處理消費投訴事跡材料(優選14篇)
發表時間：2022-08-28處理消費投訴事跡材料(優選14篇)。
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同江投資—理財管理部
客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)
第一條 為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。
第二條
本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。
第三條
客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪專員接到投訴）→ 現場立即處理（核實事件真實性）→（重大投訴事件）上報部門主管 → 反饋客戶處理結果 → 備案 第四條
各部門投訴應對主負責人為部門經理,可指定責任代理人;第五條
客戶投訴處理控制程序
(一)投訴受理:現場、電話、回訪等其它來源;(二)投訴處理細則：
現場投訴---需各相關部門經理(或其代理人)及時處理并安撫，并爭取當天出處理，問題處理結果時限不能超過三個工作日，當天不能出結果的應在出結果以后將結果及時答復客戶，重大投訴須郵件報備理財管理部客服主管；
電話投訴---回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，問題處理結果時限不能超過三個工作日，處理結果出來后第一時間告知客戶，并填寫《投訴協調工作單》郵件發給理財管理部客服主管存檔保留；
第六條
各類客戶投訴處理均有對應時間和次數上限規定如下。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯系客戶三次以上，均無法聯系到客戶的情況下，郵件告知理財管理部客服主管。
第七條
由各部門經理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據實際原因與結果明確處理方法與措施;第八條
所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時查閱。
第九條
以上投訴處理進程必須按照及時、準確、嚴謹、認真執行的原則實行,讓客戶得到滿意的處理。
第十條
本制度自發布之日起執行。實施后有必要時會做修改。
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客 訴 處 理 管 理 辦 法
1、目的
規范產品客訴的處理，減少客訴的發生，提高顧客對產品的滿意度，持續改進產品質量，完成年度質量目標。
2、范圍
適用公司產品產生的所有客訴。
3、職責
3.1 銷售部門負責在市場與當地客戶、職能部門、消費者溝通協調。3.2 質檢部負責質量類客訴處理及此方面的滿意度評價。
4、術語和定義 4.1客訴
顧客對商品或服務方式及產品質量不滿的反映。4.1.1 有效客訴
有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯系方式的投訴。4.1.2 質量類客訴
是指因產品品質、安全性、可靠性等方面的客訴。4.2顧客
是指接收產品的組織及個人。4.3信息接收
質檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。
4.4信息傳遞
質檢部或其它部門對信息確定責任部門，經批準后于1小時內將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理。
5、客訴產生原因 5.1 設計品質不良 5.2 制造品質不良
5.3 飲食后發生不良反映 5.4 運輸及儲存過程不良 5.5 消費者保存或處理不當 5.6 過期產品
6、客訴處理程序 6.1 接到客訴
6.2 向投訴者表示感謝和關心 6.3 了解客訴原因
6.4 采取適當的應急措施 6.5 找出雙方滿意的解決方法 6.6 反饋責任部門
6.7 制定糾正預防措施預防再次發生
7、流程作業說明
7.1 質檢部或相關部門收到客訴信息后，要快速反映，協調辦理并報直屬上級。7.2 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。（包括審批）特殊情況下可先協調解決后補寫。
7.3 質檢部應對處理結果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。測量結果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。
7.4 質檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產生原因進行糾正預防措施處理，預防此類問題的再次發生。處理原則 8.1總原則
顧客滿意第一，顧客永遠是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 8.2 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；
b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發,換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認真傾聽；
f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；
g)表現出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 8.3 當顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；
b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；
d)必要時委托業務員當面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結構； 8.4 溝通方式
a)養成良好電話通話習慣； b)態度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；
d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業； e)適當尊稱增進關系；
f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復述；
8.5 如何盡快達到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；
c)尋找東西轉移注意力
d)重復企業能接受的大原則；
e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；
g)留一個緩沖的空間； h)給予適當期限與預警； 8.6 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次數:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)給對方感覺到企業已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；
f)請您提供批號以便我們內部責任落實；
g)請您將此產品與經銷商確認后補齊；
h)今后，我們一定進一步加強品質宣導及監督，嚴格執行作業規范，杜絕此類現象再次發生；
i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產品的依賴與支持！； 9 客訴賠付標準 9.1客訴分類 9.1.1 A類客訴
作為食物絕對不應發生的質量事故 a)產品發酵、發霉變質 b)有異物雜質
c)豆制品顏色異常、如發紅 9.1.2 B類客訴
作為食物不能有的質量事故； a)空袋、少包；
b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產日期； 9.1.3 C類客訴
作為食物不能有的質量問題； a)包裝破損；
b)產品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 賠付標準 9.2.1 A類客訴
a)對消費者健康造成嚴重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實際醫療檢查費用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執行）；
b)對消費者健康未造成嚴重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實際醫療檢查費用（需由公司同意后方可執行）；
c)
對消費者健康未造成傷害（參照9.1.1）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； 9.2.2 B類客訴
a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.2，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； 9.2.3 C類客訴
a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.3，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機動考慮）； 10 客訴責任歸屬
10.1 主要對消費客訴、通路客訴、客訴等級、異?，F象進行描述，對責任部門進行了責任劃分。
10.1.1 消費客訴
10.1.1.1 A類客訴（重大）
a)生產設備零件脫落造成的異物客訴(提供產品批號、實物，詳細描述異物出現部位)； 責任部門：生產該品種班組、設施保障部
b)多人次食用同批號產品出現相同不良癥狀； 責任部門：生產該品種班組、煮漿人員、質檢部、c)產品發酸、發霉變質；如豆腐發紅；
責任部門：煮漿人員、具體生產該品種班組 d)產品（油貨）有嚴重的焦糊味或油蛤味；
責任部門：生產部該品種班組
e)蟲類或其它異物存在于產品中（包裝未打開）； 責任部門：生產該品種班組 f)批量產品重量偏輕；
責任部門：生產該品種班組、質檢部 g)設備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責任部門：生產該品種班組、設施保障部、質檢部 h)產品設計標準不符合國家相關標準導致的客訴； 責任部門：設計中心； 10.1.1.2 B類客訴（一般）
a)包裝嚴重錯位、產品外漏（有實物）； 責任部門：生產該品種班組
b)封口不嚴、假封、端封開口，少包； 責任部門：生產該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責任部門：生產該品種班組 10.1.1.3 C類客訴（一般）
a)設備調整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴重； 責任部門：生產該品種班組
b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責任部門：生產該品種班組
c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責任部門：生產該品種班組 10.1.2 通路客訴
10.1.2.1 A類客訴（重大）
a)運輸中被雨淋濕、霉變或異物進入； 責任部門：營銷部
b)換紙箱造成的內外打印日期不一致； 責任部門：營銷部
c)經銷商庫存環境惡劣,造成的成品變質、紙箱變形； 責任部門：營銷部
10.1.2.2 B類客訴（一般）
a)整箱缺包(已被拆箱或箱內產品批號與外箱打印不一致);責任部門：營銷部
b)促銷品、廣宣品導致有客訴 責任部門：營銷部
c)對客戶補償的成品未及時配送至客戶處 責任部門：營銷部 10.1.2.3 C類客訴（一般）
a)非制造原因造成的包裝破損;責任部門：營銷部 b)產品嚴重破碎;責任部門：營銷部 11 特殊客訴 11.1 分類
a)國家政府、質量技術監督局、食品藥品監督管理局、衛生防疫單位對產品品質問題的回饋；
b)消費者因產品品質問題向政府質量監督部門或消協的投訴； c)個別非善意的敲詐而引起的企業危機； 11.2 特殊客訴的應對
11.2.1關于國家政府、質量技術監督局、衛生防疫單位對產品品質問題的應對措施 a）經銷商日常做好公關工作，建立相關關系網；
b）事件發生后，迅速通知銷售經理、業務員（必要時與總經理匯報）協調經銷商共同對事態高度關注，做好事前公關活動（報告一但下來工作就十分被動）；
c）必要時拿出相關品質證明（技監部門、防疫檢驗報告、現場質檢記錄）； d）陳述企業狀況（如經營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰；
11.2.2 個別非善意的敲詐而引起企業危機應對措施
a)發現危機：在事前發現預兆，避免在發生嚴重危機時再去查找原因； b)隔絕危機：危機是種傳染病，只有隔絕危機才能動手術，要除病根； c)盡量控制影響危機爆發的地點方式和時間；
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物業管理中心客戶投訴處理制度
一、制度內容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
二、適用范圍
適用于物業管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: 1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
三、管理標準
1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
四、處理投訴工作流程
1.客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
五、投訴規避
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業管理服務協議》的內容，明確物業管理公司和客戶或使用人的權利義務，防止以后不必要的麻煩。
2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。
六、投訴受理
1.開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。
3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。
4.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時反饋結果。5.應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
6.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。7.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
七、工作表格：
1.客戶投訴/報修/求助記錄 2.投訴處理反饋意見記錄 3.每月投訴情況分析 客戶投訴處理流程圖
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客戶投訴處理管理辦法
第一章 總 則
第一條 為提高全社服務質量，規范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中社信譽，依據中國銀監會《關于加強銀社業客戶投訴處理工作的通知》（銀監辦發[2007]215號）和《中國銀社文明優質服務工作指引》制定本辦法。
第二條 本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與信用社的良好關系，實現我社的服務目標，促進全轄各項業務又好又快的發展。
第二章 客戶投訴處理原則
第三條 執社首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。
第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條 遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。社內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規定。
第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。
第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在問題。
第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程
第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉來投訴。
第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程
客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋至客戶。
信件投訴：將投訴信件內容以最快捷方式逐級下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴：稽核監察部負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進社記錄和歸檔。上級社轉來的投訴：上級社以各種形式下轉的投訴，由投訴內容涉及部門受理，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。
政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯社稽核監察部，稽核監察部按上述相關投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限
從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）七至十個工作日完成。
被投訴單位接到投訴后，立即由相關負責人（非當事人）進社溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。
第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉（督）辦單 》,在規定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門?；貜蛢热莅韵乱兀和对V事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。
第四章
客戶投訴處理方法
第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我社責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進社批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事社（部門）協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監察部門調查核實。
對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節妥善處理，維護我社聲譽。
第十五條 對非我方責任的投訴處理
客戶對聯社有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
如客戶的要求超出聯社權限，或明顯違反銀社規定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執時，可約客戶當面解決或另約時間解決。
對銀社有關規定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應通過誠心、耐心和有理、有節的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理
被投訴單位或部門應在第一時間內向聯社分管領導報告，防止多頭聯系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發生負面報道。未經聯社社授權同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯社領導班子報告，由聯社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。
第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理
客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領導報告，并及時與本社法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。
第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理
被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進社跟蹤，屬我社責任的，按上述第十四條規定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協助解釋。
第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進社嚴肅查處。
第五章 客戶投訴管理
第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管社領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工
各部室除負責客戶上門投訴、信件投訴轉送外，應履社監督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進社監督檢查。對全社系統客戶投訴進社分類統計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。
總社、基層網點和有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進社分析，研究提出我社產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。
第二十二條 對重大投訴問題，及時向當地同級銀監局報告，取得指導。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求
具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。
語言規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。
具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠懇的態度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉聯社基本業務，了解一般金融法規。第六章 附 則
第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯社負責解釋。第二十五條 本辦法自下發之日起執行。
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在我們的身旁有這樣一群好干部，他們樂于奉獻，他們勤政為民，他們用自己的一生來為人民事業做貢獻、講奉獻!他們的業績感人至深，也催人沉思!余元君同志就是其中的一名，余元君同志參加工作25年，他始終牢記宗旨，熱愛人民，將自己的一生奉獻給了自己熱愛的水利事業，將自己的主要精力用在與群眾息息相關的防洪保安，供水灌溉，生態保護等工作上，他總是把黨和人民利益放在最高位置，每遇到重大險情毫不猶豫沖在了最前線，不顧個人安危，積極搶險。他的一生是短暫而光榮的。
通過科室組織的政治學習,我認識了學習余元君同志的意義和重要性。
學習余元君同志，就要學習他無私奉獻的高貴品質，永葆共產黨人的浩然正氣，學習他永葆本色、矢志不移的堅定信念。余元君同志時刻牢記自己是一名共產黨員，把“隨時為黨和人民的事業犧牲一切”作為自己的錚錚誓言，時時處處以共產黨員的標準來衡量和要求自己。他堅信共產主義，牢記黨的宗旨，立場堅定、意志堅強，始終保持共產黨員的政治本色。我們就是要像他那樣，樹立一名黨員就是一面旗幟的理念，堅定理想信念，牢記黨的宗旨，始終對黨的事業無限忠誠，以堅定的信念展示共產黨員的風采。
學習余元君同志，就要學習他生命不息、奮斗不止的革命精神，他廢寢忘食，夙興夜寐，忘我工作;我們要像他那樣，永葆鍥而不舍的精神，活到老學到老、拼搏到老、奉獻到老，把畢生獻給黨和人民的事業。
學習余元君同志，我們要立足本職，腳踏實地，為醫學發展做出貢獻，爭做新時代的追夢人!
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公司工程機械維修班是上海市勞動模范先進集體，班組職工在公司黨政領導的關心和班長李德成的帶領下，大家團結一致、齊心協力抓好班組建設，由于成績出色，班組近期榮獲了“全國模范職工小家”的榮譽稱號。為此，大家非常珍惜所取得的成績，決心戒驕戒躁、踏踏實實地繼續做好各項工作，以自己的實際行動維護好勞模班組的集體榮譽。
班組堅持“能用則用，能修則修”的原則，徹底摒棄“以舊換新、以換代修”的浪費現象，通過技術革新為公司降低了支出成本，創造了一定的經濟效益。
如：公司暴露垃圾巡視保潔班有6臺自動力高壓水槍已經使用3年，即將報廢。蔡經理得知這一情況后，就把這項較難的維修任務交給了該班組。經大家仔細研究后大膽地提出了對每臺發動機進行整修的方案，這樣便可延長使用近2年。大家就利用維修保養挖掘機的空余時間，在經過連續7天緊鑼密鼓、加班加點的“小改小革”后，使之又能重新使用了，此舉又為公司節約了12萬余元。
由于班組職工都是外來務工者，在日常工作生活中，班組就像一個大家庭一樣，大家特別團結，誰有了困難，大家都能伸出援助之手互幫互助，使班組的溫暖無處不在。
如：班組職工閆萬勝因聽力有障礙，需要佩戴助聽器。近來由于機器老舊已無法再繼續使用，嚴重影響了他的正常工作與生活。但由于他經濟條件較差，家中子女上學，妻子又無業， 2、3千元的助聽器對他這個貧困家庭來說，無疑是一筆沉重的負擔。班組職工們聽說后，便紛紛伸出援助之手，大家一起集資了2400元，為他重新購置了一部新的助聽器，令他深受感動，體會到了班組集體的溫暖，更增添了他的工作干勁。
常日機修班建班于12月，主要負責公司各部門的電器、設備、管道、基礎建設的維護及維修，負責生產車間設備改造、新增設備的安裝、調試、翻改、平車等，在日常工作中他們不辭辛苦，任勞任怨、團結協作、服從公司安排，不折不扣完成公司下達的各項工作，特別是在設備發生突發故障急需維修時，能發揚連續作戰的精神，為順利完成生產計劃提供了保障。
班組人員在班長的帶動下，刻苦鉆研技術，大膽探索勇于創新，在設備改造中碰到難題，大家集體探討，提出改進建議、提高了輔助工人的生產工作效率，降低了生產成本。由于公司人手比較緊張，當他們知道其它部門需要幫助時，他們懷著分工不分家的信念，總是隨叫隨到，因此在產品需要發運的裝貨車上及原材料進廠需要卸貨的集裝箱車上時常都能見到他們矯健的身影，真正做到了哪里需要哪里就有常日維修班，
事跡
楊家口班組有職員17名，肩負著13公里的正線、31組正線到發線道岔和5條到發線及機場線的代維修。我們班組團結協作繼承艱苦奮斗和無私奉獻的精神在車間的領導下以安全為重點、已生產為己任，緊緊圍繞鐵路的改革規劃和我段的方針目標來加強班組日常管理和安全生產。在工作中總結經驗，把著眼點放在安全上緊抓設備質量的關鍵處所，形成了從管理要安全；由安全要質量；由質量要數量；由數量重管理的良性循環之路。從而使我班組在管理上、安全上、設備質量上逐見成效，受到上級領導好評，對工作給予肯定。
一、在管理上抓安全見成效。
安全是企業與生命的保證，因此楊家口班組對安全和職工思想常抓不懈。為了杜絕作業中違章違紀慣性問題的發生作了如下幾點：1、班前明細安全預想，預測可能出現的違章現象對此重點部署，解析至零。班中加強“自控互控和他控”并且每日選派兩名安全員在作業中監控。班后解剖分析總結，決不能讓一個問題輕描淡寫。2、對安全重點人和事重點對待，舉一反三吸取教訓。對思想落后的職工加強教育進行思想交流，小之以理動之以情，使其明確安全的重要性和責任性，逐漸的走向正常的軌道。3、本質在于管理、松懈在于人為。安全管理首先要從班組長自身抓起、從自身做起，提高自己的管理水平高標準嚴要求才能帶動班組正常的運轉。4、認真開展安全大檢查活動，解剖思想遏制僥幸心理的萌生。由于思想到家管理到位，人人都充當起安全崗位上的`小哨兵。自從開展安全大檢查以來共排除安全隱患3處，查處慣性違章9例。
二、在設備上抓質量見實效。
設備質量的好壞關系著行車運輸安全。楊家口班組所管轄的設備多人員少使得日常保養周期長，極容易出現死角病害。因此班組合理的安排工時勤檢細修，主要針對136組絕緣和31組道岔的咽喉部位進行反復的檢查和整治。與電務配合更換絕緣軌端9片；調整窄小軌縫3處；消滅暗掉25處；細調曲線2條，使得近三個月以來沒有出現機車動載和晃車現象。我們還根據氣溫調配工時，對管內的螺栓扣件和外觀進行全面的復擰與整理，設備始終處于優良狀態，受到領導的好評。此時正值高溫和雨季階段，為了行車的安全和順暢我們展開了防脹防洪搶險演練，使每名職工都懂得脹軌預兆及搶險處理辦法，同時及時恢復被雨水沖壞的路肩，消滅狼窩15處。
三、互幫互助、團結向上，爭創先進班組。
重視團隊的力量，在人員管理上，更多地體現以人為本的思想，不斷增強本崗員工隊伍的凝聚力，營造溫馨環境。作為班組長有帶領大家學習鉆研技術；作為技術高手培養技術骨干。出于這樣的認識，班組長和技術高手在“傳教、授業、解惑”上著實下了一番功夫 。職工之間心凝聚了、業務素質上去了，形成了一個良好的和諧班組。
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xx管理處保安隊在公司、管理處各級領導的正確領導及保安隊全體隊員的共同努力下，克服了人員流動性大、缺陷多，思想不穩定等多種困難，圓滿地完成了領導安排的各項任務。保安班組先進事跡如下：
在工作中，每名隊員都緊緊圍繞“嚴兵先嚴將，嚴將帶嚴兵”的思想在過去的一年內配合公司開展消防演練，使每名隊員都能熟練掌握各種滅火器材，貫徹公司四化一暢精神。
“住在這樣安全的小區內我放心，我舒服?！甭牭綐I主的贊揚這樣的話我們比什么都高興因為我們的努力沒有白付出，我們看到了自己的成績。與此同時我們配合公安機關抓獲盜竊輪胎、消防帶、攝像頭等盜竊分子4人，為公司挽回直接經濟損失2萬余元，電力系統班組先進事跡為業主挽回直接經濟損失近萬余元，得到了業主的極力好評同時為公司贏得了一定的聲譽。
知識是事故處理的基本保證，只有使我們保安對員都熟練掌握各項技術知識，才能順利完成上級安排的任務和各種特殊情況，為此，班組長制定了各項專業技術的學習計劃，并定期檢查和考核專業基礎技術、班組建設的學習和完成情況，各項學習的具體內容。
一、專業技術方面：
每天組織保安員軍事化訓練2小時，每周組織保安員學習安全消防知識、國家制定的法律法規、公司的各項規章制度，由于我們保安隊員都來自不同的地方少部分由部隊復原，更多都為地方的農村孩子，文化水平不是很高，總體人員素質過低，專業知識不足等，針對這種情況我們及時組織了多方面的培訓。
二、班組建設方面:
班組建設是素質文明的一個重要體現，同時也反映一個班組的技術力量，為此，供電所班組先進事跡保安班組專門召集大家進行學習，使班組成員首先從思想上發起認識，把以前認為的班組建設只是表面文章徹底轉變過來，并且規定班組建設內容結合實際工作，將工作中遇到的問題和現象以書面形式體現在班組建設中，真正做到班組建設和實際工作的良性互助，同時把班組建設與安全相結合，如班組建設中的安全活動內容，”利用安全活動的內容反映班級成員對安全檢查認識，提出尋安全檢查的一些看法和改進意見。
三、治思想方面:
沒有過硬的政治思想，一個隊伍就無法達到更深一步的認識，就不可能在最困難的時候挺身而出，保安班組充分認識到政治思想的重要作用，大家在工作中嚴格要求自己，通過隊長和班長的帶頭作用，使保安班組人員養成了不怕苦、不怕累，關鍵時刻能拿得起放得下的優良作風，在管理處內部是公認的素質最高的團體之一。
? 處理消費投訴事跡材料
作為一名普通的班主任，創建一個具有獨特魅力的班級一直是我追求的目標。也正是這個目標讓我在幾年的教學生涯中尋找著支點。就我個人的愛好來說，我喜愛讀書;作為一名小學語文教師，我更喜歡教我的學生去感受讀書的樂趣，品味書籍的魅力。書籍是人類寶貴的精神財富，閱讀書籍，感受書香是精神成長的重要途徑?？梢哉f，人的一生是伴隨著閱讀不斷豐富的，讀書的厚度決定人生的高度。因此，在百花齊放的班級管理方式中，我選擇了用書香浸潤孩子的心靈。
一、創建設想
上學期我校開展了“書香校園”活動，結合學校開展的活動，優秀班級申報材料范文我將班級活動內容定位為書香班級，大膽地嘗試在班級活動中創設書香四溢的班級文化……通過一系列活動促進學生與好書為友，提升學生綜合素養，為學生終身閱讀終身學習奠定基礎，讓閱讀伴隨孩子成長，建設優良的愿讀、樂讀、善讀的讀書集體，讓書香飄滿班級。
二、具體措施
(一)、日常管理
在瑣碎的班級日常管理中，我嘗試用“知識指導行動”，在培養鍛煉能力的同時，將讀書所得知識滲透到班級管理的各個角落。
1、每天利用晨度時間進行古詩積累朗誦。
2、課前進行3分鐘的演講，學生可以選擇自己喜歡的古詩、散文詩、名人名言等。
3、利用特色課時間指導學生進行語言訓練。
4、每月進行一次與讀書有關的競賽活動。每月利用班隊會時間根據學生當月讀書的實際情況，文明班級申報材料范文結合班級文化建設的需要，開展朗讀比賽等讀書活動，不僅能提高學生語文學習興趣，也有利于豐富班級文化生活。
(二)、物質文化建設
高雅、生動、形象的班級物質文化，具有“桃李不言”的特點，能使學生在不知不覺中自然而然地受到熏陶、感染或暗示，具有潛移默化的教育影響力。因此，我們在學校給班級提供的良好教育設備基礎上，讓每個角落都具有教育內容，富有教育意義，飄滿書香氣息。為此，我們做了如下布置：
1、合理利用板報，使其成為宣傳書香文化的園地。有每期的讀書明星，好書推薦等。
2、建好小圖書角。我引導和鼓勵每個學生把自己最喜愛的書和報拿出來，推薦圖書管理員學習學校圖書管理的方式，在老師的指導下成立小小圖書角。制定和完善圖書管理制度和圖書借閱制度。引導學生愛護圖書，珍惜讀書機會。特色班級申報材料這不僅是語文教學中廣泛閱讀的需要，而且是渲染讀書氛圍的有效途徑。在班級中開展爭做圖書角“管理員”、爭做圖書角“熱心讀者”、介紹一本好書等活動，促進班級閱讀文化的形成。
3、讀書積累卡。學生將自己喜歡的名言，佳句摘錄下來，用書簽的形式和大家分享。
(三)讀書興趣的培養
1、利用課余時間給學生讀喜歡的課外書籍。
2、在班級成立讀書互助小組。
三、展望未來
1、在學校開展的晨讀活動中獲得“優勝班級”
2、在學校開展的書香班級活動中被評為“優勝班級”
建設“書香四溢”為特色的班級，這是一項細致而漫長的工程，應該在學生的終身發展中起作用。申請主題教育月先進班集體報告其路途漫長而曲折，但是，我期望：書香，能在潛移默化的班級活動中，猶如春雨點點入土，灑落在孩子們的心田。
? 處理消費投訴事跡材料
觀眾投訴處理技巧：
（一）顧客投訴概述：
1.從影院的角度來看，顧客的每一次投訴都是我們改進的機會，我們不應將顧客投訴理解為經營過程中遇到的經營障礙，相反，正因為有了顧客投訴，我們才能知道我們的不足，才能做到持續改進。
2.從顧客的角度來看，對影院的服務提出異議是他們的權利，正因為他們對我們有更高的要求與期盼才會做出投訴。
3.事實證明，對影院經營投訴的顧客大多數都是回頭客，以投訴的方式表示我們有意愿再度光臨影院。
4.美國著名推銷大師湯姆-霍普金斯曾經將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子”，因此無論什么原因的投訴都應被視為是顧客關心影院的經營及發展，是影院經營活動中的一個機遇，都必須受到重視和歡迎。
（二）顧客投訴的產生：
1.我們的服務做得不夠完善，沒有達到顧客的期望值。
2.顧客對影院的服務項目及條款理解不夠清楚。
3.顧客從保護自身利益角度出發，對影院的規定提出異議。
4.沒有人愿意承擔錯誤及責任。
5.因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。
6.他們的問題或需要得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。
7.客戶認為我們應該義不容辭的解決一切。
（三）顧客投訴的目的1.顧客希望他們的問題得到重視。
2.能得到相關人員的熱情接待。
3.獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。
（四）投訴的好處 1.投訴可以指出公司的缺點。
2.投訴是提供你繼續為他服務的機會。
3.投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客。
4.投訴可以使公司產品更好的改進。
5.投訴可以提高處理投訴人員的能力。
（五）顧客投訴的四種需求
1.被關心。顧客需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。顧客希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。
2.被傾聽。顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
3.服務員人員專業化。顧客需要明白與負責的反應，顧客需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責人的人。
4.迅速反應。顧客需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。
（六）顧客投訴的類型
1.對自身需求的投訴，如場次、票價、退換票等。
2.對服務質量的投訴，如：設施設備的損壞、放映事故、員工態度等。
3.對影院特殊規定的投訴，如：外帶食品等。
（七）顧客投訴處理的原則
1.以歡迎的態度對待顧客的投訴，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。
2.把抱怨的各科請到一邊，不要影響其他顧客。
3.永遠傾聽顧客的抱怨，從傾聽中可以了解顧客的投訴原因，切勿打斷顧客的傾訴。
4.保持冷靜，禁止與顧客發生爭執，更不能用帶有敵視性德語氣回應顧客。
5.考慮顧客的感情、維護顧客的自尊心。
6.給予顧客充分的關注，以書面記錄的形式表現出對其所反映問題的興趣和關心。
7.傾聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復顧客投訴時應簡明扼要，保證問題可獲得合理的解決，不把責任推給別人。
8.要做到反躬自省，主動查找自身服務上的不足。
9.問題解決后，不能就此忘記，后續工作也很重要。要詳細記錄事情經過、解決方法和結果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經驗。
10.無論什么問題及時采取的處理方法都應向上級主管和公司匯報。
11.處理顧客對員工的投訴過程中要保護好我們的員工，跟顧客解釋“我時影院的值班經理，我能代表影院處理此事，現在代表影院對您造成的不便表示歉意，稍后我會對我們的員工進行教育?！鼻屑刹豢蓪T工單獨拋出來面對顧客處理投訴。
12.在接到顧客對我們售賣食品質量投訴時，確系問題食品的，員工應第一時間回收問題產品，并給顧客更換新的產品，這一點很重要。當顧客不接受更換產品要求退貨時應給予退貨。這個環節切忌將問題產品留在顧客方，以防止其他問題發生。
13.當顧客要求值班經理提供有關投訴內容的書面說明或事情經過時，應婉拒回絕顧客，并致以口頭的道歉，必要的時候應贈送顧客一些優惠劵，招待劵使事態盡快平息，在贈送之前必須取得總經理同意，并做好記錄。
14.當顧客一再強調書面說明時，需馬上聯系影院總經理，由總經理出面解決。在跟總經理聯系不上時，應跟顧客解釋“非常抱歉，總經理暫時不在，請您留下電話號碼、姓名，我們會盡快跟您主動聯系的?！贝祟愅对V需要特別重視，必須盡快回復顧客。
15.給顧客開具說面說明，會給我們帶來法律上的風險，因此影院任何人員無權利直接給顧客開具書面說明。當影院總經理出面仍不能口頭說服投訴顧客的，應馬上聯系總部運營部尋求協助。
(八)處理投訴的基本方法
1.用心聆聽。聆聽是一門藝術，從中你可以發現顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
2.表示道歉。如果你沒有做錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對。請記住顧客之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時地表示歉意會起到意想不到的效果。
3.仔細詢問。引導顧客說出問題的重點，有的放矢。表示同情，如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。
4.記錄問題。好記性不如爛筆頭，把顧客反映的重要問題記錄下來，不會耽誤太多時間。
5.解決問題。探尋顧客希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求顧客的同意。如果顧客不接受你的辦法，請問他又什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓顧客隨時清除的了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他適合的人，但要主動地代為聯絡。
6.禮貌地結束。當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣的處理結果可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。
（九）處理投訴的語言技巧：
16.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。
17.不準講粗話，使用鄙視和侮辱性的語言。
18.三人以上對話，要用互相聽得懂的語言。
19.不得模仿他人的語言語調和談話。
20.不講過分的玩笑。
21.說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。
22.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。
23.要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”，“小姐”或“女士”。
24.指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。
25.無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”。
26.發生有顧客投訴的時候應主動上前詢問“先生∕女士，您好，有什么事可以幫到您的嗎？”，處理顧客投訴完畢后說“非常感謝您對我們服務質量的關心，給您造成的不便我深表歉意，我們會重視您所說的問題的，祝您觀影愉快?！?/p>
27.顧客講“謝謝”時要回答“不用謝”。
28.任何時候不準講“喂”或“不知道”。
29.有急需要離開投訴的顧客，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時間較長?；貋砗笠獙︻櫩椭v“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就繼續處理投訴。要讓顧客感受到我們對投訴非常重視。
（十）處理升級投訴的技巧
1.處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數
2.假設可能出現的幾種情景及應付措施。
3.在交接用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。
4.把握好最終處理原則，找出原則不予接受。
（十一）常見的投訴原因及其處理方法：
1.員工態度粗魯：
（1）接待觀眾前，帶上一些贈劵和你的名片。
（2）打過招呼后，禮貌地帶他離開問題與昂和觀眾的視線，耐心聽他說話。（3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈劵以示歉意。
2.外帶食品
（1）影城謝絕外帶食品。
（2）一經發現，值班經理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結束取回。（3）若觀眾堅持，值班經理可向其解釋這是影院為了維護其他觀眾的規定，希望理解配合。
（4）特殊情況下可按具體情況酌情處理。
3.影院座椅損壞
（1）立刻給觀眾換位子。（2）若滿座，則提供其加座。
（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片，場次，但只限當天。
4.觀眾之間的爭執
（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執升級的可能性。
（2）如果爭執嚴重，應將爭執雙方請出觀影區域，以免影響其他人觀影。（3）安撫雙方，盡量避免事態擴大。
（4）如果以上方法都不行，則應撥打110尋去警方的協助。
5.放映事故的賠償
（1）發生此情況時，值班經理應調配其他崗位員工協助場務人員維持場內次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問題，恢復播放。
（2）當影片無法繼續正常播放時，并為顧客更換當天其他場次，不到萬不得已不要賠償現金；出現群體投訴時，應及時通知影院總經理。
（3）真誠向觀眾道歉。
6.退換電影票（影片∕時間）
（1）原則上不接受退還票。向顧客解釋不能退換票的原因。（2）特殊情況可考慮更換影片的時間，但需要在該電影放映前30分鐘，已開映電影不可退換。
（3）執行退換票流程，必須由值班經理同意后方可進行。
（4）值班經理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認。
7.退換賣品食物
（1）確系我們售賣產品問題的，應及時為顧客更換同類產品，并收回問題產品，做好損耗記錄。
（2）確系我們產品問題，且顧客不接受更換同類產品時，可為其更換其他產品，并退還∕收取差價。
（3）原則上要先說服顧客更換產品，但顧客堅持要退現金時，應同意其退款請求。
（4）當不屬于產品質量問題時，食物產品一經售賣不得退還。并禮貌地對顧客做出合理的解釋。
（5）無論何種情況，都要向顧客表示歉意。
（十二）處理投訴過程中的禁忌
1.缺少專業知識。
2.怠慢顧客。
3.缺乏耐心，急于打發客戶。
4.允諾顧客自己做不到的事。
5.急于為自己開脫。
6.可以一次解決的反而造成客戶升級投訴。
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顧客投訴處理辦法
1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？
a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；
b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；
c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。
2、如何接待年幼的客人？
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
4、如何處理突然停電事故？
a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。
c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。
5、如何處理賓客損壞餐具事件？
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。
6、對于著急用餐的客人怎樣接待？
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。
7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。
8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？
a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。
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9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
10、客人要向服務員敬酒怎么辦？
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。
c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。
11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？
a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。
12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。
13、客人點的菜已售完，怎么辦？
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）
14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？
a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經理匯報，由出面樓層經理表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。
c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。
15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦
？
а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；
b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；
c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？
a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；
c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？
а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？
а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。
19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；
2)要做到一招呼、二示意、三服務；
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒
20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？
a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；
c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
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一、節前工作(一)315工作：受理申訴案件3起，均已調解成功，挽回經濟損失4385元；受理舉報案件2起，一件分流到所并反饋取締，一件舉報失實；安排部署了春節12315值班工作。
(二)公平交易工作：1、開展了打擊傳銷規范直銷宣傳工作，發布警示1條，組織張貼宣傳頁300余份；2、牽頭組織查處了《讓子彈飛》、《非誠勿擾2》等國產賀歲影片音像版權的保護工作；3、牽頭組織查處關于假借各種商會名義進行不正當競爭工作。4、牽頭組織省市局《關于充分發揮工商職能作用做好20促進和諧穩定有關涉及的掃黃打非黑網吧工作》。
(三)黑網吧工作：接到黑網吧舉報一起，已向網絡運營服務商發放整改建議，目前正在嚴密監視中。
(四)其他工作：1、積極參與政風行風等評議工作，按時完成投票任務；2、信息上報工作，上報縣局信息8篇；3、積極參加縣局的春聯比賽，上報春聯8幅，
1、繼續做好受理消費者咨詢申訴舉報工作。進一步提高工作人員思想水平，加強作風建設，急消費者所急，想消費者所想，盡最大能力為消費者提供幫助。努力做到受理申訴舉報迅速、咨詢解答準確、調查處理快捷、反饋結果及時。
2、繼續加強數據質量建設，提高數據應用水平。嚴格按照數據錄入標準，完整、準確地錄入消費者咨詢、申訴、舉報，妥善保存面訴、來函、統計報表等書面材料，確保12315數據的完整性、準確性以及登記受理情況和書面檔案一致性。
3、做好3?15國際消費者權益保護日各項活動。采取多種形式廣泛宣傳消費維權知識，發布消費提示和警示，認真受理消費者申訴舉報，確保2011年“3?15”消費維權宣傳活動有聲勢、出效果。
4、繼續做好數據分析和信息匯總，為領導決策提供準確翔實的.參考資訊。充分利用12315系統平臺，做好消費者咨詢、申訴、舉報數據的數據收集和信息匯總，進一步強化綜合分析，提高12315數據分析的科學性和預測性。通過月報、季報、半年報、年報數據生成定量分析和定性分析報告，為領導決策提供參考。
5、強化消費警示和消費提示工作。充分發揮12315網絡信息匯總分析功能，對消費熱點和申訴焦點，及時通過多種渠道發布消費警示，并開展形式靈活多樣的消費提示，增強消費者預防能力，凈化市場環境，引導科學消費，倡導和諧消費。
6、配合消協，強力推進“兩站”“五進”工作。根據《焦作市工商局“消費者投訴站、12315聯絡站”“五進”工程實施方案》要求，積極配合消協，做好新'五進'建設工作。
1、打擊傳銷工作：繼續加大宣傳打擊傳銷力度，利用城區兩個電子屏幕、以及書寫黑板報、張貼標語、懸掛橫幅等多種形式加大宣傳，做到防患于未然。
2、規范直銷工作：繼續完善“五個一”監管模式，按照該模式對我縣直銷服務網點及相關產品經營者進行監管。
3、按照省市局安排部署開展好掃黃打非工作。
4、抓好反不正當競爭的其他工作。
1、發揮黑網吧整治“十大機制”作用，推行“五個預警”，積極做好黑網吧整治工作，規范網絡市場秩序；堅持“屬地管轄、露頭就打”的原則，對于黑網吧經營者始終堅持高壓態勢，全年組織開展兩次集中打擊黑網吧專項行動。
圓滿完成縣局交辦的執罰任務，爭取新案要案有所突破。
(五)完成縣局交辦的其他工作。
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醫院投訴處理制度
1、投訴受理部門、電話。醫院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.
2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
（1）違反六條禁令；
（2）違反六項承諾；
（3）違反醫務人員醫德規范；
（4）違反衛生系統工作人員行為準則；
（5）違反衛生系統工作人員文明禮貌服務標準；
（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
（7）其它因醫務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。
4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區別不同情況認真進行處理。
5、投訴受理時限
院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內作出答復。
6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。
7、投訴人對處理意見不服的，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。
8、被投訴的醫務工作人員，一經核實屬實，責任醫務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節嚴重的，對醫務工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關處理。
9、一切投訴資料由院行風辦備案。
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萬科投訴處理辦法
1.目的：
為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要，規范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.適用范圍：
本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。
3.術語和定義： 3.1投訴的定義
投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業主、準業主；
3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標客戶； 3.2.3售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象； 3.3客戶投訴內容主要類型
3.3.1工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。
3.3.2規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。
3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴。3.3.4 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴。
3.3.5 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環境原因引起的投訴。4.職責
4.1客戶服務中心
4.1.1 對有效和無效投訴的定性
4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導進行確定,并于4小時內答復客服專員。
4.1.2處理從客服專員轉來的重大投訴或咨詢
對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。4.1.3統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理
4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進行總結、交流與分析。4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評.由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.4.1.7向專家顧問團及相關領導作季度投訴處理專題匯報。
根據統計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人.4.2項目部客服專員
4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改.4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內的相關工程投訴,制定解決方案,落實具體措施,協調施工單位做好維修工作。
4.2.4配合物業客服專員開展相關客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業管理部客服專員
4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務中心.4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進.4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯系，及時反映客戶的潛在需求。
4.4 公司相關職能部門
為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨
站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。5.1.2基本原則
5.1.2.1及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理
完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程
中的信息要收集，結論要準確。
5.1.2.2誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不
暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理
結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。
5.1.2.3專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協調專業部門從專業角度
處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也要從人性化角度出發，盡
可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理
5.2.1投訴受理應予以文字記錄，以保證其可追溯性。
5.2.2客戶服務中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：
A.工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內送達； B.工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件到達后半小時內送達； C.“投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發生后一小時內送達； D.工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；
E.節假日客戶服務中心應安排人員關注投訴信箱內的投訴信息，節假日收到的投
訴信息，應在當日內通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。
5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。
5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定）轉達給客戶
服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何
投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。5.3 網上投訴回復要求
5.3.1 及時性：對于在集團各類論壇上出現的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶
服務中心轉發信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已
被受理。
5.3.2 專業性：專業問題應獲得專業部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡
可能將投訴結果在網上相應投訴的地方予以回復公布。
5.3.3 規范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內容應涵蓋所有投訴問題；正式
回復應統一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義。
5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導萬科的客戶理念，體現出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。5.4 糾紛處理要領
5.4.1 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。
5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進
行協調。
5.4.3 態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不
接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查
清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。
5.4.4 統一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發生之初就應建立清晰的指揮系統。5.5 投訴事件通報制度
5.5.1 投訴分類：根據每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型
5.5.1.1 重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投
訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助（包 括經驗支持）的投訴。
5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式
5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務中心統一匯總向集團協調中心
及上海公司總經理層、總監層及部門第一負責人通報。
5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內容應包括處理
過程的簡要描述。
5.5.2.3投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內通報公司、集團客戶協調中心，通報 內容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協調中心予以協助的事項。投訴處 理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內容應該包括投訴發生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司、集團客戶協調中心，并在處理過程中 至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協調中心。投訴處理 完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：
A.投訴發生、處理的始末情況描述； B.事件發生、惡化的原因分析； C.為預防投訴重演采取的應對措施。
5.5.2.5 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提
供處理意見。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團
客戶協調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協調中心，特殊原因暫時無法處理 的投訴須及時郵件知會集團客戶協調中心。
5.5.2.6以上通報均由客戶服務中心負責報送給集團客戶協調中心。對于物業管理方面的投
訴，還需同時報送到物業管理部。5.6 知識管理
5.6.1 投訴月報和專題會議
5.6.1.1 由物業公司負責整理各物業管理部負責人上報的物業管理投訴事件通報，形成半月
報和月報，并用郵件發送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協調中心設置 的統一格式，規范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。
5.6.1.3 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴
處理的整體情況進行總結。5.6.2 案例的整理、分析
5.6.2.1 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發現重復出現和
具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶協調中心討論。5.6.2.2 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投
訴發生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問
題，形成報告，向集團客戶協調中心反饋。
5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協調中心
通報。6.相關表格
6.1《上海公司客戶投訴月報》 6.2《上海公司客戶投訴半月報》 6.3《工程質量保修記錄表》
6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日報表》
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去年5月底，購房者陳小姐前往上東國際營銷中心購房。在現場她相中一房，但由于其名下另一物業正在交易，需三個月方能籌足首期款，故提出“先支付定金，三個月內支付首期款。
【案例回放】：去年5月底，購房者陳小姐前往上東國際營銷中心購房。在現場她相中一房，但由于其名下另一物業正在交易，需三個月方能籌足首期款，故提出“先支付定金，三個月內支付首期款”要求。
“當時，對方表示沒問題，可以協商?！标愋〗憬榻B，她當時曾一度提出要在《認購書》上注明“三個月的付首期款”要求，不過銷售人員以“這個沒問題”為由不注明。
然而，數天后事情發生突變。商家稱時間無法延長，如果在規定時間內不交首期款，根據《認購書》條款定金不予退還。
【律師點評】：口頭承諾在消費中沒有法律約束力，除非當事人對此口頭承諾進行了錄音，否則，只有將此口頭承諾的條款寫進合同才具有法律約束力。
消費者在購房時，萬不可被口頭承諾所迷惑，只有白紙黑字在合同中注明額外約定，這樣才能保證自身合法權益不受損。
【延伸解讀】：房地產消費是一個復雜的過程，從看房、買房、收房到入住時間跨度長，消費者如果沒有樹立很好的消費權益意識，很容易因輕信口頭承諾而吃啞巴虧。
記者采訪中了解到，吃啞巴虧現象多出現于交易前期。如新房市場，售樓員承諾送物業費、學位和優惠，最后以“上級未批準”搪塞購房者;而在二手市場則更常見，許多交易常因業主沒有履行承諾而終止。
因此，消費者在置業過程中，切勿輕信口頭承諾。
“起初是開開心心去收樓，結果收樓時很氣憤，不知道樓盤是怎么通過質量檢收的?！睒I主黎先生表示，房子多處出現漏水和空鼓現象?！懊髅饔匈|量問題，還讓業主去收樓?！?/p>
據了解，近10戶業主在收樓日拒絕收樓，并要求開發商整改并賠償損失。
最后，開發商經過一個多月整改才使問題房屋通過業主“考核”，不過賠償事宜則不了了之。
【律師點評】：商品房交付時應取得了建設工程質量監督機構出具的商品房建設項目符合驗收管理規定的《建設工程質量監督報告》和規劃、公安消防、人防、環保部門出具的認可文件或準許使用文件。
如果發展商不出示文件或出示文件不齊全，業主可以拒絕收樓，同時應及時發函開發商，要求其按照合同規定提供證件并且要求逾期交樓的賠償。
如果開發商不出示文件或者文件不齊，業主千萬不要領鑰匙。因為按照法律規定，領了鑰匙就等同于收樓。在未看房前就被要求先簽相關文件的，即便文件齊全，業主也應盡量在收樓文件中注明“屋內情況未明”或“未驗房”等字樣。
【延伸解讀】：在住房消費過程中，由于消費者對建筑知識和收樓流程不了解，常出現收樓后糾紛事件。
據了解，收樓糾紛主要有延期交樓、收樓證件不齊、建筑質量差和賠償不明等問題。如去年南城某樓盤因收樓證件不齊遭業主拒絕收樓，最終開發商因延期交樓而賠償業主損失;還有鴻福路某樓盤因精裝房質量不過關，在業主使用兩年后進行局部重新裝修。
“收樓是住宅消費的最后環節，因此業主要多留心眼，千萬不要盲目簽收。”業內人士李先生表示，收樓要慎之又慎，以免無法討回合理權益。
【案例回放】：多年前，某樓盤采用未建先售的方面籌集資金，結果不少業主因苦等兩三年后退訂。
“當時那里就是一片空地，商家拿著圖紙賣房，大家全憑感覺來買房?！敝芟壬硎?，之所以會買，是因為提前內部預定可以享受特惠，有些人甚至一次付款。
然而，事隔三年多后，許多買家已經按捺不住了?！安簧偃巳フ疑碳彝朔?，這過程太艱辛了。”周先生，都是托關系去退房的?！吧碳也坏丝钔侠覜]有補償利息，這投資真是賠了夫人又折兵?！?/p>
【律師點評】：近年來，購房者遭遇“定金”陷阱的糾紛時見報端。
許多時候是商家不守誠信在前，用定金設套騙取消費者錢財。還有是各自對法律認識不清，自行設定交易規則，購房者在交定金后反悔而形成糾紛。
對于商家要不要退定金問題，要根據文字協議而定，如果是商家口頭承諾則無效。因為沒有任何證據可以說明開發商存在欺騙或欺詐行為。
此外，在交定金的時候，要將具體的對方的義務條款寫清楚，以免定金最后打水飄。
【延伸解讀】：近年來，隨著房地產市場的活躍，作為置業第一步的“落訂”屢現糾紛事件。
“定金糾紛無論在新房市場，還是二手房市場都常見?！蹦持薪閺埿〗惚硎荆ń鸺m紛的成因很多，如商家欺詐、業主反悔、政策調整和行情逆轉等都可能出現定金糾紛，因此消費者置業前，一定要對所購買物業進行了解，不宜隨意出手，否則很容易引發糾紛。
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