工作總結|消費者權益保護崗工作總結（精選20篇）
發表時間：2020-09-29消費者權益保護崗工作總結（精選20篇）。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
20XX年，我局緊密圍繞市局黨組的工作部署，抓履職、促規范、求創新、提效能，全力以赴，確保各項工作扎實到位。現將我科室1-3季度工作開展情況匯報如下：
一、三抓三促，全面提升我局食品安全保障水平
通過開展“抓票證促規范、抓教育促自律、抓案件促監管”的三抓三促活動，全面構建流通環節食品安全經營者自律、工商監管的雙重監管體系，提升我局食品安全保障水平。
(一)實施電子化監管，提升食品安全溯源管理效能。
堅持以“管住批發，規范零售”為監管目標，通過典型引導、開會促進，全面督查和個案查處四結合，督促轄區食品經營戶全面落實進貨查驗和臺帳登記制度。
一、典型引導。召集10戶批發企業大戶赴楚州學習票證通使用，引導轄區內其他食品批發戶履行信息化兩項制度。
二、開會促進。
組織轄區內56戶食品總經銷商召開了“食品批發企業(總經銷)兩項制度信息化培訓會”。分局也分批召開轄區食品零售戶信息化使用通報會。要求所有食品批發商必須開通“票證通”系統，熟練使用“票證通”系統;所有食品零售商必須索要“票證通”票據，并將票據規范裝訂予以保存。
三、全面督查。
消?？坡摵媳O察室每季對所有網格的食品經營戶的票證通使用開展抽查，發督查通報，以此作為每個網格和每個分局年終考核成績。
四、個案查處。
在接到部分食品零售戶反映部分食品批發戶不愿或不肯開具票證通的舉報，立即轉交所在轄區分局開展調查，立案查處。1-3季度，我局立案查處食品批發企業未落實進貨查驗制度案件2件，罰款4000元。目前，我縣票證通系統內共有食品經營主體1843戶，臺帳錄入271191條，接收票證通72823份。
(三)培訓教育常態化，提升全民食品安全意識。
一是加強食品安全監管員培訓，提升責任意識。定期開展對一線執法人員的業務知識培訓，從食品流通許可、食品安全日常巡管、食品安全簡化案件查辦以及食品安全案件疑難點等四個方面入手，進行了詳盡的培訓。
二是區別受訓人群，分別開展宣傳培訓活動。
對一般食品消費群眾，開展食品安全主題宣傳咨詢及教育培訓活動有：
1、舉辦3.15晚會，通過舞蹈、歌曲、快板、功夫表演及穿插的食品安全消費警示和有獎問答環節。
2、組織38家相關部門和企事業單位在廣場設置展點，通過專業解答、派發宣傳單、現場演示等各種方式為消費者答疑解惑。3、邀請蘇酒集團打假專家赴現場，指導消費者辨別真假白酒。
對重點食品經營戶，引導他們自發成立洪澤縣食品流通行業協會，充分發揮行業協會在食品自律管理上的作用。協會成立后將主要負責對食品行業從業人員的教育培訓工作，目前已開展兩次培訓，分別是20XX年5月16日，全縣102戶校園及周邊食品經營戶在洪澤工商局接受了食品經營者法定責任和義務的培訓。5月25日，又在縣電信局召開了全縣217人的食品經營者電子化培訓。培訓后，對參培人員進行集中閉卷考試，考試成績合格者頒發合格證。
三是跟進社會熱點，開展食品經營企業行政約談。召開了大型超市約談會，組織轄區內華潤蘇果、歡樂買、好又多等8家大型超市進行了集體約談，總結點評了轄區超市食品安全管理中存在的六大共性問題，重申了其在食品安全管理中需要履行的義務和責任，當場和各大超市簽訂了食品安全承諾書，增強超市的食品安全自律意識。
四是關注青少年，開展食品安全進校園活動。5月21日，我局聯合三河分局在洪澤縣共和中學舉辦了“消費維權暨食品安全知識進校園”啟動儀式。在學校設立青少年維權服務站、提高廣大師生鑒別假冒偽劣食品的能力及食品安全消費意識，并實施流通環節源頭監管，建立應急溯源備查機制，把食品安全進校園工作長效化、制度化。
五是開展了保健食品知識進老年人活動。開展了老年食品安全知識進社區活動，在轄區內各主要鄉鎮、街道和社區大規模地開展老年食品安全知識宣傳教育。通過案例展示、現場答疑、發放宣傳手冊等方式，提升老年消費群體維權能力和水平。
(三)提升執法效能，強化食品案件查辦。
一是推行簡化案件，強抓食品案件數量。制定簡化案件辦理規范，在全局推行食品簡化案件辦理程序，截止9月底，我局已辦理食品案件42件，其中簡化案件37件。
二是圈定重點案件，增強震懾效應。在一些大要案上下功夫，在開展酒類市場專項檢查中，查獲假冒茅臺酒170瓶，五糧液酒174瓶，“海之藍”白酒246瓶，“天之藍”白酒240瓶，“夢5A”酒40瓶，洋河大曲酒106瓶，涉案金額達68萬元，其中1件為查獲某超市銷售假冒茅臺酒案，罰沒30萬元;有2件酒類案件因數額大，移交公安部門進行處理，罰沒款入庫共計38.2萬元。
三是突出幫扶跟進，增強引領效應。強化對基層工商分局執法辦案工作的業務指導，發揮經檢大隊“專業化”帶動作用，把執法辦案工作作為加強食品安全監管的“主線”來抓，提高基層人員執法辦案的能力和水平。
二、多措并舉，全面提升我局維權工作處置水平
(一)強化流通領域商品質量監測，提升市場安全度
在認真做好前期商品質量市場調研、深入調查摸底的基礎上，組織開展商品質量定向監測。按照《江蘇省流通領域商品質量監測工作規范(試行)》文件和市局的相關要求，在抽檢時間安排、樣品返還、抽檢結果送達、異議受理到違法行為的查處等各個環節，嚴格工作程序和工作要求，提高商品質量監測的科學性和檢測結果的公正性。今年以來，共開展商品抽檢43個批次，涉及電動車、鋼材、服裝、眼鏡、涂料等多個品種，立案查處9件，罰沒款入庫3.75萬元。
(二)進一步強化12315維權網絡建設，提升維權效能
在“一會兩站”全覆蓋的基礎上，結合洪澤實際，大力開展“12315”五進活動，將12315維權服務站進駐商場、超市、公用服務企業、市場和景區，形成12315維權直通車，把消費糾紛化解在基層、和解在企業、解決在源頭。截至9月底，我局共設立12315維權聯絡站及維權服務站143個，共受理處置申訴281條、舉報44條、咨詢99條，辦結率100%，挽回消費者經濟損失3.8萬元。
(三)開展格式條款專項整治，提升消費者滿意度
在全縣組織開展“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”，重點整治經營者利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等三類違法行為，加大對合同領域違法案件的查處力度，繼續協同有關部門推行合同示范文本，規范服務領域合同格式條款，提升消費者滿意度。今年，全縣共查處格式合同侵權案件4件，罰沒2萬余元。黃集分局查處的某浴室利用格式條款侵害消費者權益案在全市作了典型案例匯報。
三、扎實工作，全面提升我縣放心消費創建水平
一是加強組織領導，繼續推進創建工作深入開展。按照放心消費創建“百千萬工程”的要求，制定創建方案，明確放心消費創建工作的總體目標和主要任務，并細化了職責分工，為放心消費創建工作的深入開展提供了保證。
二是突出工作重點，全力保障人民群眾日常生活息息相關的重熱點行業。充分認識安全消費的重要性、做好市場監管工作，加強相關創建部門間的聯動，強化組織領導，統籌兼顧。
三是注重培訓，全面提高維權工作水平。開展12315工作培訓，培訓內容包括《消費者權益保護法》、《工商行政管理機關理消費者申訴暫行辦法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》和《12315工作制度》，有效提高了12315工作人員工作素質和水平。通過開展培訓，相關企業內12315維權站點的工作水平顯著提高，有力地保障了群眾安全消費。
四是加強宣傳教育，利用洪澤電視臺、洪澤信息等新聞媒體廣泛宣傳自律經營法律法規，動員和鼓勵廣大經營者自覺規范經營，營造良好的放心消費輿論氛圍。同時發放宣傳手冊，使經營者“知義務、知履行、知后果”，即知道有哪些自律義務，知道如何履行這些自律義務，知道不履行這些自律義務將會承擔什么樣的法律后果。五是強化監督，加大對制假售假違法行為及無證無照經營商品等違法行為的打擊力度。截止目前，我局共出動執法人員345人次，檢查經營戶761戶次，檢查市場9個次，取締無照經營40戶，搗毀制假窩點2個，查扣不合格商品20公斤、總價值6萬元;立案查處違法案件6起，罰沒款2萬元。目前，我縣高澗鎮東三街、老子山鎮丹山路、西順河鎮順興路、岔河鎮淮寶路、朱壩鎮長江西路、黃集鎮黃河路、東雙溝鎮青云路、仁和鎮江淮中路、萬集鎮雙龍路、三河鎮建業路、共和鎮大治路、蔣壩鎮淮寧路均已符合放心消費一條街的創建標準。此外，我縣的岔河鎮、電力公司、臨河市場、移動公司等一批鄉鎮和企業也都申報了20XX年度省級放心消費示范創建單位。
(一)進一步加強食品安全案件的查辦力度，形成對違法經營食品行為的高壓態勢。
(二)進一步發揮食品流通行業協會在教育培訓方面的優勢，加大對我縣食品行業從業人員的培訓力度。
(三)進一步提升12315數據質量，在全市評比中確保上游。
(四)進一步加大放心消費“百千萬工程”創建工作，會同各分局準備好示范街區、市場及農村專業合作社，開好全市放心消費“百千萬工程”工作推進會。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
為提高我行服務水平，充分營造和諧、誠心的金融環境，保護金融消費者合法權益，根據上級部門的有關要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權益保護宣傳活動”?；顒赢斕欤倚蟹止芟M者權益保護的副行長親自帶隊，率領員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業社會責任，也是體現我行始終“以客戶為中心”的企業價值觀。具體宣傳活動情況如下：
一、宣講進社區
針對我行新華南路網點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據我行員工宿舍地處社區中心的特點，由我行員工深入社區向社區群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風險、維護金融消費權益等內容，并接受客戶投訴和建議。
二、宣傳形式多種多樣
我行雖然在烏魯木齊只有一個網點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁A4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權益保護；并用LED顯示屏、展板、問卷調查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權益。受到了廣大客戶的好評。
此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續的大力的加強此方面相關知識的普及、不但提高我行的`服務水平和質量，樹立我行竭誠為客戶服務的形象，為烏魯木齊金融事業的建設，為和諧金融消費環境的構建貢獻力量。
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2015年11月，國務院辦公廳下發《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，強化對金融機構行為的規范與約束，這既是金融消費者合法權益保護的里程碑，也是銀行與消費者實現共贏的發展“機遇”。
一、依法求償權相關概述
銀行業消費者權益保護是指通過讓銀行采取有效措施，確保金融消費者和銀行業務往來的過程中，能夠獲得公平、公正，獲得誠信對待[1]。保障金融消費者依法求償。金融機構通過在內部形成多層級的投訴處理機制，完善工作流程，搭建投訴辦理查詢系統等措施，自覺履行金融消費者投訴處理的主體責任，提高投訴處理質效，主動接受社會監督[2]?？蛻敉对V是指客戶感覺銀行提供的總價值與付出各種成本后的期望值存在落差，認為不公平而產生內心不滿，最終選擇向他認為有權解決該問題的機構主張權利的行為[3]。
二、依法求償權管理對銀行的意義
依法求償權在銀行的應用體現在消費者的投訴處理上。從現狀看，客戶依法求償權工作普遍處于“合法合規”層面，是一種防范自身不受監管處罰、確保訴訟中免于敗訴的防御性“保護”[4]，對依法求償權管理的意義思考甚少，缺乏創新的管理理念及有效的制度。1.依法求償權管理是形成客戶忠誠的重要手段據調查，當出現1名客戶投訴時，已伴隨26名不滿客戶，但選擇沉默。在這26名沉默的不滿客戶中，平均每人對10名熟人傳播消極影響，而這10人中，有3-4人會傳播負面信息，再次影響20人左右。最終每1名客戶不滿意，將會有353人受到影響。另一項調查顯示，客戶回頭率主要受投訴解決的及時性影響。根據美國一調查機構研究顯示：客戶在第一次投訴時就得到了快速解決，那么回頭率高達95%；客戶投訴多次才得到解決的，回頭率是70%；而投訴未能被解決的，回頭率為46%。但回頭率最低的是那些并沒有投訴的客戶，只有37%[3]。所以，最易流失的并不是投訴過的客戶，而是內心不滿且不愿通過投訴解決的客戶。因此，銀行對投訴的.處理時效將很大程度上決定客戶的忠誠度。選擇依法求償的客戶往往是相信銀行的客戶，他們希望通過自己的投訴，推動銀行改進產品質量或服務水平。依法求償求權的應用管理對銀行減少客戶流失，提高客戶忠誠具有重要作用。2.依法求償權管理是尋求創新發展的重要源泉選擇依法求償的客戶通常更關注銀行的各項細節——產品、服務、營業環境，以及如何對待特殊群體和特殊氛圍下的客戶。這些有效投訴可被視為資源，是客戶體驗最真實的一手資料。摩根大通將投訴管理作為銀行文化的組成部分，認為“大多數投訴是因為客戶和銀行對產品或服務理解不一致造成的，每個客戶投訴對銀行意味著一個新的發展機會。”借助客戶投訴，銀行可以校驗產品、服務、環境、體制甚至戰略決策與市場的偏離度，挖掘“投訴資源”將是銀行發展革新的有效途徑。3.依法求償權管理是利潤持續增長的重要動力建立依法求償權管理機制，形成“投訴收集——調查處理——分析反饋——矯正偏差”閉環，是提高客戶滿意度的重要手段。實踐證明，客戶滿意與銀行利潤存在線性因果關系，客戶忠誠與銀行利潤正向相關。10%的一般客戶、30%的滿意客戶、60%的忠誠客戶帶來了銀行90%以上的利潤。美國學者雷奇漢和賽塞的研究表明，客戶忠誠度每提高5%，企業利潤就能增加25%[5]?？蛻魸M意的目的就是培養客戶忠誠度，只有將“客戶忠誠”作為銀行經營的重要目標時，消費者權益保護才能得到保障，銀行利潤也將隨之增加。
三、依法求償權管理的改進措施
目前，國內銀行處理客戶投訴大多止步于調查環節，而深度挖掘客戶投訴，建立機制進行源頭糾偏，最終實現獲客，才是依法求償管理的“金礦”所在。1.提高對依法求償權的認知深度目前，我國銀行對依法求償權在價值創造中的重要性認識不足，缺乏系統管理。隨著客戶維權意識增強，客戶求償與輿情交織、升級，易使銀行陷入被動。具體操作中，銀行多采取“防、堵、推”方式，而沒有從經營管理視角解決問題、挖掘價值，甚至出現不當處理，導致客戶投訴引發聲譽風險的事件。因此，加深對依法求償權的認知，變被動為主動，把投訴處理升級為依法求償權管理，將為銀行經營發展奠定良好基礎。2.加強對依法求償權管理與開發客戶求償的整個過程蘊含著大量的信息資源，是推動銀行服務提升、流程再造、創新發展的重要因素。銀行應該加大客戶求償管理系統的開發和應用力度，重點延展探索投訴信息歸類分析、投訴問題價值轉化、投訴改進效果追蹤三方面。特別是挖掘客戶投訴背后的問題根源，通過服務和產品的改進與提升，縮小客戶的心理預期差距，贏得忠實客戶。3.擴大依法求償權管理效應銀行應以依法求償權管理為模本，自我剖析，探究八項權利和消費者權益保護對經營發展的重要意義，消除“防御心態”。將消費者權益保護理念化作銀行發展戰略、內部文化、服務理念的“內生動力”。將消費者權益保護作為銀行公信力建設的重要內容，從“小我責任”增強消費者對銀行的信心，提升品牌、創造價值，實現可持續發展，維護金融穩定。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
為進一步貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》和《××省消費者權益保護條例》，提高消費者的維權意識和企業在消費維權中的責任意識，努力營造安全放心的消費環境?！痢羺^消協緊密圍繞“消費與服務”這個年主題，結合實際、精心準備、認真組織、積極創新，開展了聲勢浩大、形式多樣、內容豐富的宣傳紀念活動。
××區政府高度重視成立了以常務副區長張秀萍、副區長張琴為組長，各理事單位為領導組成員的××區3·15活動領導組，并下發了金政辦20xx號文件，就全區3·15活動內容進行了部署，提出了明確的要求。3月10日下午，在區政府三樓會議室又專門召開了區政府3·15活動領導組工作會議。在會上，首先區消協秘書長奚沛源同志向大家匯報了過去一年的工作情況和今年的工作安排，接著區工商局副局長吳家勇同志通報了3·15活動的具體實施方案，并由與會同志共同討論，各單位領導紛紛發表意見和建議，就本單位的準備情況作了介紹。最后張秀萍常務副區長強調要求:一是統一思想高度重視;二是認真落實注重實效;三是協調配合不斷創新，一起努力把此次3·15活動開展好。
為辦好3·15活動，××區工商局局長張習和同志親自掛帥、分管副局長吳家勇同志具體抓落實，領導消協積極開展各項籌備工作，并把3·15活動同當前的工作重點結合起來;同“消費與服務”年主題結合起來;同食品安全結合起來，由消協、公平交易局和工商所一起聯動，對各類市場進行一次全面檢查和打假行動。同時加強宣傳，讓維權意識深入到每個人的心中。
為確保3·15活動圓滿成功，××區消協開展了大量艱苦細致的工作，對社會各界進行了廣泛的動員和宣傳。
1、組織市場檢查?；顒悠陂g，根據區政府和區工商局的部署安排，區消協、公平交易局、各工商所進行了一次全面檢查和打假活動，重點放在食品安全、農資市場、名煙名酒、化妝品幾個方面。通過檢查，沒收了一批假冒偽劣商品，處理了一些不法商販，在一定程度上凈化了市場。
2、開展街頭宣傳咨詢活動。3月14日至15日兩天，區消協聯合區工商局、質檢局、物價局、糧食局、衛生局、環保局、農委、地稅局、商務局、商貿流通協會等執法單位在××大市場南側設立宣傳咨詢臺，提供法律、法規咨詢，現場受理消費者投訴。此外，還有60余家商業、企業單位在現場設立了名優商品讓利展銷臺。
在兩天的宣傳咨詢活動中，××區消協共受理投訴20件，現場解決7件，散發宣傳材料1萬余份，接受群眾咨詢500人次，召開座談會2次，開辟報刊專欄6個，發表文章4篇，設立投訴咨詢點40個，邀請各級黨政領導20人到活動現場視察指導。
三、活動內容豐富多彩，特色活動異彩紛呈。
1、為紀念3·15消費者權益日，××區消協與皖西日報、××區旅游局、婦聯共同組織了“賞桃花、沐春風、縱情山水一日游”活動，并分別于3月7日、3月14日、3月21日游紅石谷、將軍湖等地，拉開了3·15活動紀念序幕。
2、在3月14日至15日活動現場，由××區消協與××市商務局招商引資單位××市福年來早餐工程有限公司聯合打造營養早餐，并在14、15日兩天免費派送。
3、由××市最大的乳業集團華園乳業在我會活動現場進行免費品嘗鮮牛奶，并優惠展銷其奶粉等產品。
4、消費熱點也是難點的銀行卡問題，經協商由我會牽頭與市工商銀行卡部在活動期間共同舉行了咨詢服務活動，并在現場散發消費者需要了解的宣傳單。
5、××區消協以展板的形式制作了11塊圖文并茂、消費者喜聞樂見的消費警示漫畫宣傳圖，其新穎、獨特的功效深受廣大消費者歡迎。
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消費者權益保護心得及體會2020范文精選1現行《消費者權益保護法》是1993年制定的。該法施行二十年來,隨著經濟社會不斷發展,尤其是網絡信息技術的廣泛應用，我國消費方式、消費結構和消費理念發生很大變化,在消費者權益保護領域出現了不少新情況、新問題。20_年10月25日，新修改的《消費者權益保護法》(下簡稱“新消法”)在十二屆全國人大常委會第五次會議上表決通過，新消法有什么新亮點?對這部將于2014年3月15日國際消費者權益保護日施行的新法，本博試作以下解讀：
亮點一、遇消費欺詐獲三倍賠償
新消法第55條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍。同時增加規定：增加賠償的金額不足500元的，為500元。
而現行消法第49條的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為原價的一倍。
關于“賠償”原則，一直是消法修改的爭議焦點。草案將兩倍提高至三倍，顯然是對消費者權益的重視。從“退一賠一”到“退一賠三”，在實踐中將有效提升法律的威懾力。
亮點二、個人信息列入保護范圍
我國現行消法只規定了消費者享有人身、財產安全不受損害等9項權利，但隱私權等個人信息保護的規定缺失。近年來，因住宿、購物等消費過程中個人信息發生泄露的事件屢有發生。一些經營者利用竟將消費者個人信息用作牟利的工具出售。對此，新消法規定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集個人信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。
經營者對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在發生或者可能發生信息泄露或丟失的情況下，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。當然，如何落實個人信息的權益保護，還必須采取制定一些細則，以落實新消法的規定。
亮點三、消費者有七天的“后悔權”
現行的消法中，沒有直接具體規定可以退換貨的天數，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》執行“三包”規定。目前僅有電視機、自行車等18類商品以及手機執行“三包”規定。
新消法確認了“七天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權”。根據新消法，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，但另有約定的除外。無理由退貨，指的是消費者利用被賦予的“后悔權”，對自己購買的商品不喜歡了，在7天的冷靜期進行的退貨。由于這不是商品質量出現問題，退貨原因不在商家，為防止權利濫用，退貨運費由消費者來承擔是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等質量問題，屬于有因退貨，就要按照三包規定來進行退換貨，這時的退貨費用就應由經營者承擔。
另外，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者在接受商品或服務之日起六個月內發現瑕疵、發生爭議時，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任，即舉證倒置，這點對消費者權益保護是非常重要的，如近年發生的諸如\\\\"牛拉奔馳\\\\"、\\\\"錘打寶馬\\\\"等事件，多緣于消費者的舉證責任過大。
經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人的約定退貨，或要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人的約定的，消費者可自收到貨之日起七日內退貨。亮點四、網交平臺承擔先行賠付責任
中國電子商務研究中心曾發布報告，售后服務、退款問題、虛假促銷、網絡詐騙等問題成為今年上半年消費者投訴最多的問題。
如在網上購買商品，拿到實物的時候發現跟照片相差很大，這是不少消費者都遇到過的問題。而在新消法當中，則提出了對第三方網絡交易平臺的先行賠付制度——如果在網絡上購物，商品出現問題，消費者可以直接找網絡交易平臺交涉，而網交平臺需要先行賠付。
當然先行賠付責任的有前提，即網交平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，才承擔先行賠付責任。他們在賠付之后，也可以再向銷售者或服務者追償。
新消法還規定，網絡交易平臺提供者明知或應知銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務者承擔連帶責任。
亮點五、虛假廣告代言人及發布者也擔責
針對大量虛假廣告充斥電視節目、明星代言產品質量參差不齊等損害消費者權益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發布者的連帶責任。此外，廣告經營者、發布者設計、制作、發布關系消費者生命健康的商品或服務的虛假廣告，造成消費者損害的，與經營者承擔連帶責任。同時增加一款規定：社會團體或其他組織、個人在前款虛假廣告中向消費者推薦商品或服務的，同樣負連帶責任。連帶責任的規定，使消費者權益的保護有了更多的保障。
針對經營者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為，第56條規定，除依法律規定予以處罰外，由有關部門記入信用檔案，向社會公布。
消費者權益保護心得及體會2020范文精選220_年新修訂的消保法針對近年來消費領域的熱點問題作出了相應規定，加強了對消費者權益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：
(一)法律規定的一些內容還沒有真正\\\\"落地\\\\",比如消保法規定了消保法規定了耐用商品和裝飾裝修服務由經營者承擔舉證責任的制度經營者承擔舉證責任范圍太窄、舉證責任時限短等問題。
(二)一些新的消費領域缺乏有效規制，網絡消費、服務領域和預付卡消費成為消費維權案件集中的新領域。
(三)消協組織的作用發揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經費不到位、履職能力不適應的情況。
(四)消費者維權渠道需要進一步理順。
從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環境，維護市場誠信，保障消費維權，拉動經濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務發展迅猛，網絡消費成為消費侵權案件的多發領域。據商務部反映，互聯網領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經成為侵權假冒的重點環節。
一是質量不合格和假冒現象比較嚴重。2014年，質檢總局開展了5類14種電子商務產品質量的國家監督抽查，合格率只有73.9%.據國家工商總局抽查，2014年的網購正品率只有58.7%.
二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協組織受理的20135件遠程購物投訴中，網絡購物占到了92.3%.根據法院提供的數字，北京市朝陽區法院自消保法施行以來，共受理消費者網購合同糾紛107件，同比增長3.7倍。針對這一問題，在完善以消保法為龍頭的消費維權法律體系的基礎上，應當加快電子商務的立法進程，完善電子商務監管體制，明確經營者、消費者的權利義務，規范落實電子商務平臺和企業的主體責任。同時依法充分發揮消協組織的作用，并協調和理順消費維權機制。
消費者權益保護工作永遠在路上，消費者權益保護工作永遠與全面深化改革和全面推進依法治國同行，檢查組自此認真檢查《中華人民共和國消費者權益保護法》實施情況，必將更全面的推動消費者權益保護法的貫徹實施，更好的保障消費者的合法權益。
消費者權益保護心得及體會2020范文精選3為了擴大消費者權益保護的宣傳，使之在世界范圍內得到廣泛重視，促進各個國家、地區消費者組織的合作與交往，更好地開展保護消費者權益工作，1983年國際消費者聯盟組織確定每年3月15日為“國際消費者權益日”。
從1983年以來，每年3月15日，全球各地的消費者組織都舉行大規模的活動，宣傳消費者的權利，顯示消費者的強大力量。其中包括發布新聞公報、向公眾介紹消費者組織的活動;告訴人們消費者組織將為保護消費者權益做哪些工作;通過報紙、刊物、電臺和電視節目進行宣傳，在學校發放宣傳材料或消費者刊物。組織消費者權利的演說，努力提高消費者的保護意識。有的國家的消費者組織在這一天向公眾征集“消費權益歌”，有的組織演講比賽、保護消費者知識競賽或進行“一年最嚴重的損害消費者利益事件”的評定活動;獎勵為保護消費者合法權益工作作出貢獻的人;舉辦各種展覽;舉辦消費教育講座;有些國家的消費者組織還開展對保護消費者權益有關法律法規的執行情況檢查;舉行集會、演出、現場宣傳咨詢投訴和義務服務等活動。
我國自1987年開始，每年的3月15日，全國各地消費者組織都聯合各有關部門共同舉辦隆重的紀念活動，運用各種形式宣傳保護消費者權益的有關法律法規及其成果，促進全社會都關心、支持消費者權益保護工作?！?·15國際消費者權益日”的宣傳活動已成為具有廣泛社會影響、意義深遠的社會性活動。
消費者權益保護心得及體會2020范文精選4為全面深入宣傳普及金融知識，加強消費者權益保護，進一步提升消費者的自我保護意識和風險意識，構建和諧的金融消費環境,浦發銀行上海分行于3月15日開展2017年上海銀行業3·15國際消費者權益日主題活動，重點圍繞“權利·責任·風險”、“遠離非法集資、防范金融詐騙”等內容開展宣傳。
據悉，為全面傾聽市民當前關注的熱點問題，此次浦發銀行于3月15日當天在全市的松江支行營業部、寶山支行營業部、靜安支行營業部、青浦臨空支行、虹橋支行營業部、黃浦中華路社區支行、長寧支行營業部、三林支行營業部、盧灣永銀大廈支行、奉賢支行營業部、徐家匯支行、南市支行營業部、虹口涼城路支行等共計13個營業網點設攤宣傳。此外，該行還將有50家網點參加未來一周的宣傳周活動，通過各種宣傳資料讓金融消費者了解各項重要權益，并了解相關維權方式。
本次活動重點關注：充分尊重和保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權、依法求償權、受尊重權，以及遠離非法集資、防范金融詐騙等熱點。浦發銀行也將通過活動告知金融消費者依法擁有權利的行使方式、解決糾紛的各種正當渠道以及進行投訴的途徑;強化對金融消費者風險責任意識的教育。加強對金融消費者的風險意識和為自己決策承擔責任方面的宣傳教育，讓金融消費者明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。進而幫助金融消費者提高警覺性，自覺遠離和抵制非法金融業務活動，引導金融消費者進行風險自評，根據自身的風險承受能力和相關產品的風險特征，選擇適當的金融產品和金融服務。
“3·15國際消費者權益日宣傳周”活動雖然只有短短一周的時間，但是其影響將是深遠的，體現了銀行業金融機構對金融消費者切實保護的主動姿態和實際行動。未來浦發銀行上海分行還將結合金融消費者權益保護工作日趨多變化和常態化的特性，借助員工、網點等優勢開展系統化、多樣化的普惠金融服務，全方位引導公眾金融消費行為，實實在在讓消費者了解銀行、理解銀行、用好銀行。
消費者權益保護心得及體會2020范文精選5為紀念國際消費者權益日，廣泛宣傳“新消法新權益新責任”年主題，在今年3月15日前，_市工商局認真組織開展各種形式的活動，都取得了預期效果。
一、召開新聞發布會。
20_年3月14日，_市消費者協會聯合_市工商局、質監局、衛生局物價局、食藥局等政府行政執法部門召開紀念_3·15國際消費者權益日暨消費維權發布會。同時邀請_市新聞界、企業界和消費者代表參加，公布了十大消費熱點。
二、召開座談會。
20_年3月10日在工商局6樓會議室召開部分駐濟大型服務類企業座談會。
三、開展各類講座。
2月，為提高消協系統工作人員工作能力，_市消協組織新招入人員進行了培訓。3月5-7日，市消協副秘書長到_市大型服務企業進行授課。3月27日，舉辦了全市消協系統工作人員新《消法》培訓班。
四、開展知識競賽。
《_市消費者協會在3.15前期組織了“安利”杯學習新消法知識競賽。
五、在3月15日開展形式多樣的宣傳、咨詢、申訴舉報受理活動。
按照上級消協總體部署，在自身開展活動的同時，統一部署各縣(市)、區消協3·15期間的宣傳咨詢服務活動。制作宣傳展板21塊，發放各類宣傳材料7萬份，;通過電視、廣播和報紙發表宣傳稿件20余篇。
消費者權益保護心得及體會2020范文精選
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
為加強消費者權益保護工作，進一步提升員工突發事件應急處置能力，福泉農商銀行于20xx年10月17日下午組織開展消費者權益保護重大突發事件應急演練活動。
演練開始前綜對應急演練方案進行認真研討，并反復調整完善后對參演人員進行了演前培訓，對投訴事項等相關內容進行了詳細的要求和講解，隨后進行了應對10余人群體性投訴突發事件的處置演練。全場演練組織嚴密，情景逼真，給員工上了一堂生動的課，充分體現了員工團結協作、聽從指揮的集體作戰能力，應急處置演練收到了良好的.效果。
演練結束后，該行及時進行總結，并要求各網點在今后的工作中要嚴格按照“預防為主、快速反應、妥善處理；統一部署、分級管理、部門聯動；落實責任、保守秘密、依法依規、維護穩定”的工作原則應對消費者權益保護重大突發事件，確保做到“在崗一分鐘，警惕60秒”，切實提高安全維穩防范意識，增強網點應急處置能力。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
為進一步落實監管及總行要求，提升分行消費者權益保護工作的管理水平及投訴處理質效，民生銀行天津分行于9月7日召開了2019年度消費者權益保護工作專題會議。分行行長李穩獅、副行長崔俊峰出席會議，法律事務部、辦公室、個人金融部、渠道管理部等相關部室、支行負責人共計60余人參加會議。
首先，分行法律事務部傳達了2019年消保培訓會議精神。其次，總結回顧分行2019年度消保工作開展情況，特別是對全行投訴整體情況進行分析。接著，總結分行工作中存在的問題，并就下一步重點工作進行安排部署。
隨后，李穩獅行長、崔俊峰副行長分別發表講話。崔俊峰副行長提出：一是各機構務必要高度重視消保工作。消保是防范和化解聲譽風險的重要一環，也是銀行樹立品牌形象的重要舉措，應切實提高對消保工作的重視程度;二是要創新開展宣教工作，進一步轉換思維，創新方式方法，通過抖音短視頻等群眾喜聞樂見的方式開展宣傳，提升宣傳活動的互動性、趣味性和創新性;三是要做好宣傳檢查工作，特別是LED屏、電子顯示屏等常規宣傳載體的播放情況，為月末銀監會到津宣傳督導做好準備。
會議最后李穩獅行長作總結講話，向全行員工提出了三點要求：一是要統一思想，提高認識，全行上下必須高度重視消保工作;二是要認真落實消保宣教工作要求，利用網點LED屏、電子顯示屏等方式擴大宣傳，并積極開展形式多樣的特色宣傳活動，持續提升分行企業品牌影響力。三是要加強投訴管理，各部門應當協同處理，積極化解客戶投訴;同時圍繞客戶服務訴求，完善客戶服務細節，優化業務流程，提升客戶滿意度。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
20xx年，XX銀行將金融消費者權益保護工作放在突出的位置，繼續抓緊、抓實、抓好，強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力實現客戶零投訴，切實樹立企業良好形象。一、加強組織領導。
全行成立金融消費者權益保護工作領導小組，由行長任組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，設在支行辦公室，具體負責組織協調工作。同時，結合人事變動情況，對領導小組成員進行及時調整，確?；顒诱ｉ_展。二、加強制度學習。
為構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規范、總結與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復客戶必須在規定的時間內完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。四、加強公益宣傳。開展“金融消費者權益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉”、“信用關愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關知識。結合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產品進社區，增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。五、明確收費標準。
收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務收費上，我行做到公開收費、規范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環境作出積極貢獻。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
正如專業人士所指出，當前的消費者權益保護，面臨著傳統的消費痼疾未除，互聯網等新經濟的崛起、新消費領域的不斷拓展又帶來了很多新型消費糾紛這樣一種新局面。這要求舊的問題要加速解決，新的問題則要在法律、政策的修訂和完善乃至資源投入等層面，作出新的調試。整個消費者權益保護體系，應有更敏銳、高效的優化和完善意識與能力。
從消費已成經濟增長主動力的趨勢來看，強化消費者權益保護，營造更健康的消費環境，對于實現經濟的高質量發展已變得越來越重要。20xx年最終消費支出對國內生產總值增長的貢獻率高達57.8%;十九大報告也指出，要完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用。
而要激活消費潛力與活力，夯實消費對經濟發展的基礎性作用，提升消費者權益保護水平是最基礎的配套保障。因此，做好消費者權益保護，不只是新消費語境下的權宜之計，更應成為持續強化的長久之策。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
1、以需求至上，給客戶豐富的收入。
2、走正規流程，創造你手中的價值。
3、創一流服務，你終身護航的保障。
4、要聽取意見，為客戶維護的利益。
5、我的夢想，就是維護您的利益。
6、定簽約合同，為客戶終生的權利。
7、為您的消費保駕護航，是我們的責任。
8、為客戶利益，是我們終生的目標。
9、走客戶之路，給客戶終生的夢想。
10、信立天下，豐澤萬家。
11、?？蛻魴嘁妫尶蛻粢簧氖芤?。
12、要承擔責任，為客戶創造的價值。
13、因為專業，所以放心；因為敬業，所以真誠。
14、誠信、卓越、只為你守候。
15、讓客戶需求，得到最有效的回饋。
16、服務創造未來，專業得以信任。
17、信立天下，豐澤萬家。
18、誠信、合作、共贏。為您的消費開辟綠色通道。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
當前，隨著經濟的快速發展，國民生活水平不斷提高，人們的消費理念也日益理性和健康，消費者尤其是城鎮消費者的維權意識日漸增強；同時，隨著消費維權法律法規的日趨完善，切實保護消費者的合法權益的措施和力度正在加大，這些都為營造良好的消費環境提供了可能。然而，在廣大農村，由于諸多原因，損害消費者合法權益的行為還時有發生，維護農村消費者合權益還面臨諸多問題和困難。在此，作為農村消費者維權一線的執法干部，筆者談談自己的一點看法及建立，以求共勉。
一、農村開展消費者權益保護工作面臨的問題
在廣大的農村，由于消費者自身對消費知識的缺乏，經營主體的復雜性，職能部門的缺位和監管不到位等諸多原因，使消費者權益得不到充分的保護。
1、消費者維權意識淡薄
①消費需求低。相對城市而言，農村消費者的經濟條件較差，因此，對消費的認識也較落后些。城市人消費是為了追求健康、舒適，講究的是品味和內涵，而農村消費者的消費目的基本上還停留在滿足溫飽和生產需要上，對商品質量不作苛求，不管什么品牌和檔次，能用就買，這就埋下了很多安全隱患。
②商品識別能力差。正是由于農村消費者的消費需求過于簡單，他們便很少去關心商品的有關知識，在購買商品時不會象城里人那樣仔細查看包裝上的信息，更不會去研究成份、性能、安全等等，對商品的真假優劣自然就難于判定了，這就大大增加了被假冒偽劣商品坑騙的可能性。
③權益意識不夠。消費者權益能否得到有效保護，很大程度上取決于消費者是否知道自己有什么樣的權益以及怎樣保護自己的合法權益。在農村，消費者一方面因為對商品的識別能力有限，其合法權益最容易受到侵害；另一方面，他們對法律法規卻了解甚少，根本不知道作為消費者到底具有那些權益，即便明知被坑騙了也不知如何來捍衛，甚至還意識不到自身權益受到了侵害，應該進行自我保護。很多時候，他們把合法消費權益被侵害當作是中遇到了“倒霉事”，自認倒霉；也有少數人去找經營者理論，對方不買賬便不了了之，最多在心里罵兩句而已。受騙的照舊被騙，侵權的依舊侵權，“周俞打黃蓋，一個愿打，一個愿挨?！遍L此以往，雙方便麻木了、習慣了。
以上消費者自身的原因，成為農村消費者權益保護工作難以開展的一大障礙。
2、經營者復雜而不規范
我國是一個農業大國，農村人口多，農村市場消費潛力大。巨大而低風險的農村市場，必然會吸引浩蕩的經營者大軍。這些經營者一般都是打一槍換一地的“游擊隊”，沒有合法的經營資格，所提供的商品和服務往往難以保證質量，也不向消費者開據憑證。為了攢到農民的錢，他們可以說是絞盡腦汁、使盡伎倆，什么祖傳秘方、有獎銷售、廠價直銷等等，名目繁多，花樣百出。而農村消費者對這些低價格的東西又頗為青睞，待出了問題，不但受害人無計可施，就連執法部門也是束手無策，因為當事人已逃之夭夭，無處可尋了。
3、消費者權益保護工作重視程度不夠
目前，我國的消費者權益保護工作應是由政府牽頭，各職能部門具體負責實施。而現實的格局是政府不夠重視，甚至是不管不問，職能部門職責不明，互相推諉，有的部門由于體制原因又沒有設置基層機構（如質檢、物價），這些無疑為保護農民的合法權益帶來了困難。作為群團組織的消費者協會，在基層也是人力缺乏、物力不保障，又沒有足夠的權威性和威懾力。再者，作為被侵權當事人的消費者，由于缺乏維權意識，你自己都不提出要求，相關部門自然也就多一事不如少一事，落個清閑了事。
4、維權執法難度大
農村市場交易量最大的是農資，而這恰恰是最易出現消費糾紛的商品。這類商品大多是由一些大公司、大企業設點銷售，或者由農技、農機等部門壟斷，一旦出問題，責任就會被層層上推，有時還會有來自各方面的壓力和干擾，使基層維權部門知難而退。
二、改進農村消費者權益保護工作的對策
鑒于上述原因，要在農村卓有成效地開展保護消費者權益工作確實是挺困難的，但只要秉持著為服務幫農，維權護農的宗旨，開動腦筋，仍然可以把此項工作不斷推向前進。經過農村保護消費者權益工作的實踐和積極的思考，筆者覺得可以通過以下一些措施來加以改進。
１、加強消費教育，增強消費者維權意識。要使消費者的權益得到徹實保護，最根本的就是要增強消費者的自我保護能力。而要達到這一目的，只有通過對消費者進行消費教育，增強其維權意識才能實現?？梢杂眯麄鳈?、實物展示、專題講座、3·15活動、案例講解等多種方式，向廣大農村消費者宣講商品和消費的常識，最大限度地預防其合法權益受到侵害；倡導健康消費、綠色消費和科學精神，鏟除假冒偽劣商品賴以滋生的市場土壤；讓消費者知道自己都有哪些權益，哪些情況屬于侵權行為，以及通過怎樣的渠道才能保護自己的合法權益。如果能堅持不懈地做好這項工作，便能擦亮消費者的眼睛，充分發揮他們的監督作用，使消費侵權行為無處遁逃，同時也為職能部門的執法提供了線索，從而更大力度地打擊侵權行為。
２、采取便民措施，服務消費者。在開展消費教育的同時，專門面向消費者，開設一系列便民服務，如提供法律援助、調解消費糾紛等，使農村消費者能很方便地維護自己的權益。
３、構建分工明確、配置合理、聯動統一、簡潔高效的維權體系。任何一項工作要做好，都必須有強有力的組織保證，消費者權益保護工作也是這樣。因此，要盡快建立一種機制，把分散于各職能部門的消費維權力量集中起來，統一調度，形成合力。這種合力應該有至上而下、深入農村基層的嚴密組織為載體，能抵御種種外來干擾，享有獨立自主的執法權力。只有這樣，才能使消費維權得以順利高效地開展。我縣12315網絡維權模式就是一種成功的嘗試，具有較高的實驗價值。
４、加大執法力度，建立打防結合的維權長效機制。通過多部門的綜合執法，嚴把市場主體和商品的入口關，從源頭上最大限度地防止非法市場主體和商品的進入，減少隱患；對準入的市場主體，開展以守法經營、誠信經營為重點的經常性教育，并堅持以“實時監管、嚴厲懲戒，黑色記錄、違規取締”的方式來加以強化，增強侵權懲治的威懾力，促使經營者的自律；對準入的商品、特別是農村交易量最大的農資商品，可實行備案管理，加大日常監管的力度，杜絕假冒偽劣商品上市。以上對市場主體和商品的監管，要實現制度化、程序化，方能有效地規范市場，保護消費者的合法權益，否則就會形成“野火燒不盡，春風吹又生”的惡性循環，治標不治本。
在舉國上下全面建設小康社會的歷史背景下，保護消費者權益工作任重而道遠，每個公民都應該以自己的實際行動來為之盡一份力，特別是戰斗在消費者權益保護工作一線的干部，更是責無旁貸。我們堅信，通過全民的共同努力，消費者權益必將得到切實充分的保護，誠信經營的社會風尚必將得以形成，為構建和諧社會添上精彩的一筆！
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區為重點，組織永泰村鎮銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結有關的文章，歡迎繼續訪問應屆畢業生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發20xx年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區金融機構開展了系列宣傳活動。
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農戶;在城區于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。
二、把握重點，突出特色
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區為重點，組織永泰村鎮銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動?；顒又校瑓⒓有麄鞯慕鹑跈C構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場群眾的熱烈歡迎。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
2017年度銀行業消費者權益保護培訓計劃
第一、金融消費概述
一、什么是金融消費？
二、金融消費的主要形式
1、傳統意義的金融消費
2、特別性金融消費
3、金融衍生產品消費
三、什么是金融消費者？
1、傳統金融服務中的消費者
2、非傳統金融服務中的消費者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的無形性。
2、金融商品的專業壁壘性。
3、金融商品的風險性
4、金融產品與服務的合約性。
五、傳統金融消費保護的形式及其缺點
六、金融消費的特殊性
1、信息不對稱 （1）風險收益（2）風險的計量（3）案例分析：
A、金融理財產品的案例;B、保險產品的案例； C、金融衍生品的案例。
2、金融消費者處于弱勢地位 （1）單個的自然人對壟斷大企業；（2）格式條款多由金融機構一方制定；
（3）能否享受金融服務的決定權掌控在金融機構手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。
3、金融創新失控
（1）金融衍生產品的無節制創新和泛濫（2）金融衍生產品十分復雜
A、對沖基金； B、次貸產品
C、金融衍生產品的研究者甚至獲得了諾貝爾經濟學獎。
七、保護金融消費者的原因
八、國外對金融消費者保護的研究
1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。
2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。
3、Nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監管的一項重要目標。
4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監管目標來設計監管體制的思想。
九、金融消費者權益保護的國際經驗
1、構建完善的法律體系。
2、通過金融機構內部加強治理。
3、通過行業自律進行規范和監督。
4、確立金融消費者保護作為金融監管部門的監管目標。
5、應該將金融消費者保護交由統一的行政機構或準行政機構管理。
第二、金融消費者權益保護的意義
一、金融消費者權益保護的理論
1、公共物品和自然壟斷理論
2、信息不對稱理論
3、有限理性理論
4、“外部效應”理論
5、解決之道：金融消費者權益的傾斜保護
二、銀行業消費者權益保護的意義
（一）對商業銀行的意義
1、我國的金融改革將加劇商業銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；
2、我國利率市場化將對未來商業銀行主營業務產生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業銀行盈利的主要來源；
3、檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業銀行的利益。
4、有利于為消費信貸發展、擴大內需提供良好的制度環境；
5、有利于改進金融服務質量，提高銀行的核心競爭力。
6、有利于規范銀行經營行為，維護金融市場秩序；
7、重視金融消費者權益保護，有利于從長遠實現銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；
8、保護金融消費者的權益，最終更保護了銀行的利益。
（二）對消費者的意義；
（三）對國家的意義。
第三、金融消費者權益保護的法律規定
一、金融消費者權益保護的法律體系
二、金融消費者的權利
1、金融消費者權利的含義
2、金融消費者權利的具體內容
3、金融消費者權利的具體內容的解析
三、金融機構的義務及其含義解析
1、金融機構的義務；
2、金融機構義務的具體內容的解析。
四、侵犯金融消費者合法權益的法律責任
1、民事責任
2、行政責任
3、刑事責任
第四、《銀行業消費者權益保護工作指引》解讀
一、行為準則
1、尊重消費者的知情權 （1）告知義務
（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區分自有產品和代銷產品（4）消費者知情權的案例分析
2、尊重消費者的自主選擇權
3、消費風險與消費能力相適應原則 （1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務（4）相關案例分析
4、尊重個人金融信息安全權 （1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權的案例分析
5、規范收費
（1）遵守金融服務收費的規定
（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準
6、堅持服務便利性原則 （1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務
7、尊重銀行業消費者
（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務
（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關案例分析
二、制度保障
1、加強消費者權益保護工作的體制機制建設 （1）納入公司治理
A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性
C、商業銀行公司治理的核心問題
D、如何將消費者權益保護納入公司治理？（2）納入企業文化建設
A、企業文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業文化的構成D、如何將消費者權益保護納入企業文化建設？（3）體現于發展戰略
A、發展戰略是銀行發展的三大關鍵問題之首 B、銀行發展戰略的基本內容 C、銀行的戰略定位 D、銀行的戰略執行能力
E、如何將消費者權益保護體現在銀行發展戰略之中？（4）董（理）事會在消費者權益保護中的作用
A、承擔消費者權益保護工作的最終責任；
B、制定、定期審查和監督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程；
（5）設立或指定專門部門負責保護工作。
2、建立健全消費者權益保護工作制度體系 （1）組織架構和運行機制；（2）內部控制體系；
A、導入案例：巴林銀行破產案、法國興業銀行凱維埃爾案、德國國家發展銀行與雷曼兄弟公司交易案。
B、國內內部控制相關法規的要求 C、企業內部控制基本規范 a、內部環境 b、控制活動 c、控制手段
（3）產品和服務的信息披露規定；
（4）消費者投訴受理流程及處理程序；
（5）知識宣傳教育框架安排；
（6）消費者權益保護工作報告體系；
（7）消費者權益保護工作監督考評制度；
（8）消費者權益保護工作重大突發事件應急預案
3、建立健全事前協調和管控機制
4、加強產品和服務信息的披露，（1）說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產品風險
5、開展員工教育和培訓
6、為消費者投訴提供便利
（1）投訴管理的統一化、規范化和系統化（2）公布投訴方式和投訴流程
（3）做好投訴登記工作
7、完善銀行業消費者投訴處置工作機制
（1）在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業消費者進行賠償或補償
A、賠償或補償的程序 B、賠償或補償的數額的確定 C、金融消費損害賠償權的案例分析
（4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理
8、制定消費者權益保護工作考核評價體系 （1）影響績效的因素
（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權益保護工作考核評價體系的內容
（5）將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結果的應用
A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉正、定級
9、完善消費者權益保護工作的內部監督約束機制 （1）強化內部規章和外部監管要求（2）責任追究機制
10、建立消費者權益保護工作的應急響應機制
（1）導入案例：某商業銀行拒絕保潔工進去飲水引發的公共危機
（2）銀行的公共危機和危機公關（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定
（6）監測重大負面輿情和突發事件（7）商業銀行危機公關6F原則（8）危機公關中的禁忌
（9）與媒體進行危機公關的基本策略
三、對《銀行業消費者權益保護工作指引》所確定的國內保護標準的評價
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
xx年上半年xx區消費者協會在區委、區政府的正確領導下，在市消協和xx區工商分局的大力指導下，在各分會的共同努力下，我會以科學發展觀為指導，以“消費與發展”年主題為主線，大力宣傳《消法》、《條例》，切實履行消協職能，認真開展各項工作，均取得了一定的成績，現總結如下：
一、圍繞“消費與發展”年主題活動，較好地完成上半年
1、各項工作任務 3月14日，xx區工商分局、xx區消費者協會聯合市工商局、市消費者協會等單位在秋浦影劇院設立主咨詢服務臺，現場受理消費者投訴，耐心解答消費者咨詢。重點宣傳《消法》、《條例》、《產品質量法》等有關法律法規，以及“消費與發展”年主題宣傳提綱，共散發宣傳資料10000余份。 “3·15”活動期間，區消協及下設8個分會共受理投訴40件，受理咨詢500人次，為消費者挽回經濟損失2.5萬元，取得了明顯實效。
2、依法調處消費糾紛。上半年共調處各類消費糾紛32件，成功調解32件，調解率100%，為消費者挽回經濟損失98776.00元，接待來訪和接受咨詢890人次。從投訴問題性質看：質量問題居首位，投訴10件，占投訴總量的58.8%；從投訴商品類別看：百貨類投訴最多，投訴8件，占投訴總量的47.3%；。 從而化解了消費糾紛，維護了社會穩定，促進了經濟發展。
3、全面促進消費糾紛和解。區消協在“一會兩站”全面建立的基礎上重點加強了“一會兩站”示范點（和解點）建設，鼓勵消費者與經營者實行和解。全區共促進消費糾紛和解80件，其中：商品類和解66件；服務類和解14件，為消費者挽回經濟損失88538.00元，從而降低了管理成本，暢通了消費糾紛解決渠道，促進了經營者與消費者和諧共贏。
4、切實加強對消費者合法權益保護工作的領導。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《安徽省消費者權益保護條例》的有關規定，xx區消費者協會以文件的形式請示xx區人民政府建立消費者合法權益保護辦公會議制度及解決xx區消費者協會辦公經費，二個請示有望得到批復。
5、嚴格開展安徽省第七屆“誠信單位”推薦工作及對各級消協的推薦單位及商品進行清理復查工作。全區范圍內推薦5家安徽省第七屆“誠信單位”，清理和復查了450家（種）各級消協的推薦單位及商品，均取得了預期效果。
6、扎實推進普法宣傳教育。一是以“3·15”國際消費者權益日紀念活動為契機，設立咨詢服務臺、制作宣傳展板、編印紅盾活頁、介紹識真辯假、散發宣傳材料、開展巡回宣傳等多種形式進行宣傳；二是各消協分會繼續利用學習園地開展消費教育；三是組織工商干部，消協工作人員開展食品安全進校園、社區、居委會活動對消費者進行廣泛宣傳教育。
7、定期通報投訴情況分析。按市消協要求，及時、準確上報中消協《綜合統計報表》、安徽省誠信承諾企業聯盟入盟企業和解情況季度統計表及統計分析工作。根據消費者投訴情況分析，區消協每季向社會通報消費維權熱點、難點問題。同時發布消費警示，盡可能把消費維權由事后補救轉為事前防范。
8、加大宣傳報道力度。上半年共出簡報6期，向xx紅盾信息網投稿25篇，刊登在市級以上媒體稿件10篇，擴大了消協工作在社會上影響。
9、努力完成省市消協、區工商分局臨時交辦的`各項工作任務。
二、存在的問題
上半年，xx區消費者協會在網絡建設、消費糾紛和解、宣傳教育等工作取得了一定成績，但與上級的要求、消費者的需求和形勢的發展仍有一定的差距，主要表現：
1、區消協工作人員創新能力、主動意識有待于進一步提升；
2、“一會兩站”示范點（和解點）建設很不規范，作用也很不夠明顯；
3、區消協對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以披露地力度有待于進一步加大。
三、下半年工作打算
1、充分發揮消協理事單位作用。區消協要加強與消協理事單位配合和聯系，發揮理事單位的職能作用，方便、快捷地解決消費糾紛，切實維護好消費者的合法權益。
2、努力構建功能完善的維權和服務網絡。區消協會進一步規范和完善“一會兩站”示范點（和解點）建設工作，按照“四個統一”的要求，將加大對“一會兩站”建設工作督查考核力度，進一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。
3、認真做好查詢工作。區消協在處理和調解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益保護工作和快速解決有關問題。
4、繼續加強對商品和服務的社會監督。區消協將聯合市消協組織開展1次問卷調查活動，以規范經營者經營行為，指導消費者理性消費。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
(一)突出重點，重視制度建設，積極探索商品質量長效監管機制
今年，我局利用食品安全專項整治行動在全區推行了“五制兩查一承諾一指導”的監管模式。為適應行政許可法實施后工商行政管理機關職能的變化，我局及時調整思路，將“五制兩查一承諾一指導”中的“五制”從以前模式的監制行為轉變為企業自律行為。在“五制”的實施中，我們的具體做法：一是深入到企業調研，并根據該企業的實際情況提出建議，指導企業建立自身的制度，樹立規范、誠信、守法的經營理念，使許多經營者從過去的“要我做”變為“我要做”。二是要求大中型商場、超市、市場業主按照“五制”的要求寫出符合本單位運作的“五項制度”，并報當地工商部門審查備案。三是針對我們在受理申(投)訴中所遇到的消費者無發票難以處理的消費糾紛問題，我們與企業一起探索了《索證索票制度》，要求經營者向供貨方索要票證，向消費者提供票證。
(二)落實責任追究制，確保監管職能落到實處
為使“五制兩查一承諾一指導”的監管模式落到實處，區局分別與各縣(區)局、分局簽訂了《流通領域商品質量監督管理責任書》，區局分別與轄區內的工商所干部簽訂了責任書，工商所與轄區內的經營企業簽訂了責任書。該責任書對責任人、責任范圍、責任內容都作了明確的規定。通過層層落實責任制和實行責任追究制，有效地促進了各級工商行政管理機關和執法人員認真履行職責，真正樹立起了責任重于泰山和全心全意為人民服務的思想。
(三)開拓創新，積極探索新的監管模式
在流通領域商品質量監管工作中，我局努力推進監管關口前移，開拓創新，積極探索新的監管模式。我區工商局在監管中繼續推行“五制兩查一承諾一指導”活動，在企業和個體戶中認真開展“誠信服務、誠信經營”活動。加大宣傳力度，召開了相關商品經營企業、個體工商大戶座談會，組織學習了《產品質量法》、《消費者權益保護法》等法律法規，共同探討商品質量管理辦法及措施。為加強農資市場監管，保護廣大農民的合法權益，我區工商局幫助指導農資經營企業建立“二帳二票一卡”制度，即進貨、銷貨有經營臺帳和發票，銷貨開具“產品質量信譽卡”。并與農資經營戶簽訂“誠信經營承諾書”，提高企業誠信經營意識，并制作了“紅盾警示牌”，公布了申訴舉報電話，提醒廣大農民朋友購買農資商品時主動索證索票要信譽卡等，切實維護了農民群眾的合法權益。
三、以加強12315規范化建設為重點，充分發揮網絡的快速聯動功能，加大保護消費者合法權益的力度
(一)進一步完善12315消費者申訴舉報網絡
我區各級工商行政管理機關在過去工作的基礎上，進一步完善12315工作中心的縱向聯動網絡和內部各職能機構相互配合的橫向聯動網絡。明確了我局以12315消費者申訴舉報熱線電話，以及具體實施的方案，形成了12315與政府各部門聯動處理申訴舉報的維權新機制，共同做好消費維權工作。
(二)進一步加強了12315規范化建設
根據國家工商總局下發的《關于進一步規范工商行政管理機關12315消費者申訴舉報工作的意見》、《全國工商行政管理機關12315消費維權服務措施》、《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》等要求，在過去規范化工作的基礎上，完善了12315申訴舉報工作機構及其工作人員的職責，對“12315”的各項制度進行了具體明確的規定，對外公布值班電話受理消費者申訴舉報，為及時處理12315消費者申訴舉報提供了重要保障，提高了12315快速反應能力?！痢聊晟习肽?，我區工商系統受理消費者申訴舉報26件，接辦市局12315轉來舉報5件，調解成功30件，辦結1件，為消費者挽回經濟損失3余萬元。從清理的情況看，我區受理的消費者申訴舉報案件均按規定的時間和程序逐件辦結，對不屬于工商機關職能范圍的申訴按有關規定及時進行了移送，全區無積壓申訴舉報案件、瞞案不報案件和辦理不徹底案件。
(三)做好消費者申訴舉報工作，維護消費者合法權益
在受理消費者申訴舉報中，區局向社會作出了《12315服務承諾》?！?2315”工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態度為消費者服務，做到了事事有著落，件件有回音，達到了“受理投訴快;出勤行動快;調解查處快;信息反饋快”的工作高效。
四、加大了《消法》等法律法規的宣傳力度
各級工商行政管理機關十分重視消保工作新職能，采取多種形式大力宣傳《消法》及有關法律、法規。一是轟轟烈烈地開展了“3.15”消費者權益保護日紀念活動。3月15日當天，在市繁華地段舉行了紀念“3.15國際消費者權益日”現場咨詢活動，宣傳了《消法》和工商機關“12315”申訴舉報維權知識，設立申訴舉報、法律法規咨詢臺，現場為群眾答疑解惑。二是在開展“守承諾、重誠信”活動中，向參與活動的自愿者開展了《產品質量法》、《消法》、商品服務知識等業務培訓。
五、健全機構，加強消保執法隊伍培訓，做好了信息反饋、統計以及其它工作
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(一)為適應新形勢下消費者權益保護工作的需要，切實履行流通領域以食品安全為重點的商品質量監督管理職能，區局選派消保執法人員到市局參加培訓，為下一步做好報有、信息報送等打下了基礎。
(二)為了提升消保執法人員的工作能力和業務水平，更好地進行消保執法工作，我局針對消保行政執法機構新、職能新、人員新的特點，以及消保工作面臨的新任務、新情況，采取以會代訓、辦培訓班的方式加強消保業務培訓，加強了對《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律法規的學習。
(三)認真完成了區局和區局交辦的各項工作，準確及時上報了“消保月報”、“消費者權益保護”“家電下鄉”“食品安全監管執法情況”等報表，按時按質地上報了各類專項整頓材。
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? 消費者權益保護崗工作總結 ?
2017年，我行認真踐行保護金融消費者合法權益的責任，維護公平、公正的市場環境，在金融消費者權益保護工作中堅持以人為本、服務至上，履行社會責任，踐行向金融消費者公開信息的義務，遵從公平交易的原則，依法維護金融消費者的合法權益。現將2017年我行金融消費者權益保護工作報告如下：
一、總體情況
在金融消費者權益保護工作中，我行各級領導和管理層高度重視。董事會承擔金融消費者權益保護工作的最終責任，負責督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取高管層關于金融消費者權益保護工作開展情況的專題報告；高級管理層是金融消費權益保護工作的執行主體，對董事會負責。
（一）成立消費者權益保護委員會
為不斷提高消費者權益保護意識，將保護消費者合法權益納入我行公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中，我行在董事會下設立景德鎮農商銀行消費者權益保護委員會，消費者權益保護委員會定期向董事會提交有關報告。
（二）將消保工作納入考核體系
根據《景德鎮農商銀行網點績效考核實施暫行辦法》及《景德鎮農商銀行客戶意見投訴處理管理辦法》，我行對網點消費者權益保護工作開展不力、消費者權益保護制度執行不到位、消費者權益保護考評不合格的，將根據具體情節對網點和責任人員作扣分處理，并進一步扣除績效和獎金。通過處罰機制，激勵我行員工加大對消費者權益保護工作的力度。
二、消費者權益保護工作開展情況
（一）消費者權益保護規章制度建設
我行制定了《景德鎮農商銀行金融消費者權益保護工作管理辦法》，明確了金融消費者主體以及其該享有的各項權利，健全了保護金融消費者權益的組織機構，明確了崗位工作職責，構建了我行對金融消費者權益保護的工作機制。同時，制訂了《景德鎮農商銀行個人金融信息安全保護操作規程》《景德鎮農商銀行個人金融信息保護工作考核辦法》《景德鎮農商銀行客戶意見投訴處理管理辦法》。
在此基礎上，我行今年又新增《景德鎮農商銀行消費者權益保護委員會議事規則》，多項制度的出臺和修訂，為我行金融消費者權益保護工作奠定了良好的制度基礎。
（二）消費者權益保護體制機制安排
我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為風險合規部，指定風險合規部工作人員鐘鼎負責具體經辦并組織實施；全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作由運營管理部負責，指定程丹為專門處理工單的工作人員。上述兩名工作人員金融從業時間均在3年以上，本科以上學歷，具備扎實的金融消費者保護知識功底，自負責消保工作日起，均能出色地完成各項工作，處理及協調好消保投訴等事宜。
（三）消費者權益保護工作開展情況
1、產品與服務管理情況
我行推出的產品與服務均事前制訂了相關的制度，以制度化的流程要求員工合規操作，注重保護消費者權益信息，對理財產品均在合同中告知了消費者投訴電話及投訴方式。
2、金融知識宣傳與教育工作情況
（1）3·15金融知識宣傳。2017年3月15日，我行以消費者權益保護日為契機，宣傳消費者權益知識。我行各網點通過LED屏游走字幕、張貼宣傳海報、設置宣傳展板、發放宣傳手冊、配置專業人員接受消費者咨詢等形式，以實際行動加入到保護金融消費者權益的行列，樹立維護金融消費者利益的良好形象。在各營業大廳，我行為金融消費者免費提供各類金融產品的宣傳冊，對推出的金融產品預期收益和預期風險作出正確揭示，做到不欺騙、不隱瞞，打破金融機構與金融消費者信息不對稱的局面。
（2）合規經理金融知識教育。我行風險合規部在6月22日舉行的全行合規經理例會上，結合我行反假人民幣、存貸款業務、支付結算業務及理財業務在實踐中遇到的消費者投訴事件進行法律分析，并就如何改善服務水平，增強員工化解與客戶沖突、誤解的能力等問題予以探討，以提高員工對金融消費者權益保護工作的認識，拓寬員工金融消費者權益保護的法律知識。
（3）2017年9月我部牽頭在全轄范圍內開展了“金融知識宣傳月”、“金融知識進萬家”等宣傳活動。我行于2017年9月14日進入景德鎮陶瓷大學科技藝術學院開展金融支教公益行活動，并在該校陶藝中心一樓報告廳舉辦了“防范電信詐騙與校園貸”及“反假幣”主題講座。操建文副行長、中國人民銀行景德鎮市中心支行支付結算科科長汪小勇、景德鎮陶瓷大學科技藝術學院學工部部長黃志榮與300余名學生共同觀看了講座。2017年9月15日至16日我行還進入陶溪川國際陶瓷文化產業園開展打擊電信網絡新型違法犯罪宣傳活動，向廣大客戶發放宣傳資料，現場普及電信網絡新型違法犯罪的常用手段及防范措施。
（4）對消保活動和消保典型組織材料按季報送省聯社和人民銀行。我行每季度對消保活動情況和網點中對維護消費者合法權益的典型案例進行總結，并按時向省聯社和人民銀行報送。
3、投訴應對、處理情況
（1）機構內部投訴處理應對機制
我行在各網點均懸掛了投訴電話，另有96268接入全省工單平臺專門受理金融消費者投訴，此類路徑投訴由我行運營管理部負責處理，接到投訴后一般在3個工作日內解決。另外，由銀監部門或人民銀行轉辦的投訴則由我行風險合規部負責處理。金融消費者投訴后，我行工作人員會第一時間聯系客戶及具體經辦人員核實投訴真偽，在查證后如確屬經辦人員責任的，將視情節輕重對經辦人員及所在機構處以通報批評、罰款以及績效扣分，并妥善解決金融消費者投訴事項。
（2）投訴處理、統計、分析及改進情況等
我行每季度將對投訴情況臺帳進行分析，統計投訴類型及占比，根據實際情況確定改進措施。
4、本年度重點問題發生情況及說明
截至三季度末，運營管理部共受理省聯社96268工單平臺轉辦投訴建議165起，風險合規部共受理投訴1起，其中投訴至至景德鎮銀監分局1起。對投訴事項均向客戶進行核實解釋，并給出處理結果，客戶都非常滿意，未發生再次投訴現象。
三、工作中存在的問題及困難
1、柜面服務水平有待繼續提升
消費者投訴類型中，對柜員服務態度的投訴占比將近一半。我行將針對客戶的投訴焦點，進一步轉變服務理念，提高服務水平，用真誠的服務態度服務好每一位客戶，真正做到以客戶為中心，樹立良好的窗口形象。
2、業務操作能力有待提高
部分柜員對業務熟悉程度不夠，對客戶的咨詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務上的應變和靈活程度也不能因人而異，與客戶溝通能力不強，與客戶的感情聯絡維系做得欠缺，在接待客戶時沒有做到“親情服務舉手迎，規范操作快捷辦”，我行將一步提高柜面服務效?率，改善服務質量。
3、未能充分利用自助設備
營業網點對自助設施、電子銀行功能宣傳不到位，部分客戶對自助設備存在不了解，不會操作等問題，部分客戶寧愿排隊也不愿意使用自助設備，特別是老年客戶，很難接受在自助設備上辦理業務，造成柜面得不到有效分流，客戶排隊等候現象。我行將繼續加大對電子銀行使用知識的宣傳教育，讓客戶放心使用各類自助銀行設備，以拓展交易渠道，減輕柜面壓力。
四、下一年度消費者權益保護工作規劃及建議
消費者權益保護工作任重而道遠，今后我行將在監管部門的指導和幫助下積極行動，依法維護金融消費者的合法權益，推進金融消費者權益保護工作的進行。
1、充分運用消費者權益保護站平臺，加大對金融消費者權益保護力度。我行將通過設立消費者權益保護站，充分發揮消費者權益保護的職能，不斷完善服務消費者手段，幫助消費者由被動維權轉化為主動參與，增進我行和消費者雙方的理解和良性互動，減少不必要的矛盾和沖突。我行將繼續按照《銀行業消費者權益保護工作指引》的要求，嚴格執行消費者權益保護行為準則，公正對待金融消費者。
2、進一步加大消費者權益保護宣傳工作力度，增強金融消費者對自身權益的重視。要求全行上下每一位員工都加入到金融消費者權益保護宣傳工作的行列中來，通過網點宣傳、現場設點、發放宣傳手冊等多樣形式，為金融消費者普及消費知識。同時，特別要求前臺人員提高金融消費者保護意識，增強服務理念，提高服務水平，從源頭上減少消費者投訴。
3、完善消費者權益保護工作流程，有效解決金融消費者糾紛。我行將進一步完善消費者權益保護工作機制，落實消費者權益保護工作部門和人員的工作職責，完善消費者權益保護工作流程，踐行保護金融消費者合法權益的責任，維護公平、公正的市場環境，在金融消費者權益保護工作中堅持以人為本、服務至上，依法維護金融消費者的合法權益。
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消費者權益保護日倡議書(一)
為宣傳和普及金融知識，提高社會公眾對銀行業的了解和認知，更好地維護銀行業消費者的合法權益，構建和諧、共贏的金融消費關系，促進重慶銀行業持續健康發展，我們倡議：
一、認真遵守銀監會提出的“預防為先、教育為主、依法維權、協調處置”的銀行業消費者權益保護工作原則，認真履行銀行業金融機構保護消費者權益第一主體職責，依法合規經營，公平對待各類銀行業消費者，維護重慶銀行業發展的良好環境。
二、完善內部規章制度，在金融產品與服務設計、審批、推介和交易的過程中落實銀行業消費者權益保護的工作要求，規范各類銷售行為，充分披露風險信息，及時履行告知義務。
三、積極開展廣泛、持續、系統的金融公眾教育活動，送金融知識“進農村、進社區、進校園”，著力建設金融公眾教育的長效機制，不斷提升全社會金融素質。
四、遵循公平、公正、公開的原則，建立高效快速的銀行業消費者投訴處理機制，對發生投訴的重點、熱點問題及時進行分析，及時查找薄弱環節和風險隱患，防范和化解合規風險和聲譽風險。
讓我們共同行動起來，從本職做起，從現在做起，提升服務品質，保護銀行業消費者權益，讓廣大銀行業消費者充分享受銀行業發展的成果，構建重慶銀行業和諧發展的良好環境，為重慶建設長江上游金融中心貢獻力量!
消費者權益保護日倡議書(二)
尊敬的各位領導、各位朋友、各位同仁：
大家好!
剛才聆聽了各級領導的重要講話。展望我縣維護消費者合法權益工作的美好前景，很受鼓舞。作為我縣經濟社會的重要組成部分,經營者應當從增強自律、規范經營出發,以營造使消費者滿意、放心的消費環境以構建和諧平羅為己任，加強精神文明建設，文明經營、優質服務，為開創我縣維護消費者合法權益工作上新臺階做出應有的貢獻。為此，特向全縣各經營單位、生產企業的同仁們發出如下倡議。
一、嚴格遵守各項法律、法規和黨的方針政策，做自覺遵紀守法的經營者和生產者，認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》，認真履行《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予生產、經營者的“十項義務”，自覺維護消費者享有的“九項權利”。
二、不斷提高商品質量和服務水平，以質量求生存，以信譽求發展。堅決做到不生產、不銷售假冒偽劣商品，以飽滿的熱情為消費者服務。樹立經營者、生產者良好的企業形象，為消費者提供優質產品，優良的服務。
三、以誠興商，便民利民
以誠經商、以誠興商，杜絕一切違反誠信和安全消費的經營原則，決不對消費者進行帶有虛假的或誘導性的產品和服務宣傳，決不做不履行產品和服務承諾的經營行為，保證做到誠信經營、便民利民。嚴格執行國家制定的“三包”規定，做好售后服務工作。認真解決好消費者有關商品質量方面的投訴，努力做到讓消費者滿意，為消費者排憂解難。
四、自覺接受消費者的監督，聽取消費者意見，不斷改進工作和服務質量，不斷完善保護消費者合法權益的規章制度，讓消費者選購商品時滿意，使用時放心。做到“質量放心，價格放心，售后放心、計量放心”，以完全開放式的姿態，為創造和諧的消費環境和經營環境而努力。
五、堅決樹立關注民生、回報社會的企業意識
誠信是中華民族的優良傳統，作為經營者，我們必須繼承中華民族興邦興國方能興業的優良傳統，肩負起社會進步發展的責任感和使命感，用誠信經營和回報全社會為我們營造的市場經營環境。以全縣經濟的和諧發展，以消費環境的和諧，公開作為企業創造可持續發展和長期經營戰略的基石。
最后，讓我們攜起手來，貫徹平羅縣消費者協會第四屆代表大會的精神，把全縣保護消費者合法權益工作推向新的臺階，為廣大消費者營造放心的消費環境。
謝謝大家!
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消保分局消費者權益保護工作總結
消保分局以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，牢固樹立消費者至上的理念，從消費維權網絡規范化建設、流通領域商品質量監管、重點領域消費維權、消費教育引導等各個方面細化問題、抓實工作，推進消費環境綜合治理，更好地服務我市人民日益增長的美好生活需要。
一、基本情況
（一）發揮12315平臺作用，加大消費維權力度
今年，12315平臺共受理消費者訴求24339件，為消費者挽回經濟損失340萬元。其中：投訴3725件，調解成功3647件，調解率98%；舉報404件，已辦結390件，辦結率97%；咨詢20210件，已全部回復。12315熱線平臺共成功調處群體性投訴16件，為消費者挽回經濟損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個，其中退回95個，辦結66個，處理中4個。
一是細化更新12315訴求處理考核辦法。結合市政府《12345公共服務熱線工作績效考評細則》和《省工商局關于進一步提高12315訴求處理效能的指導意見》，對全市工商系統12315訴求處理效能提出了更高要求，要求一般投訴7個工作日辦結，疑難投訴60日內辦結。為保障各單位處理效能，每周一定期發布《12315每周動態》，通報各縣市區局上一周12315平臺的受理情況，督促各單位按時接收和辦結消費者投訴和舉報。今年全國12315互聯網平臺二期正式投入使用以來，為加強平臺規范化管理，《12315每周動態》在原來的基礎上加入全國12315互聯網平臺的受理情況和ODR企業發展情況，每周定期發布12315平臺一周受理情況統計表和全國12315互聯網平臺一周受理情況統計表。通過每周通報的形式，基本達到了及時發現問題，及時整改的效果。今年共發布周動態46期，月（季度）及重要節點數據分析14期。
二是制定《消保分局12315派遣人員績效考核方案》。通過對12315工作人員軟件使用情況、投訴舉報處理情況、
統計報表及信息、數據上報情況、工作紀律等指標進行考核，將其獎金分配結構與實際工作業績緊密結合，調動臨時工的工作積極性、提高職工的自身素質。
三是堅持投訴舉報回訪制度。每天堅持對已辦結的5-10條投訴舉報進行回訪，并主動接受群眾監督與評價，虛心聽取有關意見建議，將意見建議反饋給調處人員，達到社會功效最大化的良好效果。
四是及時梳理掃黑除惡案件線索。結合全市掃黑除惡專項斗爭，制定《消保分局關于加強掃黑除惡專項斗爭的實施意見》，充分利用12315投訴舉報渠道，梳理各類掃黑除惡案件線索，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。
五是發揮“五進”維權站實效。目前全市共建立12315維權站229個，共受理消費者投訴1813件，為消費者挽回經濟損失108萬元。通過對維權站的硬件設施配備率、消費糾紛調解率、服務回訪滿意率、效能發揮達標率等檢查，促進12315“五進”工作標準化運作。今年對全市27家省級維權站“經營者首問和賠償先付”制定進行一對一指導督辦，目前省級維權站已全面實行首問及先行賠付制度，共啟動專項資金300萬元，先行賠付率達到100%，今年共處理消費投訴2500件，其中先行賠付95起，賠付金額達30萬元，為消費者挽回損失126萬元。并實現10家電信和大型商超企業12315消費維權服務站全覆蓋，共建站34家。
（二）強化商品質量監管，推進質量強市創建
一是組織流通領域商品質量抽檢。年初制定印發了《工商局2018 年度流通領域商品質量抽檢工作方案》，全面部署2018年流通領域商品質量抽檢工作，探索隨機抽查與“靶向式”治理相結合的商品質量監管機制。今年來全市工商系統組織開展了電器開關、兒童用品、裝飾材料、手機、服裝等商品的抽檢共624個批次，超額完成年度500個批次的目標任務，其中不合格236個批次，不合格率為63.35%，共查處銷售不合格商品案205件，案值117萬元，已罰沒97萬元。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動，集中焚燒了2016-2017年流通領域商品質量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品，包括小家電、管材、板材、導航儀、卷煙、保健品等12類商品，共計50余箱，重達300余公斤。
二是開展紅盾質量維權行動。年初印發了《全市工商系統2018年紅盾質量維權行動方案》，聚焦消費者反映突出的商品質量和服務領域消費侵權問題，強化集中整治，將突出文化娛樂體育服務領域開展專項治理，依法治理服務領域侵權行為，營造安全放心消費環境。今年共開展重點商品抽檢586個批次，其中兒童及老年人用品21個批次，9個批次不合格；服裝鞋帽202個批次，69個批次不合格（還有80個批次未出結果）；家用電子電器140個批次，47個批次不合格；建材64個批次，30個批次不合格；交通工具55個批次，53個不合格；成品油104個批次，7個不合格，共查處不合格商品案件113件，罰款34萬元。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件、虛假宣傳案件等共271件，罰款172萬元。
三是開展重點領域專項整治行動。今年來，共開展兒童水晶泥、電器商品、餐具衛生、廁所革命、大氣污染防治、電動車質量安全、農村食品“凈流”等專項整治行動10余項，著力解決消費者關注的熱點問題，切實營造良好消費環境。
為維護兒童消費安全，開展了流通領域“水晶泥”等兒童玩具專項檢查，對全市中小學校周邊277經營主體進行了全覆蓋排查，現場對經營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產品進行了檢查，發現“水晶泥”1907件，其他危險玩具或“三無”玩具94件，責令停止銷售509件。
為預防和減少夏季電氣火災發生，組織開展了電器商品專項整治，共檢查電器經營主體674戶次，查處無照經營1戶，抽檢電器商品62個批次，不合格16個批次，轉化案件數15件，案值4萬元。
為進一步加強電動車自行車市場經營秩序監管，嚴厲打擊銷售不符合國家安全技術標準電動車的違法行為，開展電動車自行車質量安全專項治理工作。共清理出電動自行車經營戶190戶，共查處電動車無照經營2戶，受理電動車投訴7件，為消費者挽回經濟損失3萬元，抽檢電動車57個批次，發現不合格44個批次，案值24萬元。其中市局本級抽檢27個批次，其中24個不合格，目前案件正在辦理中，另外陽新縣局抽檢的20個批次電動自行車確認為全部不合格商品，立案處罰20起，罰沒金額10.6萬元。
為扎實做好大氣污染防治工作，組織開展商品煤抽檢，對全市電廠、水泥廠等8個用煤單位的商品煤開展商品質量檢測，共抽檢煤抽檢18個批次，未檢驗出不合格商品煤。
（三）深入放心消費創建，助力文明城市創建
各單位均將放心消費創建活動與文明城市創建相結合，統一制定了示范點申報標準，采取轄區申報和商家申報相結合的方式進行報送，再由市局進行審批，目前共創建放心消費示范街區12條、示范商戶519個、示范維權服務站39個。其中有3條示范街區，11個維權服務站和38家示范商戶被評為省級放心消費示范點。為更好地助力黃石市文明城市創建，推進“放心消費創建”工作開展，市局列支專項經費3萬元，制作“放心消費”桌牌、臺簽、宣傳貼等宣傳資料，營造濃厚的宣傳氛圍，并將紅星美凱龍作為重點宣傳對象，為其定制專屬宣傳貼。目前全市創建放心消費氣氛濃烈，各示范點均已張貼放心消費標識，簽訂了放心消費承諾書等。
一是層層動員，高位部署。加強組織領導，成立由分管局長任組長的放心消費創建工作領導小組，層層召開動員會進行動員發動，并制定活動方案，明確目標任務，細化分解職責。
二是加大投入，打造特色亮點。今年我局將放心消費創建與全國文明城市創建工作緊密結合起來，爭取市財政80萬余元專項經費，在示范街統一設置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌40余塊，街道兩頭設置放心消費示范街大標識，在示范街商戶內統一張貼放心消費標識、《放心消費“三無”倡議書》以及《誠信經營承諾書》1000余份，主動接受社會監督，通過社會監督帶動提升服務水平。
三是星級管理，打造誠信品牌。在全市范圍開展“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經營示范店”、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動，并在“誠信經營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽牌匾，并在牌匾上設置二維碼，包含店鋪名稱、服務承諾等信息，消費者一掃便知一看便明，有效提升消費者安全度、舒適度、滿意度。注重發揮黨建引領作用，依托個私協會黨支部，深入開展黨員經營戶“亮身份、亮職責、亮承諾”活動，督促經營者自覺加強信用自律，簽訂《誠信經營承諾書》，主動公開誠信經營承諾，自覺接受社會監督，目前所有參與創建的經營戶均簽訂了承諾書。
四是宣傳發動，營造氛圍。開展全方位宣傳。通過媒體報刊、移動通訊運營商等渠道，不間斷宣傳創建標語、口號、內容等。開展面對面宣傳。組建宣講團、公益律師團、志愿服務隊等公益性組織，開展金融網絡消費教育進高校巡回宣講10場，深入50余家企業，向全市居民發放公開信4000封、宣傳冊2.5萬份。開展點對點宣傳。在全市部分主干道懸掛“放心消費創建”活動標識、溫馨提示用語、宣傳橫幅等，督促所有參與創建的放心消費示范點張貼標識，共制作并懸掛規章制度宣傳牌500個，發放創建標識及地圖二維碼1500張，確保創建活動人人知曉、廣泛參與。
（四）做好宣傳教育，提升社會消費維權意識
一是開展“3.15”活動。舉行“品質消費 美好生活”年主題宣傳咨詢活動，為3家“消費教育基地”企業授牌，40余家職能部門和大型經營服務單位開展咨詢、受訴服務，發放《消費者權益保護條例》學習手冊2000余份。當晚，大型3·15直播晚會以暗訪短片等形式揭露各類侵害消費者法權益的違法典型案例，相關職能部門代表現場點評。與會領導為10家“省級放心消費創建示范點”授牌；黃石市“品質誠信放心消費”承諾聯盟40家企業集體誠信宣誓。
二是開展《消費者權益保護條例》宣傳活動。在全市范圍內督促各單位廣泛開展《消費者權益保護條例》（以下簡稱《條例》）宣傳活動。分別在示范街公益宣傳欄張貼《條例》全文；邀請省局領導授課，深入解讀《條例》，提高系統執法人員的業務水平；轄區內各大型商場、通信和金融營業網點電子顯示屏滾動播放《條例》宣傳標語，向社會公眾普及相關知識，大力提升社會知曉率，營造了濃厚學法守法用法氛圍。
三是對外發布消費警示和抽檢信息。依托12315大數據分析功能，抓住投訴熱點，及時對外發布消費警示,提高市民消費防范意識。為防止春節商品市場消費糾紛升級，發布消費警示“四招避開年貨消費陷阱”和“商家節日促銷您得留個心眼”；根據消費投訴熱點，發布“家電維修當心遇‘李鬼’”、暑期出游“五提醒”、“雙十買買買，注意提防網絡陷阱”等消費警示；根據節日消費熱點，發布清明節消費警示、“五一”消費警示、“六一”兒童節消費警示、中秋月餅消費“五注意”等。根據2018年度流通領域商品質量抽檢結果，在門戶網站對外公示手機、電動車、家用電器、建材、開關插座等商品的抽檢信息，督促商家強化商品質量第一責任人意識，維護消費者合法權益。
二、特色亮點工作
為整治保健食品市場亂象，嚴厲打擊保健食品、醫療器械會銷等違法行為，開展了一系列的專項整治行動。2018年全市工商系統共查處保健品宣傳展銷經營戶虛假宣傳等案件14件，罰沒金額16.74萬元。
（一）持續開展摸排，規范經營行為。一是持續摸排、做到底數清。對轄區從事保健品經營的市場主體以及長期進行會銷的經營場所業主持續進行細致的摸底調查，摸清了長期進行會銷經營的市場主體的數量、經營規模、營銷方式、會銷場地地址、存在違法行為等情況，建立了兩類臺賬，分別為保健品經營主體臺賬、會銷經營場所臺賬，做到臺帳清、數量明。
（二）堅持依法行政，重拳出擊查處。對不收斂、不整改，仍然存在違法行為的從業市場主體，從嚴查處，有效的震懾保健品市場，保護消費者權益。今年1月份，省、市兩級工商局、消費者委員會、食（藥）監局等部門在黃石共同召開打擊保健食品、醫療器械非法會議營銷集體約談會暨自覺抵制非法會議營銷倡議活動，會議通報了全市老年人保健食品、醫療器械會銷綜合整治行動成果，全市部分社區、物業行業協會、酒店餐飲行業協會代表，以及保健食品、醫療器械經營戶負責人，分別就自覺抵制非法會議營銷、誠信守法經營做表態發言，并現場簽訂“自覺抵制非法會議營銷承諾書”。
（三）加強宣傳教育，重視投訴舉報。充分利用12315 消費者投訴舉報系統，認真對待每一起投訴舉報，加大宣傳力度，引導理性消費，及時發布消費警示。今年來，轄區各工商所深入社區開展老年人消費教育講座共70余場，揭露保健品會銷的陷阱，指導老年人識假辨假，在社會上反映良好。今年來各級消保機構共接到50起保健品會銷投訴舉報，已全部處理完畢，為消費者挽回經濟損失30余萬元。通過這段時間的專項整治后，保健品的消費投訴較去年有所下降。并且利用消費維權進社區活動，現場發放《老年消費教育指導手冊》100多份。系統各單位進學校、進會銷場所、進市場向學生、老年消費者、會銷工作人員、場地出租方共發放“致三封信”3000余份，營造了良好輿論和社會氛圍。
三、目前工作中存在的問題
（一）12345平臺對接問題。根據《市人民政府辦公室關于印發的通知》（黃政辦函〔2017〕78號）的要求，黃石工商12315熱線已于2017年11月份正式并入市政府12345公共服務熱線，并實行黃石市12345公共服務熱線工作績效考評，目前12315熱線為遠程坐席。但由于12345平臺接收群眾訴求類型范圍較廣，涉及專業法律知識較多，導致在分派過程中會出現差錯，有效分派率較低，影響訴求辦結效率。
四、2019年工作思路
我局將在體制改革的大背景下，積極探索消費維權工作新局面，確保體制改革圓滿完成。
（一）暢通消費者訴求渠道。持續強化12315解決民生問題的效率效能建設，及時處理消費者訴求，確保消費者來電、來訪法律咨詢和投訴信件回復率均達到100%，投訴調解成功率達到90%以上，切實提升12315平臺工作效能，進一步提高公共服務水平。另外為配合我市各類政府公共服務熱線平臺整合工作，建設完善高效暢通的民意訴求平臺，積極與政府溝通協調，加強業務技術溝通，扎實推進12315、12345平臺整合工作，建立統一的市場監管維權投訴平臺。
（二）強化流通領域商品質量監管。探索商品經營者隨機抽查、商品質量“靶向式”抽檢和突出問題專項整治相結合的商品質量監管機制。探索電商平臺領域商品質量抽檢，打破傳統抽檢領域，將商品質量監管工作延伸至線上。強化抽檢數據分析、風險研判及不合格商品后處理，深化流通領域商品質量監管系統應用，進一步提高商品質量問題發現、查處和風險防控能力。
（三）深化放心消費創建。制定創建活動實施意見，更加廣泛深入推進放心消費創建活動，公布一批消費創建示范商戶、示范街區、示范消費維權站，通報一批創建活動優秀組織單位。并對已經申報的示范商戶、示范街區、示范維權服務站進行動態考評，推行末位淘汰制，及時更新放心消費單位名單，確保放心消費創建活動的實效性。
（四）強化重點領域消費維權整治。以社會關注熱點、消費者投訴焦點為導向，綜合運用工商職能加強監管執法，有針對性地選擇2至3個消費者投訴舉報較為集中的服務行業，針對侵害消費者合法權益的突出問題開展專項整治，提高服務領域侵害消費者合法權益的違法行為的查處力度，逐步規范服務行業的經營秩序。
（五）加強消費教育引導工作。探索開設“消費教育講堂”，依托消費教育基地、新聞媒體、門戶網站、微博微信等載體，大力宣傳法律法規制度、消費侵權案件、商品抽檢結果，提升消費者維權意識和能力，擴大消費維權社會效應。持續開展消費維權進社區、進企業活動，從老年人拓展到投訴比較集中的各類群體。
（六）繼續強化隊伍建設。加強快速反應機制和隊伍建設、以維權能手命名的品牌維權工作室（調解室）建設、訴轉案機制建設、訴調對接和多調聯動機制建設，不斷提升維權效能。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
為切實提高金融消費者權益工作的服務水平，進一步增強安全防范意識，提升應急服務能力和業務管理水平，建行東營墾利支行營業室積極響應消保服務號召，組織網點人員、大堂經理及安保人員等進行消保投訴應急演練活動。
此次演練的題材選取于墾利支行營業室消費者權益保護投訴應急演預案。主管、柜員、大堂經理，進行角色扮演，情景再現，內容為某客戶在柜面辦理存款業務時，被柜員發現假幣一張，當柜員提出沒收時，客戶情緒激動，稱是從該行自助取款機中取出的假幣，要求銀行賠償客戶的損失，柜員及時作出解釋并向營運主管報告，營運主管向客戶解釋了冠字號記錄的流程，表示馬上進行導出冠字記錄進行核實，大堂經理耐心解釋，安撫客戶情緒，表示希望得到客戶的諒解，在大家的一同努力下客戶平復了情緒，最終對支行的工作表示理解。
演練結束后，該行及時進行總結，并要求各崗位在今后的工作中要做到預防為主、快速反應、妥善處理，并持續創新開展各類的消保應急預案演練活動，切實提高安全防范意識，增強網點應急處置能力，切實保護好消費者的權益，為消費者營造一個和諧、安全的金融環境。
? 消費者權益保護崗工作總結 ?
XX消費者權益保護工作總結
XX消費者權益保護工作總結【一】
20XX年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20XX年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規范生產流程和監管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產合格商品。
一、制定一系列方針政策指導商品的質量監管。
今年我公司按照公司生產和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監管：如《關于正興酒業成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產現場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監管，用流程來指導并處理生產與監管中發現的問題，維護消費者的權益。
二、強化員工管理制度，明確獎懲。
制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產部門(生技部)、監管部門(質管部)更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。
同時我公司根據《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。
三、與有關部門配合，加強對商品質量的監管。
為保證我公司經營產品的質量，根據ISO9001：20XX國際質量體系及其他監管文件的要求，對企業品種進行嚴格的審核，建立企業產品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業務往來客戶證照的統計和催收工作，保證了公司購進產品的合法性。
同時我公司配合上級部門的監督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產線。
XX消費者權益保護工作總結【二】
為推動上海銀行業健康發展，營造和諧、誠信的金融環境，配合全市開展“和諧金融誠信服務”上海銀行業315國際消費者權益日宣傳周活動，根據上海市銀行同業公會以及分行辦公室的有關要求，我行于20XX年3月15日在全市各區縣百家支行網點廣泛開展“315國際消費者權益日主題宣傳活動”?；顒赢斎毡M管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業社會責任、樹立行業服務典范的重要舉措，也是體現我行始終“以客戶為中心”的企業核心價值觀。為維護金融消費者權益，從客戶角度出發，想客戶所想，全轄百家網點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發放和現場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：
一、我行五家網點參與全市同業百家網點設攤宣傳活動
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯洋支行、分行營業部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網點，參與全市百家網點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點網點選擇網點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財產品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網點周邊是居民區，中老年居民居多，且為網點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區或網點周邊，接受過往客戶的現場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學習了解，并提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防范。
二、我行百家網點參與金融知識普及宣傳活動
我行全轄近百家網點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合“三進”活動，通過走進居民社區、商圈、小微企業，向廣大群眾客戶宣傳現代金融知識，普及金融產品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行百年品牌。
經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1。5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務滿意度調研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了中國銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。
后續，我行將貫徹長效機制，持續加強此方面的相關知識普及，不斷提高我行服務水平和質量，真正使我行業務、服務更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為上海國際金融中心的建設、和諧金融消費環境的構建貢獻力量!XX消費者權益保護工作總結【三】
按照20XX年全國保險監管工作會議部署，20XX年保險消費者權益保護工作要緊緊圍繞保監會黨委提出的保險監管工作總體要求，堅持穩中求進、改革創新，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，以完善制度機制為基礎，以實施預防性保護、過程性保護和救濟性保護為主要內容，以監督檢查、信息披露和社會監督為重要手段，著力解決關系保險消費者切身利益的突出問題，著力提高保險消費投訴處理工作水平，著力防范和化解行業矛盾糾紛，切實保護好保險消費者合法權益，維護和改善保險行業形象，促進保險業持續健康發展。
一、推進治理理賠難
(一)全面推行理賠服務標準化。指導保險公司制定和完善理賠各環節的標準，并在官方網站、營業場所公布，方便消費者查詢了解。強化銷售端責任，要求保險公司在承保環節就理賠流程、理賠標準、理賠手續及索賠單證等向消費者進行說明并書面告知。
(二)促進理賠服務進一步提升。監督保險公司嚴格執行法定賠付時限，按照法律規定和合同約定切實履行賠付義務。推動保險公司根據消費者的需求創新理賠工作手段，優化理賠給付程序，提高理賠工作效率，使消費者簡便迅速獲得保險賠付。完善積壓未決賠案清理機制，建立保險積壓未決賠案監測系統，定期清理積壓未決賠案。
二、加強治理銷售誤導
(三)進一步完善銷售誤導治理制度。細化銷售誤導行為認定標準，健全處罰制度。指導保險公司在需求分析與風險承受能力測評的基礎上，建立保險產品區別銷售制度。探索建立銷售行為記錄和保存制度。
(四)加大保險產品信息披露力度。督促保險公司在官方網站、營業場所公布保險產品的有關信息，特別是保障范圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關的信息。加強銷售宣傳品內容管理，防止片面不實宣傳。繼續推進人身保險條款通俗化、簡單化、標準化，方便消費者閱讀和理解。
(五)強化銷售誤導責任追究。監督保險公司加強銷售行為內控管理，強化高管人員對銷售渠道和人員的管控責任，落實銷售說明義務。嚴肅追究銷售誤導行為人和有關責任人的責任。監督保險公司加強客戶真實性管理，切實做好銷售回訪工作。
三、進一步完善保險糾紛調處和“訴調對接”機制
(六)深入推進保險糾紛“訴調對接”機制試點工作。切實貫徹落實最高人民法院、中國保監會《關于在全國部分地區開展建立保險糾紛訴訟與調解對接機制試點工作的通知》要求，規范調解工作，進一步完善行業與審判機關溝通協調渠道和信息共享機制，提高調解工作的公信力。引導保險公司積極參與保險糾紛調處機制，通過調解解決與消費者的矛盾糾紛，并督促保險公司切實履行調解協議。
(七)加強調處機制建設。健全調解制度，規范調解流程，統一調解文書，依法公正合理開展調解。建立多元化的調解員隊伍，加大培訓力度，提高調解員業務素質。探索建立調解機構經費保障機制，確保調解工作持續穩定開展。積極推動地市建立保險糾紛調解機構，擴大調解機制覆蓋面。
四、提高保險消費投訴處理工作水平
(八)加強投訴維權熱線建設。強化熱線工作人員業務知識和服務技能培訓，加強熱線系統維護和升級改造。進一步擴大的社會影響力，引導消費者多打電話、少走訪，讓“語音多跑腿、群眾少跑路”，方便消費者反映問題。
(九)提高消費投訴處理工作質量和效果。健全《保險消費投訴處理管理辦法》的配套制度，規范投訴處理流程，嚴格辦理時限，提高處理時效，減少重復投訴案件和核查案件，及時妥善解決消費者的合法訴求。健全保險公司投訴考評、投訴事項督辦問責等制度，加大對保險公司投訴處理工作的督辦、檢查和考核力度，促進保險公司提高投訴處理工作水平。
(十)防范化解重大和群體性投訴事件風險。加大對重大投訴事件和群體性投訴事件風險的排查力度，健全應急處置預案，落實重大事項報告制度和應急響應制度，及時發現風險苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問責制度，對重大投訴事件和群體性投訴事件處置化解不力，造成嚴重后果的，嚴肅追究相關人員責任。
五、加大對損害消費者權益違法違規行為的查處力度
(十一)嚴肅查處保險公司損害消費者合法權益行為。繼續組織對財產保險積壓未決賠案清理的專項檢查，著力解決拖賠、惜賠、無理拒賠等消費者反映強烈的問題。規范保險公司電話銷售行為，治理電銷擾民問題。建立健全消費者個人信息保護制度，打擊非法使用、泄露消費者個人信息的行為。認真調查處理消費者投訴反映的損害其合法權益的違法違規行為。開展人身保險失效保單專項清理工作，防范化解失效保單中潛藏的挪用保費、投訴糾紛等風險。
六、提升保險公司服務質量和水平
(十二)加強對保險公司服務工作的監督。落實完善保險公司服務評價制度，從行業、消費者和社會公眾等不同角度，建立覆蓋保險銷售、保單存續、理賠給付、投訴處理和客戶服務等各環節的服務評價體系。開展消費者滿意度測評，通過標準統
一、指標科學、對象隨機、樣本合理的測評活動，了解消費者的真實感受和對保險行業的期待要求，查找保險服務的薄弱環節，為不斷改進行業服務水平提供努力的方向。
(十三)推進保險行業誠信服務建設。加強與有關部門聯動配合，建立行業誠信綜合治理體系。繼續推動保險公司公開服務承諾，并加大監管力度，保障承諾得到切實履行。指導保險公司樹立“以人為本、客戶至上”的理念，根據客戶的需求，健全基本服務項目和體系，擴大增值服務種類，創新服務渠道和手段，為消費者提供優質便捷的保險服務。
七、認真做好公眾教育工作
(十四)拓展公眾教育渠道。建設好網上教育平臺，借助廣播、電視、報刊、網絡、出版物以及專項活動等傳播方式，向社會公眾普及保險知識、解讀政策法規、回答公眾疑問、倡導科學理性的保險消費觀念。推動保險公司將消費者教育逐步納入客戶服務體系。穩步開展保險教育進學校試點工作。
(十五)加強消費風險提示。定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環節的注意事項。在梳理分析保險消費投訴中反映的苗頭性、普遍性問題的基礎上，及時向社會發布保險消費風險提示，提高公眾的風險防范意識和維權能力。
八、健全社會監督機制
(十六)充分發揮社會監督作用。借助公眾的力量監督保險公司切實履行對消費者應盡的義務，加強與社會監督員的聯系，使之成為保險監管機構問政于民、問需于民、問計于民的有效渠道。加強與新聞媒體的溝通，發揮輿論監督作用，凈化保險市場環境。
(十七)建立社會監督反饋機制。及時收集整理社會各界提出的意見建議，把人民群眾的訴求通過一定的方式反饋給保險公司，并體現在相關監管制度和日常監管工作之中。
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