跡材料

乘務員服務感動事跡材料（收藏15篇）。

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XX縣優秀計劃生育服務員主要事跡

————XX村計生服務員XXX

XX村是一個村域廣闊，人口較多，外來流動人口多且復雜的地方。全村共有19個村民小組，總農戶609戶人，總人口2114人。到目前為止，全村育齡婦女總數1783人，已婚育齡婦女1303人，其中流動人口373人。面對這樣的情況，XXX在計生工作上奮斗了整整年，不忘本職，勇于實踐，以自己真誠和熱情贏得廣大群眾好評，同時也與人口計生工作結下了濃厚的感情。

一、不斷學習，提升自身素質。

“做計劃生育工作不僅要有滿腔熱情，還要不斷學習政策，提高服務本領”。近年來，隨著人口計劃生育工作目標、任務、要求不斷提高，對人到中年的XXX來說，是一個挑戰。她沒有退縮，克服重重困難，轉變以前的老思想和老辦法，認真學習新的人口計生法規知識，學習計生服務知識，學習解決問題的新技巧以適應新時期的要求。功夫不負有心人，通過虛心請教和認真學習，XXX不僅拓寬了思路，放大了眼界，同時還提高了自身素質，在工作中也更有底氣了。

二、宣傳教育，取得顯著成效。

宣傳是做好工作的敲門磚。多年來，XXX始終把計生宣傳教育放在人口計生工作的首位。XXX充分利用村兩委召開黨員、組長會議，常常利用在會前的時間組織村全體黨員干部系統學習計劃生育法律、法規和計生知識，讓黨員干部發揮帶頭作用。同時，XXX充分利用廣播宣講計生政策法規，向村民宣傳生殖健康知識；另外，并將計生政策、生殖保健宣傳教育活動延伸到工廠和企業，組織開展生殖健康檢查進企業的活動，大大提高了外來育齡婦女對自身生殖健康的保護意識。在此基礎上，以婚育新風進萬家活動為載體，為村民提供計生宣傳資料、避孕藥具和技術服務，收到了事半功倍的效果。在平時工作中，XXX充分利用自己的業余時間，定期走訪重點人群，有針對性地與重點育齡群眾拉家常，談一些群眾感興趣的人和事，巧妙地滲透計生政策、法規和生殖健康的內容，在和諧的氣氛中讓群眾接受宣傳教育，其效果十分明顯。

三、優質服務，架起溝通橋梁。

計生服務內容很多，面對的服務群體也在不斷增加。為了把實事辦好，在臺賬建立上，XXX按不同內容進行分類建賬，服用藥具婦女按組和使用品種建賬，確保帳不漏人，服務井井有條；在工作方法上，努力改進方式，采取主動上門服務與電話隨訪服務相結合、通知與陪同相結合、知情同意與用心引導相結合。通過靈活機動的服務方法保證指標的落實，確保群眾滿意。在期內長效措施的落實上，XXX根據知情選擇的要求結合少數婦女放環不主動、不積極的情況，按照到期應落實避孕措施育齡婦女花名冊和時間順序，利用隨訪服務機會，多次上門宣傳相關知識，引導育齡婦女落實以放環為主的避孕措施，有時為了一個育齡婦女落實避孕措施，最多的跑了9趟。親自陪同育齡婦女一起去鎮服務站或醫院接受服務是家常便飯，事后多次上門看望和慰問更不知其數，但XXX毫無怨言。功夫不負有心人，多年以來，XXX深受村民的喜愛，并且干村村的計生服務工作一直得到上級領導的好評。

在XXX同志年的計生工作生涯中，通過自身的努力和出色的工作能力，始終堅持遵紀守法，廉潔奉公，作風正派，辦事公正，熱心地為群眾排憂解難，同時還提供各種計劃生育服務，取得了較高的群眾滿意度。因此，在上級計生領導部門和村兩委領導的支持和幫助下，我村的計劃生育工作取得了一定的成績，在嚴格執行人口和計劃生育法律、法規和其他規章制度的情況下，順利完成上級領導部門下達的人口和計劃生育的各項目標任務，我村在連續五年內無違法生育行為發生，也沒有計劃生育侵權行為發生。

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隨著六月份的結束，馬上就要進入“暑運奮戰一百天”了，在茫茫碌碌中我們結束了上半年的工作，回顧這半年來自己的工作，靜靜的思考一下，該總結的東西太多了。在公司領導及各位同事的支持與幫助下，我盡力嚴格要求自己，按照公司的要求，做好自己的本職工作。通過這半年來的學習與工作，我得到了非常寶貴的經驗，工作模式上有了新的突破，學會了怎樣設身處地的為旅客服務，怎樣去微笑著對待每一位乘客，在我看來無論是什么樣的乘客，我所做的工作就是為他解決他在車站的所有疑惑，讓他更快更好地坐上車去他想去的地方。所以在這半年里我始終堅持我所肩負的職責，始終不忘領導對我的教導和期望?，F將半年來的工作情況總結如下：

年初，領導又給我安排了帶新學員，我的能力是有限的，在我有限的能力下，堅持負責的做好每一件事，爭取用最快的時間幫助新上崗的同事了解我們的業務范圍，業務技能，讓他們能更好地去幫助乘客解決困難，本來就不算硬朗的肩上，又多了一份責任，我已盡我的全力，盡我的所能，把好的工作方法，好的作為，好的工作作風，交給了新學員，很快，她們的工作都得到了領導的認可。我也有所小小的成就感。俗話說：“三人行，必有我師焉?！痹诠ぷ髦?，在徒兒們的身上我也學到了很多東西，徐曉露永無止境的學習熱潮，王x的穩中求進，龐x的不驕不躁，房x的開朗大度等等等等，在我眼里他們個個聰明伶俐、他們有激情、有動力、有熱情。我以他們為榜樣為自豪。

在即將到來的下半年，我決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習業務知識。加強對班次對地理圖冊深刻的了解，

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導值得信任的一員;

第三，重視工作作風，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門氛圍。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

感謝總站，感謝領導，感謝姐妹們和我的徒兒們。使我對自身有了更加清晰的認識，同時，對我身上所肩負的責任有了更深的領悟。下半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作

轉眼間，20xx年已經過了一半，回想上半年的工作，有收獲也有不足，歸納總結后分為以下幾個方面：

工作中的收獲：一、學習張總報告，從中讓我了解本企業的發展前景、及目標，也為自己今后工作指明了方向;二、積極參加站上組織的各項技能培訓活動，從而對自身是一種修正和提升過程，雖然原來也培訓過，但技能是要不斷改進，才能滿足工作和自身的需求;三、在高速分站體驗一天，讓我認識到責任團隊的重要性，團結協作才能出收益;四、參加本科室組織的各項活動，積極與新老員工溝通，學習老員工處事的沉穩靈活，學習新員工積極向上、敢于嘗試的態度，取長補短，提高工作激情。

工作不足之處：

一、工作方法不善于歸納總結，遇到特殊事情往往處理完了，就不再去考慮一下有無更好的處理方法;

二、業務知識方面還需要再加強，服務技能也需要再提升;三、遇到到棘手問題，不夠沉穩，思路不清晰、不靈活，應變能力需要進一步提高。

下半年的工作打算：一是積極改進工作方法，提高工作質量和效率，不斷總結經驗，吸取教訓，提高自身應變能力;二是努力學習業務知識，為旅客準確無誤提供乘車信息;

三是利用業余時間多看點書，拓寬一下知識面，豐富一下自己的頭腦;四是為人處事多做換位思考，將工作做細，同事間互幫互助，更好的為旅客服務。

四、實習總結及體會：

實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領悟到客運工作的內涵;才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：

1.全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。

2.適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客

服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1.滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。

2.視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。

3.適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1.缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。

3.對工作環境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。

總之，優質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。

最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優異的成績來回報諸位。

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航空乘務員英語面試自我介紹范例

頻道：英語面試訪問人數：3304評論人數：0時間：2010-02-04 10:05:36

good morning, my name is jack, it is really a great honor to have this opportunity for a interview, i would like to answer whatever you may raise, and i hope i can make a good performance today, eventually enroll in this prestigious university in september.now i will introduce myself briefly,i am 21 years old,born in heilongjiang province ,northeast of china,and i am curruently a senior student at beijing XX uni.my major is packaging engineering.and i will receive my bachelor degree after my graduation in june.in the past 4 years,i spend most of my time on study,i have passed CET4/6 with a ease.and i have acquired basic knowledge of packaging and publishing both in theory and in practice.besides, i have attend
several packaging exhibition hold in Beijing, this is our advantage study here, i have taken a tour to some big factory and company.through these i have a deeply understanding of domestic

packaging pared to developed countries such as us, unfortunately, although we have made extraordinary progress since 1978,our packaging industry are still underdeveloped, mess, unstable, the situation of employees in this field are awkard.but i have full confidence in a bright future if only

our economy can keep the growth pace still.i guess you maybe interested in the reason itch to law, and what is my plan during graduate study life, i would like to tell you that pursue law is one of my lifelong goal,i like my major packaging and i won“t give up,if i can pursue my master degree here i will combine law with my former education.i will work hard in

thesefields ,patent ,trademark, copyright, on the base of my years study in department of p&p, my character? i cannot

describe it well, but i know i am optimistic and confident.sometimes i prefer to stay alone, reading, listening to music, but i am not lonely, i like to chat with my classmates, almost talk everything ,my favorite pastime is valleyball,playing cards or surf online.through college life,i learn how to balance between study and entertainment.by the way, i was a actor of our amazing drama club.i had a few glorious memory on stage.that is my pride.ou for giving me the chance

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客艙服務質量優劣與空中乘務員素質的高低緊密相關。一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。客艙服務個性化服務

一、程序化服務與個性化服務的關系飛行員駕駛飛機，十分強調操作的規范化程序化。因為只有規范化，才能保證動作的準確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應該強調工作的規范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區別。規范化，程序化服務是空中乘務員的起碼要求，但由于乘務員服務的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務質量必須強調個性化服務。程序化服務是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務是程序化服務的延伸，更加細化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現服務質量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍華人、海外僑胞;有男有女、有老有少，有學者、專家、政府官員、企業家……。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養、心理素質、社會閱歷、嗜好、習俗等等的不同，服務的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好個性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統一規范，難以程序化。不能直觀、量化。但實施個性化服務又最能發揮空中乘務員各自的潛能，創造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個性化服務呢?我們就不得不強調乘務員的綜合素質。

二、空中乘務員的綜合素質與服務質量客艙服務質量的好壞，主要取決于乘務員綜合素質的高低。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量;也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規范化、程序化服務，盡管你的服務十分規范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。

空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。一次在執行航班任務中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么地方人啊?”我回答是江蘇人。他又問我：“你熟悉你們的省會南京嗎?”我謙虛地說：“略知一二。”他又問“南京是六朝古都，是哪六朝啊?”我曾經看過這類的旅游簡介，回答了他。他又問我“：明朝為什么遷都北京?”我坦率地告訴他不清楚。他笑著說：“沒關系，你還年輕?！边@是寬慰我的話，而我深感自己歷史知識的貧乏。這一般的歷史常識，應該了解。從那以后，我就注意學習這方面的知識。在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務?簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像!”我細

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尊敬的領導：

衷心感謝您在百忙之中翻閱我的自薦書，給我一個展示自己才能的機會! 在學校期間，我積極刻苦，系統地學習了電力系統各類專業知識，專業知識扎實。經過嚴格的面試與筆試，有幸被中鐵電氣化局運管公司錄用，并在學院與運管公司聯合組建的定單培訓班學習電氣化牽引供電系統專業技能長達六個月。因此熟練地掌握了理論知識跟實踐知識。

在中鐵電氣化局運管公司工作期間，能夠快速轉變思想，迅速進入企業人的角色。先后在上海南翔變電所、蘇州昆山變電所從事變電值班工作，工作踏實、認真、負責、上進。在日常工作與學習中遵循公司的各項規章制度，重視上級各部門的各項要求，始終以最高效最認真的態度完成各項任務。使自己能按照公司要求的標準執行各項工作，而且強化了技術能力及實作能力讓個人在變電所各方面作業能力逐步發展成熟。把“知識就是財富”的觀念銘記于心，不斷學習、端正態度，為個人跟公司前途著想，嚴格要求自己。定期進行學習，把時間合理的利用起來，絕不荒廢個人事業，絕不松懈、絕不懶散。在上海維管處蘇州昆山變電所期間，很榮幸被選拔為變電專業轉崗參加接觸網學習的一員。通過此次特殊的培訓，學習到了接觸網各類專業知識，同時具備了變電、接觸網各項作業能力，實現了接觸網、變電所人力資源得以充分利用的巨大價值。

受中鐵電氣化局派遣支援重慶軌道交通一號線，在此期間有幸任電力調度一職，參與軌道交通一號線首次送電全過程及PSCADA聯調工作，自首次送電到調試、驗收期間無一事故發生，并形成規范作業、穩妥施工的大好安全局勢。工作中恪盡職守，嚴格遵守電力行業相關安全工作規程，保障供電安全。積極參與各項技術學習及職業培訓，不斷提高個人專業能力跟職業素質。例如參加保護聯鎖條件進行了學習、掌握。

工作中能夠團結同事、相互協作，善于處理人際關系。在同事的幫助下共同探討學習，帶動大家互相學習，共同進步。希望自己所學的專業知識與技術能力有足夠的用武之地，若有幸成為貴單位的一員，必將以自己的努力釋放出最大的熱忱跟能量，與同仁攜手同心共進退，共同打造我們美好的明天!

XXX

XXXX年XX月XX日

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我是，年月起至月止，實習于航空公司部主要在空中乘務崗位進行實習，在實習期間，我學到了很多在航校沒有學過的實際操作應用經驗，在領導和同事的大力幫助下，了解和掌握了空中乘務的基本業務。以下是我的實習體會：

一、加強學習，提高自我修養

20XX年是建黨周年華誕之年，也是我國全面實施“十二。五”規劃的開局之年，在這個不平凡的年份里，我開始了人生職業生涯前的準備——空中乘務實習，為了使自己的素養能夠盡快適應現代航空乘務發展的要求，我努力學習黨和國家關于航空的各項政策方針，努力學習航空的各項理論知識，努力學習外語知識，補缺補差，使自己盡快能夠適應現代化航空事業發展的要求，能夠更好的服務航空事業。

二、立足崗位、微笑服務

在實習過程中，我積極立足崗位、微笑服務，為了不斷的加強自我的實踐操作能力，在實習過程中，我進一步努力學習空中乘務的相關理論知識，積極向老乘務員們學習實踐操作經驗，以服務客戶為宗旨，認真做好微笑服務，溫馨乘務的相關要求，立足實習崗位，不斷完善自我，認真對待和及時解決乘客提出的各項合理要求和咨詢，受到了客戶的好評。

三、總結經驗，不斷完善

雖然較好的完成了各項實習任務，但自己感覺在實習過程中還有很多不足之處，具體表現在：

（一）業務理論學習有待進一步加強

記得實習第一天，乘客咨詢的好多問題，我都不知道如何回答，有點緊張，表情也不自然。雖然后來在實習過程中每天與旅客的接觸、交流次數的增多，以及業務知識的積累。在日?；卮鹇每偷膯栐儠r，我能夠比較清楚回答乘客的問題，但還需要進一步加強自己的業務學習。

（二）綜合素質有待進一步提高

空乘服務有時候，需要面對很多涉外客戶，因此熟悉掌握外語對話是十分重要的，在外語運用方面，我還需要進一步努力提高。

（三）理論和實踐知識聯系不深

在空乘服務實習時，要把學校學到的知識靈活的運用在工作中。我很感謝這里的領導和同事們，在他們的幫助下，我的業務能力得到快速進步。但自己的主動性還有待于進一步提高，理論和實踐聯系還不夠緊密，因此，在今后的工作我要主動將理論知識和實踐技能緊密結合，更好的促進自我工作的進步。

通過這段時間的學習，使自己變化很多，在工作中能夠較好的發揮了自己所學的專業知識，但也在不斷的學習和積累。通過努力，使自己不斷適應社會環境，不僅和同事相處和諧，工作中也得到了領導的贊同，不再憂慮和擔心，使自己增加了更多的自信心。在此衷心的感謝在我實習過程中給予我幫助的各位領導和同事，衷心祝福航空公司發展越來越好！

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這是一個與眾不同的職業，但現實和我們的夢想還是有一定的差距。現在的我作為一名有4年工作經驗的空乘，有很多的業務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語;飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識;不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當的熟練。做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。

在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺，請保留此鏈接!。讓我們在今后的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登機時,卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情,這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散...等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

總之，現在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。

時光荏苒,光陰如梭。離開我的母校――中國民航大學進入XX航快一年了，在這短短的幾個月里，我由一名學生到實習乘務員，角色的轉換讓我離人生目標更近了一步。

我的母校是一個風光秀美、書香濃郁的大學。這些日子我無時無刻不再懷念那些曾經的美好時光。每天的跑操、內務、隊列，還有干凈利落的盤發著裝……這些細節為我今后的工作打下了良好的基礎。大學期間，同學之間比學趕幫，隊長的關心，老師的淳淳教誨，所有這些都在我心中留下美好的印記。中國XX大學是培育民航業優秀人才的搖籃!

回想當初，懷著緊張的心情，一關一關的成功入圍，最終成功面試XX航空公司空乘客艙部，心中無比激動。因為爸爸工作的原因，從小到大經常光顧機場，對民航業有一份特殊的感情，有幾分由衷的熱愛。進入國航也圓了我和爸爸的夢想。三個月的培訓，讓我更深入全面的了解國航，學習和掌握了一定的知識技能，。通過一次次的模擬演練，一次次細致入微的服務，讓我懂得乘務員的責任，更加熱愛這個職業。

如果說在培訓部學習期間還沒有很好的完成自己角色的轉換，而來到客艙部，成為“員工服務中心”的一員才真切的體會到成為一名職員的應有責任。在員工服務中心的每一天，我的心中都充滿著歡樂。為員工領取一個手冊，打印一張體檢表，辦理一次“五險”手續等，聽到對方笑著對我說“謝謝”，那時的感覺是幸福的，是滿足的。真正體會到了自己的價值所在。我想：做好本職工作，把一件小事做好，用心服務員工，獲取對方滿意，才是最真切最美好的事吧。

待飛前在客艙辦公室工作的那一個多月的時間里，我感受到辦公室中每個崗位的重要與忙碌。為保障航班大家齊心協力，每一個人都在發揮著別人不可替代的作用。這種團隊精神激勵著我把自己的工作做到更好!

很榮幸參與了客艙部三次招聘乘務員的工作。看到一張張青澀的笑臉，仿佛看到當初面試時的自己，有些緊張卻在不斷努力，用自信積極的心態去面對。作為工作人員感受到了工作的不易，有過兩天不斷的上樓下樓帶隊面試，有過午飯一直忙到下午三點才吃，有過加班加到晚上11點，但看到我們的隊伍不斷強大，心中感到莫大的欣慰，每一次的招聘背后都有無數老師付出的辛勤汗水。

終于，我飛上了藍天。當我穿上制服出現在客艙，我不再是旅客，不再是學生，不再是爸爸寵愛的女兒，是一名身上肩負著使命的乘務員。我需要保障客艙安全，為旅客提供優質的服務，用微笑送走每一位旅客。

作為讓人羨慕的空姐，光鮮亮麗的背后是我們疲憊的身影。早出晚歸，披星戴月。周日沒有閨蜜的陪伴，過節不能和家人團聚，有的只是無盡的牽掛。但為了自己的理想，一切都是值得的。因為旅客用“謝謝”表達了對我們付出的肯定，他們的微笑讓我們的疲憊化為烏有。每一位旅客都是你的親人，讓他在短短的航程中感受到了家的溫馨。微笑是最美的語言，我們是幸福的詮釋者。我現在知道了“花兒為什么這樣紅，全是心血澆灌”。在工作中，每天除了見到陌生的旅客，團隊成員也不斷變化。每一次飛行都是自己的一個新起點，大家共處在一個緣分的天空。彼此一個肯定的眼神，一個輕輕的微笑，一句贊美，都在心中產生共鳴!

骨頭里流淌的血液始終是鮮紅的，扎根骨髓的愛永遠不會磨滅。我在為使自己成為一名優秀的乘務員而不斷地努力。在使自己不斷出彩的同時，也成為爸爸的驕傲。他的文章發表在XX航《客艙之窗》上，對我是一種極大的鼓舞。將來有一天他可以驕傲地對別人說：“這是我的女兒，她是一名優秀的乘務員!”。

這是一個與眾不同的職業，但現實和我們的夢想還是有一定的差距?，F在的我作為一名有4年工作經驗的空乘，有很多的業務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語;飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識;不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當的熟練。做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。

在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登機時,卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情,這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散...等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

總之，現在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。

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1 .新加坡航空公司面視技巧

①首先準備一份中英文簡歷。到考場后，工作人員會發給報考人員一篇廣播詞(英文)，經過稍微準備后，接著 5 人一組，進入主考官 , 室每人各念一段手里的廣播詞?？脊僦饕怯^察你的聲音是否好聽，口齒是否清晰，英文程度如何。

②廣播詞念完后，考官會告訴你是否有下一次的面試，初試通過后，要交履歷表和學校畢業證。

③復試：有兩位主考官(新航主管)分別向每一位應試者問一些生活方面的問題或有關空姐工作的問題，甚至可能問一些容易使人生氣的特殊問題，以此來觀察應試者的反應，例如，說你的衣服看起來怪怪的，你的表現不夠當一名空姐等令你比較反感的問題。這些問題主要考驗心理承受能力和處理特殊情況的能力。

④復試結束后考官會通知你是否參加下一次面試。

⑤第三次面試：此次有 4 位考官考察一位應試者，以聊天的方式，問一些生活問題。面試通過者到更衣室換上新航的制服，在考場走一圈，轉一圈，看看體形線條是否好看，姿態是否優美。面試結束后現場會當時通知結果。

⑥游泳測驗：游泳距離為 50 米 ，任何泳姿都可以，在有條件的飯店舉行。

⑦茶會：分成 4 組，一組約 10 個人，酒會方式。餐桌上有茶點供全體參加面試的人員享用， 4 位主考官輪流提出問題，和大家聊天，目的在于了解你的團隊精神，以及與其他人相處的能力，并要求應試者提出問題，時間大約 4 小時。結束后當時通知你是否被錄取。

2 .德國漢莎航空公司面試技巧

①填寫一份中英文履歷表。

②考官每人發一份英廣考卷，答完考卷后結束當天的面試，等候第二次的面試通知。

③第二次面試主要以英語會話為主，考官提一些生活上的問題，同時還會問一些有關航空服務的問題，如：

如何對帶小孩子的旅客進行服務，對帶小孩子的旅客在服務時應注意的事項。

航班飛行途中，你發現有的旅客在廁所內吸煙，你將如何處置?

夜航飛行時，有一名旅客的孩子一直哭鬧不停，你將如何處置?

3 .國內航空公司面試技巧

①航空公司面試空乘服務人員的形象要求和其他報名條件：年齡一般為 18 - 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。

五官端正、儀表清秀、身材勻稱。

女性身高 164 - 173cm ，男性身高 173 - 183 cm 。

口齒清楚，普通話標準。

身體裸露部位無明顯疤痕。

無口臭、腑臭、皮膚病、走路無內外八字。

聽力不低于 5 米 。

無精神病史及慢性病史。

學歷要求一般，也有航空公司無此要求。

要求流利的英文或基本的會話能力，其他小語種優先。

準備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。

填寫履歷表并帶上學歷證書和其他證明材料。

②報考人員的著裝要求：應著職業裝，同時不要化濃妝，應著淡妝。男性最好穿長褲。

③應聘人員的站、坐姿要求：站姿應端正，兩眼目視對方，應隨時保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。

④回答問問題聲音應大一些，吐字清楚，語言簡練，使對方能聽清楚你所要表達的問題。

⑤問到的.問題：履歷表當中的問題，你的年齡、學校、學歷、家庭住址。

介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。

你為什么要做一名空姐?

你對空姐的工作有哪些了解?

你有哪些特長?

在家里是否幫助父母做家務?

在飛機上如果遇到不講理的旅客你應如何處理?

你考慮過做空姐工作的辛苦嗎?如果你被我公司錄取，你將準備如何做一名合格的空中乘務員?

做一名優秀的空中乘務員應具備哪些品質?

你在學習期間好朋友多嗎?

談談你對本公司的了解?公司都有哪些機型、航線?

你為什么要報考本公司?

如果有兩個航空公司同時接收你，你會選擇哪個公司?

⑥面試程序：

到報名地點后，先交報名表，然后進行基本身體測量(身高、體重、視力)

分組進行面試，一般 年齡)，然后走出考場等候下一步的面試通知，沒得到再次面試通知的人員被淘汰。

第二次面試由考官單獨面試。面試內容包括英文對話以及其他有關問題，內容比較詳細。第二次面試通過后，在考場等候通知面試結果。

有的航空公司可能還要安排第三次面試或者進行筆試的考試。

體檢，參加體檢后等待體檢結果。

體檢合格后一般還要進行公司有關領導參加的集體面試。面試中會對參加面試人員提出問題。大致內容和第二次基本相同，但是參加此次面試的人員會比較多，所以要求面試人員絕不能緊張，這是考驗你的極好機會，是否成功可能就在此一舉。

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尊敬的領導：

您好!

非常感謝您在百忙之中翻閱我的自薦書。

我是一名大專應屆生，來自鄭州經貿學院。本人應聘的職位是貴公司的空乘乘務員。小的時候非常喜歡對著藍天張望，那時是一只想飛的小鳥，有自由翱翔的沖動。十歲那年來到大城市，次看到從頭頂嗖嗖飛走的大飛機，我歡蹦亂跳，我的夢想開始向上生長。盼望有一天能在天上工作，藍天是家，白云為伴。

我是性格開朗，樂于交際的'人。我的生活微笑。每學期都會假期，融入社會工作中。我曾在西餐廳當過服務生，在工地做過施工員，也做過工廠流水線上的一名普工。每段工作短暫的，但卻接觸了不同工作生活的人，深切體會團結與互助這倆個詞的意義，與大家一塊高的做事的過程中，也與大哥大姐結下了很深的友誼，學到了，在生活中更愿意為人服務給人幫助，培養了我熱情的性格。

在校期間我是喜歡體育鍛煉的人，每天晨跑，喜歡打網球，每天充滿著希望貴公司能夠給我這次求職的機會，我相信不久的將來，我會貴公司一名快樂的小鳥，東航武漢公司合格的乘務員。

此致

敬禮!

20xx年x月x日

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高書業 楊紅艷，2006年忻州地區藝術學校畢業后，來到向往已久的五峰賓館，在賓館文藝隊工作過，也在總臺兼過職，2007年又調到宴會廳服務客人。她是一位用“情”服務，用“心”服務的出色的服務員?！皞€性化”、“人性化”服務是她的服務特色。

2006年來館時，根據她的特長，她被分配到賓館文藝部。文藝部是賓館企業文化建設的一個重要組成部分，是五峰人業務文化生活的載體，董事長李生祥注重員工文化藝術的培養，是為了樹企業形象，增加企業凝聚力，讓五峰員工人人能歌善舞，個個精神煥發地以飽滿的熱情投入到對客服務中去，提升服務質量。楊紅艷深深明白董事長的高瞻遠矚，她勤學苦練，把自己在藝校學到的知識盡情發揮出來，與文藝部的員工共同研究，逐步提高。為了讓賓館的員工都會唱《送吉祥》，都能跳《開門紅》舞，楊紅艷奔走在員工宿舍、班前、班后，動員大家利用業余時間排練，不惜犧牲自己的休息時間，默默地奉獻在自己的工作崗位上。2009年，文藝隊由專職改為兼職，楊紅艷被分配到宴會廳當了一位服務員。工作的變動，觸動著她的心，曾經的歌手端起了盤子。正當她思想波動時，員工大會上李董事長的講話使她豁然開朗，她想通了。在宴會廳工作是直接面對客人服務，在文藝隊也是為客人提供服務，只不過方式不同而已，服務宗旨卻是一致的。帶著所學的文藝知識投入到餐廳對客服務中去不是更好，更優質嗎？她目標明確，積極投入到餐廳對客服務中，用自己的“真情”服務客人。

有一次，宴會廳來了一批客人，一共10人。其中一人手提蛋糕，顯然是過生日來賓館就餐，楊紅艷接待了他們。客人就坐后，楊紅艷主動幫客人切好蛋糕，又和客人一起唱起《生日快樂》歌，就餐氣氛達到了高潮，這時，餐桌上啤酒喝完了，楊紅艷建議客人來瓶紅酒助興，客人聽后，十分贊同，于是她送上兩瓶干紅。楊紅艷一邊用心服務客人，一邊不忘推銷餐廳酒水，讓客人開心地消費，愉快地花錢。她的服務既個性化，又充滿人情味，充分展示了優質、高效的服務理念。

楊紅艷把舞臺藝術與餐廳對客服務融合在一起，不斷提高服務水平。一直以來，她都在宴會廳服務客人，客人對她的服務贊不絕口，表揚信、口頭表揚不斷，她曾多次被評為賓館的優秀、星級員工，她不愧是餐廳服務員中的佼佼者。

2010年7月份，她被提拔擔任了宴會廳主管。在新的崗位上，她決心帶領宴會廳服務員按照五星級飯店的標準，嚴要求，重實效，優質、高效地把餐廳服務搞上去。

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隨著六月份的結束，馬上就要進入“暑運奮戰一百天”了，在茫茫碌碌中我們結束了上半年的工作，回顧這半年來自己的工作，靜靜的思考一下，該總結的東西太多了。在公司領導及各位同事的支持與幫助下，我盡力嚴格要求自己，按照公司的要求，做好自己的本職工作。通過這半年來的學習與工作，我得到了非常寶貴的經驗，工作模式上有了新的突破，學會了怎樣設身處地的為旅客服務，怎樣去微笑著對待每一位乘客，在我看來無論是什么樣的乘客，我所做的工作就是為他解決他在車站的所有疑惑，讓他更快更好地坐上車去他想去的地方。所以在這半年里我始終堅持我所肩負的職責，始終不忘領導對我的教導和期望?，F將半年來的工作情況總結如下：

年初，領導又給我安排了帶新學員，我的能力是有限的，在我有限的能力下，堅持負責的做好每一件事，爭取用最快的時間幫助新上崗的同事了解我們的業務范圍，業務技能，讓他們能更好地去幫助乘客解決困難，本來就不算硬朗的肩上，又多了一份責任，我已盡我的全力，盡我的所能，把好的工作方法，好的作為，好的工作作風，交給了新學員，很快，她們的工作都得到了領導的認可。我也有所小小的成就感。俗話說：“三人行，必有我師焉?！痹诠ぷ髦?，在徒兒們的身上我也學到了很多東西，徐曉露永無止境的學習熱潮，王x的穩中求進，龐x的不驕不躁，房x的開朗大度等等等等，在我眼里他們個個聰明伶俐、他們有激情、有動力、有熱情。我以他們為榜樣為自豪。

在即將到來的下半年，我決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的`力量。我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習業務知識。加強對班次對地理圖冊深刻的了解，

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導值得信任的一員;

第三，重視工作作風，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門氛圍。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

感謝總站，感謝領導，感謝姐妹們和我的徒兒們。使我對自身有了更加清晰的認識，同時，對我身上所肩負的責任有了更深的領悟。下半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作

轉眼間，20xx年已經過了一半，回想上半年的工作，有收獲也有不足，歸納總結后分為以下幾個方面：

工作中的收獲：一、學習張總報告，從中讓我了解本企業的發展前景、及目標，也為自己今后工作指明了方向;二、積極參加站上組織的各項技能培訓活動，從而對自身是一種修正和提升過程，雖然原來也培訓過，但技能是要不斷改進，才能滿足工作和自身的需求;三、在高速分站體驗一天，讓我認識到責任團隊的重要性，團結協作才能出收益;四、參加本科室組織的各項活動，積極與新老員工溝通，學習老員工處事的沉穩靈活，學習新員工積極向上、敢于嘗試的態度，取長補短，提高工作激情。

工作不足之處：

一、工作方法不善于歸納總結，遇到特殊事情往往處理完了，就不再去考慮一下有無更好的處理方法;

二、業務知識方面還需要再加強，服務技能也需要再提升;三、遇到到棘手問題，不夠沉穩，思路不清晰、不靈活，應變能力需要進一步提高。

下半年的工作打算：一是積極改進工作方法，提高工作質量和效率，不斷總結經驗，吸取教訓，提高自身應變能力;二是努力學習業務知識，為旅客準確無誤提供乘車信息;

三是利用業余時間多看點書，拓寬一下知識面，豐富一下自己的頭腦;四是為人處事多做換位思考，將工作做細，同事間互幫互助，更好的為旅客服務。

四、實習總結及體會：

實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領悟到客運工作的內涵;才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。

服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1.滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。

2.視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。

3.適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1.缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。

3.對工作環境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。

總之，優質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。

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最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優異的成績來回報諸位。

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1．熱愛企業，熱愛本職工作，嚴格遵守國家及行業各項法律法規和企業的各項規章制度。

2．努力鉆研業務知識，熟悉經營線路、站點、里程、票價和沿途風景名勝，了解乘客心里，掌握服務規律，有強烈的事業心和高度的責任感，全心全意為乘客服務。

3．樹立“以人為本”的服務文化理念，做到優質服務，保持車內環境衛生及車容車貌整潔，車內空氣清新干凈，保證車內設備的完好，有效使用。

4．按規定著裝、儀容端莊、舉止大方、禮貌待客、文明用語、熱情周到，嚴格按規范操作，為旅客提供標準化服務。

5．配合駕駛員做好安全行車，嚴禁“三品”上車，提醒乘客看管好隨身物品，維護乘客切身利益，排除車內各種不安全因素。

6．具備一定的醫療常識，熟練掌握乘客急救的基本知識。

7．維護乘車秩序，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作，發生事故時，要及時搶救傷員，協助駕駛員做好有關工作。

8．嚴格遵守勞動紀律，服從上級指揮，聽從調度命令，與駕駛員團結合作，做到正班正點，團結協作，相互理解，相互支持，相互監督，保證完成生產任務。

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（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚?！罢娴?？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們為您蓋上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發現您把毛毯拿開了，繼續在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現的是一個開心的笑容果盤。

點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使燙傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監護人并做好叮囑；

3、不論乘務員責任抑或旅客自身責任，發生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯系醫生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據、書面內容視情況而定，不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙，乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務員回到旅客面前時毛毯發放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務員權衡再三還是將最后一條毛毯發給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經意的回答，多數都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來?！?/p>

2、在服務用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經沒有了、發完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經為數不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風口關掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務長匯報請機組將溫度調高。”

（四）觀察分析旅客心態來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質疑到了飛行技術，要求乘務員給個投訴渠道，乘務員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務員的服務態度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質疑我們的服務出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應可以直接影響到旅客接下來的態度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔心；

2、在面對旅客時，服務人員即代表東航，應有大局意識，在回答問題時，嚴禁推卸責任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務員打掃衛生時，發現該旅客將衛生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛生紙丟棄處，旅客投訴乘務員服務態度太差。案例分析：

1、對于衛生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚；

2、乘務員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業素養，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛生間時，首先為其打開衛生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務。

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一、必須服從統一管理和調配，按時上、下班，上擋前十五分鐘到達崗位。

二、熟悉業務、努力工作、禮貌待客、文朋服務；協助駕駛員做好安全工作，在行駛過程中要密切關注車內旅客的行為動態，積極排除安全隱患，杜絕任何人攜帶危險品上車，確保旅客安全到達。

三、在日常工作中，要發揮主觀能動性，以飽滿的工作熱情投入到服務工作中去；在情況允許時不得拒載（包括貨物），工作應積極主動，處處應為生產經營著想，不得消極怠工，努立搞好生產經營工作。

四、經營過程中，必須做到帳目清楚，嚴格按照要求認真填寫《隨車經營登記表》，保持良好的個人修養素質|、熱情服務、潔身自好，杜絕－切不良風氣。

五、做好貨物的接受和發放工作，若貨物、貨款遺失，損失由乘務員自己承擔，若收到假幣損失也由乘務員自己承擔。

六、搞好車輛的衛生保潔工作，保證車輛清潔衛生。

七、嚴格執行免票制度，未經批準不得隨意捎帶任何人。

八、嚴格按照《責任協議》及《崗位考核細則》進行考核。

乘務員崗位考核細則

一、必須服從統一管理和調配，不得隨意調班，如有違反每次按50元考核。

二、嚴格遵守上、下班制度，上檔前十五分鐘到崗，不得遲到、早退，如有違反每次按30元考核；如影響到班次的運行每次按100元考核。

三、經營過程中要發揮主觀能動性，工作要熱情主動，不得消極怠工，如有違反每次按100元考核；工作中應做到團結合作，不得故意刁難發車員、駕駛員，在情況允許時不得拒載（包括貨物），如有違反每次按50元考核。

四、經營過程中，必須做到帳目清楚，嚴格按照要求認真填寫《隨車經營登記表》，如有違反按侵吞票款處理，第一次按1000元考核；第二次按2000元考核、保證金充公并清退出崗。

五、做好貨物的接受和發放工作，若貨物、貨款遺失，一切損失由當班乘務員自己承擔；若收到假幣也由當班乘務員自己承擔。

六、搞好車輛的衛生保潔工作，保證車輛清潔衛生，如有違反每次按30元考核。

七、嚴格執行免票制度，未經批準不得搭乘任何人，如有違反除按票價的二倍補足票款外每次按50元／人考核（如經核實不屬于免票范疇的按侵吞票款處理）。

八、要禮貌待客、文明服務，如有旅客投訴（合理的）每次按50元考核，一切后果由當事人承擔；經新聞媒體表揚的每次獎勵100元。

九、以上考核款項在當事人工資中扣除，工資不足部分在保證金中扣除。

駕駛員崗位職責

一、必須服從統一管理和調配，按時上、下班，上擋前十五分鐘到達崗位，做好車輛運營前的準備工作。

二、熟悉業務，刻苦鉆研技術，對所駕駛車輛的技術狀況要做到心中有數，愛護車輛，每天出車前、中途到站及回場后必須認真檢查車輛，發現異常情況應及時上報、按時維護，使車輛維持在良好的技術狀況下運行，確保行車安全。

三、嚴格遵守《道路交通安全法》和安全操作規程，積極排除安全隱患，杜絕任何人攜帶危險品上車，確保旅客安全到達。

四、保持高度的責仼心，積極配合發車員、乘務員做好生產經營及貨物接受和發放工作，督促、檢查乘務員填寫好《隨車經營登記表》；工作應積極主動，處處應為生產經營著想，不得消極怠工，在情況允許時不得拒載（包括貨物），努力搞好生產經營工作。

五、搞好車輛的衛生保潔工作，保證車輛清潔衛生。

六、保持良好的個人修養素質、熱情服務、潔身自好，杜絕－切不良風氣。

七、嚴格執行免票制度，未經批準不得隨意捎帶任何人。

八、嚴格按照《安全責任協議》及《崗位考核細則》進行考核。

駕駛員崗位考核細則

一、必須服從統一管理和調配，不得隨意調班，如有違反每次按100元考核，一切后果由當事人承擔。

二、嚴格遵守上、下班制度，上檔前十五分鐘到崗，不得遲到、早退，如有違反每次按30元考核，如影響班次運營的，－切經濟損失由當班駕駛員承擔。

三、對車輛要做到勤檢査、勤保養，發現問題要及時報修，如因檢査不力或沒有報修而造成車輛停班的每次按100元考核，如影響班次運營的，一切經濟損失由當班駕駛員承擔。

四、在日常工作中，要發揮主觀能動性，積極配合發車員和乘務員做好貨物接受和發放工作，不得故意刁難發車員和乘務員；在情況允許時不得拒載（包括貨物），如有違反每次按50元考核；經營中要督促、檢查乘務員填寫好《隨車經營登記表》，如有差錯必須承擔連帶責任。

五、工作應積極主動，處處為生產經營著想，不得消極怠工，如有違反每次按100元考核。

六、嚴格執行免票制度，未經批準不得搭乘任何人，如有違反除按票價的二倍補足票款外每次按50元／人考核（如經核實不屬于免票范疇的按侵吞票款處理）。

七、保管好隨車的各項證件和工具，如有遺失，一切損失由駕駛員承擔。

八、要禮貌待客、文明服務，如有旅客投訴（合理的）每次按50元考核，一切后果由當事人承擔；經新聞媒體表揚的每次獎勵100元。

九、以上考核款項在當事人工資中扣除，工資不足部分在安全保證金中扣除。

乘務員聘用（責任）協議

甲方（東臺班組責任人）： 乙方（受聘乘務員）：

甲方因經營需要，特聘請乙方為鹽城至東臺班車乘務員（隨車售票），經甲乙雙方協商簽訂協議如下：

乙方需向甲方繳納上崗違紀保證金三千元整（可返還）。

－、聘用期限為：2012年 月 日至2012年12月31日，工資標準為 元／月（統籌自理），每月有三天休息日，月底考核后，甲方需在次月的26日前將工資發放給乙方，不得拖欠；

二、乙方必須服從甲方的統一管理和調配，必須在上擋前十五分鐘到達崗位，做好車輛運營前的準備工作，如有遲到、早退現象，參照《崗位考核細則》進行處理；在日常工作中，要做到文明服務、禮貌待客，如有旅客投訴，參照《崗位考核細則》進行處理；

三、在日常工作中，乙方要嚴格履行崗位職責；

四、在經營過程中，如發生貨物、貨款丟失，由乙方承擔相關損失；

五、在經營過程中，必須做到帳目清楚，嚴格按照要求認真填寫《隨車經營登記表》，如有發現帳目不符，按侵吞票款處理，第一次罰款1000元，第二次則解除聘用關系，保證金充公；

六、協助駕駛員做好行車安全工作，確保旅客上、下車及途中的安全，否則應承擔相關責任；

七、乙方在工作中必須確保自身安全，否則一切后果由乙方自行承擔；

八、乙方如因健康或其它原因不能勝任此項工作的，甲方有權解除聘用關系；

九、乙方如要單方面解除聘用關系，需提前一個月告知甲方，甲方在查清所有經濟往來（貨款等）后，返還保證金；

十、本協議未盡事宜由甲、乙雙方協商解決。

本協議一式二份，甲、乙雙方各執一份，簽字后生效。

甲方（簽字）： 乙方（簽字）：

2012年 月 日

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寫個人簡歷要注意的問題是：

(1)首先要突出過去的成就。過去的成就是你能力的最有力的證據。詳細把它們寫出來，會有說服力。

(2)履歷表切忌過長，應盡量濃縮在三頁之內。最重要的'是要有實質性的東西給用人單位看。

(3)履歷表上的資料必須是客觀而實在的，千萬不要吹牛，因為謊話一定會被識破。要本著誠實的態度，有多少寫多少。

(4)和寫求職信一樣，資料不要密密麻麻地堆在一起，項目與項目之間應有一定的空位相隔。

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