10010外呼客服工作計劃（精選15篇）

10010外呼客服工作計劃（精選15篇）。

? 10010外呼客服工作計劃

感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1、終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫；

2、建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案；

3、數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；

4、客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5、客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！村黨支部工作計劃餐飲部工作計劃采購部工作計劃。

? 10010外呼客服工作計劃

各位同事：

上午好！

一元復始，萬象更新。在事業部的統籌領導下，20xx年客戶條線各項工作指標圓滿完成，我們取得的優異成績，與各城市公司的支持響應，各位同仁的拼搏努力密切相關。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠摯的感謝。

剛才的分組討論，大家都在為20xx年目標責任書如何執行建言獻策，全員式的頭腦風暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。

下面我針對客服工作幾大板塊與各位交流分享：

同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）

弘揚理念，品牌宣傳同步升級

勵精圖治，維修流程不斷創新（保維修）

精益求精，物業品質力爭一流（物業）

善待客戶，關懷活動持續豐富（關懷）

高效務實，投訴預控穩健止步（投訴）

厚積薄發，滿意調查共創新高 （滿意度）

一．同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）

20x稍縱即逝，客戶條線這個大家庭在全體同仁的共同創建下茁壯成長，發展建設不斷壯大，現階段部門職能定位及組織架構已按計劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實施落地?！巴拦沧R，方謂同仁”，團隊協作和個人發展是分不開的，正如目標責任書里分解的各項指標一樣，我們都可以在自己擅長的領域思考，思考怎樣把工作做到精細與專業，再結合頭腦風暴的團隊協作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結，去深入落實“綠地真品質，綠地心服務”的共同理念。 20xx年，是我們沖指標，謀發展，強管理的一年，抓重點，提品質，促提升，一起踐行“以市場為先，客戶至上”的光榮使命。

重點突破點：

城市公司的各項基礎業務運營，各項工作重點深入思考，條線培訓，以及客服團隊搭建工作全面發展，從對標學習中開拓視野，提升人生價值觀。

二．弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）

十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態，揚帆啟航，乘風破浪，四核聯動，做強三省，共同鑄就20xx年的新輝煌。

隨著綠地品牌的蓬勃高效發展，面對龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營銷。由此，西南綠地會應運而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統化和專業性的服務。

重點突破點：

構筑體系：我們將對客戶信息數據細分管理，通過綠地會的建立鞏固并持續擴大客戶群體，提供有針對性的服務方案，深入了解客戶的市場需求，通過對標考察，專屬制定VIP客戶維護體系。

資源整合：

針對不同層次的客戶，整合商家資源開展綠地會活動，強強聯手雙贏客戶，延伸服務鏈，實現軟性增值服務，建立品牌口碑效應。

會員互動：

將與綠地集團開發的商品房業主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會員，組織會員積分兌換活動，成立客戶平臺論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達到質量反饋與市場營銷兩不誤的理想效果。

對外傳播：

利用多渠道方式宣傳綠地會，制作發表會刊，將綠地會理念與品牌宣傳同步升級，服務理念深入人心。

三．勵精圖治，維修流程不斷創新（保維修）

保維修服務是代表地產公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產品牌和產品口碑的重要環節，也是地產公司最終實現客戶滿意與忠誠的重要舉措?！?/p>

把房子交出去，不是終點，而是一個新的起點”，如何抓起保維修業務？我們應結合同行的實際經驗作為有效支撐，在原有的基礎上還多思考，多創新。 近年來，各大房地產也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。

例如萬科的保修服務已達到行業界的規范水平，有專業的保修團隊，使客戶能夠更加有效的體驗到專項服務，專人接報、專人跟蹤的保修服務方式，將更有效的避免業主報修信息丟失，確保保修服務品質，全年無休多渠道接報則更高效及時地為業主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運行，還可以拓展諸如業主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養等增值服務，增進客戶情感溝通。

通過保修中心的建立與啟發，萬科充分有效地進行延伸，引用后備第三方單位駐場來鞭策不配合維修單位，一方面響應了維修及時性；另一方面通過有效的證據存儲，對不配合，不履行房屋維修義務的維修單位進行扣罰款的監管，有效地提高了責任單位的維修積極性，保障了后期服務。

重點突破點：

我們應結合綠地自身的發展局勢與特點，隨著精裝修項目的不斷增多，當前應試點組建保維修團隊，后備維修單位隨之引進，管理提升業務能級，有效內控管理閉環正式當前重點。

四．精益求精，物業品質力爭一流（物業）

物業公司服務水平是客戶最為關注的，物業對小區的品質管理力度決定了品牌形象及產品后期增值度，事業部針對物業品質管理要求對已交付項目的物業公司簽訂了20xx年目標責任書，明確了品質提升的重要性，考核機制與指標，增強了物業公司管理層對品質意識認知的重要性，為城市公司監管提供了保障。當然，物業公司的品質管理工作還要求精益求精，重點檢查工作與基礎業務工作并行，作為中心及城市公司的重點工作來抓。

重點突破點：

品質檢查與排名：每月/季/年度的物業品質檢查與排名工作要繼續延伸下去，組織城市公司，物業公司培訓與宣貫，檢查報告中的不足督促物業公司整改。

物業品質管理流程：

通過抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對物業品質檢查的執行效果，組織召開物業公司品質溝通與提升會議，與其他條線協作管理品質監管工作。

完善物業供方庫：

選拔優秀的物業服務企業，經現場考察與摸底，與工程，合約，技術等條線共同進行招投標選拔及評比打分。為后期的物業招標提供資源，通過已下發的《供方庫》資源與《供方庫考察報告》進行擇優選拔。

五．善待客戶，關懷活動持續豐富（關懷）

客戶關懷活動重在挖掘客戶需求，可通過物業反饋，問卷調查等方式協調匯總資源，擬定方案，通過客戶關懷活動，與客戶進一步達成共識，與客戶成為朋友，充分達成“贏得客戶贊許”的期許。20xx年，我們將與江西事業部聯動，開展跨城市的客戶關懷活動，這一動作無疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。

重點突破點：

關注客戶需求，開展有影響力的客戶活動，結合推廣企業慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務意識，感觸綠地的優質服務承諾，認可綠地的服務品牌效益，最終達到再次營銷。

六．高效務實，投訴預控穩健止步（投訴）

客戶投訴是指我司在提供產品及服務過程中，對客戶帶來客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現高效務實，止步投訴風險的奠基石。

各城市公司應定期多渠道重點關注業主動態，及時反饋相關工作開展情況，督促整改，定期復查，主觀能動地牽頭將各責任部門的組織起來，規避風險問題，制定時限，責任分明，確保項目全生命周期中風險問題的“專人跟蹤”。

重點突破點：

有效總結現階段的共性投訴問題，加強各職能部門的分工協作，提升投訴處理效率；對于大范圍的質量群訴問題，積極主動處理的態度是將客戶轉化的開始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點，解決客戶最關注的實際問題，緩解客戶投訴情緒。根據實際經驗構建投訴案例庫，并予以分享。

七．厚積薄發，滿意調查共創新高（滿意度）

在房企由粗放型作業向精細化管理，由單一開發向綜合服務轉型的今天，客戶滿意度的價值正發揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠。提高新用戶的期望值，從而使得企業獲得更多客戶和市場占有率。這與綠地倡導的“讓生活更美好”相輔相成。

也許客戶的評價是感性且不專業的，但是客戶滿意與否，是考驗其忠誠度與實現再次營銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業的客戶服務才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進步的方向，要想從被動到主動，從不滿意到滿意來轉化客戶，關鍵在于以客戶需求為中心，對客戶傳達的信息透明與客戶感動。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標準-我們讓客戶滿意的程度。

重點突破點：

今年我們會引入第三方滿意度調查，客觀實際反饋客戶滿意程度。

多項業務工作的開展時刻考驗著我們的客戶滿意度，讓我們與客戶一起成長，在投訴中不斷完美。

（結尾）“把客戶工作做上去”。

首先我們要深入理解孫總在講話中“強根固本，再上能級”的正能量精髓：

各城市公司部門要以“五個清晰”為指導，深入研討、完善、落實并完成全年各項目標任務。讓我們通過自身團隊建設，完成全年各項目標任務，同時打造出西南事業部特色創新性客戶服務板塊，進而提升公司品質，實現客服工作的價值，促成事業部客戶條線管理能力跨越發展，為實現西南事業部雄霸西南的新夢想、新目標而奮斗。

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尊敬的領導：

您好，首先感謝單位能給這樣一個機會，來競聘我公司組長這一崗位。對于我目前的工作情況，我想可能您不會很陌生，但還是先做個簡單的自我介紹吧。我叫王凱，生于1986年1月出生，于7月畢業于空軍工程大學，學習電子信息工程專業，本科學歷，08年8月正式進入本公司工作至今?；叵胫^去已經一年多的時間過去了，從起初對外呼沒有任何概念的我到一名優秀的話務代表再到現在的我，經歷了風風雨雨，也收獲了不少，學會了營銷的技巧以及管理的能力。之所以再次參加競聘，是受到了一個人的啟發，也許人處于青春年華的時候，時時刻刻都應該奮斗，絕不能松懈。

首先，談談我本次競聘的優勢所在：

1.我有嚴謹務實的工作作風和較強的敬業精神。只有具有較高的工作水平，具有嚴謹務實的工作作風，再加上較強的敬業精神，才能圓滿完成各項業務工作。

2.我的年齡正處于經歷充沛的年齡，個人負擔輕，能夠全身心地投入工作中，雖不具備較為廣泛的社會關系和社交經驗，但我會通過自己的努力和信心來實現。

3.我熱愛這類工作，具備相關業務操作技能和業務知識，有一定的工作經驗。畢業后之所以工作于此長達一年之久，是由于對電話營銷行業的熱愛，因為它給我了一個展示自己才華的平臺，如果將用戶以電話外呼的形式營銷成功，那真的是一種自豪的享受。同時本人在擔任組長期間學習了一定管理方面的技巧并積累了一定的工作經驗。

4.我無論是在學習還是做任何事情都比較細心、認真，這點可能是受到性格以及家庭教育的影響吧。

5.我能嚴于律己，做事堅持公開公正的原則。能讓現場的每位員工享受公平的管理。

6.熟練電腦操作和辦公報表的制作。

其次，我主要談一談我這次競聘的目的、對競聘崗位的理解和認識：

第二，我對工作的認識：

說到管理，我們需要的把握以下這么幾點原則：

1.要有清晰的目標和計劃。高效的團隊要堅信自己的目標，并把它升華成群體目標，共同實現目標。作為管理人員在接到一個項目的時候我們需要定制自己的目標，面對目標的完成，我們不能盲目的去做，是需要有計劃有安排的去做，這樣才能高效的完成我們所定的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹立一個工作目標，養成一種工作習慣，這樣才能提高工作效率。

2.達到團隊之間的相互信任。成員間相互信任是高效團隊的顯著特征，同時也是值得管理層足夠重視的。在我的工作中會發現往往大家在工作之中會出現相互猜疑的現象，而此現象往往不被我們管理人員所重視，但是作為一個高效的團隊，相互之間的信任是一個不可缺少的因素。不僅管理人員之間要項目信任，更重要的是管理人員與員工們之間更需要相互的信任。

3.提高相關技能。高效的團隊是由一群有能力的成員組成，具備實現目標所必須的技術和能力。在我們的日常工作中往往會出現員工由于業務掌握的不熟練而導致工作效率降低的現象。同時在提高員工業務技能的同時，我們管理層也需要隨時的補充并更新自己頭腦記憶中的“知識庫”，而往往我們所掌握的知識量是要遠遠大于員工們幾倍甚至是幾十倍的，但是這個倍數只要一瞬間的，我們要講更新后的“知識庫”第一時間指導給大家。

4.良好的溝通。包括群體團員之間的溝通，和管理層與團員之間的溝通。在擔任組長的這段時間里，我個人覺得人與人之間溝通是非常重要的，為什么這

么說呢，因為語言是偉大的，同樣的意思我們用不同的語言組織出來，對方的感受就會不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧不多，但是我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中學習和鍛煉自己的溝通技能。

1.往往一個管理團隊的重點會放在問題員工身上，所以在提升外呼效率的時間，會把重點放在問題員工身上，及時發現他們的問題，并有效的處理他們存在的問題，以提高整體外呼效率。

2.一個高效的團隊需要一個清晰的目標。目前我正處于公司普通職員，在這段時間的工作中，發現多數員工的服務意識還不夠，所以在做服務質量監控時，需要根據呼出項目有計劃并有針對性的對員工們的錄音進行抽聽，確保各項目的業務內容介紹正確、服務態度優秀。也許服務是短期看不著的利益，但它肯定是一個企業的長遠利益。

3.定期針對同項目的員工進行外呼分享會議，譬如在每天的班前會時就可以抽出10分鐘給大家做錄音分析，針對服務質量和業務知識中存在的問題給與正確的指導，以及分享自己的工作經驗。及時解決員工們以上存在的問題，會大大減少后期用戶的投訴，這樣不僅提高了員工的技能，同時對于班組長來說也減輕了不少負擔。

三.要始終保持著對工作的執著和熱愛。對待工作的精神狀態，決定了一個職員的工作效率，我會在工作中保持著良好的工作狀態，做到干一行愛一行，干一行就努力做好這一行。

最后，競聘組長職位之后，我認為現階段急需先將做好以下幾點：

1.“忘記過去”。不管以前自己做過怎樣的決定，那已是曾今。曾今的事情將其忘記，把握現在，努力為今后的事業而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自身的業務知識，補充自己的能量，繼續向領導和前輩們學習管理方面的經驗及處理用戶投訴的能力。

2.在提高自身的同時也要帶領員工們一起進步，提高公司的企業形象，由

于我是軍校畢業的，經常會聽到這個詞“秩序”。也許這個詞大家都會經常聽到，但實際去做的話總會很難。最近發現在大家上下班時都會很亂，沒有秩序，甚至連最起碼的安靜都做不到。這樣不僅有損公司的形象，而且會影響到其他人的工作。這是我在上崗后所抓的重點之一。同時還要定時組織一些業務以及營銷技巧的培訓課程，讓大家在工作中互幫互助、互相交流。經常要對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。

3.溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細心觀察她們的思想動態，以便能及時掌握他們的想法與意見，并做好記錄，進行反饋.通過不定期的思想工作讓員工們認識自己工作的目的，提高員工的工作效率

4.一個企業的營業目標永遠是業績為先，服務至上。要做到好的業績，服務水準尤為重要。只有你的服務做到位了，才能讓用戶滿意，業績自然也就會提升。我們的營銷能力以及營銷提成自然而然的就提升了。

5.服從并完成上級領導安排下來的各項其他事務.

此次競聘不論成功與否，不論任何人怎么說，我都不在意，我目前就只堅信兩個字“奮斗”。之前對做一個管理人員的很多想法都未能實現，希望能放到這次讓其實現。我一直堅持這樣的觀點：“只要你付出了，付出行動了，就一定有收獲?！蔽蚁Ｍ业纳鲜霰硎觯軌蚴沟妙I導滿意，肯于給予我這次機會，讓我出任這一崗位;我真心希望讓我們的公司發展壯大起來，只有公司這個大家庭發展了，我們才會有更好的提升自我的平臺.現在有一個這么寬廣的給我們施展夢想的舞臺，我就要向著這個舞臺最耀眼的地方沖刺!相信我總會成功的!

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在今天這個信息傳遞快速且競爭激烈的時代，外呼話務員以其良好的溝通能力和專業素養成為企業的重要一環。作為外呼話務員，工作計劃是有效組織個人工作和提高工作效率的關鍵。下面將詳細描述一個外呼話務員的工作計劃，確保工作的具體、且富有生動感。

1. 早上備戰

每天早上，外呼話務員應該提早到達工作崗位。首先，他們可以檢查自己的工作站和電話設備是否正常運行，并確保在操作時沒有任何干擾。然后，他們應該花一些時間了解當天的銷售目標、市場趨勢和所在行業的最新動向。這有助于外呼話務員更好地了解目標客戶和推銷產品。最后，他們應該檢查今天的呼叫清單，并為每個呼叫做好充分的準備。這意味著了解每個客戶的需求和背景信息，以及熟悉公司的產品和服務。

2. 密集呼叫時間段

在計劃中，外呼話務員應該專門設置一段時間進行密集呼叫。這個時間段應該在早上或下午，因為這些時段通常是客戶比較容易接聽電話的時間。在這個時間段內，他們應該按照呼叫清單逐個進行呼叫。在每個電話前，外呼話務員應該確保自己的聲音清楚、友好和專業。他們應該簡潔地介紹自己和公司，并非常清楚地說明打電話的目的。在與客戶進行對話時，他們應該傾聽客戶的需求和關注，并積極提供解決方案，以盡量提高銷售機會。

3. 定期休息

外呼話務員的工作節奏相對較快，因此他們需要定期休息來放松身心，以保持專注度和工作效率。工作計劃中應包含每個休息時間段的詳細時間表。在休息時間，外呼話務員可以暫時離開工作崗位，拉伸身體或進行簡單的放松活動，如喝杯咖啡或聊聊天。這樣的小休息可以幫助他們恢復精力，減少工作壓力，提高工作質量。

4. 售后服務和跟進

除了電話銷售，外呼話務員還負責處理售后服務和客戶問題。他們應保持跟進工作，并及時回復客戶的來電或郵件。在工作計劃中，應包括定期檢查和處理未完成的工作事項的時間段。這些時間段可以用于回答客戶問題、跟進潛在客戶以及解決售后問題。同時，外呼話務員需要記錄每個客戶的反饋和問題，以便后續跟進使用。

5. 持續學習和提升

工作計劃中還應包括不斷學習和提升的時間段。作為外呼話務員，他們應該定期參加公司或行業組織組織的培訓課程，以更新和提升自己的專業技能。此外，他們可以利用空閑時間自學，閱讀行業相關的書籍和文章，以擴大自己的知識面。外呼話務員還應定期和其他同事交流，分享工作經驗和銷售技巧，從中獲益并不斷提升自身實力。

總結起來，一個外呼話務員的工作計劃應該具體、詳細和生動，以幫助其在快節奏的工作環境中有效組織工作、提高工作效率。在這個計劃中，外呼話務員可以設置早上備戰、密集呼叫時間段、定期休息、售后服務和跟進以及持續學習和提升的時間段。通過堅持按照計劃工作，外呼話務員可以更好地服務客戶、達到銷售目標，并為企業創造更大的價值。

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客服工作總結怎么寫？由范文網會員“huaye”投稿推薦，但愿對你的學習工作能帶來參考借鑒作用。

客服工作總結篇一

尊敬的領導：

您好!

我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業。

20_年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通本事，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態.

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，

感想:

算算，我來到公司已經將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是，我也一向在努力適應著這種壓力，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然此刻不會，此刻會犯錯誤，可是只要我每一天都努力了，每一天都有提高了.那就是收獲.

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，并且以前一向沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，并且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在那里已經算很好了，

客服，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情景下，

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨日，我一向以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，并且還有客戶好心的提醒我已經超格了，可是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，此刻我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不明白那里有個洞便一向往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，就像東東說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，并且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

此刻，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

客服工作總結篇二

光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，經過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和進取的熱情投身于學習和工作中，曾為自我的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也進取的向黨組織進行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻理解黨的考查，期望早日加入中國共產黨。

學習上，嚴格要求自我，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯系實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自我的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人自20_年7月_日至20_年11月4日，一向負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。一向在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自我，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每一天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也進取響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體資料主要包括四個方面：1、報關單的申報、打印。2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統計錄入，經海關審核后的黃單和經補充資料后的綠單的派發。3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉為申報狀態)，應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經驗不足，我在工作過程中就以往出現過這些差錯。比如：報關單反復重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和提高：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了必須的經驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發現單證問題的警覺性并及時加以解決的本事;認真細致地完成工作任務，協助單證加速流通，盡快通關。

最終，我想說的是，作為我司的一員，一向秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。應對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，進取適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自我具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情景的總結，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也僅有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我期望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的活力，感召激勵著同事們一齊為我們的事業奉獻、進取、立功、建業。

客服工作總結篇三

光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，向黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。

學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯系實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人一直負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體內容主要包括四個方面：1、報關單的申報、打印。2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統計錄入，經海關審核后的黃單和經補充資料后的綠單的派發。3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉為申報狀態)，應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。

總的來說，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經驗不足，我在工作過程中就曾經出現過這些差錯。比如：報關單反復重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了一定的經驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發現單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務，協助單證加速流通，盡快通關。單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業務系統數據，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急?，F在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業……

客服工作總結篇四

今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網”業務的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經能夠輕松的應對。

由于這次我們實訓的系統是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現象還是不斷的發生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經進入半耳聾狀態，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。

也許是現在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態。_000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。

呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓已經結束，生活還在繼續著。

暑假呼叫中心客服實習心得

今年暑假學校給了我一個很好的機會到__公司“95598”客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。

第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務流程，業務知識以及服務熱線業務處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責任”然后就是“態度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓很快就結束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經理的語風幽默，實際。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓很快結束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方“95598”客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖說這不是第一天參加實習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內心參雜著各種情緒，當第一個電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯系電話，以及所在的供電分公司根據錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內容給我看了下，這才發現電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態度更認真，責任感更強”。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經驗，吸取教訓才能是自己更專業，更老練。

隨著天氣連續的高溫我們每天的電話量也連續突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰，一個班次輪下來，已經是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當天氣預報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電?？梢哉f__公司每年獲得上海市服務行業第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結，這種氣氛下的工作環境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。

客服工作總結篇五

時間一晃而過，轉眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。

在一個收獲的季節，我榮幸的踏進了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業——____。成為了______普通的一員。成為了客戶服務工作傳遞快樂的一名使者。感謝____給了我工作的機會，是您——延伸了我繼續展翅的夢想。

在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了__人“海納百川”的胸襟，感受到了__人“不經歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了__人的執著和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為____的一份子而驚喜萬分。

帶著對未來美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸的崗位。回想在過去的三個月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅，也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發呆，也有半夜從床上蹦起來的經歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張，但又有秩序。

在這三個月的時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，我已經逐漸適應了周圍的生活與工作環境，對工作也逐漸進入了狀態。在這段過程中，我想分三個階段來總結我這段時間的工作。

一、萌芽階段

在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產權、國土的權證辦理程序，業主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強的隨機性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒有對其內在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直觀在第一時間內得出比較正確的判斷，因為在接收到每一信息時都沒有明確的標識哪個是重點哪個是非重點，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經驗與對公司整體內部運作了解的情況下都是很難把握的。

當然了，在這期間，是我出錯的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有經驗的同事學習，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人，剛進入公司，對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經常會追著工程師或老員工問這問那，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學到了許多自己以前所未學到的東西。經常也和業主進行交流，從他們那里能夠學到自己在其他的地方所不能學到的東西，所以他們都成了我的良師益友。

二、成長階段

通過對上階段的工作表現與領導、同事的的指導，在此階段的工作上作了一定的調整，開始分類進行工作制定每日計劃，客戶部的權證辦理工作、業主咨詢解釋工作、整改流程工作、業主的談判工作等四大類。

在這期間，協助了部門的權證辦理工作，業主相關權證的領取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關注意事項。業主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對專業知識的不足和服務質量需要提高，我向領導、同事及其他相關工作部門的學習，補充自己的專業知識，提升自己的服務質量，使業主滿意，也讓自己更好的服務于業主。在這里，我清楚的認識到：站在我面前的每一位業主，都是我心中的上帝，而我的職責就成了傳遞快樂的天使，與專業打交道是一門硬的科學技術，與人打交道則是一門軟的思想藝術。這就要求我要兩手都要抓，

并且兩手都要硬。

同時，這種精神也深入到工程的整改中，通過維修小組對房屋質量的整改工作，首先要盡快整改業主反映的問題。一定要及時整改。因為這個問題容易影響業主生活秩序或家裝進度。一但業主停工會帶來工期和經濟的損失，更嚴重的是會影響上帝的心態，破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業主心情被破壞了質量本身的問題已不在是主流，撫平業主的心靈深處的創傷則變成了我使命的當務之急了。這不僅提高工作效率，也增加了____的美譽度;其次對整改施工單位的監督，提升整改質量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實踐中，找到發生房屋質量問題的根源所在，比如：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規范;窗墻結合處與土建部分銜接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細砂含量太重造成。通過現場的實踐工作，這樣可以更好的監督施工單位施工的質量，也增強了我的信心。

三、成熟階段

通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技能方面有了更進一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。

此時______也已順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報修的數量是前期的數倍，對于這種情況，為了控制這種現象的發展，就需要對這些整改原因進行現場勘察，找出癥結，對癥下藥。其中發現誤報、重復報修、及部分業主自身的裝修操作的不規范等導致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點，對于整改報修、整改關閉的流程完善，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在領導的幫助下、在部門同事的協助下對整改報修的流程進行了部分完善。首先從根源抓起，對業主報修問題的責任性、真實性進行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如：是否是業主的操作不當(主要是門窗鋁合金五金配件)，通過對業主的解釋工作和指導正確操作的方法是完全可以避免業主的報修投訴，同時避免了施工單位進行整改，增加了維修成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業主都要現場監工，還造成了業主對____滿意度的下降。其次，整改后的復查和回訪落實到每一個責任人。復查可以檢驗施工單位的整改效果和整改質量，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥?；卦L首先可以提高業主的滿意度，其次又能夠聽到業主真實、中肯、良好的意見和建議，提高了我們的工作質量，又何樂而不為呢?

通過整改流程的完善，并在實際工作操作中得以實施，______的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續實施下去，還要不斷的總結經驗和教訓，提高、提高、再提高。

隨著時間的推移，在公司領導和同事的幫助之下，我不斷成長，解決了一個又一個的質量投訴問題。這些問題可謂各式各樣、五花八門，在這里我不一一闡述。

客服工作總結怎么寫？

? 10010外呼客服工作計劃

今年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發現原來這統統并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業，又與專業對口的事情。

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽環境，包羅及格和不及格的環境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務，整理后，舉行采編，給各組培訓。

我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷――辦理炫鈴業務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產品，更多的是相識公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產品。 更多相關文章請到免費公文范文網學習參考記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務先容終了，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon'tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態度一定要好，不但經過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現一小我私家的事情態度。作為當代社會的辦事行業，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常看重事情態度的良好形態。

中國聯通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的CDMA通訊網絡。CDMA起源軍事失密技術,廣泛使用于軍事領域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯通CDMA網絡寧靜,失密性能超群并在多個領域成功使用失掉認可(例如:省軍區,省委機要處,省軍分區等)。

實踐的這些日子，在公司學到了許多有關聯通公司的業務知識，也學到了許多為人處事方面的知識，結交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數字號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績，有結果。

必需包管會員客戶的100%的回訪;

必需包管回訪信息的完整記載;

必需包管在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的工夫)。

打擾您了。

交流：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項目，請問您對辦事項目滿意嗎?

【不滿意/一樣平?！浚?能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應革新哪方面的事情

竣事：

【滿意】：謝謝您的復興，您要是需要什么幫助，可隨時跟我們獲得接洽，祝您(開車高興/節日高興)，再見!

【不滿意/一樣平?！浚悍浅Ｖx謝您的反響，這一點我們簡直做得不敷，我們很快就會有革新的望您監視，祝您(開車高興/節日高興)，再見!

完善投訴處理機制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環的辦理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創建投訴歸檔材料。

1。為主顧投訴提供方便的渠道;

2。對投訴舉行迅速有用的處理;

3。對投訴緣故原由舉行最徹底的闡發。

主顧永遠都是對的;主顧是商品的購買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識本身的需求、

喜好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業務更可怕。

即開端填寫《主顧投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴工夫、投訴內容等。

相識客戶投訴的內容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創建，即可以委婉的方法復興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創建，則憑據主顧投訴信息確定被投訴的責任部門，并請主顧給予一定工夫展開調查。更多相關文章請到免費公文范文網學習參考

要查明客戶投訴的詳細緣故原由，詳細造成客戶投訴的責任人，如屬補綴質量題目，交相關負責人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。

4、提出處理方案。

憑據現實環境舉行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指揮。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定舉行處罰;通知主顧，確認主顧接受解決方案后請主顧具名，并盡快地收集主顧的反應意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程舉行總結與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統計表》，并做數據闡發統計，提出革新對策，不斷完善企業的

1、要惹起客戶的注意的興味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣氛;

5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。

1、面對;碰壁“的心態要好;

2、接受、稱贊、認同客戶的意見;

3、要學會逃避題目;

4、轉客戶的反對題目為我們的賣點。

1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的看法;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

? 10010外呼客服工作計劃

一、凝心聚力抗擊疫情，全力以赴做好防控

為全面貫徹落實上級和區委區政府疫情防控工作部署，我辦全體工作人員充分發揚“最多跑一次”改革攻堅克難精神，快速投入到防疫工作中去。

1、守好防控戰役一線。車站，碼頭和居民小區作為疫情防控的重點環節，人員復雜，流動性大，是防疫的重點和難點。我辦根據區委區政府部署，安排工作人員輪流至城站火車站進出口和鳳凰社區開展志愿服務。提前學習防控知識和要點，每天在崗位上進行24小時不間斷的值班，詢問、登記、測量體溫，守好群眾生命健康。

2、保障大廳正常運行。根據疫情防控要求，疫情期間行政服務中心各級辦事大廳均暫停對外開放服務，為了方便群眾在疫情期間辦事或者咨詢，我辦將政務服務全面轉移到線上進行。辦事群眾可以通過浙江政務服務網、“浙里辦”APP、杭州辦事服務APP、24小時自助服務機進行辦理。同時，充分利用“上城發布”、“上城行政服務”等微信公眾號，提供辦事預約、咨詢電話服務，實現提前預約，現場辦事，審批結果EMS郵寄送達。2月24日，我中心在做好疫情防控工作的基礎上，在全市范圍內率先對外開放服務。6月初，又在全市率先恢復雙休日開放服務。

3、提高政府采購效率。今年年初，我辦根據政府采購相關政策的最新要求，著重完善了公開招標、競爭性磋商、單一來源等全流程電子交易采購文件的模板，提高招標效率。疫情發生后，為政采云平臺審批建立“綠色通道”，審核應急物資商品和相關企業，優先保障了疫情防控物資和特殊急需品的應急采購。

4、提升風險防范能力。行政服務大廳恢復開放后，日均接待量3000余人，是疫情的重點防控場所。按照相關要求，一是加強體溫動態監測。開展值班人員動態防疫監測工作，上崗前后，工作期間定時進行體溫監測，統一配發醫用口罩。二是加強窗口風險防控。為大廳88個辦事窗口和導詢臺統一加裝了92塊防護隔離玻璃板，工作人員佩戴護目鏡，有效隔絕了溝通交流可能會產生的飛沫噴濺。三是提高群眾通行效率。為避免人工檢查健康碼檢查造成疏漏，我辦聯合杭州聯通，引進智能掃碼設備。辦事群眾掃描身份證后，自動顯示健康碼信息，設備后端管理平臺實時記錄數據，便于后期追溯、核查。

二、聚焦營商環境提升，擦亮上城金字招牌

以優化營商環境為牽引， 努力在“跑得早、跑得好、跑得久”上下功夫，擦亮上城這塊金字招牌。

1、落實惠企政策工作。為全力推進我區惠企政策的梳理、制定、兌現、評價等各項工作，我辦牽頭建立了區政策專班，梳理了全區惠企政策，共計梳理15家單位、50項惠企政策條目。在疫情期間，依托“尚小二”、“親清在線”等政策兌現平臺，完善惠企政策查詢、咨詢、申辦、兌現“一條龍服務”，加快惠企扶持資金的兌現。為加快惠企扶持政策的落地兌現，助力企業復工復產，我區開發了“尚小二”涉企政策服務平臺，并積極對接市“親清在線”平臺，將全區各部門發布的惠企政策集中到兩個平臺上去，方便企業查詢、咨詢和申報兌現。截至目前，全區向企業兌現各類資金32.12億元（含“五減”、“降本減負”、“尚小二”和“親清在線”平臺兌現資金），惠及企業3.7萬余家。

2、提供“自主點餐”式政務服務。圍繞企業“一件事”需求，創新推出了“營商‘一件事’自主點餐式導辦系統”。該系統可根據辦事人需求，由辦事人任意“點餐”，快速生成并打印出辦事材料清單，解決了辦事人“咨詢難”問題。各審批部門根據辦事人需求來提供“一次性辦理”服務，企業辦事實現了“一窗受理、部門聯辦、一次辦結”。目前，系統中的“營商服務菜單”已涵蓋了企業開辦、不動產登記、員工招聘等33個許可事項和10個“一件事”，企業可以任意進行組合搭配。

3、打造“無窗式”保姆服務。窗口人員走出辦事柜臺，親臨至辦事人身邊，通過“無窗口”形式為群眾辦實事、解難題，為新辦企業從政務咨詢、注冊申請到證照郵遞全程“陪護”、全程“引導”，有問題第一時間得以解答和解決，讓企業真正成為政務服務的“享受者”。堅持“持續服務、終生服務”理念，建立和完善了首問責任制、檔案管理制和回訪調查制，全面構建“一對一+跟蹤式”服務新機制，繼續寫好服務企業的“后半篇文章”。為每一家辦事企業配備了服務專員，一個專員也可以同時跟進多家企業，服務專員也是首問責任人，后續問題都可以聯系服務專員加以解決。

三、立足重點突破項目，激發改革創新活力

今年以來，我辦以數字化轉型為契機，持續深化“互聯網+政務服務”，全力推進網上審批。

1、推進政務2.0建設。依托政務服務2.0平臺，窗口收件實現標準化、顆?；?。在與全省政務服務2.0平臺同步建設的基礎上，初步建立了跨部門的收件系統、收件窗口和出件網絡。目前，人力社保局、市場監管局、民政局、文旅局、衛健局、住建局等均實現部分事項通過政務服務2.0平臺收件。

2、開啟“在線直播”開標模式。為有序恢復各類項目招投標活動和減少集聚風險，針對線下開標項目，推出“在線直播”開標新模式。我辦在全省率先采用釘釘在線直播方式進行開標活動，招標人、投標人可掃碼進入釘釘群遠程觀看開標現場，實時獲取開標信息，為招投標各市場主體提供便利。整個開標活動全程留痕、源頭可溯、過程可控，確保開標活動公開透明、有序進行。截至目前，已完成17場釘釘直播開標活動，提高了交易服務效能。

3、持續創優交易環境。為保障上城區國有產權處置高效，交易中心利用現代科技和互聯網技術，結合各類交易手段，提供拍賣、競價、協議轉讓等多種交易方式等，從而有效保障各類國有產權交易規范高效完成。2020年7月底在區政府與阿里拍賣簽訂合作備忘錄后，我中心與阿里拍賣達成合作協議，中心入駐阿里拍賣平臺，將國有資產處置全面納入阿里拍賣平臺進行網上交易。以往的現場拍賣幾個月才能集中拍賣一次，容易造成資產閑置，影響資產處置效率。通過網上公開競價，方便快捷，提高參與人的積極性，有效提高了成交率。截止2020年11月共受理阿里拍賣網上競價54筆，成交29筆，實現總成交額286.19萬元，溢價率77.77%。

四、夯實窗口服務基礎，展現智慧大廳風貌

“最多跑一次”改革是一場以人民為中心的改革，我辦始終堅持一切為人民服務的宗旨，當好服務群眾和企業的“店小二”。

1、網上辦事效能進一步提升。大力推廣網上辦和“零見面”辦理。一是全面梳理“云經辦”事項，精準掌握辦理流程和環節，對存在堵點、流程不合理的問題梳理匯總。二是設立“流動網辦平臺”，利用平板電腦指導辦事群眾網上辦理業務，提高網報率的同時提升企業、群眾辦事效率。三是充分利用“零號窗口”。目前，醫保社保和商事登記均設立了“零號咨詢專窗”，對現場辦理的企業和個人做好網上辦理引導工作。四是錄制操作視頻。對照清單，錄制網上辦事事項“云經辦”操作教程視頻，制作操作流程圖，標注易錯點，并做好動態更新維護。

2、咨詢服務進一步升級。啟動“上城行政服務咨詢電話87823552”進行分流咨詢服務，建立“對外一個號碼、對內聯動咨詢”的機制。1-6月“87823552”咨詢電話一次接通率為41.67%,較前期提高了8.56%。同時積極開通網上咨詢功能，完善“杭州之家-市民之家”APP、杭州辦事服務APP和“上城行政服務”微信服務號的預約、查詢和咨詢解答功能。

3、辦事滿意度進一步提高。一是開展滿意度調查工作。配合省、市開展“最多跑一次”實現率和滿意率“兩率”調查的基礎上，我區委托第三方公司開展本區滿意度調查，分析形成9份調查報告，在問題分析中尋找滿意度提升路徑。二是完善“好差評”系統建設。對接全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統，做到辦事各個環節、內容均可評價。三是建立陽光投訴處理反饋機制。設立投訴處理辦公室，通過電話、網絡、意見簿等各平臺收集各類投訴辦件，第一時間受理群眾各類訴求，及時化解矛盾糾紛。

4、管理制度進一步完善。牽頭制定《上城區行政服務中心日常巡查方案》，成立巡查人員專班，加強對窗口工作人員作風效能的巡查。截至目前，共巡查254次，巡查通報31人次，對通報人員均進行告誡并要求改正，合計發送《每日通報》22次，整改效果明顯。

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一般的企業或者物業企業都有"客戶服務中心"，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在"龍湖小區"等大型物業，"客服中心"是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。

由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺服務。

1?？蛻艚哟Ｗ骱每蛻舻慕哟蛦栴}反映的協調處理。

2。服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信詢。

3。相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4。24小時服務電話。

（四）協調處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：

500元∕月全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ骺赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取"龍湖小區"的模式。

? 10010外呼客服工作計劃

新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。

﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要承擔導醫的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫院交待的任務外，對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉我院制定的文明用語。

﹙2﹚每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時了解和處理新發生各項事物和工作。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。

﹙2﹚做好門診。住院各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的'發生，爭取把醫院的服務做得更好！

（4）繼續做好（建立優質服務監督體系）工作，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲。意見和建議。使我院的優質服務工作做得更好。

（5）繼續保持與各鄉鎮衛生院的友好聯系，以便及時了解外面對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的評價。

（6）繼續保持與社會監督員聯系，認真聽取他們對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的意見和建議。以便及時發現問題和解決問題。

（7）收集醫院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫院正氣。

（8）繼續做好戒煙工作，創建無煙醫院。

（9）配合院領導做好開展“爭做文明人，共建生態城”的文明創建活動。

（10）及時回復和處理患者家屬服務投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫療糾紛事故發生。

20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰?？蛻舨繄孕旁谠侯I導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好！

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一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為部門來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫部門的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I、鞏固并維護現有客戶關系。

II、發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

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客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標?？蛻舴沾砹艘环N先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。 因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

1， 客服職能定位

作為汽車客戶服務

職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

客戶服務的功能，

一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。

2， 客服基礎建設

1）7dc、3dc回訪及相關各類報表仔細對每一個客戶進行回訪（新購車客戶提車后7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。

2）客戶關懷、生日、節日問候每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。

3）保養、年審、續保等提醒在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5）客戶信息統計分析、客戶流失分析根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

6）基于軟件系統的信息化管理（如dms系統應用）以上5個方面的工作必須在一個系統的規范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等）客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好cs(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。

3， 客服流程規范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。

主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1、客戶提車后，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉交客服部；車業管理員必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機構代碼證/營業執照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票（或增值稅發票）、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件；

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。

4、所有業務人員必須在交車后2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因3dc

客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養后，售后前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部；

2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表； 售后前臺必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。

4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪；

2、一級回訪：7dc回訪：自客戶提車之日起第7日（二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty銷售7dc調查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7dc回訪周報表》，每月進行7dc回訪分析報表并入檔留存；3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty銷售3dc調查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3dc回訪周報表》，每月進行3dc回訪分析報表并入檔留存； 定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存；

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格；

4、三級回訪（季度回訪）：

新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統”；

維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進行電話形式的回訪；

5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等；

6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續保及繳交養路費車船稅等；

7、根據回訪中客戶所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。

客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門

人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理；

2、市場客服部收到

?述職報告之家年度必刷:
• 外呼工作總結?|?電話客服工作計劃?|?催收客服工作計劃?|?客服專員工作計劃?|?10010外呼客服工作計劃?|?10010外呼客服工作計劃

投訴后，應及時填寫《hty客戶投訴處理表》，由市場客服部經理確認后，交相關部門進行處

理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對投訴內

容做好跟蹤、記錄及報表分析。

附表：

《7dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪周報表》《7dc調查統計月報表》《3dc調查統計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4， 促進客戶關系管理的客戶會員制建設，如成立車主俱樂部。

會員管理的目的是

為了加強客戶管理，促進客戶關系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務，良好的實行

車主會員制度是穩定客戶的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行

長期客戶關系管理的必要手段。

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一、引言

外呼話務員作為一種重要的客服崗位，承擔著推銷、客戶服務、訂單處理等重要任務。在這個信息爆炸的時代，外呼電話已經成為了企業與客戶溝通的一種主要方式。然而，外呼話務員這個崗位對員工的要求很高，需要具備優秀的語言表達能力、流利的普通話、良好的溝通能力和心理素質。因此，編制一份詳細、具體且生動的工作計劃，對外呼話務員的工作效率提升和工作質量保障具有重要意義。

二、工作目標

1. 提升銷售能力：通過電話推銷，增加銷售量，提高客戶轉化率。

2. 提升客戶服務水平：準確把握客戶需求，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。

3. 提高訂單處理效率：迅速處理訂單，確保訂單準確無誤地被錄入系統。

三、工作計劃

1. 客戶信息收集和分析

在每天工作開始前，外呼話務員需要對客戶信息進行收集和分析。這包括了客戶的個人信息、購買歷史、投訴記錄等。通過對客戶信息的全面了解，話務員能夠更好地針對客戶需求進行個性化的銷售和服務。

2. 銷售目標設定和制定銷售策略

根據公司的銷售目標，外呼話務員需要設定個人銷售目標，并制定相應的銷售策略。比如，可以將客戶分為不同的群體，有針對性地制定推銷方案；或者可以通過調研市場，了解競爭對手，為客戶提供更有競爭力的產品和服務。

3. 客戶拜訪和電話推銷

外呼話務員需要通過電話與客戶進行拜訪和推銷。在溝通過程中，需要采用良好的語言表達和溝通技巧，引導客戶對產品或服務產生興趣，并建立良好的客戶關系。同時，電話推銷的過程中，話務員需要能夠準確把握客戶需求，及時回答客戶疑問，消除客戶的顧慮。

4. 客戶服務

客戶服務是外呼話務員工作的重要組成部分。在每次銷售之后，話務員需要跟進客戶的使用情況，解決客戶遇到的問題，收集客戶的反饋意見，并及時轉達給公司的相關部門，以便改進產品和服務。

5. 訂單處理

在每天工作的末尾，外呼話務員需要對當天完成的訂單進行處理。這包括訂單的錄入、審核和確認，確保訂單準確無誤地進入系統。同時，還需要將訂單信息傳達給相關部門，以便及時發貨和安排物流。

四、工作計劃的執行

1. 設定個人目標和銷售策略后，需要按照計劃有序地執行工作。確保每天按時開始工作，專注于與客戶的溝通和推銷。

2. 在與客戶的溝通中，要注意傾聽客戶的需求，做好筆記，確保對客戶提出的問題和需求有準確的理解。

3. 在進行推銷的過程中，要注意語速、語調和表達方式，不要過于咄咄逼人，需根據客戶需求和反應及時調整銷售方法和策略。

4. 在處理訂單時，要十分謹慎，對每個訂單進行仔細核對，避免因為疏忽導致訂單錯誤。

5. 在客戶服務過程中，要及時回復客戶的咨詢和投訴，給客戶以令人滿意的答復，并對客戶在使用產品和服務中的問題提供有效的解決方案。

6. 每天結束工作時，要做好當天工作的總結和反思，找出不足之處并制定改進措施，為后續工作做好準備。

五、工作計劃的評估和調整

外呼話務員工作計劃的有效性需要進行評估和調整。可以通過與同事交流，制定工作小組和團隊互相評估，及時發現問題和改進方向。此外，還可以定期召開工作會議，匯報工作進展，共同討論并更新工作計劃。

六、結語

外呼話務員是企業推銷和客戶服務的重要力量，擔負著關鍵的工作任務。通過制定詳細具體且生動的工作計劃，外呼話務員能夠更好地提高工作效率和質量，實現銷售目標和客戶滿意度的雙贏。同時，工作計劃的執行和評估，也能夠幫助話務員不斷提升自我，提高工作能力和專業素養。

? 10010外呼客服工作計劃

近三年工作中，在審計局、局各級領導的正確領導下，本人嚴格遵守各項規章制度，服從組織安排，尊敬領導，人際關系融洽，規范自己的言行，爭做一名合格的新時代審計人員。下面將三年來的思想、工作、學習和廉潔自律情況小結如下：

一、保持不斷學習的勢頭，強化業務技能

作為新時代的審計人員，能否有一個規范的審計過程、一個高質量的審計報告取決于審計人員自身的素質。作為審計人員的我們不僅要讓被審計單位、人員遵守相關的法律、法規，我們自己也應該以身作則，只有時刻不忘記學習才能熟知相應的法律、法規及各項制度。只有良好素質的審計人員，才會全身心地投入審計工作，才能高質量、高效率地完成審計任務。

面對今天愈來愈復雜的工程項目與審計環境、愈來愈高的審計執法要求和社會對審計的期望、愈來愈快的審計技術與軟件的更新換代，我深切地體會到，工程造價審計、尤其是跟蹤審計工作是一項專業性、實踐性、藝術性很強的工作，需要不斷學習、不斷為自己充電、加油。每次局里組織政治、業務學習我都按時參加、認真做筆記，平時在科室里也經常與各位同事探討業務上問題、交流對審上的經驗以提高自己的審計水平。

二、注重方法提高效率、搜集情況合理建議

好的工作方法能讓工作效率更好，起到事半功倍的效果。工作中及時向領導反應遇到的各種情況，重大問題以領導的指示為工作方向，技術問題加強與三審人員的交流勾通。不走彎路、少做重復勞動。

對經過多個事務所初審的工程項目，不再逐一審核工程量，而是按一定的方式抽查，我將重點放在簽證的合理性、套價的準確、取費的規范、材料價格的正確等這些方面;對個別沒有經過事務所初審的項目則采用全面審核的辦法。有的一審事務所還站在受建設單位委托的立場，只要建設方同意計入就可以計入，甚至有事務所在對項目結算的

重大問題進行決策時只單方面聽取建設單位的意見而不向審計局反應事項，針對這一情況我及時準確的把相關情況反應給各對口協調的事務所，讓初審事務所能更快更好的完成工程項目的初審工作。

在工作中注重搜集情況，向科、局領導提出合理化建議，如針對報審資料存在不齊全、不完善的情況，建議在接收資料時進行更嚴格、具體的檢查;針對部分項目施工單位高估冒算，導致審減率歧高，建議預結算書由執業造價人員編制并蓋執業章，對核減率奇高的情況聯合造價行業管理部門將其納入不良行為紀錄的管理范疇。針對有的項目施工方無正常理由不接受初審結論，拒不簽字，導致審計時間被迫拖延，審計時效低下的情況建議對該情況做專門調研，采取對應措施。這些情況引起相關領導的關注。

三、履行職責，圓滿完成各項工作任務

三年來在各級領導關心的與支持下，我從一名審計新兵開始有條不紊的開展工程造價審計工作，工作積極、主動，遵守勞動紀律、勤于工作，對領導交辦的任務積極、認真的落實完成。

至20_年5月已完成二審復核項目127個，其中結算審核101個，標底審核21個，預算審核5個;累計總復核金額累計達17.66億，其中結算審核8.20億，標底審核9.04億，預算審核0.42億;累計核減總金額達6255.15萬元，其中結算核減1131.15萬元，標底核減4654.48萬元，預算核減469.52萬元。

三年來我參與了____中學新校區、市垃圾填埋場污水處理、_____廣場等6個項目的跟蹤審計，積極主動發現、處理跟蹤項目中遇到的問題，盡可能避免了重復建設及財政資金浪費。引導、監督項目建設單位建立各項內部管理制度，使項目建設在一種良性的環境下運行。

我對口協調了___華、__監、___堂3個一審事務所，在日常工作中及時向一審事務所傳達專業局的相關技術文件、統一口徑、管理要求，及時處理、反應初審事務在審計過程中遇到的問題，推進該項目的初審工作，讓初審事務所更好更快的完成工程項目的初審工作。協調___、____等事務所對____市檢察院項目工程的結算審計工作進行協調，處理解決初審事務在審計過程中遇到的問題，推進該項目的初審工作。

四、廉潔自律、清廉從審

作為一名審計工作者，能夠充分認識到黨風廉政建設是我們審計機關的生命線，并深知：其身正、不令則行;其身不正，雖令不從。一年來，認真學習貫徹遵守市審計局的《廉潔從審十條禁令》、《對政府審計專業局廉潔從審的補充規定》等文件要求，以此為高壓線，不越雷區。審計過程中嚴格按相關造價政策及審計條例的要求，以公平公正的態度來進行審核，對各種誘惑能自覺、主動的免疫并抵制。

五、存在的問題及下階段發展方向

三年來各級領導與同事給了我很多支持，我所取得的點滴成績都是在局領導的正確領導、同事的幫助下取得的。在總結成績的同時，我深知還有很多缺憾和不足，如還需進一步加強學習，努力提高自己的政治理論和政策水平，注重綜合分析力度、提出有針對性的合理化建議，努力提高自己的工作層次和能力。在以后的工作中我將發揚優點、克服缺點、使自己所從事的工作在新的一年中再上新臺階。

__年度，我縣政府審計工作取得了較好成效，突出表現在：政府審計法制建設進一步完善，項目審計意識進一步加強，局審計機構和人員隊伍初步建成。國家審計在服務我縣生態工業園區建設等中心工作上，在規范政府項目造價管理行為、防止國有資產流失、以及糾正基本建設管理過程中的違紀違法行為等方面發揮了日益突出的作用。

__年，全年共審計完成政府項目17個，在審4個，審計工程結算價款總額11680.25萬元，審計核減工程款4422.41萬元，平均核減率37.86%。其中：縣天地房地產開發有限公司靈川半島開發工程造價報審6323.86萬元,審計核減工程款3786.46萬元,核減率為59.9%;溪水庫工程造價報審2580.8萬元,審計核減工程款526.7萬元,核減率為20.4%。

在所有審計項目中，審計局審計股完成項目6個，審計結算價款4026.35萬元，核減工程款1743.91萬元(其中工業園區項目4個，審計結算價款1450.15萬元，核減工程款32.28萬元);委托社會機構審計項目11個，審計結算價款7654.4萬元，核減工程款2678.5萬元。

一、主要做法

1、加強“人、法、技”建設，建立審計專業隊伍。

圍繞這一思路，首先公開選聘了1名土木工程專業的大學本科畢業生，充實審計專業技術力量;其次又委派1名審計骨干參加省廳組織的合肥工業大學審計培訓班進行專業培訓，形成審計技術力量;第三，經縣編委批準，增設了審計業務股。至此，我局政府審計的專業機構和專業隊伍已初步建成。

2、籌措經費確保重點，加大審計技術裝備的投入，力求審計結果正確公正，努力樹立審計機關。

3、在堅持國家審計監督的前提下，注意整合社會審計機構的人力資源。

二、__年工作設想

1、以服務生態工業園區開發建設為重點，促進縣域經濟發展。

2、堅持全面審計前提,不斷深化政府審計。

3、堅持創新和發展，跟蹤審計技術前沿，引入計算機審計、工程質量檢測等技術裝備和手段，提升審計能力。

4、繼續加強審計人員素質培養，不斷強化審計人員作風紀律和廉政建設，打造高素質審計隊伍。

20__年度，我校財務根據教育局年初工作計劃及本校財務計劃的要求，本著服務特殊教育發展的宗旨，以規范、合理、高效使用教育經費、為本校教育事業發展提供保障為目標，認真細致開展了工作，在“創新”、“落實”上下功夫，扎實做好預算、經費、支出管理、財務監督、維修等各項工作，為完成本校20__年工作任務作出了一定努力。

一、財務管理方面

1、積極抓好內部財務管理工作，規范了單位收入與支出，促進財務管理有序發展。

2、認真貫徹《義務教育法》，積極落實義務教育界經費管理機制，規范、合理使用了生均公用經費。

3、認真履行學校預算管理工作，嚴格按照常規預算要求編制收支預算，并按預算執行，全面合理安排各項教育經費，為教育發展提供財力支撐。

4、配合本校財務收支內部審計工作，對學校行政賬和食堂賬做到了一期一審，并及時上報了審計報告。

5、規范了學校津補貼的發放。

6、做到了以收定支，不負債消費。

7、認真對待學校的維修工作。

二、固定資產管理方面

根據固定資產管理相關規定，加強了學校固定資產的保管、使用和維護。對學校增加的固定資產及時入帳，定期對固定資產進行盤點核查，保證賬表相符，賬物相符。今年對固定資產賬務重新進行了明細錄入，并按國資局的要求，對全校的資產核查，按時完成了國資局組織的三年一次的資產大清理及所有資產卡片錄入、賬務處理工作。

三、加大經費投入力度

為了用足用好各項教育經費投入政策，學校多渠道籌措教育經費，切實為特殊教育發展提供了財力保障。

1、爭取財政撥款主渠道投入，充分利用政策提供的口子和渠道，爭取教育經費。

2、積極籌措資金，爭取了社會各界和個人捐資助學，充分發揮了教職工的力量，廣泛聯系，爭取預外收入。

3、力爭專項資金，加強了與上級部門及外界聯系，爭取專項和補助資金對我校的投入。

四、規范學校收費行為方面

1、依規收費。

2、規范公示。

3、規范了票據。

五、規范了學校采購工作

凡學校需采購物品屬于政府集中采購目錄的項目，嚴格按照教育局出臺的政府采購流程進行操作，都按規定辦理了采購手續，并委托集中采購代理機構(政府采購中心)采購。

六、其它常規會計工作

1、凡單位發生的收支及時入帳，并按月做好了各種帳表，并及時對外報送表報。

2、對教育局及其它上級部門下達的需要填報、統計的各種數據、資料等，如實認真地完成，并按時上交。

3、及時做好了票據的購買、領用和核銷工作。

4、及時完成了上級交辦的其他工作。

此外，不斷加強業務的學習、認真領會教育文件精神，積極參加教育局及財政局組織的會計培訓，提高了業務素質和工作能力，出色完成了本年度的會計工作任務。今后將繼續努力，爭取將工作做得更好。

我校在__年中，充分發揮了內部審計的作用，對于有效地防范風險、確保資金安全、規范內部管理，促進學校財務管理規范、協調發展起到了積極作用。我校內部審計小組根據教育局審計室__年度年初工作計劃和學校內部審計計劃，在本年度完成了以下工作：

主要工作內容：

一、進一步建立健全了內部審計工作的內容和工作制度;強化了業務學習，解決了審計工作中遇到的新問題，使審計工作由查錯防弊型向風險防范型和管理促進型轉變。

二、認真學習相關業務，及時了解對農村義務教育經費保障的各項政策。在具體工作中對學校是否按政策規范收費、對作業本費的使用及結算情況、日常公用經費的籌措和使用情況等作為一項重要內容進行了審計，保證內部審計在落實本校教育經費保障體制中的作用。

三、對學校的財務收支、經費管理工作和食堂伙食費收支情況做到了一期一審，并及時上報審計工作報告，有效地提高了教育經費使用效益。根據學校經濟活動特點，今年我校內部審計的主要內容有：

1、對學校的各項收入進行了審核，內審小組認為學校的所有收入都及時入賬，并納入了學校的財務核算，無隱瞞、截留挪用、轉移學校收入的情況。

2、對學校的各項支出情況，包括教師工資、績效工資、經補貼、伙食費等支出情況進行審核，重點審計了支出的真實性和合法性，有沒有損失浪費等行為，內審認為均符合有關規定要求。

3、對于學校的資產構成情況，經審計認為貨幣資金按規定辦理了收付手續;

4、對學校的負債也作了相應審計，學校從__年后沒有產生新債，更沒有舉債消費

5、對學校收費情況進行了重點審計，未發現亂收費現象，學校收費合理，只按規定收取了相應的生活費，且按月收取，用規定收據一月一開，并做到了收前公示。

四、認真貫徹上級內審部門的文件精神，及時完成了教育局安排的各項工作。

1、嚴格執行了年度審計工作計劃，提高了對計劃嚴肅性的認識。

2、全面審計，突出重點。

3、完善了制度，嚴格了管理。

4、今后進一步加強學習和培訓，把審計工作做得更好。

20__年里，被局里評為先進個人和優秀科室，得到單位領導和同事們的一致好評，現將一年來在思想、工作、學習等方面情況作如下總結。

一、加強理論學習，不斷提高理論水平

為了進一步提高政治敏銳力、政治鑒別力和政策水平，增強貫徹落實黨的方針、政策的自覺性、堅定性，在20__年里，我認真學習了黨的十九大精神，通過學習，增強了用科學的理論武裝自己的頭腦。通過學習，理論素養得到了進一步的提升，理想信念更加堅定。

二、求真務實，認真履行工作職責

隔行如隔山，剛進審計局時對于我這一個從沒接觸過審計業務的新手感到從沒有過的巨大壓力，但面對壓力我沒有畏懼和退縮，虛心向同事請教，向主審學習，向書本學習，通過一段時間的學習，我很快進入了角色，并能夠獨擋一面，成為領導的得力助手，一年來，我先后參加專項資金審計、任期經濟責任審計、財政收支審計、財務收支審計、建設項目審計，到目前為止我已經熟悉各行各業的會計業務和在哪些方面容易存在問題，能夠對查出的問題準確定性，我認為我已經完全具備主審的能力，并能圓滿完成了局里交辦的各項任務。

三、虛心進取，努力更新工作思路

多年來，我始終把學習放在首位，多次參加了__市審計局組織的審計業務培訓班的學習，還比較系統的學習了計算機__和__審計系統等知識，參加了全國計算機模塊考試，并取得了資格證書。通過一次次的學習，不斷充實了自己的理論知識和專業知識，使自己對審計業務工作有了更準確的把握，審計工作思路更加開闊。

經過多年來的鍛煉，我個人在總體素質上有了明顯的提高，雖然取得了一點成績，但這還遠遠不夠，離審計工作的需要還相差甚遠，我要在以后的工作中，再接再厲，使自己能夠應對更多的挑戰。

? 10010外呼客服工作計劃

6、總結批價。

對投訴處理過程舉行總結與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統計表》，并做數據闡發統計，提出革新對策，不斷完善企業的

1、要惹起客戶的注意的興味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣氛;

5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。

1、面對;碰壁“的心態要好;

2、接受、稱贊、認同客戶的意見;

3、要學會逃避題目;

4、轉客戶的反對題目為我們的賣點。

1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的看法;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

從數據中獲牟利潤數據闡發在整個電話販賣項目中是貫串委曲的，但重要會合在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

電話販賣的一個條件條件是擁有大量的數據清單，即潛伏客戶。

2、現場運動的監控。

憑據每次營銷運動的現實環境做相應表格，在現場運動的監控中數據闡發重要是幫助我們對營銷工具清單的合理使用及對職員績效提拔。

關于項目運動總結的闡發，憑據項目的不同范例，闡發的偏重點也紛歧樣。總的來說項目運動總結、闡發至多要達到以下的結果：

? 10010外呼客服工作計劃

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

4s店客服工作計劃(2)

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

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