售后服務工作計劃|售后服務工作計劃(通用14篇)

發表時間：2018-04-28

售后服務工作計劃(通用14篇)。

?? 售后服務工作計劃 ??

一、活動背景

蘋果公司（Apple Inc.）是美國的一家高科技公司，20xx年由蘋果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來，核心業務為電子科技產品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創立，在高科技企業中以創新而聞名，知名的產品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機、iPhone手機和iPad平板電腦等。20xx年8月21日，蘋果成為世界市值第一的上市公司。

20xx年3月15日晚，央視3·15晚會曝光蘋果手機在中國市場實施不同于國外的售后政策，其在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正實現更換整機，而通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機“三包”規定，涉嫌歧視中國消費者。

二、活動主題

本次新聞發布會主題為“致歉書”，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤。

三、活動目的

1、宣傳本企業，證明自己是知錯就改的企業，是一個負責任的企業，在遇到此次“售后門”我們要及時解決問題，向公眾致以深刻的道歉。在短時間內化解此次危機事件，將負面影響降到最小，度過此次危機，讓忠實的消費者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業形象。

2、通過媒體的宣傳炒作，擴大影響力，增強市場信心；

3、宣傳公司雄厚的公司實力，樹立良好的企業形象，重點把握現有內部認購客戶，樹立他們對蘋果的信心，并通過人際傳播帶動新的客戶群。

四、活動時間

20xx年3月20日

在今年央視3·15晚會上，蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策，涉嫌歧視中國消費者。蘋果公司通過@新浪科技發布名為《蘋果回應央視315報道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”我們首先要確認要我們的錯誤。我們選擇在3月20日召開新聞記者會，是要采取緊急措施，防止事態發展。蘋果公司首先要對中國消費者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒有做好合理的中國維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發布新聞或者新聞發布會

坦誠告知消費者相關情況，不可以掩飾相關真相，并作出相關承諾及相關解決措施，以表誠意，平息消費者的憤怒和恐懼，為重塑企業形象做鋪墊。

五、活動組織

主辦：蘋果公司協辦：創想傳媒公司、百合紅禮儀公司

六、參與人員

1、VIP蘋果公司的主要負責人CEO蒂姆·庫克 2、相關嘉賓中國消費者協會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表

蘋果公司邀請以上嘉賓主要原因如下：

本次蘋果公司出現的售后門出現在中國的消費市場，我們公司有義務對中國的消費者致以公開的道歉，因此我們邀請具有權威性以及代表性的中國消費者協會會長，來參加我們的新聞發布會。然后，我們邀請各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表，來見證我們的誠意，以及希望中國消費者改變對我們的態度，蘋果公司針對這次“售后門”事件，要重新樹立良好形象，在中國市場獲得更多的支持者和消費者。讓更多的消費者在購買蘋果手機后得到做好合理的中國維修和保修政策。

3、新聞媒體記者

北京日報、北京娛樂信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。

蘋果公司請以上新聞媒體的主要原因如下：邀請北京日報、北京娛樂信報媒體，蘋果公司希望讓廣大的中國消費者更快的知道我們在“售后門”之后做到了公開道歉，對于大多數都市報的記者而言，他們會很快的講此類新聞放在第一要務。邀請中央電視臺、北京電視臺媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動，他們會及時的在電視機面前將我們的新聞發布會第一時間告訴中國的消費者。最后我們邀請人民網、新浪、搜狐等代表人。因為人民網具有采訪權，他們可以向我們提出一些他們想知道的問題，而且他們發布的消息更加準確，我們公司也希望將公司的態度更加準確無誤的展現給中國消費者，讓新聞發布會內容第一時間出現在網絡上我們選擇人民網。新浪、搜狐各大網站具有消息傳播的及時性，而像新浪、搜狐的商業網站是沒有采訪權的，他們提供的內容服務基本上都是“信息集錦”——只能轉載，不能獨創。

七、活動地點

現場選擇：蘋果西單大悅城店

背景布置：巨幅彩墨噴畫作為主席臺的背景，懸掛橫條幅，上面寫到“蘋果售后門致歉新聞發布會”投影屏幕，以便觀看影像資料

會場布置：主席臺（視嘉賓、領導人數而定）

座椅、座椅前置小桌配桌布

主席臺設司儀臺、話筒架及花籃

主席臺桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒

每位主席臺上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

記者來賓設置40個座椅（不設小桌）

記者來賓每人發放礦泉水、資料袋

記者來賓席備兩個無線麥克風，方便記者來賓提問

酒店正大門旁，設置一個宣傳通告牌，上面寫道“蘋果售后門致歉新聞發布會，在二樓多功能會議室舉行”

多功能會議室門前，兩側擺放花籃，旁邊設置來賓簽字處

禮儀小姐，負責來賓的指引

錄像攝影交由專人負責

安排貴賓休息室休息室中放置沙發、茶幾、寬屏彩電，茶幾上擺放煙灰缸打火機、礦泉水，供貴賓在此休息等候。

八、經費預算

1、會場布置等：XX萬元

2、交通費、禮品等費用：200萬。

3、央視新聞+央視二套經濟半小時：20xx萬

4、全國主流報紙：整版估計共需XX00萬

5、各大媒體、主流網絡平臺：XX00萬

總計：62XX余萬元

九、活動效果評估預期

1、整理會議記錄材料，總結經驗。通過行政助理的全程會議記錄，對問題的解釋態度符合坦誠告白、真誠溝通的原則，對客觀事實沒有刻意地去文過飾非。問題回答上，起到了一定地解釋說明作用，對挽救企業形象，降低負面影響有一定的作用。

2、分析媒體報道情況。媒體的將蘋果的真誠態度，客觀真實地宣傳報道出去，對蘋果的認錯態度表示肯定，對蘋果的已經采取的措施表示認可，表示再接再厲，后續跟進的行動措施也表示支持認可，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費者的諒解，并對其抱有較大期望，對其真正的效果試目以待。

3、收集與會者的反應。主持人、發言人在主持發言的同時，注意關心下面與會人員的反應，記者朋友提出的問題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽記錄，是否積極發言提問，是否對你提出的發言感興趣，其表情是否對回答發言滿意。

4、活動效果預期展望：在新聞發布會上，宣布的行動措施都得以實施，并且新聞記者朋友對蘋果行動措施不斷跟進宣傳報道，對企業形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋果提出四項改進，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明、加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商，以及確保消費者能夠便捷地聯系Apple以反饋服務的相關問題。對中國消費者致以深刻的歉意。

對于此前被廣泛質疑的保留后蓋的維修方式，蘋果稱，對iPhone4和iPhone4S維修政策進行改進，自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期。

附錄

1、演講發言稿

尊敬的領導、來賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來，現在我宣布蘋果售后門致歉新聞發布會暨啟動儀式正式開始。在這個寒冷的冬日，讓我們用真誠的道歉來換取你們的原諒以及你們的信任。針對蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策，我們公司也做出了相應的改革。我們感謝中國消費者對我的支持，在出現這類情況的同時，我們保證不會出現這樣的情況。從今重視每一位消費者的意見和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時間來參加我們的新聞發布會，在這里由我想廣大中國的消費者致以深深的歉意！

2、新聞通稿

20xx年3月20日，蘋果售后門致歉新聞發布會暨啟動儀式在蘋果西單大悅城店舉行。中國消費者協會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表相應邀參加了此次會議。這次會議的主題是本次新聞發布會主題為“致歉書”，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤。

此次新聞發布會上，蘋果公司的首席執行官將做出發言，詳細述說了今后我們公司在中國自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發布會的媒體主要有，北京日報、北京娛樂信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋果公司出現的“售后門”向首席執行官CEO蒂姆·庫克展開提問。我們公司也將對各個媒體提出的問題作出相應的解答，以保證讓每個消費者的認可與支持。

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隨著市場競爭的加劇，售后服務不僅僅是企業的一項責任，更是提升企業形象和競爭力的重要手段。因此，一個全面而具體的售后服務年終工作計劃對于企業來說至關重要。在本文中，我們將詳細介紹一個1000字以上的售后服務年終工作計劃，以確?？蛻魸M意度和業績的提升。

首先，在年終工作計劃中，我們需要明確售后服務的目標。例如，我們可以設定一個提高客戶滿意度的目標，比如將滿意度從當前的80%提升至90%，或者提升售后服務的響應速度和解決問題的效率。明確目標可以幫助我們更好地制定工作計劃和行動方案。

其次，我們需要分析過去一年的售后服務數據，包括客戶反饋、投訴情況、售后團隊的效率指標等等。通過分析這些數據，我們可以了解到客戶的需求和不滿意的方面。在年終工作計劃中，我們可以制定具體的措施來改進這些問題。例如，如果客戶在售后服務響應時間上有不滿意的情況，我們可以強調加強售后團隊的培訓和技能提升，以提高售后服務的效率。如果客戶對售后服務質量有疑慮，我們可以制定一套質量控制流程，以確保售后服務的一致性和可靠性。

第三，我們還需要制定具體的行動計劃來實施年終工作計劃。根據分析結果，我們可以將年終工作計劃分解為每月或每周的工作目標，并制定相應的行動計劃。例如，如果我們要提升售后服務的響應速度，我們可以采取以下行動計劃：第一周，培訓售后團隊成員，提高他們的專業技能和溝通能力；第二周，優化服務流程，簡化流程并提高工作效率；第三周，建立一套信息系統來跟蹤客戶請求和問題解決的進度；第四周，與客戶進行定期的溝通和反饋，以及調整和改進售后服務策略等等。通過制定具體的行動計劃，我們可以更好地跟蹤和評估工作進展，并及時調整和改進計劃。

最后，我們需要制定一套有效的績效評估體系來評估售后服務的表現。這對售后團隊來說尤為重要，因為他們是售后服務的核心。通過設定一套衡量售后服務質量的指標，例如客戶滿意度、問題解決速度等，我們可以更準確地評估售后團隊的績效，并獎勵優秀的表現。這可以激勵售后團隊的積極性和創造性，并提高整體的售后服務水平。

綜上所述，一個全面而具體的售后服務年終工作計劃可以幫助企業提升客戶滿意度和競爭力。通過明確目標、分析數據、制定行動計劃和制定績效評估體系，我們可以更好地規劃和管理售后服務工作，以確?？蛻魸M意度的提升和業績的增長。售后服務年終工作計劃是一個動態的過程，需要不斷地調整和改進，以適應市場的變化和客戶的需求。只有不斷創新和提升，我們才能滿足客戶的期待，保持競爭力。

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售后服務工作作為產品售出后一種服務，而這種服務關系到公司的產品維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

自我進入公司售后服務部工作以來，嚴格尊守公司售后服務管理制度。對于重點產品，重點顧客，大型產品，緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我在漢中市及鄰近地區保證4個小時內趕到現場，國內其它地區24小時內趕到現場，我盡一切力量，爭分奪秒，盡早趕到現場，把事故問題盡早的排除，一切為客戶著想，想客戶之想，急客戶之急，直到設備完全恢復正常使用為止，有時為了不誤事，一天連續不斷的趕車，早上吃完早點就上車，中途還要倒幾班車，都顧不上吃飯，怕誤了車次，誤了事情，是怕顧客著急，直到到達現場，才有時間吃飯，有時到達現場都是夜里十二點多鐘了，有時一天只能吃上一頓飯，如大柳塔寶山煤礦，內蒙古慶華，內蒙古伊東工業園，朔州擔水溝煤礦，蘭州榆中鴻貿公司，唐山京唐港等等。

售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷集的機會，做不好，也可以毀掉一個關系網。當合同規定或顧客有要求時，我協調顧客做好產品的安裝，技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產品安裝質量驗收等工作，詳細介紹公司產品的安裝，調試，使用，維護和注意事項，使顧客及時把握發生的問題和重要環節，認真聽取和總結顧客的意見和要求，力爭一次性徹底解決問題，能一次解決的問題，決不去第二次，對需要進一步提供服務或一次服務不能夠到位的，根據情況進一步實施服務，直至顧客滿意為止，并取得顧客對問題處理的意見，如遇到重大問題，我及時向售后服務主管領導趙工請示，報告或直接與公司最高領導請示，報告，到達或離開服務地點時，我及時與售后服務主管領導趙工聯系。

我做為公司售后服務部的一名工作人員，深知售后服務工作對一個公司的重要性，售后服務人員除具備熟練操作技能之外，還必須不斷提高自身的理論知識水平，要能夠勝任現場解答客戶所提問的技術事項，并持續提高業務水平，配合用戶交接驗收，并對用戶發問進行解答，講解風機，溫控操做方法和變壓器日常維護常識，注意事項，宣傳貫徹國家電氣安裝及驗收標準，售后服務人員的言行舉止及辦事態度時刻影響著公司形象和聲譽，所以我不但要具備較高的思想覺悟，而且還要具備過硬的技術本領，在售后服務過程中，我不斷總結經驗，既要首先為客戶著想，又要始終兼顧本公司的經濟利益。

由干公司前期及時對變壓器的線圈整改和售后服務人員對工作的認真處理，以“一次能解決的問題決不去第二次”的崇高思想覺悟，才贏來了今天的輕松局面?，F在售后服務的主要處理問題是噪音和三相線圈的溫度不平衡，我建議公司在鐵蕊生產過程中認真抓一下鐵蕊的總裝工氣，是產品噪音能夠降低一些，不但給公司售后服務工作減少作量：而且給公司售后上減少經濟開支，同時也給客戶的心目中有一個好影響。我建議對溫控器傳感器探頭放置空間位置從結構上進行改進，以達到溫控器A，B，C三相顯示溫度數據相對平衡穩定，有效解決ABC三相顯示溫度數據差值過大的現象，同時也是對變壓器起到了真真的保護作用。

在圓滿的完成售后服務的各項工作的同時，我也發現了自己的不足之處，在以后的工作中，我要不斷的努力學習變壓器的理論知識，加強自我的語言表達能力，才能更好的與客戶溝通，這樣才能把售后服務工作做的更好。

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200*年是xx公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的.問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

一、強化服務意識，提升營銷服務質量

200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務年”，提出“以服務帶動銷售靠創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，部門服務一線的服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

二、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

三、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。

在加強自身的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

200*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的200*年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司200*年經營工作的順利完成。

四、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在200*年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標

1、服務流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的，來正確引導出租公司，xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

?? 售后服務工作計劃 ??

在過去的一年中，我主要售后商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關懷支持下，我本著積極的工作態度和熱忱的效勞精神，盡己所能的工作。但還存在一些缺乏，現將這一年來有關工作狀況及個人感受做一下總結，盼望能對日后工作有所幫忙。

1、在行業學習上的缺乏，要想做好做精必需得主動深入其中，體會客戶的心理和行業的動態。

2、需要主動把握相關的工作技能和技巧，敏捷運用于詳細工作。

3、在開展工作之前做好個人工作規劃，合理安排，準時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何微小環節的過失都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環節，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環節，為今后學習和回憶供應材料和依據。新一年，新起點，盼望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高效勞質量，做事麻利，有效率，不出過失。效勞態度要良好，接待客人要不斷積存閱歷，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；奇妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿足。

（2）加強禮儀學問學習。如業余時間仔細學習禮儀學問，公共關系學。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及答復客戶提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的進展狀況和各部門的'工作內容，有了這些學問儲藏，一方面能準時精確地答復客戶的問題，精確地傳達信息。假如有詢問電話，需在力所能及的范圍內，簡要答復客戶的問題，同時也能抓住適當時機為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個良好的心態是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態度好壞，我們都應當堅持以良好的工作態度，真誠的溝通方式為客戶效勞。最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成局部，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的治理學問運用到工作中去，發揮班組團隊的力氣，把工作做得更上一個臺階。

?? 售后服務工作計劃 ??

新的一年已經開始，售后客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1、終端培訓

在售后客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

2、建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3、數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4、客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5、客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的售后客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把售后客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾售后客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。

?? 售后服務工作計劃 ??

20xx年新年的鐘聲即將敲響，回顧20xx年我們走過的路程，有歡樂、有艱辛、有欣慰、有榮耀……整個項目部在張總的正確領導下，精誠團結，恪盡職守，較圓滿地完成了全年的工作任務，通過以下幾方面對20xx年的工作進行總結以及對20xx年的工作做出切實可行的計劃安排：

一、售后服務部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績。

1.1、對濱職.書香嘉苑一期工程在我部門從工程部接手后遺留維修問題的維修工作，以及物業公司后期陸續新報的維修問題的解決。以上維修工作已經結束，少量因天氣原因無法維修的

1.2、對濱職.書香嘉苑一期簡裝、精裝戶地面磚、墻面磚色差等維修及賠償工作。

1.3、對濱職.書香嘉苑的1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修工作。

1.4、對濱職.書香嘉苑衛生間、廚房漏水及其它原因造成的業主室內受損的賠償工作。

1.5、對濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作。

1.6、對濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修工作。

1.7、對濱職.書香嘉苑未交房維修后，督促其交房。

2.1濱職.書香嘉苑地面磚、墻面磚色差已經維修完畢，并賠償完工作。

2.2濱職.書香嘉苑1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修結束。

2.3濱職.書香嘉苑1#-4#樓廚房、衛生間漏水及賠償工作結束，并得到業主的認可。

2.4濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作結束，并得到業主的認可。

2.5濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修結束，已經達到了理想的防水效果。

二、造價部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績。

1.1對濱職實訓大廈工程的預算、撥款、材料的用量進行了精確的計算，對實訓大廈的施工提供了有利的數據保障。

1.2對濱職書香嘉苑主體施工工程及110項分包工程進行了結算審核工作，為公司撥款及成本控制提供了有力的數據保障。

1.3對濱職.書香嘉苑售后維修的賬務整理進行了精確的計算，為售后服務部提供了準確的數據依據。

三、本年度工作中的不足

20xx年我們雖然做了大量基礎性的工作，取得了階段性的成績，但工作中還存在著一定的不足，如在與業主打交道過程中，還應提高應變能力，靈活處理事物的能力；應提高服務禮儀，熱情周到的為業主服務；應更多的掌握法律法規知識，靈活地運用于工作實踐中。

總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

?? 售后服務工作計劃 ??

尊敬的各位領導各位同事大家好：

時光飛逝，轉眼間202017年已經過去，下面由我做一下集團售后配件部這20xx年的工作總結及對于明年的工作計劃。

集團售后部與各個辦事處之間的配件往來主要有兩個方面，保內配件的供應以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個方面：

保內配件供應

1.各辦事處結合購買車輛客戶的首付款項是否還齊予以配件贈送（首付不齊者一律不予贈送，如有特殊情況者應向集團總部寫申請，經領導審批完后方可贈送）

2.各辦事處采用集團總部提供的配件采購模板進行配件申請，且由集團售后總監進行審批，確認發貨

3.配件審批完畢由天津公司配件部發貨

4.保內配件由天津公司提供

5.配件發出后各辦事處等待接貨，配件接到后由辦事處相關人員進行配件驗收與采購單一致的進行入庫，不一致的及時與集團售后配件部聯系

保外配件銷售

1.各辦事處根據本地區的銷售情況方可進行配件申請

2.根據集團規定，各辦事處銷售的配件款為期一個月匯入集團財務部

3.各辦事處銷售的配件款如出現欠款現象，應有本辦事處相關人員對其進行催款

4.經集團研究決定，購買配件的客戶配件款欠款不得超過一個月

5.如出現客戶遲遲不還款的現象，集團將對辦事處經理進行處罰

綜上所述，我總結一下20xx年的配件銷售情況：

山東地區：

1.濟南銷售金額（）元回款金額（）元未回款金額（）元贈送金額（）元

2.青島銷售金額（）元回款金額（）元贈送金額（）元

3.濰坊銷售金額（）元回款金額（）元贈送金額（）元

4.臨沂銷售金額（）元回款金額（）元未回款金額（）元贈送金額（）元

5.濱州銷售金額（）元贈送金額（）元

6.濟寧銷售金額（）元贈送金額（）元

7.煙臺銷售金額（）元贈送金額（）元

8.泰安銷售金額（）元贈送金額（）元

河北地區：

1.黃驊銷售金額（）元回款金額（）元未回款金額（）元贈送金額（）元

2.承德銷售金額（）元回款金額（）元未回款金額（）元贈送金額（）元

以上就是各辦事處20xx年銷售和贈送的概況。

下面我總結一下20xx年工作中所出現的問題：

庫存不夠完善，發貨不夠及時，個別辦事處申請的配件與零件號不符

各辦事處申請的配件沒有及時到貨

對配件的認識有待提高

與財務銜接有待加強

以下就總結一下需要改進的幾大要素：

保持庫房庫存儲備，達到三包滿足率與天津公司配件部經常保持銜接，保證配件及時供應完善配件與零件號相符，保持配件的整潔及包裝完好加強與服務部日常工作的溝通，提高工作效率定期組織各辦事處配件管理員專業知識的培訓積極配合各部門完成相關工作

以下是20xx年的工作計劃：

保證所銷車輛質保期內配件的正常使用保證贈送配件，銷售配件，緊急配件的供應保證與總部財務部日常工作的溝通以及報表的提交辦事處，庫存贈送明細以及銷售明細和贈送協議正常報送核對供應各辦事處配件的申請加大配件庫存,完善配件體系，加強硬件設施，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議。

?? 售后服務工作計劃 ??

柔和的陽光，斑駁的樹影，飄香的紫荊花，熱鬧的校道……伴隨著“雨季”的離去，初夏的五月已經飄然離去，在這個月里，文學院分會環管部同心同德，以飽滿的熱情開展各項工作。現將本月份的工作總結如下：

一、按質按量，落實本職工作

1.在本月的第二個星期我部和體育學院學生自律委員會聯合進行院檢，維護宿舍環境的干凈整潔，為同學們營造一個良好的生活環境

2.每周二我部按時到校律委會簽到，按時交月計劃和月總結，并積極與其他學院進行工作交流及學習，了解各兄弟學院的動向。

3.每個月我部都做到準時參加機構例會和部長例會，做好簽到和會議記錄等工作。在會議上，我部積極匯報工作情況，查缺補漏，及時發現問題，改正不足。

4.我部按質按量地完成了及校學生自律委員會及文學院分會所分配下來的各項工作任務。

5.我部充分發揮了宣傳和聯絡的職能，積極與同學們交流，增進友誼，不但與機構內部成員和諧相處、團結一致，而且與文學院各班班干部保持著良好的關系，為各項活動的'順利開展做好了鋪墊。

二、增進友誼，加強團隊合作

1.我部積極主動地協助校律委舉辦“自律達人”半決賽。

2.我部擔任政法學院環管部舉行的“鞋”手同行，以及擔任經濟與管理學院舉行的“國稅杯”辯論賽的嘉賓，積極配合其他兄弟學院的工作。

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在過去的一年中，我主要售后商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。

1、在行業學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業的動態。

2、需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。

3、在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環節的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環節，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環節，為今后學習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個良好的心態是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。

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第一節、汽車售后服務成為競爭焦點。

美國一次商業調查表明：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務網點，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數據表明，在汽車產業發達的國家，汽車市場競爭已經進入到“后產品競爭”時代。而對于國內消費者來說，汽車尚屬于高檔消費品，購車雖為一次性過程，但其后續使用的保養、維修問題依舊與消費者的生活息息相關，廠商售后服務的質量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時，經銷商們也越來越清楚，完善、周到、優質的售后服務是培養用戶忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶關系，擴大客戶范圍的好方法?？梢灶A見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產業也將步入“后產品競爭”時代…

據統計，汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率仍高達40%。

從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環節服務所關注的范疇。據世界排名前10位的汽車公司近10年的`利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務領域中產生的。XX年，中國汽車產量達到444.4萬輛，汽車行業累計完成的工業總產值為9421.98億元，實現利潤總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務領域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業的產值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經營額，這一系列的數字說明中國汽車后市場發展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。

因此，汽車行業的競爭，最終將演變成為售后服務的競爭。

第二節、消費者投訴成上升趨勢。

20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協會近日發布的統計數據顯示，XX年汽車投訴依然是消費者關注的熱點，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質量和維修服務存在著相當突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。

廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內，有半數車主進行過投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過兩次，還有20.0％有過3次以上的投訴經歷。其中投訴最多的是車輛的質量問題，其次是售后服務，還有銷售服務及保險、按揭、美容等相關服務。

汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。

二是一些汽車生產廠家為爭得市場在短期內生產新品牌汽車，有些車技術上還不成熟，產品質量問題時有發生。

三是汽車售后服務存在問題比較多，因質量問題退換車阻力很大，售后服務沒有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。

另外，也說明消費者的維權意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權益。

有調查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質量問題、售后服務等方面的問題凸顯。調查結果顯示，65.6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純為了賣車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。

第三節、消費者投訴的范圍廣。

1、消費者投訴中，質量問題比例最大。

數據資料表明XX年全國因質量問題引起的投訴占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內容包括發動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發動機就出現故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。

調查結果顯示，產品質量不合格和售后服務不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質量保證，如果購買后因為質量問題而導致使用不便，甚至因為某些質量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！

隨著車市競爭的日益激烈，售后服務已成為廠商們必須爭奪的領域。但在消費者的反映中，無論是維修質量還是服務態度，多數汽車廠商的售后服務都不到位。當車輛因為其產品本身的質量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質量，沒有微笑的服務態度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態！而產品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經銷商及相關服務部門。

另外，車輛的維修費用不合理、經銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產品質量、服務態度和職業道德提出的嚴厲質問。

2、安全隱患較突出。

XX年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動系統失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發動機故障、開關失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內飾板開裂、空調不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發，嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現上述故障，就很有可能造成人身傷害。

3、維修質量沒有保障。

有的修理廠設備差、維修人員資質低，送修車經多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導致越修問題越多，越修質量越差，越修費用越高的現象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。

4、檢測難題困擾消費者。

由于汽車檢測機構體制改革以及我國汽車產業發展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產品檢測檢驗機構的現狀是，獨立于汽車生產企業之外的機構數量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構作出對汽車某個部件不合格的結論，經銷商也只是承擔修理義務，甚至經過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協就認定了十個損害消費者權益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。

第四節、消費者投訴的方式多樣。

目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：

1、直接向經銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。

2、向媒體投訴，由于消費者找不到經銷商或廠商相應受理投訴的部門，而且消費者與經銷商之間的直接對話經常會引發成為爭執。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經銷商之間的橋梁，協助并督促了汽車消費投訴問題的處理。

20xx年5月，為了更好地發揮媒體的監督指導作用，成都商報開通了維權快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監督平臺。

在幾個月的時間里，汽車維權快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權也在產品質量反饋、服務質量監控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產廠家進行產品召回提供了數據統計支持。

3、向消費者協會投訴，消費者協會是保護消費者合法權益的組織。向消費者協會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。

4、通過互聯網進行發泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產生不良影響。

第五節、廠方售后服務網絡建設還需完善

汽車投訴逐年增多，尤其在質量和售后服務兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環境？

調查結果顯示，消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執法部門加強監督的比例為67.2%，要求主管部門完善售后服務保險制度的比例為63.4%?？梢姡谙M者看來，汽車投訴的協調問題需要政府有關部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責任歸屬，以保證自己的合法權益不受侵害。

事實上，有關執法部門加強對車市的監督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經銷商采取相應的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發展；有關行業主管部門完善汽車售后服務的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據規定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發展，又能從根本上保護消費者的合法權益。

?? 售后服務工作計劃 ??

時間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡樂也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平凡的一年。我努力過、失落過、勝利過，期盼過，固然也挫折過。每一個勝利的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。盼望在馬上到來的20xx年，能讓這些種子健壯成長，為公司的明天和我的事業多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經受作一個簡潔的概括：

一、得公司領導認可和確定并委以重任。

xx年中，在公司進展的公開聘請中，得領導的信任和同事的支持有幸擔當運維部副經理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網點（自助銀行）自動門、密押系統、應急救生通道門鎖、門禁掌握器等進展改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環保、兩河停車場、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭。還通過公司的.理論和技能培訓把握了更多的公關和工作技能，讓自己的力量有了一個質的提升。

二、一年工作重點及工作狀況。

1、xx年xx月，在公司領導的關懷支持和部門同事的協同幫忙下，了解把握和熟識了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統、兩河公園智能停車場系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環保12369環保舉報熱線系統等不同工程。

2、xx月，認知學習了公司的企業文化，并融入這個溫馨大家庭。在公司領導的關懷和同事的支持幫忙下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的維護任務。

3、xx月至今，完成了環保排污費系統維護任務的順當交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順當通過，順當完成部門制度、標準、效勞流程的順當制定和實施。

4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統問題，主要故障表達在網絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間，但又會消失，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多。但招行最麻煩的大屏問題已經圓滿解決。其他問題根本都與客戶使用和操作不標準有關，雖然公司屢次派人進展培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。

②其次問題較多的是環保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現場進展維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要表達在系統問題和網絡問題，網絡問題消失稍比系統問題較少，表現為：用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟識。

③最終，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要表達在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，固然平臺也還有一些細致工作需要修補。

5、自身的缺乏。

主要表達在公司局部工程的工作技能還有待進一步提高，平常工作狀況未向領導說明，許多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些缺乏，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作規劃及安排。

xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口工程和環保污染源掌握及金牛工程的維護，我們將總結上一年在工作中的閱歷教訓和缺乏，為下一年的工作做好預備，詳細實施規劃：由于新的一年馬上接到4個新工程的維護任務，盼望公司能給部門再聘請一位工程師，這樣技能滿意部門的維護任務又能提高效勞質量。依據現在的狀況，本部門將設置幾個“主管”崗位：

1、一人主要負責環保3大工程的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行工程各系統日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各工程日常維護和巡檢。

2、每季度進展1次集中培訓或現場培訓。

3、更加完善部門制度和落實人員責任制。固然，在任務較重的狀況下，我們將作出實時調整，敏捷支援，穿插維護以便提高維護和培訓質量。

四、對公司制度和治理的建議。

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、對公司的產品：

現今我司產品根本沒有，尤其是新工程，產品處于測試階段，但這些產品已經在客戶那里開頭使用，所以消失問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避開不了在客戶面前向公司有關方詢問處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象。其次，是老產品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個問題又消失新的問題。盼望公司12在這方面得到改良。

2、配件治理：

公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供給商供應。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了效勞效率，此問題應首要解決。

3、效勞流程及工作量：

效勞流程沒有什么問題，主要是協調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶準時了解狀況以及治理人員不能了解實時狀態。造成不必要的督促和二次報修。另外由于有些片區條件特別，如其他縣市區，由于離公司較遠一個較為簡潔的任務需要派人去現場，這樣就造成了肯定的資源鋪張和增大了效勞本錢，盼望公司在新的一年有所考慮和改良。

五、新年設想與期望。

xx的鐘聲馬上敲響，回憶過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和進展，固然自身還有肯定的缺乏。期望xx在領導的關懷信任和同事的支持幫助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術效勞能更上一層樓。我將完善我的缺乏之處，也盼望領導能賜予指正和批判，我會與各位同事一道將工作做得更好。

?? 售后服務工作計劃 ??

第一節、汽車售后服務成為競爭焦點。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有維修問題依舊與消費者的生活息息相關，廠商售后服務的質量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時，經銷商們也越來越清楚，完善、周到、優質的售后服務是培養用戶忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶關系，擴大客戶范圍的好方法?？梢灶A見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產業也將步入“后產品競爭”時代…

從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環節服務所關注的范疇。據世界排名前停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經營額，這一系列的數字說明中國汽車后市場發展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。

因此，汽車行業的競爭，最終將演變成為售后服務的競爭。

第二節、消費者投訴成上升趨勢。

廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內，有半數車主進行過投訴，且按揭、美容等相關服務。

汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。

二是一些汽車生產廠家為爭得市場在短期內生產新品牌汽車，有些車技術上還不成熟，產品質量問題時有發生。

三是汽車售后服務存在問題比較多，因質量問題退換車阻力很大，售后服務沒有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。

另外，也說明消費者的維權意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權益。

有調查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質量問題、售后服務等方面的問題凸顯。調查結果顯示，自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純為了賣車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。

第三節、消費者投訴的范圍廣。

1、消費者投訴中，質量問題比例最大。

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數據資料表明XX年全國因質量問題引起的投訴占到大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發動機就出現故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。

2、安全隱患較突出。

XX年以安全問題為由投訴的比例上升了緊急狀況下安全氣囊未打開、發動機故障、開關失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內飾板開裂、空調不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發，嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現上述故障，就很有可能造成人身傷害。

3、維修質量沒有保障。

4、檢測難題困擾消費者。

　　第四節、消費者投訴的方式多樣。

目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：

向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。

電視等就充當了消費者與經銷商之間的橋梁，協助并督促了汽車消費投訴問題的處理。

3、向消費者協會投訴，消費者協會是保護消費者合法權益的組織。向消費者協會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。

4、通過互聯網進行發泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產生不良影響。

第五節、廠方售后服務網絡建設還需完善

調查結果顯示，消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執法部門加強監督的比例為67.2%，要求主管部門完善售后服務保險制度的比例為63.4%?？梢?，在消費者看來，汽車投訴的協調問題需要政府有關部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責任歸屬，以保證自己的合法權益不受侵害。

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一、主要工作：

綜合營銷部是在適應公司快速發展的過程中誕生的，它包含了之前的市場部、編輯部、推廣部、車源采編等部門。綜合營銷部相對于線上業務和寄賣中心來說，是一個比較繁雜的部門。主要的工作包括：

(1)市場：市場的主要工作是地面的推廣，是目前宣傳最直接的部門;

(2)編輯：主要是網站內容的更新，保證網站新聞的及時性;

(3)推廣：采用各種推廣方式進行推廣，常規性線上線下媒體、合作方活動聯系籌備洽談、關鍵詞的統籌，網站數據的分析等等;

(4)車源采編：主要是為業務部門提供車源信息，是一個基礎而又重要的部分。

二、取得的成績與不足：

20xx年網站的總ip為582793，平均每月48566，網站的主要關鍵詞排名都是比較靠前的，但是有些重要的關鍵詞排名還是比較靠后的;20xx年12月份，已經完成了對新版網站的改版，功能性和體驗性都有所提高，但是推廣的力度還需加大;1萬張車貼貼出去，但是也有少數投訴的，這說明我們工作不夠完善。另外我們還采用了一些創新的方式：比如團購和自駕游。團購給我們帶來了800多潛在客戶，自駕游也活動了廣泛的好評。但是我們的工作也有一定的問題，推廣方式的局限性，文章的原創性，車源的可利用性都需要提高，同時工作效率、工作態度都需要改善，創新性思維有待提高。部門年終總結怎么寫

三、20xx年工作規劃：

中央電視臺有一句名言：相信品牌的力量。的確，品牌是一種力量，正如中央電視臺對這句話的詮釋：品牌的力量，讓我們前行，讓我們起飛，讓我們輝煌，成就我們的夢想。明年還要繼續加大對品牌的推廣，在繼續推廣品牌的同時，綜合營銷部在新的一年里，還將有重大的改變和調整：

(1)推廣將向拓展思路，抓住用戶，靈活運用客戶資源推廣品牌方向轉變;

(2)如何實現實現自駕游客戶和線上資源客戶的相互轉換;

(3)如何對現有資源和媒介資源的整合，實現資源的相互共享相互利用;

(4)財富徽商俱樂部車友會要進一步發展壯大，要將這個車友會打造成一個讓車友有成就感和歸屬感的車友會?；厥?0xx，展望20xx在恪守以往取得的成績和好的工作方法外，爭取在20xx年能改善去年的不足，使工作再上一個新的臺階。

不管如何，我們的工作都離不開領導的悉心關懷和指導及各位同仁的大力支持和配合。對過去取得的成績，將不驕不躁，腳踏實地一步一個腳印走下去，對過去的不足，將不懈的努力爭取做到最好。我們將會用行動來證明我們的努力，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式，而是靠不斷的努力。20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我們將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做得更好。為了公司的發展壯大，讓我們攜手合作，創造出輝煌的明天!

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