客房服務心得|客房服務心得(系列二十篇)

客房服務心得(系列二十篇)。

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客房服務中心述職報告

尊敬的領導：

我是某酒店客房服務中心的員工，現向您匯報我在過去一段時間的工作情況和取得的成績。首先，我要感謝領導給予我的機會和信任，使我能夠在客房服務中心這個崗位上發展自己，同時也要感謝我的同事們給予的支持和合作。

在過去的一段時間里，我一直努力以客戶滿意度為導向，不斷提高自己的工作能力和服務水平。我積極參與酒店提升客房服務質量的培訓和工作坊，提高自己在服務技巧、溝通能力和解決問題的能力上。通過不斷學習和實踐，我更加熟悉和了解客房服務的業務流程和操作規范。

我在客房服務中心工作期間，按照酒店的標準和要求，認真完成了一系列的工作任務。我負責收拾和整理客房，確保客房內部環境的清潔和衛生，保證客人入住時的舒適和安全。同時，我還負責為客人提供日常用品和設施維修等服務，及時解決客人在入住期間遇到的問題和需求。通過與客人的互動和反饋，我了解到客人對我們的服務很滿意，并且多位客人以書面形式向酒店表達了對我的肯定和贊賞。

在過去一段時間里，我還積極參與了酒店的相關活動和推廣，提升了客房服務中心的知名度和聲譽。我主動與前臺和其他部門的同事協作，及時向他們提供客人的需求和反饋，確保各項服務工作的順利進行。我還積極參與酒店的服務改進活動，提出了一些建議和想法，以便進一步提高客房服務中心的效率和質量。

在未來的工作中，我將繼續努力提高自己的業務水平和專業知識，在服務過程中更加注重細節和個性化，為客人提供更加優質的服務體驗。同時，我還將積極參與酒店的培訓和學習活動，不斷提升自己的職業素養和能力。我相信只有不斷學習和進步，才能適應行業的發展和客戶的需求。

再次感謝領導的信任和支持，也感謝同事們的合作和幫助。我將不負眾望，繼續為客房服務中心的發展和酒店的經營貢獻自己的力量。

謝謝！

此致

敬禮

（個人簽名）

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客房服務課件：提升酒店客房服務質量的關鍵

客房服務是一個酒店運營中至關重要的環節。一流的客房服務不僅能夠帶給客人舒適的入住體驗，更能夠提升酒店的聲譽和競爭力。各個酒店都致力于提高客房服務質量，以滿足不斷變化的客戶需求。為了幫助酒店員工提升客房服務技能和理解客人需求，客房服務課件應運而生。

一、客房服務的重要性

1. 優質的客房服務是酒店贏得市場份額的關鍵，能夠讓客人感受到獨特和個性化的待遇。

2. 良好的客房服務能夠提高客人的滿意度和口碑，增加客戶的回頭率及口碑傳播。

3. 高質量的客房服務能夠幫助酒店樹立良好的品牌形象，并與其他競爭對手區別開來。

二、客房服務課件的意義

1. 提供專業知識：客房服務課件能夠教導酒店員工關于提供出色客房服務的專業知識和技巧。

2. 培訓員工技能：客房服務課件為酒店員工提供學習和培訓的機會，提高他們的技能和素質，以更好地滿足客戶的需求。

3. 了解客戶需求：通過客房服務課件，員工能夠更好地理解客人的需求并提供更加個性化和定制化的服務。

4. 激發員工動力：客房服務課件能夠激發員工的工作激情和自豪感，增強他們對工作的投入和責任感。

三、客房服務課件內容建議

1. 充分了解酒店產品和服務：課件應該包括酒店所有客房類型和配套設施的介紹，員工需要熟悉不同房型的特點和客戶需求。

2. 了解客房服務流程：課件應該詳細闡述客房服務的標準流程，包括預訂、入住、服務、房間清潔等環節的操作規范和技巧。

3. 接待技巧培訓：課件應該包括專業的接待技巧培訓，如問候禮儀、專業溝通技巧、客戶投訴處理等。

4. 衛生和安全知識學習：課件應該提供衛生和安全知識學習，讓員工了解清潔衛生和安全管理的重要性，確?？腿巳胱〉氖孢m和安全。

5. 服務創新和個性化服務：課件應該鼓勵員工提供創新和個性化的客房服務，例如客人喜好調查、特殊要求滿足等。

6. 團隊合作和協作：客房服務是一個團隊工作，課件應該強調團隊合作和協作的重要性，培養員工之間的默契和配合能力。

四、客房服務課件的實施建議

1. 設計生動有趣的課件：通過使用圖表、圖片、案例等多種教學手段，使課件內容更加生動有趣，增加員工的學習積極性。

2. 培訓師資力量：保證課件的講解人員具備足夠的專業知識和豐富的實踐經驗，能夠將課件內容應用到實際工作中。

3. 引入實踐與案例分析：課件中應該引入實際案例和實踐經驗，以便員工能夠更好地理解和運用所學知識。

4. 定期測評和反饋：課件應該設置自測題和評估體系，對員工進行定期的學習測評和反饋，以及時糾正和改進。

五、總結

客房服務課件的制作和實施對于提升酒店客房服務質量具有重要意義。通過提供專業知識和技巧的培訓，幫助員工加強對客人需求的理解和滿足，提高工作效率和質量。只有不斷提升酒店員工的客房服務水平，才能夠更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而提升酒店的市場競爭力?？头糠照n件是一個重要的培訓工具，酒店管理者應該根據實際情況定制課程內容，并用心引導員工積極學習和應用所學知識。

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1、對本崗位工作負直接責任。

2、焊接作業前認真檢查焊機、焊具及防護用品是否完好。電源線、焊接線插頭等是否安全可靠。工作現場不安全因素是否排除。

3、正確使用勞動保護用品，嚴格執行規章規程，保證施工現場的整潔。保證施工結束后，人走場地清，對易燃物品，經確認不可能發生火災后，人方可離開。

4、認真執行各項規章制度，按時參加各項活動。

5、加強崗位練兵，不斷提高業務。

6、接受走動管理和考核，完成領導交辦的其他任務。

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一、說明

本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的《國家職業標準》編寫。

二、培訓目標

通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設置和培訓要求

(一)專業理論

1、客房產品概述

2、客房清潔服務

3、客房接待服務客房服務員培訓4、客房服務禮節

5、客房安全禮節

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業技能

1、服務儀態訓練

2、客房清潔操作

3、標準的普通話

四、課程和課時分配

1、專業理論(40課時)

(1)客房產品概述

(2)客房清潔服務

(3)客房接待服務

(4)客房服務禮節

(5)客房安全禮節

(6)旅游地理(安康市)

(7)英語

2、專業技能(80課時)

(1)服務員儀態

(2)客房清潔操作

客房服務員培訓大綱(初級)

一、本課程培訓的基本要求：

1、了解客房產品知識

2、掌握客房清潔服務規范要求

3、掌握客房接待服務規范要求

4、學會使用客房服務的基本禮節

5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

二、培訓要求與內容：

第一章 客房產品概述

培訓要求：

1、能描述客房的種類及其設備用品配備

2、了解客房部的基本任務

3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

培訓內容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設施設備的配備

3、客房用品的品種、數量與布置

二、客房部的組織機構及其任務

1、客房部的組織機構與崗位設置

2、客房部的基本任務

三、客房服務員崗位職責和素質要求

1、客房服務員崗位職責

2、客房服務員素質要求

第二章 客房清潔服務

培訓要求：

1、掌握客房日常清潔的規范要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養知識

培訓內容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

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一、本課程培訓的基本要求：

1、了解客房產品知識

2、掌握客房清潔服務規范要求

3、掌握客房接待服務規范要求

4、學會使用客房服務的基本禮節

5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6、熟悉遼寧地區的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

二、培訓要求與內容：

第一章 客房產品概述

培訓要求：

1、能描述客房的種類及其設備用品配備

2、了解客房部的基本任務

3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

培訓內容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設施設備的配備

3、客房用品的品種、數量與布置

二、客房部的組織機構及其任務

1、客房部的組織機構與崗位設置

2、客房部的基本任務

三、客房服務員崗位職責和素質要求

1、客房服務員崗位職責

2、客房服務員素質要求

第二章 客房清潔服務

培訓要求：

1、掌握客房日常清潔的規范要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養知識

培訓內容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務

培訓要求：

1、熟悉客房接待服務內容

2、掌握客房接待服務程序與要求

培訓內容：

一、服務準備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務

1、新客

2、老客

三、住客服務工作

1、會客服務

2、客衣服務

3、飲料服務

4、開床服務

5、物品租用

6、其他服務

四、賓客離店服務

1、送客服務

2、查房工作

第四章 客房服務禮節

培訓要求：

1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求

2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節

培訓內容：

一、儀表儀容儀態

1、儀表

2、儀容

3、儀態

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應答

三、操作

1、迎送

2、服務操作

第五章 客房安全知識

培訓要求

1、具備安全意識

2、掌握預防和應付事故的基本常識

3、掌握職業安全的要求

培訓內容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內容、重點及原則

2、相關法規

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務的保管

6、對公安機關通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災報警系統

4、火災發生時應注意的問題

四、職業安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(遼寧地區)

培訓要求：

熟悉遼寧地區旅游活動各部要素的特色與方位

培訓內容：

1、遼寧的食

2、遼寧的住

3、遼寧的行

4、遼寧的游

5、遼寧的購

6、遼寧的娛

第七章 英語

培訓要求

學會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應答。

培訓內容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應答

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一、逐步培訓提高部門所有員工及管理人員的綜合素質，具體表現

(1)員工對客的服務態度，業務技巧，服務效率和禮貌禮節。

(2)針對以前管理上存在的一些陋習，規范各管理人員的管理意識。

(3)重點進行思想教育工作，使每位員工增加敬業精神，增強工作責任心。

二、制定部門服務質量檢查制度，及獎罰制度，在檢查中發現更多問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。

(1)推行個性化服務，提高服務水準。

(2)每周各區域領班進行互相檢查。

〈檢查內容：員工儀容儀表，禮貌禮節，服務質量，衛生質量及消防安全意識〉

(3)每周主管、經理檢查。

(4)統計檢查評分。

(5)連續兩次最后最差的區域將給予適當的處罰。

三、增收節支，增加客房迷你吧酒水銷售量。

針對20xx年迷你吧酒水平均每月不足15000元的銷售量情況，部門將對一些不對路不好銷的客人消耗品進行調整，增加飲料，小食品種，來引導客人消費，增加銷售量，同時，將對以前一些不合理的現象(如不把酒水飲料配入房間)加以整改，力爭20xx年平均每月迷你吧銷售額在18000元以上。

另一方面部門將嚴格控制消耗，制定出相對應的表格，以表格數字為依據。具體制定出：

(1)當月易耗品消耗數量、金額表;

(2)洗滌布草及客衣數量統計表;

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(3)酒水銷售數量金額統計表;

(4)免費礦泉水消耗統計表;

(5)客賠、報損數量統計表;等表格。隨時發現問題，隨時制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范圍之內。

四、加強客房設施、設備的維護和保養。

盡管酒店開業才兩年多的時間，但由于以前對客房設施、設備保養維護不夠重視，加上某些方面本來裝修不夠合理，和最初在選用材料質量差的原因，客房設施、設備已出現嚴重的損壞現象，存在著隱患，隨時可能發生安全事故，如：衣柜門脫落，墻紙脫膠得不到維護，玻璃開裂等。根據這種現象：

(1)部門加強各環節的檢查力度，發現問題及時維修。

(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

(3)培訓員工的跟辦、匯報意識。

(4)如因個人疏忽而造成后果，將承擔責任。

五、針對員工安全意識薄弱的情況加以培訓和督導。

(1)制定各項安全管理制度，使之完善。

(2)模擬培訓員工的安全應變能力。五、衛生質量方面：

(1)建立部門質檢小組，劃分領班責任區域，每周三進行分區檢查，對不合格處當即進行處罰，有改進者給予獎勵，提高衛生質量。月底對領班進行考核，實行淘汰制度，以此提高領班責任心。

(2)每季度對所有服務員進行一次季度考核，按百分之十的比例提升高服(免查房服務員)，以激勵員工，提高員工積極性。

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程 序 標 準

迎客準備 1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節)，客人到后再按客人要求調節;

迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話?！?/p>

住客服務 1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次(標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店 1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

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1、夜班工作職責：

(1)接班后，認真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表(每晚前臺打表查房兩次);

(2)堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關的事，嚴禁睡覺，勤巡視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請示有關領導;

(3)密切注意客人的到來、離出、會客等情況，發現可疑事項及時報告保安人員，保證樓層安全;

(4)認真完成領班布置的一切臨時工作。

(5)結束本班工作時，應執行交接班制度，交接班完畢，領班簽字后方可下班。

2、夜班工作程序：

(1)按時到崗，簽到，并與早班進行交接(內容包括鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時與領班聯系;

(2)二十四點關上部分公共區照明燈，早晨七點全部打開，同時打開樓道窗戶，八點下班關上樓道窗戶;

(3)每隔一小時巡視一次，每晚查空房兩次(前臺打空房表)，注意讓前臺打表核對住客情況并及時記錄，如發現特殊情況及時上報經理;

(4)清掃樓道內容包括：踢腳板、小門、電梯間、空調、燈開關、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶，等項目都要按照從下到上，從里到外順序，最后達成光亮、整齊、無塵土、無死角;

(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次;

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客房服務中心述職報告

尊敬的領導、各位同事：

大家好！我是客房服務中心的小王，今天非常榮幸能夠向大家匯報我們客房服務中心的工作情況。

著眼于提升客戶滿意度，改進服務質量，我們客房服務中心在過去一年中做了很多努力和工作。下面我將從服務水平、問題解決能力、員工培訓以及創新改進等四個方面進行匯報。

首先，我們非常重視提升服務水平。我們明確了“以客戶為中心”的工作理念，堅持為客戶提供優質、高效、貼心的服務。我們通過改進流程，提升工作效率，減少客戶等待時間，盡量滿足客戶需求。我們也增加了一些個性化服務，比如提供不同類型的枕頭和床墊來滿足客戶的不同需求，為客戶提供更加舒適的睡眠環境。

其次，我們著力提高問題解決能力。在過去一年中，我們建立了一個問題解決的反饋機制，每當客戶提出問題或投訴，我們及時跟進并解決，并進行問題分析，以避免再次發生同類問題。我們也與其他部門建立了良好的合作關系，更好地協調解決客戶問題。通過這些努力，我們的客戶投訴率明顯下降，客戶滿意度不斷提高。

第三，在員工培訓方面，我們加強了新員工的培訓，提高了他們的專業素質和技能。我們注重培養員工的服務意識，加強他們的團隊合作能力和溝通能力。我們還每月定期組織培訓課程，根據員工的需求和客房服務的發展趨勢，不斷提升員工的綜合素質。經過培訓，員工的服務意識和專業能力得到了明顯提升。

最后，在創新改進方面，我們提出了一些創新的服務舉措。比如，我們引入了智能化設備，加強客房服務的自動化和智能化程度，提高了服務效率。我們也通過建立一個客戶數據庫，可以更好地了解客戶需求，提供更加個性化的服務。通過這些創新舉措，我們的服務質量和客戶滿意度得到了顯著提升。

綜上所述，我們客房服務中心在過去一年中在服務水平、問題解決能力、員工培訓以及創新改進等方面取得了明顯的進步。但是我們也意識到，還有很多需要改進和提升的地方。未來，我們將繼續努力，不斷完善服務質量，提高客戶滿意度，為酒店的發展做出更大的貢獻。

謝謝大家！

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酒店員工：

xx年xx月xx日晚上后勤保潔員在酒店二樓大廳打掃衛生時，在沙發上撿到客人皮夾一個，內有現金一萬多元、銀行卡幾張及個人身份證，她主動上交后，酒店及時送還給客人，客人拿回自已丟失的皮夾對我們酒店予以高度的贊揚和感謝。

拾金不昧是我們中華民族的傳統美德，但是在現代經濟高速發展的今天，拜金主義大行其道的今天，試問有多少人能夠抵擋得住金錢的誘惑，又有多少人能夠真正地做到拾金不昧呢?但是在我們酒店，一名普通的員工卻做到了，她的這種行為是對我們傳統美德的發揚，也體現了個人品質，她的這種品質是我們現代服務行業人員所應該具備的基本素質。

她的這種做法體現了我們晶海酒店的“盡我所能，如您所愿”的服務標準，急客人之所急，想客人之所想?！坝芯什艜泻炔?”是一名普通員工，但在這平凡的崗位上卻體現出了她不平凡的一面。

為了表彰這種拾金不昧的行為，經酒店研究決定獎勵xx100元，并在全酒店通報表揚。

希望我們晶海酒店的每一位員工向她學習，共同塑造我們晶海酒店的偉大形象。

xxx

20xx年x月x日

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家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。

每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我經常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。

工作之余，那些痛并快樂著的事，給予我很多的感動，往事一暮暮浮現在眼前，還記得那時因為工作出現的問題，大家集體罰錢，想想自己辛辛苦苦掙的那點錢被罰走了，確實心里很不樂意，但正因如此，我們將會對工作更上進，更投入。

人的一生經歷些考驗是好事，“不經歷風雨，怎么見彩虹 ”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，讓我們在工作之余得以盡情放松，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。

酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。

我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，齊心協力共筑輝煌，一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。讓我們“同身心，共進退”，為酒店創造財富，體現自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大。

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領導，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規守紀，搞好服務。遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協作，不計得失。和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

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客房服務中心述職報告

尊敬的領導：

大家好！我是客房服務中心的負責人，我在此向您匯報過去一年的工作情況和取得的成績，同時提出一些改進建議。首先，我將從以下幾個方面進行總結。

一、工作概況

過去一年，客房服務中心在全體員工的共同努力下，取得了一系列的成果。我們始終以顧客滿意為核心，堅持高標準、高要求的服務理念，通過提升服務質量和創新服務方式，成功爭取了眾多客戶的好評和長期合作。具體來說，我們按時完成了客房清潔和整理工作，確保了顧客住宿的舒適和衛生。同時，我們也時刻關注顧客的需求和意見，提供了及時、有效的解決方案。通過與其他部門的緊密合作，我們還成功組織了多次客房服務培訓，提高了員工的專業素質和工作效率。總體而言，我們的工作得到了客戶和領導的高度認可。

二、成績和亮點

1. 服務質量提升：通過加強對員工的培訓和引進先進的設備，我們成功提升了客房清潔和整理的質量。顧客對我們的服務質量表達了高度的滿意度，并給予了很多積極的評價。

2. 投訴處理能力增強：在過去的一年中，我們接到的客戶投訴大幅減少。通過建立健全的投訴處理機制，我們能夠及時響應客戶的需求，并解決各類問題。這不僅增強了客戶對我們的信任，也保護了公司的聲譽。

3. 與其他部門的合作：我們積極與其他部門溝通合作，在提供客房服務的同時，也提供一系列其他增值服務，如提供早餐、安排接送服務等。這不僅改善了客戶體驗，也增加了公司的收入。

三、存在的問題和改進措施

雖然我們在工作中取得了很多成績，但也面臨一些問題和挑戰。為了進一步提高服務質量和滿足顧客的需求，我提出以下改進措施：

1. 加強員工培訓：通過組織更多的培訓和學習交流活動，提高員工的專業素質和服務技能。同時，為員工提供更多的培訓機會，提高他們的工作動力和滿意度。

2. 優化工作流程：進一步優化客房清潔和整理的工作流程，提高工作效率，減少工作中的紕漏和失誤。通過引進先進的管理系統和設備，幫助員工更好地完成工作。

3. 加強顧客關系管理：建立完善的顧客關系管理體系，定期回訪和聽取顧客的意見和建議。及時解決顧客問題，提高客戶滿意度，同時也獲取更多的知識和技能的提升的機會。

四、展望未來

在未來的工作中，我們將進一步貫徹以顧客為中心的理念，提升服務質量，提高員工的滿意度。同時，我們也將繼續加強與其他部門的合作，提供更多增值服務，增加公司的收入。我們相信，在全體員工的共同努力下，客房服務中心會迎來更加光明的未來。

感謝您對客房服務中心的支持和信任！我們將不斷努力，為公司的發展貢獻力量！

此致

敬禮

客房服務中心負責人

日期：

? 客房服務心得 ?

客房服務員禮貌用語

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現出自己的職業素養。這里提供一些用語供相關人員參考： 1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”” 2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果?！?/p>

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?/p>

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓?！?/p>

13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系” 正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間?！?/p>

? 客房服務心得 ?

1、堅持班接班制度，不遲到、不早退，杜絕脫崗、空崗。

2、受理本管轄范圍用戶維修和服務的電話、報修和人員來訪，并通知、協調、組織人員及時到位修復。

3、接聽報修電話和來訪時要及時、不慢待、不冷落，做到三清即“聽清、問清、記清”。各項記錄清楚、臺帳整潔、字跡工整，有報、有修、有反饋，準確無誤。

4、做好上情下達，發現問題及時向上級領導反饋。

5、熟知安全事故的處理和預防，熟知災害發生時的緊急救援程序，熟知救援應急措施，熟知所管轄區內水、電、暖的'情況及工作程序。

6、對不是本管轄范圍的報修，不推諉，及時與其他科聯系，幫助解決，做到群眾滿意。

7、接受走動管理和考核，按時完成領導交辦的各項臨時任務。

? 客房服務心得 ?

? 客房服務心得 ?

寒假的社會實踐時候我盼望已久的事情了，在我剛上大學的時候，我就計劃著合適才能到社會上實踐呢，不過這個愿望不會等太久，很快就快實現了，我已經迫不及待了。

我已經做好的心理準備了，那就是實踐的時候一定是很累的，要吃很多在學校吃不到的苦，但是我既然能從高中那樣艱苦的學習中殺出重圍，考上大學，那在實踐中的苦又算得了什么呢。

盼啊盼，終于盼來了結束我的實踐生活的時候，不是因為我怕苦怕累，而是盼著回到學校見我的老師，見我的同學，盼著向他們述說我那刻骨銘心的實踐經歷，而今天我終于可以一個人靜靜的坐下來訴說我的那些酸甜苦辣的經歷了。

我要看看我是否有能力依靠自己的雙手與大腦維持自己的生存，同時，也想通過親身體驗社會實踐讓自己更進一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養自己的韌性，更為重要的是檢驗一下自己所學的專業能否被社會所用，自己的能力能否被社會所承認。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在。

那天終于來了，我的社會實踐活動是我們系主任孟老師為我安排的，我們一同20多人來到了“xx賓館”從此我的實踐工作就拉開了序幕。接待我們是一位很和藹的李姐，她為我們安排好了一切后就離開了，我們也收拾了一下就休息了。第二天我第一次見了另一位李經理，他見了我第一句問我：“你們倆班誰學習最好?”我一下不知道該怎么回答，如果讓我說，畢竟是兩個班我說了誰其余的同學會怎么說我，誰知道他這么問一定會關系到我們明天的安排工作，如果我不說經理一定會說我的不是，后來沒辦法了就說：“我們來xx的都是倆個班最好的。”他不滿意，還是要我指出是誰，我就在我們班挑了個學了三年的同學和另一個班的第一名。

這也許也就是我給李經理的第一印象——不好。第三天我們安排工作，我“有幸”和女同志們分在客房服務打掃客房，說實在的我并沒有看不起打掃衛生的工作，我是比較郁悶，為什么xx200多人的客房服務生就我和我們班另一個男生?xx還有好多工作，我還會干其他的，我找李經理，要求給我換工作，但是我一直干了六天也沒有給我換，這時和我一塊的那個男生已走了，客房服務就我一個男生了，這天又有幾個同學要走，李經理不高興了，把我叫去指著問我是怎么當負責人的，我很生氣，他們要走，我能有什么辦法。最后我說：“我當不了，我中午就走。”說完我就走了。

雖然我結束了我6天的xx生活，但其實并沒有結束。我剛走還沒來的及給主任打電話，就有人告訴我：“他們說xxx帶一大幫人從xx逃了，主任也是這么說的?！蔽乙宦牱浅Ｓ魫?。別人怎么說我我不管，但是我不想讓孟老師這么認為，我做的是不對，我是從xx逃了，但我不可能做出帶他們一起逃這樣對不起他的事。我很是氣憤，我逃走只是xx的工作不適合我。“我回家了，我不實踐了，”我給我姐打電話，說的我都快哭了，后來我姐安慰我說“：帥，你不能走，你要是回了家向孟老師就更解釋不清了，那時他會更生氣的，你堅持下來他是不會怪你的?！焙髞砦揖烷_始找工作，工作不是那么好找，我去了餐廳，看了酒吧等，我認識幾個大二的學哥學姐，在他們的幫助下我找到了適合我另一份工作——按摩美容中心。

第一次來到店里，老板很客氣的接待了我，他說了他的條件：工資600，時間不定，負責收銀。當時我想也沒想我就答應了，因為我一進店里滿滿的一屋俄羅斯人，我實踐很重要的一個目的就是和俄羅斯人交流。第二天我就開始工作了，剛來我還是比較陌生，再加上我心情很壞，老是有人問我為什么要從大慶出來，孟老師那邊你解釋清楚了嗎?我每天不說一句話，我只是干活，干完我的活我幫他們收拾房間，洗大白褂，晚上下班一個人出去悶頭悶腦的喝點啤酒就睡，從學校出來短短的9天，我瘦了7斤。第三天我又決定了回家，我實在受不了這樣的心理壓力，我真的受不了了。這時我的孟老師來看我了，當時我真的很想在他老人家面前大哭出來，但是我沒有，我忍住了，因為我知道他不想看到我那么脆弱。我們聊了兩句，他說讓我好好工作，不用想那么多，他沒有生我的氣。我當時一下子輕松了好多，從那以后我就慢慢的平靜了，開始了我正式的實踐生活。

我的工作態度，老板很滿意，也很放心，有時他有事出去就把整個店交給我，我也不辜負他，從我開始工作到最后結束，我帳上沒有出一次錯，我還有時開玩笑的說我是“中國小神會(會計，我干的工作就相當與會計)”店里的不論是按摩師還是美容師都對我很好，我也盡量幫他們，教他們學俄語，他們聽不懂我也盡量幫他們弄明白，他們忙的時候幫他們換水，換床單，洗毛巾等。他們也同樣沒有忘了我，請我吃飯，教我按摩。在沒事干的時候我就坐到按摩室和美容室和俄羅斯人聊天，要不就和他們學習按摩(我現在按摩談不上專業，但也能起到舒服的作用)短短的幾天我發現我的聽力，表達都有了很大的進步，并且俄羅斯人整體的素質高，跟他們聊我學到了不少，俄羅斯人特別友好，凡是來過我們店的最后都成了我的朋友。我們店地理位置好，對面是天津工人療養院，靠近友誼與金山兩大賓館，所以生意挺好，后來我認識了好多和我年紀相仿的俄羅斯大學生，每天晚上我下班后他們就來找我，我們一起吃飯喝啤酒，一起跳舞，一起聊天，我也請他們吃中國餐，教他們說中國話。雖然我有好多都聽不懂，但我們可以用英語，有的實在聽不懂我就查典。

在我工作快結束時，我媽媽打電話讓我和我姐回家，說我二爺爺得了胃癌，我姐那幾天特別忙走不開，我沒有告訴我姐在18號我回家了，回家時我們店里也忙，我實在是好想再幫我的老板幾天，沒辦法，我必須的回家一趟。在我要走的前一天晚上我們店里一塊去吃了頓飯為我送行，當時我特別感動，東北人的實在、熱情我算領教過了(我們店里所有成員都是哈爾濱人)，我永遠不會忘了和我一起度過我的實踐生活的他們。回到家我爺爺已經躺在床上起不來了，我陪了爺爺5天就開學了，我不得不返校，因為還有好多事等著我辦。當我回學校的第二天我二爺爺就去逝了。這時我的整個寒期實踐生活也算是告以段落了。

這次的寒期實踐帶給我的不僅僅是一種社會經驗,更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實踐期間還結識了一些好朋友包括俄羅斯朋友，他們給予我不少的幫助。俗語說：紙上得來終覺淺.沒有把理論用于實踐是學得不深刻的。而我已深刻的體會到我經驗的不足了，并且也認識到了我所學的淺薄，相信這次實踐對我日后的學習和工作有所幫助。感謝在這期間所有幫助過我和關心過我的人!

這次寒假實踐我學到了很多，首先就是如何說話，剛開始的時候在賓館我做的不好就是不會說話，得罪了領導，這不是明哲保身的方法，我要做的還是要處理好和周圍人之間的關系的，這是很值得我學習的地方。

我還學到了知錯就改是很好的，這是我成長中的巨大財富，做錯了并不怕，怕的就是以后學習路上不知道困難，知道困難后也不改的愣頭青作風，我要學會動腦子，時刻做好自己。

我相信我在以后的學習生活中會做的更好的!

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