1.目的：為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要，規范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

2適用范圍：本制度適用于公司所有顧客投訴的處理。

3.術語和定義：

3.1投訴的定義

投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。

3.2客戶主要分類

3.2.1業主、準業主；

3.2.2向萬科表達購房意向的目標客戶；

3.2.3銷售活動和物業管理工作中的其他聯系對象；

3.3客戶投訴內容主要類型

3.3.1工程質量投訴：指對房屋工程質量的投訴。

3.3.2規劃設計投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、戶型設計、居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理投訴：指因銷售承諾、銷售執行過程、售后服務等引起的投訴**。

3.3.4物業管理投訴：對物業管理服務的投訴。

3.3.5客戶服務投訴：指對員工工作態度和工作質量的投訴。

3.3.6其他投訴：由合作伙伴和社會環境引起的投訴。

4.職責

4.1客戶服務中心

4.1.1有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。

4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導確定，并在4小時內回復客服專員。

4.1.2處理客戶服務專員的重大投訴或詢問

對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。

4.1.3**投訴論壇帖子及投訴郵箱郵件回復

4.1.4負責投訴處理結果的收集和投訴的安排**

4.1.5組織客戶服務專員交流會，對月度工作進行總結、交流和分析。

4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評.由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.

4.1.7每季度向專家咨詢組和有關領導作投訴處理專題報告。根據統計記錄，每季度對與各部門有關的投訴進行評估，并將信息傳遞給相關部門負責人

4.2項目部客服專員

4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改.

4.2.2參與項目報到的準備工作，掌握客戶的基本信息

4.2.3辦理入住后質保期內的相關工程投訴，制定解決方案，落實具體措施，協調施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業客戶服務專員對相關客戶投訴進行解釋和咨詢。

4.3物業管理部客服專員

4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行**制作報客戶服務中心.

4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進.

4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯系，及時反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關職能部門為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。5.工作程序

5.1投訴處理原則

5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。

5.1.2基本原則

5.1.2.

1及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免重復投訴，在處理過程中收集信息，做出準確結論。

5.1.2.

2誠實信用原則：重承諾、重合同、守信用；處理問題要做到公開，不能暗箱操作；為了保證誠實信用原則的貫徹，我們應該注意超出承諾能力的事情，不要輕易承諾結果。結果要認真落實，注意結果，并跟蹤隨訪。

5.1.2.

三。專業人性原則：以專業的標準要求自己，關心和尊重客戶；協調專業部門從專業的角度處理問題，做到實事求是，有扎實的基礎，維護公司的專業形象。同時，從人性化的角度出發，盡可能地給顧客更多的方便和體貼。

5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應形成書面記錄，以確保其可追溯性。

5.2.2客戶服務中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：

a、 工作時間內接到的投訴，應在接到投訴后半小時內送達；

b、 工作時間內收到的投訴郵件，應在郵件到達后半小時內送達；

c. “投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發生后一小時內送達；

d. 工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；

e. 節假日客戶服務中心應安排人員關注投訴信箱內的投訴信息，節假日收到的投訴信息，應在當日內通過**送達到各部門的投訴處理負責人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定）轉達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。

5.2.5 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。

5.3 網上投訴回復要求

5.3.1 及時性：對于在集團各類論壇上出現的投訴，客服專員、 公司相關職能部門在客戶服務中心**信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。

5.3.2專業性：專業問題應在得到專業部門建議后進行解答，避免出現錯誤；及時跟蹤投訴處理情況，并將投訴結果盡可能在網上相應地點公布。

5.3.3 規范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義 。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導萬科的客戶理念，體現出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。

5.4 糾紛處理要領

5.4.1認真對待，不要敷衍了事：

集體投訴時，公司主要負責人應盡快尊重當事人；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時，加工方法也要保證一定的靈活性，使加工過程人性化和顧客滿意。

5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；在補償和補償方面，要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進行協調。

5.4.3 態度鮮明，不含糊其辭：

如果我們不應該承擔責任，我們應該明確告訴我們的客戶，即使他們不接受，甚至用**威脅他們，我們也不應該含糊其辭；對于不能立即回復的客戶，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，對客戶做出負責任的答復。

5.4.4統一指揮，不出多渠道：重大投訴發生時，應建立明確的指揮體系。

5.5 投訴事件通報制度

5.5.1投訴分類：根據每次投訴處理的復雜性、嚴重性和難易程度，分為以下四類

5.5.1.1 重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被**（報刊、外部**等）**的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

5.5.1.

2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被****的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.

5.1.3 重要投訴：

第二次投訴發生在處理后，投訴需要顧問和其他公司的支持（包括經驗支持）。

5.5.1.4一般投訴：所有其他情況。

5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴處理流程無需通知。在月報中，客戶服務中心匯總上報集團協調中心、總經理級、總監級、部門第一負責人。

5.5.2.2重要投訴處理后應在半月報或月報中單獨上報。通知的內容應當包括對處理過程的簡要說明。

5.5.2.

3投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內通報公司、集團客戶協調中心，通報內容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團客戶協調中心予以協助的事項。在處理完投訴之后，應該有一個簡短的特別報告。報告應包括投訴發生和處理的描述。5.

5.2.4投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司、集團客戶協調中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協調中心。

處理完投訴后，要有詳細的專項報告，報告內容應包括：

a、 投訴發生和處理情況的描述；

b、 事件發生和惡化的原因分析；

c、 為防止投訴再次發生而采取的措施。

5.5.2.

5必要時，客戶服務中心有權對投訴類型進行認定，并要求相關部門根據認定的投訴類型提出處理意見。通過內部接口轉達的郵件和**投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團客戶協調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協調中心，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會集團客戶協調中心。

5.5.2.6客戶服務中心負責將上述通知上報集團客戶協調中心。有關物業管理的投訴，應同時向物業管理部門提出。

5.6 知識管理

5.6.1投訴月報及專題會議

5.6.1.

1 由物業公司負責整理各物業管理部負責人上報的物業管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量保修記錄表。5.6.

1.2 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協調中心設置的統一格式，規范分類填寫。每月18日前提交半月度投訴報告，次月3日前提交月度投訴報告。

5.6.1.

三。客戶服務中心每季度至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，總結本季度投訴處理的總體情況。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.

6.2.2 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團客戶協調中心反饋。

? 處理投訴工作總結 ?

1.負責對省公司下發的工單進行簽收、處理和反饋。

2.負責對投訴工單回復的審核、查證。負責工單的轉派。

4.對未處理完的工單處理情況隨時跟蹤、審核、及處理。

5、負責與對口專業部門對口聯系。

6、每天對投訴處理情況進行匯總分析。

7、確保投訴管理競賽工單處理及時率、延時率、重派率、重復投訴率、客戶滿意度等指標達標。

8、負責下降對口類別投訴量。

9、根據公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。

? 處理投訴工作總結 ?

一、客戶投訴的分類

1、按投訴的性質分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

2、按投訴的內容分為：

（1）對設備的投訴：

（2）對服務態度的投訴：

（3）對服務質量的投訴：

（4）突發性事件的投訴。

二、客戶投訴時的心理分析

從客戶氣質特征分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型（大部分資料分為以上四種）。經研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫生，就是個典型）：

1、發泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產

生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫院退休返聘的醫生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理）

3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要?？蛻絷P心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應問題。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭論

我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利

并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調查；如果涉及

金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

四、接線人的基本素質要求

1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；

2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；

3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業務素質——我們產品的—般技術業務知識、精通的顧客投訴處理的業務流程知識。

五、服務的積極原則

1、以上揚的態勢結束服務

服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負面影響

在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂，捆綁痛苦

人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。

4、承諾選擇性

當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。

設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務場景是什么？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？

六、電話溝通時的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對方把話說完。

無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3、適當的控制。

對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實際問題。

在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

七、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。

這里總結六種方法：

1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次想想發怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）

5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。（超市購物）

6、放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

? 處理投訴工作總結 ?

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的.不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

? 處理投訴工作總結 ?

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓，通過一天的培訓，大家從中學到很多東西。由于本期是學習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過基礎知識

案例分析

專業知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠學以致用，將所學工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。

在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習

到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

投訴處理技巧培訓心得篇3

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題;

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;

F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;

G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

投訴處理技巧

一、要熟悉自己的業務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業務外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業務，然后再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應對;

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態

心態改變行為，而行為又反作用于我們的心態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什么才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

? 處理投訴工作總結 ?

為提升員工的投訴應對技巧和處理能力，近日，市住建局銀鵬物業公司組織開展了投訴處理知識培訓。

本次培訓邀請市內物業行業工作經驗豐富的專業人士進行授課。培訓會上，授課老師采用PPT課件形式，通過通俗易懂的語言，將專業知識與物業工作中較為常見的業主鄰里糾紛、房屋漏水問題投訴等案例相結合，詳細地闡述了投訴的概念、如何受理業戶投訴、如何處理業戶投訴等方面知識。同時運用生動的語言對物業服務禮貌用語進行了講解。培訓中，授課老師還通過提問方式，與參訓人員進行互動交流，對大家在實際工作中遇到的問題進行了答疑解惑。

培訓結束后，參訓人員普遍認為授課內容具有很強的實用性、針對性和必要性，與物業管理工作結合緊密，可操作性強，獲益良多，對日后遇到的投訴問題表示會有更大的信心處理應對。

? 處理投訴工作總結 ?

客戶投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務質量，規范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中社信譽，依據中國銀監會《關于加強銀社業客戶投訴處理工作的通知》（銀監辦發[2007]215號）和《中國銀社文明優質服務工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與信用社的良好關系，實現我社的服務目標，促進全轄各項業務又好又快的發展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執社首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。社內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴：將投訴信件內容以最快捷方式逐級下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監察部負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進社記錄和歸檔。上級社轉來的投訴：上級社以各種形式下轉的投訴，由投訴內容涉及部門受理，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯社稽核監察部，稽核監察部按上述相關投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關負責人（非當事人）進社溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉（督）辦單 》,在規定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門?；貜蛢热莅韵乱兀和对V事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我社責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進社批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事社（部門）協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監察部門調查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節妥善處理，維護我社聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對聯社有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯社權限，或明顯違反銀社規定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀社有關規定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應通過誠心、耐心和有理、有節的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應在第一時間內向聯社分管領導報告，防止多頭聯系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發生負面報道。未經聯社社授權同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯社領導班子報告，由聯社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領導報告，并及時與本社法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進社跟蹤，屬我社責任的，按上述第十四條規定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進社嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管社領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負責客戶上門投訴、信件投訴轉送外，應履社監督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進社監督檢查。對全社系統客戶投訴進社分類統計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網點和有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進社分析，研究提出我社產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當地同級銀監局報告，取得指導。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。

語言規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。

具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉聯社基本業務，了解一般金融法規。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯社負責解釋。第二十五條 本辦法自下發之日起執行。

? 處理投訴工作總結 ?

我院。

一、發生醫療糾紛及投訴的原因：

誤診，從而延誤病情2例。

技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。

3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。

二、防范醫療糾紛及投訴的措施

1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關系。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。

2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

司法鑒定

的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

? 處理投訴工作總結 ?

客戶投訴處理管理及規定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負面影 響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務質量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標準 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復的馬上修復處理，修復時間過長或暫不能修復的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務彌補。2.服務投訴

1)向客人致歉，及時進行補位。2)安排優秀服務人員或管理人員跟服。

3)需要調查處理的承諾客人答復時間，及時告知客人處理結果。4)向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5)盡可能提供優質服務彌補。3.衛生投訴

1)向客人致歉。

2)及時安排專人進行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4.報失投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結束投 訴受理；如客人同意，協助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關人員應記錄備案。5.賠償投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)不輕易承擔不屬于酒店的責任。3)屬于酒店責任的，盡量為酒店挽回損失。4)客人利益確實受到損失時，適當補償。

5)需補償的，準確確認物品價值與相應折舊，實行“先修補原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現金補償。6)現金遺失原則不賠償。6.突發事故投訴

1)突發停電、停水及其他突發事故時，受理投訴人保持鎮靜，向客人致歉，啟動應急裝置。

2)了解突發事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優質服務彌補。顧客投訴的定義及級別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉告，希望酒店給予回復、處理或補償的一種要求。2 顧客投訴級別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務設施、服務意識、服 務產品、服務標準、服務規范等方面，不涉及服務態度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服 務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服 務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經濟損失和嚴重的負面影響。組織管理 1.酒店設立顧客投訴處理中心

組 長：客服專員 組 員：各門店第一負責人

顧客投訴處理中心的職責：負責及時處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責定期對顧客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

顧客投訴處理中心的常設機構為大堂副理處，大堂副理負責日常工作。2.顧客投訴處理中心職責劃分 1)各門店第一負責人負責受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權限范 圍時，由部門第一負責人向運營總監請示處理；

2)店長負責受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當面投訴、來電來函 投訴），超出處理權限范圍時，由店長直接向客服專員/前臺經理請示處理。負責協助各部門處理投訴；負責定期對《顧客投訴報告》進行匯總分析，并編制 案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

3)客服專員負責顧客投訴處理中心的日常管理；親自負責重大投訴事件的現 場處理和處理方案擬定，超過權限范圍時向前臺經理請示處理。

4)前臺經理負責重大投訴處理方案的決策和呈報，根據公司指示下達處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店長接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯系方式、投訴內容、客人要求等）。根據投訴內容進行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關部門配合，由客服專員親自負責處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報告》存檔。（《投訴處理報告》應寫明時 間、地點、投訴人、具體事件、處理結果、預防措施等）

6)投訴原因屬責任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復印件傳遞 至責任部門落實預防措施并檢查改進成效。

7)遇重大投訴時，客服專員立即通知部門第一負責人，同時報告前臺經理，接受前臺經理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報告》。

8)由客服專員牽頭，組織各成員定期根據《投訴處理報告》編制案例分析 培訓教材，制定服務質量改進措施。

9)由前臺經理主持，每月召開一次《顧客投訴分析會》，提出服務質量改 進要求。

4.顧客投訴處理中心工作時限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進 行處理，需進行現場處理的原則上5分鐘內到達現場。

2)凡由上級領導指定人員前往處理或協助處理客人投訴的，隨時向上級領 導反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內向上級領導匯報處理結果。

3)客服專員在處理完畢顧客投訴后在本班時間內完成《顧客投訴處理報告》 的填寫，并在次日酒店例會上通報。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時間或在客人離店前予以解決或答復。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責任調查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結果反饋客人→投訴問題總結和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認真傾聽，了解顧客投訴原因及相關情況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、客人姓名及聯系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質如何均表現出對客人的信任和理解。

3)對投訴內容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據實際情況進行即時處理，能現場處理的立即現場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調查處理。

5)對要求賠禮道歉的投訴，由經理級以上管理人員當面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業務范疇的投訴，及時向業務對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現場做好對客服務，直到上一級人員到達時方可離開現場。

7)根據調查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協商。根據事情性質，在自己處理權限范圍內可酌情給予客人適當補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內趕到現場進行處理。11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規范

1)發生重大顧客投訴時，由部門第一負責人/大堂副理立即向運營總監報告。報告清楚投訴原因、初步調查情況、客人提出的要求等。

2)前臺經理通知客服專員、涉及部門第一負責人同時趕赴現場，由前臺經理 親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節嚴重的立即向駐店總經理報告。

4)如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現場。

6)由大堂副理負責安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進行協 商。

7)由涉及部門進一步調查核實情況，掌握事實證據，分清是非與責任，確定 處理方法。

8)根據酒店規定和事情的性質給予解決和補救。在處理權限范圍內給予適 當補償。超過處理權限范圍時請示駐店總經理處理，如涉及的金額或影響較大時 擬定處理方案上報駐店總經理。

9)遇書面投訴，由酒店前臺經理代表酒店以書面形式回復投訴者。10)遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調 解結果。

11)遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經營活動的投訴者，規勸其離 店，規勸無效的，可報公安機關協助處理。管理規定 酒店各級員工接到顧客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不 及時，將按制度給予處罰。酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時、不按規定上報者，將按嚴重過失處罰。受理投訴人明知客人對處理結果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將 按嚴重過失處罰。投訴受理人做出權限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責任人 承擔。投訴受理人須保持良好的接待態度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時制定預防措施并執行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關規定

1.酒店各部門依據本辦法規定制定部門常見顧客投訴處理規范及管理細則。2.本辦法未規定事宜，依酒店相關管理制度規定執行。

? 處理投訴工作總結 ?

客戶投訴主要是針對服務，這說明我們的服務做的還是不到位，其中包括分公司、總公司、業務員、前臺等，我們是服務行業，客戶的問題應該放在第一位，想客戶之所想，及客戶之所及，把這種服務意識貫徹到每個人、每件事、每個細節上，而且在互聯網中，售后服務是可控的，也是最有競爭力的，因此我們必須做好客服工作，并能為客戶解決實際問題，滿足客戶需求，提高服務質量，指導客戶更好應用互聯網，挖掘潛在客戶，形成二次簽單。如何處理客戶投訴，直接關系到企業能否更好地滿足顧客的需要，關系到企業收益的程度，從長遠看，甚至關系到企業的可持續發展。

一、客戶投訴的原因分析：

（一）善意的投訴：善意的投訴原因主要是企業過失造成的

1、網站沒做或要拖好長時間。

原因：A、業務員攜款潛逃，分公司會拖好長時間。

B、業務人員、或技術沒及時做，或在某一環節耽誤。

2、服務沒有到期既被停掉，其中包括：黃頁網站、域名、網絡實名等。影響很不好，客戶沒有安全感。

原因：A、分公司漏報或瞞報業績，導致服務提前停掉。

B、總公司提單的時候，年限少提。

C、網絡問題，我們沒有及時發現，服務沒有及時恢復。

3、資料的修改，其中包括：簡單資料的修改和查詢用戶名、密碼。

原因：業務員沒有提供用戶名、密碼，或售后服務沒有及時跟進，客戶不知如何應用后臺。

4、承諾太多，服務不到位，網站長時間沒有做好。原因：A、業務員虛假承諾太多，（如汽車修理公司承諾一月兩車），承諾的效果或服務又無法實現，客戶怨氣比較大。

B、網站收款后長時間沒做好，或沒有及時回訪客戶，維護好客戶。

5、對服務的投訴：業務員、前臺的服務態度不好，或經理不接客戶投訴電話。

（二）惡意投訴：非正當原因客戶要求退款等，如：客戶的要求我們無法滿足，改模板的顏色，或其他無法改動的要求。

二、客戶投訴處理的原則：

2、樹立“顧客永遠是對的”觀念

3、換位思考，站在客戶的立場上看問題

4、牢記自己代表的是企業的形象

5、迅速

6、誠意

7、詳實掌握事件的原由。要點：發生了什么事情，如何發生的？為什么不滿意，是哪位業務代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總結用。

三、投訴處理的方法和步驟：

（一）投訴處理的方法

1、接受投訴：客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。

2、平息客戶的不滿

a 讓客戶發泄。b 充分的道歉。

d 要從客戶的角度說話

3、澄清和確認客戶投訴的問題：平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業對事情的真實把握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個較好的方法。

4、啟動投訴處理的工作程序

（二）解決投訴的步驟

1、分析投訴的原因：負責處理客戶投訴的人員組織相關部門對客戶投訴的問題進行調查分析，找出原因。

a)提出解決方案：根據問題產生的原因，在充分征求客戶意見的基礎上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報知客戶。

b)實施解決方案。解決方案要經客戶認可。對于客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成解決方案，并將該方案付諸實施。c)感謝客戶和跟蹤服務

1.再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 2.感謝客戶對于企業的信任和支持；

3.也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足； 4.向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

d)難纏客戶的應對方法

1.說話不觸及個人

2.對事不對人，做一個問題解決者

3.征求對方意見，用尊重使客戶投桃報李 4.禮貌的重復，婉轉的拒絕

中國網庫互聯科技有限公司

客服部

2006-4-11

? 處理投訴工作總結 ?

酒店投訴處理技巧

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己 的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投

訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

３、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能競現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

６、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?/p>

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去

太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客

人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準

準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

述職報告之家編輯們反復回看的經典:
• 投訴處理心得體會?|?熱處理工作總結?|?班主任工作總結五篇?|?2025員工工作總結四篇?|?處理投訴工作總結?|?處理投訴工作總結

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安臵客人。對求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴例

1,工程維修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(2)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調系統以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發生，客房部經理、工程部及前廳部經理要協調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環境。

(4)客房中央空調失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經常發生的事情。

(5)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統，達到節省能源費用開支的根本目的。

2,餐務部

(Food and Beverages)(1)餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。(2)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(3)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(4)在客人點的菜點佳肴中發現有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(5)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被臵于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(6)由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(7)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(8)餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

(9)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(10)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。

(11)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。

(12)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(13)在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。

3、前廳部或稱總服務臺(Front Desk)

(1)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(2)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦 遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現后來的客人訴。

(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(4)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

(5)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(6)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(7)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產生不滿和投訴。(8)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發現客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內產生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經理去處理、解決。(11)由于客人個人情況、身份、數據均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(13)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。

(14)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

總之，對于賓客的投訴，我們可以將整個處理過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣

憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

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物業公司管理制度

用戶投訴處理制度

一． 用戶投訴的接收

1.凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

2.管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）

1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

（1）由有關班組負責作出補救措施。

（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2．對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。

3．對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4．在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。

業主投訴處理和分析制度

一、凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

二． 各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。

三． 各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。

四． 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五． 服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。

六． 對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

業主意見調查和回訪制度

a）供電管理； b）供水管理；

c）消防治安管理； d）衛生管理； e）綠化管理；

f）公共設施管理； g）維修服務； h）服務態度。

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醫院投訴處理總則

1、醫療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復時間（一般一周內），而后向科室責任人了解情況，由責任人寫出書面說明（一般2日內），醫務科組織討論，由辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫療糾紛爭議途徑：告訴患者或家屬可以通過醫患雙方協商解決；也可以通過醫學會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。

醫院投訴處理管理制度

1、醫院設立專門管理部門負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件,對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。

2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問題應在一周內予以答復，若因問題復雜須增加時間進一步調查時,應事先向投訴者告知.。

4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。

5、醫院應對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復發生。

6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。

醫療投訴登記處理程序

1、醫療投訴由醫療糾紛處理辦公室負責接待工作。

2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議進行記錄，并告知答復時間。

3、將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結果于2日內交回交醫務科。

4、醫院組織人員進行調查，并將調查結果報院領導討論，提出定性結論和整改意見。

5、由辦公室在一周內將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑。

6、將整改和處理結果反饋科室和當事人。

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投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質量和水平，規范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關制度和規定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶九分風險和不穩定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，總經理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。

第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規定和領導的要求，配合投訴事項的調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發現各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經理。

第十五條投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

第十六條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

? 處理投訴工作總結 ?

觀眾投訴處理技巧：

（一）顧客投訴概述：

1.從影院的角度來看，顧客的每一次投訴都是我們改進的機會，我們不應將顧客投訴理解為經營過程中遇到的經營障礙，相反，正因為有了顧客投訴，我們才能知道我們的不足，才能做到持續改進。

2.從顧客的角度來看，對影院的服務提出異議是他們的權利，正因為他們對我們有更高的要求與期盼才會做出投訴。

3.事實證明，對影院經營投訴的顧客大多數都是回頭客，以投訴的方式表示我們有意愿再度光臨影院。

4.美國著名推銷大師湯姆-霍普金斯曾經將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子”，因此無論什么原因的投訴都應被視為是顧客關心影院的經營及發展，是影院經營活動中的一個機遇，都必須受到重視和歡迎。

（二）顧客投訴的產生：

1.我們的服務做得不夠完善，沒有達到顧客的期望值。

2.顧客對影院的服務項目及條款理解不夠清楚。

3.顧客從保護自身利益角度出發，對影院的規定提出異議。

4.沒有人愿意承擔錯誤及責任。

5.因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。

6.他們的問題或需要得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。

7.客戶認為我們應該義不容辭的解決一切。

（三）顧客投訴的目的1.顧客希望他們的問題得到重視。

2.能得到相關人員的熱情接待。

3.獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

（四）投訴的好處 1.投訴可以指出公司的缺點。

2.投訴是提供你繼續為他服務的機會。

3.投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客。

4.投訴可以使公司產品更好的改進。

5.投訴可以提高處理投訴人員的能力。

（五）顧客投訴的四種需求

1.被關心。顧客需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。顧客希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。

2.被傾聽。顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。

3.服務員人員專業化。顧客需要明白與負責的反應，顧客需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責人的人。

4.迅速反應。顧客需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。

（六）顧客投訴的類型

1.對自身需求的投訴，如場次、票價、退換票等。

2.對服務質量的投訴，如：設施設備的損壞、放映事故、員工態度等。

3.對影院特殊規定的投訴，如：外帶食品等。

（七）顧客投訴處理的原則

1.以歡迎的態度對待顧客的投訴，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。

2.把抱怨的各科請到一邊，不要影響其他顧客。

3.永遠傾聽顧客的抱怨，從傾聽中可以了解顧客的投訴原因，切勿打斷顧客的傾訴。

4.保持冷靜，禁止與顧客發生爭執，更不能用帶有敵視性德語氣回應顧客。

5.考慮顧客的感情、維護顧客的自尊心。

6.給予顧客充分的關注，以書面記錄的形式表現出對其所反映問題的興趣和關心。

7.傾聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復顧客投訴時應簡明扼要，保證問題可獲得合理的解決，不把責任推給別人。

8.要做到反躬自省，主動查找自身服務上的不足。

9.問題解決后，不能就此忘記，后續工作也很重要。要詳細記錄事情經過、解決方法和結果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經驗。

10.無論什么問題及時采取的處理方法都應向上級主管和公司匯報。

11.處理顧客對員工的投訴過程中要保護好我們的員工，跟顧客解釋“我時影院的值班經理，我能代表影院處理此事，現在代表影院對您造成的不便表示歉意，稍后我會對我們的員工進行教育?！鼻屑刹豢蓪T工單獨拋出來面對顧客處理投訴。

12.在接到顧客對我們售賣食品質量投訴時，確系問題食品的，員工應第一時間回收問題產品，并給顧客更換新的產品，這一點很重要。當顧客不接受更換產品要求退貨時應給予退貨。這個環節切忌將問題產品留在顧客方，以防止其他問題發生。

13.當顧客要求值班經理提供有關投訴內容的書面說明或事情經過時，應婉拒回絕顧客，并致以口頭的道歉，必要的時候應贈送顧客一些優惠劵，招待劵使事態盡快平息，在贈送之前必須取得總經理同意，并做好記錄。

14.當顧客一再強調書面說明時，需馬上聯系影院總經理，由總經理出面解決。在跟總經理聯系不上時，應跟顧客解釋“非常抱歉，總經理暫時不在，請您留下電話號碼、姓名，我們會盡快跟您主動聯系的?！贝祟愅对V需要特別重視，必須盡快回復顧客。

15.給顧客開具說面說明，會給我們帶來法律上的風險，因此影院任何人員無權利直接給顧客開具書面說明。當影院總經理出面仍不能口頭說服投訴顧客的，應馬上聯系總部運營部尋求協助。

(八)處理投訴的基本方法

1.用心聆聽。聆聽是一門藝術，從中你可以發現顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

2.表示道歉。如果你沒有做錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對。請記住顧客之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時地表示歉意會起到意想不到的效果。

3.仔細詢問。引導顧客說出問題的重點，有的放矢。表示同情，如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

4.記錄問題。好記性不如爛筆頭，把顧客反映的重要問題記錄下來，不會耽誤太多時間。

5.解決問題。探尋顧客希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求顧客的同意。如果顧客不接受你的辦法，請問他又什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓顧客隨時清除的了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他適合的人，但要主動地代為聯絡。

6.禮貌地結束。當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣的處理結果可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

（九）處理投訴的語言技巧：

16.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。

17.不準講粗話，使用鄙視和侮辱性的語言。

18.三人以上對話，要用互相聽得懂的語言。

19.不得模仿他人的語言語調和談話。

20.不講過分的玩笑。

21.說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。

22.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。

23.要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”，“小姐”或“女士”。

24.指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。

25.無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”。

26.發生有顧客投訴的時候應主動上前詢問“先生∕女士，您好，有什么事可以幫到您的嗎？”，處理顧客投訴完畢后說“非常感謝您對我們服務質量的關心，給您造成的不便我深表歉意，我們會重視您所說的問題的，祝您觀影愉快?！?/p>

27.顧客講“謝謝”時要回答“不用謝”。

28.任何時候不準講“喂”或“不知道”。

29.有急需要離開投訴的顧客，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時間較長?；貋砗笠獙︻櫩椭v“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就繼續處理投訴。要讓顧客感受到我們對投訴非常重視。

（十）處理升級投訴的技巧

1.處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數

2.假設可能出現的幾種情景及應付措施。

3.在交接用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。

4.把握好最終處理原則，找出原則不予接受。

（十一）常見的投訴原因及其處理方法：

1.員工態度粗魯：

（1）接待觀眾前，帶上一些贈劵和你的名片。

（2）打過招呼后，禮貌地帶他離開問題與昂和觀眾的視線，耐心聽他說話。（3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈劵以示歉意。

2.外帶食品

（1）影城謝絕外帶食品。

（2）一經發現，值班經理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結束取回。（3）若觀眾堅持，值班經理可向其解釋這是影院為了維護其他觀眾的規定，希望理解配合。

（4）特殊情況下可按具體情況酌情處理。

3.影院座椅損壞

（1）立刻給觀眾換位子。（2）若滿座，則提供其加座。

（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片，場次，但只限當天。

4.觀眾之間的爭執

（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執升級的可能性。

（2）如果爭執嚴重，應將爭執雙方請出觀影區域，以免影響其他人觀影。（3）安撫雙方，盡量避免事態擴大。

（4）如果以上方法都不行，則應撥打110尋去警方的協助。

5.放映事故的賠償

（1）發生此情況時，值班經理應調配其他崗位員工協助場務人員維持場內次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問題，恢復播放。

（2）當影片無法繼續正常播放時，并為顧客更換當天其他場次，不到萬不得已不要賠償現金；出現群體投訴時，應及時通知影院總經理。

（3）真誠向觀眾道歉。

6.退換電影票（影片∕時間）

（1）原則上不接受退還票。向顧客解釋不能退換票的原因。（2）特殊情況可考慮更換影片的時間，但需要在該電影放映前30分鐘，已開映電影不可退換。

（3）執行退換票流程，必須由值班經理同意后方可進行。

（4）值班經理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認。

7.退換賣品食物

（1）確系我們售賣產品問題的，應及時為顧客更換同類產品，并收回問題產品，做好損耗記錄。

（2）確系我們產品問題，且顧客不接受更換同類產品時，可為其更換其他產品，并退還∕收取差價。

（3）原則上要先說服顧客更換產品，但顧客堅持要退現金時，應同意其退款請求。

（4）當不屬于產品質量問題時，食物產品一經售賣不得退還。并禮貌地對顧客做出合理的解釋。

（5）無論何種情況，都要向顧客表示歉意。

（十二）處理投訴過程中的禁忌

1.缺少專業知識。

2.怠慢顧客。

3.缺乏耐心，急于打發客戶。

4.允諾顧客自己做不到的事。

5.急于為自己開脫。

6.可以一次解決的反而造成客戶升級投訴。

? 處理投訴工作總結 ?

醫院投訴處理制度

1、投訴受理部門、電話。醫院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

（1）違反六條禁令；

（2）違反六項承諾；

（3）違反醫務人員醫德規范；

（4）違反衛生系統工作人員行為準則；

（5）違反衛生系統工作人員文明禮貌服務標準；

（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

（7）其它因醫務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。

3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區別不同情況認真進行處理。

5、投訴受理時限

院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內作出答復。

6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。

7、投訴人對處理意見不服的，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。

8、被投訴的醫務工作人員，一經核實屬實，責任醫務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節嚴重的，對醫務工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關處理。

9、一切投訴資料由院行風辦備案。

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