物業客服轉正工作計劃（經典18篇）

發表時間：2022-02-14

物業客服轉正工作計劃（經典18篇）。

? 物業客服轉正工作計劃

標題：物業客服工作計劃

引言：

物業客服工作是一個非常重要的崗位，承擔著為業主提供優質服務，解決物業問題的責任。為了更好地開展物業客服工作，制定有效的工作計劃至關重要。本文將詳細介紹物業客服工作計劃的責任和目標，以及具體的實施步驟和策略。

一、工作計劃的責任和目標

物業客服工作計劃的最基本責任是為業主提供滿意的服務，解決他們的問題和需求。工作計劃的目標就是確保高質量的居住環境和生活品質，提升業主的滿意度和忠誠度。具體而言，工作計劃的責任和目標包括以下幾個方面：

1. 提供快速響應和及時解決問題的能力：物業客服團隊應當具備迅速響應業主投訴和問題的能力，確保問題能夠得到及時解決，減少對業主的不便和困擾。

2. 建立良好的溝通渠道和機制：客服團隊應當與業主保持良好的溝通，及時了解他們的需求和意見，并將其反饋給物業管理層，以便及時采取相應措施。

3. 提供全面的信息服務：客服團隊應當向業主提供物業管理的相關信息，包括小區設施、活動安排、維修計劃等信息，讓業主能夠了解小區的運營情況和物業管理的進展。

4. 建立健全的投訴處理機制：客服團隊應當建立健全的投訴處理機制，確保對所有投訴進行及時、公正、妥善的處理，讓業主感受到公正和公平。

二、工作計劃的具體實施步驟和策略

為了順利執行物業客服工作計劃，需要制定具體的實施步驟和策略，以確保工作的順利進行。以下是一些重要的實施步驟和策略：

1. 成立專業的客服團隊：物業管理公司應當成立專業的客服團隊，由經驗豐富的人員組成，具備良好的溝通和解決問題的能力?？头F隊應當接受專業的培訓，了解物業管理的相關知識和技能。

2. 建立客服熱線和投訴平臺：為了方便業主的聯系和投訴，物業管理公司應當建立客服熱線和投訴平臺。這些渠道應當實現24小時全天候的服務，確保能夠迅速響應和解決業主的問題。

3. 定期開展滿意度調查：為了了解業主對物業管理服務的滿意程度，客服團隊應當定期開展滿意度調查。通過調查結果，可以及時發現問題，并采取相應的改進措施，提升服務質量。

4. 加強內部配合和溝通：物業管理公司的各個部門應當加強內部配合和溝通，確?？头F隊能夠及時獲取相關信息和資源，以便更好地為業主提供服務。

5. 建立業主交流平臺：為了增強業主之間的交流和互動，物業管理公司應當建立業主交流平臺，包括社交媒體群組、在線論壇等。通過這些平臺，業主可以相互交流、分享經驗和建議，形成良好的業主自治氛圍。

結論：

物業客服工作計劃是確保物業管理服務質量的重要保證。通過制定清晰的責任和目標，以及有效的實施步驟和策略，可以提高物業客服團隊的工作效率和服務質量，讓業主獲得更好的居住體驗和滿意度。物業管理公司應當不斷改進工作計劃，以適應時代發展和業主需求的變化，為業主提供更優質的服務。

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20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在xx年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。工作計劃

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

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淘寶作為中國最大的網絡零售平臺之一，擁有海量的用戶和商品。為了提供優質的客戶服務，淘寶客服團隊是不可或缺的一部分。為了確?？头藛T的專業素養和服務質量，制定一個詳細具體且生動的轉正工作計劃是非常重要的。本文將詳細介紹淘寶客服轉正工作計劃，內容包括目標設定、培訓計劃、質量考核和激勵措施等。

一、目標設定

1.提高服務質量：通過專業培訓，加強客服人員的產品知識和溝通技巧，提升服務質量，滿足客戶需求，達到客戶滿意度的提升。

2.減少客戶投訴：通過引導和解決客戶問題的能力，降低客戶投訴率，建立良好的用戶口碑。

3.提高團隊合作能力：通過團隊合作訓練和交流活動，增進員工之間的溝通和配合能力，提升整個團隊的工作效率和凝聚力。

二、培訓計劃

1.產品知識培訓：每位客服人員都要接受全面的產品培訓，了解淘寶平臺上各類商品的特點、規格和技術參數，以便能夠給予客戶準確的產品建議和解答。

2.溝通技巧培訓：客服人員需要學習和掌握良好的溝通技巧，包括表達清晰、傾聽能力、冷靜應對壓力和解決問題的能力等。

3.行業知識培訓：客服人員要了解電商行業的發展動態、競爭對手的產品和價格信息等，以便能夠給客戶提供準確的市場分析和產品比較信息。

三、質量考核

1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調查問卷和客戶評價，對客服人員進行定期評估，評估結果作為客服人員轉正的重要依據。

2.工作效率：監控客服人員的處理工作量和處理時間，及時發現并解決工作效率低下的問題，提高客服人員的工作能力和效率。

3.問題解決能力：通過模擬客戶問題和短期集中培訓，測試客服人員處理復雜問題的能力，并對表現優秀的客服人員給予表彰和獎勵。

四、激勵措施

1.獎勵制度：設立轉正獎金和績效獎金，對表現優秀的客服人員給予額外的獎勵和提成。

2.職業發展：建立晉升通道，提供進修學習和培訓機會，對表現出色的客服人員進行職務晉升或崗位調整。

3.團隊建設：組織員工團建、員工生日會、員工互動活動等，增強員工凝聚力，激發員工的團隊合作精神。

淘寶客服轉正工作計劃是一個為了提高服務質量和提升客戶滿意度的重要舉措。通過目標設定、培訓計劃、質量考核和激勵措施等一系列措施，可以有效地提升客服團隊的整體素質和工作效率。希望淘寶的客服團隊能夠通過這個轉正工作計劃，不斷追求卓越，為用戶提供更加優質的服務體驗。

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物業客服工作計劃

作為一個物業客服工作多年的經驗者，我深知物業客服工作的重要性和挑戰。物業客服工作涉及到與居民和業主的日常交流、問題處理、維護物業設施等工作。下面是我基于多年工作經驗所撰寫的物業客服工作計劃，希望能對你有所幫助。

1. 建立良好的溝通渠道

溝通是物業客服工作的核心。我將與居民和業主保持密切的聯系，確保及時獲取他們的反饋和投訴。我會在社區的重要場所張貼聯系方式，并定期組織居民會議，傾聽他們的需求和意見。我還會利用現代科技手段，如社交媒體平臺和短信通知，以提高溝通的效率和及時性。

2. 高效處理問題

物業客服工作中經常會涉及到各種問題和緊急情況的處理。我會妥善處理來自居民和業主的維修請求、供水斷電問題和緊急情況等。我將制定快速響應機制，確保在最短時間內對問題作出反應，并與相關部門協調合作，以尋求最佳解決方案。

3. 維護物業設施和環境

物業設施的良好維護和環境的整潔對于提高居民和業主的生活質量至關重要。我將與維修、保潔和綠化等相關部門密切合作，制定維護計劃，定期檢查和保養公共設施、花園和公共區域。我還會引入可持續發展的方法，如節能燈具、環保清潔劑等，以促進環保和可持續發展的觀念。

4. 加強社區活動和服務

社區活動和服務能夠增強居民和業主之間的凝聚力和友好氛圍。我將組織各種社區活動，如慶祝節日、開展體育比賽和文化表演等，以促進社區的融洽與互動。我還會提供一系列的社區服務，如派發簡要的房屋安全建議、舉辦物業管理講座等，以滿足居民和業主的需求。

5. 提升服務質量

為了提供高質量的物業客服，我將不斷提升自己和團隊的專業知識和技能。我會參加相關培訓和學習課程，了解最新的物業管理和客服理念。我還將建立一個完善的反饋機制，以了解居民和業主對服務的滿意度，并根據反饋提供改進建議和措施。

小編認為，物業客服工作計劃是一個涉及到溝通、問題處理、設施維護和社區服務的綜合性工作。通過建立良好的溝通渠道、高效處理問題、維護物業設施和環境以及加強社區活動和服務，可以提升物業客服的質量，為居民和業主提供更好的生活環境和服務。

作為從事物業客服工作多年的經驗者，我相信這些計劃將幫助你更好地處理物業客服工作，并取得更好的成效。記住，持續學習和改進是不可或缺的，因為物業行業一直在發展變化。祝你在物業客服工作中取得成功！

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繁忙的20xx年即將曩昔。回想客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關切和支持下、在客服部全體人員的積極盡力共同下、在發明、辦理、總結中漸漸成熟，并且取得了必然的造詣。

一、進步辦事質量，規范前臺辦事。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，包管公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大進步了我們的工作效率和辦事質量。依據記錄統計，今年前臺的電話接聽涼埏26000余次，款待報修10300余次，此中款待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日均勻電話接聽量高達70余次，日均勻款待來訪30余次，回訪均勻每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺辦事規范》、《前臺辦事規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺解決業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日反省的形式進行稽核，而且每周在前臺提出一個辦事口號，如“微笑、問候、規范”等。我們依據平時造詣到月底進行獎懲，使前臺的辦事有了較大的進步，獲得了廣大業主的承認。

二、規范辦事流程，物業治理走向專業化。

隨著新《物業治理條例》的公布和實施，以及其它相關司法、律例的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業治理已不再滿足于走在邊緣的近況，而是朝著專業化、法度模范化和規范化的偏向邁進。在對園區的日常治理中，我們嚴格節制、增強巡視，發明園區內違章的操作和裝修，我們從治理辦事角度出發，善意開導，實時禁止，并且同公司的司法顧問多溝通，訂定了相應的整改步伐，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發明我們頓時下整改看護書，責令其急速整改。

三、轉變職能、樹立提成制。

以往客服部對收費工作不敷看重，沒設專職收費人員，由樓宇治理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇治理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇治理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始革新，撤消樓宇治理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，樹立鼓勵機制，將不適應革新的樓宇治理員辭退。雇用專職收費員，通過革新證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%;二期從60%晉升到70%;三期從30%晉升到40%。

四、增強培訓、進步業務程度

物業治理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對付搞物業治理者來說很緊張。但物業治理理論尚不成熟，實踐中短缺經驗。市場情況逐步形成，步入正軌還需一段很長的光陰。這些客看條件都抉擇了我們從業人員需賡續地學習，學習該行業的司法律例及動態，對付搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們不停賡續地搞好員工培訓、進步我們的整體辦事程度，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

優越的形象給人以賞心悅好看的感到，物業治理首先是一個辦事行業，款待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑辦事、態度和睦、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到辦事也會讓其消減一些，以使我們辦理業主的問題這方面，陳司理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式辦事規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您辦事”。前臺辦事人員必須站立辦事，無論是公司領導不是業主早年臺顛末時要說“你好”，這樣，即晉升了客務部的形象，在必然水平也晉升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的辦事性質。

(二)搞好專業知識培訓、進步專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們按期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業治理條例》、《物業治理企業收費治理法子》等污染律例、學習相關司法知識，從司法上辦理實際傍邊遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們解說有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修地位、基礎處置懲罰措施、師傅應帶什么對象去、各部分工程質量保修期限是若干，是有清楚了這些問題，能力給業主鼓吹、講。讓業主清楚明白物業治理不是永遠保修的，也不是交了物業治理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，人人配合探討、闡發、學習，發生膠葛物業公司空間承擔多大的責任等。都必要我們在工作中賡續學習、賡續積累經驗。

五、組織運動、富厚社區文化

物業治理最必要體現人性化的治理，開展形式多樣、富厚有趣的社區文化運動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化運動，如一些晚會、游園運動，短途的旅游及各種棋類比賽等。獲得了全體業主的承認，然則結合現在物業的實際運營環境，0。3元/平方米標準的物業費連日常的治理開支都包管不了，更何況組織這些運動要消費相當大的一筆費用，在這種環境下，我們要降服艱苦、廣開思路、多想法子，合理應用園區的資源有償收費開展運動。

我們結合實際環境，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞運動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主配合介入，寓樂此中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了必然的費用來補充物業費的不夠，

通過一次次的運動，體現了**小區人性化的物業治理，同時也促進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展運動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部不停共同工程部對二期未安裝水表的住戶進行查詢訪問，據材料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來不停未交過水費。我們必須抓緊光陰將表安裝上，并努力追回費用。而且在安裝的歷程中我們又發明了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種環境我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收汲水費的工作。在與工程部的配合共同下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，實時調劑水價。

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物業客服工作計劃范文

工本站發布物業客服工作計劃范文，更多物業客服工作計劃范文相關信息請訪問工本站工作計劃頻道。

工本站工作計劃頻道為大家整理了《物業客服工作計劃范文》，供大家學習參考。

一般的企業或者物業企業都有“客戶服務中心”，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在“龍湖小區”等大型物業，“客服中心”是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。

由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的'客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

（三）搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

（四）。協調處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算

500元∕月全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

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隨著×××公司的重組和不斷壯大，20xx年對于物業客服來說將會是一個機會年，面對新的形勢，物業客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：

物業收費工作仍然是重中之重，確保全年90%收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；

保證每月xx大廈投訴情況的匯總、分析，并對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

4-5月份完成對xx年度物業管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；

認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98%以上，業主滿意度調查率保證在95%以上，努力爭創公司服務的品牌；

加強與xx保潔公司的溝通，認真落實執行保潔合同的質量標準，努力做好日常大廈保潔的監督檢查工作，并對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階；

繼續將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業主提供一個良好的辦公秩序環境；

確保后期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監管工作，平衡兼顧各方利益；

在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房戶的房產證跟蹤辦理完畢，免除業主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；

7-9月份做好大廈節能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

本著公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，將6月份定為客服員工培訓月，強化培訓力度；

11-12月份重點做好冬季供暖的相關準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行

加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。

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物業客服領班是物業管理團隊中重要的一員，他們負責指導和管理物業客服團隊的工作，確保良好的客戶服務質量。本文將詳細介紹物業客服領班的工作計劃，旨在提高團隊的綜合素質，提升客戶滿意度。

一、目標和任務設定

1.1 設立明確的目標：為了有效地實施物業客服工作，物業客服領班需要制定具體而明確的目標，例如提高客戶滿意度，提升團隊合作效率等。

1.2 確定任務細分：將整個工作過程分解為可操作的任務細節，以達到全員參與的目標，例如安排團隊的日常工作、培訓和問題解決等。

二、團隊管理

2.1 領導能力培養：物業客服領班需要提高自身的領導能力，例如溝通技巧、決策能力和協調能力等，以便有效地管理團隊的工作。

2.2 團隊建設：通過組織團隊內部的交流活動以及外部的培訓課程，提高團隊的凝聚力和整體素質。定期進行績效評估和獎勵制度的建立也是重要的團隊建設措施。

三、客戶服務管理

3.1 建立良好的客戶關系：物業客服領班需要確?？蛻舻臐M意度，并建立長期穩定的客戶關系。他們需要進行客戶需求調研，根據調研結果制定相應的改進計劃，并定期進行回訪以確保客戶的滿意度。

3.2 培訓與教育：物業客服領班需要組織團隊成員的培訓和教育，以提高他們的專業素質和服務意識。他們可以邀請行業專家進行培訓，或者組織內部的經驗分享會。

四、問題處理與投訴管理

4.1 建立問題反饋機制：物業客服領班需要建立一個有效的問題反饋機制，以便及時處理客戶的問題和投訴。他們可以通過電話、郵件或在線平臺與客戶進行聯系，了解問題的具體情況。

4.2 快速響應和解決問題：物業客服領班需要確保在收到客戶的問題或投訴后，迅速反饋并解決問題。他們可以與相關部門進行協調，以確保問題及時得到解決，并向客戶提供滿意的解決方案。

五、績效考核與反饋

5.1 建立績效考核體系：物業客服領班需要建立一個合理的績效考核體系，以衡量團隊成員的工作表現和個人能力。他們可以制定明確的評估指標，如客戶滿意度、問題處理效率等，并進行定期評估和反饋。

5.2 獎懲機制的建立：根據績效考核結果，物業客服領班可以建立獎勵和懲罰機制，激勵團隊成員積極向上。例如，通過表彰優秀員工、發放獎金等方式，激勵他們提高工作效率及服務質量。

六、自我提高

6.1 持續學習：物業客服領班需要不斷學習和提升自己的專業素養，關注行業的最新動態和發展趨勢。他們可以參加相關的培訓課程，提升自己的知識和技能。

6.2 思考與物業客服領班需要進行思考與總結，并及時調整工作計劃和方法。他們可以定期召開工作會議，與團隊成員一起總結經驗和教訓，不斷改進工作。

物業客服領班的工作計劃是保障良好客戶服務質量的關鍵。通過明確的目標和任務設定、團隊管理、客戶服務管理、問題處理與投訴管理、績效考核與反饋等一系列措施，物業客服領班能夠有效地指導和管理團隊的工作，提高客戶滿意度，實現物業管理的長期發展。

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一、

物業客服前臺是小區居民與物業公司之間的橋梁，是提供優質服務的重要角色之一。他們負責接聽來訪電話、解決住戶問題、辦理業務等工作。為了提高工作效率，提供滿意的服務，制定一份詳細的工作計劃是非常必要的。

二、接聽來訪電話

1. 提供專業熱情的服務

物業客服前臺應該在電話接聽時表現出熱情、禮貌、耐心的態度，為來電者提供專業的問題解答和指導。

2. 規范處理標準

針對不同的來電問題，制定一套處理標準，確保每個電話咨詢都能得到及時而準確的回應。例如，對于投訴類電話，要求記錄并分類整理，及時反饋給相關部門，確保問題得到解決。

3. 回訪機制建立

及時與來電者進行回訪，確認問題是否解決，滿意度如何。對于不滿意的情況，要盡快采取措施解決，以保持良好的居民關系。

三、解決住戶問題

1. 提供及時的解決方案

物業客服前臺應熟悉小區內相關設施、服務內容等，針對住戶問題提供可行性的解決方案。如果問題需要其他部門的配合，要及時轉接或協調，確保住戶問題得到妥善處理。

2. 廣泛收集反饋意見

運營意見箱、滿意度調查表等是了解住戶需求和滿意度的重要工具，物業客服前臺可以負責收集和整理這些反饋意見，為物業公司提供改進和優化建議。

3. 定期召開問題交流會

定期召開住戶問題交流會，邀請住戶代表參與，了解他們的關切和需求，為解決問題提供更好的平臺。

四、辦理業務

1. 充分了解業務內容

物業客服前臺需要熟悉物業公司的各項業務，包括物業費繳納、車位租賃、設備報修等，以便能夠給予準確的辦理指導和解答。

2. 流程規范化

制定清晰的業務辦理流程，確保每個環節都能按照標準操作，減少錯誤和差錯的發生，提高工作效率。

3. 提供方便快捷的辦理方式

結合現代科技手段，推行線上辦理，如物業費在線繳納、報修APP等，方便住戶隨時隨地解決問題和辦理業務。

五、工作績效考核

1. 設定工作目標

制定合理的工作目標，如每天接聽電話數量、問題處理準確率等，激勵物業客服前臺積極工作。

2. 定期績效評估

建立定期的績效考核機制，評估物業客服前臺的工作表現，并進行合理的獎懲措施，激發積極性和工作動力。

3. 培訓提升

定期組織培訓，提升物業客服前臺的知識和技能水平，以應對日益復雜的工作需求。

六、總結

物業客服前臺是物業管理中至關重要的一環，他們直接面對住戶、處理問題、提供服務。通過制定詳細的工作計劃，可以使工作更有條理、規范，提高工作效率，滿足住戶需求，提升物業公司的形象和口碑。希望以上內容能為物業客服前臺工作提供一定的指導和幫助。

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一、繼續保持好的服務態度，并且要穩步提高自己的服務水平

客服工作崗位是服務性質的工作，作為寫字樓的物業客服同樣屬于服務崗位，是經常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務態度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務工作已經做到極致了，我們必須要時刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務態度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有進步空間”的學習態度。

二、加緊對物業信息的了解，全面掌握信息動態

作為寫字樓物業的一名客服，我經常接到的電話詢問，基本都是跟物業的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關注寫字樓的信息動態，時刻注意相關的政策變化，關注物業的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關手續和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現也就會越好。

三、加強自身的鍛煉，提高自己的綜合素質

作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業以來，我的工作形象都是個物業掛鉤的，所以我必須要時刻注意自己的行為素質，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困境，都不能夠將自己內心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務的態度，面對客戶的批評要能夠忍耐，面對領導的批評能夠積極認錯并且改正。而要做到這一點，自己必須要具有非常高的素質才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優秀。

? 物業客服轉正工作計劃

在20xx在新的一年里，我將努力糾正過去一年工作中的缺點，不斷提高自己，重點加強以下工作：

1.自覺遵守公司的各項管理制度；

2.努力學習物業管理知識，提高與客戶溝通技巧，完善客戶服務接待流程和禮儀；

3.加強文案制作能力；拓展學習等各種工作技能PHOTOSHOP、coreldraw軟件操作等；

4.進一步提高性格，提高工作耐心，更加注重細節，增強責任感和積極性；

5.多與領導同事溝通學習，取長補短，提高各方面能力，跟上公司的步伐。

我很幸運能加入瑞和物業的優秀團隊。瑞和的文化理念和客戶服務部的'工作氛圍不自覺地感染和促進了我；讓我在工作中學習，在學習中成長；我也確定了我努力的方向。此時此刻，我最大的目標是在新的一年里挑戰自己，超越自己，與公司一起取得更大的進步！

? 物業客服轉正工作計劃

1、收費方法簡單：

20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理：

我部門現在采取周x戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。

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一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯系小區住戶的窗口。

在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業主有效投訴2宗。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業主的投訴，已上報有關部門協調解決。

通過這些平凡的日常工作，

使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了我們物業人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板

間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人。

四、各項費用的收繳工作

鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保工作持續正常進行，

必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用79212元;

私家花園養護費50386元;光纖使用費20xx元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。

五、經驗與收獲

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

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上半年的工作已結束了，對于客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟上半年在物業客服工作計劃客服的工作，我覺得自己做的并不是特別好，那為了能夠把工作做好，就制定了一個的工作計劃給自己。以下是我在物業客服工作計劃的客服工作計劃：

一、學習更多說話的技巧

吸取上半年做客服時與客戶進行對話時，因為自己說話總是找不到關鍵點，導致客戶對我不是很滿意。那為了避免這種問題，我打算多去學習有用的說話技巧，讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的認真和用心，誠意回答客戶提出的問題及意見?？头墓ぷ髅刻旖佑|最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業客服工作計劃的客服，所面對的就是業主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務，就必須加強自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作能力，而是給各位業主一個好的服務和印象，不給物業客服工作計劃抹黑。

二、參加短期的客服培訓

公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識，會定期的舉辦培訓，這些培訓都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必須抓緊培訓的機會，讓自己的能力能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長久。因為時代發展很快，如果不去提高個人的能力，就無法跟上社會的進步。我的時間公司所舉行的所有短期的培訓，我都會去爭取機會參加，能夠學到不同的東西，最能幫助到自己的工作。

三、認真工作，一絲不茍

上半年的工作自己其實是有些不認真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在里，我會認真的做好自己的職務，做到一絲不茍，注意細節問題。在登記業主的信息時，認真的記錄好業主的所有信息，并對其進行保密，保護業主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作認真細致做下去，不僅讓業主們和客戶們嗎，滿意，也讓領導對我認可。

一年過了大半年，剩下的半年，我一定要努力工作，把自己的工作盡量做好?？头俏飿I客服工作計劃的門面，我必須要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受所有的挑戰，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。

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簡介：物業客服管家是一個關鍵崗位，承擔著保障小區居民日常生活環境、維護小區秩序、解決住戶問題等一系列重要職責。為了更好地實施物業客服管家工作，制定一份詳細的工作計劃至關重要。本文將詳細介紹一份全面的物業客服管家工作計劃。

一、工作目標

1. 提升服務質量：提供高效、周到的服務，使居民滿意度達到95%以上。

2. 維護小區環境：保持小區的整潔、美觀，提升居民對小區環境的滿意度。

3. 解決問題能力：快速、準確地解決住戶問題，提升住戶對物業服務的信任度。

二、具體工作內容

1. 建立交流渠道

- 定期召開業主大會、業主代表會，聽取業主意見和建議。

- 建立投訴建議信箱，及時回復住戶反饋的問題。

- 設立微信群、在線客服等渠道，方便住戶提出問題和咨詢。

2. 履行服務職責

- 定期巡視小區，檢查樓宇設施、公共區域等環境情況，及時發現問題并協調解決。

- 組織開展環境保潔活動，保持小區衛生整潔。

- 監督物業維修和保養工作，確保設施設備正常運轉。

3. 處理住戶問題

- 及時處理住戶報修請求，派遣維修人員進行維修，確保問題盡快解決。

- 處理住戶投訴，盡快響應并提供解決方案，保持良好的溝通和協調能力。

- 協助處理緊急事件，如停電、漏水等，保障住戶的生活安全。

4. 建立志愿者隊伍

- 招募小區志愿者，通過培訓提升其服務意識和技能，參與物業服務工作。

- 組織志愿者參與小區活動、宣傳、巡邏等工作，提高服務質量和居民滿意度。

5. 定期評估和改進

- 每季度進行績效考核，評估物業客服管家的工作表現和居民滿意度。

- 分析住戶反饋意見和建議，針對問題提出改進措施，不斷提升服務質量。

- 學習和借鑒其他小區的管理經驗，不斷適應和引進新的服務理念和技術。

三、時間安排

●述職報告之家編輯們的內容審美標桿:

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1. 每日工作安排

- 上午：巡視小區環境，檢查設施設備的運行情況，并及時整改問題。

- 下午：處理住戶報修、投訴等問題，回復住戶疑問，協調相關服務。

- 晚上：參與小區活動，加強與居民的交流和溝通。

2. 周期性工作安排

- 每周：召開一次工作會議，總結上周工作，安排下周工作計劃。

- 每月：進行一次志愿者培訓，提升志愿者的服務水平。

- 每季度：組織開展一次環境保潔活動，清理小區垃圾。

四、績效評估

1. 服務滿意度評估：定期對居民進行調查問卷調查，評估居民對物業服務的滿意度。

2. 工單處理效率：記錄住戶報修、投訴等工單處理的及時性和質量。

3. 緊急事件應對能力：評估應對緊急事件的反應速度和處理效果。

4. 志愿者工作表現評估：定期對志愿者進行培訓和考核，評估其工作表現和服務質量。

物業客服管家工作計劃的實施對于提升服務質量、解決住戶問題、維護小區秩序至關重要。通過制定具體、細致的工作計劃，并進行適時的評估和改進，物業客服管家將能夠更好地履行職責，提供更優質的服務，為居民創造更好的生活環境。

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忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范前臺服務。

自20__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平。

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，__物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修。

__年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來__物業工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當初來__物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的__一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新；

2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上；

3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在__物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在__的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

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時光如梭，轉眼間自入職錢隆學府小區福晟物業一個月以來，感慨頗深。在領導和同事的關心、照顧下學到了許多工作經驗，各項工作制度不斷得到了提高，心中始終堅持“用我們的愛心、細心、貼心、，換取你的舒心、稱心、放心、的服務理念，為小區的小業服務。現將這個月的工作總結如下：

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

(一)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。我所管理的是錢隆學府一期1棟的所有工作，1棟總共交房171戶，已裝修106戶，已入住53戶。心中使終樹立“真誠服務，一切為您”的服務宗旨，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(二)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，及時處理業主提出的問題。

十一月份工作計劃要點：

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量：

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到90%以上;

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保樓棟管理工作，定期對空置房巡查，不斷提高服務質量。

回顧上一個月，我收獲了許多也成長許多，有付出才會有收獲，追求才會品味堂堂正正的人生，振奮自我，在公司領導的領導下，披荊斬棘在新的一個月創造出更好的成績!

物業客服工作計劃范文2

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，物業客服個人工作總結。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的___;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

物業客服工作計劃范文3

自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。

對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，今年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了如下計劃：

一、全面實施規范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等__，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

今年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

物業客服工作計劃范文4

忙碌的20_年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范前臺服務。

自20__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業客服工作計劃范文5

又結束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，因為一個階段的結束同時也是新一階段工作的開始，新的開始就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的情況出現。因此，所以一個物業客服工作者，為了之后的工作表現的更好，也為了自己的職業道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。

一、繼續保持好的服務態度，并且要穩步提高自己的服務水平

二、加緊對物業信息的了解，全面掌握信息動態

三、加強自身的鍛煉，提高自己的綜合素質