運營業務投訴處理辦法

（修訂版）

第一章總則

第一條為規范投訴處理流程，妥善處理顧客投訴，維護良好的企業形象，更好地向客戶提供優質、快捷、文明的服務，根據集團公司和中心有關規章制度，制定本辦法。

第二條本辦法所稱電子收費服務投訴，是指客戶、新聞**針對電子收費客服人員的服務態度、工作效率以及魯通卡、obu使用情況，反映情況、提出舉報等請求給予處理的有理投訴。

有理投訴指投訴人的投訴是經過調查后是真實準確的，違反相關規定的，提供的產品或服務質量與承若存在差異的，非客戶原因引起的投訴。

各客戶服務中心應在營業廳醒目位置公布電子收費服務投訴**、電子郵件等，確保信息渠道暢通。

第二章具體實施

第三條呼叫中心受理社會用戶對電子收費服務的投訴。

第四條電子收費中心各部門、客戶服務中心受理電子收費服務投訴。

第五條呼叫中心應當嚴格按照規定全面、客觀、真實地記錄，及時反饋客戶投訴。

第三章投訴處理

第六條呼叫中心96766接到客戶投訴**及其他渠道轉來的客戶投訴后，根據客戶反映的情況詳細記錄投訴內容，及時將投訴轉至相關部門或客服中心進行處理，相關部門或客服中心及時將處理結果反饋給呼叫中心。

第七條接到投訴后，根據不同情況，按照下列規定處理：

（一）投訴電子收費中心

受理人記錄投訴時間、投訴內容、投訴人姓名、****、魯通卡號、車牌號、被投訴部門或客服中心名稱、被投訴人工號或姓名，如實記錄投訴人敘述的事情的經過。與被投訴單位聯系，將投訴具體內容通報，相關單位處理完畢后，將處理結果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（2） 因辦理和使用魯通卡業務，投訴魯通卡客服、收費站、服務區、郵政儲蓄銀行等。

受理人記錄投訴時間、投訴內容、投訴人姓名、****、魯通卡號、車牌號、被投訴網點名稱、被投訴人工號或姓名，如實記錄投訴人敘述的事情的經過。與被投訴網點所屬的客服中心聯系，將投訴具體內容通報，各相關客服中心應及時將投訴情況告知被投訴網點，相關單位處理完畢后，客服中心將處理結果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

如充值網絡未能及時解決問題，由客戶服務中心聯系網絡上級主管部門處理；網點上級主管部門仍不予解決的，客服中心應將情況反映至中心總部，由中心總部聯系高速股份****、服務區管理公司或郵政儲蓄銀行，以便及時處理投訴內容，處理完畢，客服中心將處理結果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（三）投訴設備故障

受理人應記錄投訴時間、故障現象、投訴人姓名、卡號、設備分布網絡、車牌號。

1、卡和obu故障

受理人與設備發行單位聯系，將投訴具體內容通報，相關單位處理完畢后，將處理結果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

2、etc車道不能正常通行

受理人應當如實記錄投訴過程，聯系收費站客戶服務中心，告知投訴的具體內容。相關單位根據實際情況判斷不正常通過的原因：

（1）若為卡和obu故障，相關單位聯系設備發行單位協調處理，將處理結果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（2） etc車道故障時，相關單位聯系山東高速公路，聯系信息工程公司維修中心

3、車道重復扣款

受理人應當記錄投訴時間、重復扣款過程、投訴人姓名、卡號、車牌號和被投訴收費站名稱。

受理人與收費站所屬客服中心聯系，將投訴具體內容通報，相關單位協調處理完畢后，將處理結果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（4） 其他投訴收費站（服務區）辦理與魯通卡無關的業務

受理人應記錄投訴時間、投訴內容、投訴人姓名、****、被投訴收費站名稱，如實記錄投訴人敘述的事情的經過，立即與96659（服務區指定聯系人）聯系，將投訴具體內容告知，并協調對方處理完畢后，將處理結果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

（五）投訴非集團網點

受理人應記錄投訴時間、投訴內容、投訴人姓名、****、被投訴網點名稱，如實記錄投訴人敘述的事情的經過，立即與相應投訴受理**聯系，將投訴具體內容告知，并協調對方處理完畢后，將處理結果反饋給呼叫中心，呼叫中心做好記錄以備查。

第八條呼叫中心每月對投訴情況進行整理、匯總，及時將各單位投訴內容和處理情況反饋給中心運營部。

第九條投訴處理期限

（1） 一般問題應立即回答并報告給呼叫中心。

（2）如果不能立即答復，應在48小時內解決問題并答復客戶，并將處理結果即時反饋給呼叫中心。

（三）對短期無法明確答復的問題，應向客戶予以解釋和說明，并在48小時內將投訴處理情況報呼叫中心，待投訴問題落實后要及時通知客戶，并將處理結果報呼叫中心。

第十條投訴處理要求

（1） 各單位應指定一名投訴處理人員，并反饋至中心運營部。

（二）呼叫中心及客服工作人員在受理或處理客戶投訴時，首先須向客戶解釋、致歉，穩定投訴者情緒并表示對此狀況予以理解。

（3） 投訴原因應在規定的處理時限內盡快查明并解決。不能及時答復的，應當告知并承諾答復時間。

（4） 如果是由于顧客情緒等原因，在接受和處理投訴時，要多運用傾聽技巧，并進行勸說和勸說。

（五）始終保持對客戶的關注，讓客戶感覺在為他解決問題。

（6） 如果客戶的需求不能得到滿足，應該從客戶的角度耐心解釋原因，避免直接拒絕。

（7） 超出處理權限的，應當及時報告，并通知投訴人。

（8） 加工完成后，向顧客表示感謝并做好記錄。

（九）不得出現重復投訴。重復投訴是指客戶在指定時限內未回復客戶的行為，并且客戶對已被接受或答復的合理投訴進行了進一步投訴。

第四章監督考核

第十一條任何單位和個人不得阻撓、壓制信訪人

按照信訪人的要求，對信訪人的身份進行保密。

第十二條各客服中心應積極采取有效措施，不斷提高電子收費服務水平，減少有理投訴，杜絕影響惡劣的投訴，維護山東高速良好的品牌形象。

第十三條電子收費中心應將各單位投訴處理情況列為運營管理審計項目，納入年度績效考核。對于存在有理投訴及投訴處理、反饋不及時（包括網點投訴），或投訴處理不認真嚴肅的，相應扣減考核分數，造成負面影響的追究相關人員責任。

第五章附則

第十四條本辦法由電子收費中心運營部負責解釋。

第十五條本辦法自發布之日起施行。

◆ 投訴心得 ◆

近年來，電力問題頻頻成為人們生活中的一大困擾。電力不穩定、停電、電費糾紛等問題時有發生，給人們的日常生活帶來了很大的不便。為了解決電力問題，我多次進行了電力投訴，并從中積累了一些心得體會。

我發現投訴前的準備工作非常重要。在投訴之前，必須要對自己的問題進行充分的了解和梳理。對于電力問題，要有詳細的時間、地點、情況描述，必要時還要能夠提供相關照片或視頻作為證據。了解相關的法律法規和政策也是很必要的，這樣才能更好地為自己爭取權益。

我學會了合理的投訴方式和溝通技巧。電力投訴可以通過多種途徑進行，包括電話投訴、郵件投訴、上門投訴等。選取合適的投訴方式有助于加快問題解決的進程。在和電力公司的工作人員溝通時，我發現耐心和理性非常重要。要盡量保持冷靜，用合理的語言進行溝通，把問題描述清楚，同時也要傾聽對方的解釋和意見。與工作人員的良好溝通和理解可以加速問題的解決，避免不必要的紛爭。

另外，我發現通過電力投訴，除了解決個人問題外，也可以推動整個電力行業的改進。在我進行投訴過程中，發現有些電力問題不僅僅局限于我個人，而是普遍存在的。在解決個人問題的同時，我也會提出對電力公司的建議，希望他們能夠改善服務、提高電力質量。有時候，電力公司會對我的建議予以采納，這給了我一種莫大的滿足感，覺得自己的投訴不僅僅是為了自己的利益，還可以為更多的人謀福利。

我意識到電力投訴還需要有一定的耐心和毅力。解決電力問題往往需要一定的時間和過程，可能會遇到一些曲折和阻力。但是，我堅信只要堅持下去，問題終會得到解決。在投訴過程中，我不斷地和電力公司進行溝通和協商，通過多次交涉，最終找到了解決問題的辦法。

通過多次電力投訴，我不僅解決了自己的電力問題，還積累了一些寶貴的經驗和體會。我學會了如何進行充分準備，選擇合適的投訴方式，良好的溝通和合作，以及堅持不懈地追求解決問題的毅力。電力投訴是一項需要耐心和智慧的工作，但只要我們用心去做，相信問題都可以得到妥善解決。讓我們一起行動起來，共同改善電力質量，提升人們的生活品質。

◆ 投訴心得 ◆

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下面是小編帶來的投訴書模板與范文，

歡迎廣大讀者借鑒參閱：

投訴書怎么寫

申訴書是一般指當事人及法定代理人,刑事被害人及其家屬或其他公民,不服已經生效的裁決,向人民法院或者人民檢察院提出的要求重新審理案件的書狀。一般都是訴訟時使用的文件，此外大量使用的是勞動仲裁申訴書。勞動爭議仲裁申訴書是發生勞動爭議的當事人為維護自己合法權益，依法將勞動爭議提請勞動爭議仲裁機構仲裁的文書。受理機構為企業所在地的區(縣)勞動局下設有勞動局仲裁委。不能直接將爭議交法院審理，只有對仲裁不服時才可交法院審理。下面以勞動爭議方面的申訴為例，說明申訴書怎么寫。

申訴書格式

勞動爭議仲裁申訴書包括首部、正文、尾部三部分。

性別、年齡、民族或國籍、用工性質、工作單位、住址、通信地址等。單位應寫明名稱、單位性質、地址、法定代表人姓名、職務。有委托代理人的，應寫明代理人的.姓名、工作單位等情況。

方式以及勞動合同的主要內容;雙方爭議的形成過程和爭議的焦點;主要證據(應說明證人姓名、住址、物證、書證的來源等);提出請求事項的主要法律依據。

申訴人姓名或名稱(簽章)、申請時間(年月日)。同時寫明提交的副本份數(按被申訴人人數提交)，物證、書證件數。

要求

申訴申請書，敘述的事實應實事求是，突出重點。請求事項要簡明扼要，引用法律條文要準確。

范文

勞動爭議仲裁申訴書

申訴人：本人的具體情況(包括姓名、性別、職務、年齡、工作地點、身份證號碼、電話號碼、籍貫、用工性質等)

被訴人：單位名稱、法定代表人、單位性質、單位地址、郵編等詳細情況請求事項：--------------------------

事實和理由(包括證據和證據來源，證人姓名和住址等情況)：--------------------------------

此致

×××勞動爭議仲裁委員會

申訴人：___(簽名或蓋章)

年 月 日

附：1.副本___________份;2.物證___________件;3.書證___________件。

注意事項

毛筆書寫或印制。

2.請求事項應簡明扼要地寫明具體要求。

3.事實和理由部分空格不夠用時，可用同樣大小紙續加中頁。

◆ 投訴心得 ◆

銀行投訴應急預案

作為一個專業的銀行員工，我十分重視客戶體驗和投訴處理。針對銀行投訴的應急預案是為了更好地應對投訴事件并保持良好的客戶關系。

首先，在投訴處理之前，我們必須要理解客戶的需求和感受。當客戶提出投訴時，無論是電話、郵件還是面對面，我們的工作人員必須保持耐心、禮貌并專注傾聽。在此過程中，我們應該做好筆記，詳細記錄客戶的問題和關注點。對于某些困難問題，我們的員工應該主動尋找解決方案，并向客戶提供幫助。

其次，為了確保高效的投訴處理，銀行應建立一個專門的投訴處理團隊。這個團隊應該由經驗豐富、技能過硬的員工組成，他們將負責處理所有的投訴案件。同時，銀行應制定明確的投訴處理流程，并確保所有員工都熟悉和遵守。

在處理投訴時，我們必須遵循以下幾個步驟：

1.快速響應：銀行應該設定一個合理的響應時間。一般來說，客戶在提出投訴后應在24小時內得到回應。這種快速的反應將表明我們對客戶的關注和重視，并有助于緩解客戶的不滿情緒。

2.收集信息：我們應該向客戶索取足夠的信息，以全面了解投訴的性質和原因。通過與客戶的進一步溝通，我們可以確保我們理解客戶的訴求，并找到切實可行的解決方案。

3.深入調查：一旦我們收集到投訴信息，我們的團隊應該展開深入的調查以找出根本原因。這可能涉及到與其他部門的合作，收集相關證據和與相關人員溝通等工作。我們應保持客戶的知情并及時向他們提供調查結果。

4.解決問題：基于我們的調查結果，我們應該制定一個具體的解決方案，以解決客戶的問題。解決方案可能包括退款、調整賬戶、提供額外的服務或提供補救措施等。無論采取何種方案，我們需要確?？蛻舻臐M意度，并及時將結果反饋給客戶。

5.跟進和反饋：我們的責任不僅僅是解決問題，還包括跟進和反饋。我們需要確保在問題解決后，與客戶建立良好的溝通與聯系，并在適當的時候詢問他們是否對我們的解決方案滿意。在這個過程中，我們應持續改進我們的服務質量，以提高客戶的滿意度。

最后，銀行應該持續進行投訴分析和總結，以便更好地改進我們的產品和服務。通過分析和總結投訴，我們可以發現問題的根源，并采取措施避免類似問題的再次發生。此外，銀行還可以將投訴信息視為一個重要的客戶反饋渠道，為產品創新和服務提升提供依據。

作為專業人士，我們不僅需要具備專業知識和技能，還需要掌握一套完善的投訴應急預案。只有通過高效、負責任的投訴處理，我們才能建立良好的客戶關系，并實現客戶滿意度的提高。銀行投訴應急預案將成為我們服務質量的重要保障，并促進銀行的可持續發展。

◆ 投訴心得 ◆

尊敬的市交委領導，您好。

首先感謝您能在百忙之中閱讀這封投訴信。本人的投訴是針對忠縣廣達駕校的'一些實質性問題和缺陷而做出的，希望市交委領導能夠秉承為人民服務的宗旨及時處理問題保障人民權益?，F反映問題如下：

1、據人民網重慶視窗網站報道，早在20xx年6月國家就已頒布《機動車駕駛員培訓機構資格條件》、《機動車駕駛員培訓教練場技術要求》兩項駕培行業新標準;并且網站上說全市駕校都要于20xx年6月30日前依照“新國標”整改完畢，但是如今都已是8月，忠縣廣達駕校訓練場地既沒有斑馬線也沒有交通信號燈，甚至連基本的交通指示牌都沒有(包括科目二所考五個項目的指示牌)，“新國標”中規定的訓練場規模也遠遠不足，導致駕校學員無法在實踐中充分領悟各類交通指示牌及各類信號指示。敬請交委領導能夠做好監督與檢查，早日使駕校得以標準化、規范化。

2、駕校場地楊姓教練員通過暗示來提醒學員給其買紅牛買天子，不然就施以差別教學，致使部分學員的正當學習權利受到侵害。

3、駕校場地楊姓教練員對其關系戶施以特殊照顧，并依仗其場地總教員的權力將駕校預測之中的正式考試預約名額向其關系戶傾斜，使部分無關系學員受到考試預約名額限制無法參加當批學員的科目二考試。

4、駕校場地楊姓教練員在施教過程中經常挖苦、諷刺學員，打擊學員自信心，使學員背上心理包袱，從而產生消極情緒;并對學員對于學車問題的再三咨詢不滿，從而降低了教學質量。

5、駕校場地楊姓教練員時常因個人私事從訓練場上早退，留下學員獨自練習，導致無人指導。

上述問題提請市交委核查處理，望市交委能夠切實履行管理職能，做好人民利益的捍衛者和意指的執行者，真真正正為人民服務，對人民負責。

投訴人：xxx

20xx年x月x日

◆ 投訴心得 ◆

關于客戶投訴處理程序和責任人處罰規定

1.目的

針對客戶之抱怨，以最迅速正確的處理與響應，來滿足客戶需求，獲得客戶之信賴，并將抱怨內容分析及檢討，提出改善、預防之對策，防止客訴事件再發。

2.適用范圍

適用于與本公司因銷售、維修保養或其它因素所引起的客戶抱怨處理作業。

3.主要職責

⑴銷售部：客戶抱怨問題接收與回復窗口，負責客戶抱怨案件提出，并轉發至相關部門，要求其尋求對策以處理答復顧客相關事宜。

⑵售后部：負責主導客戶抱怨問題的責任判定，糾正及預防措施的監控、跟催及對策確認，并對客戶抱怨資料統計分析。⑶責任單位：負責原因調查、對策提出與處置。

4.客戶投訴處理過程

⑴傾聽客戶意見

在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。嚴禁與客戶爭吵。⑵記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立

客戶投訴有可能并不是公司的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。那么，在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對投訴進行分析，確定是不是因為公司的原因造成的。⑶提出可行的解決辦法

當證實客戶投訴是由于工作失誤造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。⑷跟蹤服務

在解決客戶投訴之后，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，仍然需要繼續改進。5.客戶抱怨信息的分類；

⑴產品在購買客戶后經客戶檢驗或使用不合格而抱怨。⑵因本公司內外部之特殊原因而影響交期而導致客戶抱怨等。

⑶在與客戶往來過程中由于服務或相關客戶審核之資料不符合正常要求而抱怨

6.客戶抱怨信息的接收和處理

銷售部在接到客戶抱怨信息后根據其具體情況做出以下處理：

⑴如客戶反映因產品品質不合格時銷售部要及時填寫《客訴處理報告》，并附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物與相關部門一起處理，（有必要須去客戶或現場）了解具體情況后進行分析，做好原因分析及改善對策后轉交銷售部，由銷售部復審后發送至客戶。⑵如因產品品質異常導致客戶退貨、返修等，由售后部會同銷售部進行分析討論(討論時應附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物)，并上報部門經理或運營總監。

⑶如客戶反映因交貨不及時或延誤交期，銷售部在對此了解實際情況后由銷售部與其客戶取得溝通和處理,并于《客戶意見登記表》中記錄。

⑷銷售部要適時對此進行跟蹤確保不可有此類抱怨的再次發生，如果此類抱怨（或事宜）經過跟蹤和處理而長期或連續2次以上未得到改善，公司將對責任人按《處罰細則》進行處理。

⑸若接到客戶重大報怨時，部門經理應立即召集相關人員進行檢討，并擬定解決方案回復客戶。

7.統計分析

銷售部在接到客戶報怨性質或建議，不論是銷售人員主動得悉還是客戶以電話、E-MAIL、微信或傳真提出，均應登入《客戶意見登記表》，不定期查核，以了解是否對客戶問題實時有效的處理。

8.投訴處理的三個層次：

第一層：維修班組長、車間主任、服務顧問、電話回訪員

第二層：服務經理、技術總監、部門經理 第三層：服務總監、總經理

9.投訴處理的時間要求

⑴對于用戶投訴或抱怨，由車間主任、服務顧問等在第一時間做好應訴工作。在處理投訴/抱怨過程中，應認真聽取顧客意見，以及時消除顧客不滿，并作相應記錄。對于不能解決的問題，由第一層填寫《客戶反饋及抱怨單》并及時交由第二層處理。

⑵第二層接到《客戶反饋及抱怨單》后，及時與顧客溝通，掌握用戶不滿意產生的原因，積極處理用戶投訴，并在24小時內將處理意見反饋給用戶，以消除用戶不滿。然后對不滿意產生的原因進行分析，提出糾正（預防）措施，并對執行情況進行驗證，以避免類似問題再次發生。第二層次不能解決的重大投訴，應及時交由總經理處理。

⑶總經理會同責任部門對顧客重大投訴作相應處理，以達到顧客滿意。必要時與投訴處理部門聯系解決方案，最大程度滿足顧客。

10.因下列原因造成客戶投訴，將對責任人進行處罰：（參照《處罰細則》）

⑴工作失誤； ⑵服務態度惡劣； ⑶技術原因返修； ⑷增加客戶不必要支出； ⑸增加公司成本；

⑹發生堵門、傷人及影響經營秩序

11.部門負責人在投訴達到第二層次時負有連帶責任，將按處罰責任人金額的50%處罰。

◆ 投訴心得 ◆

投訴信范文

◆ 投訴心得 ◆

投訴分析報告是一種重要的業務工具，它能夠幫助企業了解和解決客戶投訴的問題。通過對投訴數據的統計和分析，企業可以深入了解客戶的需求和關注點，從而改進產品和服務，提高客戶滿意度和忠誠度。本文將從幾個方面詳細分析投訴分析報告的重要性和應用。

投訴分析報告能夠幫助企業了解客戶的不滿和問題。對于一個企業來說，客戶投訴是一種寶貴的反饋機制。通過收集和分析投訴數據，企業可以了解客戶在使用產品或者服務過程中遇到的困難和不滿。這些問題可能涉及產品質量、服務態度、交付速度等方面。通過投訴分析報告，企業可以系統地收集和分析這些問題，并提出相應的解決方案。

投訴分析報告能夠幫助企業改進產品和服務。通過對投訴數據的分析，企業可以識別出產品或者服務存在的問題和不足之處。比如，如果多數客戶投訴產品質量問題，企業就需要關注產品設計、制造和檢驗等環節，找出問題的癥結所在，并采取相應的改進措施。同樣地，如果客戶投訴服務態度差或者交付速度慢，企業就需要加強員工培訓和管理，并且優化服務流程。投訴分析報告為企業提供了改進產品和服務的重要線索和依據。

投訴分析報告能夠幫助企業提高客戶滿意度和忠誠度。客戶滿意度是企業持續發展的關鍵。通過投訴分析報告，企業可以了解客戶對產品和服務的認知和評價。如果投訴數量較多且積極解決，客戶的滿意度會有所提高。在解決投訴過程中，企業可以與客戶進行充分的溝通和互動，改善客戶體驗，增強客戶的忠誠度。當客戶感受到企業對投訴問題的重視和解決的努力，他們往往會更加信任和支持企業。

投訴分析報告能夠幫助企業建立健康的回饋機制。通過投訴分析報告，企業可以及時了解和處理客戶的投訴，并反饋給相應的部門和人員。在建立投訴管理系統的基礎上，企業可以更好地管控投訴問題的處理進度和效果。通過投訴分析報告，企業可以監測投訴處理的效果，評估投訴解決的滿意度，為客戶提供更好的服務和支持。

小編認為，投訴分析報告是一項重要的工具，能夠幫助企業了解客戶的不滿和問題，改進產品和服務，提高客戶滿意度和忠誠度。通過投訴分析報告，企業可以建立健康的回饋機制，掌握客戶的需求和關注點，實現可持續發展的目標。因此，投訴分析報告在企業管理和運營過程中具有重要的作用，值得企業高度重視和應用。

◆ 投訴心得 ◆

我的一個朋友在美國的一所大學任教。他給我講了一件事，讓我對美國的“公平原則”有了另一種理解。

他有吸煙的習慣。由于學校禁止師生在室內吸煙，所以他常常利用課間休息時間去教室外面吸煙。那些吸煙的學生此時也會到教室外面去，于是他便會和這些學生交談十來分鐘。

事實上，我也是這么做的。我的授課時間是兩個小時，因此我會在兩堂課之間安排一次10分鐘的休息，到花園里或路邊去吸一支煙，并與那些同樣擁有這種“惡習”（顯然，我并不認為這是一種惡習，但大家都認為如此）的學生閑聊一會兒。

那些不吸煙的學生向校長投訴了我的這位朋友，理由如下：由于他經常與吸煙的學生聊天，因此會與他們建立一種更加親近的關系，從而損害了不吸煙學生的利益。這種特殊的親近關系破壞了公平原則，因此這位教授的行為應該受到審查。

正如大家所見，在該事件中，并不是要尊重少數受到排擠的“弱勢群體”，而是要保護大眾的利益。

◆ 投訴心得 ◆

法律法規的完善是農機質量監督工作順利進行的重要保障。依據農機質量監督工作的內容，不斷豐富法律法規條款并保證法律法規的執行，特別是制定國家或地方的，專門針對農機質量監督工作的法律法規。建議不僅賦予農機質量監督部門監管權，也要賦予其一定的行政處罰權。這樣不僅有法可依，也可以增強監督管理的法律效力。

農機質量投訴質量監督體系是一個從省級到縣級的完整的結構。并逐步以縣（市、區）農機質量投訴監督機構為依拖，建立健全市、縣、鄉農機質量監督投訴站，實現農機質量監督和投訴工作的資源共享，及時有效地掌握和處理相關事件。根據農機使用者的投訴與建議，對農機“三包”中存在的問題，通過農機質量監督管理渠道，做調查，解決問題。掌握第一手資料向生產企業反饋。如果問題嚴重，向農機生產企業所屬的政府部門報告，以便及時采取有效措施。

高素質的隊伍是開展農機質量監督工作的重要保障。通過定期不定期的培訓，提升農機質量監管的隊伍建設。培訓的內容主要涉及3方面。思想上，牢固樹立服務于民的思想，不斷提升監管隊伍的思想素質。提升監管隊伍的業務能力。管理隊伍要跟上快速發展的時代要求，熟悉掌握國家或地方的有關法律法規，提升業務能力和水平。加強監管手段和設施建設，利用高效、先進的檢驗檢測設備，完成對監管對象的技術檢測。

加強對農機市場的執法管理，特別是對生產和銷售企業的管理。在農機市場逐步開放完善的過程中，逐步建立完善的農機市場執法管理體系，規范農機市場的經營管理。建立生產企業從生產到售后的完整的營銷過程，銷售企業建立并執行進貨檢查驗收制度，特別是完善售后服務制度，明確生產和銷售企業所應承擔的責任和義務。對農機生產企業的銷售和檢查，逐漸由突擊檢查過渡到常態性檢查，嚴把質量監督關，杜絕假冒偽劣產品在農機市場流通。

在農機質量監督管理工作中，法治與行政手段結合使用，逐步完善投訴工作的體系建設，保證監督執法的有效性。

加強農機質量監督與投訴工作，認真貫徹執行《中華人民共和國農業機械化促進法》，服務農民，保障農業安全生產，促進農業機械化及農業現代化的快速發展。

◆ 投訴心得 ◆

相信很多管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力;如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎???。如果沒有，就多謝對方提出的

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數

客戶要投訴__員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟。你該怎么辦? 思考二

客戶說為__員工允諾三天之內給他答復，但已經是第五天了，也沒人跟他聯系。你該怎么辦? 思考三

客戶要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題。你該怎么辦? 思考四

客戶打電話稱，一直未接到取件通知，但是經查已經多次提醒顧客。你該怎么辦? 思考五

客戶投訴對某項收費有疑問，要求退還收費。你該怎么辦?

◆ 投訴心得 ◆

處理投訴心得篇1<\/h2>

一、要熟悉自己的業務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業務外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業務，然后再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應對;

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態

心態改變行為，而行為又反作用于我們的心態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什么才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

處理投訴心得篇2<\/h2>

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設身處地，換位思考。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3、承受壓力，用心去做。

當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4、有理遷讓，處理結果超出客戶預期。

糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

a、學會識別、分析問題;

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;

d、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;

e、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;

f、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;

g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

h、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

處理投訴心得篇3<\/h2>

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓，通過一天的培訓，大家從中學到很多東西。由于本期是學習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過基礎知識，案例分析，專業知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠學以致用，將所學工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。

在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

處理投訴心得篇4<\/h2>

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

處理投訴心得篇5<\/h2>

客戶投訴對企業有著很重要的意義，因為客戶產生投訴往往是客戶對產品質量、維修質量、服務質量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協助安排處理。

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業形象的受損，還錯失一次發現內部問題和企業提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應用到各自工作中的知識。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1、不回避，第一時間處理

2、先處理心情，再處理事情

3、了解客戶的背景

4、探察投訴的原因，界定控制范圍

5、不做過度的承諾

6、必要時，堅持原則

7、爭取雙贏

8、取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當的處理方法。同時要積極掌握一些售前、售后的相關知識，了解售前、售后的流程規范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導致更嚴重的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發現并整改一些會導致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現的投訴問題歸類匯總，及時向領導匯報，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發生”的最高境界。

◆ 投訴心得 ◆

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客戶的投訴意味著什么意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

進入中國人壽已經有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F將今年的工作情況總結如下：

1、日常工作回顧

來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近20xx單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

2、工作中存在的優點和不足

我工作中的優點是：有較強的適應環境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。

?述職報告之家知識盛宴:
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我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20xx年度保險消費投訴處理管理情況進行了認真、細致、全面的自查，現自查工作結束，有關情況具體報告如下：

一、保險消費者事務工作委員會工作開展情況

1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領導。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領導同志任保消委主任，公司相關部門負責人為保消委成員，下設保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負責領導保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負責保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開展，取得實際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進保險經營業務健康、持續發展。

2、增強責任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進保險經營業務發展為目標，增強工作責任心，認真做好保險消費投訴處理管理工作。一是組織公司相關部門和員工認真學習規章制度，要求嚴格執行規章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度。二是積極協調投訴處理出現的問題，按照規章制度的要求，切實把投訴問題處理得合情合理，維護公司和客戶的良好業務關系，為發展保險經營業務打下扎實牢固基礎。三是指導相關職能部門及轄內各機構認真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關職能部門及轄內各機構的考評，使相關職能部門及轄內各機構按照省公司的工作精神認真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質量，推進保險消費投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績。

3、20xx年保險消費投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險消費投訴件，經過與客戶的耐心溝通，向客戶說明解釋情況，按照規章制度進行了妥然處理，解決了客戶的投訴問題，客戶對我公司處理保險消費投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監局。經過我公司與三者客戶吳明協商，三者客戶吳明同意以修復為準，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導致影響到續保保費，經與客戶聯系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續，客戶已無異議。投訴三：浙J9317車主葉國米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳?？蛻魧θ叻讲糠轴t療費和護理費不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結案。

二、存在的不足問題和今后努力方向

20xx年，我公司加強對保險消費投訴處理管理工作的領導，認真做好保險消費投訴處理工作，取得了良好成績，明顯提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度，增強了我公司的社會信譽，對今后開展保險經營業務產生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費投訴問題上還是存在一定的不足問題，主要是積極主動服務客戶的意識還不夠強，有時在處理案件時對客戶解釋不夠細致全面，在一定程度上影響了保險消費投訴處理工作。

今后，我公司要加強對員工的教育，增強員工的工作責任感和工作積極性，使員工樹立優質服務意識，想客戶所想，急客戶所急，認真做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進各項保險經營業務持續發展，取得更加良好的經濟效益。

◆ 投訴心得 ◆

1 . 當漸行漸遠今天即將成為xx年封底，當漸行漸近明天即將成為xx年封面，奉上最衷心祝愿：春節快樂，新年進步！

2 . 街街巷巷喜氣洋洋，家家戶戶彩結燈張，老老少少笑聲爽朗，處處奏響春的樂章，冬去春來人倍忙，新春佳節臨近祝福長：新春佳節愉快，新春吉祥!

3 . 二十六“一元復始山河美，萬象更新錦繡春”，新年的腳步臨近，****也將邁入新的一年。在此，**全體員工向廣大的新老客戶向支持中海的新老朋友，致以新年的問候：祝我們的廣大客戶在新的一年里身體健康!事業順利!生意興隆!XX年，是**與廣大客戶共同進步合作愉快的一年，是**與許許多多的新老朋友攜手共進增進友誼的一年。祝所有的新老朋友們在年，大展鴻圖!事業有成!身體健康!家庭幸福!

4 . 一片綠葉，飽含著它對根的情誼;一句，濃縮了我對你的祝愿。又是一個美好的開始--新年歲首，祝成功和快樂永遠伴隨著你。

5 . 因為有緣我們相聚，成功要靠大家努力！

6 . 我把新年的祝福和希望，悄悄地放在將融的雪被下，讓它們，沿著春天的秧苗生長，送給你滿年的豐碩與芬芳!

7 . Поожитеминуточку請稍等。

8 . 我的祝?？邕^重重高山，掠過條條小溪，跳過大馬路，竄過小胡同，閃過賣冰糖葫蘆的老太太，鉆進你耳朵里-新年快樂!

9 . 快過年，燈籠紅遍大街小巷，煙花熱鬧白天黑夜，祝福洋溢天涯海角，年貨備齊吧？心情樂壞吧？該送我紅包吧？呵呵，過年好！

10 . Алло!喂！

◆ 投訴心得 ◆

投訴是每個企業都會遇到的問題，它反映了消費者對產品或服務的不滿意，同時也是企業優化經營的機會。為了更好地了解投訴背后的問題，今天我們將介紹一篇投訴分析報告，詳細分析投訴的原因、類型以及解決方案。通過這篇報告，我們希望能夠幫助企業更好地處理投訴，提高服務質量，滿足客戶需求。

一、報告背景：

在過去的一年里，我們收到了大量的投訴，涉及多個產品和服務。為了能夠更好地了解和解決這些問題，我們進行了一系列的調查和分析，最終得出了這份投訴分析報告。

二、投訴原因分析：

通過對投訴的調查和分類，我們發現投訴的原因主要集中在以下幾個方面：

1.產品質量問題：部分消費者反饋產品存在質量問題，例如瑕疵、損壞或不符合標準等。這些問題可能導致消費者無法正常使用產品，進而引發投訴。

2.服務不滿意：消費者對于售前、售中和售后服務存在不滿意的情況比較普遍。例如，客服響應速度慢、態度不好，或者無法解決問題等。

3.信息不透明：部分產品廣告宣傳存在虛假或夸大的情況，導致消費者對產品的期望與實際情況不符，而產生投訴。

4.交付延遲：對于一些定制的產品或者服務，交付延遲也是消費者投訴的主要原因之一。延遲交付不僅可能影響消費者的行程安排，還會造成不必要的焦慮和不滿。

三、投訴類型分析：

根據投訴的具體內容和反饋，我們將投訴類型分為以下幾類：

1.品質問題投訴：主要集中在產品質量、功能和表現方面的問題。消費者投訴產品存在瑕疵、損壞或者無法正常使用，希望進行退貨或維修。

2.服務態度投訴：消費者對于售前、售中和售后服務存在不滿意的情況，投訴客服態度不好、溝通不暢或者無法解決問題，希望能夠得到更好的服務體驗。

3.廣告宣傳投訴：消費者對產品廣告宣傳的不實情況提出投訴，希望能夠得到產品真實的信息和表現。

4.交付問題投訴：消費者投訴產品或者服務的交付存在延遲，希望能夠按時完成交付，并得到合理的解釋和補償。

四、解決方案提出：

基于以上的原因和類型分析，我們提出了以下幾個解決方案：

1.加強產品質量管理：提高產品質量管理水平，確保產品的品質符合消費者的期望。建立完善的質量檢測和監控機制，及時排查和解決產品質量問題。

2.優化服務流程：加強員工培訓，提高服務意識與能力。合理規劃人員配備，優化服務流程，確保消費者能夠及時獲取到滿意的服務。

3.明確廣告宣傳準則：遵守廣告宣傳的誠信原則，確保產品廣告宣傳的真實、準確、合法。完善廣告審查機制，及時處理虛假和夸大宣傳的問題。

4.加強交付管理與溝通：優化交付流程，避免交付延遲，確保消費者按時收到產品或服務。加強與消費者的溝通，提供及時的交付狀態更新和解釋。

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通過對投訴原因和類型的詳細分析以及提出合理的解決方案，我們相信企業可以更好地應對投訴問題。投訴是企業改進和提高的機會，只有真正傾聽和解決消費者的問題，才能夠保持良好的企業形象和消費者滿意度。我們希望這份投訴分析報告能夠成為企業改進經營的重要依據，幫助企業取得更好的發展。

◆ 投訴心得 ◆

尊敬的客服經理，

我寫這封信是為了表達我對我最近所經歷的一系列令人沮喪的事件的投訴。作為您公司的忠實客戶，我對您的產品和服務一直持有高度評價，但是最近的經歷讓我感到非常失望和不滿。

第一個事件發生在上周，當時我購買了您公司最新推出的電視機。不久之后，我發現電視機的顯示屏上出現了大面積的亮點，影響了我的觀看體驗。我立即聯系了貴公司的客服部門，并提供了所需的信息和照片。自此以后，我并未收到任何反饋或者得到任何幫助。

我隨后也嘗試通過您公司的在線投訴平臺進行聯系，填寫了詳細的投訴表格，并附上了相關憑證。幾天過去了，我仍然沒有得到任何回應。我感到非常沮喪，因為這樣的忽視讓我覺得作為客戶已經失去了價值感。

第二個事件發生在昨天，當時我在您公司的網站上訂購了一個新的藍牙耳機。盡管我已經支付了款項并收到了訂單確認郵件，我卻遲遲未收到任何關于配送的更新信息。我多次嘗試聯系客服部門，但每次都被告知需要等待或者被轉接到其他部門。我實在無法理解為什么我作為一個支付了全款的客戶必須花費如此多的時間來解決一個簡單的配送問題。

作為一個長期以來對貴公司一直以來非常滿意的客戶，我希望這些事件是例外而不是規律。由于目前的情況，我對您公司的客戶服務質量產生了極大的懷疑。我作為一個客戶，期待獲得及時且專業的回應，以及在遇到問題時得到及時解決的承諾。目前的情況并未達到這樣的標準。

在這封信中，我要求貴公司立即解決我購買的電視機的質量問題，并在一周內提供一個明確的解決方案。我還要求貴公司盡快解決我訂單配送的問題，并提供一個詳細的配送進度。如果這些問題無法得到及時解決，我將不得不考慮轉投訴至消費者權益保護機構，以尋求公正的解決方案。

我希望貴公司能夠對我的投訴給予高度重視，并采取適當的措施來解決這些問題。我希望這些事件不僅僅是我個人的遭遇，而是能夠讓貴公司重新審視和改進自己的客戶服務體系。作為一個忠實的客戶，我依然對貴公司保持著信任和期待，希望能夠共同解決這些問題，并繼續保持良好的合作關系。

謝謝您抽出時間閱讀我的投訴信，并期待盡快得到您的回復。

誠摯的，

[您的名字]

◆ 投訴心得 ◆

有一天，一只孔雀對著造物主朱庇特的妻子朱諾抗議道：

“女神殿下，我要先聲明一下，我可不是在無緣無故發脾氣。我再怎么愚笨，再怎么任性，也不會沒有自知之明，做出無理的抗議。女神殿下，到底這是什么懲罰，我到底做錯了什么？如果只是您一時的心血來潮，那也未免太過分了，實在不像是神的作為?！?p>

“您問究竟是什么事？當然是關于我的聲音?！?p>

“都是因為這個差勁的聲音，大家才會討厭我。相反的，那個夜鶯，根本就沒有可以大大伸展的翅膀，連毛色也臟兮兮的?？墒且坏酱禾欤蜁盟敲烂畹穆曇舫鸶鑱?。嗯，聲音的好壞，就連我也分辨得出來，確實那是很好的歌喉。夜鶯就是利用這一點，到處唱歌炫耀，也就因為這樣，大家都說它是春天的歌神，把它吹捧得像什么似的……”

“啊，這真是太不公平了，我太不甘心了?！?p>

“我還要順便提一下，女神殿下，天鵝也好幸福?。∷心敲窗尊挠鹈?，而且可以用它那身羽毛飛到遙遠的地方去。不管是北國或南國，每年都可以做長途的旅行。相反的，我卻……”

孔雀就這樣喋喋不休，沒完沒了地抗議下去。

◆ 投訴心得 ◆

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關人員。

一、職責

（一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負

責收集、協調解決顧客的投訴、建議和意見并按規定程序上報。

（二）各樓層負責協調、解決本樓層發生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規定程序上報。

（三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉商管部。

（四）公關部負責VIP顧客建議、意見的收集、協調和解決并按

規定程序上報。

（五）保衛部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行

錄像監控和證據資料的保存。

（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協調解決。

二、內容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時，首先要依據國家、行業和本店的有關規定，接待時要從顧客角度出發，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應本著協商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。語言要留有余地。

2.對于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實

際情況，并在30分鐘內提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級管理人員接待顧客商品投訴時，應仔細傾聽顧客意見，并將相關信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級人員需在有效時間內控制事態，按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導購員接到顧客投訴后應立刻上報小組領班，領班在15分鐘內無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內無法妥善處理或控制事態的，需立即上報商管部。商管部在1小時內仍未能妥善解決的，需上報部門經理處理，由部門經理視情節的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經理。不得隱瞞事實真相，避免事態擴大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應予以配合并在與顧客約定的時限內執行完畢。

4.對于當月未解決的投訴，涉及投訴的部門應于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規定。

（三）處理服務性投訴的原則

服務性投訴的判定標準參照《關于服務性投訴判定標準的說明》執行。

（四）處理服務性投訴的程序

1.顧客當面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。經查屬實，對過失情形應依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》對相關責任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對顧客服務投訴的接待、處理程序，應按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據顧客反映問題與有關部門協調解決。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協同相關部門解決。顧客對員工個人服務不滿的，經查屬實，由商管部、部門受理人員依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》給予相關人員過失處理，并應顧客要求，處理部門將處理結果以信函或電話形式回復顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對于本部門可以即刻協調解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協調有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對重復發生的問題或是遺留問題進行協調、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結果”需填寫最終的處理結果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。

3.在問詢處設置顧客意見、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統一編號，并根據顧客提出的問題與有關部門、樓層協調解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結果及時通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項

重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。對商品和服務質量出現的投訴將按照按照《基礎管理考核規定》和《值班經理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經發現，將依據《基礎管理考核規定》及商場與供方簽訂的經營合同相關條款實施考核。

◆ 投訴心得 ◆