服務禮儀培訓常識|服務禮儀培訓常識(推薦12篇)
發表時間：2024-03-26服務禮儀培訓常識(推薦12篇)。
● 服務禮儀培訓常識
“您好”或“你好”，初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用。
“對不起，請問……”，詢問客人時使用。
“讓您久等了”，讓客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。
“麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。
“不好意思，打擾一下……”，當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。
酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識”
道家創始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起?，F代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。
為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。
酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。
服務儀容儀表
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：
（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務語言
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。
● 服務禮儀培訓常識
在當今社會，酒店行業正在迅速發展，成為人們出行住宿的首選之一。作為酒店的門面，接待服務的質量和水平對顧客的滿意度至關重要。因此，酒店接待服務禮儀常識對于提升顧客體驗和酒店形象非常重要。接下來，我們將詳細、具體且生動地介紹酒店接待服務禮儀常識。
首先，作為一名高貴的接待員，形象方面非常重要。接待員應該穿著整潔、得體的工作服，并且保持良好的儀容儀表。他們的發型應該整齊干凈，不能過于張揚或搶眼，并且需要保持面部皮膚清潔、明亮。此外，適當的化妝也是必要的，但化妝品不應過多，應該注重自然、簡約的效果。
接待員應該具備良好的溝通能力和表達能力。作為顧客的第一聯絡人，接待員應該能夠準確理解顧客的需求，并清晰明了地回答他們的問題。接待員需要練習流利的口頭表達，注意語氣的把握和語速的控制，以避免對顧客造成困擾或誤解。與此同時，接待員還應該具備良好的聽力技巧，對顧客的反饋和要求進行積極地傾聽和回應。
為了提供優質的接待服務，接待員應該熟悉酒店的各項服務，如餐廳、健身房、會議室等設施。只有這樣，他們才能向顧客提供準確、及時的信息和建議。此外，接待員還應該了解當地景點和旅游相關信息，以便向顧客提供旅游咨詢和建議，使他們的住宿體驗更加豐富和完美。
在接待過程中，接待員需要注意自己的態度和行為。他們應該始終保持微笑，并且不管面對何種情況，都應該保持耐心和禮貌。如果顧客有任何投訴或不滿，接待員應該積極傾聽并盡力解決問題，以確保顧客的滿意度。此外，接待員還應該保持謙遜和謙和的態度，以及友善和善意的言語和舉止。
最后，接待員需要具備良好的團隊合作精神。在酒店的運作中，不同的部門需要相互配合和協作，以提供高質量的服務。因此，接待員應該與其他同事建立良好的工作關系，并積極參與團隊活動和培訓。通過團隊合作，接待員能夠更好地為顧客提供優質的服務，提升酒店的整體形象和口碑。
總之，酒店接待服務禮儀常識是一項綜合性的技能，要求接待員在形象、溝通、專業知識、態度和團隊合作等方面都要具備高水平。只有不斷強化這些常識和技能，并將其貫穿在接待服務的每一個環節中，才能提供更好的顧客體驗，塑造出令人印象深刻的酒店形象，為酒店行業的發展做出貢獻。
● 服務禮儀培訓常識
在現代社會，禮儀是家政服務人員必備的一項重要技能。禮儀不僅僅是一種表面的形式，更是一種文化內涵的表達。良好的禮儀可以增加人與人之間的親密感，有效地提升個人形象和職業素養。在家政培訓中，禮儀常識是非常重要的一部分內容，下面來詳細探討一下。
家政服務人員在工作中最重要的是要保持良好的儀表形象。儀表形象是一個人給他人留下的第一印象，對于家政服務人員來說尤為重要。無論是面試還是上門服務，一個整潔、得體的儀表形象都能給雇主和客戶留下良好的印象。家政工作中常常會遇到各種各樣的人，所以要穿著得體、干凈整潔，不宜過于時尚或暴露。
在與雇主和客戶交往中，家政服務人員要注意言談舉止。要使用文明、得體的語言，講話要聲音洪亮、清晰，并保持良好的語音語調。待人接物時要有禮貌，用“您好”、“謝謝”等禮貌用語。在進入他人家中工作時，要先征得屋主的同意，并遵守好室內的秩序和規定。在工作中要時刻注意自己的言行，保持謙遜和善良的態度。
在執行家政服務時要盡量避免傷害和麻煩雇主和客戶。例如，在搬運重物時要小心謹慎，避免將家具和物品摔壞或弄臟。在打掃衛生時也要注意保護家中的財物，避免不小心破壞或丟失。在處理家庭事務時，要盡量按照雇主或客戶的要求來進行，避免隨意改變他們的安排，這樣會給他們帶來困擾和麻煩。
另外，家政服務人員在與雇主和客戶的交往中要保守他人的秘密。家庭事務往往涉及到一些私人的信息，家政服務人員要保證不泄露雇主和客戶的隱私，絕對保密。同時，如果遇到一些有關雇主或客戶的謠言和八卦，要堅決不加聽信和傳播，以避免造成不必要的麻煩和紛爭。
家政服務人員在工作中要主動向雇主和客戶提供幫助和服務。在家政服務的過程中，家政服務人員可以給予雇主和客戶一些合理的建議和提醒，幫助他們解決家務問題。在工作中要關心雇主和客戶的需求，盡量滿足他們的要求，提高工作效率和服務質量。
小編認為，家政培訓中的禮儀常識對于家政服務人員來說至關重要。通過掌握良好的儀表形象、文明的言談舉止、熱心主動的服務態度以及保守秘密等禮儀知識，家政服務人員能夠更好地與雇主和客戶相處，提升個人職業形象和服務質量，使自己在競爭激烈的家政服務行業中脫穎而出。因此，在家政培訓中重視禮儀常識的學習和實踐，并將其融入到日常工作中，對于家政服務人員來說是非常必要的。
● 服務禮儀培訓常識
中華飲食，源遠流長。在這自古為禮儀之邦，講究民以食為天的國度里，飲食禮儀自然成為飲食文化的一個重要部分。今天小編在這里給大家分享一些有關于中餐服務禮儀常識，供大家參考一下，希望對大家有所幫助。
目錄
中餐服務禮儀常識
中餐席次和桌次的安排
中餐禮儀座次安排
中餐服務禮儀常識
現代中餐服務禮儀特點
總的來說，中餐服務禮儀講究的就是兩個字：排場。
中餐的服務流程大致可分為三步：
迎賓——中餐館往往會安排一定數量了迎賓守在門口，有客人進來，迎賓會引導客人至相應席位。點菜之前會有香巾用來凈手并上茶點。
入席進餐——客人在進餐過程中，應有服務員時刻照應，添茶、上酒等，或看客人餐盤內吃過的食物堆積，要及時更換。
餐畢——遞香巾凈手，上清口茶。遞賬單送客。
中餐服務禮儀重在特色服務
一個中餐廳往往有其所特有的菜色，即是我們所說的招牌菜。這是中餐館吸引客人的一個手段，客人選擇一個中餐廳去就餐，往往是因為這個中餐廳的某種菜色打動了客人。
因此，中餐廳應做好招牌菜的宣傳，同時輔以中餐館的獨特裝修風格。
例如，有這樣一家中餐館，它的裝修主題取的是武俠風格。店面的裝修依照武俠小說當中的場景布置，服務員叫店小二，經理叫掌柜的，客人稱客官。同時會根據客人的人數和性別分別取不同的武俠小說內人物的姓名，如果是一對情侶，店小二會唱喏到，有請楊過和小龍女等。
這就是特色，也是吸引客人前來的原因，相信來這家店的客人大部分都是武俠小說愛好者吧。
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中餐席次和桌次的安排
1.正式的中餐宴會一般均安排席位
在國際交往場合和商務交際場合，中餐習慣于按職務和身份高低排列席位，如果攜夫人出席，通常將女士排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。
如遇主賓身份高于主人時，為表示對主賓的尊重，可以請主賓坐在主人的位子上，而主人則坐在主賓的位子上(1號座位)，第二主人坐在主賓的左側(2號座位)或按常規排列。
主賓攜帶夫人，出于禮節，主人的夫人應該陪同出席。如果主人的夫人因故不能出席時，可請與主人有聯系且身份相當的女士作第二主人;若無適當的女士出席，可把主賓夫婦安排在主人的左右兩側(1號和2號座位)。
2.中餐宴會的桌次排列
按照國際慣例，桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低。桌數較多時，要擺桌次牌，既方便賓、主，也有利于管理。
中餐宴會上的主桌有兩種，一種是長方形橫擺桌，主賓面向眾席而坐;另一種是大圓桌，圓桌中央設花壇或圍桌，主賓圍桌而坐。主桌的座位應擺放名簽。
一般說來，臺下最前列的1～2桌是為貴賓和第一主人準備的.，一般的赴宴者最好不要貿然入座。
中餐宴會多使用圓桌，如果是多桌中餐，則桌次一般以居中或最前面的桌子為主桌。
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中餐禮儀座次安排
【座次安排】
就設宴而言，一般都要事先安排好桌次和座次，以方便參加設宴 的人都能各就各位，也體現出對客人的尊重。通常，桌次地位的高低以距主桌位置的遠近而定。以主人的桌為基準，右高、左低，近高，遠低。就座次的高低而言，主要考慮以下幾點：首先，以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準，近高遠低，右上左下，依次排列。其次，通常要把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人的右手位置。再次主人方面的陪客要盡可能與客人相互交叉，便于交談交流，避免自己人坐在一起，冷落客人。如果碰上外賓，翻譯一般都安排在主賓右側。家宴的席次相對簡單，主人與女主人一般相對或者交叉而坐，主人一般背對廳壁。
【座次方位】
一般情況下北為上。以往，在婚禮或者葬禮的設宴上經常會出現大家讓座的情況，比如幾個年紀輩分差不多的老人一起就座時，難免會互相謙讓，“來您老上座”另外一個會說“別介呀，還是您來”，拉拉扯扯幾個來回都確定不下來，這時有眼力的司儀或者茶房就會大喊一聲“四方為上，入座了您!”這樣大家才會相繼入座，也就不分什么上座下座了。
【座次講究】
1.左低右高：當兩人一同并排就座時，通常以右為上座，以左為下座。這是因為中餐上菜時多以順時針為上菜方向，居右者因此比居左者優先受到照顧。
2.中座為尊：三人一同就餐時，居中坐者在位次上要高于在其兩側就座之人。
3.面門為上：倘若用餐時，有人面對正門而坐，有人背對正門而坐，依照禮儀慣例則應以面對正門者為上坐，以背對正門者為下座。
4.觀景為佳：在一些高檔餐廳用餐時，在其室內外往往有優美的景致或高雅的演出，可供用餐者觀賞，此時應以觀賞角度最佳處為上座。
5.臨墻為好：在某些中低檔餐廳用餐時，為了防止過往侍者和食客的干擾，通常以靠墻之位為上座，靠過道之位為下座。
6.臨臺為上：設宴廳內若有專用的講臺時，應該以靠講臺的餐桌為主桌，如果沒有專用講臺，有時候以背鄰主要畫幅的那張餐桌為主桌。
7.各桌同向：如果是設宴場所，各桌子上的主賓位都要與主桌主位保持同一方向。
8.以遠為上：當桌子縱向排列時，以距離設宴廳正門的遠近為準，距門越遠，位次越高貴。
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● 服務禮儀培訓常識
導言：隨著全球化的快速發展，國際交流越來越頻繁。尤其對于從事國際服務行業的人士來說，懂得國際服務禮儀的基本常識將成為一項必備的技能。本文將針對這一主題，詳細介紹國際服務禮儀的基本原則和要點，幫助讀者更好地融入國際服務行業。
第一章：了解國際服務禮儀的重要性（字數：200）
國際服務禮儀是指在跨國交流中遵循的一系列行為規范。正確的國際服務禮儀可以加強人與人之間的溝通，降低文化沖突，提升企業形象，增加商務合作的機會。因此，掌握國際服務禮儀的基本常識對于從事國際服務行業的人士來說十分重要。
第二章：基本禮儀原則（字數：300）
1. 尊重：尊重是國際服務禮儀的核心原則。我們應該尊重對方的國家、文化、習俗和個人觀點。應當積極傾聽對方意見，不妄加評論，避免使用冒犯性語言或姿態。
2. 禮貌：在國際服務行業中，禮貌顯得格外重要。無論是與客戶、同事還是上級，都應當保持友好、誠懇、親切的態度。不應該對人發表批評或否定性的評論，應以禮貌待人。
3. 機敏：國際服務行業需要具備機敏的反應能力。要時刻注意他人的感受和需求，盡可能迅速地做出適當的回應。在處理突發狀況時，也要保持冷靜且機智應對，以保證逆境中的服務質量。
第三章：身體語言的重要性（字數：300）
1. 姿勢和舉止：正確的姿勢和舉止可以體現出我們對對方的尊重和關注。在國際服務行業中，要保持挺胸抬頭、雙腳平穩的站立姿勢。在交流過程中，要保持自然的微笑，適當運用手勢和眼神交流，展現出積極的溝通態度。
2. 肢體語言：肢體語言是非常重要的溝通手段。應當注意肢體語言的國際差異，避免不同文化背景造成的誤解。例如，在西方國家，應該避免過于親密的身體接觸，如拍肩膀或摟抱等。
第四章：交際禮儀要點（字數：300）
1. 禮儀用語：在國際服務行業中，要尊重他人的語言和稱呼習慣。使用正確的禮儀用語，如稱呼對方的姓氏、添加禮貌的稱謂等，可以給人留下良好的印象。
2. 禮儀禮物：在某些場合，適當的禮儀禮物會有助于加強人際關系。要注意禮物的選擇和包裝，避免送一些可能會引起誤解或冒犯對方的禮物。
第五章：文化差異的應對策略（字數：300）
1. 學習目標國家的文化：在涉及國際服務的工作中，了解對方國家的基本文化習俗是非常重要的。例如，一些國家的人民可能更注重嚴謹和秩序，而另一些國家可能更強調靈活性和開放性。了解對方文化可以避免因不同文化背景引起的誤解和不愉快。
2. 尊重差異并避免偏見：國際服務行業需要通過尊重差異來促進和諧共處。避免對不同文化的人持有刻板印象或偏見，更要避免使用冒犯性的言行。
國際服務禮儀是國際交流中的關鍵因素之一。通過了解基本禮儀原則、注意身體語言、掌握交際禮儀要點以及尊重和理解不同文化差異，我們可以在國際服務行業中更好地融入和發展。掌握國際服務禮儀的基本常識，將為我們的工作帶來更多的機會和成功。
● 服務禮儀培訓常識
導論：
在如今全球化的時代，國際交流日益頻繁。作為一個全球市場的重要參與者，我們需要了解和掌握國際服務禮儀的常識。國際服務禮儀不僅是對他人的尊重和關懷的體現，也是與他人建立良好關系的基石。在這篇文章中，我們將探討幾個關鍵的國際服務禮儀常識，幫助我們在國際交往中更成功地進行溝通和合作。
第一部分：商務環境下的國際服務禮儀常識
在商務環境中，國際服務禮儀非常重要。以下是一些常見的國際服務禮儀常識：
1. 適應不同的文化差異：不同的國家和地區有不同的文化背景和行為規范。在國際商務活動中，我們必須了解并尊重對方的文化習俗和禮儀規則。例如，一些國家注重商務談判的形式與禮儀，而另一些國家更關注建立親近的人際關系。了解這些差異可以幫助我們更好地與對方進行合作。
2. 禮貌與尊重：禮貌和尊重是國際服務禮儀的基本要素。在商務交往中，我們應該保持言行得體，尊重對方的權威，并積極傾聽對方的意見。使用適當的稱呼和禮節性的問候，如“先生”、“女士”，也會贏得對方的好感。
3. 適應風俗習慣：在商務場合中，了解對方的飲食習慣、禮儀規定和社交方式非常重要。例如，在某些國家，用餐時有特定的禮儀要求，如事先洗手、鞠躬致意等。我們需要遵循這些規則，以顯示對對方文化的尊重。在商務活動中，送禮也是一個常見的方式來展示誠意和感激之情，但要注意禮品的選擇和適當的時間。
第二部分：社交場合中的國際服務禮儀常識
除商務活動外，在社交場合中也需要遵循國際服務禮儀。以下是一些常見的國際服務禮儀常識：
1. 進出場合的禮儀：在進入或離開桌子、房間或場合時應保持一定的禮儀。這可以包括鞠躬、握手或鞠躬致意。同時，還應該注意避免打斷他人談話或引起不必要的干擾。
2. 禮節性的問候：當我們見到朋友、同事或陌生人時，應該用適當的問候方式表達我們的尊重與關心。如微笑、握手或擁抱，具體取決于對方的文化和場合。
3. 維持良好的交談：在國際社交場合中，語言的選擇和對話的方式非常重要。我們要避免使用冒犯性的言辭或涉及敏感話題，如政治、宗教或個人問題。傾聽對方并回應對方的觀點也非常重要，這可以表達對他人的尊重，并且有助于建立良好的關系。
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國際服務禮儀在國際交流中扮演著重要的角色。通過了解和遵守國際服務禮儀的常識，我們可以更好地與他人溝通和合作，建立良好的人際關系。在我們全球化的社會中，掌握國際服務禮儀的常識是一個不可或缺的技能。希望通過這篇文章的介紹，讀者們能對國際服務禮儀有更深刻的了解，從而在國際交流中更加成功。
● 服務禮儀培訓常識
8月1日趙總在竹悅廳為我們XX全體員工進行了“禮貌禮儀、服務理念、服務技能”三個方面的專題培訓。首先回顧了去年同期培訓的內容，以及點評了上一次在國際培訓后幾位同事寫的培訓總結，感謝酒店組織了這么好的活動，讓我受益匪淺。
通過禮儀培訓，讓我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。良好的禮儀可以贏得別人的友善，贏得別人的尊重。
學習服務禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業是不用和人打交道的，特別是在我們酒店行業。通過此次學習，知道了禮儀是一個人綜合素質的體現，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。任何培訓都不能是走過場，只要用心，任何培訓都會有所收獲。培訓也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過培訓我才知道什么是差距。差距不僅僅體現在理論高度的欠缺，更多的還是體現在日常工作中的不足。
查找自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內心，有多少文明的用語是發自肺腑，有多少回能夠把過往的賓客當作自己的親人去看待。僅僅是為了應付領導的檢查而格式化的去進行，而這些平時被忽略的問題造成的負面影響似乎又是我們所難以想像的。“以人為本”“賓客至上”的服務理念究竟在我的服務中體現了多少呢？
一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我就想起領導在一次講話中提出的“嚴、實、細、恒”這四個字。引申這四個字，我自己認為就是嚴肅紀律，實事求是，細致入微，堅持不懈。記得以前我總是留很長的劉海遮住額頭，周經理看到后經常叫我把劉海扎起來，我沒有聽從意見，依舊我行我素。身邊的同事認為我不扎劉海看起來好看，我當時也是這樣認為的，但是后來我改為把劉海扎起來，剛開始大家不習慣，看到我就提起劉海扎不扎的問題，一度我也想回到原來的打扮，但周經理看到我扎起來很驚奇地贊揚了一句，此后至今我都把劉海扎起來了。也是通過這次培訓，我心悅誠服的接受了周經理的建議，愛美之心無可厚非，但應該把自己的職業和個人生活、工作場合和私人空間區分清楚。美是應該值得提倡的，但決不是依靠燙頭發，戴首飾、奇裝異服就能體現出來的。美應該是得體的，和諧的，是要符合自己的身份和工作性質的。試想一下，如果你是賓客，你是愿意欣賞一張精心打扮的臉還是更看重熱情周到的服務呢？我和同事們經常會遇到一些無理的賓客，于是我們便經常有這樣的議論，“這位客人素質太差了”。通過培訓我知道這種想法是多么可笑。其實我們在指責別人素質低的時候，有沒有想到我們當時面對這些素質低的人，我們的表現又是如何呢？是以牙還牙、以毒攻毒還是以虛懷若谷之心善待他人呢？可能說起來容易做起來不易?，F在我知道，越是在素質低、文化低的人面前，越應該表現出自己的理智和禮儀。服務也好，禮儀也罷，總是要歸于行動，不能總是把自己服務的不到位歸結于是賓客的不理會或者是賓客的不需要，換位思考一下，誰不希望自己能獲得他人禮貌的對待和尊重呢？
服務禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。如何把服務禮儀和日常工作很好的結合起來，至關重要的是職業道德。我們每個人都不是簡單的個體，我們反映的是一個國家，一個民族，一個城市，一個行業，一個酒店的精神面貌和文明程度。不要小看我們的工作，可能有些人會認為這份工作沒有什么前途，也很難有大的作為，不要忘了，李素麗也好，徐虎也好，他們的工作和我們一樣也是再平凡普通不過了，可是他們就是用奉獻的敬業精神，良好的服務禮儀在平凡的崗位做出了不平凡的業績，成為服務行業，也成為我們學習的典范和楷模，面對他們，我們還會有理由不熱愛我們的工作嗎？
服務禮儀的培訓雖然結束了，但培訓的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是培訓與工作相結合的開始。曾幾何時，我也有過對賓客不得體的語氣，有過不耐煩的態度，有過不屑的神情，現在想想確實讓我覺得內疚和自責。培訓過后，我在重新定位自己，審視自己的時候，心中也為自己樹立了新的標桿，究竟如何去做，不是看我現在說得如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作中看我如何去做，那就請領導和同事們去看我的行動吧！
● 服務禮儀培訓常識
隨著社會的不斷發展和進步，接待領導已成為許多行業和機構不可或缺的一部分。作為組織機構的代表人物，接待人員的形象和禮儀給領導和機構帶來的印象至關重要。本文將詳細介紹服務接待領導的禮儀常識，幫助讀者在接待領導時能夠表現出良好的形象和禮儀。
一、穿著打扮
穿著打扮是代表形象的重要方面。服務接待領導時，我們應該注重整潔、得體和莊重的穿著。
1.正裝要求：一般來說，男性應穿著整潔大方的西裝，配上規矩得體的領帶和皮鞋；女性則應穿著得體、恰如其分的套裝或西裝，妝容不宜過重。無論男女，都應注意衣著的色彩搭配，力求給人以清爽、大方的印象。
2.個人儀表：在穿著打扮上，還需注意個人儀表的細節。服飾應整潔無污跡，發型要干凈整齊，指甲剪短并保持清潔。注意不要擦油脂或汗水留在臉上，以免影響儀容儀表。
二、姿態舉止
合適的姿態和得體的舉止能讓接待領導對您產生良好的印象。
1.行走姿勢：在接待過程中，我們應保持姿勢挺拔，走路穩健有度。盡量避免搖擺或扭臀行走，因為穩定的步伐會顯得更加自信和專業。
2.身體語言：身體語言是與領導交流的重要方式，它能傳遞出我們的自信和專業。我們應該始終保持微笑，這樣能讓領導感到舒適和受歡迎。同時，保持良好的目光接觸也是很重要的，但不要讓目光變得過于深情、傲慢或好奇。還應注意手勢的得體使用，避免過分夸張或亢奮。
三、待人接物
待人接物是服務接待領導的重要環節，我們需要遵循一定的禮儀規范。
1.稱呼禮儀：在稱呼領導時，我們應該尊稱其職位或頭銜。如果對方有特定的尊稱要求，我們應盡量滿足。同時，對于名字不熟悉或不知道如何稱呼的領導，我們可以謹慎地使用“先生”、“女士”等尊稱。
2.謙遜有禮：在與領導交談中，我們應展現出謙遜和尊重。不應私自打斷對方發言，認真傾聽對方意見，并在適當的時候給予合理的回應。尊重領導的言行舉止是一種基本的職業道德。
四、溝通技巧
良好的溝通技巧對于服務接待領導至關重要。
1.主動溝通：作為接待人員，我們應主動與領導進行有效的溝通。在交流過程中，我們應以領導為中心，聆聽其發言，積極回應其需求。同時，注意控制自己的語速，使溝通更加清晰流暢。
2.掌握信息：作為接待者，我們應提前了解領導的相關信息，包括其職務、興趣愛好等。這樣，在與領導交流時，我們可以找到共同話題，加深對話的親近度。
五、專業知識和禮節
在接待領導的過程中，我們還需要具備相關的專業知識和禮節。
1.專業知識：了解自己所在行業或機構的相關知識是非常重要的。只有通過深入了解，我們才能對領導的需求、關切等有準確把握，并給予恰當的建議和回應。
2.尊崇禮節：在接待領導時，我們應尊重領導的決策和意見，并嚴格遵守社會和行業的禮節規范。例如，在用餐時，注意用餐禮儀，遵守社交禮儀，不要在公共場合大聲喧嘩等。
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服務接待領導的禮儀常識對于我們建立良好形象和與領導建立良好關系非常重要。通過始終保持得體的穿著打扮、優雅的姿態和舉止，以及積極主動的溝通和專業的知識，我們可以給領導留下良好的第一印象，并建立起長久的合作關系。同時，我們也應牢記禮儀規范和職業道德，用優秀的素養展現服務接待領導的重要性和價值。
● 服務禮儀培訓常識
物業保潔人員作為小區衛生的保衛者，工作內容不光是美化小區生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態，禮貌用語，服務內容等這些都要很好的把握，也就是說物業保潔服務禮儀是必須要學習的。也就是說服務質量的好壞，由服務禮儀體現。
禮儀的原則
1. 遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。
2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。
3. 敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。
4. 寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。
5. 平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據不同的服務對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。
6. 從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣，做法保持一致，切勿目中無人。
7. 真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧。
8. 適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規范，特別注意把握分寸，認真得體。
物業保潔服務內容
作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：
1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。
2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。
5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。
6、建立消殺工作管理制度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。
8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。
9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低于3次。
物業保潔的儀表要求
物業保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：
著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。
注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。
女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。
每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。
微笑服務
服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。
微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。
微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。
微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的`情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。
微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。
物業保潔的儀態要求
儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：
1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。
2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。
4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。
6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。
7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。
8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。
9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°~30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。
10、業主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)
11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。
12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。
13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。
14、不準隨地吐痰。
物業保潔禮貌用語
“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”
與人交談先說“您好”
要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”
給對方添麻煩時說“對不起”
與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任
遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。
物業保潔服務禁語
帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等
喂，干什么
喊什么，等一會兒
少啰嗦，快點講
你管不著
喂，叫你呢
不關我的事
急什么，還沒上班呢
找別人去，我管不著
墻上貼著，自己看
就你急，怎么不早來
給你講過幾遍了，怎么還不清楚
急什么，沒看我正忙著嗎？
你能怎么樣（你看著辦）
沒看快下班了嗎，早干什么了
煩不煩
這么晚了明天來
這事我管不了，你去找我們領導。
你這人真啰嗦。
你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？
有意見，找領導。
我就這態度。有本事你告去
叫什么，等一下。
我就這種態度，怎么啦？
不是我管，我不知道，你問我，我問誰。
對待業主不應用任何使其不知所措的語言。
物業保潔服務禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準則，只要按照禮儀要求提供服務，一定會得到業主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規范，其他的物業人員也同樣有各自的禮儀規范。這里附物業服務禮儀培訓課程一份，希望大家多關注。
【課程大綱】：
“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也?！薄?/p>
第一部分禮儀的概念
☆禮儀的本質
☆遵從的原則
第二部分物業從業人員個人形象塑造
☆物業服務人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發型的修飾
化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業主看到的每一個細節都是你素養的展現
4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業服裝款式與著裝禮儀規范
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、物業人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當的形體語言能為你帶來成功
6、體姿禮儀
儀態的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制
☆學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑
☆物業人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
名片的遞送禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待遠道而來的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節
7、同乘電梯及乘車禮節
8、電話禮儀
三、 優質客戶服務及溝通技巧
☆客戶（業主）服務人員的自我認知
☆客戶（業主）服務人員的素質要求
☆滿足客戶需求的技巧
☆ 正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
☆客戶（業主）服務中傾聽技巧
☆有效處理客戶投訴的方法
四、 物業員工的素質要求
☆物業員工素質要求的基本方面
1、豐富的物業從業知識
2、隨機應變的物業從業能力
3、立體式的物業從業觀念
4、成熟的物業從業心理
☆優質服務意識
1、優質服務的概念及分類
2、優質服務特征及顧客的服務要求
3、優質服務的構成
☆物業的管理與服務
1、物業管理的功能
2、物業的服務與經營特色
3、物業員工的素質要求與服務要求
● 服務禮儀培訓常識
培訓方式：提問、解答
第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用
內容：內強個人素質、外塑企業形象;
企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
培訓方式：分析、講解
第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務
一、案例分析：
他為什么為難服務人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?
二、服務態度
什么是微笑?什么是微笑服務?
什么是正確的服務意識?
我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
我應該怎么做(職業能力：態度>技能)
打造陽光心態(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)
培訓方式：分析、講解、演示
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造
儀容儀表規范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
2，自信是職業形象的開始
為什么空姐看上去美麗?
3，服裝：制服的規范穿著
4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)
5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信
工作妝的規范
6，發式的規范
7，其它儀容規范
培訓方式：分析、講解、提問
總結：自我形象檢查
第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造
儀態規范
標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)
端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)
穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)
大方的服務蹲姿訓練
服務中得體的手勢與動作規范訓練
鞠躬禮的分類與服務場景訓練
微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
眼神與完美表達訓練
進出房門、上下樓梯、進出電梯
不受歡迎的身體語言
問好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓方式：講解、示范、實操
第五模塊：酒店服務人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規范及禁忌
坐姿的規范及禁忌
幾種消極的身體語言
微笑服務的魅力
眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯的規范
怎樣做引導
指引的手勢
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
記住客戶名字、三A規則
名片：索取、()遞交的時機與接受
做介紹(介紹自己、介紹他人)
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽的作用
文明用語及工作忌語
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
三、送客
怎樣道別
第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)
服務用語的規范
如何用好接待文明用語
服務忌語三十句
贊美的重要性：學會稱贊你的客人
傾聽的作用與要領
培
訓方式：講解、分析、示范
第七模塊：電話禮儀(可選)
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
接電話服務禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓方式：分析、講解、實操
第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關系
笑——客戶更愿意接受服務
說——客戶更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：
1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。
2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。
3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：
1、問候聲(如：您好)
2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)
3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)
4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)
5、送別客人應有道別聲(如：再見)。
在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度
一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度
與客人交談。
1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。
2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。
3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。
4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;
二、與客人交談的禮儀與注意事項
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私
和風俗習慣方面的問題，包括：
A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;
B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;
C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;
D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;
E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;
F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。
H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。
I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2、與賓客交談時儀態方面注意事項
A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;
B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;
C、不應看手表;
D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;
F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;
H、不做說悄悄話狀，
也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。
3、與賓客交談時的儀態
與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時語言方面注意事項
A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;
B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;
C、避免使人為難的話題;
D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;
E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;
F、不輕易下結論;
H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;
I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;
T、盡量給予客人適當的贊美;
K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。
5、常用十四字禮貌用語
您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。
6、使用應答語
當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。
7、常用征詢語
A、我能為您做點什么?
B、對不起，您可以說慢一點嗎?
C、如果您不介意，我可以………?
D、您喜歡……嗎?
E、您喜歡……還是……?
F、我可以……嗎?
H、您愿意……還是……?
K、對不起，打擾您一下，請問……?
T、您看，這樣……可以嗎?
W、請問您還需要點什么嗎?
8、向客人表示歉意時
A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。
C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
D、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
9、使用告別語?
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。
B、當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務
要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標準用語
前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:
A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?
B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"
不良習慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當
十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：
(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務語言的要求：
(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
(1)首先學好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝
(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺
對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。
(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。
(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。
(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷
酒店禮儀：禮貌服務的原則和規范
1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。
2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。
三、禮貌服務的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密
言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用
1、致意、寒喧
(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……
2、稱呼禮節(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。
3、問候禮節
(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。
4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。
(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中盡量不用手勢。
(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。
(5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達
好的禮貌=好的生意+自身素質表
● 服務禮儀培訓常識
王思齊認為：物業管理企業通過為業主提供各式各樣的服務獲得利潤，從而生存和發展，在當前的物業管理企業的實際運作中，為業主提供什么樣的服務，才能滿足不同層次業主的需求，一直是困擾物業管理企業的難點和亟待解決的問題。
物業服務禮儀培訓介紹
課程主題：物業服務禮儀培訓
培訓時間：客戶自定
培訓對象：物業相關工作人員、管理人員、銷售人員、行政辦公人員等。
培訓方式：
講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好!
物業服務禮儀培訓目的：
1、通過培訓使學員掌握并熟練應用物業服務禮儀;
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;
3、通過培訓提升學員對客服務意識和企業的整體對外形象;
4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。
物業服務禮儀培訓背景：
房地產的發展、社會的發展，要求物業服務企業要更專業、更精細。面對服務業的激烈競爭，象征服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。
今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。
而如何服務業主、如何創造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業主衣食住行等方方面面的問題是物業公司的首要職責所在。
物業服務禮儀培訓課程內容
第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現
2、禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則
3、美學、心理學在禮儀中的適用
第二講：物業服務禮儀培訓
1、什么是物業服務禮儀
2、用心物業服務
3、主動物業服務
4、變通物業服務
5、愛心物業服務
6、激情物業服務
第三講：形象制勝：-物業人員的儀容禮儀
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領
五、物業服務儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試
第四講：物業服務人員儀表禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區點評
三、西裝及領帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
六、物業人員的著裝
講解、分析、案例討論
第五講、物業服務人員儀態禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
● 服務禮儀培訓常識
在西方文化中，餐桌禮儀被視為社交場合中的重要組成部分。無論是商務宴會、正式晚宴還是家庭聚餐，正確的餐桌服務禮儀可以彰顯一個人的修養與教養，并且對于建立良好的人際關系也起到關鍵作用。本文將詳細介紹西方餐桌服務禮儀的常識，以幫助讀者在各種場合面對餐桌時表現得得體、得體。
1. 座位禮儀
在西方餐桌禮儀中，座位安排是關鍵一步。主賓應該坐在宴會桌的中央或最重要的位置，而其他客人則根據他們的社交地位，以及被邀請的順序依次入座。當你到達座位時，應注意禮貌地等待其他人就座。在坐下時，應保持筆直、雙腳平放并略微分開。
2. 餐具使用
在西方餐桌上，我們通常會遇到許多餐具，正確的使用有助于顯示你的教養。當每道菜品上桌時，你應該使用適當的餐具。一般情況下，從外到內使用餐具，越靠近盤子的餐具代表越晚使用。用餐過程中，使用刀叉要從左手開始，右手盡量避免直接接觸食物。當你用完餐具后，應該把它們輕輕放在盤子邊緣，而不是直接扔在盤子里。
3. 餐巾使用
餐巾在西方餐桌禮儀中是必不可少的。當你入座后，應立即把餐巾輕輕展開放在膝蓋上。用餐結束或暫時離開時，應該將餐巾輕輕放在椅背上，而不是放在桌子上或盤子里。使用餐巾時，不要擦拭嘴唇或臉部，而應該用它輕輕擦拭唇部。
4. 咀嚼食物
在西方餐桌上，咀嚼食物是非常重要的。當你咀嚼食物時，應該保持嘴巴閉合，并慢慢咀嚼。避免說話或喝水時有食物殘渣。咀嚼食物時，不要用筷子或叉子在盤子中夾取食物。
5. 飲酒禮儀
在西方文化中，用餐時的飲酒禮儀非常重要。當你被要求演示小酒或酒杯時，你應該輕輕拿起杯子，不要搖晃或敲擊杯子。品嘗酒時，應將酒杯輕輕旋轉，以釋放酒的香氣。飲酒時，應該小口、慢慢地喝，而不是一口氣喝完。
通過遵循這些西方餐桌服務禮儀的常識，我們可以在各種場合中表現得得體、自信。這些禮儀規范與傳統的文化價值觀相輔相成，體現了對他人尊重和關注的態度。通過正確應用餐桌禮儀，我們能夠更好地與他人互動，建立良好的人際關系，并使餐桌成為友好分享的場所。
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