投訴處理心得(分享14篇)
發表時間：2020-08-17投訴處理心得(分享14篇)。
? 投訴處理心得 ?
客戶投訴處理規定（試行）
一、目的
規范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進管理及服務工作，提高客戶滿意率。
二、適用范圍
適用于客戶針對公司業務部門管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責部門
1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業務部門經理負責處理投訴。
3.公司行政部負責協助處理被投訴事件的分析、匯報工作。
四、處理投訴的原則
1.服務規范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復。3.禁止行為：辯論、爭吵、漠視、拒接。
五、投訴性質的界定
1、輕微投訴：指客戶因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
2、重要投訴：是指因公司的管理服務工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。
3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或設施效果有明顯差錯，導致客戶多次提出而得不到解決的投訴。
（2）由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。
注明：
重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對公司業務部門在管理服務、技術、態度、質量等方面行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的?？蛻粝蚬咎岢龅臉I務部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對經查證的客戶有效投訴當事人根據公司規定按情節輕重給予績效考核或其他處罰。
六、客戶投訴的處理時效。
1、當天可以解決的當天處理。
2、輕微投訴一般在2個工作日內處理完畢，超時需公司主管副總經理經理批準。
3、重要投訴一般在1個工作日內處理完畢。
4、重大投訴應在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不超過10日。
5、業務部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復行政人力部，但不得超過3個工作日。
七、投訴處理程序
1、當接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進行交流溝通，必要時通知責任部門主管出面解釋，同時認真記錄投訴內容。
2、行政部接到投訴后根據投訴的內容立刻發送到被投訴部門。被投訴部門當時可以解決的立即處理。不能當時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內或在客戶要求的期限內解決。重要投訴被投訴部門在3日內處理完畢，同時通報主管副總經理。重大投訴接到投訴后報公司分管領導和被投訴部門處理。
3、行政部要督促相關部門隨時處理，跟進處理過程直到完成，被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。
4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個工作日內電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。
5、每月15日前對客戶投訴事件進行統計分析，在辦公例會上匯報。
八、標準接聽語言：
1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請您留下聯系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！
2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經記錄下來，我們會在盡快給你答復，謝謝您的支持請掛機。
3、客戶描述不清時話語：對不起，您所投訴的***,可否再重復一遍。
4、回訪話術：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現在方便通話嗎？你投訴的***是否已經解決？還有什么意見和建議？謝謝！
? 投訴處理心得 ?
服務窗口客戶投訴處理辦法（試行）
第一章 總則
第一條 為維護消費者的利益，提高上海石油分公司的窗口服務質量，規范客戶投訴處理，特制定本規定。
第二條 本規定適用于加油站、站內便利店、發卡服務部（網點）與客戶爭議引起的投訴。
第三條 本規定所稱投訴人是指進站加油、到便利店購物、到發卡服務部（網點）辦理加油卡業務，以及向客戶服務中心(以下簡稱客服中心)反映情況的客戶。被投訴人是指加油站員工、便利店營業員和充值員工。
第四條 投訴處理應以事實為依據，以公司規章制度為準則，堅持公平、公正、公開的原則。服務窗口要認真對待和正確處理客戶投訴，減少和杜絕有效投訴?？头行膽敺e極受理并進行調查。
第二章 組織管理
第五條 在零售管理中心經理室的領導下，油站管理組是負責投訴處理工作的職能部門，根據中國石化銷售公司的有關規定制定統一的管理辦法。
第六條 客服中心是上海石油分公司對外接待服務的窗口，是與顧客建立相互溝通的橋梁，接受客戶的投訴申請，并具體負責調查、回復和溝通工作。第七條 片區經理負責監督管理本片區服務窗口的管理工作，接受客服中心的業務指導。在零售管理中心的指令下，協助客服中心調查和處理本片區加油站的投訴。
第八條 加油站站長、發卡服務部主任是負責現場處理投訴的第一責任人。
第三章 投訴受理
第九條 加油站、站內便利店、發卡服務部（網點）的服務人員應當嚴格執行公司的規章制度，規范操作，熱情服務。對客戶的現場投訴要認真對待，領班首先要耐心解釋或平息事態，提出解決和處理的辦法。其次，站長或記賬員、發卡服務部主任應在現場及時受理、解決糾紛，正確處理客戶的投訴，盡快作出有效的處理。
第十條 當客戶向客服中心投訴時，座席員應按規定受理，在接聽客戶投訴時必須把客戶反映的內容、客戶名稱、聯系電話，詳細地記錄在《客戶投訴情況記錄表》中。對客戶投訴涉及到的單位、投訴對象和投訴事由必須詳細地詢問清楚并認真做好記錄。
第十一條 油站管理組接到客戶服務中心提交的投訴報告時，應提出解決和處理的辦法，并及時向分管領導報告。
第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪時，不能給予任何的回復，只能承諾及時上報公司主管部門。主管部門認真調查后，在48小時之內予以回復。
第四章 調查與處理
第十三條 座席員應在顧客陳述完事情的經過后，應立即作出判斷。若客戶投訴無正當理由，屬于誤解或不理解的，對此無效投訴要立即給予答復，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認可，并歡迎對我們加油站的工作提出意見和建議。事后，應將此項投訴業務詳細登記在《客戶投訴情況記錄表中》。
第十四條 座席員在接到情況較嚴重、時間較緊迫的投訴時，必須立即在第一時間將投訴情況通報所在片區的片區經理和站長。夜間若有緊急情況，也必須及時通知到人，不得貽誤時間。
第十五條 片區經理接通知后，確認為有效投訴的，一是了解事情的經過和詳細情況；二是責成站長提出處理意見；三是由站長負責對事件當事人（員工）進行教育和處理，必須在二天之內向客戶賠禮道歉，發生客戶損失的要進行賠償，并取得客戶的認可。四是要求站長必須建立客戶投訴臺賬，認真做好記錄。
第十五條 對一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無法給予顧客答復的，須由零售中心主管人員上報上級職能部門予以解決，待處理完畢后將處理意見盡快反饋給客戶，并取得顧客的認可。
第十六條 片區將投訴的整改處理結果、與顧客的溝通情況，及時反饋客服中心備案。第十七條 客服中心負責人應對投訴的客戶進行回訪，了解處理的結果。
第十八條 客服中心領班每月對投訴的情況作統計和分析，并上報零售中心油站管理組。
第十九條 油站管理組經核實分析后，每月將有效投訴的加油站、發卡服務部名單在門戶網站予以公布。
第五章 處罰
第二十條 根據《服務窗口規范服務考核辦法》，加油站、發卡服務部當月發生有效投訴的，被投訴員工扣獎200元，站長和片區經理也將作相應的處罰，并取消該加油站本的評優資格。
第六章 附則
第二十一條 本規定由零售管理中心油站管理組負責解釋。
第二十二條 本規定自發布之日起施行。
零售管理中心
二○一○年三月十九日
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舉報投訴受理和處理制度
（討論稿）
一、在鄉鎮（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領導下，公布舉報電話，暢通維權渠道，接待群眾來訪來電，及時處理投訴舉報案件。
二、接受投訴時，認真填寫“投訴登記表”，載明被舉報投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報投訴人（單位）違反勞動法律、法規事實；投訴人姓名、單位、聯系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。
三、重大節日和春種、夏收、秋收期間實行24小時值班制度，值班員負責接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。
四、勞動保障監察立案程序，按照有關規定執行。
五、積極處理上級勞動保障部門轉辦的案件，并按時限上報處理結果。
六、工作人員必須遵守工作紀律，為舉報人嚴格保密，不得將舉報投訴人或舉報材料等情況轉送或以其他方式透露給被舉報投訴人。
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投訴處理機制
為規范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進服務質量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機制。
一、處理游客投訴的原則
全面落實“安全第一、服務至上”的服務理念，游客滿意度達到99.8%以上。
1、維護游客利益，站在游客角度
2、維護公司利益，提高公司聲譽
3、依據法律法規，處理合情合理
二、投訴處理程序
（1）游客投訴均在游客服務中心進行受理，當客服員處理游客不滿意時，及時聯系現場管理部值班經理進行處理，受理時應認真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結果。若游客直接到經營區投訴，員工應耐心與游客解釋，帶領游客到服務臺進行解決。
（2）現場值班經理是受理游客投訴的第一責任人，負責受理客訴。
（3）值班經理在受理客訴時，以游客滿意為基準。
三、投訴處理規范
1、投訴接待
（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴禁使用否定語句與投訴人溝通。
（2）了解游客投訴內容包括所投訴時間、部門、涉事人姓名、事件經過、聯系方式，進行詳細記錄，同時了解清楚對方的訴求。不得出現互相推諉、輕視游客，延誤處理而導致客訴升級的責任事件。
2、了解投訴原因
（1）調查了解投訴事件，核實情況是否屬實（電話了解，也可現場了解）。
（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。
3、找出處理投訴方案
（1）根據游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時間核實的客訴，接待負責人可承諾在24小時內回復，并做好登記工作；
（2）對要求索賠的投訴事件，接待負責人要向值班經理匯報，值班經理可根據客訴情況逐一上報公司領導，以便拿出最終解決方案。
4、拿出整改措施
（1）投訴處理結束后，開展案例分享、學習。
（2）結合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實。
（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。
四、建立投訴反饋機制
1、完善投訴渠道：在醒目位置設置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。
2、辦公室每日查看網絡、媒體、報紙，并負責公司客訴回復、處理。
3、客訴處理完畢，詳細填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現場管理部負責跟進處理，辦公室定期做到監督。
五、投訴考核辦法
1、現場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務臺現場申訴、電話投訴至值班經理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。
2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團公司、政府職能部門、網絡、媒體等客訴，須在限期內處理完畢，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。3、12315維權服務站或12345市場熱線等轉辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉辦案件，案件受理之日起2個工作日或限期內處理完畢，并將處理結果回復交辦部門；限期內仍無法達成和解意見，應向交辦部門說明情況。
南昌市紅谷灘城市投資集團有限公司
摩天輪分公司
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為進一步規范物業管理，提升物業服務質量，8月9日下午，高新便民服務中心邀請城陽區住房保障中心主任李良本帶領物業管理科，在創業中心B座328會議室召開了物業服務民聲投訴處理督導培訓會，就當前物業管理存在的問題、如何做好當前形勢下物業管理民聲投訴處理等有關內容進行了督導與培訓，高新區各物業企業項目經理參加了會議。
會議首先由城陽區物業科負責人對近期高新區物業服務重點民聲投訴、日常監督檢查及整改情況等問題進行分析、點評、通報，并重點通報了問題點比較集中的星雨華府小區、紫荊閣小區等；隨后，中心物業管理服務科負責人對轄區內卓越嘉悅小區進行了表揚通報，表揚其物業企業積極配合社區，針對居民不同類型的需求與問題，耐心細致地一一進行回復與解答，對深圳市卓越物業管理有限責任公司青島分公司的工作態度與方法表示肯定與認可，并希望其他物業企業要以此為標桿，進一步提升業務技能，強化服務意識，提高服務水準。
會議最后，李良本主任對下一步工作任務提出要求，下半年要以作風能力提升年為契機，在全區物業行業開展“抓管理、強作風、促服務”百日攻堅行動，全面解決群眾反應的物業管理方面的“急難愁盼”問題，進一步整頓和規范物業行業市場秩序，提高物業管理服務水平，完善監管機制，著力解決我轄區日常物業管理中民生投訴的熱點難點問題，有效打通物業管理工作聯系群眾、服務群眾的最后一公里，促進物業服務管理工作健康發展，讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。
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投訴處理技巧
一、投訴產生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。? 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔錯誤或責任
? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
二、客戶投訴的目的
? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關人員的熱情接待
? 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三、投訴的好處
? 投訴可以指出公司的缺點
? 投訴是提供你繼續為他服務的機會
? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產品更好地改進
投訴可以提高處理投訴人員的能
四、客戶投訴的四種需求
? 被關心
客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。? 被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。? 服務人員專業化
客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。? 迅速反應
客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視炏瓤紤]處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。
五、處理投訴的基本方法
? 用戶聆聽
聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉
如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細詢問
引導用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情
如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題
好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。? 禮貌地結束
當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。
六、處理升級投訴的技巧
? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。? 假設可能出現的幾種情景及應對措施。
? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七、處理疑難投訴的技巧
?
用微笑化解冰霜 ?
轉移目標
?
角色轉換或替代 ?
不留余地 ?
博取同情
?
真心真意拉近距離 ?
轉移場所 ?
主動回訪 ?
適當讓步 ?
給客戶優越感 ?
小小手腳 ?
善意諾言 ?
勇于認錯 ?
以權威制勝
八、處理投訴過程中的大忌
? 缺少專業知識 ? 怠慢客戶
? 缺乏耐心，急于打發客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫
? 投訴處理心得 ?
XXXX景區各部門崗位職責
辦公室職責
１、協助總經理編制景區發展戰略、發展目標、各階段經營計劃、年度報告等。
２、起草和發布景區規章制度、公文函件、會議紀要等文字材料。 ３、負責景區公文信函收發和檔案管理。４、負責景區印信管理。
５、檢查督導各部門會議決議的貫徹和執行情況。 ６、負責景區行政用車管理。７、負責員工食堂和宿舍的管理。
８、制訂人力資源管理制度和人力資源規劃，滿足景區發展的人才需求。
９、負責員工獎懲、調動、離職和入職管理，保險和勞動關系的管理。 1０、負責薪酬和績效考核體系的建設與管理。
1１、負責公共關系，協調好相關政府部門和周邊村寨關系，為景區發展創造寬松環境。
１２、負責景區貫標及質檢管理。 １３、組織合同會審。
財務部職責
１、貫徹執行國家法律法規和公司的財務管理規定，按照企業單位會計制度進行會計核算，做好財務核算工作。
２、制訂景區年度財務計劃，合理調配景區經營發展所需資金，提高資金使用效率。
３、負責景區資金和資產管理，確保國有資產安全和保值增值。 ４、負責景區成本管理，提高經營效益。
５、負責景區財務狀況的分析，定期提交分析報告。 ６、負責財務檔案管理。
７、負責售票房和其他收銀崗位的管理。 ８、負責景區自營經營項目的經營和管理。
９、制訂招標管理制度，牽頭實施景區工程、采購和外包經營項目的招標工作。
１０、負責倉庫和采購管理。 １１、參與合同評審。
市場營銷部職責
１、負責景區市場營銷和宣傳策劃工作。
２、廣泛調研和分析，制定景區價格政策和營銷方案，并組織實施。 ３、負責景區銷售渠道的拓展，建立和維護廣泛的銷售網絡。４、接受旅游團隊的預訂和接待。
５、定期對景區銷售情況進行分析，并結合區域市場變化，不斷改善銷售策略。
６、同區域內的景區、酒店、旅行社、各類俱樂部等建立廣泛的合作關系。
７、負責景區主題活動的策劃和組織實施。 ８、負責制訂和落實景區宣傳和廣告投放方案。
９、與區域內新聞單位建立良好關系，廣泛宣傳景區資訊。 １０、負責景區網站的建設和維護，開展廣泛的網絡宣傳活動。１１、負責景區宣傳資料的設計和制作。１２、負責游客中心管理。１３、受理和協調處理游客投訴。
運營部職責
１、負責景區內部游客接待和服務工作。
２、是景區安全管理的牽頭負責部門，組織做好治安安全、車輛安全、消防安全等各項工作。
３、負責車隊管理工作。制訂和完善電瓶游覽車管理制度；嚴格車輛安全管理，做到每日必檢，杜絕帶病車輛上路，確保游客安全；隨時掌握車輛運行動態、合理調配，充分發揮車輛運力潛能；做好司機思想教育和服務意識培訓，確保全隊人員做到安全運行、優質服務。
4、負責為游客提供景區導游講解服務，加強導游培訓和管理，提高綜合素質和服務技能，切實提高導游服務質量。
5、負責景區保安隊伍的管理和指揮，加強政治思想教育和服務意識和專業技能的培訓，確保保安隊伍處于２４小時待命狀態，召之能來，來之能戰，戰之能勝。
６、負責景區綜合治安管理工作，加強停車場、景區大門、電瓶車換乘中心等游客集中區域的管理和疏導，避免和制止盜竊、斗毆、爭車搶車等影響景區運行和游客安全的事件。
７、負責景區消防安全管理。配備必要的消防設備和物資；加強消防安全檢查，消除安全隱患；組織開展全員消防知識培訓和消防演習；組建義務消防隊伍；與城市消防和森林消防部門建立聯絡機制。８、制訂和牽頭實施景區安全應急預案，遇突發事件，首先確保游客生命財產安全。
９、做好安全事故的調查工作，并出具事故調查報告。 １０、負責景區驗票管理工作。１１、負責景區標識系統的管理。１２、負責景區環境衛生的管理。１３、配合市場營銷部開展園內活動。
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IT問題投訴處理機制
一、目的
為及時處理用戶對IT系統的各種意見、建議和投訴,規范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對投訴郵件、投訴電話等投訴問題進行管理，實現工單的流轉與處理，縮短投訴解決時限。同時提升自身服務質量，特制定本制度。
二、IT投訴內容及級別
IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當、內部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。
投訴級別分為：正常投訴、直接投訴
（一）正常投訴
客戶在歸屬地發起，能夠在服務渠道妥善處理的投訴。
（二）直接投訴
客戶在歸屬地發起，越過問題處理人員直接向總部或高層領導進行的投訴。
三、投訴類型及處理方案
投訴類型分為：投訴、建議、咨詢
（一）客戶投訴類
責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。
1.根據事實和企業有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具
高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規范、及時。
2.優先處理原則
對于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優先處理。
五、處理結果的反饋和歸檔
接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。
六、投訴處理管理要求
對于能直接處理的投訴接訴人員需當場解決，對于不能立刻給予回復的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯系相關問題人員解決處理，及時將處理結果回饋客戶。
客戶投訴的處理，務必實事求是，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令整改。
對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。
七、附則
本辦法自發布之日起施行。
附件
1、客戶投訴登記表
? 投訴處理心得 ?
文章標題：醫院病人投訴處理制度
為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的由門診部主
任負責召集協調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫院門診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話：
《醫院病人投訴處理制度》來源于，歡迎閱讀醫院病人投訴處理制度。
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那么，企業和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：
企業或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機和場合。從時機方面說，不應該與氣頭上的客戶馬上進行溝通，而應該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進行溝通。從場合看，企業或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現場，到一個比較安靜的地點進行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。
面對投訴的客戶時，企業或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對于沖動型客戶，投訴處理者的態度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。
傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發投訴的客戶表達出自己的需求，不主動發表自己的觀點，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。
在有效處理客戶投訴時，企業或銷售人員與客戶溝通時要遵循3W、4R、8F原則。
1. 3W，是指在任何一次客戶投訴中，企業或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：
我們什么時候知道-When did we know about it
我們對此做了什么-What did we do about it
尋求這些問題的答案和做出反應之間間隔的時間，將決定這個反應是成功還是失敗。如果投訴處理者對客戶投訴認識太晚，或反應太慢，那就處在一個滑坡上，掌控全局會變得很困難；如果不能迅速地完成3W，企業或銷售人員將會無力回天。
2. 4R，是指對待投訴客戶的四種態度，即：
遺憾-Regret,改錯-Reform,賠償-Restitution,糾正-Recovery
也就是說，與投訴的客戶打交道，企業和銷售人員要表達遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個聲明或一個行動就能取得所有4R的，相反，要把這當成一個過程來執行。
3. 8F，是指與投訴的客戶進行溝通時應該遵循的八大原則，即：
如果3W、4R、8F做得好，企業和銷售人員在投訴中會成為“勇于承擔責任者”，投訴的客戶會認為他們很負責任，會想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3W、4R、8F做得不好，投訴客戶將認為企業和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負責任。
諒解法處理客戶投訴要求企業或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認同。
為了平息客戶不滿，企業或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認同和接受。經驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。據調查，一個企業之所以能取得成功，關鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關鍵。
4.如何處理好職場人際關系的壓力？
? 投訴處理心得 ?
景區游客投訴處理規定
有效地處理好游客投訴、化解游客不滿，是景區提高服務質量、增強企業美譽度、從而不斷擴大市場份額、確保永續經營的前提和保障，也是景區走向規范化管理的第一步。為進一步打造景區的服務品牌，做到讓每一位客人高興而來、滿意而歸，特制訂本規定。
一、準則
景區各部門、尤其是對客服務部門要牢固樹立“顧客第一、效率第一”的服務理念，以“快速為客戶解決問題、盡最大可能確保客戶滿意”為指導思想來面對客戶不滿和投訴，把建立強大的客戶服務體系和文化理念作為整個企業的靈魂，貫穿在每一項工作中。
二、游客投訴處理流程
（一）對客服務過程中遇到的游客不滿及投訴事項的處理流程
1、立即反應：第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況；
2、道歉、表示關心；
3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會；
如合理則繼續以下流程。
4、快速了解客人投訴目的并采取對應處理辦法（參見下述第三節）。對自己權限內解決不了的問題立即通知上級，上級要立刻作出反應，如仍然不能解決，要一級一級的向上請示，但總時間不能超過5分鐘；
5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動；
6、及時總結，吸取教訓，促進改善。
（二）投訴電話處理流程
1、完整記錄客戶投訴內容，重點明晰；
2、道歉、表示關心；
3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會；
如合理則繼續以下流程。
4、根據投訴內容確定責任部門和受理人。
5、調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者。
6、提出解決辦法，征得客人同意后，快速采取行動。
7、及時總結，吸取教訓，促進改善。
三、游客投訴的目的和對應處理方法
處理客戶投訴的過程實際上就是公司不斷權衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過程。所以有必要分析客戶的需求和投訴目的，對癥下藥以達到事半功倍的效果?？蛻敉对V的目的基本可以分為以下三類：
1、發泄不滿。這類客戶在接受服務，消費產品的過程中受到挫折，產生不滿甚至憤怒的情緒，他們是想通過投訴的方式來發泄不滿，以求得心理平衡。對于此類客戶，我們應該迅速解決導致客戶不滿的因素，表示出對客戶的理解、對其感受的認同，要對客戶真誠的道歉，以化解其抱怨。
2、要求受尊重?？蛻粼诮邮芊者^程中產生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍限度之內，但是客戶進行了投訴。此時的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及時做出回應，他們就會感到沒有受到尊重，于是抱怨增加，產生更激烈的投訴或者放棄消費。所以我們只要對它們表示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會表示出理解，成為忠誠客戶。
3、挽回損失的心理。此類客戶一般是在消費過程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失，還遭受了經濟上的損失，希望通過投訴挽回自身的損失。所以我們在處理中一定要根據實際情況考慮盡量補償其損失，考慮到公司聲譽影響，甚至有必要做出較大讓步。在此過程中要掌握溝通技巧，例如：要知道客戶的真實要求時可以問：“您覺得這件事情怎么處理比較好？”；在客戶提出的要求已經超出處理人員權限時可以說：“那你看這樣好嗎？我把您的意見向上級領導匯報一下，請您留下電話，我會
在5分鐘時間內再給您回電話。我們一定會以認真負責的態度處理這個問題的！”一方面給自己繼續尋找解決方案爭取時間，另一方面也給客戶一些時間讓他進一步冷靜下來，確保客戶在與主管交涉時，已經情緒平穩。最后的表態也會讓客戶感覺你很重視他的投訴和請求，滿足了客戶的要求受尊重心理！但一定要在你承諾的時間內給客戶答復。
四、游客不滿及投訴處理原則
1、迅速及時，有效溝通。第一要能通過溝通全面了解實際情況，第二能及時和客戶溝通投訴處理進度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經受到重視，并了解投訴的處理過程和進度。
2、高度誠信，不予爭辯原則。嚴禁任何語言上爭辯、行為神態上的敵意等表現。
3、妥善解決，積極補償原則?？蛻敉对V最重要的目的一是被重視、被尊重，二是被認同、被肯定，三是是挽回自己的損失，包括情感上的和物質上的，所以使問題得到最終解決是投訴處理的直接目標。對于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復和結果，對于確因己方責任已經造成的不可挽回的損失，比如客戶時間上的，感情上的損失，使用物質補償是常用的方法，這樣做最起碼可以使客戶不會采取更激烈的行動，包括訴諸法律等，有時候還會產生很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠。當然，具體補償額度是要結合公司的成本壓力和個人權限而定。千萬不可輕易給客戶沒有把握的承諾，因為這會給履諾造成麻煩。
五、游客投訴處理權限劃分
對確因景區原因給客人造成不便或損失而導致的游客投訴，各級管理人員的處理權限如下：
1、領班級：對成本20元以內/次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為100 元。
2、主管級（不含部門負責人）：對成本50元以內/次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審
批；信用額為500元。
3、部門負責人：對成本100元以內/次的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為2000元。
4、總監級：對價值500元以內的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為元。
5、副總經理：對價值500元以內的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為元。
6、總經理：對價值1000元以內的游客投訴賠償或禮品贈送，可先處理后審批；信用額為元。注：信用額是指被授權人簽名即可執行權力額度，行使時須慎重考慮無誤，并在單據上注明“先執行，信用額擔保”，其使用情況（如正確、及時與否）將作為考核其工作能力的重要依據。
六、游客投訴補償及禮品贈送種類
1、送餐飲消費或打折（兌現地點：餐飲部）：價值為實際贈送或打折金額
2、送住房消費或打折（兌現地點：房務部）：價值為實際贈送或打折金額
3、送免費門票（領取地點：財務部）：價值40元
4、送景區特產或其他物品（領取地點：相關營業點、倉庫）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、現金賠償（領取地點：各營業點、財務部）
6、其他方式
七、備注：
1、本規定自頒布之日起實行，由行政部負責解釋，經總經理審核，修改時亦同。
2、附件：（1）投訴案例及處理辦法；
附件一：投訴案例及處理辦法
1、客人在進餐時點了兩份羊肉，但一份已經吃完，第二份吃了一半，發現顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？ A、服務員應先詢問（注意禮貌）B、告知部長情況
C、負責人上前：
*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長）
*你好，先生。我是本區域的部長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？ D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：
*我們的羊肉都是成卷運過來，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。
F、告知服務員在服務上要認真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。
2、客人投訴酒水拉環開啟后，服務員未經同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應怎樣處理？ 告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計，統計表可全部拿出給客人看。
3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發現自己的手機或包不見了怎么處理？ A、第一時間上前詢問有關情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）B、應帶有同情心去安慰客人
C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協助您。
D、要求服務員認真細致服務。
4、對我店設施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理？ A、立即反應
B、認真聆聽事情經過
C、道歉并表示關心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）D、處理辦法（征得經理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E、親自為其服務，以示我們真誠的歉意。
5、對店里環境方面產生不滿，如菜飛上蒼蠅。 A、立即反應
B、認真聆聽事情經過
C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起?！?D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）
E、親自為其服務，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。
注：實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，須立即通知上級。
? 投訴處理心得 ?
1.目的：為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要，規范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。
2適用范圍：本制度適用于公司所有顧客投訴的處理。
3.術語和定義：
3.1投訴的定義
投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。
3.2客戶主要分類
3.2.1業主、準業主；
3.2.2向萬科表達購房意向的目標客戶；
3.2.3銷售活動和物業管理工作中的其他聯系對象；
3.3客戶投訴內容主要類型
3.3.1工程質量投訴：指對房屋工程質量的投訴。
3.3.2規劃設計投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、戶型設計、居住性能等方面的投訴。
3.3.3銷售管理投訴：指因銷售承諾、銷售執行過程、售后服務等引起的投訴**。
3.3.4物業管理投訴：對物業管理服務的投訴。
3.3.5客戶服務投訴：指對員工工作態度和工作質量的投訴。
3.3.6其他投訴：由合作伙伴和社會環境引起的投訴。
4.職責
4.1客戶服務中心
4.1.1有效和無效投訴的定性
4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。
4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導確定，并在4小時內回復客服專員。
4.1.2處理客戶服務專員的重大投訴或詢問
對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。
4.1.3**投訴論壇帖子及投訴郵箱郵件回復
4.1.4負責投訴處理結果的收集和投訴的安排**
4.1.5組織客戶服務專員交流會，對月度工作進行總結、交流和分析。
4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評.由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.
4.1.7每季度向專家咨詢組和有關領導作投訴處理專題報告。根據統計記錄，每季度對與各部門有關的投訴進行評估，并將信息傳遞給相關部門負責人
4.2項目部客服專員
4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改.
4.2.2參與項目報到的準備工作，掌握客戶的基本信息
4.2.3辦理入住后質保期內的相關工程投訴，制定解決方案，落實具體措施，協調施工單位做好維修工作。
4.2.4配合物業客戶服務專員對相關客戶投訴進行解釋和咨詢。
4.3物業管理部客服專員
4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行**制作報客戶服務中心.
4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進.
4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯系，及時反映客戶的潛在需求。
4.4 公司相關職能部門為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。5.工作程序
5.1投訴處理原則
5.1.1宗旨
站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。
5.1.2基本原則
5.1.2.
1及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免重復投訴，在處理過程中收集信息，做出準確結論。
5.1.2.
2誠實信用原則：重承諾、重合同、守信用；處理問題要做到公開，不能暗箱操作；為了保證誠實信用原則的貫徹，我們應該注意超出承諾能力的事情，不要輕易承諾結果。結果要認真落實，注意結果，并跟蹤隨訪。
5.1.2.
三。專業人性原則：以專業的標準要求自己，關心和尊重客戶；協調專業部門從專業的角度處理問題，做到實事求是，有扎實的基礎，維護公司的專業形象。同時，從人性化的角度出發，盡可能地給顧客更多的方便和體貼。
5.2投訴受理
5.2.1投訴受理應形成書面記錄，以確保其可追溯性。
5.2.2客戶服務中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：
a、 工作時間內接到的投訴，應在接到投訴后半小時內送達；
b、 工作時間內收到的投訴郵件，應在郵件到達后半小時內送達；
c. “投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發生后一小時內送達；
d. 工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；
e. 節假日客戶服務中心應安排人員關注投訴信箱內的投訴信息，節假日收到的投訴信息，應在當日內通過**送達到各部門的投訴處理負責人。
5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。
5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定）轉達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。
5.2.5 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。
5.3 網上投訴回復要求
5.3.1 及時性：對于在集團各類論壇上出現的投訴，客服專員、 公司相關職能部門在客戶服務中心**信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。
5.3.2專業性：專業問題應在得到專業部門建議后進行解答，避免出現錯誤；及時跟蹤投訴處理情況，并將投訴結果盡可能在網上相應地點公布。
5.3.3 規范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義 。
5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導萬科的客戶理念，體現出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。
5.4 糾紛處理要領
5.4.1認真對待，不要敷衍了事：
集體投訴時，公司主要負責人應盡快尊重當事人；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時，加工方法也要保證一定的靈活性，使加工過程人性化和顧客滿意。
5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；在補償和補償方面，要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進行協調。
5.4.3 態度鮮明，不含糊其辭：
如果我們不應該承擔責任，我們應該明確告訴我們的客戶，即使他們不接受，甚至用**威脅他們，我們也不應該含糊其辭；對于不能立即回復的客戶，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，對客戶做出負責任的答復。
5.4.4統一指揮，不出多渠道：重大投訴發生時，應建立明確的指揮體系。
5.5 投訴事件通報制度
5.5.1投訴分類：根據每次投訴處理的復雜性、嚴重性和難易程度，分為以下四類
5.5.1.1 重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被**（報刊、外部**等）**的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。
5.5.1.
2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被****的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.
5.1.3 重要投訴：
第二次投訴發生在處理后，投訴需要顧問和其他公司的支持（包括經驗支持）。
5.5.1.4一般投訴：所有其他情況。
5.5.2 投訴的分類處理方式
5.5.2.1一般投訴處理流程無需通知。在月報中，客戶服務中心匯總上報集團協調中心、總經理級、總監級、部門第一負責人。
5.5.2.2重要投訴處理后應在半月報或月報中單獨上報。通知的內容應當包括對處理過程的簡要說明。
5.5.2.
3投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內通報公司、集團客戶協調中心，通報內容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協調中心予以協助的事項。在處理完投訴之后，應該有一個簡短的特別報告。報告應包括投訴發生和處理的描述。5.
5.2.4投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司、集團客戶協調中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協調中心。
處理完投訴后，要有詳細的專項報告，報告內容應包括：
a、 投訴發生和處理情況的描述；
b、 事件發生和惡化的原因分析；
c、 為防止投訴再次發生而采取的措施。
5.5.2.
5必要時，客戶服務中心有權對投訴類型進行認定，并要求相關部門根據認定的投訴類型提出處理意見。通過內部接口轉達的郵件和**投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團客戶協調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協調中心，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會集團客戶協調中心。
5.5.2.6客戶服務中心負責將上述通知上報集團客戶協調中心。有關物業管理的投訴，應同時向物業管理部門提出。
5.6 知識管理
5.6.1投訴月報及專題會議
5.6.1.
1 由物業公司負責整理各物業管理部負責人上報的物業管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量保修記錄表。5.6.
1.2 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協調中心設置的統一格式，規范分類填寫。每月18日前提交半月度投訴報告，次月3日前提交月度投訴報告。
5.6.1.
三。客戶服務中心每季度至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，總結本季度投訴處理的總體情況。
5.6.2 案例的整理、分析
5.6.2.
6.2.2 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團客戶協調中心反饋。
? 投訴處理心得 ?
顧客投訴處理辦法
1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？
a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；
b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；
c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。
2、如何接待年幼的客人？
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
4、如何處理突然停電事故？
a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。
c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。
5、如何處理賓客損壞餐具事件？
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。
6、對于著急用餐的客人怎樣接待？
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。
7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。
8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？
a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。
9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
10、客人要向服務員敬酒怎么辦？
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。
c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。
11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？
a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。
12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。
13、客人點的菜已售完，怎么辦？
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）
14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？
a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經理匯報，由出面樓層經理表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。
c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。
15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦
？
а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；
b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；
c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？
a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；
c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？
а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？
а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。
19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；
2)要做到一招呼、二示意、三服務；
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒
20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？
a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；
c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
? 投訴處理心得 ?
旅游投訴的處理程序， 是指旅游投訴管理機關受理投訴案件后，調查核實案情促進糾紛解決或做出處理決定所必須經過和程式和順序。下面一起來了解一下!
(一)旅游投訴處理程序
旅游投訴處理的順序是：1、及時將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規定期限內做出書面答復;2、調解;3、做出處理決定，制作《處理決定書》。4、給違法旅游經營者行政處罰。
旅游投訴管理機關處理投訴案件后，投訴者或被子投訴者對處理決定不服的，強以直接向人民法院起訴，也可以申請復議，對復議決定不服的，可以在接到復議決定后向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由做出決定的旅游投訴管理機關申請人民法院強制執行或依法強制執行，前者的執行主體是人民法院，后者的執行主體是做出處理決定的旅游投訴管理機關。例如，對侵害旅游者合法權益的旅行社做出賠償旅游者損失的決定，旅游不予履行，旅游投訴管理機關可以依據旅行社質量保證金的有關規定以該旅行社繳納的質量保證金賠付。
執行，亦稱強制執行，是指人民法院按照法律規定的程序，依照執行根據，運用國家司法執行權，采取強制措施迫使義務人履行法律文書確定的義務內容的行為。執行程序，是人民法院執行組織進行執行活動和申請執行人、被申請執行人及協助執行人進行執行活動必須遵守的法律文書;執行措施包括：凍結、劃拔被執行人的存款;查封、扣押、拍賣、變賣被執物人的財產，強制被執行人履行一定的行為，有關單位收到人民法院《協助執行通告書》，必須按執行內容、要求立即辦理。對于暫無執行人的履行期限，但要承擔逾期履行的法律責任。
(二)被投訴者的書面答復
《旅游投訴暫行規定》規定，旅游投訴管理機關做出受理決定后，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答復。
《書面答復》，是指被投訴者為維護其合法權益，針對投訴者提出的事實、理由、根據和請求事項，用于已有利的事實、理由、根據和請求事項回答、辯解、反駁時制作的一種書狀。進行書面答復，是被投訴者的義務，同時對旅游投訴管理機關而言，被投訴者針對投訴者的職責所做的回答、辯解，有助于投訴機關處理投訴案件時兼聽雙方的理由、根據和請求，全面了解案情，辯明是非，《書面答復》對于正確解決旅游糾紛有著重要作用。
制作《書面答復》要注意以下幾點：1、有針對性，即根據投訴者投訴的事實、理由、根據和請求事項，針鋒相對地進行反駁和辯解。2、實事求是，即要如實反映爭議事實，擺事實、講道理，以理服有，不能強詞奪理;投訴方指責是事實的，應當承認。3、符合法律規定，即要以法律為準繩，不能違背法律。4、在法定期限內提出?！堵糜瓮对V暫行規定》規定《書面答復》應載明的事項同包括：被投訴的事由;調查核實的過程;基本事實與證據;責任及處理意見，后兩項是書答復的重要部分。在基本事實與證據中，要針對投訴者的投訴做全部否定或部人否定，說明投訴者提的請求與事實不符，并提出新的事實和證據，進而說明投訴者的投訴違反法律規定而予以否定或部分否定;另外，還可能針對投訴者的身份、管轄、投訴條件、證據的真實性等提出疑問。在責任及處理意見中，要在充分闡述上一個問題的基礎上，向投訴管理機關提出自己的主張和要求，通過擺事實、講道理，按法律得出結論。
(三)調解
1、調解的含義
調解，是指旅游投訴管理機關主持投訴與被投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為，旅游投訴的調解具有以下特點：調解主體是旅游投訴管理機關，調解本身是某一種行政行為;《旅游投訴暫行規定》并未將調解作為做出決定的必經程序，但從實際出發，應提倡盡量調解。
2、調解應當堅持的原則
(1)盡量調解原則。旅游投訴所涉及的糾紛，大部分屬于民事糾紛，促進投訴、被投訴雙方達成協議取得諒解，無疑有助于促進經營者加強管理，改善經營;使旅游者知法守法，維護正常旅游秩序。因而《旅游投訴暫行規定》規定，旅游投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實上，分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協議財解不是和稀泥，必須查明事實、分清責任，以事實為根據，以法律為準繩，使有錯方知錯就改，受損方得到補償，平息矛盾，減少糾紛，促進旅游業的旺發達。
(2)調解自愿的原則。即無論是否選擇調解方式，或能否達成調解協議，都要出于投訴雙方的完全自愿。旅游投訴管理機關在整個調解過程中起主導作用，要使雙方心悅誠服，而不能施加任何壓力迫使雙方達成協議。
3、《調解協議書》 調解協議達成后，應制作《調解協議書》?！墩{解協議書》是指旅游投訴管理機關對通過調解方式解決的旅游糾紛，根據雙方協議的內容所制作的文書。
《調解協議書》應當包括下列 內容：(1)投訴者、被投訴者、旅游投訴管理機關的稱謂和基本情況。(2)旅游糾紛的性質和名稱。(3)爭議的主要事實和調解理由，主要事實，指雙方發生了什么糾紛及糾紛的起因，爭議的焦點及各自的請求、理由和證據。調解理由，是指投訴管理機關在查清事實的基礎上，根據法律、法規，對雙方爭議的問題經過分析、研究后做出的評定。(4)協議內容及費用的負擔。協議內容，即是雙方在合法的基礎上，在自愿的條件下，就所爭議的問題達成的一致意見。(5)申明《調解書》的法律效力。《調解協議書不具有民事訴訟中《調解書》所具有的法律效力，但也不同于民間調解所達成的協議。由于是在旅游投訴管理機關主持下達成的，且加蓋了機關公章，所以應視同投訴管理機關所做的處理決定，與處理決定具有同等效力。
(四)處理決定及其處理決定書
1、處理投訴案件的原則 旅游投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為準繩。(記住)
以事實為根據，是指做出任何行政處理或裁決應“先取證，后裁決”，使決定有事實根據，這是行政機關公正行使權利的最低限度的程序規則;以法律為準繩，是指不僅在實體法上，而且中程序法上依據事實得出的任何結論或處理決定必須符合法律、法規、行政規章以及有產政策，有能憑感覺、推斷、甚至感情、好惡辦事。
2、處理投訴案件的基礎 旅游投訴管理機關應當在調查核實、事實清楚、證據充分的基礎上做出決定。(記住)
事實清楚，指案件的基本事實清楚?；臼聦嵰话惆〞r間、地點、人物、過程、結果等?；臼聦?，主要指旅游活動中投訴雙方發生糾紛的經過及結果，事實清楚，就是要查明糾紛發生的時間、涉及的人物、糾紛的起因、經過和結局(造成損害的，還應查明損害行為與損害結果之間的.因果關系，損害結果的程度等)、雙方爭執的意見、理由以及必要的說明和雙方爭執事實的證據。證據充分，是指案件基本要素所涉及的事實。都要有客觀充分的證據。證據應當客觀真實，推斷的結論未經核對的。不能作為證據。旅游投訴中，投訴機關使用的證據，應符合《行政訴訟不》第31條規定的證據種類：書證、物證、視聽資料、證人證言、當事人的陳述鑒定結論、勘驗筆錄。證據不僅應有質的保證，還應有量的要求。
3、處理決定
旅游投訴管理機關查明事實后，依據有關法律、法規判定投訴雙方的責任，并做出處理決定。處理決定有以下幾種：
(1)屬于投訴者自身的過錯， 可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。
(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可經由雙方各自承擔相應的責任，雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管機關決定。
(3)屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任?？梢载熈畋煌对V者賠禮道歉或賠償經濟損失及承擔全部或部分調查處理的訴訟費用。
(4)屬于其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。此外，《旅游投訴暫行規定》實行的是過錯責任原則，承擔責任以行為人的主觀過錯為前提，過錯的大小決定承擔的大小。目前，對于調查處理費用的計算標準沒有統一規定，通常以不超過國家機關工作人員差旅費標準計算。
4、《投訴處理決定書》
旅游《投訴處理決定書》 是指投訴機關對投訴做出處理決定的書面文書。應當包括的內容：投訴者、被投訴者的基本情況;糾紛的性質(案由)，處理方式;投訴機關認定的事實，以及做出處理決定的依據;最后是結論。
制作《投訴處理決定書》應當注意以下問題：
(1)決定意見的鮮明性?！锻对V處理決定書》的行文必須圍繞處理糾紛的具體意見，將事實、證據、理由、法律依據闡述清楚;不任意發揮和聯系無關內容。
(2)材料的客觀性。處理決定是投訴機關的具體行政行為，一旦相對人不服，可能引起行政訴訟，此時《投訴處理決定書》是證明行政機關行政行為的最直接的證據，因此，應堅持先取證后裁決，使自己在訴訟中立于不敗之地。
(3)內容的規范性 。書寫格式上可以參照民事或刑事判決書來制作，事項要求填寫齊全，正文有統一結構和書面內容，用語謂一致。
(4)解釋的單一性?！锻对V處理決定書》的語言表達應準確無誤，避免產生歧異或模棱兩可含糊的語言出現。
(五)行政處罰和其他處罰
旅游投訴管理機關 做出投訴處理決定時可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅游經營者給予行政處罰;沒有規定的，由旅游投訴管理機關做出的行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。
對旅游投訴中的行政處罰，要注意以下幾點：
1、行政處罰是特定的行政機關或法定的其他組織依法對違反行政法規規范的公民或組織實施的一種懲罰，屬于行政制裁范圍?！堵糜瓮对V暫行規定》中所指出的行政處罰對象是特定的，只能“對損害投訴者權益的旅游經營者”進行。不管其錄屬關系如何，只要由于他在經營旅游業務中損害了投訴者的權益，都可依據有關法律、法規、規章給予相應的行政處罰。
2、行政處罰是做出處罰的行政機關的具體行為。作為一種行政法律，制裁措施是適用行政處罰的主體基于行政管理權的單方意思表示，有能調解或協商。
3、旅游投訴管理機關做出的行政處罰決定，應載入《投訴處理決定書》，其后果應由其所在單位承擔，但此后該經營單位可根據有關規定，對直接責任人給予行政處分。
4、旅游經營單位的成員在執行職務過程中因過錯給投訴者造成損害的，其后果應由其所在單位承擔，但此后該經營單位可根據關規定，對直接責任人給予行政處分。
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