案場客服工作轉正總結(合集十篇)

發表時間：2023-12-15

案場客服工作轉正總結(合集十篇)。

? 案場客服工作轉正總結 ?

一、工作背景

案場客服領班是案場的重要崗位之一，負責組織、協調和指導案場客服團隊的工作。在過去的一年里，我擔任案場客服領班一職，負責監督和管理團隊的工作，并且根據公司的需求和客戶的要求，不斷提升客服團隊的服務水平和工作效率。

二、團隊管理

1. 人員招聘和培訓

作為案場客服領班，我根據工作需求參與招聘新員工，并進行嚴格的篩選和面試，從而確保招聘到合適的人才。同時，我還負責為新員工提供系統的培訓，包括公司的規章制度、產品知識以及溝通與解決問題的技巧，以幫助他們快速適應工作崗位并提供優質的服務。

2. 任務分配和組織

為了確保團隊的工作高效有序，我每天進行任務分配和組織工作。根據案場的工作量和客戶的需求，合理安排客服人員的工作，并且及時進行跟進和調整，以保證所有任務按時完成。同時，我還通過團隊會議和工作安排，激勵和激發團隊成員的工作積極性和團隊合作精神。

3.績效考核和獎懲機制

為了激勵團隊成員的工作熱情和提高工作效率，我建立了一套科學的績效考核和獎懲機制。每個月我會根據團隊成員的工作表現進行評估和排名，然后給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書等。同時，我也會及時發現和解決團隊成員的工作問題，并給予必要的批評和指導。

三、客戶服務

1. 服務質量提升

作為案場客服領班，我始終堅持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。通過定期組織員工進行客服技能培訓，提高溝通和解決問題的能力，從而更好地滿足客戶的需求。同時，我也通過與客戶保持密切的溝通和反饋，及時發現和解決問題，提供更好的服務質量。

2. 投訴處理和危機應對

在過去的一年里，我遇到了一些客戶投訴和突發事件。面對這些挑戰，我及時組織團隊成員處理投訴，并與相關部門合作解決問題，確保案場的正常運營和客戶滿意度。同時，我也積極參與危機管理培訓，在緊急情況下能夠迅速做出正確的決策和應對措施。

四、自我提升和反思

在過去的一年里，我不僅關注團隊的工作，也注重自身的提升和發展。我積極參加行業培訓和學習，了解最新的客戶服務理念和技巧。此外，我還與同行進行交流和分享，從他們的經驗中汲取營養，不斷更新自己的知識和思維方式。

然而，在工作的同時，我也發現了自己的一些不足之處。比如，在團隊管理方面，我有時候可能會過于強調任務完成，而忽視了團隊成員的成長和發展。在客戶服務方面，有時候我可能會過于注重問題的解決，而忽略了客戶的感受和需求。因此，我在未來的工作中，將繼續努力改進和提升自己，以更好地服務客戶和管理團隊。

總結：

通過一年的工作，我深刻體會到案場客服領班這個崗位的重要性和責任。在下一個工作年度，我將持續努力，不斷提升自身的管理和服務水平，努力打造一個高效、和諧的團隊，為客戶提供更好的服務。我相信，通過不懈的努力和團隊的共同努力，我們一定能夠取得更好的成績！

? 案場客服工作轉正總結 ?

在過去的三個月里，我有幸作為案場客服部門的一員進行了試用期。在這段時間里，我學到了很多，也遇到了不少挑戰。接下來我將對這段經歷做一個總結，希望能夠在未來的工作中不斷進步。

我想談談我在試用期間學到的東西。作為一名案場客服，我首先學會了如何與客戶進行有效溝通。在處理客戶問題和投訴時，我學會了耐心傾聽對方的需求，并且及時有效地解決問題。我還學會了如何使用公司提供的客服系統和工具，以提高工作效率并保證客戶信息的準確性。

除此之外，我還學到了團隊合作的重要性。在案場客服部門，我們經常需要協作解決一些復雜的問題，而這就需要大家密切合作才能順利完成任務。通過與同事的合作，我學會了如何互相支持，如何共同努力達成共同目標。

在試用期間，我也遇到了不少挑戰。其中最大的挑戰就是如何應對客戶的投訴和抱怨。有時候客戶可能會情緒激動，甚至不停地重復相同的問題，這就需要我保持冷靜和耐心，用積極的態度去解決問題。這對我來說是一個很大的挑戰，但我相信通過不斷練習和改進，我能夠更好地應對這種情況。

在工作中，我也發現自己有一些不足之處。比如，在處理一些緊急情況時，我有時候會因為緊張而無法有效地應對，這就導致了一些錯誤的決策。我意識到這是我需要改進的地方，所以我計劃在未來的工作中加強緊急情況的處理能力，并且提高自己的應變能力。

我在試用期間學到了很多，也遇到了不少挑戰。通過這段經歷，我更加深刻地理解了客服工作的重要性和復雜性，也更清楚了自己的優點和不足之處。在未來的工作中，我將繼續努力學習和進步，為公司做出更大的貢獻。感謝公司給我這個機會參與試用期，我將永遠銘記這段寶貴的經歷。

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客服個人工作總結為范文網的會員投稿推薦，但愿對你的學習工作帶來幫助。

精選客服個人工作總結范文一

上半年我們客服部嚴格遵守本管理處的工作計劃及指示精神，不斷規范工作流程。在各部門積極配合的共同努力下，圓滿的完成了上半年的各項工作任務，達到了預期的工作目標。具體工作情況總結如下：

一、日常工作情況。

本部門認真學習公司的各項規范、制度、條例，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠地為業主提供服務。結合〇九小區的實際情況，開發商的施工單位遺留下來的問題非常嚴重。僅僅上半年共接到報修1537次。其中土建179次、水暖85次、進戶門114次、車庫門108次、可視對講123次、電28次、路燈聲控燈65次、天窗24次、窗戶257次、漏水現象554次，我們針對業主報修的具體問題及時與施工單位負責人協調聯系，截止7月末已完成維修1294戶，維修率達到了84.19%。剩余15.81%未維修是因為開發商施工單位的特殊原因還有待于解決。從上面的數據可以看出業主的報修及維修協調的比較及時，大多數知情的業主對我們的服務非常滿意。有個別業主因為報修和維修次數過頻，返修率高，對客服人員進行指責，對此我們客服人員能夠做到面帶微笑、耐心傾聽，用親切同情的口吻向業主詳細解釋，并與施工單位聯系把該業主的維修問題作為重點，最終都能讓業主高高興興地離開。

本部門在接待業主來電來訪之余認真做好有關入住的各項準備工作，半年時間陸續辦理入住138戶，其中住宅121戶，車庫16戶，網點1戶。在業主辦理入住的同時，不漏過需做的每一個細節，宣傳物業公司為業主服務的范圍，詳細介紹房屋的建筑結構，加強入住裝修的管理及裝修垃圾的投放管理。建立了完善的用戶檔案，為日后的物業管理工作奠定了良好地基礎。隨著辦理入住的業主日益增多，剩余房屋的戶數逐漸減少，我們仍然堅持定期檢查空置房屋的門窗及房屋的漏水現象，以便及時與施工單位維修。

本部門遵循管理處主任的指示，每周按時填寫周工作計劃及工作總結，這樣，既匯報了本周工作的完成情況，同時又將需要領導協調處理的事項在每周一例會之前轉交給了上級。

二、業余文化及其它方面。

物業客服部本著以服務為主的原則，通過各種方式為業主提供服務，本部門為了給業主帶來更貼心的服務，每逢重大節日、或有停水、停電、等特殊現象及時打印溫馨提示粘貼在每個單元門口以便提醒業主提前做好有關準備，避免不必要的損失。

今年年初我們在管理處主任的啟發下，有效的利用園區內的宣傳欄，定期更換豐富多彩的物業板報，不斷地向業主宣傳物業管理條例、物業公司的服務范圍等，使業主不但能了解物業，還能支持、配合物業的工作。同時也出示一些有關季節性的生活小常識、物業小故事等內容?？头抗ぷ骺偨Y本部門積極參加公司組織的各種活動，在上半年的業余文化活動中最讓我們自豪的是參加公司組織的神秘谷一日游成功表演的節目。排練期間我部門在管理處主任的帶動下，積極組織各部門有表演才能的員工利用工作之余認真編排節目，經過大家的共同努力，短短幾天的時間里便登臺表演出熟練、精彩的三句半。受到了公司領導的贊揚及物質和精神上的獎勵。突出了我們管理處對公司組織活動的重視程度，也為我們〇九莊園增添了榮譽。

三、下半年工作計劃。

在下半年的工作中，我們客服部將在原有工作水平的基礎上認真學習《物業管理條例》及《物業法》等有關物業常識，提高個人素質及服務標準。爭取把客服部的工作做得更細，對業主的服務做得更貼心。不辜負領導的期望，為實現我們〇九莊園管理處進市優的目標而努力工作!

精選客服個人工作總結范文二

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外__，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

五、業務方面不斷更新自己的銀行業知識庫，既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務;既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業務的能力;既要學習自己職責范圍內的專業知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。

六、素質方面養成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。

七、心理方面不斷經受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩健的心理狀態作為自己的成長目標。

精選客服個人工作總結范文三

當日歷一頁頁撕落得只剩下最后一頁，一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。這一年里，我們用計算機鍵盤繪出了滿天霞光，用算盤珠拔落了萬顆

星辰;我們守著一份愉悅，一份執著，一份收獲。每天記賬，結賬，做傳票，寫賬簿。雖然沒有赫赫顯目的業績和驚天動地的事業，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。本資料來源于貴-州-學-習-網報告總結個人總結

這一年里，我始終保持著良好的工作狀態，以一名合格的合作銀行員工的標準嚴格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業務技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻著，為合作銀行事業發出一份光，一份熱。作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。以“客戶滿意、業務發展”為目標，搞好服務，樹立熱忱服務的良好窗口形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，要讓每個顧客都高興而來滿意而歸.。眾所周知，在_支行轄內，_分理處是比較忙的一個點。每天每人的業務量平均就要達到一百多筆。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按總行和支行制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，x年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在會計工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向其他同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。儲蓄乃立社之本，_年，在上級領導的關心、支持和同事們的協助下，我積極努力地開展工作，較好的完成了各項工作任務，全年個人累計吸儲150多萬元。一年里，我積極參加政治理論學習和業務知識學習，能自覺遵守法律法規和單位的各項規章制度，同時刻苦鉆研業務知識，不斷提高自己的工作技能?；仡欉@一年來的工作，我是問心無愧的，在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，銀行屬于服務行業，工作使我每天要面對眾多的客戶，為此，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅持做好“微笑服務”，耐心細致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。

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尊敬的招聘負責人：

您好！我是一名經驗豐富的案場客服專員，特此致函自薦擔任案場客服領班一職，以展示我的才華和能力，并為公司帶來更多的成就。

作為一名案場客服專員，我有著豐富的工作經驗和出色的溝通技巧。我在一家知名房地產開發公司擔任案場客服專員超過五年的時間，通過與客戶的溝通與交流，我經常得到客戶的贊賞和高度評價。我熟練掌握處理客戶咨詢、售后服務和投訴的技巧，能快速準確地解決各種問題。在繁忙的案場環境中，我能保持高效率的工作狀態，并始終保持積極樂觀的態度。我相信，這些經驗使我成為一位出色的案場客服領班候選人。

在案場客服領班一職上，我希望能發揮自己的領導能力和團隊精神。我在之前的工作中擔任過小團隊的領導職務，通過與團隊成員的密切合作，成功完成了多個項目。我擅長與團隊溝通協調，能夠有效地管理團隊任務和資源。在案場快節奏的工作環境中，我有能力組織團隊成員，確保客戶的需求得到及時滿足，并保持團隊高效的運作。

另外，我具備良好的時間管理和問題解決能力。在案場工作中，經常要面對多項任務同時進行的情況，這要求我能夠合理安排時間，高效地完成各項工作。我能夠靈活應對突發情況，善于處理各種問題。我相信，這些能力將有助于提升整個團隊的工作效率和客戶滿意度。

除了專業能力以外，我還具備良好的團隊合作精神和積極進取的工作態度。我樂于與同事們分享經驗和技巧，相互學習提高。我注重團隊的和諧氛圍，擅長化解沖突和協調關系。在工作中，我積極參與項目的改進與優化，不斷追求完美的客戶體驗。我希望能夠在您的團隊中發揮余熱，與團隊一起實現更進一步的成就。

在未來的工作中，我期望能夠承擔更多的責任，為公司的發展做出更大的貢獻。我相信我的經驗和能力可以使我成為一位出色的案場客服領班。如果您給我這個機會，我將會以充滿激情和責任心的態度，全力以赴地履行我的職責。

謝謝您抽出寶貴時間閱讀我的自薦信。期待能有機會面談，進一步探討我的優勢與能力，也很愿意了解貴公司的發展方向和需求。感謝您的關注！

此致

敬禮！

自薦人：XXX

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案場水吧是一個集合潮流飲品和社交休閑為一體的場所，客服工作在這里顯得尤為重要。作為案場水吧的一名客服人員，在日常工作中要做到細心、耐心、熱情地為顧客服務，為案場水吧營造一個良好的氛圍和體驗。

客服工作需要具備良好的溝通能力。在案場水吧的工作中，客服員需要與各種類型的顧客打交道，包括有不同需求和情緒的顧客?？头T要善于傾聽顧客的需求，主動與顧客溝通，解決問題，保持良好的溝通效果。在與顧客溝通時，客服員需要用心、用情，設身處地地為顧客著想，讓顧客感受到案場水吧的用心和關懷。

客服工作需要具備細心的態度。在案場水吧，客服員要處理各種瑣碎的問題和突發事件，如訂單錯誤、產品質量問題等?？头T要保持細心的態度，仔細處理每一個問題，確保問題得到及時妥善地解決?？头T還要及時向相關部門反饋顧客的意見和建議，不斷改進和優化服務。

客服工作需要具備耐心和善解人意的品質。在案場水吧的工作中，客服員會遇到各種各樣的顧客，有些顧客可能會因為種種原因感到不滿意，情緒會顯得比較激動。此時，客服員就需要保持耐心，不急不躁，調動顧客情緒，化解矛盾，使顧客在案場水吧得到滿意的體驗?？头T要善于化解矛盾，保持禮貌，讓顧客感受到案場水吧的尊重和信任。

客服工作還需要熱情和服務意識。在案場水吧中，熱情的態度和良好的服務可以讓顧客感受到親切和溫暖，使顧客愿意再次光顧水吧?？头T要用自己的熱情感染顧客，主動為顧客提供幫助和服務，讓顧客感受到案場水吧的溫馨和優質服務?？头T要保持專業的服務意識，為顧客提供專業的建議和幫助，使顧客在案場水吧度過一段愉快的時光。

案場水吧客服工作是一項很有挑戰性和責任性的工作，客服員要具備良好的溝通能力、細心的態度、耐心和善解人意的品質、熱情和服務意識。只有這樣，客服員才能在案場水吧中做出卓越的表現，為案場水吧贏得更多的口碑和顧客信任。

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案場客服水吧臺工作是樓盤推廣的重要一環，其工作的效率與質量直接影響著購房者的購買意愿和房企的銷售業績。在水吧臺，客服人員需要與購房者建立良好的互動關系，向他們介紹樓盤的信息，解答他們的疑惑，準確了解購房者的需求，為購房者提供滿意的服務和支持，從而提高購房者的購房意愿和房企的銷售業績。下面是本人對案場客服水吧臺工作的總結。

一、積極主動的服務態度

在水吧臺，客服人員需要積極主動地接待前來咨詢的購房者，贏得購房者的信任和好感。在接待過程中，需要熱情、禮貌、真誠地與購房者交流，向他們介紹樓盤的優勢和特色，為購房者解答疑問，開展專業的服務和支持。在工作中，客服人員需要保持關注購房者的需求和意見，并及時提出建議或解決方案，確保購房者的滿意度和信任度。

二、準確了解購房者需求

客服人員在接待購房者時，需要準確了解購房者的需求和意向。首先，客服人員需要了解購房者的購房預算和購房目的，并根據購房者的需求向他們介紹樓盤的優勢和適合的戶型。其次，客服人員需要了解購房者對樓盤周邊環境的需求，如是否有公園、商場、學校、醫院等，以便向購房者推薦適合的房源。最后，客服人員需要了解購房者購房的時間安排和購支持事宜，如購房流程、貸款政策、辦證時間等，以便及時向購房者提供支持和幫助。

三、精準有效的推銷技巧

在水吧臺工作中，推銷技巧是重要的一環?？头藛T需要在具備專業知識的前提下，巧妙地運用推單、拉單、導單的技巧，讓購房者更愿意選擇你的樓盤。推銷技巧包括親民形象、客戶心理、語言表達、產品講解等多個方面。首先，親民形象是吸引購房者注意力的重要手段，通過互動、表情、語言、動作等方式打造親切的形象，讓客戶感受到親和力和溫暖。其次，客戶心理是了解購房者內心想法和訴求的手段，通過與購房者的交流，了解其關注的點，從而推薦符合購房者需要的房源。最后，語言表達是推銷和傳遞產品信息的核心，客服人員需要具備流利的語言表達能力，精通產品特點，用富有感染力的話語講解產品，提高客戶對產品的理解和認同。

四、團隊合作與溝通

案場客服水吧臺是一個團隊協作的工作崗位?？头藛T之間需要緊密協作，保持良好的溝通和協調，并時刻關注工作進展情況，對工作中存在的問題及時提出解決方案。在工作中，客服人員之間需要相互配合，形成密切的合作關系，并充分發揮各自的職能和能力，實現工作目標和最優效益。

五、持續學習與提高

案場客服水吧臺工作是一個需要不斷學習和提高的職業?？头藛T需要不斷學習市場行情、產品特性、銷售技巧等專業知識，不斷提高自身的服務水平和工作效率。同時，客服人員需要跟進業內的最新動態和市場趨勢，以便及時調整工作策略和提高工作質量。總之，在案場客服水吧臺工作中，不斷學習和提高，才能更好地適應市場需求，提高自身競爭力和工作效率。

總之，案場客服水吧臺工作是一個需要良好服務態度、準確了解需求、精準有效的推銷技巧、團隊合作和持續學習與提高的工作崗位。只有不斷提升服務水平、加強專業知識的學習與積累，才能更好地為購房者提供更優質、更滿意的服務，提高樓盤的銷售業績。

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轉眼間保利物業香檳項目在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了20xx年的上半年度。在公司彭總的帶領下，香檳項目物業管理工作持續改進，服務品質穩步提升?，F對20xx上半年度的工作全面總結如下：

一、組織員工培訓

香檳項目結合地產營銷、售樓部管理的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節及專業技能培訓，培訓內容涉及有服務禮儀禮節、崗位操作規范等，培訓人員涉及水吧客服、安防、外包保潔。

二、協助開盤與活動支援

為了配合房地產銷售推廣、開盤工作，以地產營銷、售樓部的管理、客戶接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成了香檳12#、13#、14#、15#四棟樓的開盤、“客戶生日會”、“大院中國”新聞發布會等活動圓滿成功。

1.外包保潔、安防維護制定相關操作標準和管理制度，根據各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態迎接前來參觀的客戶。

2.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務工作的同時，也全面協助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢查樣板房的環境衛生等，為客戶營造一個舒適的環境氛圍。

3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

三、完善各項規章制度，建立內部管理機制

建立完善各項規章制度和內部管理機制，明確管理工作中的責、權、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務實避虛，一切工作都從實際需要出發，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。

1.貫徹使用保利物業下發的質量管理體系文件，加強各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。

2.狠抓各項規章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

四、日常工作目標管理

1.公共設施的管理：制定完善的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

2.綠化管理：嚴格落實綠化管理措施，積極配合監督園林景觀公司施工及養護計劃，針對園林景觀公司在施工養護過程中出現的問題，及時發出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在園林景觀警示標示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞、踐踏及公用現象，綠化完好率為98%。

3.環境衛生的管理：針對銷售中心環境制定周、月度保潔計劃，定期進行大掃除，加強衛生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛生清潔。

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20xx年即將過去，新的一年即將到來，我在這里先給各位領導，同事拜過早年祝新春快樂，萬事如意。

我雖是一名普通的保安隊長，但在我心中，xx小區就是我的家，領導是我的家長。同事是我的兄弟姐妹，小區的事是我自己的事，我要精心守衛我的家，使它在安全的環境中茁壯成長。我明白作為一個家庭成員，一名保安員“守衛小區、守衛我家”的責任重大。

保衛是一項特殊的、并具有很大危險性的工作，可我沒有因此而膽怯、畏懼?？▋然撹F公司總裁齊瓦勃曾經說過“我們不是在為老板打工，更不是單純為了賺錢，我是在為自己的夢想打工，為自己的遠大前途打工。我們只能在業績中提升自己?！币虼?，我們必須秉承嚴肅認真的工作態度，干好日?？此破降墓ぷ?，要想得到，做得全。堅決完成上級領導交給們的每一項任務，做到讓領導放心。

在陳x的帶鄰下，我們圓滿地完成了今年的工作任務，得到租、住戶的滿意，得到了領導的認可，我們的工作今年是比較重的一年.當中有幾家住戶裝修，消防的施工，進出的人員多且復雜.對我們的工作加大了壓力，在這種情況下我們加強對進出人員、施工人員正監管和登記，定時進行樓巡，把萌芽的事故撤底消滅，確保小區的安全，這有802房患病的朱女士，每一次患病都會磕東西我們小區的花盆砸了解十幾個，有時這會高空拋物，在患病時為了保護好群眾的生命財產，車輛不受傷壞，并助領導，社區工作站，維護好現場，并得到領導的表揚，在工作之余，在隊長帶領下，我們進行了保安員體能訓練，內容包括，隊列訓練，軍體權等。堅持完成預期目標，保質保量地完成訓練計劃，我剛開始時叫苦叫累的現像，但我明白作為保安員只有過硬的.業務本領和強壯體能素質，才能更好地發揮“養兵千日、用在一時”沒有刻苦訓練關健時刻怎么能發揮出我們的作用呢?所以我不怕苦不怕累，直堅持。

作為保安員還是一名義務的消防員，今年管理工司組織了好幾次的消防安全講座培訓并學習消防平時生活當中遇到安全發生火災應急措施，并認真地學習記錄，長掌消防知識，結合本小區的消防設備、設施，定期進行設備的巡查和維護工作，以預防為主、防消結合方針，確保租住戶的生命財產的安全。

在工作生活當中本人在一年的總結如下：

1. 堅決服從領導、認真領會執行公司的經管理策略和工作，指示精神，并貫徹落實到崗位實際工作當中始終把維護公司利益放在弟一位。

2. 對小區的治安嚴于管理，敢于不法分子作斗爭。

3. 對進出的車輛嚴于記錄，對收費的車輛安照工的要求進行收費，做到文明服務。

4. 在隊長的帶領下我們進行了小區的綠化、維護工作。創建和諧文明小區。

5. 堅持“預防為主、防消結合”的消防方針，完善消防設備巡查及保養措施，并加強消防知識的培訓，提高防火意識，能掌握消防設備的操作方法，確保安全。

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以上是我在一年中做到做好的方面，縱觀一年的工作客觀自我剖析，自已在下列中方面存在不足之處，肯領導的指正與批評，以待今后的工作中進一步加強和改正。

1、工作當中有松懈。

2、工作經驗和相關管理知識仍需進一步學習，積累。

20xx年即將過去，我們將滿懷地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇新的跳戰，今朝花開勝往昔，料得明日花更紅，我堅信在公司領導英明決策下物業公司的明天會更好，做為公司的一份子，在明年的工作我將一如既住，全心作意的為公司貢獻一份微薄之力。

物業案場保安年終工作總結5

過去的20xx年，在公司上級部門領導下，做為物業公司保安部一員，以小區人、財、物安全防范為己任，以業主至上、服務第一為導向，認真做好每一項工作。為在新一年里將工作做得更好，現就20xx年工作體會總結如下:

1、服從上級領導。做為公司一員，服從領導、顧全大局，才能使集體團隊發揮的能量。

2、迎接挑戰、行職責。自年初，在上級部門信任與支持下，安排本人在各領班輪休時帶班，這對于我來說是新的挑戰。為適應新的工作要求，在熟悉掌握領班工作職責、要求的同時，虛心向部門及各領班請教帶班之道，并在實踐中不斷領會。工作方法從嚴肅、說教向靈活、談心、關愛轉變，對工作中出現的問題和差錯，不隱瞞、及時上報、及時處理、有錯必糾、有錯必改、分析原因、改進工作。同時貫徹上級部門的各項工作指示。如要求車場管理員應及時檢查發現車輛存在問題[車身刮痕，特別是新痕，車窗未關等]，及時通報車主或查看監控錄像等處理方式，讓車主感受到小區保安員工作負責、到位.在上級部門督導下，各領班及班員的幫助、支持下，使工作順利進行，較好地行了工作職責。

3、遵章守紀，注重禮貌禮節。遵章守紀是合格員工的基本要求，是各項工作順利開展的前提。因此在工作中以遵章守紀為榮，并付實際行動，互相監督遵守。服務行業，禮貌禮節做得怎樣，是服務水平的體現。工作中做到勤問好、多敬禮、態度熱情、行為規范。

4、正確樹立服務意識。目前，社會上部分人對保安從業人員有某種偏見，這多少給工作帶來一些困擾，因此，保安員只有正確樹立為業主提供安全、優質、高效、服務的服務意識，為小區安全防范盡己之責，才能將本職工作做好。

5、不斷學習進取，提高業務水平。部門每周例會:對存在的問題、解決方法及案例分析等是直接、有效的學習;7月報名參加了物業管理從業人員培訓班學習，收獲之一，進一步認識到:掌握、了解并運用有關法律法規，是提供有效服務的保障;利用業余時間，上網了解、學習相關物業管理知識。通過各種方式的學習充實自己，使工作能力有所提高。

本人工作中還存在不少不足之處，如溝通、協調能力還有所欠缺，執行力還有待加強等。

20xx年，在公司“尊重他人、積極溝通、盡職盡責、不斷創新”的管理理念及“用心管理、用情服務、不斷為業主創造價值”的服務理念下，將為小區安全防范而繼續努力工作。

? 案場客服工作轉正總結 ?

時間過得真快！轉眼間，20xx年的工作即將結束。加入xx項目以來，在項目負責人的指導下，在各部門的支持和配合下，基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計劃。一年來，客服部加強了部門內部管理，提升了物業服務水平，增進了與業主的溝通，妥善處理了與業主有關的糾紛和賠償事件。部門各項工作都有了明顯的提升，員工積極性大大提高，業主滿意率明顯提高。今年的工作總結如下。

今年物業費xx元(截至20xx年xx月xx日)，收繳率80%，上一年物業費xx元。處理賠償糾紛案件x件，達成率100%；協調xx大型物業維修，業主基本滿意；接到業主投訴xx起，處理及時率100%；接受日常維修服務xx件，合格率100%；我在門面上拜訪了xx人/次，接受了超過xx條意見和建議。

一、本部門今年表現良好的方面

(1)規范內部管理，增強員工責任感和工作效率。

加入xx家居項目客服部后，發現該部門內部管理薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠，工作效率低，做事拖沓等等。針對以上問題，我進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激發了員工的責任感。目前部門員工工作積極性很高，從被動、有條件的工作轉變為主動、自愿的工作態度，從而推動了各部門工作的開展。

(2)采取多種形式和措施，鞏固和提高物業收費水平。

今年物業費已收xx元，收繳率比去年高7%(去年物業費收繳率為60%)，整體收費水平得到鞏固和進一步提高。綜上所述，我們做好了三項收費管理工作。一是收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。之前客服部門主要采用叫號和張貼通知的方式，存在收費效率低、業主積極性差的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式，保證所有客服人員周六日交費，并通過巡查等機會加強與業主的溝通和催收的機會，保證了收費效率。二是收費措施以服務為導向，通過提升滿意度來促進業主的付費意愿。收費是物業服務水平的體現，是收費的'基礎。因此，服務是提高物業收費水平的基礎。這一年，我們對項目成立以來尚未解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟地解決了大部分問題。我們利用項目現有資源，幫助業主解決裝修、維修、入戶等問題。相信業主會因為物業的細致服務，逐漸提高自愿交費的積極性。第三，收費工作要以績效為導向，通過激發員工的收費積極性來提高收費水平。收費一直是客服部最難做的工作。員工充電一直積極性不高，會有條件加班收費。

(3)嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內外的作用?？头藛T的服務水平和素質直接影響到客服部門的整體工作。今年下半年以來，我部在收費工作的基礎上，做好了員工服務管理工作。每天上班前，員工對著裝和禮儀進行自檢互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強客服人員語言、禮儀、溝通和解決問題能力的培訓，提高客服人員的服務質量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，并把這一理念落實到對業主的服務中，在服務中切實把業主的事當成自己的事。

(四)順利完成二期入住工作，為客服部的整體工作奠定了基礎。

X年底，項目接到二期入住任務，我部主要負責二期入住資料的發放，合同的簽訂，業主糾紛的處理。共有852戶辦理了入住手續，在入住過程中處理了xx起糾紛。各項手續辦理及時準確，各類糾紛業主基本滿意。在正式入住前，我們部門加班加點準備入住資料、合同等文件，制定了周密詳細的統一報表，組織了多次入住演練。在辦理手續的過程中，客服人員通過與業主的接觸，了解和掌握了業主的家庭特征、客戶群體類型和基本經濟狀況，為以后的收費和服務工作奠定了基礎。在辦理手續和糾紛的過程中，客服人員耐心向業主解釋，解答業主提出的問題，向業主展示了良好的客服形象。

(5)與各部門密切配合，做好管理處的內外聯系和協調工作。

客服部的重要職能是將管理處的內部工作與業主的外部工作聯系起來，通過反饋信息及時為業主提供服務。今年以來，我們已經協調處理了xx個與工程有關的問題，xx個與安全有關的問題，xx個與清潔服務有關的問題和xx個與開發商有關的問題。客服協調的重點是問題跟進和處理策略。在處理問題的過程中，我部做到了跟蹤、反饋、匯報，使每一項協調工作都得到了很好的解決。

二、部門整體工作雖然取得了不錯的成績，但是還存在一些問題。為了更好地做好明年的工作，現將我部存在的問題總結如下

(一)工作人員的業務水平和服務質量低下。

經過半年的工作和實踐，客服人員的服務水平較低，服務質量不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業性不是很高。

(二)物業收費業績增長水平不高。

從目前的收費水平來看，與xx市75%的平均水平相比還有一定差距。主要問題是催費方式方法不當，員工積極性不高，前期和日常服務遺留問題，項目整體服務水平不高。其中，員工的積極性和催促方式是主要因素。

(3)部門管理制度和流程不夠健全。

在過去半年的工作中，該部門主要側重于收費和收回建筑物的工作，因此忽視了系統的建設。目前員工管理、服務標準、操作流程等制度不完善，一定程度上影響了部門的工作效率、員工責任心和工作積極性。

(4)對問題的協調和處理不夠及時妥善。

投訴處理、業主意見、建議、業主幫助的信息反饋不及時、不全面；收到問題后不及時跟進和報告，處理問題的方式方法不當。

三、20xx年下半年工作計劃要點

20xx年，我部重點工作是進一步提高物業費水平，在xx年的基礎上提高xx個百分點；部門管理基本制度化，員工責任心和服務水平顯著提高；各項服務有序開展，業主滿意率明顯高于去年。詳細的部門工作計劃見附件一。

(1)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。