《關鍵時刻mot》讀書報告

認真拜讀了北歐航空公司前總裁詹·卡爾森以其親身經歷所撰寫的《關鍵時刻mot》之后，感觸良多?？柹f：“以前，我們駕馭飛機；現在，要學會駕馭乘客。

”在服務行業，決定公司業績、收益和未來發展的最主要因素，往往不是硬件設施或是領導決策，而是我們的服務對象，我們的顧客。只有學會如何控制客戶，也就是說，只有真正了解客戶的需求，全面、優質地滿足客戶的需求，公司才能取得效益和長遠發展。

書中談到了很多值得深省的管理理念，比如：“要求基層員工如何做，高層管理者必須以身作則”、“領導者與經理人必須給予員工適當的指導，而不是只曉得懲罰”、“ 企業領導者應該扮演傾聽者、溝通者與教育者的角色”等。在此我只想談談使我感觸深刻的兩點：

顧客和員工。準確地說：對我們的服務和一線員工感到滿意的客戶。

一、對我們服務滿意的顧客

卡爾森說：“只有對服務滿意的顧客，才是公司唯一有價值的資產?！彼悦恳粋€我們應該把握住的“關鍵時刻”都是至關重要的。

什么是“關鍵時刻”？書中是這樣描述的，“去年一年中，北歐航空公司總共運載1000萬乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司‘產生’5次印象，全年總計5000萬次。

這5000萬次的‘關鍵時刻’決定了公司未來的成敗”。

關鍵時刻是顧客導向的一個關鍵指標和具體衡量標準，因為對于顧客來說，他只會記住那些關鍵時刻。每一個關鍵時刻都決定著客戶對我們提供的服務是否滿意。而那些對我們的服務感到滿意的客戶是公司不可估量的財富。

作為服務行業，很多企業都提到了“用戶是上帝”“服務至上”等口號，但效果并不理想甚至很差。我想，主要原因在于企業理念并不等同于員工理念，簡而言之就是企業希望是這樣的，但是員工并沒有所“覺悟”。很多時候，企業希望只要用戶提出了自己的需求，那么我們就會克服一切困難，及時、專業地給客戶解答或回復。

但到了員工那兒，很多時候都是“請找ｘｘ部門或是xx人員”的答復。

詹·卡爾森能夠把關鍵時刻真正落地，源于他對“關鍵時刻”的把握非常到位，他知道如何去創造關鍵時刻，并讓員工以誠摯的服務態度和高效的工作效率使每一個關鍵時刻都給顧客帶來良好的印象和體驗。

二、身處一線的公司員工

在企業的關鍵時刻，真正發揮作用，產生影響的人其實是員工，而且是最基層的一線員工，因此要向員工時刻貫徹“關鍵時刻”理念。在客戶服務過程中，員工是企業的代表?？蛻敉ㄟ^與員工的接觸了解企業。

基于此，卡爾森提出，公司必須給予基層員工更多的信任、責任和適當的決策權，使他們在允許的范圍內，在緊急情況下能夠迅速、禮貌地響應客戶的特殊需求，而無需事先向上級報告許可。正是這樣的變化，使得北歐航空公司在許多關鍵時刻贏得了客戶的贊譽，最終將虧損轉化為利潤，在其他航空公司中脫穎而出。

“如果員工不愿意投入更多時間履行責任，那么成功也只是紙上談兵?！边@是卡爾森在談到北歐航空公司取得的成功時說的話。為了獲得一個好的mot，公司必須調整其組織結構。傳統的層級式公司結構將被扁平化結構所取代。在以個以客戶為導向的公司，權力需要相對分散。

原本處于金字塔最底層、只能無條件服從的員工也要承擔責任。由此想到，在進行人力資源選拔時，企業應著重選擇敢于擔當責任，勇于突常規的員工，才能放心地將責任與權力交予他們，才能讓他們創造出優質的關鍵時刻。

此外，企業的領導和決策者應該傾聽一線員工的聲音，因為正是一線員工與客戶有著直接而密切的聯系，只有他們才能真正了解客戶的需求。領導者只有傾聽員工的意見，正確把握客戶的需求，才能做出符合市場的決策。同時，要讓員工也了解企業的發展愿景，讓他們知道每個人都對目標的實現負責，讓每個人都能忠于職守。

對服務滿意的顧客和負責為顧客提供滿意服務的一線員工來說，是企業無可比擬的資產和財富。我們不僅要關注每一個關鍵時刻來提高客戶滿意度，還要關注那些影響到關鍵時刻能否發揮積極作用的員工——了解客戶的真實需求并滿足他們，給予員工更多的自主權和決策權。二者相輔相成。

《關鍵時刻mot》這本書還有很多值得討論、商議的地方，例如如何在企業組織結構扁平化的過程中，正確處理中層經理角色和職權的變化；如何更好地創造使員工不僅樂于接受職責，而且樂于執行的工作環境等等。賈森·卡爾森給了我很多啟發和思考，我將在今后的學習、工作和生活中逐步實踐他的理論。

【8】春運關鍵時刻事跡材料

《關鍵時刻》是我讀過的一篇文章，它只要告訴人們：驕傲和自滿都會成為成功路上的一塊絆腳石。

《關鍵時刻》主要簡述了一個年輕人射箭射的非常好，他能很隨意的把一支箭射到遠處，然后再射一支箭把它劈成兩半。因此，他覺得他比師傅都要厲害。

后來他的師傅和他來到一處裂谷邊，裂谷之間有一根圓木，師傅走到圓木中央，對準遠處一棵樹的中心，很隨意的射到那里，然后再射一支箭把原來的箭劈成兩半?？赡贻p人走上圓木，卻哆哆嗦嗦的，因為只要一失足，就是死亡。他對準那棵樹，但卻無法集中注意力。一箭射去，連樹的影子都沒有碰到。

從此以后，這個年輕人再也不驕傲了。其實沒有人在某一方面做到最成功，只有努力做到最好。

【9】春運關鍵時刻事跡材料

“北歐航空公司一年運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘，也就是說，這10000萬名乘客每人對北歐航空公司產生了5次印象，每次15秒鐘，全年總計5000萬次。這5000萬次‘關鍵時刻’便決定了公司的成敗?！边@就是“關鍵時刻”的威力。

開門見山的引用了這一段書里的文字，無非是想說明，“關鍵時刻”所包含的東西以及作用。這里首先得說明一下“關鍵時刻”的定義。書中并沒有給出明確的定義，在我的理解里，所謂關鍵時刻，應該是指一線員工在于客戶產生關聯過程中出現的回隊公司整體形象產生影響的時間，也就是一線員工在直接與客戶進行互動時將決定客戶對于公司服務的認同度。又因為這些“關鍵時刻”的解決人是一線員工，因而圍繞一線員工所進行的探討對于“關鍵時刻”的解決將提供一個更加明確的思路。

所以這里一共有兩個方面可以思考，一是“關鍵時刻”的解決方法，二是一線員工的靈活度。對于第一個方面，在由代表公司的員工（不一定是一線員工）在于客戶互動的過程中，將時不時地冒出一些非正?；癄顩r，這些是“關鍵時刻”的關鍵時刻，解決好這些細節將使客戶對公司服務的認同度大幅度提升。比如賣早餐，有一位顧客希望吃到某種口味的面包，雖然我們此時沒有提供，但是我們下一次就專門帶來了這樣的產品，如此顧客肯定對我們的攤點表示滿意，對我們的認同感和忠誠度都將大幅度提升（因為我們專門為他做了這樣的事情）。如此就把我們這個攤點與其他攤點區別開來。

關于第二個方面，一線員工的靈活度，則主要是由于“關鍵時刻”的特殊性而造成的?！瓣P鍵時刻”所產生的事件往往與刻板的制度、規范相沖突，再加上大部分公司的層級關系的限制，嚴重影響了一線員工解決這些問題的能力。因而，獲得一定的決策權限，用來決定給客戶提供一些合理而客戶又需要的服務，將使得一線員工在解決“關鍵時刻”的方法上更具多樣化。公司服務有區別于其他公司，而客戶也在這里獲得了區別其他公司的服務體驗。

總的來說，“關鍵時刻”的良好解決將使得公司的服務在客戶心中上升到更好的一個層次?！瓣P鍵時刻”更多的是一種理念上的轉化，從產品為導向變為以服務為導向，從而抓住客戶，留住客戶。

同時，我們需要注意到，一線員工的放權需要有一個合理的方式。權限必須是合理而有限的，具備成本控制能力的“關鍵時刻”解決方案才是合理的。從另一方面來講，大部分一線員工與客戶的互動都是非“關鍵時刻”的，因此不計成本的“關鍵時刻”解決方案也具有可操作性。在我看來，企業在這方面應該逐漸從控制成本的“關鍵時刻”解決方案轉向不計成本的“關鍵時刻”解決方案。這與我國國情和國民素質是有相關聯的。

【10】春運關鍵時刻事跡材料

幾乎每天早上，我都是趕著遲到前進教室的人之一。那天早晨，我別在校服上的校牌不翼而飛，于是我停下身子，把書包轉到身前，一只手熟練地拉開書包拉鏈，從里面找校牌，可卻沒有找見，當我掏出包內所有東西，確定沒有校牌后，我在校門口猶豫了。

當時我有兩種選擇：一是直接就進校，但是肯定因為沒有佩戴校牌而讓班級扣分；二是站在外面等有熟人經過的時候再借。猶豫了一會兒，我選擇了站在門前等，班級的分數不能因為我個人而受影響。

大冷天的，我一個人在校門外徘徊卻不敢入內，幾次想著擠在人群中蒙混過關卻又停下來想著再等等。再過一小會兒就要真遲到了！我急著，看向校內，突然眼前有一個熟悉的身影飛快的從我身邊跑了過去，是同學！他和我一樣，常是踏著鈴聲進教室。我想他跑這么快是怕遲到了吧。

我馬上叫了他的名字，他回過頭看見我，又很快地跑過來，臉上露出疑惑的表情?！澳莻€，你又沒有多余的校牌……”我支支吾吾地說?！皼]有呃，我也就這么一個?！彼卮穑艺f：“那算了吧，扣分就扣分吧……”說著搭著他的肩準備往學校里面走，他看著我，說道：“那你站在那邊等我，等一下我把校牌遞出來給你。”說完他飛快的向學校跑去……

他從校門進去后，繞過老師的目光，偷偷跑到門邊的欄桿那里，再把校牌遞出來，我不知道他是怎么小心翼翼地跑來，我只看到他踩進了那潮濕的泥土，再努力把校牌從欄桿縫里遞出來：“快去吧，不然要遲到了?！蔽亿s忙道謝，然后向校門飛奔去。當我們一前一后跑進教室，鈴聲叮叮咚咚的開始響了……

關鍵時刻，他冒著遲到的風險把校牌給我，以后，我們一定是最好的兄弟！

【11】春運關鍵時刻事跡材料

具備了以上的幾個關鍵要素之后，一篇佳作也差不多要產生了，但是如果能在選材上再下一番功夫，那無疑是錦上添花。很多學生在寫作時最容易患的一個毛病就是選材千篇一律，好無創新可言，人云亦云，不能吸引閱卷老師的眼球，反而會讓老師產生視覺上的疲勞，影響作文質量。因此，在有限的時間內，能否選準恰當新穎的素材就成為作文成功與否的關鍵了。在一般情況下，選材應注意以下幾點：

1、選材要新穎獨特。應另辟蹊徑，寫別人所不能寫，想別人所想不到，不落俗套，最好還能反映時代特點和精神，這樣才會與眾不同，獨樹奇葩。如寫《在 ＿＿ 的日子里》這篇作文，很多同學往往會填上“以前”、 “小學”、 “生病”等詞語，文章的選材無非是作文書上常有的回憶過去的快樂時光之類，沒有什么新意。而有些同學卻能寫出《在媽媽下崗的日子里》、《在“給力”的日子里》等好文章，由此可見題材新穎的重要性。

2、選材要真實可信。素材不能胡編亂造，無中生有，否則牽強附會，只能讓人貽笑大方。如在以《感謝陌生人》為題的作文創作中，有相當一部分同學都以“自己不慎落水，幸運地被好心的過路人救起”為主要內容來組織文章，讀來讓人忍俊不禁，暗嘆當今失足落水者實在不少，所幸都福大命大，否則后果不堪設想，這無疑讓人啼笑皆非。

3、選材要信手拈來。選擇自己所熟悉的、容易駕馭的內容，這樣寫起來才會得心應手，如行云流水，天馬行空。否則所言空無一物，東拼西湊，讓人讀來詰屈聱牙，味同嚼蠟。

4、選材要高雅動人。高雅的內容才能陶冶人的情操，凈化人的心靈，讓人讀來甘之如飴。不然，文章低級庸俗，平淡無奇，想拿高分簡直異想天開。

5、選材要典型具體。不可空洞無味泛泛而談，毫無典型性。應選擇有代表意義的材料來為主題服務，去粗取精，果斷舍棄與主旨無關的內容，做到重點突出中心明確。

除了要把握以上幾點關鍵要素之外，學生平時還要加強課內外的閱讀，從中汲取知識的涵養，化為己有，在生活中要多留心，多積累，閑暇時勤練筆，勤借鑒，做到精益求精盡善盡美，等等。這樣的話，寫好作文就不是一件什么難事了。

寫好作文的關鍵是什么

積累豐富的作文材料是寫好作文的首要條件。許多文章高手文思敏捷，很重要的原因是他們腦子有一個豐富的材料庫，寫起文章來，就能得心應手，左右逢源。同學們要寫好作文，也必須花大力氣積累作文材料。作家秦牧說：“一個作家應該有三個倉庫：一個直接材料的倉庫裝從生活中得來的材料；一個間接倉庫裝書籍和資料中得來的材料，另一個就是**常收集的人民語言的倉庫。有了

這三種，寫起來就比較容易?！边@段話中說的前兩個倉庫正是同學們寫好作文應必備的。

1、積累“從生活中得來的材料”，最好的方法是堅持寫觀察**記。同學們寫**記的通病是記流水帳，自己覺得沒意思，也就懶得寫了。建議你們照老舍先生教的方法寫：“你要仔細觀察身旁的老王或老李是什么性格，有哪些特點，隨時注意，隨時記下來要天天記，養成一種習慣。刮一陣風，你記下來；下一陣雨你也能記下來，因為不知道哪一天，你的作品里需要描寫一陣風或一陣雨，你如果沒有這種積累，就寫不豐富。”

2、積累“書籍和資料中得來的材料”，一方面靠課內閱讀，把語文課堂中的閱讀和寫作結合起來；另一方面還要靠課外閱讀，堅持寫摘錄式的讀書筆記。如果每段摘錄用一張紙片，就是讀書卡片。俗話說：“好記憶不如爛筆頭”。記憶力再強，時間長了，要記的內容多了，總會遺忘一些。如果一邊讀書，一邊把認為很精彩的內容摘錄下來，不僅能避免遺忘，而且翻閱起來也很方便。所謂值得摘錄的“精彩內容”。與閱讀者的興趣、愛好、水平、需要等等因素有關，并無統一標準。一般來說，精彩警策的語句，生動形象的描寫，新穎深刻的觀點，活潑有趣的對話乃至優美的詞語，都可以分類摘錄。為了以后查閱方便，在摘錄原文的后面注明材料的出處也是必要的。不少同學寫過摘錄或讀書筆記，但堅持寫的不多。一項有益的工作半途而廢是很可惜的。有人統計：馬克思寫《資本論》，寫過“摘要”的書籍多達1500多種；列寧寫《哲學筆記》，直接引用的哲學著作多達數十種。像革命導師那樣，堅持寫摘錄式讀書筆記吧，它能使你成為聰明、充實、富有的人，能使你今后寫作時文思敏捷筆下生花。

【12】春運關鍵時刻事跡材料