述職范文|沖突管理培訓總結(模板十五篇)_沖突管理培訓總結

沖突管理培訓總結(模板十五篇)。

沖突管理培訓總結 <一>

高層管理團隊是由繁忙的經理們組成的，他們極少有很多可自由支配的時間，而且，他們必須把大部分時間用在領導他們在組織中分工負責的那些人身上。他們作為一個高層管理班子聚到一起，在一起的時間一般較少，交流互動時間很短，互動、默契和交流缺乏為沖突的產生提供了條件。高層管理團隊成員在年齡、職業生涯、教育背景、經驗和技能等方面是不同的，這些差異是導致沖突的重要因素。對沖突進行管理就是要堅持權變的觀點，正視高層管理團隊沖突的客觀存在，采取有效的措施，最大限度地發揮沖突的積極作用。

1.正確認識高層管理團隊內部的沖突

由于高層管理者在成員構成方面的差異性和層級結構上的特殊性等原因，團隊成員意見不一致是肯定存在的。允許多種觀點并存，能夠避免做出冒險的決策，促進創新思考。所以當他們產生不同觀點是聚焦于任務問題時，這種任務導向的認知性沖突是建設性的，會使高層管理團隊做出更高質量的決策，并取得更佳的業績。

2.開發高層管理團隊沖突管理的預警機制

高層管理團隊的沖突是客觀存在的，如果沖突嚴重而又不能有效解決，會引起高層管理危機，甚至企業經營危機，所以開發高層管理團隊預警機制具有現實意義。確定一個有威信的高層管理團隊領導者，訓練和保持成員對團隊氛圍的敏感性，協調團隊成員之間的認知和感情，是高層管理團隊預警機制的重要方面。

3.確立任務、目標導向的機制

高層管理團隊成員應共同參與企業共同愿景和目標任務的設計和確認。高效的高層管理團隊因為有共同目標，就會用更寬廣的視野討論企業未來的目標，怎樣取得更高的績效，總是能把工作重點放在和核心問題有關的難題和事情上，雖然彼此在相關議題上有異議，但本質上是建設性的，認知性的，不會產生相互憎恨的情緒。

4.營造公開交流的氛圍，培養團隊協作精神

高層管理團隊的領導者要營造一種不但能夠提高績效，還要促進成員的積極參與，公開交流，團結協作的氛圍。公開的交流使得高層管理團隊成員能夠真誠地參與，不斷提高決策質量，加強了高層管理團隊的共識和認可。這種公開、坦誠交流會導致一些爭論和沖突，但是，如果團隊成員認識到沖突是任務導向的，是為了提高團隊績效的，他們就能夠積極的對待。那些鼓勵討論、爭論和協作的'高層管理團隊比那些忽視這些的高層管理團隊能夠使團隊成員獲得更高水平的滿意感。

5.維持平衡的權利結構

要想維持權利結構的平衡，在高層管理團隊中創造一種公平感非常重要，因為如果高層管理團隊成員感覺到整個討論的過程很公平，就比較容易就某項議題達成一致。比較理想的權利結構是，最高領導者比其他管理者多一點權威，但是每位團隊成員都有實質的權力和策略性的位置，特別是在他們負責的領域內，每個人都可以充分發表意見，每個人都有實質的權力，每個人都盡職盡責地作出貢獻。

6.激發認知性沖突，提高高層管理團隊的創造性

高層管理團隊的創造性來源于團隊能夠以不同的方式思考問題并能以新的思維提出解決問題的辦法。認知性沖突是高層管理團隊創造性的源泉。通過鼓勵不同的意見和促進創造性的提議，可以激發認知性沖突。團隊成員差異的好處之一就是因此而產生的沖突將會激發創造性，針對問題產生有創新的提議。

沖突管理培訓總結 <二>

近年來隨著生活水平的日益提高，糖尿病、心腦血管疾病等慢性病已成為威脅居民健康的高發疾病，慢性病防治工作成為提高人群健康水平的重要工作。為關愛老年人，提高和增強廣大居民的健康觀念及防病意識，華展社區于6月23日下午在社區居家養老服務站開展了一次以“懂健康知識，做健康老人”為主題的健康教育活動，轄區60余名中老年人參加了活動。

社區邀請了靜蘭社區衛生服務中心的醫生來到活動現場，醫生運用專業的知識從健康保健的常識講起，深入淺出地講述了常見疾病的成因、防范與治療的常識，為在場人員上了一堂別開生面的健康課，內容涉及“常見傳染疾病預防和控制”“高血壓病、糖尿病等慢性疾病的非藥物治療”“頸椎病的'防范治療”等。講座結束后，醫務志愿者為中老年人提供了健康咨詢、把脈問診、測量血壓等服務，并向居民贈送了各類健康知識手冊，醫生對大家提出的一系列問題做了詳細的分析解答，并交流了保健心得。整個活動現場氣氛非?；钴S，特別是飲食保健和高血壓、糖尿病等慢性疾病方面的內容更是得到了老年人的熱烈歡迎，充分滿足了廣大居民對健康知識的'需求。

參加活動的中老年人們紛紛表示，聽了醫生的講座真是受益匪淺，還得到了一本健康寶典，回去一定要好好看看，讓家人和朋友一起遠離慢性疾病，擁有健康好身體。

此外，華展社區在現場還安排了理發志愿服務隊，為20余名出行不便的老年人免費理發，得到了居民和家屬的一致好評。

隨著社區服務工作的大力發展，社區已成為推行健康教育的重要場所。此次活動取得了圓滿成功，受到了居民群眾的點贊，本次活動共向居民發放了各類健康知識手冊80余本，為廣大居民尤其是中老年朋友的健康提供了一些具有參考價值的知識和行之有效的家庭防范治療方法，提高了居民疾病防護意識與自身健康認識，同時也拓寬了健康教育宣傳形式，擴大了受眾覆蓋面。

沖突管理培訓總結 <三>

將近半年的培訓，從“心態”到“溝通”，從“細節決定成敗”到“如何制定目標”這一系列非常精彩的培訓內容使我想到了很多東西，但是想得最多的還是如何將自己的本職工作做得更好，從以上的學習內容中我體會到了這些。

提高執行力就要做到加強學習，更新觀念

日常工作中，我們在執行某項任務時，總會遇到一些問題。而對待問題有兩種選擇。一種是不怕問題，想方設法解決問題，千方百計消滅問題，結果是圓滿完成任務;一種是面對問題，一籌莫展，不思進取，結果是問題依然存在，任務也不會完成。反思對待問題的兩種選擇和兩個結果，我們會不由自主的問到，同是一項工作，為什么有的人能夠做得很好，有的人卻做不到呢？關鍵是一個思想觀念認識的問題。我們常說，觀念決定思路，思路決定出路。觀念轉、天地寬，觀念的力量是無窮的。一些成功企業也認為，有什么樣的思想觀念，就有什么樣的工作效果。觀念轉變，思想解放具有“核裂變”效應，能夠產生推動發展的不竭動力。只有轉變觀念，解放思想，企業才能始終保持快速發展，才能始終充滿蓬勃旺盛的精力。綜觀我們?？荡髽墙陙硭〉玫某Ｒ帯⒖缭绞桨l展，正是思想先行、觀念解放的必然結果。實踐證明，如果不是破除了“等靠要”的舊的思想認識，樹立了新的改革創新發展觀念，正確施行了科學的管理手段，就不會有我們福康大樓輝煌的今天。由此，我們要認識到，任何一個企業的發展，不僅僅是戰略決策，經營規劃等等，更重要的是各級人員的執行能力。對待日常工作，不要總是找借口，要從自身出發，不斷加強學習更新觀念，不斷分析認識提高自己，改變不執行不作為的不良習慣，自動自發地做好本職工作。

提高執行力就要做到誠實做人，認真做事

我們常說，誠誠實實做人，認認真真做事。做人要有一個做人的標準，做事也要有一個做事的原則。但具體到實際工作中，常常是有制度，有措施，也有違章。究其原因，就是一個態度問題，一個責任感強不強的問題，一個做人是否誠實、做事是否認真的問題。聯系到一些企業“做強做大”的發展格局，就象我們物業管理部一樣，部門管理的范圍越來越大，更需要我們樹立一種積極向上的工作態度，誠實認真地執行好企業的每一項決策，正確履行各項工作。要時刻牢記執行工作，沒有任何借口，要視服從為美德；工作中無小事，工作就意味著責任，無論在任何崗位，無論做什么工作，都要懷著熱情、帶著情感去做，而且要竭盡全力、盡職盡責地做好。就象我部員工曹主管那樣，愛崗敬業。對待工作，從來不說不行，明知困難重重，也要堅決去執行。

提高執行力就要做到面對困難，勇往直前

唯物辯證法認為，任何事物的發展都不是一帆風順的，毛澤東同志也說過，我們共產黨人不怕任何困難，世上無難事，只怕有心人。回想我們?？荡髽墙陙淼母母锇l展，尤其讓我們引以自豪的是在商業企業疲軟時期，企業生產、生活福利非常艱苦，但我們卻在那樣困難的條件下，平穩地渡過了難關。今天，照樣有很多員工為了企業的發展舍小家、顧大家，為企業的可持續發展做著無私的奉獻。這些感人的事跡，充分體現了高度的紀律性和大局意識，這也正是企業員工在執行中必須要堅持的，記住，這是你的工作，無論你在工作中遇到多大的困難，你都要全力以赴完成它。

提高執行力就要認識到沒有最好，只有更好

當一個人在工作中做出優異成績，受到表彰獎勵時，總是說，我做得還不夠，還要繼續努力，爭取更大的成績。這是一種戒驕戒躁和誠實謙虛的表現，但也同時說明了一個道理，那就是，無論干什么工作，做什么事，雖然取得了一定的成績，但絕不是最終的，只能算是階段性的勝利。還要再接再厲，好上加好。比如，近年來，我們?？荡髽欠e極應對市場經濟的新形勢，正確執行集團公司一系列指示、指令，不斷解放思想，更新觀念，對內強化現場管理， 堅持科學合理地生產，始終走在全局的前列，但縱觀同行業兄弟單位，我們的差距還很大，我們的擔子還很重，我們還沒有驕傲的資本，也正因為我們沒有驕傲，才會更加務實地工作，更加科學地決策，更加積極主動地努力工作，又創出了新的業績。

總之，執行力是企業的核心競爭力。面對市場經濟的大潮，我們要想立于不敗之地，就必須要提高執行力，精心打造這一核心競爭力。

總之，作為大樓一名物業管理部員工，我們不僅僅要有堅定不移地執行力度，更要有一身過硬的技術，以及甘為孺子牛的工作心態。

沖突管理培訓總結 <四>

制度是團隊成員必須統一遵循的規矩，它能有效地保證團隊思想一致性，確保團隊工作的有序開展。

企業文化是一個企業層次的體現，管理者應做到思想統一、主動肯干?！八枷虢y一”是遇事不退縮的保證，是提升執行力的有效保障！所以要想帶好一個團隊，必須將公司目標與部門目標緊密結合，并落實到每個團隊成員的頭上。所以作為管理者，我們要做到對問題層層分析、集中精力一同前進。

（二）注重團隊成員潛力的激發

內動力是人的內在潛能，他一旦被激發，會表現為積極樂觀、主動思考、堅持不懈。就團隊而言，群體內動力的激發，可以讓其實現看似無法實現的企業目標。

為此，我需要主義主管和客觀因素的作用。優秀的人不受順境或逆境的影響，在環境中能做到主動學習思考，解決困難，創造輝煌成；客觀因素其一定的促進作用，雖然客觀因素不是決定性因素，但是很多隊員的轉型和進步都得益于其促進作用。同時也只有員工把公司當成自己的第二個家，才會真正與其同呼吸共命運，榮辱與共，充分發揮各自聰明才智實現共贏。

作為管理者，在激發團隊潛能時要做到：尊重他人、做到己所不欲勿施于人；善于傾聽，從溝通中做到領導他人思想積極向上的目的；信任團隊成員，敢于授權于有能力且愿對事情結果負責的隊員；樹立帶頭者，讓團隊成員在標桿的帶領下學習其成功的經驗。

（三）對管理者的要求

火車跑得快，全憑車頭帶”。一工作能否打開新的局面，這與領導班子強與不強有莫大聯系，這就對管理者提出了一些要求：

用自己的熱情去點燃團隊成員的激情，做好火炬帶頭作用，點燃團隊激昂的斗志；做到公平公正、做正確事、把事情做正確；做好團隊的保護傘，勇于承擔，讓團隊成員心無顧慮的完成任務；做到因材施教。

金融管理的目的是效率和效益的提升。管理的核心是人，管理的真諦是聚合各類資源，充分運用管理的功能，以最優的投入獲得最佳的回報，以實現既定目標。這就要求我們凝聚在一起，以最優的狀態面對我們將要迎接的每一份工作！

當前正處于“發展機遇期”與“矛盾凸顯期”，這些變化也體現在未來發展過程中，因為這些困難，公司領導才審時度勢、高屋建瓴的組織開展了這次學習，讓我們開眼界、開思路，這對于我們基層管理人員來說無疑會起到極大的教育作用。我深深地明白這既是期盼，也是命令，既是思想大解放的主旋律，也是戰士上前線的沖鋒號。

正因為區域之間改革創新的競爭十分激烈，迫切要求我們公司每一條戰線上的工作者解放思想，實事求是，與時俱進，不斷創新，善于研究新問題，解決新情況。在中國的崛起，公司的發展過程中我們管理人員必須具有奮發進取的工作狀態和不怕失敗的勇氣。如果我們沒有吃苦耐勞、迎難而上的精神，開拓創新就無從談起，落伍掉隊就是必然的，那時我們為公司的發展做不了任何貢獻，反而會成為其負擔。

我想說的是，因為我愛公司，我愛我的工作，所以我會不斷地戰勝自己。一滴水只有放進大海里才永遠不會干涸，一個人只有當他把自己和集體事業融合在一起的時候才能最有力量！

沖突管理培訓總結 <五>

沖突管理培訓總結 <六>

在物業項目管理環境中，來自各個方面的沖突是不可避免的。試圖避免沖突、壓制沖突的想法是不正確的，這只能進一步惡化沖突，最終導致更大的不利。

物業沖突管理是創造性的處理沖突的工作藝術，物業沖突管理的作用是引導這些沖突的結果向積極的、協作的，而不是破壞性的方向發展。解決沖突的關鍵是在作好沖突防范的同時，在沖突發生時分析沖突的來源，運用正確的處置程序和方法解決沖突。物業沖突的表現形式可能是顯性的，也可能是隱性的。

在物業項目管理過程中，沖突可來自兩個方面。一方面來自于物業管理組織內部的沖突，另一方面來自于物業管理組織外部的沖突。常見的管理沖突來源可歸納如下：

1、管理程序的沖突：

因管理程序定義不清楚，職責工作范圍、程序對接界面關系搭接步距缺陷等，會導致許多沖突的發生。

案例：某項目物業二次裝修管理工作流程步距過長（ 環節層次），項目管理辦公場地分散，職責步距重復搭接。于是引發業主在辦理裝修手續時的牢騷和不滿。當這種不滿情緒處于臨界狀態時，沖突的發生則會隨機的產生于任何一個部門工作范圍中。并有可能導致在日后的物業管理收費時，業主為發泄積壓的牢騷而找出許多不滿意的服務缺陷拒絕交費。

案例：管理程序的沖突也可表現在采購工作流程與倉庫管理工作流程搭接界面處。比如采購物品的品質確認，是兩個界面之間的一個敏感問題。采購物品的品質質量判斷有很大的難度，專業性很強，從而導致內部沖突。提高采購、物管工作人員的素質、設立材料樣板間、專業使用者參與物品鑒定等技術手段的補充，是預防、緩解兩個程序之間發生沖突的管理方法。

2、技術意見和性能權衡的沖突：

在面向技術的項目管理層面上，就技術問題與功能要求；技術選用權衡和實現手段上，都有可能發生管理沖突。

案例：物業項目早期介入過程中，此類問題較為明顯。物業項目選擇的技術實現手段，是用來達到滿足日后物業功能品質服務標準要求而確定的。根據不同的物業項目功能品質之間的差異，而選擇不同的技術實現方法和設備。例如：某物業項目保安服務的技防設備選擇工作計劃，是根據項目中的博物館、戲樓、會所、餐廳、高檔休閑園林的不同功能要求，而選擇不同的技防標準來實現計劃。為日后物業管理、減少損失、降低建設成本、物業可持續發展作好前期介入管理工作，并達到了預期的目的。

但是，在實際工作過程中，項目最高決策者對物業功能計劃的實施有一定的另案考慮，取消了一部分物業服務功能設備，降低了博物館安防等級，取消了多語言同傳翻譯系統……，同物業項目經營及管理層產生意見不一致。

物業項目經營及管理層采取妥協方式保留意見化解沖突。從目前該項目的初步經營效果來看，由于技防水平降低，珍貴文物難以進館展示。國際高端人群消費服務條件欠缺，戲樓票房收入維持在一般價格水平。

3、資源分配沖突：

物業項目管理資源分配沖突，就是由誰來承擔某項具體任務以及分配給具體任務資源數量的多少等方面而產生沖突。

物業項目管理資金的使用分配在此表現的比較明顯，沖突產生的負面作用及時間延續，也是很有重要影響的。

案例：某物業項目工程維修的搶修工作及時性滯后情況時有發生，主管工程師到位時間及準備工作協調較亂。經內部質量工作程序檢查，問題出在與工程師通訊聯絡不通暢（私人手機無公司話費補助），值班調度用對講工具尋人時，信號傳播不到地下空間，于是出現搶修程序及準備工作不足情況的發生。

為此，責成公司部門經理一方面向高層領導申請增加手機公用話費，另一方面調整搶修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全崗位責任制，杜絕組織準備工作不足現象的發生。由于調整了資源分配中的不足，從而產生了積極的作用，此類問題在日后工作中的發生頻次逐漸降低。

4、進度計劃沖突：

此類沖突可能會來源于對完成工作的次序（流程），及完成工作流程所需時間長短的意見不一致，而產生沖突。

物業項目管理中進度計劃沖突也是顯而易見的，每一項工作次序（流程）的銜接，都在為下一步工作的開展作好準備。哪一項工作流程在先或在后的工作計劃，有時是會引發進度計劃沖突的。主要工作線路流程及步距在一定的時間內完成，步距與步距之間的時間搭接不一定截然分開，有時是用時間搭接的方式來完成的。進度計劃與實際進度計劃的偏差產生的結果，就是進度計劃的沖突。

案例：某物業項目管理公司采購流程規定，每月底25日為各部門申報下月采購計劃的申請截止日。由于多種因素，各部門申報采購計劃后，仍有很多未考慮到的采購物品未申報（如種類、數量），于是補單現象時有發生。如果按工作流程辦理，物品采購種類、數量不全會導致下月工作困難。不按工作流程辦理，采購部工作陷于采購計劃不斷調整過程的泥沼。如果，將所有遺漏的采購項目全部納入下月緊急采購工作程序，理由則不充分，備用金也不夠用。由此，進度計劃沖突產生。

采購進度計劃沖突發生后，經工作計劃調整，每月采購計劃申報步距分為兩步，每月10日、25日各報送一次計劃，為各部門采購計劃修訂補充提供了時間，同時采購部工作流程也改變了月底工作量瞬間增大的問題，瞬間峰值轉變為平均值。為采購部比選供貨商、鑒定貨物品質、壓價簽單工作計劃的順利實施，提供有利保證。降低緊急采購次數，減少備用金的使用量，有利于財務部的資金計劃實施……

5、費用的沖突：

在物業項目管理實施過程中，經常會由于工作所需費用的多少，而產生沖突。此類沖突大多體現在項目籌備期，部門與部門之間待攤開辦費的使用問題處理過程中產生。

在物業項目啟動開辦過程中，項目管理費用經初步測算由各部門分攤逐項使用。為此，項目管理部門均希望爭取到更多的經費，來支持本部門的未來管理工作。項目經理人在經費統籌使用計劃的編制調劑過程中，往往會遇到管理費用分配的沖突問題。

案例：某物業項目即將竣工交付使用，項目管理各部門接到上級工作文件指示，將各部門的開辦費用作好大項例支計劃上報，并列表做好可行性分析。于是，各管理部門均本著超支申請的對策，盡可能為本部門多爭取一些辦公費用，為日后的管理工作多創造一些條件，并有充足的理由進行說明。

各部門的大項例支計劃上報匯總后，總公司為此開了一次協調會。經匯總統計各部門的開辦費總額，大大超出了開辦費預算總額，項目投資資金總盤子計劃受到嚴重干擾，要求各部門會后重新擬訂開辦費的使用計劃，并深化使用項目的計算。最后，各部門的大項例支開辦費計劃，總算? 勉強通過公司的預算審核。

究其原因就是費用沖突的結果所至，雖然各部門的沖突是隱性的，表面上看沒有對整體工作產生太大影響，但公司的實際管理工作已經增加了很大的工作量，管理成本也無形加大。

6、項目優先權的沖突：

在物業項目管理目標實現的過程中，項目管理各部門在應該完成的工作任務先后次序上有不同的看法，從而導致沖突的出現。

為達到預期的物業管理目標，各部門的項目優先地位，實際上是人的管理心理因素所至。項目各項工作任務均是不可缺少的，工作任務的先后次序是按照服務流程設計劃分的，而不是按照部門的重要程度劃分的。物業項目管理目標的最終實現，是公司各部門團隊協作的體現，而不是組織中的某一部分、某一個人的重要管理優先權所決定的。各部門的管理業績是從不同的管理分項目標的實現，反映出來的。

案例：某物業公司獲得項目物業托管權，項目經理部各部門對項目管理方法各有一套觀點，工程部門認為項目管理要以工程管理為主導；財務部門提議要以財務管理為中心；投標小組執行總監認為應以管理部為主導；更有甚者認為保安管理才是項目管理成功的根本保障……

為什么形成項目管理方式的.眾說不一呢？就在于各部門均認為自己所了解的管理方式是最佳的優先管理方式。其實是部門之間在強化項目優先權而產生的沖突表現。一般而言，采用職能部方式管理項目的企業，發生此類問題的機會較多，這是條塊式管理方式的根本弊端，各部門自成一體，強化項目優先意識強烈。采用現代流程方式管理項目的企業，一般產生部門強化項目優先權的現象較少，組織體制、團隊協作的工作體系制約了項目優先權意識的發生。

7、個性沖突：

因團隊成員或顧客在個人價值觀及態度上的差異，而容易在他們中間產生沖突。物業管理的服務對象是人，提供服務產品的也是人。人與人的沖突是多角度、多層次、多方位的一個綜合問題?？刂品战M織內部人與人的沖突方式，要從組織結構、服務產品工作流程、服務培訓、管理制度等多方面進行協調。而作好被服務對象（業主、顧客）與提供服務者之間的人與人沖突，則應本著以人為本、緩解、調節的方式而進行，從文化、心理兩個方面著手去處理，一般會有較好的效果。具體處理辦法可參見“投訴處理接待辦法”等相關解決方式進行工作。

物業項目管理通常是處于沖突的環境過程中，沒有沖突的物業管理是很難實現的管理工作目標，這是物業管理行業的特殊性所決定的。處理好組織內、外部的沖突，能夠極大的促進項目管理工作目標的完成，從而完成項目管理目標的實現，促進小區居住文化氛圍的形成，完善項目管理團隊的建設工作。

盡管導致物業項目管理過程中發生沖突的因素是多種多樣的，且在不同的項目環境、不同的管理階段，可能會呈現不同的性質。但是解決各種類型的沖突，還是應該掌握基本的解決方法和策略，這是很有必要的修養。再結合各項管理工作的處置預案，沖突的處理是可以達到緩解、轉化、消失的工作目的。將有效投訴轉化為無效投訴是沖突處理的根本目的。

物業項目管理過程中，各類沖突的出現是不可避免的現象。構成項目沖突的來源及特殊性，是物業管理企業所處的社會經濟活動關系位置所決定的，是不可避免的社會現象。為此，建立公司范圍內的沖突解決方針和程序則實分必要。根據國家法律、法規，行業管理規定、條例制定不同的管理程序和處置預案，進行沖突整體解決準備工作。

物業項目制定計劃的開始階段，根據物業項目市場特點、項目特征研究制定此項管理計劃。制定沖突解決工作方針和程序要因地制宜，有的放矢。

在物業管理過程中，由于產權權屬的轉移，風險與利益的沖突猶為尖銳。要考慮使用法律手段解決問題。未來將在我國憲法中對物權將有明確的法律界定，物業管理的法律依據將更加充分。

此階段工作一是防患未然，二是化解轉移。嚴格按操作程序辦事，用技術的手段化解沖突。

此階段工作防止事態擴大是首要，當積極因素小于消極因素時，溝通、處理沖突的工作應停止，做到有理、有利、有節的緩沖過渡。

此方法并不是一種積極的解決途徑，它可能使矛盾積累，逐步升級為顯性沖突。任其發展的做法要慎重選擇使用。

此處理方法的實質是“非贏即輸”的缺嘆性方式。是一種積極解決沖突的方式手段，避免表面穩定，實則暗藏危機的局面持久保持。如果采用權力強行處置（如法律判決）可能會引發當事人的怨恨，惡化工作的氛圍。此方法不必過多使用，達到震懾作用是最佳的結果。

此處理方法實質是“求同存異”的緩解性方式，著重強調當事雙方矛盾中間的一致性，最大可能的忽視差異，避免沖突顯現或擴大。此方法的缺陷是并不利于問題的徹底解決。

此處理方法實質是“折中”的雙贏方式，當事雙方優劣難分時，采用此法較為合適，但并非永遠可行。

此處理方法實質是“迎難而上”的目的性方式。克服分歧，正視問題，明確結局。處理沖突時要深入研究當事雙方的觀點和方法，并掌握其目的所在，而不是壓制當事人的情緒和想法。

建立溝通機制，強調當事人之間的合作信任，以及彼此信任的環境，減少不必要的競爭傾向（如過激的語言、行為），將沖突防患于未然，營造一個更好的合作空間環境。

為了處理好業主投訴，與業主有效溝通，減少物業公司不必要的損失，提高物業綜合管理素質，有效規避沖突事件所帶來的風險，現將投訴接待辦法提供給有關部門主要人員，以備查用。投訴處理是融匯心理學、社交技巧并體現道德修養、業務水平、工作能力綜合素質的集中表現。投訴工作處理的原則如下：依法辦事，服務業主，杜絕失誤，妥善處理。物業公司每一個投訴接待員，有問題及時匯總到物業總值班室或管理部登記到冊，在接待業主投訴時應切記：說到就要做到；不要隨意承諾；妥善藝術化解；規避有效投訴。

物業公司應注意做好以下各要素結點的處理方法（接待步驟）：

1、要理解業主/使用人的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜化而不易解決。

2、告訴對方你十分理解他現在的心情，并盡快做出反應。應立即拿起筆填寫投訴接待單，給對方一種被重視的感覺，以穩定不滿情緒停留在理性范圍。

3、傾聽對方敘述，不要打斷投訴人的話頭，傾聽對方愿望是有效解決問題的第一步。在傾聽的同時進行綜合分析判斷，請對方說出第一問題，第二問題，n個問題后，判斷對方是否已將問題說清楚。

4、融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至告訴對方你也曾有過類似的經歷，使雙方產生共鳴。

5、承認你和公司做的不夠好，并向對方表示改進的誠意。因為有時業主投訴不一定全部正確，但只要業主來投訴，就意味著我們某一部分做得不好。物業公司接訴人當著對方的面承認這一點（但不可被對方引入歧途，如簽字承認等），千萬不要在業主投訴的火頭上為自己找理由。

6、告訴對方你將代表公司認真處理此事，雖然你不能全權處理，但你做出了反應，給對方某種程度上的滿足（心理的），要注意，所有投訴人在投訴和反映問題時最討厭別人推諉。

7、盡量風趣幽默一些（選用恰當的語言）緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力（如給對方倒一杯水等），從而將大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的（如業主與業主之間的投訴），投訴與被投訴協調一下即會解決的很好。

8、當問題解決后，打個電話問候一下對方，給對方留下一個完整的處理問題印象，樹立公司良好的辦事工作作風，征求對方對問題如此解決是否滿意。

9、物業公司接待投訴人員要加強自身學習，熟悉本行業的法律法規，從而以理服人、以法管業，這是處理投訴很重要的一點。如果有人來投訴，接訴人一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說“對不起、對不起”是不行的，其問題永遠也得不到解決。

10、每件投訴處理完畢后，要進行小結。如發生此次投訴的原因是什么？從此次投訴處理中我們學到了什么？此次投訴是否屬于隨機出現的問題，還是系統性的缺陷問題？……

以上為物業項目管理沖突處置的管理要點，掛一漏萬。需企業管理人員熟練掌握、靈活運用、取長補短。熟知接待投訴處理的程序，記錄表格，物業規定并及時掌握新的信息，準確選擇相應的沖突處理方式，處理步驟，為企業的經濟效益，社會效益，環境效益作出應有的貢獻。

沖突管理培訓總結 <七>

近年來，隨著企業競爭日益加劇，管理者需要不斷提升自己的管理技能來應對快速變化的商業環境。為了提高管理者的能力，許多企業紛紛開展管理技能培訓。本文將總結一次管理技能培訓的經歷。

這次管理技能培訓持續了三天，由一家知名培訓機構組織。首先，培訓以了解管理概念和技能為起點。通過專業的演講和案例分析，我們學習了管理的基本原則和技巧。與會者都對這些理論知識表現出濃厚的興趣，并積極發表自己的見解。

接下來，我們參加了一系列團隊合作活動。這些活動旨在培養團隊協作和溝通的能力。通過分組游戲、角色扮演和案例研究，我們深刻體會到團隊合作對于管理的重要性。同時，我們也學會了如何處理團隊內部的沖突，并找到解決問題的最佳方法。

在培訓的第三天，我們進行了實踐演練。每個人都扮演了一位管理者，在模擬的工作場景中面對各種挑戰。這種實踐讓我們更加深入地理解了管理的本質，并讓我們有機會發現自己的不足之處。同時，我們還從其他同事身上學習到了許多管理技巧和經驗。

此外，培訓還包括了專職講師的指導和解答。每天下課后，我們都有機會向講師請教自己遇到的問題。他們不僅僅給出了答案，還分享了一些實際案例和建議。這些解答極大地幫助了我們更好地理解和應用所學的管理技能。

通過這次管理技能培訓，我深刻地意識到管理者需要具備廣泛的知識和技能。除了了解管理的基本原則之外，還需要具備良好的溝通能力、團隊合作能力和問題解決能力。管理者需要善于傾聽和理解員工的需求，并能夠靈活應對各種情況。只有不斷學習和提升自己，才能在競爭激烈的商業環境中立于不敗之地。

總而言之，這次管理技能培訓為我們提供了一個寶貴的機會來學習和成長。通過豐富的理論知識、團隊合作活動和實踐演練，我們提高了自己的管理能力并增強了團隊合作精神。在以后的工作中，我們將不斷應用所學的管理技巧，為企業的發展做出更大的貢獻。

沖突管理培訓總結 <八>

我參加了省電信公司在深圳組織的高級管理培訓班，在為期七天的培訓過程中，我們接受到了以下幾方面課程的培訓。就客戶服務與客戶滿意、績效管理與績效考核、經理標桿、成功人士的七個習慣及組織戰略分解與落實等五個方面進行了有針對性的、高效率的培訓。現將學習體會匯報如下：

一、管理理論知識方面

客戶服務與客戶滿意，客戶服務的重要性方面。在做客戶關系工作中要采用多種渠道方法聆聽客戶心聲，學會對客戶進行關懷。要有從外至內的業務眼光。客戶服務與客戶滿意的實現，首先要對客戶需求進行層次分析，在不同的時間關注重點不一樣，投入也不同。準確判斷客戶服務的關鍵時刻，變籠統的服務質量要求為具體的標準，確定業務營銷受理一線人員是十分關鍵的。

關于績效管理與績準備考核，績效管理的四個領域：即活動領域、績效領域、職位領域和生活領域。績效管理是全方位的管理PDCA是績效目標的設定、績效輔導、數據收集與績效評價和績效反饋、診斷與改進?？冃繕说脑O定的重點一方面是目標應從上至下進行層層分解即工作分解結構（WBS），另一方面是員工從下至上進行承諾即員工針對自己崗位的工作績效而進行承諾（PBC）?？冃лo導是一全過程的監控過程，是一溝通與協助的過程，是其輔導員工達成目標計劃，績效輔導是績效管理的真正核心。績效評價是企業價值評價體系的核心內容之一。做好績效工作應牢記八個字“監控、落實、常抓、不懈”。

經理標桿：從經理的角色、職責、素質、及經理的職業修行和品格等四個方面進行了論述。一是，經理的角色有業務領導者、任務分配者、聯系者、監管者、傳播者、執行者、指導者、解決問題者八個角色。二是，經理的職責主要是帶領他人有效地完成工作，是管事理人。三是，經理的素質應具備以下十項主要素質：即演繹思維、歸納思維、服務精神、培養人才、監控能力、主動性、人際理解能力、領導能力、合作精神和影響能力。四是，經理人的職業修行和品格遵循老三篇：即全心全意為人民服務；毫不利己，專門利人；愚公移山的精神。

成功人士的自我修煉：一是主動積極；二是以終為始；三是要事第一；四是雙贏思維；五是設身處地；六是整合差異；七是均衡發展、不斷更新。處處可以體會到品格是成功的基石的深刻道理。

組織戰略分解與落實：著重一是理解戰略設定目標，首先要做到三個理解即是：理解組織戰略與上級目標，就是要對公司的愿景、發展、中長期目標，對中短期實現的關鍵目標，對近期業務重點和重大項目，對評價體系和關鍵業績指標都有較深刻的理解。理解客戶狀況就是了解我們的目標客戶是誰，客戶結構是什么，如何發掘客戶和引導客戶新的需求。理解業務規律就是業務所處的生態環境與行業價值鏈，業務架構及業務模式，行業市場及應用表現，需要的資源核心資源是什么，組織對本業務的發展設想和愿景。二是共同計劃即瞄準目標，尋找途徑，分解任務；配備資源，要事為先；與其共同制訂計劃，計劃是連通團體的經脈；是走向目標的諾言；是交流溝通的工具；是實現成功的保證。三是員工承諾即是使其充分理解目標與策略；共同制訂員工績效承諾；指導員工制定個人計劃。四是領導執行即是全情投入，領導行動；適時監控，及時改進；審視戰略和方向，保證關鍵目標實現。五是評估改進即是檢查績效回顧并檢討執行過程；員工績效評價、診斷與溝通。

二、思路創新意識方面

在客戶服務與客戶滿意，一是對立足于問題的預防遠比問題的解決重要，要防火重于救火。要進一步強調持續的改進和優化的重要性。

績效管理與績效考核，一是企業改革成功的標志是：對員工辛勤勞動的承認?？冃Ч芾硎蔷腿蝿漳繕说脑O定與分解，員工對目標的承諾而這一過程的管理是全監控的管理過程，最終的目標是激勵員工努力工作與企業共同達到成功。

經理標桿，對經理的八種角色的深刻理解，同時對貝爾賓的團隊中的八種不同角色的認識。對經理的職責中關于職權使用的認識與領會。對經理的素質中關于影響能力的認識突破。對職業品格中關于使命感的認識。

成功人士的自我修煉，關于要事第一中的帕雷托原則，將有限的時間用在重要的事情上。關于整合差異，差異是客觀存在的，首先要正視；差異是創新的源泉，要珍視；整合差異和正確運用差異能夠取得更大的效用。

組織戰略分解與落實，從對業務流程的運作，對資源的平臺管理，對搭建高效的團隊三個方面正確理解企業組織戰略目標的設定，如何對組織目標的設定的理解直接關系到對組織目標任務的分解及落實，當思維有所突破時，對事物的理解程度一定有提高。關于戰略分解指導員工制定個人計劃，一定要有到幫助員工實現創新工作的“落地”意識。關于戰略落實領導執行中切記態度比技巧更重要的原則。關于戰略落實中的評估改進，管理是全過程的監控過程，但對企業戰略目標的設定，對員工績效的設定，都應時時進行評價與診斷。

三、可操作性方面

客戶服務與客戶滿意，用從外到內的眼光來實現客戶滿意。必須聆聽客戶的聲音，并且根據客戶關注的重要程度加以改進。

應對客戶不滿的四步方法。只有可以衡量的才是可以管理的，將客戶服務也應進行量化管理，建立全流程的客戶管理體系。

績效管理與績效考核，有效的支撐企業戰略和業務目標的績效目標的設定與承諾就是工作分解結構的設定和員工針對自己崗位的工作績效而進行的承諾兩方面的融合?？冃Ч芾淼脑瓌t與方法可采用PAW模型即：PDCA、ACEO、WBS+PBC。

經理標桿，通過學習加深理解從對企業獨立貢獻者轉變的重要性。對經理及主管的職權真正含義的認識的關鍵是起教練作用。

成功人士的自我修煉，關于均衡發展的四個層面首先是滿足生活的需要，其次是對社會的貢獻，第三是學習能力的不斷提高，四是要有良好的人際關系。

組織戰略分解與落實，關于理解戰略方面可對業務采用“SWOT”的分析方法。對戰略分解共同計劃可采用“5W2H”的方法。對戰略落實領導執行可采用“五導”方法即開導、指導、輔導、訓導、教導。

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四、個人發展及修養方面

努力做到心靈長青，做到保持良好的心態，力求在學習工作方面得以均衡發展。

沖突管理培訓總結 <九>

在不斷發展的社會和經濟背景下，工程管理正變得越來越重要。為了提高工作效率，許多企業選擇進行工程管理培訓，以幫助他們的員工掌握先進的管理技巧和方法。我有幸參加了一次工程管理培訓，收獲頗豐。在這篇文章中，我將詳細總結一下這次培訓的經歷和學到的知識。

培訓課程涵蓋了豐富的內容，包括項目規劃、資源管理、風險控制等方面。教師們通過案例分析和現場實踐幫助更好地理解了這些概念。例如，在項目規劃的部分，學習了如何制定明確的目標和計劃，如何合理分配資源，并學會了使用項目管理工具來監督進展。這些實用的技巧可以幫助更好地組織和管理項目，確保項目能夠按時完成。

培訓中還進行了一些小組活動，以幫助培養團隊合作和溝通能力。在這些活動中，被分成幾個小組，每個小組負責完成一個模擬項目。必須協調各種資源，并與其他小組合作，以達到最終目標。通過這些活動，我意識到作為一個工程管理者，與團隊成員的合作和溝通至關重要。只有團結一心，才能克服困難，并有效地完成項目。

培訓還重點強調了風險控制的重要性。學習了如何進行風險評估和分析，并通過制定相應的應對措施來降低風險。在現實生活中，項目往往會面臨各種突發情況和挑戰，只有及時應對，才能確保項目的順利進行。通過培訓，我學會了如何預測和應對各種潛在的風險，從而最大限度地減少項目失敗的可能性。

我還學到了一些領導力和溝通技巧。作為一個工程管理者，領導團隊和有效溝通是非常重要的。培訓中，學習了如何激發員工的積極性和創造力，以及如何與上級和下屬進行良好的溝通。這對于提高團隊的效率和協作能力非常關鍵。

小編認為，這次工程管理培訓為我提供了一次寶貴的學習機會。我學到了許多實用的管理技巧和知識，這對于我未來的工作將產生積極影響。通過這次培訓，我深刻認識到工程管理的重要性，以及一個好的工程管理者應具備的各種能力和素質。我相信，通過不斷學習和實踐，我將能夠成為一個出色的工程管理者，并為企業的發展做出貢獻。

沖突管理培訓總結 <十>

在現代商業環境中，管理是企業取得成功的關鍵因素之一。為了培養高效的管理人才，許多企業都會開展卓越管理培訓，以提升員工的管理能力和領導素質。最近我參加了一次卓越管理培訓，給我留下了深刻的印象。在本文中，我將詳細描述這次培訓的內容和我所學到的知識。

這次卓越管理培訓持續了五天，涵蓋了許多重要的管理領域。首先，我們學習了有效的溝通技巧。我們了解到，在管理崗位上，良好的溝通能力是必不可少的。通過有效的溝通，管理者可以更好地傳達他們的想法和期望，建立互信關系，并激勵員工實現高效的工作。在這個模塊中，我們學習了如何傾聽，如何表達清晰的意圖，以及如何運用非言語溝通來增強溝通效果。

另一個重要的學習領域是團隊建設。管理者往往需要領導一個團隊來完成任務和目標。然而，要成功地組建并管理一個高效的團隊并不容易。在培訓中，我們學習了如何識別不同的個人特點和工作風格，并如何將這些特點和風格合理地融入到團隊中。通過這些學習，我意識到每個團隊成員都有獨特的貢獻和價值，有效地利用他們的能力可以實現團隊的最佳表現。

此外，卓越管理培訓還特別關注了決策制定和問題解決技巧。在管理崗位上，領導者需要根據各種情況做出明智的決策，并解決會影響企業運營的問題。在培訓中，我們學習了不同的決策模式和技巧，并了解了如何有效地評估問題并找到最佳的解決方案。這個模塊對于提升我們的決策能力和解決問題的技巧非常有幫助。

最后，卓越管理培訓還包括了關于領導力的內容。作為一名管理者，領導能力是至關重要的。在培訓中，我們學習了不同的領導風格和技巧，并了解了如何在不同的情境下運用它們。我們還分析了一些成功的領導者的案例，并從他們的經驗中獲取啟示。通過這次培訓，我認識到領導并不僅僅是指揮和控制，更是激發他人潛力、鼓舞團隊士氣并帶領他們共同成長的過程。

總之，參加卓越管理培訓是我個人和職業發展的寶貴經歷。通過這次培訓，我深刻地意識到管理和領導需要持續的學習和發展。我學會了更好地與他人溝通，更好地建立和管理團隊，更好地做出決策和解決問題，并更好地領導。這些知識和技能將對我未來的職業發展產生積極的影響。我相信，通過不斷學習和實踐，我能夠成為一名卓越的管理者，并為我所在的組織做出更大的貢獻。

沖突管理培訓總結 <十一>

6月5日至10日，我有幸參加了四川省護理學會舉辦的護理管理人員崗位培訓，心里非常激動，感謝醫院領導給我這次學習的機會，對一個走上管理崗位不久的我來說，在這4天里，聆聽了來自上級醫院的護理專家關于護理工作、護理管理等相關課題的講解，接受了一次比較全面、系統的學習。盡管這次培訓時間短，但是專家們講得很好、很生動、很貼入工作實際，受益匪淺，讓我開闊了視野，領略到了更高層次的護理管理方法，更新了護理理念。下面我談一談此次培訓學習的感悟與體會：

體會一：注重細節管理確保護理質量安全

總醫院護理部主任楊曉媛老師在講解《護理不良事件及安全管理對策》中就為我們講述了許多關于護理工作中由于未能嚴格遵守護理核心制度的要求而出現的護理差錯事故，通過護理差錯的案例分析，讓我們觸目驚心，這些案例都是我們在日常工作中時常發生，雖然都是我們經常做的，但也是最容易出現差錯的。使我深刻認識到護理質量安全在我們工作中的重要性，我們每天面對的服務是一個個鮮活的生命，如果由于我們在工作中的疏忽大意而造成了永久不可挽回的局面那將是多么的悲哀。因此，在護理管理中，尤其應注重細節管理，細節決定服務品質，細節融洽護患關系，細節規避護理風險，確保護理環節安全，細節規范制度落實，提高護理綜合質量。作為科室的護理管理者，我有義務和護士長一道帶領好護理團隊，從最基礎的打針、輸液、發藥做起，不能忽略任何微小的細節，從每一個細節管理抓起，同時在護理工作中經常開展“如果我是病人”的換位思考，讓護士了解患者的需求，更好的為患者服務，確保護理質量安全。

體會二：推行優質護理服務不斷提升護理品質

開展“優質護理服務”工作是近年來衛生部在全國醫療衛生系統主抓和推廣的一項重要工作，同時也將是未來我們護理工作中的一項常態性工作。四川大學華西醫院李卡護士長在《優質護理服務提升護理品質》中，詳細羅列了華西醫院在實行優質護理工作中的一些好的經驗，比如增設門禁系統、營造溫馨環境等實行有陪無護、推行“三化一體”(精細化、多樣化、品牌化)基礎護理模式，讓我切身感受到提高護理質量對優化和提升護理品質的重要性，從而改善醫患關系，提高患者的滿意度和社會的認可度。由于護理工作的復雜性和多樣性是客觀存在的，因此，在推行優質護理服務工作中應該深化“以病人為中心”的服務理念，在護理工作中及時發現和總結不足，通過建立多個“品管圈”，發揮整個護理團體的集體智慧，提出針對性改進工作的措施和建議，從而有效提升護理品質。

體會三：加強臨床護理注意義務有效預防醫療糾紛

防患護理因素而造成的醫療糾紛，已成為當前護理管理中的重要課題?！蹲o理臨床注意義務與糾紛防范》這堂課由華西醫院精神科護士長申文武老師講解，她通過對因護理工作產生的糾紛原因分析，預防和處理醫療糾紛的`措施以及相關的法律知識的講解，讓我們對醫療糾紛有更深的認識。在醫療護理過程中，醫療、護理是不可分割的一個整體。因而，發生的醫療糾紛中多牽涉到護理問題，要預防護理工作中醫療糾紛的發生，護理人員必須嚴格履行崗位職責，加強法制意識和服務意識，做好各個環節的工作，提高服務質量，將護理糾紛杜絕在萌芽階段。因此，加強臨床護理的注意義務顯得尤為重要，比如入院告知、患者知情權、保護患者隱私以及加強護患溝通、護理操作等基礎性的臨床護理的注意義務工作看似平常，卻也是我們在護理工作中屢屢出現差錯的環節，因這些常規的護理工作出現問題而引發醫療糾紛是得不償失。在實際的護理工作中，因溝通不暢或缺乏溝通是護患糾紛發生的主要原因，這需要護理管理人員要熟練、規范掌握各種臨床護理注意義務的標準，才能正確指導護士，進行質量監控，實現臨床護理注意義務相關工作的持續改進。

體會四：護士長在病房精細化管理中的作用體現

“火車跑得快，全憑車頭帶”。作為一個團隊的管理者，護士長既是管理自己和管理他人的人，又是被自己和他人管理的人。四川大學華西醫院綜合病區谷波護士長在《護士長病房精細化管理實踐》中告訴我們如何當好一名護士長和怎樣進行病房精細化管理。在該課件的培訓學習過程中，我充分意識到作為一名新提任的副護士長要不斷提高自身綜合素質，注重學習新知識，不斷精煉自我，提升自我，從而提高作為管理者應具備的能力與知識，同時要不斷提升自己作為護理管理人員的創新力，破除只滿足于完成工作任務，不出差錯事故就滿足的守舊思想，要了解當前護理工作的新動態，學習借鑒其他科室、醫院在護理管理中的一些好的經驗做法，并善于觀察和總結，使之用于本科室的護理工作實踐。

特別是在日常的病房管理工作中，要積極協助護士長按護理部下發的各種流程進行管理，嚴格執行查對制度，要將四心(即耐心、細心、愛心、成心)及七聲(既來有迎聲、去有送聲、接電話有問候聲、合作有謝聲、操作失敗有歉聲、操作前有解釋聲、問有答聲)納入護理工作的每一個環節，“習慣成自然“，讓流程管理不斷地優化與再造，當流程成為大家的習慣時，就形成了管理的規范與效益，發揮其在病房精細化管理中的重要作用。

沖突管理培訓總結 <十二>

為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規范服務標準、強化職業培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩步推進，現將具體情況匯報如下：

一、統一思想，提高認識。

賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環節，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。

二、突出重點、抓好培訓工作。

賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創優和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。

三、堅持以人為本，加強“軟件”建設

在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規程，使賓館的服務和內部管理更趨規范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。

1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。

2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規范和星級標準對各部門、各區域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發現的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。

3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點,依照各崗位操作流程的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。

4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。

5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區分不同崗位、不同環節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務質量的制度和標準。

四、對照星評標準，制定措施，加強整改。

針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養和整改工作。

沖突管理培訓總結 <十三>

在一個組織或團隊中，人與人之間難免會因為各種原因而產生沖突。如果沖突得不到適當的處理，不僅會對團隊的效率和凝聚力造成負面影響，還可能導致嚴重的矛盾和爭端。沖突管理變得尤為重要。本報告將詳細介紹一次沖突管理培訓實踐，通過培訓的內容和方式，提升了團隊成員的沖突管理能力，促進了團隊的和諧與發展。

一、培訓目標和計劃：

本次培訓的目標是使團隊成員了解沖突產生的原因、類型和處理方法，提高他們的溝通與合作能力，減少和解決沖突的頻率。通過有效的沖突管理，提高團隊的協作水平和工作效率。培訓計劃包括理論學習、案例分析和角色扮演等環節，以幫助團隊成員更好地掌握沖突管理的技巧和方法。

二、培訓內容和方式：

1. 理論學習：

我們請來了一位專業的沖突管理師，為團隊成員講解沖突產生的原因和類型。通過理論的學習，團隊成員對沖突產生的心理、社會和組織因素有了更深入的了解。師傅通過實例和案例分析，引導團隊成員探討沖突的本質和解決之道。

2. 案例分析：

我們組織了一系列的案例分析討論。團隊成員根據真實的工作場景，展開對案例的分析和探討。通過分析成功和失敗的案例，團隊成員深入了解了不同的沖突管理方式和后果。在討論過程中，團隊成員能夠從中汲取經驗和教訓，為自己以后的工作提供參考。

3. 角色扮演：

為了更好地鍛煉團隊成員的沖突管理能力，我們設計了一系列的角色扮演訓練。每個團隊成員都有機會扮演不同的角色，在模擬的沖突場景中進行應對和解決。通過這種身臨其境的實踐，團隊成員逐漸掌握了如何平衡利益、妥善處理沖突的技巧，并且在實踐中增強了溝通與協作的能力。

三、培訓效果評估：

為了評估培訓的效果，我們在培訓結束后進行了一次問卷調查，并邀請團隊成員對培訓進行評價。調查結果顯示，絕大多數團隊成員對本次培訓表示滿意，并認為通過培訓能夠更好地理解和處理沖突。團隊成員的溝通與合作能力明顯得到了提高，沖突的頻率和嚴重程度也明顯減少。部分團隊成員還表示培訓過程中的案例分析和角色扮演對他們有著極大的幫助，并表示希望組織更多類似的培訓活動。

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通過本次沖突管理培訓實踐，團隊成員的沖突管理能力得到了有效的提升，團隊的和諧與發展也得到了促進。我們相信，只要每個人都能充分運用所學的知識和技巧，積極主動地參與沖突的解決，就能夠創造和諧的工作環境，提高團隊的整體素質和競爭力。在未來的工作中，我們將繼續注重沖突管理的培訓和實踐，為團隊的發展做出更積極的貢獻。

沖突管理培訓總結 <十四>

近年來，隨著經濟全球化的發展，留學已經成為一個越來越普遍的選擇。留學作為一項復雜且具有挑戰性的任務，需要學生具備一定的管理能力來應對各種困難和挑戰。為了幫助留學生更好地適應并成功完成留學生活，留學管理培訓顯得尤為重要。在這篇文章中，我將詳細介紹留學管理培訓的重要性以及如何獲得最大的收益。

留學管理培訓的目標是培養學生具備全面管理能力，幫助他們在留學期間能夠更好地應對各種環境和情況。留學管理培訓幫助學生提升自我管理能力。留學生們通常需要獨立完成日常生活中的各種事務，如學習計劃的制定、時間的合理安排以及預算的管理等。通過培養自我管理能力，留學生們能夠更好地掌控自己的生活，并更好地適應異國環境。

留學管理培訓還重點關注留學生的人際交往能力。在異國他鄉，留學生需要與不同文化背景的人們進行交流和合作。擁有良好的人際交往能力可以有效地幫助留學生們建立社交網絡、解決人際沖突，并更好地融入當地社會。留學管理培訓通過模擬真實情境、角色扮演等方式，幫助留學生們提升溝通能力、合作能力以及解決問題的能力。

另外，留學管理培訓也重視培養留學生的跨文化適應能力。不同國家和地區之間存在著巨大的文化差異，留學生需要具備跨文化交流和適應的能力。培訓課程通常包括文化差異的認知、理解和尊重，并提供實際案例和討論，幫助留學生們更好地理解和應對跨文化交流中的挑戰。

留學管理培訓的方式多種多樣，既包括課堂教學，也包括實地考察和實踐活動。其中，課堂教學是最常見的一種方式。學生們通過參加課堂講座、小組討論、案例分析等活動，掌握管理原理和技巧。同時，留學管理培訓還注重實踐教學，使學生能夠將所學知識應用于實際情境中。實地考察和實踐活動可以幫助學生們更好地了解和體驗當地的文化、經濟和社會狀況，加深對跨文化管理的理解。

要想獲得最大的收益，留學生們需要充分利用留學管理培訓的機會。他們需要積極參與培訓活動，如課堂討論、小組合作等，與教師和其他學生進行積極互動。這不僅有助于學生們更好地學習和理解知識，還可以建立良好的人際關系和社交網絡。留學生們還應該注重實踐與應用。在課堂學習的基礎上，他們需要將所學知識應用于實際情境中，培養實際操作的能力。學生們還應主動尋求反饋和指導。通過與老師和同學的交流和討論，留學生們可以不斷改進自己的管理能力，并及時糾正自身的不足。

留學管理培訓是幫助留學生們更好地適應并成功完成留學生活的關鍵。通過培養自我管理能力、人際交往能力和跨文化適應能力，留學生們可以更好地應對各種困難和挑戰。同時，留學生們也需要充分利用培訓機會，積極參與培訓活動，注重實踐與應用，并主動尋求反饋和指導。只有這樣，他們才能在留學中獲得更大的收益，并為未來的發展打下堅實的基礎。

沖突管理培訓總結 <十五>

沖突

解決沖突可以讓自己的成長更有意義。遇到沖突時，說一句對不起就會風平浪靜；說一句沒關系就會海闊天空。

暑假時我參加了一個國畫訓練營叮鈴鈴！鈴聲響了。我像一只久圈在籠中的小鳥等到了籠門開放的時刻，歡快地跑出教室，在走廊里玩排球。嘩哎呀我回頭一看，蘭蘭正端著顏料站在那里，她那雪白的衣服被能臟了一大片。你都把我衣服能臟了她沖我生氣的喊道，我說什么叫我給你弄臟了呀，我剛才在你后面準備去沖一下顏料盒，走到你身邊時你忽然退了一下，我也退了一下，之后著顏料都灑了，你看看。隨著她那響亮的聲音，好多人都回過頭來觀看好戲。誰讓你自己不小心你我不去理會她，拿上排球去別處玩了。

中午吃完飯后，別的同學都出去玩了，我因為剛得到一本好看的漫畫書，便沒有出去，在教室里津津有味的看了起來。過了一會，我的肚子突然疼了起來，我趴在桌子上，鼻尖冒著虛汗，這時，蘭蘭進來了，她看見我有些異常，便連忙問我：你怎么了？我肚子痛我虛弱的說，走咱們去醫務室吧她關心地說，我搖了搖頭。之后他拿起我的杯子就出去了。過了一小會兒，她拿著兩片藥進來了，她將藥為我吃下去，又給我倒了一杯熱水，慢慢的我的肚子不再那么的痛了。我抬起頭看了看他，他的衣服臟了一大塊，想想他對我能么好，我卻將他的衣服弄臟，即使是他自己跌倒的，但是他也是為了不讓我的衣服弄臟呀。我清清地說道對不起，讓你的衣服變臟了，他笑了笑說沒事，反正這衣服也該洗了

通過這件事我知道了：只要人人懷有一顆關心、體貼、理解、寬容和禮讓的心，生活中的沖突就會少一些，和諧就會多一些，爭論就會少一些，謙讓就會多一些，苦惱就會少一些，歡悅就會多一些，猜疑痛苦就會少一些，信任豁達就會多一些

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